Manual Defensa del Consumidor transporte

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MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

Para el Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial, Intermunicipal y Urbano

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Tabla de contenido 1 OBJETIVO ............................................................................................................................................... 4

2 PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS ............................................................... 4

3 DERECHO DE RECLAMACIÓN ................................................................................................................ 4

4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS...................................................... 5

5 DEFINICIONES ........................................................................................................................................ 5

6 SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL ..................................................... 6

6.1 Designación de responsables para la atención de reclamos ........................................................ 6

6.2 Recepción de solicitudes ‐ canalización de reclamaciones ........................................................... 7

6.2.1 Reclamación directa .............................................................................................................. 7

6.2.2 Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo ............................................. 8

6.2.3 Reclamación Directa Abreviada ............................................................................................ 9

6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia. ...................................... 10

6.3.1 Procedimiento corriente ..................................................................................................... 10

6.3.2 Procedimiento Abreviado ................................................................................................... 10

6.4 Reclamación en Segunda Instancia. ............................................................................................ 11

6.4.1 Traslado ............................................................................................................................... 11

6.4.2 Prueba ................................................................................................................................. 12

6.4.3 Alegatos ............................................................................................................................... 12

6.4.4 Resolución ........................................................................................................................... 12

7 SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO .................................................................................................. 12

7.1 Designación de responsables para la atención de reclamos ...................................................... 12

7.2 Procedimiento de reclamación directa ....................................................................................... 13

7.2.1 Formulario de reclamación directa ..................................................................................... 13

7.2.2 Presentación de la Reclamación directa ............................................................................. 13

7.2.3 Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones .......................................... 13

7.2.4 Plazo para la resolución de las reclamaciones .................................................................... 14

7.2.5 Pronunciamiento por parte del operador ........................................................................... 14

7.3 Procedimiento de reclamación en segunda instancia ................................................................ 14

7.3.1 Avenimiento ........................................................................................................................ 14

7.3.2 Admisibilidad ....................................................................................................................... 15

7.3.3 Prueba ................................................................................................................................. 15

7.3.4 Alegatos ............................................................................................................................... 15

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7.3.5 Resolución ........................................................................................................................... 15

7.4 Investigación a denuncia ............................................................................................................. 16

7.4.1 Cargos .................................................................................................................................. 16

7.4.2 Prueba ................................................................................................................................. 17

7.4.3 Alegatos ............................................................................................................................... 17

7.4.4 Resolución ........................................................................................................................... 17

8 INSTANCIAS DE COORDINACIÓN......................................................................................................... 17

ANEXO 1 ..................................................................................................................................................... 18

ANEXO 2 ..................................................................................................................................................... 19

ANEXO 3 ..................................................................................................................................................... 20

ANEXO 4 ..................................................................................................................................................... 21

ANEXO 5 ..................................................................................................................................................... 22

ANEXO 6 ..................................................................................................................................................... 23

ANEXO 7 ..................................................................................................................................................... 24

ANEXO 8 ..................................................................................................................................................... 25

ANEXO 9 ..................................................................................................................................................... 26

ANEXO 10 ................................................................................................................................................... 27

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MANUAL DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

1 OBJETIVO El objetivo del presente manual es determinar el procedimiento de defensa de derechos de los usuarios en la atención de reclamaciones, mismo que deber ser seguido por los operadores que realizan la prestación del Servicio de Transporte Automotor Público interprovincial, intermunicipal y urbano. Por las particularidades del servicio del transporte interprovincial, que difieren del intermunicipal y urbano, se definirán procedimientos diferentes para estos servicios.

2 PRINCIPIOS GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Los siguientes principios regirán de manera general la defensa de los derechos de los usuarios:

1) Principio de buena fe objetiva, por el que la gestión de reclamos se realizará en el marco de la cooperación y lealtad entre la Autoridad Competente, usuarios y operadores.

2) Principio de imparcialidad, por el que la Autoridad Competente actuará a defensa del interés general, evitando todo tipo de discriminación o diferencia entre usuarios.

