manuel management qualite -...

Publication - vendredi 26 mars 2010 Archivistes Experts - www.archivistes-experts.fr Mise jour - mercredi 11 avril 2012

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MANUEL DE MANAGEMENT DE LA

QUALITE (MMQ)

cre le aaaa-mm-jj

Numro 1 - Exemplaire sous contrle

Version 1 du aaaa-mm-jj

Norme ISO 9001 (2008) Norme NF Z40-350

Rgle NF 342

Rdig par : Vrifi par : Valid par :

Manuel de management de la qualit (MMQ) Version 0 - Modification 0 - aaaa-mm-jj


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A) ATTRIBUTION DES EXEMPLAIRES CONTRLES

Numro Direction - Service Nom Prnom 1 Responsable qualit

(exemplaire de travail)

1 bis Responsable qualit (exemplaire consultable)

2 Grant 3 Direction gnrale 4 Direction gnrale 5 Exploitation 6 Commercial 7 Accueil - secrtariat 8 Informatique - Site

Internet

ATTRIBUTION DES EXEMPLAIRES NON-CONTRLES

Lettre Organisme Nom Prnom A Organisme certificateur B C D E F



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B) MISE A JOUR DU MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

NB : Les modifications concernent des changements de pages

Modifications

N

Date

Page retire

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Personne ayant effectu

la modification (NOM, Prnom,

signature)

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NB : Les corrections derreurs dans le texte doivent tre imprativement portes au stylo rouge indlbile

Corrections

(au stylo rouge indlbile)

N

Date

Page

Paragraphe

Personne ayant effectu

la correction au stylo rouge indlbile

(NOM, Prnom, signature)

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Sommaire

A) Attribution des exemplaires contrls et non-contrls.. 2 B) Mise jour du manuel de management de la qualit (modifications et corrections) ..... 3 0 - INTRODUCTION.. 7 0.1) Gnralits ... 7 0.2) Gestion du manuel de management de la qualit (MMQ)........ 7 0.3) Approche processus . 9 1 - DOMAINE D'APPLICATION .. 9 1.1) Prsentation de lorganisme.. 9 1.2) Rglementation et normes. 10 1.3) Primtre dapplication 11 2 - REFERENCES NORMATIVES ... 12 3 - TERMES ET DEFINITION... 12 4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE .. 12 4.1) Exigences gnrales . 12 4.2) Exigences relative la documentation . 14 4.2.1) Gnralits 14 4.2.2) Le manuel de management de la qualit (MMQ)...... 14 4.2.3) Matrise des documents . 14 4.2.4) Matrise des enregistrements relatifs la qualit .. 14 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ... 14 5.1) Engagement de la direction .. 14 5.2) Ecoute client . 15 5.3) Politique qualit de lorganisme... 15 5.4) Planification . 15 5.4.1) Objectif qualit .. 15 5.4.2) Planification du systme de management de la qualit 16 5.5) Responsabilit autorit et communication... 16 5.5.1) Responsabilit et autorit .. 16 5.5.2) Reprsentant de la direction .. 16 5.5.3) Communication interne . 16 5.6) Revue de direction (runion qualit). 16 6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES 16 6.1) Mise disposition des ressources 16 6.2) Ressources humaines ... 17 6.2.1) Gnralits. 17 6.2.2) Comptence, sensibilisation et formation . 17 6.3) Infrastructure 17 6.4) Environnement de travail . 17 7 - REALISATION DU PRODUIT 18 7.1) Planification de la ralisation ... 18 7.2) Processus relatifs au client ... 18 7.3) Conception et dveloppement .. 19 7.4) Achats .. 19 7.5) Production et prparation du produit ... 20 7.6) Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure... 20



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8 - MESURES ANALYSE ET AMELIORATION 20 8.1) Engagement de la direction... 20 8.2) Surveillance et mesures 21 8.2.1) Satisfaction du client . 21 8.2.2) Audit interne . 21 8.2.3) Surveillance et mesure des processus 21 8.2.4) Surveillance et mesure du produit 21 8.3) Matrise du produit non conforme ... 22 8.4) Analyse des donnes 22 8.5) Amlioration. 23 8.5.1) Amlioration continue .. 23 8.5.2) Actions correctives & actions prventives. 23 Annexe Annexe I - Glossaire archivistique. 24 Annexe II - Demande de mise jour du manuel de management de la qualit.. 26 Annexe III - Fiche de diffusion du manuel de management de la qualit ... 28 Annexe IV - Exigences du client et solution apportes par le prestataire. 29 Annexe V - Dfinition des processus.. 40

- Appendice 1 - Processus Etude et offre commerciale 41 - Appendice 2 - Processus Mise en uvre du contrat ... 44 - Appendice 3 - Processus Enregistrement dune commande .. 47 - Appendice 4 - Processus Prise en charge ... 49 - Appendice 5 - Processus Stockage et conservation .... 52 - Appendice 6 - Processus Communication .. 55 - Appendice 7 - Processus Insertion de documents .. 58 - Appendice 8 - Processus Sortie dfinitive .. 60 - Appendice 9 - Processus Eliminations ... 62 - Appendice 10 - Processus Mission darchivage : conseil en archivage, tableau de gestion,

comptence et formation du personnel . Prestations associes : numrisation, dlgation de personnel, mise disposition dun logiciel de gestion des archives . 65

- Appendice 11 - Processus Ecoute client .... 68 - Appendice 12 - Processus Traitement des non-conformits ... 70

Annexe VI - Enqute de satisfaction des clients... 72 Annexe VII - Fiche de poste des personnels intervenants dans la ralisation oprationnelles

des prestations. 77 Annexe VIII - Fiche de traitement des non-conformits. 80



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0 - INTRODUCTION 0.1) Objectif du manuel Le prsent manuel de management de la qualit (MMQ) vise dcrire : - lorganisation et le fonctionnement de lorganisme - le systme de management de la qualit (SMQ) lui mme, mis en uvre dans lorganisme. - les objectifs de lorganisme dans le cadre de la mise en uvre de ses prestations dans les meilleures conditions

de qualit possible, propres satisfaire les besoins de ses clients. Le rle de ce manuel est dassurer : - Une conformit de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences lgales et

rglementaires - La satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre SMQ et son amlioration continue, - Linformation du personnel de lorganisme sur les processus et les bonnes pratiques mettre en uvre par

secteur dactivit afin de raliser les meilleures prestations rpondant aux besoins des clients. - Linformation des intervenants extrieurs (clients, fournisseurs, organisme certificateur, etc.) sur lorganisation

mise en uvre par lorganisme pour la ralisation de ses prestations par secteurs dactivit dans un souci permanent de qualit et de performance.

Le Manuel est organis suivant les chapitres de la norme ISO 9001 version 2008, le systme de management de la qualit en vigueur tant conforme cette norme. Par leur signature en page de garde, le grant et les directeurs approuvent ce manuel ainsi que la politique qualit et les objectifs qualit. Ils sengagent porter la connaissance de chaque employ la politique qualit et les objectifs de chaque direction et service. Ils sassurent que chaque responsable connat et comprend les exigences dfinies dans ce manuel. 0.2) Gestion du manuel de management de la qualit (MMQ) Les rgles de gestion du manuel sont les suivantes : 0.2.1) Rdaction et approbation : La rdaction du manuel de management de la qualit (MMQ) est ralise par le responsable qualit. Le manuel est approuv lors de runion qualit dont les membres sont les suivants : le grant, les directeurs, le responsable qualit, les chefs de service. 0.2.2) Mises jour Les mises jour du manuel de management de la qualit (MMQ) sont gres par le responsable qualit, ces mises jour sont effectues partir de lexemplaire numro 1 en sa possession. Il existe deux types de mise jour :

- Les modifications concernent les erreurs ou les volutions ncessaires relatives au fond des sujets traits (volution du systme de management de la qualit (SMQ), volution de lorganisation de lorganisme, volution relative aux moyens (ressources humaines, matriels, infrastructure). Les modifications ncessitent obligatoirement des changements de page du manuel.

- Les corrections concernent les erreurs de forme dans le texte (erreurs de saisie, syntaxe, formatage, etc.). Les corrections doivent imprativement tre portes au stylo rouge indlbile)

Chaque modification occasionne un changement du numro de version du manuel de management de la qualit (MMQ), la date de la version correspond la date dentre en vigueur de la modification. Les corrections noccasionnent aucun changement de numro de version. Il est organis au minimum une runion qualit par semestre. Les runions qualit sont organise sous lgide du responsable qualit, avant chaque mise jour propose et autant que de besoin jusqu lapprobation finale de chaque mise jour.



