Manual OTET

8/18/2019 Manual OTET

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Operações Técnicas em Empresas Turísticas

OPERAÇÕES TÉCNICAS EMEMPRESAS TURSTICAS

M!"u#$ %

Agências de viagens e transportes

Índice

M!"u#$ % & Agências de viagens e transportes

'


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Apresentaç($ e

$)*ecti+$s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-.

/- A A01ncia "e

2ia0ens,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-%/-/- A #e0is#aç($ 3ue re0u#amenta a sua

acti+i"a"e,,,,,,,,,,,,,,,,,,-4/-.- A $r0ani5aç($ interna "e uma a01ncia "e

+ia0ens,,,,,,,,,,,,,,,-,6/-%- O

“incoming” ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

/./-%-/- Características "$s +7ri$s tip$s "e 0rup$s 3ue +isitam

P$rtu0a#,,,--/%/-%-.- O $rçament$ para um 0rup$ "$

estran0eir$,,,,,,,,,,,,,,/8/-%-%- A e#a)$raç($ "e um pr$0rama & Itiner7ri$9 ser+iç$s e preç$

:na#,,--/;/-%-4- Os c$ntrat$s c$m $

c#iente,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.//-4- O

“outgoing” ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,,-.</-4-/-

Aten"iment$,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,,,--.8/-4-.- =epartament$ "e

A+iaç($,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,--,.;/-4-%- =epartament$ "e

Turism$,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-.6

/-4-4- =$cument$s "e+ia0em,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.>/-4-


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.- Os ser+iç$s

a"ministrati+$s,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

,


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1.A Agência de Viagens

Ta# c$m$ na "istri)uiç($ "e pr$"ut$s Dísic$s9 a "istri)uiç($ turística é $ pr$cess$

D$rma"$ p$r t$"as as etapas p$r 3ue passa um )em "e c$nsum$ "es"e 3ue épr$"u5i"$ até a$ m$ment$ em 3ue é p$st$ G "isp$siç($ "$ c$nsumi"$r9 p$"en"$

ser mais $u men$s #$n0$ "e ac$r"$ c$m $ nHmer$ "e inter+enientes-

$rmase assim um cana# "e "istri)uiç($ 3ue é uma estrutura $perati+a9 um

sistema "e re#ações $u +7rias c$m)inações "e $r0ani5ações9 atra+és "as 3uais

um pr$"ut$r "e )ens e ser+iç$s turístic$s +en"e $u c$n:rma a +ia0em a$

c$mpra"$r-

Estrutura da distribuição turstica


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As a01ncias "e +ia0em s($ empresas reta#@istas 3ue Da5em parte "a "istri)uiç($

turística e apresentam as se0uintes característicasJ

• Tra)a#@am em c$neB($ c$m +7ri$s pr$"ut$res turístic$s a :m "e c$mp#etar

$s "iDerentes ser+iç$s 3ue $s c#ientes eBi0emF• T1m um p$sici$nament$ "irect$ a$ c#iente :na#9 "entr$ "$ cana# "e

"istri)uiç($- ina#i5am e c$ncreti5am t$"$ $ pr$cess$ "e "istri)uiç($F• S($ $s 3ue "e uma D$rma 0era# t1m +en"i"$ $ pr$"ut$ turístic$9

tra"ici$na#mente9 a$ c$mpra"$rKc$nsumi"$rF• N($ p$"em Da)ricar pr$"ut$s turístic$s para "istri)uir atra+és "e $utras

a01ncias "e +ia0ensF• C$)ram a$ c#iente pe#$s ser+iç$s eDectua"$s9 n$ m$ment$ "a entre0a "e

"$cumentaç($ e "a +en"a c$nsuma"aF• Rece)em uma retri)uiç($ pr$+eniente "$ D$rnece"$r9 n$rma#mente

"esi0na"a c$m$ percenta0em ec$n!mica "a +en"a rea#i5a"a- Este +a#$r

+aria se0un"$ $s tip$s "e pr$"ut$s +en"i"$s e $s pr$"ut$res9 assim c$m$

"a imp$rtncia e "a D$rça "as ne0$ciações 3ue a a01ncia incute n$s seus

D$rnece"$res-

Actuam em n$me "e um c#iente9 na $r0ani5aç($ "e uma +ia0em c$m $s

presta"$res "e ser+iç$s Lc$mpan@ias aéreas9 @$téis9 $pera"$res9 etc- e rece)em

em tr$ca uma c$miss($ "$s pr$"ut$res en+$#+i"$s-

S($ uma c$mp$nente "a estrutura empresaria# "irectamente #i0a"a G in"Hstria

turística c$m$ acti+i"a"e me"ia"$ra Le#ement$ "e #i0aç($ entre $s turistas e as

enti"a"es D$rnece"$ras "e ser+iç$s-

1.1.A legislação !ue regulamenta a sua actividade

A #e0is#aç($ em +i0$r é $ =ecret$ei n-.'>K>; "e /% "e A0$st$9 a#tera"$ pe#$=ecret$ei n-/.K>> "e // "e aneir$ e mais tar"e pe#$ =ecret$ei n- .8%K.'';

"e .' "e u#@$-

=e ac$r"$ c$m este "ip#$ma9 s($ a01ncias "e +ia0ens e turism$ as empresas cu*$

$)*ect$ c$mpreen"a $ eBercíci$ "e "etermina"as acti+i"a"es pr!prias e

acess!riasJ

S($ acti+i"a"es pr!prias "as a01ncias "e +ia0ens e turism$Ja A $r0ani5aç($ e +en"a "e +ia0ens turísticasF



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) A reser+a "e ser+iç$s em empreen"iment$s turístic$s9 em

empreen"iment$s "e turism$ n$ espaç$ rura# e nas casas "e nature5aFc A )i#@eteira e reser+a "e #u0ares em 3ua#3uer mei$ "e transp$rteF" A representaç($ "e $utras a01ncias "e +ia0ens e turism$9 naci$nais $u

estran0eiras9 $u "e $pera"$res turístic$s estran0eir$s9 )em c$m$ ainterme"iaç($ na +en"a "$s respecti+$s pr$"ut$sFe A recepç($9 transDer1ncia e assist1ncia a turistas-

S($ acti+i"a"es acess!rias "as a01ncias "e +ia0ens e turism$Ja A $)tenç($ "e certi:ca"$s c$#ecti+$s "e i"enti"a"e9 +ist$s $u $utr$s

"$cument$s necess7ri$s G rea#i5aç($ "e uma +ia0emF) A $r0ani5aç($ "e c$n0ress$s e e+ent$s seme#@antesFc A reser+a e +en"a "e )i#@etes para espect7cu#$s e $utras maniDestações

pH)#icasF

" A rea#i5aç($ "e $perações cam)iais para us$ eBc#usi+$ "$s c#ientes9 "eac$r"$ c$m as n$rmas re0u#a"$ras "a acti+i"a"e cam)ia#Fe A interme"iaç($ na ce#e)raç($ "e c$ntrat$s "e a#u0uer "e +eícu#$s "e

passa0eir$s sem c$n"ut$rFD A c$mercia#i5aç($ "e se0ur$s "e +ia0em e "e )a0a0em em c$n*u0aç($ e

n$ m)it$ "e $utr$s ser+iç$s p$r si presta"$sF0 A +en"a "e 0uias turístic$s e pu)#icações seme#@antesF@ O transp$rte turístic$ eDectua"$ n$ m)it$ "e uma +ia0em turística9

se0un"$ a#0uns critéri$s-i A prestaç($ "e ser+iç$s #i0a"$s a$ ac$#@iment$ turístic$9 n$mea"amente

a $r0ani5aç($ "e +isitas a museus9 m$nument$s @ist!ric$s e $utr$s #$cais

"e re#e+ante interesse turístic$F * O eBercíci$ "e a#0umas acti+i"a"es "e animaç($ turística-

"ipologia de agências de viagem

A01ncias IATA

S($ a3ue#as 3ue "et1m um st$cQ "e )i#@etes "e c$mpan@ias aéreas re0u#ares3ue p$"em emitir a 3ua#3uer a#tura para $s seus c#ientes-

=ispõem "e um s$Dtare inD$rm7tic$ 3ue #@es p$ssi)i#ita eDectuar reser+as9 emitir

$s respecti+$s )i#@etes9 pe"ir c$tações "e tariDas9 +eri:car c$n"ições "e entra"a

num "etermina"$ país9 c$n"ições c#imatéricas9 etc-

A01ncias NO IATA


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&alcon@ttpJKK-@a#c$n+ia*es-c$m

'eostar @ttpJKK-0e$star-pt

($Viagem @ttpJKK-"+ia0em-c$m

)arsans@ttpJKK-marsans-pt

*est "ravel @ttpJKK-)esttra+e#-pt

)undiclasse @ttpJKK-mun"ic#asse-pt

1.+. A organização interna de uma agência de viagens

N$ 3ue G $r0ani5aç($ se reDere9 n($ eBiste uma estrutura 0enera#i5a"a "entr$

"as a01ncias "e +ia0ens- Esta "epen"e "a "imens($ e "as acti+i"a"es a 3ue

ca"a uma se "e"ica e especia#i5a-

Assim9 pr$põemse a "istinç($ entre uma a01ncia "e +ia0ens pe3uena e uma

0ran"e-


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Numa a01ncia "e pe3uena "imens($ p$"em9 "e D$rma 0era#9 c$nsi"erarse $s

se0uintes inter+enientesJ

• =irect$r & 0era#mente é $ pr$priet7ri$- Ocupase "a a"ministraç($9

pr$m$ç($9 a3uisiç($ "e c#ientes e "$ pess$a#- i"a c$m as re#açõespH)#icas e $ marQetin0-

• =epartament$ A"ministrati+$ & É resp$ns7+e# pe#$ pa0ament$ a

D$rnece"$res9 tratament$ 0era# "a Dacturaç($ e rece)iment$ "e c#ientes-

• ?a#c($ & As suas principais atri)uições s($ $ aten"iment$ a$ presencia# a$

pH)#ic$ e aten"iment$ te#eD!nic$- EDectuam ain"a as reser+as La+i($9 @$te#9

museus9 etc-9 a emiss($ "e )i#@etes La+i($9 vouchers e a preparaç($ "a

"$cumentaç($ e entre0a a$ c#iente

• =epartament$ "e rup$s K C$n0ress$s K Empresas & Encarre0ase "$

aten"iment$ preDerencia# a estes c#ientes9 3ue t1m necessi"a"es

especi:cas-

Numa a01ncia "e 0ran"e "imens($9 a estrutura p$"er7 ser a se0uinteJ

• =irect$r inanceir$ & resp$ns7+e# pe#a c$nta)i#i"a"e e )anc$s-• =irect$r A"ministrati+$ & encarre0a"$ "$ pess$a# e pu)#ici"a"e-• =irect$r C$mercia# & c$$r"ena a $r0ani5aç($ "e +ia0ens9 D$rnece"$res "e

ser+iç$s9 marQetin0 e re+en"e"$res-• =irect$rera# superinten"e e c$$r"ena a a01ncia- Est7 encarre0a"$ "$

sect$r "as re#açõespH)#icas $u pe#a sua $rientaç($-• =irect$r "$ Recepti+$ rece)e $s c$ntact$s "e t$"$s $s a0entes "$

eBteri$r e p#aneia a c$#$caç($ "$s seus c#ientes )em c$m$ t$"$s $s $utr$s

ser+iç$s a estes "estina"$s-• Secretaria"$ tra)a#@a para t$"$s $s "irect$res-• C@eDe "e A01ncia & encarre0ase "as reser+as9 inD$rmações9 caiBa9 c#ientes

9 $rientan"$ $ sect$r "e )a#c($-

• Empre0a"$s

• Apren"i5es

A estrutura $r0ani5aci$na# +aria9 se0un"$ se trate "e a01ncias 0r$ssista9

reta#@ista $u 0r$ssistareta#@ista9 em Dunç($ "a acti+i"a"e na 3ua# a mesma se

especia#i5a9 e se0un"$ $ seu +$#ume "e ne0!ci$s-


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N$ entant$9 p$"e esta)e#ecerse9 "e um m$"$ 0era#9 a eBist1ncia "e cinc$

"epartament$s9 "$s 3uais se "estacamJ

(epartamento de administração

É $ encarre0a"$ "$ c$ntr$#$ ec$n!mic$ e a"ministrati+$ "a empresa- As suas

principais Dunções s($J

• E#a)$raç($ "e )a#anç$s "e 0est($ e :nanceir$sF

• C$ntr$#$ "e cust$s e ren"iment$sF

• E#a)$raç($ "e $rçament$s "e pre+is($ anuais9 in"ican"$ as 3u$tas "e

pr$"uti+i"a"e "$s c$#a)$ra"$resF

• acturaç($ a c#ientes e pa0ament$s a +en"e"$resF

• C$ntr$#$ "$s sistemas "e cré"it$ "as empresasF

• i3ui"ações :scaisF

• C$ntr$#$ "e eBpe"ienteF

• C$ntr$#$ "$ "epartament$ "e pess$a#J se#ecç($ e c$ntrataç($9 c$ntr$#$ "e

Dérias9 etc-

(epartamento do produto

O seu $)*ecti+$ principa# é a e#a)$raç($ e $peraç($ "$ pr$"ut$ em c$#a)$raç($c$m $ "epartament$ c$mercia#-