3) Principio de eficacia, en cuanto a los resultados obtenidos de la gestión de reclamos, evitando dilaciones innecesarias.

4) Principio de economía, simplicidad y celeridad en la gestión de reclamos, de manera que se eviten la realización de trámites, formalismos o diligencias innecesarias.

5) Principio de gratuidad en la gestión de reclamos, quedando expresamente prohibido cualquier cobro por este concepto.

3 DERECHO DE RECLAMACIÓN

I. El usuario tiene el derecho de recibir por parte del operador, a través de su Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición del equipaje dañados.

II. A dicho efecto, toda empresa o entidad regulada, en todos aquellos lugares donde preste servicios, debe contar con una ODECO.

III. La autoridad competente podrá emitir instructivos a los operadores para la eficiente y eficaz atención de reclamaciones y reglamentar el funcionamiento y procedimientos internos de las ODECOS.

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4 NORMATIVA PARA LA DEFENSA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS

Es necesario que las Autoridades Competentes, desarrollen normativa referida a la defensa de los derechos de los usuarios, considerando lo siguiente:

‐ Normativa que determine los estándares técnicos de calidad y seguridad para la prestación del servicio1.

‐ Reglamento de la defensa de los derechos de los usuarios del transporte automotor (condiciones del servicio, derechos y deberes de los usuarios).

‐ Establecimiento de Tarifas Máximas de Referencia.

5 DEFINICIONES Para los propósitos del presente Manual, se establecen las siguientes definiciones: Autoridad Competente: Es la instancia establecida por la Entidad Territorial Autónoma encargada de la regulación y fiscalización del Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial, Intermunicipal o Urbano. Boleto o Pasaje: Todo documento válido individual o colectivo emitido en forma impresa o electrónica por el operador, en el que constan las condiciones del contrato de transporte de pasajeros y equipaje. Calidad: Conjunto de propiedades, atributos, características y componentes que constituyen, determinan, distinguen o individualizan un bien o servicio y que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del pasajero y/o usuario. Cobro indebido: Valor cobrado en exceso o por encima del régimen tarifario establecida por la Autoridad Competente. Conductor: Persona autorizada para conducir un vehículo que presta servicio de Transporte Automotor Público Terrestre de pasajeros. Devolución de importe: Reembolso del monto pagado a favor del usuario por el boleto no utilizado por incumplimiento del contrato de transporte por causas atribuibles al operador o por desistimiento del pasajero a realizar el viaje. Encomienda: Bienes materiales transportados de un punto de origen a un punto de destino por un operador del Servicio de Transporte Público Terrestre. Encomienda Declarada: Encomienda que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en cuanto su contenido y valor económico por el usuario. Equipaje registrado: Conjunto de efectos de uso o consumo personal y obsequios que trasladan los pasajeros en un viaje, que por su naturaleza, cantidades y valores no demuestren finalidad comercial,

1 Para tal efecto, se cuenta con un Manual de Fiscalización en el que se detallan los aspectos que deben ser controlados en los estándares de calidad y de seguridad.

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entregado bajo custodia del operador y que cuenta con un talón o ticket, como constancia de recepción. Equipaje declarado: Equipaje registrado que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en cuanto a su contenido y valor económico por el pasajero. Equipaje de mano: Elementos personales del pasajero que no son prohibidos o peligrosos, cuyo peso y volumen permite su transporte en los canastillos del bus en forma segura cuya custodia está a cargo del pasajero. Negación de embarque: Negativa de transportar en un bus a pasajeros por motivos, tales como: salud, seguridad o presentación luego de la hora de salida del bus. Operador: Persona individual o colectiva, pública o privada, nacional o extranjera a quien se le ha otorgado una autorización para la prestación de servicios de Transporte Automotor Público Terrestre y de Terminal Terrestre. Pasajero: Persona natural, que viaja en un vehículo de servicio de transporte automotor público terrestre, portador de un boleto emitido a su nombre. Ruta: Trayecto comprendido entre un origen y destino, con un recorrido determinado y características definidas en cuanto a horarios, frecuencias y demás aspectos operativos. Tarifa: Precio monetario que se cobra por el transporte de personas entre un punto de origen a un punto de destino, asociado a las condiciones y características del servicio prestado, aprobado por la Autoridad Competente. Tarifa Máxima de Referencia (TMR): Nivel máximo de una tarifa, aprobado por la Autoridad Competente para el servicio de transporte automotor público terrestre interdepartamental Usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada, nacional o extranjera, que contrata los servicios de Transporte Automotor Público Terrestre para el transporte de encomiendas o que hace uso del servicio de Terminales Terrestres. Unidad(es) (vehículo): Vehículo motorizado (de al menos cuatro (4) ruedas) adecuadamente acondicionado para el transporte de personas.