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Le dclenchement dune mise jour seffectue sur proposition, soit :

- de la direction, - du responsable qualit - des personnels de lorganisme

Les mises jour sont proposes par le biais des Demandes de mise jour en annexe. Les demandes de mise jour sont communiques au responsable qualit qui est charg de les prsenter en runion qualit. Avant lentre en vigueur dune modification, celle-ci doit imprativement avoir t approuve en runion qualit. Les corrections derreurs de forme dans le texte (erreurs de saisie, syntaxe, formatage, etc.) sont du ressort du responsable qualit. Les corrections derreurs de forme ne sont pas obligatoirement prsente en runion qualit avant leur entre en vigueur. 0.2.3) Diffusion et excution des mises jour Aprs lapprobation les mises jour sont diffuses par le responsable qualit.

- Pour les modifications, les pages changer sont accompagnes dune fiche de diffusion en annexe et des instructions ncessaires au bon droulement de la modification.

- Pour les corrections, un courrier prcise les corrections de forme apporter au texte avec les instructions juges utiles, ce courrier est accompagn dune fiche de diffusion en annexe.

Les mises jour sont diffuses conformment la liste des Attributaires des exemplaires contrls figurant en page 2. Les attributaires nommment dsigns sont responsables de lexcution des mises jour du manuel. Ils sont galement chargs de mettre le manuel de management de la qualit (MMQ) la disposition de leur personnel. Lexemplaire n 8 du manuel de management de la qualit (MMQ) est diffus au format lectronique, il est destin la diffusion sur le site Internet et au profit du service informatique. A chaque mise jour le responsable qualit communique au responsable informatique un exemplaire sous format Acrobat Reader (pdf) non-modifiable. Il ne sera port sur cet exemplaire aucune correction derreur de forme. 0.2.4) Diffusion du manuel Le responsable qualit organise la diffusion du manuel de management de la qualit (MMQ). Il tient jour la liste des manuels diffuss. Deux types de diffusion sont en vigueur : - La diffusion des exemplaires contrls, pour permettre laccs tout le personnel, seffectue dans les points

documentaires suivants : N 1 Exemplaire de travail du responsable qualit non consultable N 1 bis Responsable qualit N 2 Grance N 3 et 4 Direction gnrale N 5 Exploitation N 6 Commercial N 7 Accueil - secrtariat N 8 Site Internet Tout le personnel a accs ces points documentaires sans restriction et sans aucune distinction. Lexemplaire N 7 et 8 sont destins linformation du public et de la clientle. Lexemplaire n 8 du manuel de management de la qualit (MMQ) est diffus au format lectronique non modifiable (Acrobat Reader - pdf).



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- La diffusion des exemplaires non-contrls : La liste des exemplaires non-contrls du manuel de management de la qualit (MMQ) est prcise en page 2. Les destinataires ne reoivent pas systmatiquement les mises jour. 0.2.5) Archivage et destruction des pages primes A chaque mise jour, les pages primes sont retourns dans leur intgralit au responsable qualit accompagnes par la fiche de diffusion date et signe par lattributaire dsign. Les pages primes sont dtruites par le responsable qualit immdiatement aprs la rception. Aprs chaque mise jour le responsable qualit conserve un exemplaire (numro 1) du manuel de management de la qualit (MMQ) sous format papier. Cet exemplaire tamponn Edition prime du aaaa-mm-jj est archiv pour 2 ans. 0.3 Approche processus Les processus dcrits dans ce manuel sont conformes au modle ci-dessous de la norme ISO 9001 version 2008. Modle de processus du systme de management de la qualit (SMQ)

1 - DOMAINE DAPPLICATION 1.1) Prsentation de lorganisme - Cration - Mention lgale - Coordonnes



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Le cur de mtier de lorganisme est lexternalisation des fonctions darchivage au profit des organisations intervenant dans tous les secteurs dactivit : privs, publics et mixtes. Pour fournir la meilleure qualit de service et les garanties de scurit ses clients, lorganisme a t agre par la service interministriel des archives de France (SIAF) et son reprsentant local (archives dpartementales). Ses installations ont t dclares ou autorises conformment la rglementation relative aux installations classes pour la protection de lenvironnement (ICPE). Lorganigramme de lorganisme est le suivant : 1.2) Rglementation et normes Le manuel de management de la qualit (MMQ) a t rdig conformment la rglementation aux normes et standards en vigueur suivants relatifs la mise en uvre des prestations darchivage. Rglementation : - Code du patrimoine (loi du 15 juillet 2008 relative les archives) ; - Dcret n 2009-1124 du 17 septembre 2009 modifiant le dcret n 79-1037 du 3 dcembre 1979 relatif la

comptence des services darchives publics et la coopration entre les administrations pour la collecte, la conservation et la communication des archives publiques ;

- Arrt du 4 dcembre 2009 prcisant les normes relatives aux prestations en archivage et gestion externalise; - Loi n 76-633 du 19 juillet 1976 relative aux installations classes pour la protection de lenvironnement ; - Rgles APSAD et notamment la R1 (sprinklers), la R4 (extincteurs), la R5 (RIA) et la R7 (dtection incendie) ; - Dcret 88-1056 du 14 novembre 1998 et arrt du 10 octobre 2000 sur les contrles obligatoires des

installations lectriques : - Articles 1927 1948 du Code Civil (Obligations du dpositaire et du dposant) ; - Code des Marchs Publics. Normes et standards : - Norme NF Z40-350 : 2009 relative aux prestations en archivage et gestion externalise des documents sur

support papier ; - Rgles NF 342 concernant les prestations de gestion et de conservation darchives.



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1.3) Primtre dapplication

Le manuel de management de la qualit (MMQ) sapplique aux activits de lorganisme dcrit ci-dessous :

SERVICE COMMERCIAL

- Prospection et contractualisation (Etude et offre commerciale, mise en uvre du contrat, enregistrement de la commande)

SERVICE EXPLOITATION

- Conseil en archivage - Mission darchivage (Inventaire, classement, tri, et limination des archives comprenant : la rdaction

de linventaire, le classement des archives en fonction dun organigramme, le tri, le conditionnement, la cotation des botes archives et des containers en concordance avec linventaire, lidentification des documents prims dtruire et la rdaction des bordereaux dlimination)

- Suivi et gestion externalise des documents darchives (prise en charge, conservation - stockage, liminations, insertion, communication, gestion des mouvements)

- Ralisation de tableau de gestion - Dlgation de personnel qualifi - Formation de correspondants archives

Le manuel de management de la qualit (MMQ) sapplique plus spcifiquement aux caractristiques dfinies dune part, par la norme NF Z40-350 relative aux prestations en archivage et gestion externalise de documents sur support papier et dautre part, par la rgle NF 342 relative aux prestations de gestion et de conservation darchives.

NF Z40-350

Rgle NF 342

Etude et offre commerciale, mise en oeuvre du contrat, enregistrement de la commande

La contractualisation

Prise en charge, excution des prestations

La prise en charge

Communication

La communication

Insertion de documents

L'insertion

Conservation

La conservation

Sortie dfinitive

La sortie dfinitive

L'limination

Les prestations associes

La comptence et la formation du personnel



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2 - REFERENCE NORMATIVE Le systme de management de la Qualit de lorganisme est conforme la norme internationale ISO 9001 version 2008. Afin de faciliter la comparaison de ce systme la norme, les chapitres du prsent manuel correspondent aux articles de cette norme. 3 - TERMES ET DEFINITIONS La norme ISO 9000 relative aux principes essentiels et vocabulaires a servi de rfrence pour lemploi des termes utiliss dans ce manuel. 4 - SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences gnrales Le systme de management de la qualit sappuie sur un manuel ainsi que des processus, procdures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant :


Les processus gnraux et leurs interactions sont les suivants :

M A N A G E M E N T - P I L O T A G E D U S Y ST E M E

SAT

ISF

AC

TIO

N C

LIE

NT

S

EX

IGE

NC

ES

CL

IEN

TS

EX

IGE

NC

ES

RE

GL

EM

EN

TA

IRE

SE L E M E N T S E N E X T E R N E

c ou te c li en t - E n q u tes et r c la m a tion sA M E L IO R A T IO N

C O N T IN U E

E L E M E N T S E N IN T E R N E

R u n ion q u a lit - A u d it - T a b lea u d e b o rd - M a tris e d es n on -c on fo rm it s

R E A L I S A T IO N O P E R A T I O N N E L L E

R E S S O U R C E S

E T S O U T I E N

T r a ite m e nt d e s n o n-c o nf or m its

R es s ou rc es H u m a in es

F in a n c es In fra s tru ctu res et q u ip em en t

F ou rn is seu rsS ys t m e

d in fo rm a tion (E xte rn a lis )

S cu rit -S ret -

C on fid en tia lit

P r osp e c tio n e t c o n tr a c tua lis a tio n tu d e et o ffre c om m e rcia leM is e en u v re d u con tra tE n reg is tr em en t d e la com m a n d e

G e s tio n e x te r na lis eP ris e en ch a rg eC on s e rva tion - s to ck a g eG es tion d es m ou v em en ts - lim in a tion s

T a b le a u d e g e s tio n

D l g a tio n d e p e r s o n ne l q ua lif i

F or m a tio n d e c or r es p o nd a n t a r c h iv e s

C om m u nic a tio n

I nse r tio n

S or tie d f in i tiv e

M is s ion d a r c h iv a g e

P r e sta tio ns a s s oc i es C om p te nc e e t for m a tio n d u p e rs o n ne l

C o ns e il e n a r c h iv a g e


4.2) Exigences relatives la documentation 4.2.1) Gnralit La documentation du systme de management de la qualit est dfinie comme suit :

- Lexpression documente de la politique qualit et des objectifs qualits, dfinies dans le prsent manuel.