As suas principais acti+i"a"es s($J

• =esen@$ "$ pr$"ut$F

• C$ntrataç($ "$s ser+iç$s e se#ecç($ "e pr$+e"$resF

• Reser+as "e #u0ares praças e emiss($ "a "$cumentaç($ "e +ia0ensF

•

C$ntr$#$ "a 3ua#i"a"e "$s ser+i"$s "urante a prestaç($ "$s mesm$s-

Ain"a 3ue este "epartament$ se enc$ntre em a01ncias "e +ia0ens tant$

reta#@istas c$m$ 0r$ssistas9 é nestas H#timas $n"e se enc$ntra mais "esen+$#+i"$

c$m$ c$nse3u1ncia #!0ica "e sua acti+i"a"e-

(epartamento comercial ou de marketing


/'


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Este "epartament$ encarre0ase9 tant$ "a pr$m$ç($ "$ pr$"ut$ c$m$ "a

in+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $ pr$"ut$ 3ue se +ai a c$mercia#i5ar-

Rea#i5a as se0uintes tareDasJ

•

In+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $s pr$"ut$s 3ue este pr$curaF• In+esti0aç($ "e merca"$ para "eterminar $ mei$ n$ 3ua# se m$+imenta a

c$nc$rr1nciaF

• Pr$m$ç($ "$ pr$"ut$ e re#ações pH)#icasF

• E#a)$raç($ "e cat7#$0$s "e +ia0ensF

• =eterminaç($ e se#ecç($ "$s mei$s pu)#icit7ri$s necess7ri$s para "ar a

c$n@ecer tant$ $ pr$"ut$ c$m$ a a01nciaF

• E#a)$raç($ "e campan@as pr$m$ci$naisF

• $rmaç($ "$s +en"e"$resF

• C$ntr$#$ "e 3ua#i"a"e "$ pr$"ut$-

(epartamento de vendas ou de divulgação

Pr!pri$ "as a01ncias "e +ia0ens emiss$ras9 é $ m$t$r 0era"$r "e ne0!ci$s

"estas e aut1ntic$ p$nt$ "e saí"a "$ pr$"ut$ turístic$- As suas Dunções principais

s($J

• InD$rmaç($ e assess$ria a$ c#ienteF• Reser+a "$ pr$"ut$ e emiss($ "a "$cumentaç($ "$ mesm$F• Ser+iç$ p!s +en"a e an7#ise "$ 0rau "e satisDaç($ "$ c#iente c$m $

pr$"ut$ e c$m $s ser+iç$s D$rneci"$s-

,rea au-iliar

Em)$ra n($ eBista em t$"as as a01ncias "e +ia0ens9 esta é a 7rea 3ue rea#i5a $

tra)a#@$ )ur$cr7tic$ e a"ministrati+$- P$r $utras pa#a+ras9 encarre0ase "$

ar3ui+$ "e eBpe"ientes9 "a c#assi:caç($ "e c$rresp$n"1ncia9 "$ c$ntr$#$ "emateria# e "a entre0a "e "$cumentações a empresas e c#ientes9 entre $utras

tareDas-

C$m $s "epartament$s reDeri"$s anteri$rmente9 preten"ese reVectir s$)re $ 3ue

p$"e ser um e-emplo de uma organização especializada 3ue a)arca t$"$s

$s ser+iç$s 3ue p$"em ser presta"$s p$r uma a01ncia "e +ia0ens-


//


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Na pr7tica9 e ten"$ em c$nta a "imens($ "as a01ncias9 é Dre3uente enc$ntrar

estruturas mais re"u5i"as9 $n"e a especia#i5aç($ em "epartament$s 3uase n($

eBiste9 Dunci$nan"$ "e D$rma men$s estrutura"a- Enc$ntramse nesta situaç($

pe3uenas a01ncias "e +ia0ens reta#@istas9 c$m +$#umes "e ne0!ci$s

re#ati+amente pe3uen$s-

Neste tip$ "e $r0ani5aç($9 $n"e a a01ncia n($ e#a)$ra $s seus pr!pri$s pr$"ut$s9

um Hnic$ "epartament$ é $ encarre0ue "$ c$ntr$#$ ec$n!mic$ "a empresa9 "as

+en"as9 "as reser+as e "a emiss($ "e "$cumentaç($- É tam)ém $n"e $ técnic$

"a a01ncia rea#i5a praticamente t$"as as tareDas9 sem 3ua#3uer especia#i5aç($9

ist$ é9 as tareDas "e preparaç($ "$s pr$0ramas "e +ia0em9 a +en"a "$s mesm$s

e as suas reser+as $u booking- A sua estrutura simp#i:ca"a é simi#ar aJ =irecç($9A"ministraç($9 2en"as9 Pr$0ramaç($ e Reser+as-

P$r $utr$ #a"$9 um $pera"$r turístic$ é uma empresa 0r$ssista "e +ia0ens 3ue

a*usta uma "es#$caç($ e t$"$s $s seus e#ement$s9 +en"en"$a "irectamente a$

c$nsumi"$r :na#9 Gs a01ncias "e +ia0ens $u a $utr$s reta#@istasF é um Da)ricante

"e Wpac$tes turístic$sX 3ue rec$#@e uma série "e ser+iç$s in"i+i"uais pr$m$+i"$s

p$r "i+ersas empresas-

Neste senti"$9 aceita 3ue $ c$nsumi"$r :na# p$"e aut$$r0ani5ar $ seu package

c$m $s seus pr!pri$s mei$s mas nunca a$s mesm$s preç$s-

Os $pera"$res turístic$s acrescentam uma mar0em "e .' a .


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c#ientes é :na#i5a"a- O espaç$ "e temp$ entre $ pa0ament$ "a a01ncia "e

+ia0ens a$ $pera"$r turístic$ e "este a$s seus D$rnece"$res é muit$ imp$rtante

para a sua s$)re+i+1ncia-

Um $pera"$r turístic$ p$"e s$Drer c$nse3u1ncias 0ra+es 3uan"$ Dact$res

eBtern$s inVuenciam a sua acti+i"a"e e r$)uste5 ec$n!mica- EBemp#$s "ist$ s($J

$ c#ima9 a inse0urança9 as cat7str$Des naturais9 etc--

Actua#mente s$Drem9 ain"a9 $utra ameaça *7 3ue as pr!prias c$mpan@ias aéreas

est($ a Da5er c$nc$rr1ncia a$s $pera"$res turístic$s-

1..O /incoming0

As empresas especia#i5a"as em incoming "istri)uem ser+iç$s e pac$tes turístic$s

para $s turistas +isitarem $ "estin$ $n"e e#as est($ situa"as-

As a01ncias representam $s $pera"$res turístic$s estran0eir$s n$ "estin$-

=e"icamse principa#mente a c$ntratar ser+iç$s e a $r0ani5ar acti+i"a"es

c$mp#ementares a :m "e $s D$rnecer a$s 0r$ssistas e9 a$ mesm$ temp$9

rece)em e ap$iam $s turistas p$r estes en+ia"$s-

P$"em ter 3uatr$ principais tip$s "e acti+i"a"esJ

• Turism$ recepti+$9 recepç($ "$s turistas em representaç($ "e $pera"$res

e $utras a01ncias "e +ia0ens a 3uem pr$p$rci$nam $s transfers9 pa0an"$

$s ser+iç$s p$r c$nta "$ representa"$F

• 2en"a "e eBcursões e c$ntrataç($ "e 0uias a pe"i"$ "$s +isitantesF

• Reser+a "e @$téis9 a#u0uer "e aut$m!+eis e $utr$s ser+iç$s acess!ri$s

c$m$ $)tenç($ "e passap$rtes e +ist$sF

• Turism$ emiss$rJ as a01ncias "e +ia0ens recepti+as p$"em $r0ani5ar $

recepti+$9 p$r c$nta "e $utra a01ncia mas tam)ém9 simu#taneamente9

+en"er passa0ens e +ia0ens c$mp#etas para $utr$s "estin$s-

1..1. aractersticas dos v2rios tipos de grupos !ue visitam #ortugal


/%


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Se0un"$ $ re#at!ri$ O Turismo em 2006 "$ Turism$ "e P$rtu0a#9 I-P-9 P$rtu0a#

re0ist$u um acréscim$ "e 89% p$rcent$ L//9% mi#@ões "e c@e0a"as "e turistas9

3ue se tra"u5iu num t$ta# "e 898 mi#@ões "e eur$s em receitas "$ turism$

LZ;9%Y-

O increment$ +eri:ca"$ nas c@e0a"as L89%Y D$i superi$r a$ re0ista"$ n$ mun"$

L49>Y e na Eur$pa L49%Y9 e em term$s "e receitas9 superi$r a$ aument$

+eri:ca"$ na Eur$pa L89;Y9 $ 3ue permitiu $ aument$ "as respecti+as 3u$tas "e

merca"$-

P$rtu0a# p$sici$n$useJ

• Na />[ p$siç($ "as c@e0a"as n$ ranQin0 mun"ia# c$m uma 3u$ta "e %4Y F• Em .% "as receitas c$m uma 3u$ta .9..Y-

Em re#aç($ G Eur$pa9 P$rtu0a# mante+e $ /. #u0ar L3u$ta .94;Y "as c@e0a"as

e /% "as receitas L3u$ta .9..Y-

As entra"as "e +isitantes "$ estran0eir$ em .''89 atin0iram $s ..->96Y "as entra"as D$ram eDectua"as pe#a +ia

r$"$+i7ria9 ten"$ c$m$ principa# país "e $ri0em a Espan@a-

As entra"as "e turistas em 998Y-


/4


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Os principais países emiss$res para P$rtu0a# D$ram a Espan@a9 $ Rein$ Uni"$ e a

rança9 3ue c$ncentraram


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entra"as- Espan@a9 en3uant$ principa# país emiss$r "e +isitantes9 c$ntri)uiu em

.''8 c$m /%9; mi#@ões "e entra"as9 c$rresp$n"en"$ a 8'9; p$rcent$ "$ t$ta#-

P$r $utr$ #a"$9 e "istin0uin"$ entre tip$s "e +isitantes9 6/96Y "as entra"as "e

pr$+enientes "e Espan@a respeitam a eBcursi$nistas- Para $s $utr$s 3uatr$

principais merca"$s emiss$res a mai$ria "$s +isitantes s($ turistas9 sen"$ 3ue $s

eBcursi$nistas r$n"am9 em mé"ia9 apenas cerca "e um p$rcent$ "$ t$ta# "as

entra"as "e ca"a país-

Sa#ientese ain"a a imp$rtncia re#ati+a "as entra"as "e eBcursi$nistas

resi"entes em Espan@a9 3ue em .''8 representaram >>94 p$rcent$ "$ t$ta# "e

eBcursi$nistas entra"$s em P$rtu0a#-

Em term$s "e taBa "e sa5$na#i"a"e9 $ merca"$ espan@$# D$i $ 3ue apresent$u a

mai$r c$ncentraç($ "e "$rmi"as n$ perí$"$ "e 2er($ L4;9


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1..+.O orçamento para um grupo do estrangeiro

Para a e#a)$raç($ e "isp$ni)i#i5aç($ "e um $rçament$ a um 0rup$ "e

estran0eir$s t1m 3ue se ana#isar t$"$s $s ser+iç$s 3ue $ 0rup$ ir7 usuDruir- Estes

ser+iç$s s($ c$ntrata"$s c$m empresas c$m 3uem antecipa"amente se tem um

pr$t$c$#$ "e m$"$ a 3ue $ preç$ a ser pratica"$ a$ 0rup$ n($ se*a "iDerente "$

preç$ pratica"$ pe#a empresa 3ue rece)eria $ 0rup$ "irectamente-

A s$ma "e t$"$s $s ser+iç$s a usuDruir e "e $utr$s cust$s 3ue a empresa ten@a9

c$m I2A9 "eterminase $ preç$ :na#- A este +a#$r acrescentase uma mar0em "e

#ucr$ ra5$7+e# para a empresa- Estes cust$s t1m 3ue ser "i+i"i"$s pe#$ nHmer$

"e participantes "$ 0rup$- Assim $)témse $ preç$ :na# a praticar e a ser

c$)ra"$ p$r turista-

P$r eBemp#$9 $r0ani5ase uma +isita a$ Museu A?C e uma +isita G 0a#eria =E- O

preç$ c$)ra"$ a$ pH)#ic$ p$r estes é "e 6 eur$s p$r pess$a mas $ pr$t$c$#$

ce#e)ra"$ c$m $ $pera"$r turístic$ é "e < eur$s p$r pess$a9 :can"$ a "iDerença

c$m$ #ucr$ para $s $r0ani5a"$res-

N$rma#mente $s pr$0ramas turístic$s a"3uiri"$s pe#$s +ia*antes9 "isp$ni)i#i5a"$spe#$s $pera"$res turístic$s9 cu*a +en"a é interme"ia"a p$r uma a01ncia "e