6 SERVICIO DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL

6.1 Designación de responsables para la atención de reclamos El Gobierno Departamental creará mediante normativa una oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios, denominada ODECO, que tenga como función garantizar la protección efectiva e integral de los usuarios del servicio de transporte terrestre interprovincial e intermunicipal. Pero además se dispondrá que se realicen las siguientes funciones específicas:

Fiscalizador Conciliador Orientador

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En concordancia con lo mencionado, los operadores deberán designar un responsable departamental para la atención de reclamos de los usuarios y coordinación con el personal ODECO del Gobierno Departamental. Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina ODECO del Gobierno Departamental, la lista actualizada del encargado de la atención de los reclamos, así como la información que facilite su contacto. Esta información debe contener al menos el siguiente detalle:

I. Nombre y apellidos. II. Teléfonos de contacto (fijo/celular). III. Cargo que ocupa.

En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a la oficina ODECO del Gobierno Departamental. El personal designado debe estar ubicado en el lugar de la prestación del servicio y debe contar con poder de decisión, para brindar soluciones inmediatas a los problemas de los usuarios, tanto en solicitudes de reclamación directa como para viabilizar avenimientos con los usuarios en la atención de reclamaciones administrativas planteadas ante la oficina ODECO.

6.2 Recepción de solicitudes canalización de reclamaciones Para efectos del presente manual, la atención de reclamos de los usuarios deberá contemplar la aplicación de los siguientes procedimientos:

I. Reclamación directa. II. Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo. III. Reclamación directa abreviada.

6.2.1 Reclamación directa

Para reclamos por:

Equipaje/Carga/Encomienda/Giro: extraviado (a), sustraído (a), demorado (a), dañado(a), rechazado (a), otros.

Servicio: maltrato al usuario, atención e información deficiente, incumplimiento de horarios, otros donde la solución no pueda efectuarse de manera inmediata.

Ante la solicitud de canalización de una reclamación directa por los motivos antes señalados, el personal responsable de su atención deberá seguir los siguientes pasos:

a) Procurar una solución inmediata al reclamo del usuario agotando todas las alternativas, antes que éste formalice su reclamo.

b) Si no se hubiera logrado resolver el reclamo, recibir la solicitud de Canalización de Reclamación Directa (ANEXO 1) del funcionario ODECO, firmar, sellar y registrar en la misma la fecha como constancia de recepción. Asimismo, recibir las tres copias de la boleta de Resolución de Reclamo

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(ANEXO 2). El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de resolución de reclamo.

c) Dar atención a la reclamación en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la recepción de la solicitud de canalización, para lo cual deberá llenar la boleta de Resolución de reclamo (ANEXO 3), indicando el lugar de recepción, nombre del usuario, detalle del reclamo y su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación.

d) Una copia de la boleta de Resolución del reclamo deberá ser entregada al usuario, otra al personal ODECO como prueba de la atención del reclamo en el plazo establecido y la tercera será destinada al archivo de reclamaciones del operador.

e) En caso que el operador no hubiera entregado a la autoridad competente la copia de la Resolución al reclamo, el funcionario ODECO le notificará con la boleta de “Retraso en la entrega de resolución de reclamación directa” (ANEXO 3). Ante ello, el personal ODECO intimará a la empresa a cumplir la normativa emitida por la autoridad competente, conminándolo a regularizar la entrega de la copia de la boleta de Resolución de Reclamo en el plazo máximo de 24 horas; caso contrario se le iniciará proceso administrativo por incumplimiento al procedimiento de atención de reclamos.

f) Brindar información al usuario y al personal ODECO sobre el estado de los reclamos canalizados, cuando éstos la soliciten. Esta obligación tiene carácter mandatario, inmediato e inexcusable.