- Le prsent manuel de management de la qualit (MMQ) - Les procdures documentes exiges par la prsente norme internationale (voir en annexe) - Les documents ncessaires permettant dassurer la planification, le fonctionnement et la matrise

efficace des processus (voir en annexe) - Les enregistrements exigs par la prsente norme internationale (voir en annexe)

4.2.2) Manuel de management de la qualit (MMQ) Le prsent manuel de management de la qualit (MMQ) et ses procdures annexes sont la pice matresse du systme de management de la qualit. La gestion du manuel est dcrite dans le chapitre 0.2. 4.2.3) Matrise des documents Tous les documents dorigine interne ou externe relatifs aux exigences du systme de management de la qualit spcifis dans la nome ISO 9001 version 2008 sont matriss par lorganisme. Les documents relatifs au systme de management de la qualit peuvent tre prsents sur papier ou sur support informatique. La documentation en vigueur prend en compte le fait que lensemble du personnel possde les comptences requises pour lexcution des tches. 4.2.4) Matrise des enregistrements relatifs la qualit Lorganisme maintient des procdures annexes jour pour dmontrer la conformit aux exigences spcifies et que le systme de management de la qualit est oprationnel. Ces enregistrements sont matriss selon la procdure Matrise des enregistrements Qualit en annexe. Les enregistrements relatifs au systme qualit sont lisibles, stocks et conservs de faon tre retrouvs dans des installations qui offrent un environnement appropri afin d'viter les dtriorations, les endommagements ou les pertes. La dure de conservation des enregistrements est dfinie et enregistre. La procdure matrise des enregistrement qualit est dfinie en annexe. 5 - RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1) Engagement de la direction La direction de lorganisme dmontre son engagement relatif au pilotage du systme de management de la qualit par les actions suivantes :

- La conduite et la matrise du systme de management de la qualit au sein de lorganisme par une dfinition annuelle, lors des runions qualit, de la politique et des objectifs qualit, de la matrise des non-conformits, par le dclenchement rgulier daudit interne et la revue mensuelle dun tableau de bord de gestion.

- La sensibilisation de tout le personnel aux exigences du client. Cette sensibilisation est conduite au

quotidienne par une disponibilit constante de lquipe de direction au ct du personnel.

- La formation du personnel est mise en uvre autant que de besoin. - La mise disposition des ressources et des moyens de soutien ncessaires la conduite des ralisations

oprationnelles.



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5.2) Ecoute client La comprhension du march et lcoute client sont les deux lments ncessaires la conduite dune entreprise commerciale. La Direction assure que les exigences de nos clients sont dtermines et respectes par la mise en oeuvre des procdures et processus de notre systme de management qualit. Des moyens dcoute et de mesure de la satisfaction du client sont mis en oeuvre. Les outils sont les suivants :

- Une enqute de satisfaction est systmatiquement remise au client la fin de chaque prestation (voir annexe)

- Des sondages et enqutes ralises ponctuellement - Des visites rgulires de nos clients par le service commercial ou la direction gnrale

La procdure Ecoute Client est dfinie en annexe 5.3) Politique qualit de lorganisme Lorganisme sengage rsolument vers la mise en uvre dune dmarche qualit dans le cadre de la norme ISO 9001 version 2008. Face au contexte de concurrence notre effort doit tre port sur une amlioration continue de nos performances et une disponibilit vis vis de nos clients afin de garantir leur satisfaction constante et leur fidlisation. Le systme de management de la qualit (SMQ) que nous construisons ensemble est loutil de cette politique, elle est ci-aprs dcline en objectifs gnraux mis en uvre au profit de la ralisation oprationnelle de nos prestations.

- Proposer nos clients des solutions adaptes propres satisfaire leurs besoins, contraintes et exigences (taux de satisfaction des clients (sources : enqute de satisfaction)).

- Conduire nos prestations leur terme, dans les dlais impartis et avec le plus grand soin (nombre de prestation acheve hors dlais)

- Garantir labsence de non-conformit (nombre de non-conformit) - Garantir labsence de rclamation des clients (nombre de rclamation des clients) - Garantir labsence de contentieux (nombre de contentieux)

Pour cela, la direction sengage, dune part, mettre la disposition de la ralisation oprationnelle toutes les ressources et moyens de soutien ncessaires la poursuite de ces objectifs, dautre part, de piloter le systme de management de la qualit (SMQ) afin de garantir lamlioration continue recherche. La directeur s'engage galement communiquer rgulirement sur le droulement et l'efficacit de la mise en oeuvre du systme de management de la qualit (SMQ) par le biais des runions qualit et par le biais dune communication interne efficace (affichage dans les points documentaires, journal interne, etc.) La direction garantit la mise en uvre de ces engagements qualit en toute indpendance, impartialit, sans aucun parti pris et dans le respect du contrat social. Le seul but recherch est dassurer la prennit et la prosprit de lorganisme. 5.4) Planification 5.4.1) Objectifs qualit Les objectifs gnraux dfinis par la direction sont dclins en objectifs spcifiques labors par les chefs de service. Les chefs de services sont galement pilote de processus, ils sont responsables des processus spcifiques labores en annexe du manuel de management de la qualit (MMQ). Les objectifs spcifiques doivent correspondre aux objectifs gnraux qui traduisent la politique qualit de la direction, dans ce cadre, ils sont valids par celle-ci. Les objectifs gnraux et spcifiques sont traduits sous forme dindicateur qui entrent dans le tableau de bord de gestion de lorganisme. Ce tableau de bord est pass en revue lors de runion mensuelle appele runion de gestion , il est galement prsent chaque runion qualit semestrielle. Lorsque les chances prvues au planning de lorganisme font concider runions qualit et runions de gestion , il est organis quune seule et mme runion. Lanalyse du tableau de bord de gestion donne lieu la prise de dcision corrective permettant de contribuer lamlioration continue.



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5.4.2) Planification du systme de management de la qualit Les runions qualit sont la cl de vote de lamlioration et de la planification du systme de management de la qualit (SMQ). Au cours de ces runions, les modifications du SMQ sont dcides, planifies et leur efficacit est juge par le biais du tableau de bord. 5.5) Responsabilit, autorit et communication 5.5.1) Responsabilit et autorit Les responsabilits et autorits au sein de lorganisme sont dfinies dans lorganigramme du 1.1 5.5.2) Reprsentant de la direction La direction a nomm M. ou Mme XXX, responsable du systme de management de la qualit au sein de lorganisme, il reprsente la direction dans ce domaine. Ses fonctions sont les suivantes :

- Il doit sassurer que le Systme de management de la qualit (SMQ) est dfini, mis en oeuvre et entretenu conformment aux exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2008.

- Il doit rendre compte du fonctionnement du SMQ la direction au cours des runion qualit quil organise.

- Il doit sassurer que la sensibilisation aux exigences du client est encourag tous les niveaux. 5.5.3) Communication interne Plusieurs moyens ont t mis en place afin dassurer la communication interne :

- Les points documentaire qualit - Les panneaux d'affichage sur lesquels figurent des notes de services et dinformation. - LInternet - Les runions de gestion et les runions qualit

La communication externe (clients, fournisseurs, etc.) est assure via le site Internet de lorganisme et le point documentaire qualit situ laccueil. 5.6) Revue de direction (runion qualit) Pour maintenir le systme de management de la qualit conformment aux exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2008, les runions qualit sont le lieu de conduite de la politique et des objectifs qualit fixs par lorganisme, ainsi il est pass en revue lors de ces runions : le tableau de bord de gestion, tous les rsultats des audits internes et externes, les rclamations clients, la satisfaction des clients, les non-conformits et le fonctionnement des processus, ltat des actions correctives et prventives, les lments issus des revues prcdentes, les changement pouvant affecter le SMQ ainsi que les possibilits damlioration du systme qualit. Les actions correctives prise lors de ces runions sont identifies et suivies par le responsable qualit. Le responsable qualit est charg de la rdaction du compte rendu de runion. 6 - MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1) Mise disposition des ressources La Direction dtermine les ressources ncessaires pour mettre en place et entretenir le systme de management de la qualit : nomination dun responsable Qualit, investissements ncessaires, formation, qualification, comptence et sensibilisation du personnel, mise disposition des informations ncessaires, mise disposition d'un environnement de travail favorable. Au cours des runions qualit, ladquation des ressources est examine. Il sagit de vrifier quelles sont suffisantes pour la conduite de la ralisation oprationnelle dans le cadre de la satisfaction des exigences des clients et pour la mise en uvre du systme de management de la qualit (SMQ).