+ia0ens9 n($ inc#uemJ

• TaBas "e aer$p$rt$s9 p$rt$s e Dr$nteirasF• Passei$s $pci$naisF• =espesas c$m +ist$s9 +acinas e "$cumentaç($F• ReDeições n($ menci$na"asF• $r*etas $u 0rati:caçõesF• ?a0a0eir$sF• =espesas "e car7cter pess$a# c$m$ #a+an"arias9 te#eD$nemas-

A a01ncia é resp$ns7+e# pe#a "i+u#0aç($ e interme"iaç($ "e +en"a "$

pr$"ut$Kpr$0rama $Dereci"$ pe#$ $pera"$r turístic$9 c$mpr$meten"$se a

cumprir as $)ri0ações estipu#a"as9 especia#mente n$ 3ue "i5 respeit$ Gs

c$n"ições 0erais e especiais-

1...A elaboração de um programa 3 itiner2rio4 serviços e preço 5nal


/;


19/52


A e#a)$raç($ "e um pr$0rama passa pe#as se0uintes DasesJ

/- Estu"$ e p#aneament$ 0era# Lentre an$ e mei$ a "$is an$s antes "a

rea#i5aç($ "a +ia0emF

.- Ne0$ciações c$m D$rnece"$res e c$mpras Lcerca "e um an$ antes "area#i5aç($ "a +ia0emF

%- Criaç($ "$ pac$te e e#a)$raç($ e impress($ "a )r$c@ura L$it$ meses antes

"a +ia0emF

4- C7#cu#$ "$ preç$ "e +en"a :na#J

i- Cust$ "$s "i+ers$s ser+iç$s inc#uí"$sF

ii- C$missões a pa0ar a interme"i7ri$sF

iii- A pr!pria retri)uiç($ 3ue @7"e c$)rir as "espesas "e

a"ministraç($9 a pr$m$ç($ e uma mar0em "e #ucr$-


20/52


Para a c$rrecta e#a)$raç($ "e $rçament$s "e+em$s p$n"erarJ• Cust$ "e pr$"uç($ L:B$s e +ari7+eisF• Caracteri5ar9 eBausti+amente9 $s ser+iç$s 3ue inte0ram $ pr$"ut$ $u

ser+iç$•

EDectuar $ c7#cu#$ c$rrect$ "$s cust$s "ec$rrentes "a rea#i5aç($ "e taisser+iç$s $u pr$"ut$-

• C$nc$rr1nciaF• Merca"$ Lc$n*untura9 sa5$na#i"a"e9 c$municaç($• C$missões La01ncias "e +ia0ens e turism$• Imp$st$s LDun"amenta#mente $ I2A• MarQ up Lmar0em "e #ucr$

Para a c$rrecta e#a)$raç($ "e \$rçament$s turístic$s] ser7 necess7ri$ ca#cu#ar $s

cust$s "eJ

• Esta)e#eciment$s ^$te#eir$s $u Simi#ares "e ^$te#aria e restauraç($• Mei$s "e Transp$rte uti#i5a"$s & TransDeresF Aut$carr$F Cru5eir$F A+i($F

C$m)$i$• Ser+iç$s especia#i5a"$s & AssistenteF uias InterpretesF

TransDeristasKC$rrei$F M$t$ristas• Entra"as em M$nument$s9 Museus9 etc-• Outr$ tip$ "e +isitas• MarQup Lt$"$s $s ser+iç$s

=e+em$s ter sempre em atenç($J• ^$r7ri$s "e a)ertura e encerrament$ "$s #$cais a +isitarF• =ias "e "escans$ semana#F• ^$ras eBtra "$ pess$a# especia#i5a"$F• N mínim$ "e pess$as para a rea#i5aç($ "as +isitasF• Se as reDeições t1m )e)i"as inc#uí"asF• N$rmas e #eis pe#as 3uais se re0em t$"as as uni"a"es presta"$ras "e

ser+iç$s en+$#+i"as n$ pr$0ramaF

2e*am$s em se0ui"a $s +a#$res e p$rmen$res em re#aç($ a ca"a inter+eniente

turístic$9 c$m )ase em +a#$res pratica"$s "urante .'';-

1. "ransporte

C$nta)i#i5arJ"rans6eres

• Ta)e#a pr!pria $u "é)it$ a$ Qm Lmín- .


21/52


• Ta)e#a pr!pria $u "é)it$ a$ Qm Lmín- .


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1..;.Os contratos com o cliente

Os c$ntrat$s "e +en"a "e +ia0ens $r0ani5a"as "e+er($ c$nter9 "e D$rma c#ara e

precisa9 as se0uintes mençõesJa) N$me9 en"ereç$ e nHmer$ "$ a#+ar7 "a a01ncia +en"e"$ra e "a a01ncia

$r0ani5a"$ra "a +ia0emF

b) I"enti:caç($ "as enti"a"es 3ue 0arantem a resp$nsa)i#i"a"e "a

a01ncia $r0ani5a"$raF

c) Preç$ "a +ia0em $r0ani5a"a9 term$s e pra5$s em 3ue é #e0a#mente

a"miti"a a sua a#teraç($ e imp$st$s $u taBas "e+i"$s em Dunç($ "a

+ia0em9 3ue n($ este*am inc#uí"$s n$ preç$F

d) M$ntante $u percenta0em "$ preç$ a pa0ar9 a títu#$ "e princípi$ "e

pa0ament$9 "ata "e #i3ui"aç($ "$ remanescente e c$nse3u1ncias "a Da#ta

"e pa0ament$F

e) Ori0em9 itiner7ri$ e "estin$ "a +ia0em9 perí$"$s e "atas "e esta"aF

f) NHmer$ mínim$ "e participantes "e 3ue "epen"a a rea#i5aç($ "a +ia0em

e "ata #imite para a n$ti:caç($ "$ cance#ament$ a$ c#iente9 cas$ n($ se

ten@a atin0i"$ a3ue#e nHmer$F

g) Mei$s9 cate0$rias e características "e transp$rte uti#i5a"$s9 "atas9 #$cais

"e parti"a e re0ress$ e9 3uan"$ p$ssí+e#9 as @$rasF

h) O 0rup$ e c#assi:caç($ "$ a#$*ament$ uti#i5a"$9 "e ac$r"$ c$m a

re0u#amentaç($ "$ Esta"$ "e ac$#@iment$9 sua #$ca#i5aç($9 )em c$m$ $

ní+e# "e c$nD$rt$ e "emais características principais9 nHmer$ e re0ime $u

p#an$ "e reDeições D$rneci"asF

i) M$ntantes m7Bim$s eBi0í+eis G a01ncia9 n$s term$s "$ arti0$ 4'-F

j) Term$s a $)ser+ar para rec#amaç($ "$ c#iente pe#$ n($ cumpriment$

p$ntua# "$s ser+iç$s ac$r"a"$sFl) 2isitas9 eBcursões $u $utr$s ser+iç$s inc#uí"$s n$ preç$F

m) Ser+iç$s Dacu#tati+amente pa0$s pe#$ c#ienteF

n) T$"as as eBi01ncias especí:cas 3ue $ c#iente c$muni3ue G a01ncia e

esta aceite-

. & Sem pre*uí5$ "$ "isp$st$ n$ nHmer$ se0uinte9 c$nsi"erase ce#e)ra"$ $

c$ntrat$ c$m a entre0a a$ c#iente "$ pr$0rama "e +ia0em e "$ reci)$ "e


./


23/52


3uitaç($9 "e+en"$ a +ia0em ser i"enti:ca"a atra+és "a "esi0naç($ 3ue c$nstar

"$ pr$0rama-

% & Sempre 3ue $ c#iente $ s$#icite $u a a01ncia $ "etermine9 $ c$ntrat$ c$nstar7

"e "$cument$ aut!n$m$9 "e+en"$ a a01ncia entre0ar a$ c#iente c!pia inte0ra#

"$ mesm$9 assina"$ p$r am)as as partes-

4 & O c$ntrat$ "e+e c$nter a in"icaç($ "e 3ue $ 0rup$ e a c#assi:caç($ "$

a#$*ament$ uti#i5a"$ s($ "etermina"$s pe#a #e0is#aç($ "$ Esta"$ "e ac$#@iment$-

< & O c$ntrat$ "e+e ser ac$mpan@a"$ "e c!pia "a $u "as ap!#ices "e se0ur$

+en"i"as pe#a a01ncia "e +ia0ens n$ 3ua"r$ "esse c$ntrat$

8n6ormação sobre a viagem

Antes do incio de !ual!uer viagem organizada9 a a01ncia "e+e prestar a$c#iente9 em temp$ Hti#9 p$r escrit$ $u p$r $utra D$rma a"e3ua"a9 as se0uintes

inD$rmaçõesJ

a) Os @$r7ri$s e $s #$cais "e esca#as e c$rresp$n"1ncias9 )em c$m$ a

in"icaç($ "$ #u0ar atri)uí"$ a$ c#iente9 3uan"$ p$ssí+e#F

b) O n$me9 en"ereç$ e nHmer$ "e te#eD$ne "a representaç($ #$ca# "a

a01ncia $u9 n($ eBistin"$ uma ta# representaç($ #$ca#9 $ n$me9 en"ereç$ e

nHmer$ "e te#eD$ne "as enti"a"es #$cais 3ue p$ssam assistir $ c#iente em

cas$ "e "i:cu#"a"eF

c) uan"$ as representações e $r0anism$s pre+ist$s na a#ínea anteri$r n($

eBistirem9 $ c#iente "e+e em t$"$s $s cas$s "isp$r "e um nHmer$

te#eD!nic$ "e ur01ncia $u "e 3ua#3uer $utra inD$rmaç($ 3ue #@e permita

esta)e#ecer c$ntact$ c$m a a01nciaF

d) N$ cas$ "e +ia0ens e esta"as "e men$res n$ País $u n$ estran0eir$9 $

m$"$ "e c$ntactar "irectamente c$m esses men$res $u c$m $

resp$ns7+e# #$ca# pe#a sua esta"aF

e) A p$ssi)i#i"a"e "e ce#e)raç($ "e um c$ntrat$ "e se0ur$ 3ue cu)ra as

"espesas resu#tantes "a rescis($ pe#$ c#iente e "e um c$ntrat$ "e

assist1ncia 3ue cu)ra as "espesas "e repatriament$ em cas$ "e aci"ente

$u "e "$ençaF

f) Sem pre*uí5$ "$ "isp$st$ na a#ínea anteri$r9 n$ cas$ "e a +ia0em se

rea#i5ar n$ territ!ri$ "e Esta"$s mem)r$s "a Uni($ Eur$peia9 a

"$cumentaç($ "e 3ue $ c#iente se "e+e munir para )ene:ciar "e

assist1ncia mé"ica e @$spita#ar em cas$ "e aci"ente $u "$ençaF


..