6.2.2 Reclamación directa por condiciones de calidad del vehículo Este procedimiento será aplicado a los reclamos por deficiencias relacionadas con la limpieza (higiene), ventanas, estado de asientos, baños, calefacción/aire acondicionado, servicio de video/audio y otros similares. El procedimiento a seguir es el siguiente:

a) Ante un reclamo que involucre los motivos señalados, el operador deberá recibir la solicitud de canalización del funcionario ODECO, firmar, sellar, y registrar en la misma la fecha como constancia de recepción. Asimismo, recibir las tres copias de la boleta de Resolución de Reclamo. El operador no puede negarse a recibir el formulario de canalización y las boletas de resolución de reclamo.

b) Deberá acordar, dentro de los cuatro (4) días siguientes fecha y hora de inspección del bus observado a fin de que se efectúe inspección para verificar el reclamo del usuario.

c) Concluida la inspección y de manera inmediata el operador deberá llenar y entregar la boleta de resolución del reclamo y sus copias al usuario y a la oficina ODECO de la autoridad competente, dando constancia de la improcedencia del reclamo cuando se haya verificado la inexistencia de la observación que motivo el reclamo del usuario; caso contrario, de la procedencia cuando se haya constatado la deficiencia. Si la empresa niega el llenado de la boleta de resolución, se considerará como procedente la reclamación.

d) En caso de determinarse la procedencia del reclamo, la empresa, de acuerdo a sus políticas comerciales y de atención al usuario deberá dar solución al reclamo del usuario.

e) Si el usuario no está conforme con la solución de la empresa a su reclamación podrá plantear ante la autoridad competente una Reclamación Administrativa.

f) El operador deberá comprometer la implementación de la acción correctiva de la deficiencia de calidad verificada en la inspección dentro los 10 días hábiles siguientes a la fecha de la inspección. Se determinará el plazo máximo solo cuando la deficiencia por su naturaleza precise de dicho término de tiempo.

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g) En tal caso, los resultados de la inspección y el plazo de corrección de la deficiencia serán notificados al operador por la Oficina ODECO de la autoridad competente, mediante el formulario correspondiente (ANEXO 4).

h) Al cumplimiento del plazo otorgado para la corrección de la deficiencia de calidad, la oficina ODECO de la ATT realizará nueva inspección al bus observado; al cabo del mismo el operador deberá firmar el Acta correspondiente (ANEXO 5).

i) Si la deficiencia hubiera sido subsanada, se dará por concluido el seguimiento a la deficiencia de calidad investigada.

j) Caso contrario, si se verifica que la deficiencia no fue subsanada la Oficina ODECO de la autoridad competente mediante Informe Técnico derivará los antecedentes de la reclamación, inspecciones realizadas y sus resultados a la Dirección Jurídica de la autoridad competente para el inicio del proceso administrativo sancionador correspondiente.