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6.2 Ressources humaines 6.2.1) Gnralits La formation est un capital, elle permet de valorise la richesse des comptences, des savoir-faire et de lexprience de chacun. Elle favorise laccs la connaissance et une adaptation aux volutions du mtier. 6.2.2) Comptences, sensibilisation et formation La direction a tabli pour chacun des postes intervenant dans la ralisation oprationnelle des fiches de postes qui intgrent les comptences ncessaires pour laccomplissement des tches attribues. Les besoins en formation du personnel font lobjet dun plan de formation rdig annuellement. Les personnels sont qualifis sur la base de comptence dispenss par un diplme en archivistique ou en documentation selon les exigences dtermines sur les fiches de postes correspondantes (voir annexe). Des formations initiales appropries sont galement dispenses en interne. Pour toutes ces actions des enregistrements sont conservs. La direction a la charge de dterminer les comptences ncessaires des personnels, d'identifier les besoins de formation en externe, d'tablir les formations en interne, dvaluer lefficacit de la formation, d'tablir le plan annuel de formation. Au travers des tches ralises, lensemble des acteurs forms de lorganisme a une conscience aigu de son rle et de limportance des objectifs qualit propre raliser les prestations et assurer la satisfaction des exigences du client 6.3) Infrastructure Tous les moyens (btiments, quipements et services supports de soutien) sont mis la disposition de la ralisation oprationnelle pour assurer la conformit de nos produits aux exigences de nos clients. Lensemble est entretenu rgulirement. Le suivi technique et la maintenance sont raliss par des prestataires extrieurs. Le systme d'information est externalis. 6.4) Environnement de travail Limplantation de lorganisme regroupe en un seul lieu la direction, la ralisation oprationnelle (service exploitation et service commercial). Lenvironnement de travail est maintenu en bon tat de fonctionnement. Lentretien et le nettoyage des locaux est assur par le personnel.



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7 - REALISATION DU PRODUIT 7.1) Planification de la ralisation du produit La planification de la ralisation des prestations est dfinie ds la prise en compte du dlai annonc au client lors de la prise de commande. La formalisation de la planification ncessaire la ralisation du produit est ce jour effective. La succession des oprations se fait directement en collaboration entre la direction gnrale et la ralisation oprationnelle des prestations (service commerciale, service exploitation). La planification de la ralisation des prestations est constitue des processus principaux suivants :

Processus principaux

Service commercial

1 Prospection, tude et offre commerciale 2 Contractualisation, mise en uvre du contrat 3 Enregistrement de la commande

Service exploitation

4 Conseil en archivage 5 Mission darchivage 6 Tableau de gestion Suivi et gestion externalis des documents darchives

7 Prise en charge, conservation et stockage, liminations, gestion des mouvements 8 Communication 9 Llimination des archives externalises

10 Sortie dfinitive 11 Formation aux techniques darchivage

Prestations associes 12 Dlgation de personnel qualifi 13 Numrisation 14 Mise disposition dun systme informatique de gestion des archives

Les processus dcrits prennent en compte dans leurs lments dentre et de sortie, lobjectif spcifique du processus, les exigences du client, les critres dacceptation, les non-conformits potentielles et leurs actions prventives et corrective, la satisfaction du client, les enregistrements. 7.2) Processus relatifs au client Les exigences du clients et du produit ont t dfinis. Les exigences relatives aux produits sont revues avant la livraison du produit au client. Cette revue permet didentifier les carts entre les exigences du client et les exigences du produit fini. Lorsque des carts sont identifis la ralisation oprationnelle des prestations sengage rduire ces carts afin dassurer une conformit du produit livr au regard des exigences du client. Les rsultats de la revue des exigences du produit sont enregistrs. Toutes modifications des exigences du client sont prises en compte et enregistrs par le biais dune avenant au contrat. Toutes modifications des exigences du produit font lobjet dune mise jour du manuel de management de la qualit (MMQ) et dune information largement diffuse au personnel.



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7.3) Conception et dveloppement du produit La conception et le dveloppement du produit sont planifis et matriss, dans ce cadre les lments suivants sont pris en compte :

- Les tapes de la conception et du dveloppement du produit sont dtermins - Chaque tape de la conception et du dveloppement du produit est passe en revue, vrifie et valide - Les responsabilits pour chaque tape de la conception et du dveloppement du produit sont dfinies - Les interfaces entre les diffrents groupes impliqus dans la conception et le dveloppement du produit

sont grs afin dassurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilits - Au cours des phases de conception et de dveloppement du produit, les lments de sortie de la

planification sont mis jour, le cas chant, et autant que de besoin. Les lments dentre de la conception et du dveloppement du produit concernant les exigences relatives au produit sont dtermins. Ils concernent :

- Les exigences fonctionnelles et de performance - Les exigences rglementaires et lgales - Les informations provenant de lexprience, sagissant des conceptions antrieurs similaires

Afin dassurer la qualit du produit conformment aux exigences du client, ces lments dentres sont, autant que de besoin, revus quant leur adquation et complts. Il est galement vrifi labsence dambigut et de contradiction entre ces lments. Les lments de sortie de la conception et du dveloppement du produit sont dtermins de telle sorte que leur vrification et leur approbation en comparaison des lments dentre soit ralis afin dassurer la qualit finale du produit conformment aux exigences du client. Ces lments de sortie ont les caractristiques suivants :

- Ils satisfont aux exigences dentre dfinies ci-dessus - Ils fournissent les informations appropries permettant de programmer les achats et la production - Ils sont conforme aux critres dacceptation du produit - Ils spcifient les caractristiques essentielles du produit permettant une utilisation correcte en toute

scurit et sa fiabilit, dans ce cadre, une documentation est notamment fournie au client concernant le fonctionnement du produit permettant dassurer une utilisation conforme et sans risque.

Afin de sassurer de la cohrence entre les lments dentre et de sortie et de leur conformit aux dispositions planifies, le produit fini est vrifi et valide au regard de sa conception et de son dveloppement. Toutes modifications intervenues dans la conception et le dveloppement du produit est pass en revue, vrifie et valide, afin de sassurer que la qualit du produit est conforme. Il est procd lenregistrement de toutes les oprations relatives la conception et au dveloppement du produit (planification, lments dentre, lments de sortie, revue, vrification, validation, matrise des modifications) 7.4) Achats Le processus dachat permet lorganisme de sassurer que les achats effectus auprs des fournisseurs sont conformes aux exigences spcifies. Dans ce sens, tous les fournisseurs ayant une incidence sur la qualit du produit sont slectionns et valus selon leur aptitude fournir des produits conformes aux exigences de lorganisme. Dans ce cadre, les documents contractuels relatifs aux achats dcrivent clairement les caractristiques et les spcifications relatives aux produits commands. Le produit achet est vrifi la rception afin de vrifi la conformit aux caractristiques et spcifications dachats. Les oprations relatives aux achats et au contrle du produit achet sont enregistrs.



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7.5) Production et prparation du produit Lorganisme identifie, planifie et sassure que lactivit de ralisation du produit est mise en oeuvre dans des conditions matrises. Des contrles et des essais sont effectus aux diffrentes tapes de ralisation et sur le produit fini afin de dmontrer que les processus sont matriss et que les exigences relatives au produit ont t respectes. Identification et traabilit Lensemble des archives traites sont identifis au sein dun inventaire (bordereau de versement), permettant daccder la connaissance et dassurer la traabilit. Les inventaires et les units darchivage identifies portent un numro. Lidentification et la traabilit des archives dtruites sont effectues par lintermdiaire dun bordereau dlimination numrot. Proprit du client Lensemble des archives traites reste la proprit du client. Le copyright des outils de gestion des archives labors ou mis disposition par lorganisme dans les phases de ralisation oprationnelle des prestations reste la proprit de lorganisme. Prservation du produit Lorganisme sassure que les prestations et les outils de gestion des archives labors ou mis disposition restent conforme avant la phase de livraison. Par ailleurs, lorganisme garantie dune part que lintgrit des archives du client, traites lors des phases de ralisation oprationnelle des prestations est assure. Et dautre part, que les activits de conservation, de stockage et de protection des archives du client se droule en vitant toute dtrioration ou endommagement de celles-ci. 7.6 ) Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure Lorganisme dtermine les activits de surveillance et de mesure entreprendre et les dispositifs de surveillance et de mesure ncessaire pour apporter la preuve de la conformit aux exigences du produit. Dans ce cadre les processus de surveillance et de mesure sont dfinis. Les instruments de mesure sont identifis, rgls, talonns, vrifis, protgs. Enfin les rsultats des mesures sont valus, vrifis, enregistrs et conservs. 8 - MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1) Gnralits Surveillance, mesure, analyse et amlioration permettent la matrise des non-conformits, diffrents outils mis en uvre contribuent cette matrise :

- Le contrle de la ralisation oprationnelle des prestations est suivi en permanence dune part, par le biais des indicateurs lis aux processus insrs dans le tableau de bord de gestion. Ces indicateurs sont passs en revue priodiquement en runion qualit et en runion de gestion. Dautre part, lorganisation priodique daudit interne contribue ce contrle.