24/52


g) O m$"$ "e pr$ce"er n$ cas$ especí:c$ "e "$ença $u aci"ente-

essão da posição contratual

/ & O c#iente p$"e ce"er a sua p$siç($9 Da5en"$se su)stituir p$r $utra pess$a

3ue preenc@a t$"as as c$n"ições re3ueri"as para a +ia0em $r0ani5a"a9 "es"e

3ue inD$rme a a01ncia9 p$r D$rma escrita9 até sete "ias antes "a "ata pre+ista

para a parti"a-

. & uan"$ se trate "e cru5eir$s e "e +ia0ens aéreas "e #$n0$ curs$9 $ pra5$

pre+ist$ n$ nHmer$ anteri$r é a#ar0a"$ para /< "ias-

% & O ce"ente e $ cessi$n7ri$ s($ s$#i"ariamente resp$ns7+eis pe#$ pa0ament$"$ preç$ e pe#$s encar0$s a"ici$nais $ri0ina"$s pe#a cess($-

4 & A cess($ +incu#a tam)ém $s terceir$s presta"$res "e ser+iç$s9 "e+en"$ a

a01ncia c$municar#@es ta# Dact$ n$ pra5$ "e 3uarenta e $it$ @$ras-

Acompan?amento dos turistas por pro5ssionais de in6ormação turstica

Nas +isitas a centr$s @ist!ric$s9 museus9 m$nument$s naci$nais $u síti$s

c#assi:ca"$s9 inc#uí"as em +ia0ens turísticas9 G eBcepç($ "as +ia0ens p$r

me"i"a9 $s turistas "e+em ser ac$mpan@a"$s p$r 0uiasintérpretes-

Alteração do preço nas viagens organizadas

/ & Nas +ia0ens $r0ani5a"as $ preç$ n($ é susceptí+e# "e re+is($9 eBcept$ $

"isp$st$ n$ nHmer$ se0uinte-

. & A a01ncia s! p$"e a#terar $ preç$ até .' "ias antes "a "ata pre+ista para a

parti"a e se9 cumu#ati+amenteJ

a) O c$ntrat$ $ pre+ir eBpressamente e "eterminar as re0ras precisas "e

c7#cu#$ "a a#teraç($F

b) A a#teraç($ resu#tar unicamente "e +ariações n$ cust$ "$s transp$rtes

$u "$ c$m)ustí+e#9 "$s "ireit$s9 imp$st$s $u taBas c$)r7+eis $u "e

Vutuações cam)iais-

% & A a#teraç($ "$ preç$ n($ permiti"a pe#$ n- / c$nDere a$ c#iente $ "ireit$ "e

rescin"ir $ c$ntrat$

4 & O c#iente n($ é $)ri0a"$ a$ pa0ament$ "e acréscim$s "e preç$ "etermina"$s

n$s .' "ias 3ue prece"em a "ata pre+ista para a parti"a-


.%


25/52


8mpossibilidade de cumprimento

/ & A a01ncia "e+e n$ti:car ime"iatamente $ c#iente 3uan"$9 p$r Dact$s 3ue n($

#@e se*am imput7+eis9 n($ pu"er cumprir $)ri0ações resu#tantes "$ c$ntrat$-

. & Se a imp$ssi)i#i"a"e respeitar a a#0uma $)ri0aç($ essencia#9 $ c#iente p$"e

rescin"ir $ c$ntrat$ sem 3ua#3uer pena#i5aç($ $u aceitar p$r escrit$ uma

a#teraç($ a$ c$ntrat$ e e+entua# +ariaç($ "e preç$-

% & O c#iente "e+e c$municar G a01ncia a sua "ecis($ n$ pra5$ "e $it$ "ias ap!s

a recepç($ "a n$ti:caç($-

@escisão ou cancelamento não imput2vel ao cliente

Se $ c#iente rescin"ir $ c$ntrat$ p$r Dact$ n($ imput7+e# a$ c#iente9 a a01nciacance#ar a +ia0em $r0ani5a"a antes "a "ata "a parti"a9 tem a3ue#e "ireit$9 sem

pre*uí5$ "a resp$nsa)i#i"a"e ci+i# "a a01ncia9 aJ

a) Ser ime"iatamente reem)$#sa"$ "e t$"as as 3uantias pa0as9 sem

pre*uí5$ "$ "isp$st$ n$ nHmer$ se0uinteF

b) Em a#ternati+a9 $ptar p$r participar numa $utra +ia0em $r0ani5a"a9

"e+en"$ ser reem)$#sa"a a$ c#iente a e+entua# "iDerença "e preç$-

(ireito de rescisão pelo cliente

O c#iente p$"e sempre rescin"ir $ c$ntrat$ a t$"$ $ temp$9 "e+en"$ a a01ncia

reem)$#s7#$ "$ m$ntante antecipa"amente pa0$9 "e"u5in"$ $s encar0$s a 3ue9

*usti:ca"amente9 $ iníci$ "$ cumpriment$ "$ c$ntrat$ e a rescis($ ten@am "a"$

#u0ar e uma percenta0em "$ preç$ "$ ser+iç$ n($ superi$r a /< Y-

8ncumprimento

/ & uan"$9 ap!s a parti"a9 n($ se*a D$rneci"a uma parte si0ni:cati+a "$s

ser+iç$s pre+ist$s n$ c$ntrat$9 a a01ncia "e+e asse0urar9 sem aument$ "e preç$

para $ c#iente9 a prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s c$ntrata"$s-

. & uan"$ se m$stre imp$ssí+e# a c$ntinuaç($ "a +ia0em $u as c$n"ições para

a c$ntinuaç($ n($ se*am *usti:ca"amente aceites pe#$ c#iente9 a a01ncia "e+e

D$rnecer9 sem aument$ "e preç$9 um mei$ "e transp$rte e3ui+a#ente 3ue

p$ssi)i#ite $ re0ress$ a$ #$ca# "e parti"a $u a $utr$ #$ca# ac$r"a"$-


.4


26/52


% & Nas situações pre+istas n$s nHmer$s anteri$res9 $ c#iente tem "ireit$ G

restituiç($ "a "iDerença entre $ preç$ "as prestações pre+istas e $ "as

eDecti+amente D$rneci"as9 )em c$m$ a ser in"emni5a"$ n$s term$s 0erais-

4 & ua#3uer "e:ci1ncia na eBecuç($ "$ c$ntrat$ re#ati+amente Gs prestações

D$rneci"as p$r terceir$s presta"$res "e ser+iç$s "e+e ser c$munica"a G a01ncia

p$r escrit$ $u "e $utra D$rma a"e3ua"a9 n$ pra5$ pre+ist$ n$ c$ntrat$ $u9 na sua

Da#ta9 n$ pra5$ m7Bim$ "e .' "ias Hteis ap!s $ term$ "a +ia0em-

< & Cas$ se +eri:3ue a#0uma "e:ci1ncia na eBecuç($ "$ c$ntrat$ re#ati+amente a

ser+iç$s "e a#$*ament$ e transp$rte9 $ c#iente "e+e9 sempre 3ue p$ssí+e#9

c$ntactar a a01ncia "e +ia0ens9 atra+és "$s mei$s pre+ist$s9 p$r D$rma 3ue esta

p$ssa asse0urar9 em temp$ Hti#9 a prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s

c$ntrata"$s-8 & uan"$ n($ se*a p$ssí+e# c$ntactar a a01ncia "e +ia0ens n$s term$s

pre+ist$s n$ nHmer$ anteri$r9 $u 3uan"$ esta n($ asse0ure9 em temp$ Hti#9 a

prestaç($ "e ser+iç$s e3ui+a#entes a$s c$ntrata"$s9 $ c#iente p$"e c$ntratar c$m

terceir$s ser+iç$s "e a#$*ament$ e transp$rte n($ inc#uí"$s n$ c$ntrat$9 a

eBpensas "a a01ncia "e +ia0ens-

Assistência a clientes

/ & uan"$9 p$r ra5ões 3ue n($ #@e D$rem imput7+eis9 $ c#iente n($ p$ssa

terminar a +ia0em $r0ani5a"a9 a a01ncia é $)ri0a"a a "ar#@e assist1ncia até a$

p$nt$ "e parti"a $u "e c@e0a"a9 "e+en"$ eDectuar t$"as as "i#i01ncias

necess7rias-

. & Em cas$ "e rec#amaç($ "$s c#ientes9 ca)e G a01ncia $u a$ seu representante

#$ca# pr$+ar ter actua"$ "i#i0entemente n$ senti"$ "e enc$ntrar a s$#uç($

a"e3ua"a-

1.;.O /outgoing0

O seu principa# ne0!ci$ "e interme"iaç($ é $ "e pr$m$+er +ia0ens para $

estran0eir$ e para $ pr!pri$ territ!ri$ $n"e se enc$ntram insta#a"as9 p$"en"$

especia#i5arse em cert$s tip$s "e ne0!ci$s $u $r0ani5ar "epartament$s

especia#i5a"$s n$ seu sei$- Rea#i5am turism$ "e imp$rtaç($-


.


27/52


As empresas 3ue tra)a#@am essencia#mente $ outgoing $r0ani5am pac$tes para

$s turistas +ia*arem para D$ra "$ país $n"e est7 #$ca#i5a"$ $ $pera"$r-

N$rma#mente tra)a#@am mais "$ 3ue um "estin$-

1.;.1.Atendimento

N($ eBistin"$ um c!"i0$ "e ética uni+ersa# especí:c$ para a acti+i"a"e "e

a01ncias "e +ia0ens e transp$rtes9 as "i+ersas ass$ciações "$ sect$r s($

unnimes em a#0uns princípi$s 3ue "e+em re0er esta acti+i"a"eJ

• E-actidãoJ D$rnecer t$"as as inD$rmações respeitantes a$s ser+iç$s p$r

e#a presta"$s e pe#as a01ncias 3ue representaF• "ransparênciaJ D$rnecer inD$rmações "eta#@a"as s$)re $s term$s e

c$n"ições "e 3ua#3uer ser+iç$ antes "e aceitar pa0ament$s para rea#i5ar a

reser+a-• AlteraçesB inD$rmar a"e3ua"amente $s c#ientes "e t$"as as a#terações

a$s pr$0ramas c$m e#es ac$r"a"$s9 entre $utras9 "e itiner7ri$s9 "e preç$s

e ser+iç$s-• #restação de CerviçosB D$rnecer t$"$s $s ser+iç$s ta# c$m$ "escrit$s nas

)r$c@uras9 "e ac$r"$ c$m $ 3ue esti+er a$ a#cance "a a01ncia-• (isponibilidadeB $u+ir e resp$n"er apr$pria"amente Gs rec#amações "$s

seus c#ientes-• @estituição de 6undosJ 3uan"$ n($ p$ssam pr$p$rci$nar a$s seus

c#ientes a#0uns "$s ser+iç$s ac$r"a"$s9 "e+er($ restituir $ m$ntante "e#e

rece)i"$ c$rresp$n"ente a$s mesm$s-• DealdadeB n($ uti#i5ar para )eneDíci$ pr!pri$ as inD$rmações c$n:"enciais

$)ti"as p$r intermé"i$ "e eB- Dunci$n7ri$s "e a01ncias c$nc$rrentes-• ooperaçãoB c$$perar em in3uérit$s $u "i#i01ncias #e+a"as a ca)$ pe#$

pr$+e"$r "$ c#iente c$m $ $)*ecti+$ "e res$#+er c$nVit$s c$m c#ientes-• on5dencialidadeB tratar "as transacções c$m c$n:"encia#i"a"e• @epresentaçãoB n($ permitir a sua representaç($ p$r pess$as 3ue se

presume 3ue n($ actuaram "e )$a Dé-• ornecedoresB esc$#@er $s D$rnece"$res "e ac$r"$ c$m a 3ua#i"a"e "$

ser+iç$ a prestar a$s c#ientes-


.8


28/52


1.;.+. (epartamento de Aviação

A#0umas c$mpan@ias t1m a sua pr!pria "i+is($ "e $perações turísticas- Para

a3ue#es $pera"$res 3ue n($ "et1m uma c$mpan@ia aérea eBiste um c$n*unt$ "e

$pções para c$ntratua#i5ar #u0ares "e a+i($J

"ime ?arter contratação de um avião por uma

9poca F?ole #lane

?arter

c$ntrataç($ para +$$s especí:c$s

#art ?arter c$mpra "e um )#$c$ "e #u0ares num +$$

c$m @$r7ri$ $u numa c$mpan@ia c@arter

Os voos charter est($ n$rma#mente ass$cia"$s a $perações turísticas en3uant$

3ue $s +$$s re0u#ares s($ 0era#mente a"e3ua"$s para $Derecer $s )i#@etes ITb

LInc#usi+e T$ur ) EBcursi$n para aumentar $ Dact$r car0a-

Os voos regulares "isp$ni)i#i5am Dre3uentemente um nHmer$ "e #u0ares c$m

$s $pera"$res turístic$s9 sen"$ ac$r"a"$ um pra5$9 a partir "$ 3ua# a c$mpan@ia

aérea :car7 #i+re "e +en"er esses #u0ares9 se $ $pera"$r turístic$ n($ $s

c$nse0uir #i)ertar-

As c$mpan@ias charter n$rma#mente s$#icitam um "ep!sit$ "e apr$Bima"amente

/'Y9 ten"$ 3ue ser $ restante pa0$ até 3ue $ a+i($ inicie a sua +ia0em- A

c$ntrataç($ "$s #u0ares "e a+i($ p$"er7 ser um pr$cess$ #$n0$ e D$rma# emc$mparaç($ c$m $utras 7reas 3ue $ $pera"$r necessita "e ne0$ciar- Um a#t$

0rau "e c$mpr$miss$ é Dre3uentemente re3ueri"$ nesta situaç($ ne0$cia#- A

capaci"a"e "e pr$"uç($K+en"a "$ $pera"$r turístic$ aDecta $ pr$cess$ "e

ne0$ciaç($ "a 3uanti"a"e "e #u0ares n$ a+i($9 $u se*a9 $ c$n@eciment$ "$ p#an$

"e +$$ "$ $pera"$r turístic$ 3ue m$stra as "atas e @$r7ri$s "$s +$$s9 c@e0a"as

e parti"as "$s aer$p$rt$s-


.;


