Manual onsite v4.0CCDD

Maximo 7.2.1

Manual de Analista Especialita Onsite

TABLA DE CONTENIDOS

1.Especialista Onsite................................................................................................................................... 2

1.1.Centro de Inicio................................................................................................................................ 2

A.Favorite Applications..................................................................................................................... 3

B.Cantidad de Tickets Soporte Onsite..............................................................................................3

C.Incidentes Abiertos Totales...........................................................................................................4

D.Incidentes Abiertos por Analistas..................................................................................................4

E.Solicitudes Abiertas por Analistas: ...............................................................................................4

F.Solicitudes Abiertas Totales..........................................................................................................4

2.Grupos Solucionadores de Soporte Onsite...............................................................................................5

3.Cambio de Estado SLAHOLD................................................................................................................... 5

4. Resolución de Tickets de Requerimientos..............................................................................................7

5.Resolución de Tickets de Incidentes (Solution Details)...........................................................................11

Manual de Usuario – Maximo 7.2.1 Pagina 1 de 13

Maximo 7.2.1


1. Especialista Onsite

Ingresar a la URL 129.39.178.75/maximo

Usuario: [email protected]ña: password$1

1.1. Centro de Inicio


Maximo 7.2.1


A. Favorite Applications

Hacer click en las opciones para dirigirse de manera rápida a las aplicaciones siguientes: Incidencias y Solicitudes de Servicio.

B. Cantidad de Tickets Soporte Onsite

Aquí se muestran los tickets del grupo de soporte onsite. Los tickets están divididos por cada uno de los especialistas de soporte onsite.


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C. Incidentes Abiertos Totales

Aquí observamos los incidentes por proyecto de todos los grupos: Mesa de Servicio, Soporte Onsite y Cliente.

D. Incidentes Abiertos por Analistas

Aquí observamos los incidentes creados al grupo que pertenece el usuario.

E. Solicitudes Abiertas por Analistas :

Aquí observamos las solicitudes de servicio creadas al grupo que pertenece el usuario.

F. Solicitudes Abiertas Totales

Aquí observamos las solicitudes de servicio por proyecto de todos los grupos: Mesa de Servicio, Soporte Onsite y Cliente.


Maximo 7.2.1


2. Grupos Solucionadores de Soporte Onsite.

A nivel de grupo propietario para la asignación de un ticket a soporte Onsite se debe utilizar el grupo propietario:

VIR-PE-CLI EUS – Grupo de Cliente Mesa de Ayuda

A nivel de grupos de servicios dependiendo de la cuenta se tienen los siguientes grupos:

Person Group DescriptionI-CLI-PE-VIR04-LNDEY-APLI

TEAM DE SOPORTE ESPECIALIZADO DE APLICACIONES

I-CLI-PE-VIR04-LNDEY-SO

SOPORTE ONSITE LINDLEY

3. Cambio de Estado SLAHOLD.

Seleccionar la pestaña de Registro

Seleccionar Nueva Fila (New Row)


Maximo 7.2.1


En el campo Tipo, seleccionar Valor ( ).

Puede ser un registro de tipo SLA: SLAUSU (usuario), SLAGAR (garantía), SLAPRO

(proveedor)

4.

Indicar el Resumen y Detalle de SLAHOLD.


Maximo 7.2.1


Guardar el Requerimiento.

Cambiar de estado el requerimiento ( ) a SLA Hold.

4. Resolución de Tickets de Requerimientos.

Si queremos resolver un ticket de requerimiento es recomendable ingresar un log en la pestaña Registro.


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Nota: Para el ticket de requerimiento es necesario ingresar un comentario tipo WORK y el resumen de la solución para poder dar solución al requerimiento.

Ingresar el grupo resolutor, en caso no se encuentre configurado por defecto en la información predeterminada.


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a. Nos dirigimos a la pestaña Registro y seleccionamos Nueva fila.

b. Llenar el Tipo, Resumen y Detalles de la solución del ticket de requerimiento, luego dar

click en guardar ( ).

Nota: En el campo Tipo ingresar la opción Work o Update.


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c. Luego le damos click en el botón de cambio de estado ( ) y elegimos el estado Resolved como se muestra a continuación:

d. Finalmente mostrará un mensaje para ingresar la fecha de finalización real en caso el requerimiento haya sido resuelto con anterioridad.

La fecha en mención es la siguiente:


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5. Resolución de Tickets de Incidentes (Solution Details)

Si queremos resolver un ticket de incidente es obligatorio llenar el Detalle de la Solución.

Si tratamos de resolver el incidente sin especificar el código de resolución, nos aparecerá el siguiente error:

a. Llenar todo lo solicitado en la pestaña Detalle de Solución:


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• Código de resolución: códigos de failure codes según GDF

• Síntoma.

• Causa.

• Resolución.

b. Ingresar el grupo resolutor, en caso no se encuentre configurado por defecto en la información predeterminada y dar Save.


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c. Dar click en el botón de cambio de estado ( ) y elegir el estado Resolved como se muestra a continuación:

d. Finalmente mostrará un mensaje para ingresar la fecha de finalización real en caso el incidente haya sido resuelto con anterioridad.

La fecha en mención es la siguiente:


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Automotive

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