- Lorganisation du traitement de linformation concernant les non-conformits et la satisfaction du client (fiche de non-conformit et enqute de satisfaction client)

- Les outils de gestion de lorganisme (bilan, chiffre daffaire, grand compte) La mise en place de ce fonctionnement contribue la conformit, lefficacit, lamlioration permanente du systme de management de la qualit (SMQ).



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8.2) Surveillances et mesures 8.2.1) Satisfaction du client La perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences est mis en uvre par le biais de la matrise de ses rclamations. La collecte des rclamations seffectue dune part, par le biais de lenqute de satisfaction communique au client en fin de prestation. Dautre part, chaque client est libre de nous communiquer tout dysfonctionnement dcel a posteriori par simple courrier. Toutes rclamations est susceptible de rvler une non-conformit. Ainsi, toutes rclamations fondes de nos clients suscite une grande attention particulire permettant de dceler lorigine du rsultat non conforme obtenu. Ce rsultat est analys permettant didentifier lorigine du problme, les mesures correctives sont effectues. Aprs lachvement, le rsultat de cette tude minutieuse est communiqu au client ainsi que les solutions apportes. 8.2.2) Audit interne Le systme de management de la qualit (SMQ) repose sur une dmarche systmique d'amlioration, cette dmarche se caractrise notamment par lorganisation annuelle daudit interne. Dans ce cadre, l'audit interne est une activit ncessaire la maintenance du systme de management de la qualit (SMQ), dans le respect des exigences de la norme. Ces audits sont programmes, elles concernent chaque anne, un domaine particulier de la ralisation oprationnelle de nos prestations. Lobjectif est de vrifier lapplication naturelle des procdures telles que dfinies dans le manuel de management de la qualit (MMQ). Ces audits sont raliss par des personnes indpendantes de celles qui ont la responsabilit directe du domaine audit. Les rsultats des audits sont examins en runion qualit, les mesures correctives ventuelles sont dcides en concertation avec le ou les chefs de service du domaine soumis laudit. Lensemble des rsultats et les mesures correctives adoptes sont communiqus au personnel. Les rsultats et les mesures correctives sont enregistrs et conservs. 8.2.3) Surveillance et mesure des processus Le systme de management de la qualit (SMQ) est constitu de procdures qui permettent la description de processus. Chaque processus possde une mesure de sa performance. Cette mesure est dfinie en fonction de dun objectif spcifique dtermin. Ainsi chaque processus possde un objectif spcifique qui lui est attribu. Cet objectif est une dclinaison des objectifs gnraux prvus par la direction, il est dfini par le chef de service qui met en uvre ce processus. Les objectifs spcifiques sont traduits sous forme dindicateurs insrs au tableau de bord de gestion, afin de permettre leur surveillance et leur mesure. 8.2.4) Surveillance et mesure du produit Afin de vrifier que les exigences relatives aux prestations fournies au client sont satisfaites, chacune des caractristiques de ces prestations sont surveilles et mesures des tapes appropries du processus de ralisation du produit. Pour chacune des prestations proposes au client, des critres dacceptation sont dtermine chacune des tapes de ralisation. La preuve de la conformit aux critres dacceptation est dtermin par le chef de service ou a dfaut la direction gnrale : dune part, au cours de la ralisation de la prestation, rgulirement et autant que de besoin par des visites ou revues de chantier ou la prsentation du travail en cours, dautre part, lachvement de la prestation et juste avant la livraison de la prestation au client. Enfin, lvaluation de la prestation par le client constitue galement et en final une preuve de la conformit de la prestation au regard de ses exigences initiales. La libration de la prestation est effectu par courrier de livraison de la prestation adress au client ou par une visite de fin de chantier. Une enqute de satisfaction est remise au client, soit en main propre, soit en annexe du courrier. Cette enqute renvoye par le client constitue la preuve de la conformit de la prestation ralise au regard de ses exigences initiales. A dfaut, cette enqute est un vecteur permettant au client de signaler les non-conformits constates.



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Les preuves de la conformit aux critres dacceptation sont conserves et enregistres deux niveaux : - preuve dacceptation dcide par le chef de service ou la direction gnrale qui spcifie le nom de la

personne ayant autoris lacceptation de la prestation avant livraison au client (courrier ou compte rendu de fin de chantier)

- preuve dacceptation par le client (enqute de satisfaction) 8.3) Matrise du produit non-conforme La direction et le personnel matrisent la prise en charge des non-conformits la suite de lapplication des critres dacceptation relative la conformit des prestations ralises. Ces non-conformits peuvent tre dtectes priori lors de la mise en uvre des critres dacceptation avant la livraison de la prestation ou a posteriori lorsque ces non-conformits sont dtectes par le client aprs la livraison de la prestation. Le processus mis en uvre est le suivant :

- Dcouverte dune non-conformit a priori ou a posteriori - Enregistrer la non-conformit (rdaction dune fiche de non-conformit, en annexe) - Prvenir le chef de service ou la direction gnrale - Evaluer la non-conformit - Analys la non-conformit avre - Traiter la non-conformit avre - Mise en uvre des mesures correctives - Assurer le suivi defficacit aprs la mise en uvre des mesures correctives - Toute prestation traite suite une non-conformit doit subir nouveau les contrles ncessaires (et/ou

faire lobjet dune demande de drogation auprs de la direction gnrale et du client). - Toute non-conformit doit tre perue comme une source d'amlioration. Ainsi, toutes les non-

conformits sont enregistres sur des fiches de non-conformits traites dans le cadre de lamlioration continue du systme de management de la qualit (SMQ)

L'ensemble du personnel a pris connaissance et respecte la procdure Traitement des non-conformits 8.4) Analyse des donnes Afin de dassurer la pertinence et lefficacit du systme de management de la qualit (SMQ), ainsi que son amlioration continue, les donnes suivantes sont collectes et analyses en runion qualit :

- Compte rendu de runion qualit prcdent - Examen des indicateurs qualit insrs dans le tableau de bord de gestion - Examen du rsultat des audits internes - Examen des non-conformits et de la nature des rclamations clients - Examen de lefficacit des mesures correctives et prventives mises en uvre - Examen de la satisfaction client - Examen des processus - Examen de la qualit des prestations des fournisseurs

Ces donnes sont les lments dentres de la runion qualit



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8.5) Amlioration 8.5.1) Amlioration continue La satisfaction de nos clients passe par une recherche permanente de lamlioration continue de lefficacit du systme de management de la qualit (SMQ). Pour cela, lorganisme met en uvre les lments suivants :

- La politique qualit - Les objectifs qualit - Les rsultats daudits - Lanalyse des donnes - Les actions correctives et prventives

Ces lments sont manags lors des runions qualit. 8.5.2) Actions correctives et prventives Afin de limiter lapparition de non-conformit, il est systmatiquement men des actions prventives et correctives. Les actions prventives sont menes a priori afin dviter lapparition de non-conformits, les actions correctives sont menes a posteriori afin de corriger lapparition de non-conformit dtects. Par ailleurs, les causes des non-conformits avres sont recherche et traites afin dviter quelles ne se reproduisent. Les actions correctives sont adaptes aux effets des non-conformit avres, chaque procdure dtermine les non-conformits susceptibles dapparatre et les actions correctives mettre en uvre. Chaque procdure dtermine les exigences suivantes :

- Assurer la revue des non-conformits et des rclamations des clients - Dterminer les causes des non-conformits - Evaluer le besoin dentreprendre des actions pour que les non-conformits ne se reproduisent pas - Dterminer et mettre en uvres les actions correctives ncessaires - Enregistrer les rsultats des actions correctives mises en uvre - Procder la revue des actions correctives mises en uvre

Les actions prventives sont adaptes aux effets des non-conformits avres, chaque procdure dtermine les non-conformits susceptibles dapparatre et les actions prventives mettre en uvre. Chaque procdure dtermine les exigences suivantes :