29/52


1.;.. (epartamento de "urismo

A criaç($ e pr$m$ç($ "e pr$"ut$s turístic$s c$rresp$n"e a$ rec$n@eciment$ "a

eBist1ncia "e 0rup$s "e pess$as9 c$m m$ti+ações pr!prias9 3ue se "es#$cam p$r

ra5ões i"1nticas e p$ssuem i"1nticas necessi"a"es & Se0ment$s "e merca"$

"iDerencia"$s-

O "esen+$#+iment$ "$ marQetin0 pr$p$rci$n$u este rec$n@eciment$ e in"u5iu G

D$rmataç($ "e pr$"ut$s turístic$s pe#a c$m)inaç($ "as "i+ersas c$mp$nentes "a

$Derta-

• A ca"a se0ment$ "e merca"$ c$rresp$n"e um $u mais pr$"ut$s "e:ni"$s

em Dunç($ "as c$n"ições especí:cas "e ca"a país $u re0i($F• N($ @7 pr$"ut$s turístic$s uni+ersais9 i0ua#mente +7#i"$s para ca"a cas$F

• Ca"a país $u re0i($ p$ssui características "iDerentes 3ue inVuenciam

"iDerentemente $ pr$"ut$ 3ue #@es respeitaF

• Os pr$"ut$s eBistentes num país n($ p$"em ser transp$st$s para $utr$ na

sua t$ta#i"a"e-

Os $pera"$res turístic$s "esempen@am um pape# "eterminante9 na me"i"a em

3ue s($ $s resp$ns7+eis pe#a $r0ani5aç($ "a $Derta "e pr$"ut$s e "estin$s em

uni"a"es c$mercia#i57+eis & $s pac$tes turístic$s-

=ep$is "e a"3uirir um c$n@eciment$ precis$ "$ seu merca"$9 $u se*a9 "$s

"ese*$s e preDer1ncias "a c#iente#a p$tencia# e "a "imens($ "esta9 $ $pera"$r

c$nce)e p$rmen$ri5a"amente $ pr$"ut$ 3ue c$rresp$n"e a essa pr$cura-

O c$n@eciment$ "$ "estin$ é "a mai$r imp$rtncia para c$nce)er $ pac$te e

tirar $ me#@$r pr$+eit$ "as c$n"ições eBistentes- Na +er"a"e9 é necess7ri$

c$n@ecer as ri3ue5as naturais eBistentes9 $ patrim!ni$ cu#tura#9 a animaç($9 as

inDraestruturas e a p$ssi)i#i"a"e "a rea#i5aç($ "e eBcursões- A me#@$r $u pi$r

c$m)inaç($ 3ue $ $pera"$r c$nse0uir7 "estes Dact$res "epen"e "$ seu

c$n@eciment$ apr$Dun"a"$ "$ "estin$-


.6


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1.;.;.(ocumentos de Viagem

=e+i"$ a$ Dact$ "a c$mercia#i5aç($ e +en"a "e a#0$ t($ intan0í+e#9 c$m$ é $

pr$"ut$ turístic$9 a a01ncia "e +ia0ens precisa9 para a sua 0est($ c$mercia# e

a"ministrati+a9 "e uma 0ran"e +arie"a"e "e "$cument$s e impress$s9 "e

car7cter essencia#mente inD$rmati+$-

=e ac$r"$ c$m $ us$ a 3ue este*am "estina"$s9 estes "$cument$s c#assi:camse

em eBtern$s e intern$s- As a01ncias "e +ia0ens inD$rmati5a"as9 c$m pr$0ramas

"e 0est($ interna9 su)stituíram $ "$cument$ materia# p$r um menu "e um

c$mputa"$r- Esta m$"i:caç($ sups mu"anças n$ D$rmat$ "$ "$cument$ e

a0i#i"a"e n$ seu preenc@iment$9 mas n($ pr$"u5iu +ariações n$ 3ue se reDerea$s "a"$s 3ue ne#es se inc#uem-

(ocumentos e impressos internos

É a3ue#e materia# 3ue a a01ncia "e +ia0ens uti#i5a para a sua 0est($ interna e

3ue9 em 0era#9 n($ est7 G "isp$siç($ "$ c#iente9 p$is ne#e se c$stumam inserir

"a"$s c$n:"enciais "a 0est($ e +en"a "$s ser+iç$s turístic$s9 c$m$ c$missões9

)eneDíci$s $u características "$s c#ientes9 entre $utr$s-

Impress$s técnic$s

a $#@a "e reser+a-

Uti#i5ase para rec$#@er $s primeir$s "a"$s "e uma +ia0em- P$"e ser um m$"e#$

cria"$ pe#a pr!pria a01ncia $u um simp#es ca"ern$- Neste cas$9 "a"$ $ seu

car7cter intern$9 $ imp$rtante n($ é $ tip$ "e "$cument$9 mas sim $s "a"$s 3ue

ne#e se "eta#@em-

É Dun"amenta# s$#icitar "$ c#iente a se0uinte inD$rmaç($J

• =a"$s pess$aisJ n$me9 "irecç($9 te#eD$neF• NHmer$ "e pess$as 3ue +($ a +ia*arF• =a"$s especiais "$s +ia*antes 3ue p$ssam aDectar a$ preç$ "a +ia0em

Li"a"e9 resi"1ncia9 etc-F• =estin$ $u pr$"ut$ pe#$ 3ua# se interessaF• T$"$s $s "a"$s re#ati+$s a$ ser+iç$ 3ue se s$#icitaJ "ata "e saí"a e

re0ress$9 mei$ transp$rte 3ue se +ai uti#i5ar9 cate0$ria e tip$ "e @$te#9


.>


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s$#icitaç($ "e ser+iç$s especiais L@a)itaç($ c$m +ista para $ mar9 c$mi"a

+e0etariana9 etc-

) EBpe"iente "e ser+iç$s


%'


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É $ "$cument$ intern$ mais imp$rtante9 p$is é aí $n"e se especi5cam todos

os dados respeitantes G venda9 "es"e a pess$a 3ue a eBecuta9 $ pa0ament$

a$s D$rnece"$res9 sem es3uecer a "escriç($ "$s ser+iç$s c$ntrata"$s-

Apesar "e eBistirem +7ri$s D$rmat$s $u m$"e#$s9 $ c$nteH"$ "$s mesm$s é

+u#0armente c$mum-

Os e-pedientes s($ se3uencia#mente numera"$s9 a$ 3ue n$rma#mente tam)ém

se c@ama dreDer1nciad- Este nHmer$ an$tase em t$"a a "$cumentaç($ re#ati+a

a$ ser+iç$ "eta#@a"$ n$ eBpe"iente "e m$"$ a ser+ir para p$steri$r ar3ui+$ "$

mesm$- A a)ertura "e um eBpe"iente c$stuma inc#uir a c$)rança "e um "ep!sit$

a$ c#iente-

Ain"a 3ue n($ eBistam n$rmas especí:cas re#ati+as a$ preenc@iment$ "e

eBpe"ientes9 "e+i"$ a seu car7cter "e )ase "e "a"$s re#ati+$s G +en"a e a$

c#iente9 é in"ispens7+e# 3ue este preenc@iment$ se*a o mais e-austivo

possvel- S($ Dun"amentais as reDer1ncias a n$me9 "irecç($ e te#eD$ne "$

c#iente-

Estes "a"$s p$"em ser+ir tant$ para a a)ertura "a 5c?a do cliente9 c$m$ para

#$ca#i5ar $ mesm$ em cas$ "e a#0uma mu"ança n$s ser+iç$s s$#icita"$s Lp$r

eBemp#$9 mu"ança "e @$ra "e +$$ $u cance#ament$ "$ mesm$- ^7 3ue Da5er

c$nstar $ serviço solicitado9 c$m as suas características Lcate0$ria9 situaç($9

itiner7ri$9 etc- e preç$9 $ prestador do serviço e a pessoa de contacto- Tem

3ue se in"icar $ preço )rut$ eK$u net 9 )em c$m$ a c$miss($ eK$u $ )eneDíci$9 as

datas e 6orma de cobrança e pagamento e "a"$s a"ici$nais c$m$

)$ni:cações a c#ientes9 0ast$s p$r c$)rança c$ntra cart($ "e cré"it$ e $utr$s-

O percurs$ "$ eBpe"iente c$meça c$m a a)ertura "$ mesm$- Esta a)ertura é

inicia"a 3uan"$ $ c#iente s$#icita a c$n:rmaç($ "$s ser+iç$s e entre0a G a01ncia

um "ep!sit$ c$m$ 0arantia- Neste m$ment$9 $ a0ente "e +ia0ens an$tar7 t$"$s

$s "a"$s "$ c#iente e "a petiç($ "e ser+iç$s-

$0$ 3ue $ D$rnece"$r "$ ser+iç$ en+ie a c$n:rmaç($ "$s ser+iç$s a prestar9

"e+em ser an$ta"$s t$"$s $s "eta#@es re#ati+$s G prestaç($9 )em c$m$ $ seu


%/


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+a#$r-C$m a entre0a "a "$cumentaç($ e a c$)rança :na# a$ c#iente9 $ eBpe"iente

enc$ntrase pr$nt$ para ser ar3ui+a"$9 esperan"$ pe#a Dactura "$ pr$"ut$r-

uan"$ c@e0a a Dactura9 c$mparase a mesma c$m $ +a#$r "$ eBpe"iente9 n$

senti"$ "e c$n:rmar 3ue t$"$s $s "a"$s ec$n!mic$s se enc$ntram c$rrect$s9

passan"$ p$steri$rmente para $ "epartament$ "e pa0ament$s "a a01ncia- A$

pr$ce"er a$ pa0ament$9 an$tarse($ t$"$s $s "a"$s "$ pa0ament$ n$

eBpe"ienteJ "ata e D$rma "e pa0ament$9 )ene:ci$ :na#9 etc- A$ pa0ar $s

ser+iç$s9 $ eBpe"iente :ca Dec@a"$ e pr$nt$ para ser ar3ui+a"$-

C ic@as "e c#ientes in"i+i"uais-

EBistem "$is m$"e#$s "iDerentes9 se0un"$ se trate "e um c#iente particu#ar $u "e

uma empresa G 3ua# a a01ncia presta $s seus ser+iç$s- =e+e terse em c$nta 3uetant$ num cas$9 c$m$ n$ $utr$9 0eram um imp$rtante banco de dados9 atra+és

"$ 3ua#9 criarse7 um mai#in0 "e c#ientes p$tenciais $u reais-

• ic@a "e c#iente particu#ar- Os "a"$s a3ui an$ta"$s p$"em pr$+ir "a D$#@a "e

reser+as $u "$ eBpe"iente "e ser+iç$s9 e c$stumam serJ $ n$me9 "irecç($ e

te#eD$ne "$ c#ienteF nHmer$ "$ "$cument$ naci$na# "e i"enti"a"eF pr$:ss($ e

cate0$ria pr$:ssi$na#F "ata "e nasciment$9 naci$na#i"a"e e esta"$ ci+i#F

0$st$s e m$ti+$s "a +ia0emF +ia0ens *7 rea#i5a"asF pess$aKs c$m as 3uais

c$stuma +ia*arF ép$ca em 3ue @a)itua#mente +ia*a-• Ní+e# $rçamenta# "e ca"a c#iente para a rea#i5aç($ "as +ia0ens-• O)ser+ações- P$r eBemp#$9 se é um c#iente muit$ eBi0ente9 se 0$sta "e

@$spe"arse em @$téis "e 3uatr$ estre#as9 a D$rma c$m$ c$stuma pa0ar9 etc-

Outr$ us$ 3ue se p$"e "ar a estas :c@as "e c#ientes é c$nse0uir uma atenç($

pers$na#i5a"a n$ trat$ c$m $s mesm$s- É muit$ Hti# para c$meçar uma +en"a

rec$r"ar Lusan"$ a :c@a "e c#iente9 $s 0$st$s9 preDer1ncias "$ n$ss$ c#iente9

$u simp#esmente permitir a atenç($ s$)re a#0um "a"$ "e uma +ia0em

rea#i5a"a pe#$ c#iente anteri$rmente- C$m$ c#iente @a)itua#9 "e+e rece)er umtratament$ especia#-

" ic@a "e c#iente empresa-

C$m esta :c@a preten"ese rec$#@er t$"$s $s "a"$s re#ati+$s G3ue#as empresas9

Gs 3uais a a01ncia presta $u *7 prest$u $s seus ser+iç$s-

S($ essenciais $s "a"$s se0uintesJ

• =en$minaç($ eK$u ra5($ s$cia# "a empresaF• =$micí#i$ s$cia#9 te#eD$ne9 DaBF


%.