6.2.3 Reclamación Directa Abreviada Este procedimiento será aplicado para los siguientes casos:

Negativa de transporte Cobro excesivo de tarifa Servicio que no corresponde a la tarifa cobrada Devolución de importe de boletos Pasajes duplicados Negativa descuento Ley N° 1886 Cancelación de viaje Falta de solución a problemas por abandono en carretera Otros cuya atención se considere inmediata.

a) A fin de dar atención al tipo de reclamos mencionados anteriormente, antes que el usuario

solicite la canalización formal de su reclamo, la empresa procurará una solución inmediata agotando todas las alternativas. Si no se llegara a una solución, deberá recibir el formulario de Canalización de Reclamación Directa.

b) El operador deberá dar respuesta inmediata a la solicitud del usuario y dejar constancia escrita de su decisión en el espacio destinado para ello en el Formulario de Canalización del reclamo (ANEXO 1); indicando su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación. El silencio del operador indicará improcedencia de la reclamación.

c) Si el operador decide por la procedencia del reclamo, deberá subsanarlo inmediatamente y será considerado como atendido, firmará y sellará el formulario de solicitud de canalización registrando la fecha como constancia de su recepción; el funcionario ODECO entregará una copia del mismo a la empresa y otra al usuario.

Si de manera previa a la formalización de la reclamación directa o en la atención de este proceso, la empresa compromete una solución mediata al reclamo del usuario, deberá hacer constar su responsabilidad en el Acta de Compromiso (ANEXO 6). El incumplimiento al compromiso por parte de la empresa dará lugar al inicio del procedimiento administrativo sancionador de Reclamación Administrativa.

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6.3 Atención inicial de solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia. A fin de facilitar la atención inmediata de las solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia que se presenten ante la ATT, los operadores de servicios de transporte automotor público terrestre interprovincial e intermunicipal, se aplicará los procedimientos de atención inicial de la Reclamación en Segunda Instancia por “Procedimiento corriente” y “Procedimiento Abreviado”.

6.3.1 Procedimiento corriente

a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por la empresa a su reclamación o si es declarado improcedente, podrá iniciar una Reclamación Segunda Instancia (ANEXO 7) ante la oficina ODECO de la autoridad competente.

b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público, se debe dar inicio al respectivo proceso de investigación de oficio o investigación a denuncia.

c) Cuando no existan razones de interés público en la reclamación administrativa, el funcionario ODECO notificará inmediatamente a la empresa con el Auto de Avenimiento (ANEXO 8).

d) Notificada la empresa con el Auto de Avenimiento, se considerará un plazo de hasta cinco (5) días hábiles para intentar un acuerdo con el usuario con intermediación del funcionario ODECO de la autoridad competente, a través de un procedimiento informal.

e) Si la empresa y usuario logran un acuerdo, se hará constar el mismo en el Informe de Avenimiento y o Desistimiento (ANEXO 9) con las respectivas formalidades; detallándose la forma y plazo de los compromisos asumidos, que no podrá exceder de 10 días hábiles; con lo cual se dará por concluido y archivado el proceso.

f) En caso que el usuario desista continuar su reclamación, se hará constar su decisión en el Informe de Avenimiento y o Desistimiento.

g) En caso de incumplimiento del compromiso asumido por el Operador en el Informe de Avenimiento y o Desistimiento, la oficina ODECO remitirá los antecedentes a la Dirección Jurídica de la autoridad competente para que se continúe con el proceso de Reclamación Administrativa, formulándose cargos contra el operador.

h) Si no es posible lograr un acuerdo entre las partes en la fase de avenimiento, el funcionario ODECO que atendió la solicitud, analizará la reclamación y en caso de que no corresponda a la competencia de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido, se pronunciará a través de Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la misma.

i) Si no hubieran causales para rechazar la Reclamación Segunda Instancia, la oficina ODECO derivará la misma a la Dirección Jurídica de la autoridad competente, instancia que formulará los cargos contra el operador o podrá rechazar las mismas si evidencia que es manifiestamente infundada.

6.3.2 Procedimiento Abreviado

a) Cuando el usuario no esté conforme con la solución planteada por el operador a su reclamación o si es declarado improcedente, podrá de manera inmediata plantear Reclamación Administrativa (ANEXO 7) contra el operador ante la oficina ODECO de la autoridad competente.

b) Si entre los aspectos que denuncia el reclamante existieran razones que son de interés público, el operador ODECO se deberá dar inicio al respecto proceso de investigación de oficio o investigación a denuncia, dentro de las 24 horas siguientes de su presentación.