- Dterminer les non-conformits potentielles et leurs causes - Evaluer le besoin dentreprendre des actions pour viter lapparition de non-conformits - Dterminer et mettre en uvre les actions prventives ncessaires - Enregistrer les rsultats des actions prventives mises en uvre - Procder la revue des actions prventives mises en uvre



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ANNEXE I

GLOSSAIRE ARCHIVISTIQUE

NB : Les termes spcifique au domaine de la qualit sont dfinis dans la norme ISO 9000 - Principes essentiels et vocabulaire (voir 3). - Adressage : attribution aux units darchives dune localisation prcisment rfrence. - Archivage : processus comprenant, pour le prestataire, la prise en charge, lidentification, le classement, le tri, linventaire, la conservation et la communication des documents produits ou reus par le client. - Archives, (les) : Les archives sont l'ensemble des documents, quels que soient leur date, leur lieu de conservation, leur forme et leur support, produits ou reus par toute personne physique ou morale et par tout service ou organisme public ou priv dans l'exercice de leur activit (loi du 15 juillet 2008). - Archives, (document d) : plus petit lment intellectuellement identifiable constitutif des archives, appel aussi pice . - Archives courantes : documents qui servent la gestion des affaires courantes dun organisme et qui sont conservs dans les bureaux jusqu lchance de la dure dutilit courante (DUC). - Archives intermdiaires : documents qui nont plus le statut darchives courantes et qui sont conservs en vertu de leur valeur administrative et juridique jusqu lchance des dlais de prescription lgaux appeles aussi dure dutilit administrative (DUA). Les archives intermdiaires peuvent tre conserves soit dans les locaux de lorganisme producteur, soit dans le centre de pr-archivage dun service darchives public (archives publiques), soit dans le centre darchivage dun prestataire (archives prives et archives publiques). - Archives dfinitives : documents dont les dlais de prescription ou dure dutilit administrative (DUA) sont chus et qui sont conservs dfinitivement en vertu de leur valeur historique et patrimoniale. Les archives dfinitives doivent tre conserves dans les services darchives publics (archives nationales, rgionales, dpartementales, municipales, etc.). - Archives primes : archives intermdiaires ayant atteint la dure dutilit administrative (DUA) et sans aucune valeur historique ou patrimoniale pouvant dans ce cadre tre proposes llimination. - Article : voir unit darchivage - Bordereau de versement : liste descriptive du contenu des units darchivage*. Ce bordereau tient lieu dune part, de preuve de la prise en charge des archives du client par le prestataire et dautre part, informatis sous forme de base de donnes, il sert dinventaire permettant deffectuer les recherches de documents demandes par le client et de proposer llimination darchives dite primes . - Bordereau dlimination : document par lequel le prestataire propose la destruction les archives intermdiaires primes du client, lchance des DUA. Aprs lapprobation du client et de ladministration des archives pour les archives publiques, le prestataire procde la destruction physique par broyage - Certificat de destruction : document produit par le prestataire qui atteste de la destruction physique par broyage et par ses soins des archives primes du client aprs visa du bordereau dlimination. - Charte darchivage : ensemble des rgles et mthodes darchivage dfinies selon les besoins du client. - Classement : procdure consistant regrouper les units darchives conformment au plan de classement et/ou aux tableaux de gestion. - Communication : ensemble des moyens et procdures mis en oeuvre par le prestataire pour permettre laccs aux archives du client dont le prestataire la garde. La communication aux personnes dment habilites par le client peut seffectuer selon les modalits suivantes : a) par tout type de transmission de loriginal ou dune copie (livraison, envoi, tlcopie, rseau, etc.) des archives demandes ; b) par consultation distance ou dans des locaux prvus cet effet chez le prestataire - Conditionnement : mise en contenant adapt au(x) support(s) des documents confis par le client (botes archives, containers, grands formats).



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- Conseil en archivage : prestation consistant fournir au client toutes informations ncessaires llaboration du systme de gestion de ses archives et son bon fonctionnement. Cette prestation comprend notamment : a) lanalyse de son systme dinformation ; b) la rdaction ou laide llaboration dune charte darchivage ; c) llaboration de tableaux de gestion et/ou dun plan de classement ; d) des prconisations pour la conservation scurise des documents ; e) des actions de formation ou de sensibilisation ; f) conduite de projet dinformatisation ou de numrisation. - Conservation : prestation consistant assurer, dans la dure, la garde des archives dun client dans les locaux du prestataire. - Dlai de prescription lgal : dlai lexpiration duquel, on ne peut plus aspirer des poursuites ou des sanctions judiciaires. - Dlgation de personnel : excution, chez le client, par du personnel qualifi du prestataire, de tous travaux darchivage demands. - Dure dutilit courante (DUC) : dure lexpiration de laquelle les documents produits et reus par une organisation nont plus dutilit ncessaire au traitement des affaires courantes (dossiers clos), ce dlai est variable selon les organismes, il est dfinit par lentit qui cre, reoit et gre ses documents. - Dure dutilit administrative (DUA) : dure lexpiration de laquelle les documents nont plus de valeur administrative ou juridique. Au regard des dlais de prescription lgaux, la DUA dtermine la conservation des documents dans lintrt de lorganisme, elle ne peut cependant tre infrieure au dlai de prescription lgal* considr. - Elimination : prestation consistant dtruire, sur ordre crit du client, les units darchives dsignes. Sur demande expresse du client, une destruction confidentielle peut tre effectue. En aucun cas l'limination ne pourra consister en une mise en dcharge, contrle ou non. - Gestion des mouvements darchives : ensemble des oprations consistant traiter les demandes de communication d'units darchives (puis de rintgration) et dinsertion, pendant la dure de conservation dans les locaux du prestataire et/ou du client. La gestion comprend galement llimination des documents dans les conditions prvues contractuellement. - Insertion : ajout de tout document nouveau fourni par le client pour tre plac dans une ou plusieurs units darchives existantes dj conserves par le prestataire. - instrument de recherche : document tabli par le prestataire ou le client, il donne la liste rfrence de toutes les units darchives prises en charge par le prestataire pour en permettre l'accs. Il peut prendre toute forme, notamment manuscrite, informatique, etc. Linstrument de recherche sadapte au niveau de description souhait par le client. Il est aussi appel bordereau de versement* . - Pice : voir Archives, (document d) - Plan de classement : liste ou tableau prsentant de faon mthodique et structure lensemble de la production darchives, prsente et venir, du client. - Prise en charge : ensemble des oprations ncessaires au transfert des archives dun client chez un prestataire, excutes conformment aux modalits dfinies contractuellement. - Sort final : traitement rserv au document aprs lchance de la dure dutilit administrative (DUA)*, ce traitement est de trois types : limination, conservation, transfert vers un autre centre darchivage ou un autre systme dinformation). - Sortie dfinitive : sortie du stock, tant physique quinformatique, de tout ou partie des units darchives, soit pour limination, soit pour restitution. - Tableau de bord : lment statistique ou textuel mesurant les prestations effectues pour un client- - Tableau de gestion : tableau dfinissant exhaustivement la liste des documents produits et reus par un organisme en fonction de ses activits et qui en dtermine la dure dutilit courante (DUC)*, la dure dutilit administrative (DUA)* et le sort final* (limination, conservation, transfert). - Tri : opration consistant regrouper et/ou sparer les units darchives en vue den effectuer respectivement le classement ou llimination. - Unit darchives : unit de conditionnement des archives (containers, botes archives, conditionnement de grands format, etc.) appel aussi article .



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ANNEXE II

Archivistes - Experts

MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

________________

DEMANDE DE MISE A JOUR

NB : Il ne sera rdig quun seule fiche par demande.

1) EST-CE UNE DEMANDE DE MODIFICATION ?

OUI

- Indiquez la page du manuel concerne par la modification :

NON

- Indiquez le paragraphe du manuel concerne par la modification :

2) EST-CE UNE DEMANDE DE

CORRECTION ?

OUI

- Indiquez la page du manuel concerne par la correction :

NON

- Indiquez le paragraphe du manuel concerne par la correction :

3) QUEL SERVICE ?

4) QUELLE PRESTATION ?

5) QUEL PROCESSUS ?

6) QUELLE RESSOURCES ?



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7) QUEL MOYEN MATERIEL ?

8) QUEL MOYEN DE SECURITE ?

9) MODIFICATION DEMANDEE ?

10) CORRECTION DEMANDEE ?

AU LIEU DE : LIRE :

11) OBSERVATIONS



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ANNEXE III

FICHE DE DIFFUSION

NB : LA PRESENTE FICHE DE DIFFUSION DOIT ETRE RETOURNEE AU RESPONSABLE QUALITE DATEE ET SIGNEE, ACCOMPAGNEE DES PAGES PERIMEES A DETRUIRE.