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• Tip$ "e acti+i"a"e a 3ue se "e"icaF• =a"$s :scaisF• =a"$s :nanceir$sJ D$rma "e pa0ament$ Lcartões "e cré"it$9 )anc$s9

eDecti+$9 ta#ões9 "atas "e pa0ament$ e Dacturaç($9 re3uisit$s "e

Dacturaç($F• N$mes "as pess$as 3ue +ia*am p$r c$nta "a empresa e cate0$ria

pr$:ssi$na# "as mesmasF• Re0u#ament$ empresaria# re#ati+a Gs +ia0ens L@7 3ue ter em c$nta 3ue em

muitas empresas $ ní+e# pr$:ssi$na# "$ empre0a"$ 3ue +ia*a "etermina a

cate0$ria "$ ser+iç$ s$#icita"$F• PreDer1ncias "estas pess$as na a#tura "e +ia*arF• =$cumentaç($ pess$a# "$s +ia*antes L"$cument$ naci$na# "e i"enti"a"e e

naci$na#i"a"eF• Pess$a encarre0ue "a petiç($ "e ser+iç$s G a01ncia "e +ia0ens-• Pess$a encarre0ue "a 7rea :nanceiraF• Pr$"uç($ e renta)i#i"a"e "a empresa-

Impress$s :nanceir$s e c$nta)i#ístic$s

Os impress$s :nanceir$s usa"$s numa a01ncia "e +ia0ens t1m $ mesm$ D$rmat$

3ue $s usa"$s em 3ua#3uer $utra empresa cu*a acti+i"a"e se*a a interme"iaç($-

Os impress$s mais c$muns s($ $s se0uintesJ

• acturas "e I2A emiti"a LI2A "a c$miss($ nas 0estões "e interme"iaç($F• Reci)$ usa"$s na mu"ança "e "i+isas Lna3ue#as a01ncias nas 3uais se

mu"e "e m$e"aF• Reci)$s eDecti+$s "e c$)rançasKa)$n$s9 c$m $ri0ina# e "uas c!piasJ $

primeir$ para $ c#iente9 uma c!pia para a caiBa e $utra para $ eBpe"ienteF• acturas numera"asKn$tas "e a)$n$ numera"asF• =i7ri$s "e caiBa e )anc$sF• i+r$s c$nta)i#ístic$s e )a#anç$s-


%%


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=$cument$s "e c$ntr$#$-

=e+i"$ G 0ran"e 3uanti"a"e "e "$cument$s 3ue se 0eram na 0est($ interna e

eBterna9 "e uma a01ncia "e +ia0ens9 é necess7ri$ ter um c$ntr$#e "$s mesm$s9

para sa)er em 3ua#3uer m$ment$ a situaç($ em 3ue se enc$ntram e p$"er

recuperar esses "$cument$s sempre 3ue ta# se*a necess7ri$-

Os "$cument$s "e c$ntr$#$ mais Dre3uentes s($J

• Re0ist$ "e eBpe"ientesF• Re0ist$ "e DacturasF• Re0ist$ "e saí"as e c@e0a"as "e c#ientes-

(ocumentos e impressos e-ternos

Os "$cument$s e impress$s eBtern$s "a a01ncia pressupõem um cui"a"$

especia#9 na me"i"a em 3ue $ seu D$rmat$ $u "esi0n ir7 transmitir $u reD$rçar a

ima0em "a empresa-

=e i0ua# D$rma9 $ a0ente "e +ia0ens tem 3ue re+e#ar especia# cui"a"$ na

emiss($ "estes "$cument$s eBtern$s9 a :m "e e+itar pr$)#emas a$ c#iente e G

a01ncia9 *7 3ue estes "$cument$s especi:cam $s ser+iç$s s$#icita"$s p$r a3ue#e

e as c$n"ições "e c$ntrataç($ "$s mesm$s-

Voucher

Em 0era#9 $ oucher p$"e ser um c$mpr$+ati+$9 $n"e est7 menci$na"$ $ ser+iç$

a ser eBecuta"$ e $s "a"$s "$ esta)e#eciment$ c$ntrata"$9 tais c$m$9 en"ereç$9

te#eD$ne9 tariDa c$ntrata"a e $ n$me "$ titu#ar "$ voucher -

• Ori0ina# Entre0ase a$ c#iente para 3ue este9 p$r sua +e5 $ entre0ue a$

presta"$r "$ ser+iç$F•

/[ C!pia É en+ia"a a$ pr$"ut$r c$m$ rec$n:rmaç($ "a reser+aF• .[- C!pia É ar3ui+a"a *unt$ c$m $ eBpe"iente "a a01nciaF• %[ C!pia Entre0ase a$ c#iente c$m$ c$mpr$+ati+$ "a sua reser+a-

=a"$s 3ue "e+em aparecer num voucher J

• N$me "a a01ncia9 "irecç($9 te#eD$ne9 DaB e c!"i0$ "e i"enti:caç($F• N$me9 "irecç($ e te#eD$ne "$ D$rnece"$r "$s ser+iç$sF• NHmer$ "e eBpe"iente $u reDer1ncia "a reser+aF• $0!tip$ "a a01nciaF•

N$me9 ape#i"$s "$ c#iente e nHmer$ "e pess$as c$)ertas pe#$ voucher F• =eta#@es "$s ser+iç$s c$ntrata"$sF


%4


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• Se#$ "a a01ncia9 assinatura "$ a0ente 3ue emite $ voucher e "ata "e

emiss($F• Pess$a $u enti"a"e 3ue n$s c$n:rmaram a reser+aF• Resp$ns7+e# pe#$ pa0ament$ "$s ser+iç$s-

Pe#$ Dact$ "$ voucher ser um "$cument$ "e us$ eBtern$9 n($ se "e+e es3uecer

3ue9 um err$ na emiss($ p$"e acarretar pr$)#emas na prestaç($ "$ ser+iç$ a$

c#iente e p$steri$rmente rec#amações G a01ncia9 pe#$ 3ue se tem "e prestar

atenç($ especia# a este "$cument$- Neste senti"$9 @7 3ue ter em c$nta as

se0uintes situaçõesJ

• ^7 3ue emitir um voucher para ca"a D$rnce"$r "$s ser+iç$s 3ue c$mpõem

$ pac$teF• =e+e ser emiti"$ um voucher para ca"a ser+iç$ presta"$F• Nas reser+as "e ser+iç$s 3uan"$ $ i"i$ma "$ pr$"ut$r e $ "$ c#iente n($

c$inci"am9 $ voucher "e+er7 ser emiti"$ em am)$s $s i"i$masF• ^7 3ue "eta#@ar c$m a mai$r c#are5a p$ssí+e# $s ser+iç$s9 c$ntrata"$sJ

tip$9 "ata "e prestaç($9 pess$a 3ue c$n:rm$u a reser+a9 entre $utr$sF• Na emiss($ "$ voucher "e D$rma manua# $u mecani5a"a9 este n($ "e+e

apresentar 3ua#3uer $u emen"a-


%


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Materia# "i+ers$

=e+em eBistir uma série "e "$cument$s numa a01ncia "e +ia0ens9 mas 3ue pe#$

seu car7cter uni+ersa#9 n($ re3uerem uma c$mp$siç($ especí:ca9 "e+en"$ n$

entant$9 estar sempre presentes9 *7 3ue c$nstituem a ima0em "a empresa9 p$is

t1m impress$s $ #$0!tip$9 $ n$me9 a "irecç($9 $ te#eD$ne e $ DaB "a a01ncia-

Entre esses "$cument$s enc$ntramseJ

• Materia# pr!pri$ "e c$rresp$n"1nciaJ pape# "e cartasF• Cartões"e+isitaF• Cartões c$m Me#@$res cumpriment$sf para ac$mpan@ar $utras

"$cumentaçõesF• Cartões para "ar inD$rmaç($ "e @$r7ri$s9 n$tas9 etc-

1.;.


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eBcursões9 a#u0uer "e carr$s $u $utras c$mp$nentes n($ inc#uí"as n$

pac$te-

Para $r0ani5arem uma +ia0em9 $s $pera"$res turístic$s a"3uirem a$s pr$"ut$res

$s ser+iç$s 3ue inte0ram na +ia0em p$r um "etermina"$ preç$9 c$m)inam esses

ser+iç$s num pac$te LpacQa0e e +en"emn$ a um preç$ :na# 3ue c$)re t$"$s $s

ser+iç$s-

As a01ncias 3ue anunciam a rea#i5aç($ "e +ia0ens $r0ani5a"as "e+er($ "isp$r

"e pr$0ramas para entre0ar a 3uem $s s$#icite- Estes "e+er($ inD$rmar9 "e D$rma

c#ara e precisa9 entre $utras inD$rmações9 "eJ

a) A eBi01ncia "e passap$rtes9 +ist$s e D$rma#i"a"es sanit7rias para a+ia0em e esta"aF

b) uais3uer $utras características especiais "a +ia0em-

A ess1ncia "a acti+i"a"e "$s $pera"$res é a criaç($ "e +ia0ens $r0ani5a"as 3ue

se "e:nem c$m$ sen"$ a3ue#as 3ue $)e"ecem a um pr$0rama "eta#@a"$ 3ue

c$mpreen"e um c$n*unt$ mais $u men$s a#ar0a"$ "e prestações turísticas9 p$r

um preç$ :B$ "etermina"$ G parti"a-

Cão elementos caracterizadores destas viagensB

• Organização préviaB $ pac$te é "etermina"$ pe#$ $pera"$r antes "$s

c#ientes se maniDestarem sen"$ e#es 3ue esc$#@em $ "estin$9 $ mei$ "e

transp$rte9 $s mei$s "e a#$*ament$9 )em c$m$ $ m$"e#$ e tip$ "e

ac$mpan@ament$ Lc$m 0uia9 sem 0uia9 c$m 0uia em parte "a +ia0emF

• Conjunto de prestaçõesB $s ser+iç$s inc#uí"$s s($ muit$ +ari7+eis "e

pac$te para pac$te p$"en"$ inc#uir $ transp$rte9 as transDer1ncias9 $

a#$*ament$9 reDeições9 +isitas9 espect7cu#$s9 tratament$s Lem termas $u

spas9 p$r eBemp#$9 acti+i"a"es "esp$rti+as9 etc- N$rma#mente9 as mais

"i+u#0a"as inc#uem9 n$ mínim$9 $ transp$rte9 $ a#$*ament$9 as

transDer1ncias e +isitasF

• Preço fxoB $ preç$ é "etermina"$ para $ c$n*unt$ "$ pac$te pe#$

$pera"$r e :Ba"$ antecipa"amente9 en0#$)an"$ t$"$s $s ser+iç$s 3ue $

mesm$ c$ntemp#a e é pa0$ antes "a parti"aF


%;


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• Datas de partida e de chegada fxasB a "uraç($ "$ pr$0rama é :Ba"a

c$m a sua pu)#icaç($ pe#$ 3ue as "atas "e parti"a e "e c@e0a"a s($

:Ba"as c$m antece"1ncia L"ia e @$ra n($ p$"en"$9 em re0ra9 ser

a#tera"as- Se9 n$ entant$9 iss$ D$r p$ssí+e#9 s$Drem uma pena#i5aç($ "epreç$-

O tra"ici$na# pac$te "e Dérias é c$nstituí"$ p$r tr1s e#ement$s a"3uiri"$s em

0ran"e +$#ume p1#$s OT9 e t1m 3ue ser +en"i"$s num preç$ Hnic$ e inc#usi+$J Transp$rte A#$*ament$ TransDers Ltransp$rte entre $ #$ca# "e c@e0a"a e $ a#$*ament$

N$ entant$9 p$"em ain"a c$mp$r $ pac$te $utr$s ser+iç$sJ EBcursões $u Circuit$s Turístic$s =i+ers$s

"ransporteOs transp$rtes c$m$ c$mp$nentes "e um pac$te p$"em en+$#+erJ

Um #u0ar num c@arter $u +$$ aére$ Uma cama $u ca)ine num )arc$ "e cru5eir$ Um #u0ar num c$m)$i$ Um #u0ar num aut$carr$ O a#u0uer "e um carr$

Usua#mente9 $ transp$rte c$m$ parte "e um pac$te ser7 para $ c#iente c@e0ar a$seu "estin$- N$ entant$9 em a#0uns tip$s "e Dérias este Da5 parte crucia# "a

eBperi1nciaJ Cru5eir$s Circuit$s "e aut$carr$ 2ia0em "e c$m)$i$ "e #uB$ SaDaris 2ia0ens em carr$ pr!pri$ 2ia0ens "e )icic#eta 2ia0ens "e )arc$9 etc-

@egularB $s +$$s re0u#ares s($ a3ue#es 3ue se praticam em @$r7ri$s e "ias pré

esta)e#eci"$s9 in"epen"entemente "$ nHmer$ "e passa0eir$s9 e9 usua#mente s($

$pera"$s pe#as c$mpan@ias naci$nais "e a+iaç($- Os +$$s c@arter s($ p#anea"$s

para as necessi"a"es "$ merca"$ "e Dérias e p$"er($ ser cance#a"$s se n($

@$u+erem reser+as su:cientes-

Nem t$"$s $s países permitem a $peraç($ "e +$$s c@arter para $ seu territ!ri$ *7

3ue9 na sua $pini($9 +1m retirar c#ientes Gs c$mpan@ias re0u#ares "$ seu país-


%6


40/52


P$r $utr$ #a"$9 nem t$"$s $s "estin$s c$nse0uem atrair su:cientemente $s

$pera"$res turístic$s e A2T para 3ue estes Dretem +$$s c@arter-

Nestes cas$s9 $s TO t1m mesm$ 3ue usar +$$s re0u#ares9 uti#i5an"$ as tariDas

mais )aiBas $u "e 0rup$ "e D$rma a $)terem $s preç$s mais )aiB$s- É c$mumeDectuarem reser+as in"i+i"uais- Esta situaç($ +eri:case n$rma#mente 3uan"$