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c) Cuando no existan razones de interés público en la solicitud del usuario, el funcionario ODECO comunicará de manera verbal e inmediata al operador la formalización de la Reclamación Segunda Instancia por parte del usuario.

d) Al mismo tiempo el funcionario ODECO solicitará que de acuerdo a procedimiento se dé lugar de forma inmediata al Avenimiento entre partes, solicitando a los involucrados agotar todas las alternativas y mediará para facilitar un acuerdo entre empresa y reclamante.

e) Si el usuario y el operador llegan a un acuerdo satisfactorio, se dará por concluido el reclamo. f) Si no es posible lograr un acuerdo entre las partes en la fase de avenimiento, el funcionario

ODECO que atendió la solicitud, dentro de las 24 horas siguientes, se pronunciará a través de Auto (ANEXO 10) sobre el rechazo de la reclamación cuando no corresponda a la competencia de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera del plazo establecido.

g) Si no hubieran causales para rechazar la Reclamación Segunda Instancia, la oficina ODECO, dentro de las 48 horas, concluido el plazo para el avenimiento, derivará la Reclamación Administrativa a la Dirección Jurídica de la autoridad competente, instancia que formulará los cargos contra la empresa o podrá rechazar las mismas si evidencia que es manifiestamente infundada.

Si en la aplicación de ambos procedimientos, solo se logrará una conciliación parcial, el proceso de Reclamación Segunda Instancia continuará sobre los puntos no resueltos. Toda respuesta del personal de los Operadores será considerada como posición formal de la empresa, por lo tanto deberá contar con poder de decisión para solucionar inmediatamente los reclamos. No obstante de lo señalado, si se comprueba que la actitud del operador, que motivó la Reclamación Segunda Instancia, vulnera la normativa vigente del sector, el funcionario ODECO podrá instruir a la empresa la aplicación de medidas correctivas (devoluciones, venta de boletos, etc.) que serán de cumplimiento inmediato y obligatorio y si fuera necesario acudirá a la fuerza pública para su acatamiento. Los casos relativos a Seguridad del servicio como ser: transporte de pasajeros por encima de la capacidad de diseño del vehículo; exceso de velocidad; conductor en estado inconveniente (ebrio, cansado, enfermo); conducción imprudente; carencia de SOAT; etc.; serán atendidos por la Unidad Operativa de Tránsito ubicada en la Terminal de Buses, por ser de su competencia. No obstante, la autoridad competente podrá iniciar investigaciones de oficio ante situaciones que vulneren las disposiciones normativas vigentes.

6.4 Reclamación en Segunda Instancia. En caso de formulación de cargos al operador, se seguirá el siguiente procedimiento:

6.4.1 Traslado

I. La autoridad competente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados al operador para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.

II. En caso el operador no responda al traslado de los cargos en el plazo establecido, se darán por

admitidos los cargos y probada la reclamación.

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6.4.2 Prueba

I. Contestado el traslado, la autoridad competente, podrá disponer la apertura de un término de prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.

II. La carga de la prueba será del operador

6.4.3 Alegatos

I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.

II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período probatorio.

6.4.4 Resolución

I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada: a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y

de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto un período de prueba; o

b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio. II. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:

a. Ordenará el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales infringidas.

b. Dispondrá la el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).

c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

7 SERVICIO DE TRANSPORTE URBANO

7.1 Designación de responsables para la atención de reclamos El Gobierno Municipal creará mediante normativa una oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios, denominada ODECO, que tenga como función garantizar la protección efectiva e integral de los usuarios del servicio de transporte terrestre urbano. Pero además se dispondrá que se realicen las siguientes funciones específicas:

Fiscalizador Conciliador Orientador

De manera preferente, esta oficina deberá contar con una operadora o línea telefónica de contacto, para facilitar al usuario la realización del reclamo.