Accus de rception

N Ex.

Service destinataire

NOM DATE SIGNATURE N 1

Exemplaire de travail du responsable qualit non consultable

N 1 bis

Responsable qualit

N 2

Grance

N 3 et 4

Direction gnrale

N 5

Exploitation

N 6

Commercial

N 7

Accueil - secrtariat

N 8

Site Internet


ANNEXE IV

EXIGENCES DU CLIENT ET SOLUTIONS PROPOSEES PAR LE PRESTATAIRE Etape pralable la rdaction des procdures, le tableau ci-dessous dfinit la stratgie du client concernant le choix des prestations dans le domaine de larchivage. En fonction des contraintes auxquelles le client est confront, il labore des objectifs permettant de les rsoudre. A partir des objectifs, il labore ses exigences au regard des prestations et des solutions proposes par le prestataire de service. Les exigences du client permettent dintervenir sur la qualit des prestations excute par le prestataire et de dobtenir la satisfaction finale des prestations livres. Les caractristiques des prestations darchivage dfinies dune part, par la norme NF Z40-350 relative aux prestations en archivage et gestion externalise de documents sur support papier et dautre part, par la rgle NF 342 relative aux prestations de gestion et de conservation darchives sont dclines dans le prsent tableau, en fonction de la stratgie labor par le client et les solutions apportes par le prestataire de service. Ces caractristiques entrent dans le champs dapplication du manuel de management de la qualit (MMQ) La dfinition des exigences du client et les solutions proposes par le prestataire concerne les prestations et les secteurs dactivit suivants : SERVICE COMMERCIAL

- Prospection et contractualisation (Etude et offre commerciale, mise en uvre du contrat, enregistrement de la commande) SERVICE EXPLOITATION

- Conseil en archivage - Mission darchivage (Inventaire, classement, tri, et limination des archives comprenant : la rdaction de linventaire, le classement des archives en fonction dun

organigramme, le tri, le conditionnement, la cotation des botes archives et des containers en concordance avec linventaire, lidentification des documents prims dtruire et la rdaction des bordereaux dlimination)

- Suivi et gestion externalise des documents darchives (prise en charge, conservation - stockage, liminations, insertion, communication, gestion des mouvements) - Ralisation de tableau de gestion - Dlgation de personnel qualifi - Formation de correspondants archives



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Elle sapplique plus spcifiquement aux caractristiques dfinies dune part, par la norme NF Z40-350 relative aux prestations en archivage et gestion externalise de documents sur support papier et dautre part, par la rgle NF 342 relative aux prestations de gestion et de conservation darchives

NF Z40-350

Rgle NF 342




La prise en charge

Communication

La communication


L'insertion

Conservation

La conservation

Sortie dfinitive

La sortie dfinitive

L'limination





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Prestations

Stratgie du client

Contraintes du client

Objectifs du client

Exigences du client

Solutions apportes par le prestataire de service

Service commercial

Prospection, tude et offre commerciale

- Absence dexpertise en interne relatif au domaine des archives

- Rechercher en externe une expertise fiable dans le domaine des archives capable de proposer des solutions adaptes aux besoins et un moindre cot.

- Les prestations proposes doivent rpondre au besoin du client et solutionner la contrainte initiale. - Les prestations proposes doivent tre dun cot raisonnable correspondant aux critres du march

- Analyser la situation du client et ses contraintes en matire darchivage, apporter les solutions appropries au regard des rsultats de lanalyse et dont le cot global correspond aux critres du march.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Contractualisation, mise en uvre du contrat

- Eviter la mise en uvre dun contrat qui ne prcise pas la qualit et lexpertise prtendues du prestataire et dont les obligations rglementaires, les garanties, les recours et la variation des prix sont peu clairs

- Se lier avec un prestataire capable dassurer lexpertise demande par le biais dun contrat respectant la rglementation en vigueur, les intrts et la protection du client.

- Le contrat doit spcifie dans le dtail : les conditions de ralisation des prestations, les obligations rglementaires du prestataire, les obligations du client, le dtail des garanties et des recours, la variation des prix.

En matire de contractualisation, les solutions apportes par le prestataire sont conformes aux exigences du client : - Elaboration dun contrat clairement rdig en fonction des exigences du clients - Un modle de contrat est communiqu au client avant toute signature. Les modifications demandes sont intgres dun commun accord

Enregistrement de la commande

- Crainte de ne pas voir sa commande prise en compte dans les meilleurs dlais

- Obtenir un commencement des prestations dans les dlais spcifis

- Dbuter les prestations aux dates fixes dun commun accord entre le client et le prestataire

Les solutions apportes par le prestataire sont conformes aux exigences du client : - Un accus de rception de la commande est transmis au client. Laccus de rception prcise la date et lheure de dbut des prestations, le ou les noms des personnels intervenant, les dispositions ventuelles prendre par le client.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Service exploitation

Conseil en archivage

Impossibilit de rsoudre en interne et plus ou moins long terme, les problmes causs par une absence de gestion des archives : - Difficult matriser la gestion des connaissances. - Difficult matriser la production des documents flux constant. - Mconnaissances des dlais de prescription rglementaire - Difficult matriser la gestion de lespace de stockage des archives (locaux encombrs, nuisances dans le travail). - Non-conformit au regard de la rglementation de lhygine, de la scurit et des conditions de travail (HSCT). - Ne pas bnficier des nouvelles technologies en matire de gestion des archives. - Cot de la fonction archives trop lev.

- Garantir la mise en uvre des prestations de conseil conformment loffre commerciale et au contrat. - Sassurer que les prestations de conseil permettent la mise en uvre en interne des solutions adquats propre rsoudre les contraintes initiales. - Se doter des nouvelles technologies en matire de gestion des archives ou amliorer le systme existant obsolte.

- Acqurir les comptences et lexpertise ncessaires propre mettre en uvre en interne des solutions permettant de rsoudre les contraintes initiales.

Travaux de conseil ou dassistance : - Mthode de ralisation dun inventaire darchives. - Mthode de classement, de tri et dlimination des archives. - Mthode de ralisation de bordereau dlimination. - Mthode de construction dun tableau de gestion. - Conseil et assistance pour lacquisition ou lvolution dun systme informatique de gestion des archives. Le conseil et lassistance apportes sont conforme loffre commerciale et au contrat. Ces prestations permettent la mise en uvre de solutions propres juguler les contraintes initiales.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Mission darchivage

- Difficult matriser la gestion des connaissances. - Difficult matriser la gestion de lespace de stockage des archives (locaux encombrs, nuisances dans le travail). - Non-conformit au regard de la rglementation de lhygine, de la scurit et des conditions de travail (HSCT). - Cot de la fonction archives trop lev.

- Garantir la mise en uvre des solutions conformment loffre commerciale et au contrat. - Matriser la gestion des connaissances. - Rsoudre les difficults lis la gestion des espaces de stockage des archives. - Se doter des nouvelles technologies en matire de gestion des archives ou amliorer le systme existant obsolte. - Se mettre en conformit au regard de la rglementation de lhygine, de la scurit et des conditions de travail (HSCT) - Sassurer que les solutions mises en uvre par le prestataire permettent de juguler les nuisances dans le travail et laccroissement des cots.

- Disposer dun outil fiable permettant daccder rapidement linformation souhaite et de connatre lorganisation et le plan de classement de ses archives. - Rduire le volume des archives qui encombre les espaces de stockage. - Etre assur que la destruction des documents prims a t effectu conformment la rglementation en vigueur.

Inventaire, classement, tri, et limination des archives comprenant : la rdaction de linventaire, le classement des archives en fonction dun organigramme, le tri, le conditionnement, la cotation des botes archives et des containers en concordance avec linventaire, lidentification des documents prims dtruire conformment aux dlais de prescription rglementaires, rdaction des bordereaux dlimination. Les solutions apportes par le prestataire sont conformes aux exigences du client Ces solutions permettent de juguler les difficults dorganisation et de fonctionnement releves par le client, laccroissement des cots et labsence de conformit au regard de la rglementation sur le travail.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Tableau de gestion - Difficult matriser la production des documents flux constant. - Mconnaissances des dlais de prescription rglementaire.

- Connatre la nature des documents produits et reus en fonctions des activits de son organisation. - Connatre les dlais de conservation rglementaires des documents produits et reus afin den matriser la production.

- Disposer dun outil permettant de matriser le tri des documents, la destruction des documents prims, conformment la rglementation en vigueur et en toute scurit.

- Ralisation dun tableau de gestion des archives.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Suivi et gestion externalis des documents darchives

Prise en charge, conservation et stockage, liminations, gestion des mouvements

- Les cots de stockage des archives en interne sont trop levs. - Dmnagement des locaux. - Travaux de rparation ou damnagement des locaux. - Dgts causs aux archives (incendie, inondation, etc.) - Se mettre en conformit au regard de la rglementation de lhygine, de la scurit et des conditions de travail (HSCT).