$s TO tra)a#@am c$m se0ment$s especí:c$s9 3ue pr$curam "estin$s c$m p$uc$s

+$$s e "es"e #$0$ p$uc$ eBp#$ra"$s turisticamente-

uan"$ $ TO p$ssui pr$0ramas é n$rma# )#$3uear um "etermina"$ n- "e

#u0ares em "etermina"$s +$$s9 para assim p$"er +a#i"ar $ pr$0rama em causa- A

mai$ria "$s TO Da5em primeir$ uma pes3uisa "$s +$$s eBistentes e s! "ep$is

criam $s pr$0ramas9 para assim terem a certe5a "a eBist1ncia "e transp$rte para

$s c#ientes e p$"erem estipu#ar "atas "e parti"a-

Ca"a +e5 @7 mais +$$s re0u#ares a serem uti#i5a"$s para Dérias9 em +e5 "e +$$s

c@arter- Esta situaç($ "e+ese aJ• Ca"a +e5 mais pess$as c$meçam a Da5er as suas pr!prias marcaçõesF• Os "estin$s #$n0ín3u$s est($ ca"a +e5 mais p$pu#aresF• 2ia0ens "e #"ri+e L2er 0#$ss7ri$ mais p$pu#aresF

Os pac$tes 3ue usam #in@as aéreas re0u#ares s($ "esi0na"$s p$r ITbs e $s +$$s

c@arter ITCs-omboio e AutocarroJ A#0uns c#ientes preDerem c@e0ar a$s "estin$s "este

m$"$9 p$r3ue 7 mais )arat$9 p$r3ue 0$stam "e $)ser+ar a paisa0em $u t1m

me"$ "e +$ar- A#0umas empresas s($ mesm$ especia#istas em !oach Tours-

arroB A#0uns c#ientes 0$stam "e #e+ar $s seus pr!pri$s carr$s para Dérias- Se

preDerem a#u0ar um carr$ $s $pera"$res p$"em tratar "iss$-

Alojamento

O a#$*ament$ c$m$ c$mp$nente essencia# "e um pac$te "e Dérias p$"e en+$#+erJ uart$ num @$te# Apart@$te# Apartament$s Resi"enciais P$usa"as Uni"a"es "e TER9 etc-

"ran6ers O terceir$ e#ement$ tra"ici$na# "e um pac$te "e Dérias é $ transDer entre $

aer$p$rt$ e $ @$te# e +ice+ersa- N$rma#mente é Deit$ "e aut$carr$9 mini)us9

sen"$ a#0uns Deit$s "e t7Bi-


%>


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E-curses ou circuitos tursticos EBcursões n$rmais LA#0ar+e9 Su# "e Espan@a9 etc-F C$ac@ T$urs LCircuit$s "e aut$carr$ c$m "uraç($ "e ; a /< "iasF # =ri+e LA+i($ Z Rent a Car-

(iversos 2$uc@ers "e "esc$nt$ em restaurantesF 2$uc@ers para entrar em Museus9 Teatr$s $u $utr$sF Passei$s "e ?arc$F 2$uc@ers "e "esc$nt$ em par3ues tem7tic$sF 2$uc@ers "e "esc$nt$ em eBcursõesF Etc-

Outros componentes Em a"iç($9 $s OT n$rma#mente pr$+i"enciam representações para a*u"ar

$s c#ientes e "ar#@es as )$as +in"as 3uan"$ c@e0am a$ #$ca#- P$r +e5es $ pac$te tam)ém inc#ui eBcursões $r0ani5a"as- A#0uns $pera"$res tam)ém esta)e#ecem se0ur$s "e +ia0em9 sen"$ 3uase

sempre $)ri0at!ri$ a men$s 3ue $ c#iente pr$+e 3ue De5 $ seu se0ur$

e3ui+a#ente $u c$m me#@$r c$)ertura- ^7 "uas ra5ões para iss$J• A mar0em "e se0urança p$ssi)i#ita +en"as mais carasF• É muit$ "iDíci# para um $pera"$r +irar as c$stas a um c#iente 3ue

ten@a um aci"ente e 3ue n($ ten@a se0ur$ para c$)rir $s seus

cust$s- A#0umas c$mpan@ias reser+am $ "ireit$ "e n($ se

resp$nsa)i#i5arem p1#$s c#ientes 3ue n($ pa0am $ se0ur$ mas iss$

p$"er7 0erar m7 pu)#ici"a"e-

g me"i"a 3ue a pu)#ici"a"e se t$rn$u mais s$:stica"a9 $s TO tam)ém p$"em

+en"er pac$tes c$m $pções9 para $s t$rnar mais VeBí+eis Lp$r eBemp#$ pr$#$n0ar

a esta"ia p$r mais uma semana eBtra9 ter uma semana na praia "entr$ "e um

dsaDari pacQa0ed9 etc--

ina#mente9 a#0uns $pera"$res tam)ém $Derecem Dérias dtai#$rma"ed "e ac$r"$

c$m as necessi"a"es "e um c#iente especí:c$-

"ailor )adeB Deit$ G me"i"a e c$nD$rme "ese*$ eBpress$ "$ c#iente- EBpress($

americana 3ue se usa para "e:nir $s tip$s "e pr$0rama e itiner7ri$ "e +ia0ens9

prepara"$s p$r um a0ente em Dunç($ "as especi:ci"a"es D$rneci"as pe#$ c#iente-

Cerviços au-iliares Muit$s $pera"$res +en"em ser+iç$s auBi#iares em a"iç($ a$ pac$te )7sic$ "e

DériasJ•

2isas• Se0ur$s


4'


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• Tra+e##ers c@e3uesKcm)i$s• TaBi para $ aer$p$rt$• A#u0uer "e carr$s• ^$téis n$ aer$p$rt$•

Mapas Kuias• EBcursões• E3uipament$s LSQi9 Au#as---• aci#i"a"es "esp$rti+as• E+ent$s

Operadores tursticos $ internacionaisB

"?omas oo> @ttpJKK-t@$masc$$Q-c$mK

"H8@ttpJKK-tui+ia0ens-pt

irst ?oice @ttpJKK-:rstc@$ice-c$-uQK

Coltour @ttpJKK-s$#t$ur-ptK

"ravelplan@ttpJKK-tra+e#p#an-ptK

lub )ed@ttpJKK-c#u)me"-c$mK

Iouvelles6ronti9res

@ttpJKK-n$u+e##esDr$ntieres-ptK


4/


43/52


Operadores tursticos IacionaisB

Abreu @ttpJKK-es$pera"$res-c$mK

)undo V8#@ttpJKK-es$pera"$res-c$mK

Col69rias @ttpJKK-s$#Derias-c$mK

#ac?atours @ttpJKK-pac@at$urs-ptK

Juadrante@ttpJKK-3ua"rante+ia0ens-ptK

Coltrópico@ttpJKK-s$#tr$pic$-ptK

Vivatours @ttpJKK-+i+at$urs-ptK

Iortravel @ttpJKK-n$rtra+e#-ptK

lub 1K;L @ttpJKK-c#u)/64'-pt

"A# "ours @ttpJKK-tapt$urs-c$m


4.

http://www.esoperadores.com/http://www.leme.pt/pesquisa/go.cgi?id=9735http://www.nortravel.pt/www/index.phphttp://www.esoperadores.com/developer/index.phphttp://www.abreu.pt/http://www.esoperadores.com/


44/52


lube viajar@ttpJKK-c#u)e+ia*ar-c$mK

"erra Iova @ttpJKK-+ia0ensterran$+a-ptK

Entremares @ttpJKK-entremares-pt

Dusanova @ttpJKK-#usan$+a-ptK

"erra Europa@ttpJKK-terraeur$pa-ptK

1.;.=.Elaboração e c2lculo do preço de venda de um programa de

viagem

N$s c$ntrat$s "e ne0$ciaç($9 $ $pera"$r turístic$ est7 pre$cupa"$ emJ• C$nstituir a a+a#iaç($ "$s e#ement$s "$ pac$te• C$nse0uir $ preç$ mais atracti+$ p$ssí+e# a$s c#ientes• O)ter $ preç$ mais pr$+eit$s$ para a sua empresa-

O pr$cess$ "e ne0$ciaç($ e $s "eta#@es "$s c$ntrat$s "a $Derta +ariam

c$ns$ante $ tip$ "e D$rnece"$res-


4%


45/52


Os ser+iç$s $)*ect$ "estes c$ntrat$s c$m $s D$rnece"$res re+estemse "e

especi:ci"a"es *7 3ue9 c$m$ s($ a"3uiri"$s em massa9 apresentam certas

+anta0ens para 3uem c$mpra- Ist$ p$r3ue $s c$mpra"$res p$r 0r$ss$J

•

S($ mais especia#istas 3ue $s c$mpra"$res :nais Lturistas in"i+i"uaisF• C$mpram em )#$c$F• Aumentam $ seu p$"er ne0$cia#F• PreDerem c$ntratua#i5ar c$m D$rnece"$res 3ue 0arantam uma re#aç($

ne0$cia# "ura"$uraF• Encaram mais situações c$mp#eBas "$ 3ue c$mpra"$res $s in"i+i"uais-

Os c$ntrat$s men$s VeBí+eis s($ a3ue#es 3ue $)ri0am $ $pera"$r turístic$ a

pa0ar p$r um nHmer$ "e 3uart$s in"epen"entemente "e estes serem $u n($

$cupa"$s na t$ta#i"a"e- Esta situaç($ p$"e asse0urar um )$m preç$ mas $ 3ue3uer "i5er 3ue as camas n($ +en"i"as t1m 3ue ser pa0as-

A c$ntrataç($ "e a#$*ament$ p$r W+er)a aut$ri5a"aX permite a$ $pera"$r

turístic$ manter $ nHmer$ "e camas antes "a "ata "a #i)ertaç($ release date-

O $pera"$r turístic$ p$"e c$ntratua#i5ar $ a#$*ament$ c$m )ase numa 0est($ ad

hoc 3ue n($ trar7 risc$s para $ $pera"$r turístic$ mas tem a "es+anta0em "e se

t$rnar mais $ner$s$"

Os $pera"$res turístic$s "e um merca"$ "e massas ten"em a $perar c$m )ase

em #ucr$s pe3uen$s List$ p$"er7 representar uma pe3uena percenta0em "$s

cust$s "e +en"as9 mas em 0ran"es 3uanti"a"es-

Os $pera"$res p$"er($ tra)a#@ar c$m #ucr$s e#e+a"$s em)$ra estes n($ ten@am

a capaci"a"e "e 0arantir e#e+a"as +en"as :0ura"as n$ merca"$ "e +en"as "e

+ia0ens para massas9 sen"$ ain"a 3ue a mai$r parte "$s $pera"$res turístic$s

t1m as suas pr!prias c$mpan@ias aéreas-

Os $pera"$res turístic$s rea#i5am a pr$0ramaç($ para 3ue $s c#ientes p$ssam ser

transp$rta"$s "$ aer$p$rt$ para $s seus a#$*ament$s9 $ 3ue p$"er7 ac$ntecer9

p$r t7Bi $u p$r aut$carr$-


44


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Um c$rrei$ turístic$ ac$mpan@a $s passa0eir$s9 pe#$ men$s9 na primeira +ia0em

n$ "estin$ Da5en"$ uma pe3uena intr$"uç($ G 7rea "e +isita9 G c$mpan@ia 3ue

representa e a$ pr$0rama turístic$ 3ue $s passa0eir$s esc$#@eram-

A pr$cura e a $Derta "esen+$#+em um pape# crucia# n$ 3ue c$ncerne G "e:niç($

"$s preç$s "$s pr$"ut$s "isp$ni)i#i5a"$s pe#$s $pera"$res turístic$s9

n$mea"amente $ eDeit$ "a sa5$na#i"a"e-

As ép$cas La#ta e )aiBa s($9 n$rma#mente9 in"ica"as nas )r$c@uras e

apresentam "iDerentes características9 principa#mente n$ 3ue "i5 respeit$ a$s

preç$s-

A ép$ca a#ta caracteri5ase pe#as "atas mais p$pu#ares9 n$rma#mente a3ue#as

3ue $c$rrem "urante Dérias esc$#ares para $ merca"$ "as Damí#ias- S($

Dre3uentemente +en"i"as a um +a#$r mais e#e+a"$- Esta p$"er7 +ariar "e ac$r"$

c$m "iDerentes tip$s "e DériasJ

Carna+a#F

érias "e ne+eF

Nata#F

P7sc$a9 etc-

A ép$ca )aiBa9 representa"a pe#as "atas mais acessí+eis9 é n$rma#mente9 a3ue#a

em 3ue a pr$cura é mais re"u5i"a9 $ 3ue p$"er7 suce"er "urante $s meses "e

in+ern$9 3ue "etermina a ép$cas em a#0uns países-

A 3uest($ "a sa5$na#i"a"e #e+anta "i:cu#"a"es para $s $pera"$res turístic$s-

P$r um #a"$9 eBiste uma necessidade de e!uilibrar um preço atractivo ao

mercado9 c$ntra t$"$s $s re3uisit$s 3ue c$)rem $s cust$s "$s e#ement$s 3ue

c$mpõem as Dérias9 p$r $utr$ #a"$9 estes e#ement$s +ariam "e ac$r"$ c$m $ tip$

"e Dérias e a sua D$rma "e "istri)uiç($ 3ue n$rma#mente inc$rrem aJ

cust$s "eri+a"$s "e pes3uisaF

marketingF

te#ec$municaçõesF

representantes "e +en"asF


4


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c$missões para $s a0entes e $utr$s incenti+$s---

Os "esc$nt$s "e H#tim$ minut$ para as +ia0ens D$ram usa"as eBtensi+amente

pe#$s $pera"$res turístic$s "urante a e#e+a"a perecibilidade da natureza doproduto 3ue +en"iam- P$r +e5es este pr$cess$ é uti#i5a"$ para a#$*ament$s n($

rec$n@eci"$s e $s c$nsumi"$res n($ sa)em $ 3ue est($ a c$mprar-

Sen"$ $ merca"$ "as $perações turísticas muit$ c$mpetiti+$9 sa)em$s 3ue é um

sect$r inVuencia"$ pe#as $sci#ações "e preç$s-

Os c$rtes n$s preç$s9 t1m $ $)*ecti+$ "e manter $s +$#umes "e reser+a $u

aumentar a 3u$ta "e merca"$9 s($ p$r esse m$ti+$ um $)*ecti+$ "a Win"HstriaX-

As ta)e#as "e preç$s s($ Dre3uentemente $ H#tim$ pr$ce"iment$ a pensar para

serem inseri"as nas )r$c@uras "e Dérias9 en3uant$ a#0uns $pera"$res ana#isam

$s preç$s "a c$nc$rr1ncia antes "e #ançarem $ preç$ :na#-

EME)#DO (E H) #@O'@A)A "H@ÍC"8O

ÍI(8A4 8@. "@8NI'HDO(OH@A(O

#artidas de Disboa4 K dias

1.;;


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+ diaB (el?iC@e0a"a9 recepç($ e assist1ncia pe#$ 0uia #$ca#- TransDer para $ @$te#- A#$*ament$-

diaB (el?i Q#4A4RS

Pe3uen$ a#m$ç$- T$ur "a ci"a"e "e =e#@i e +isita "e Ra* @at S@anti 2ana9 #u0ar "ecremaç($ "e Ma@atma an"@i e aa@ar#a# Ne@ru respecti+amente9 "e ama Mas*i" epassa0em pe#a $rte 2erme#@$ e C@an"ni C@$Q9 principa# artéria "a anti0a =e#@i-A#m$ç$- Na N$+a =e#@i9 +isita "e utu) Minar c$nstruí"$ p$r utu)u"=in Ai)eQ em//>>9 "$ THmu#$ "e ^umaun9 "a P$rta "e In"ia LMem$ria# "e 0uerra9 e "$ Temp#$ @in"u"e aQs@minaraan- Passa0em pe#a Casa "$ Presi"ente9 Par#ament$ e E"iDíci$s "$$+ern$- antar e a#$*ament$-

; diaB (el?i P Raipur Q#4A4RSPe3uen$ a#m$ç$- 2ia0em "e carr$ para aipur- N$ percurs$9 +isita "e Sam$"e9 capita# "$Ra*astan- Sam$"e é c$n@eci"a c$m $ seu pa#7ci$ e seus *ar"ins- A#m$ç$- C@e0a"a a

aipur9 insta#aç($ n$ @$te#- Rest$ "$ "ia #i+re- antar e a#$*ament$-


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Circuit$ "e 6 "ias em @$téis "a cate0$ria esc$#@i"a c$m 0uia #$ca# a Da#ar espan@$#-Circuit$ em +eícu#$ c$m ar c$n"ici$na"$-Re0ime a#imentar c$nD$rme itiner7ri$-Entra"as n$s m$nument$s- TaBas "e aer$p$rt$ e se0urança e c$m)ustí+e# L%.'-

Se0ur$ "e +ia0ens9 taBas @$te#eiras9 ser+iç$9 I2A-O #reço não incluiBOutr$s ser+iç$s n($ menci$na"$s c$m$ inc#uí"$s n$ pr$0rama-rati:cações "$s 0uias9 m$t$ristas9 )a0a0eir$s e restaurantes-?e)i"as e "espesas "e car7cter pess$a#-

IotasB$rte 2erme#@$ encerra"$ Gs Se0un"asDeiras Ta* Ma@a# encerra"$ Gs SeBtasDeirasOs preç$s e a#$*ament$ "isp$ní+e# nesta $Derta9 est($ su*eit$s a c$n:rmaç($ e"isp$ni)i#i"a"e-Nas +ia0ens 3ue a)ran*am "$is perí$"$s9 $s preç$s ter($ 3ue ser rec$n:rma"$s-

TaBas "e aer$p$rt$9 se0urança e c$m)ustí+e# est($ su*eit$s a c$n:rmaç($-Ser($ a"ici$na"as a$ pr$0rama t$"as as taBas e sup#ement$s "isp$ní+eis a "ata "a suapu)#icaç($-O preç$ inD$rma"$ p$"e s$Drer a#teraç($ até .' "ias antes "a parti"a em cas$ "eaument$ "$ preç$ "$s c$m)ustí+eis9 "$s "ireit$s9 imp$st$s $u taBas c$)r7+eis eVutuações cam)iais- L=ec ei .8%K.''; Cap I2 Secç($ III Art .8-

in @ttpJKK-0e$star-ptKpr$0ramasKin"iacirctrian0u#$"$ura"$parti"as"e#is)$a6"iasK//.6/4K'/

+.Os serviços administrativos

Os ser+iç$s a"ministrati+$s "e uma a01ncia "e +ia0em9 in"epen"entemente "a

sua "imens($9 "estinamse a auBi#iar $s pr$ce"iment$s )ur$cr7tic$s inerentes G

c$mercia#i5aç($ "e uma +ia0em9 c$a"*u+an"$ a acç($ "$s pr$:ssi$nais "e

)a#c($K +en"as9 $s 3uais n$rma#mente cumprem $ aten"iment$ e $

ac$nse#@ament$ "$ c#iente-

Tratan"$ "e t$"$s $ eBpe"iente "e escrit!ri$9 ar3ui+$9 c$nta)i#i"a"e9 tes$uraria e

c$ntact$s c$m D$rnece"$res9 a sua Dunç($ é essencia# na me"i"a em 3ue "as

suas Dunções "epen"e a $r0ani5aç($ "$s aspect$s "$cumentais necess7ri$s G


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+ia0em9 )em c$m$ parte "$s pr$ce"iment$s "e assist1ncia a$ c#iente9

c$ntri)uin"$ para a sua :"e#i5aç($-

Algumas rotinas administrativas em agências de viagemB

A!uando da tomada de decisão de um cliente 6azerB• C$ntactar $s $pera"$res L)$$Qin09 p70ina Internet necess7ri$s para Da5er

as reser+as em causa-•

Uma +e5 Deit$ $ pe"i"$ "e reser+a9 @7 3ue pe"ir a$ c#iente uma"iantament$ a$ pa0ament$ "a +ia0em9 a c@ama"a sina#i5aç($- O

a"iantament$ é muit$ imp$rtante p$is Da5 $ c#iente c$mpr$meterse

D$rma#mente e permite a*u"ar a a01ncia n$ seu cas@ V$ t($ necess7ri$-• C$municar c$m $ c#iente sempre 3ue necess7ri$9 p$r eBemp#$ se @7 uma

a#teraç($ "e p#an$s9 "e @$r7ri$s9 etc-• uan"$ esti+er tu"$ c$n:rma"$ e reser+a"$ é ac$nse#@7+e# "ar a$ c#iente

um itiner7ri$ "a sua +ia0em-• A3uan"$ "a entre0a "a "$cumentaç($ c$)rase $ restante m$ntante "a

+ia0em e D$rnecese a m7Bima inD$rmaç($ s$)re a mesma LD$#@et$s

inD$rmati+$s9 itiner7ri$s "eta#@a"$s9 m$ra"as e te#eD$nes "e @$téis9 #$cais

"e interesse cu#tura#9 etc-- C$m$ $ pr$"ut$ turístic$ é imateria#9 é

necess7ri$ 3ue se entre0ue a m7Bima 3uanti"a"e p$ssí+e# "e materia#

re#aci$na"$ c$m a +ia0em-

Entrega de (ocumentação


4>

=IRECÇOKA=MINISTRAÇO

?ACOK 2EN=ASSER2IÇOS

A=MINISTRATI2OS


51/52


A entre0a "e "$cumentaç($ G primeira +ista n($ parece mais "$ 3ue uma

entre0a "e papéis9 mas na rea#i"a"e ta#+e5 se*a "$s pass$s mais imp$rtantes "a

+en"a-

A "$cumentaç($ s! "e+er7 ser entre0ue a$ c#iente "ep$is "e re+ista e prepara"aanteri$rmente9 "e m$"$ a e+itar Da#@as c$m as pressas-

E+itan"$ tam)ém a sensaç($ "e inse0urança9 $u me"$ 3ue a#0$ saia erra"$9 p$r

parte "$ c#iente-

#assos a seguirB• C$#$car t$"$s $s "$cument$s s$)re a mesa G +ista "$ c#iente- C$meçar a

re+er a +ia0em em +$5 a#ta e a$ mesm$ temp$ 3ue $ c#iente9 "e D$rma

cr$n$#!0ica "es"e a saí"a até a$ re0ress$-• Nesta re+is($ asse0uram$n$s "e 3ue $ ser+iç$ est7 "e ac$r"$ c$m $ 3ue

$ c#iente pe"iu e sem ma#enten"i"$s- C$m a eBp#icaç($ cr$n$#!0ica se

in"ica a$ c#iente em 3ue m$ment$ ir7 necessitar "e 3ue "$cument$s9 em

3ue c$nsiste e c$m$ uti#i57#$ e "eciDr7#$-• É $ m$ment$ em 3ue se inD$rma "e t$"$s $s "eta#@es 3ue $ c#iente p$ssa

es3uecer9 )em c$m$ tu"$ $ 3ue ter7 3ue sa)er9 "es"e @$r7ri$s e #u0ares

"e saí"a9 temp$ mínim$s "e c@ecQin n$ aer$p$rt$ e c$m$ Da51#$9 $n"e se

"iri0ir9 +acinas 3ue "e+e ter9 re3uisit$s #e0ais9 c$nse#@$s pr7tic$s---• =e+emse in"icar a$ c#iente $s c$ntact$s9 "irecções e te#eD$nes "$s

escrit!ri$s $u "$s representantes "$ 0r$ssista p$rtu0u1s-• $rnecer9 sempre 3ue p$ssí+e#9 inD$rmaç($ a"ici$na# s$)re $ "estin$ e

s$)re $ ser+iç$ em causa9 c$stumes "$ país9 mapas9 0uias9 c!pias "a

Internet e p70inas $u en"ereç$s 3ue p$"er7 c$nsu#tar-• Passar G c$)rança "$ restante +a#$r "a +ia0em em Da#ta e certi:carse em

3ue n$me :ca a Dactura e $ 3ue 0$staria 3ue c$nstasse- Inc#uir $s

c$mpr$+ati+$s "e pa0ament$ *unt$ c$m a "$cumentaç($-• A "$cumentaç($ "e+er7 ser c$#$ca"a em p$rta+$uc@er pr!pri$ "a a01ncia

e n($ "$ $pera"$r-• =e+erse7 inc#uir um 3uesti$n7ri$ "e 3ua#i"a"e para me#@$r c$ntr$#$ "a

3ua#i"a"e "a +ia0em e "$s ser+iç$s "$ $pera"$r-



52/52


*ibliogra5a

Cun@a9 icíni$9 #ntrodu$%o ao turismo9 E"- 2er)$9 %[ e"iç($9 .''8

=antas9 $sé Car#$s L.''.9 &ualidade do atendimento nas ag'ncias de viagens(

?rasi#9 E"- R$ca

ern7n"e59 Carmen L/>>> rodu$%o e venda de servi$os tur*sticos em ag'ncias

de viagens( Ma"ri"9 E"- Sintesis

Si#+a9 Maria $sé L.''

Manual OTET

Documents

Transcript of Manual OTET