- Rduire les cots de fonctionnement en matire de stockage des archives. -Profiter du dmnagement des locaux, des travaux de rparation ou damnagement pour rsoudre le problme causs par lencombrement des archives. - Rsoudre les dgts causs aux archives par la mise en uvre dune gestion externalise. - Se mettre en conformit au regard de la rglementation de lhygine, de la scurit et des conditions de travail (HSCT).

- Identifier un prestataire qui assurera la meilleure prestation de stockage et de conservation des archives en toute scurit et par la mise en uvre de mesures de conservation rglementaires. - Assurer un stockage et une conservation externalises, permettant de garantir lintgrit de ses archives (support matriel et donnes). - Transfrer les archives en toute scurit et en toute confidentialit. - Conserver laccessibilit de ses archives. - Garantir le suivi et la gestion des archives externalises.

- Prise en charge, enlvement et transport des archives du client en toute confidentialit et en toute scurit. - Conservation et stockage des archives conformment la rglementation dfinie par lAPSAD, les ICPE et la SIAF1. - Eliminations annuelles des archives primes conformment aux dlais de prescription des archives. - Communication des archives sur la demande du client et dans les dlais prvus au contrat. - Optimisation de lespace de stockage des archives par une gestion des mouvements (resserrage, entre, sortie).

1 : APSAD : Assemble plnire des socits d'assurances dommages ; ICPE : Installations classes pour la protection de lenvironnement ; SIAF : Service interministriel des

archives de France.



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Prestations

Stratgie du client


Objectifs du client

Exigences du client


Communication - Difficult matriser la gestion des connaissances au sein de lorganisation.

- Garantir une restitution des documents conservs par le prestataire dans les dlais prvu au contrat.

- Disposer dun outil permettant dobtenir rapidement la communication de documents demands au prestataire en toute scurit. - Respecter lintgrit des archives lors des oprations de communication et de consultation.

- Traiter immdiatement toute demande de communication de document - Mise disposition dun outil informatique scuris permettant dobtenir rapidement la communication des documents demands par le client - Assurer la scurit et la confidentialit des livraison de botes archives. - Dsignation et formation de correspondant archives chez le client permettant daccrotre la ractivit des demandes de communication

- Obligation du client lors de la consultation de ses archives : Le client ne doit pas dtriorer les documents consults. Le client doit conserver le bon ordre des dossiers au sein des botes archives. Le client ne doit pas rajouter de dossiers supplmentaires dans les botes archives sans prvenir le prestataire. A la restitution par le client, le contenu des botes archives consultes doit toujours correspondre sa description dans linventaire, le prestataire doit tre prvenu de toute modification ventuelle.

Llimination des archives externalises

-Limiter les cots de lespace de stockage des archives mis disposition par le prestataire.

- Matriser les cots de lespace de stockage des archives mis disposition par le prestataire. - Sassurer que les liminations annuelles des documents prims sont bien effectu par le prestataire ;

- Epurer le volume de stockage des archives par llimination annuelle des archives primes conformment aux dlais de prescription rglementaire.

- Mise en uvre dune limination annuelle des archives primes conformment aux dlais de prescriptions rglementaires. - Rdaction des bordereaux dlimination.



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Objectifs du client

Exigences du client


Insertion - Ne pas encombrer les locaux de travail. - Externaliser rgulirement de nouveaux documents complmentaires dans les locaux du prestataire.

- Assurer lexternalisation rgulier de nouveaux documents complmentaires dans les locaux du prestataire.

- Garantir la prise en charge, le transport, linsertion, la conservation des nouveaux documents complmentaires. - Assurer lidentification et la restitution sur demande des nouveaux documents complmentaires dans les dlais spcifis au contrat.

- Prise en charge des documents et transport en toute confidentialit et en toute scurit. - identification, inventaire des nouveaux documents complmentaires et insertion dans les inventaires existants du client. - Conservation des nouveaux documents complmentaire. - Communication des documents sur demande en respectant les dlais.

Sortie dfinitive - Prestations ne rpondant pas aux exigences du client. - Changement de prestataire. - Mise en uvre par le client dune fonction archives en interne.

- Assurer la rcupration et le transfert des archives conformment aux dlais spcifis. - Veiller labsence de surcot rsultant de lopration.

- Assurer la sortie et le transfrer des archives en toute scurit depuis les locaux du prestataire vers ses propres locaux ou entre les locaux de prestataires diffrents conformment aux dlais et aux tarifs spcifis.

- Assurer la sortie des archives dans les dlais prvus. - Assurer le transport des archives en toute confidentialit et en toute scurit conformment aux dlais spcifis. - Lopration est mene conformment aux conditions tarifaires spcifis dans le contrat initial.

Formation aux techniques darchivage

- Dispose de ressources non qualifies en interne.

- Accrotre les comptences des personnels chargs des archives.

- Identifier un prestataire dot darchivistes professionnels aptes dispenser des formations de qualits et rpondant aux attentes de la direction et de son personnel.

- Organisation de formation aux techniques darchivage adaptes aux besoins et conformment aux attentes du client.



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Prestations

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Objectifs du client

Exigences du client


Comptence et formation du personnel

- Les prestations darchivage sont susceptibles dtre ralises par du personnel irrgulirement employ, non professionnel, non diplm et non form rgulirement.

- Sassurer que le prestataire retenu emploi des professionnels diplms du mtier des archives et rgulirement form.

- Les prestations darchivage prvues au contrat doivent tre ralises par du personnel rgulirement recrut, diplm du mtier des archives et rgulirement form.

- Communication dune attestation sur lhonneur relative lemploi rgulier des personnels recrut, du CV des personnels ralisant les prestations et de leur dernire attestation de formation.

Prestations associes

Dlgation de personnel qualifi

- Ne dispose daucune ressource qualifis pour assurer la gestion des archives.

- Recruter par le biais dun prestataire de service un personnel qualifier pour la gestion des archives en interne.

- Comptence et efficacit du personnel diplm recrut.

- Mise disposition de personnel diplm. - Contrle rgulier du travail accompli.

Numrisation - Difficult matriser la gestion des connaissances au sein de lorganisation. - Rduire les cots de fonctionnement en matire darchivage. - Ne pas bnficier des nouvelles technologies en matire de numrisation.

- Se doter des nouvelles technologies en matire de numrisation des archives ou amliorer le systme existant obsolte.

- Bnficier dune numrisation de qualit permettant une recherche et une consultation fiable des fichiers numriss.

Les solutions apportes ainsi que les diffrents test mis en uvre avant la livraison de la prestation favorisent la conformit aux exigences du client.

Mise disposition dun systme informatique de gestion des archives

- Ne bnficier daucun outil informatique de gestion des archives. - Ne pas bnficier des nouvelles technologies en matire de gestion des archives. - Faire voluer son systme informatique de gestion des archives.

- Acqurir un outil de gestion informatis des archives - Assurer lvolution de loutil de gestion informatis existant - Bnficier des nouvelles technologies en matire de gestion des archives.

- Mise en uvre dun outil de gestion informatique des archives non propritaire, fiable, ergonomique et correspondant aux besoins des utilisateurs.

Les solutions apportes ainsi que les diffrents test mis en uvre avant la livraison de la prestation favorisent la conformit aux exigences du client.


ANNEXE V

DEFINITION DES PROCESSUS Les processus dfinis ci-dessous concernent les prestations suivantes : SERVICE COMMERCIAL

- Prospection et contractualisation (Etude et offre commerciale, mise en uvre du contrat, enregistrement de la commande)

SERVICE EXPLOITATION

- Conseil en archivage - Mission darchivage (Inventaire, classement, tri, et limination des archives comprenant : la rdaction

de linventaire, le classement des archives en fonction dun organigramme, le tri, le conditionnement, la cotation des botes archives et des containers en concordance avec linventaire, lidentification des documents prims dtruire et la rdaction des bordereaux dlimination)

- Suivi et gestion externalise des documents darchives (prise en charge, conservation - stockage, liminations, gestion des mouvements)

- Ralisation de tableau de gestion - Dlgation de personnel qualifi - Formation de correspondants archives

Ces prestations sont conformes aux caractristiques ci-dessous dfinies, dune part, par la norme NF Z40-350 relative aux prestations en archivage et gestion externalise de documents sur support papier et dautre part, par la rgle NF 342 relative aux prestations de gestion et de conservation darchives.

NF Z40-350

Rgle NF 342




La prise en charge

Communication

La communication


L'insertion

Conservation

La conservation

Sortie dfinitive

La sortie dfinitive

L'limination





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Appendice 1

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