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En concordancia con lo mencionado, los operadores (cada línea sindical) deberán designar un responsable departamental para la atención de reclamos de los usuarios y coordinación con el personal ODECO del Gobierno Municipal. Hasta el décimo día hábil del mes de enero de cada gestión, los operadores deberán remitirá a la oficina ODECO del Gobierno Municipal, la lista actualizada del encargado de la atención de los reclamos, así como la información que facilite su contacto. Esta información debe contener al menos el siguiente detalle:

I. Nombre y apellidos. II. Teléfonos de contacto (fijo/celular). III. Cargo que ocupa.

En caso que se realicen cambios en el personal designado, el operador deberá informar esta situación a la oficina ODECO del Gobierno Municipal. Asimismo, la persona designada debe contar con poder de decisión, para brindar soluciones inmediatas a los problemas de los usuarios, tanto en solicitudes de reclamación directa como para viabilizar avenimientos con los usuarios en la atención de reclamaciones administrativas planteadas ante la oficina ODECO.

7.2 Procedimiento de reclamación directa

7.2.1 Formulario de reclamación directa Las Oficinas ODECO de los operadores deberán contar con la cantidad suficiente de formularios de Reclamación Directa (Anexo 1), los cuales deberán encontrarse disponibles para los usuarios que deseen realizar su reclamo. Los formularios de Reclamación Directa constarán de un original y dos copias a ser distribuidas de la siguiente manera:

a) Original: para el Usuario b) Copia 1: para la oficina ODECO que recibió el reclamo. c) Copia 2: para la oficina ODECO Central del Transportista.

7.2.2 Presentación de la Reclamación directa

I. El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera instancia ante el operador.

II. La reclamación será presentada en forma escrita o verbal, gratuita, por cualquier medio de comunicación, dentro de los veinte (20) días del conocimiento del hecho, acto u omisión que la motiva.

7.2.3 Registro del reclamo e individualización de las reclamaciones Todo reclamo debe ser registrado obligatoriamente por el operador en su formulario de Reclamación

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Directa, sea éste presentado verbalmente o por cualquier medio de comunicación, el día de su recepción. No deberá negar el derecho al reclamo y por ende la entrega del formulario de Reclamación Directa a los usuarios, aun cuando el reclamo fuera improcedente. Para los reclamos formulados de manera verbal, el usuario deberá presentar al transportista aéreo los antecedentes y/o documentación de respaldo en el plazo máximo de cinco (5) días, de lo contrario se anulará el mismo. Para el caso de los reclamos recibidos por la autoridad competente y canalizados a los operadores para su procesamiento, éstos deberán ser registrados en sus formularios de Reclamación Directa el día de su recepción. De igual manera, el operador debe dar el mismo tratamiento a aquellas reclamaciones que sean derivadas por otras entidades.

7.2.4 Plazo para la resolución de las reclamaciones El operador resolverá la reclamación en el plazo establecido en las normas vigentes y específicamente señaladas por la autoridad competente.

7.2.5 Pronunciamiento por parte del operador

I. El operador se pronunciará por la procedencia o improcedencia de la reclamación, dejando constancia escrita de su decisión. Si decide la procedencia de la reclamación adoptará todas las medidas necesarias para devolver los importes indebidamente cobrados, reparar o reponer, cuando corresponda, equipos e instalaciones dañados y en general toda medida destinada a evitar perjuicios a los usuarios. La decisión deberá cumplirse en un plazo máximo de veinte (20) días.

II. El operador comunicará al reclamante la resolución que decide la reclamación dentro de los cinco (5) días siguientes a su pronunciamiento, informando al reclamante, en caso de ser improcedente su reclamación, sobre su derecho a presentarla a la autoridad competente (reclamación en segunda instancia).

III. La carga de la prueba será del operador.

7.3 Procedimiento de reclamación en segunda instancia

I. Si el operador declara improcedente la reclamación o no la resuelve dentro del plazo establecido al efecto, el usuario o un tercero por él, podrán presentarlo ante la autoridad competente, en el plazo de quince (15) días.

II. El usuario presentará su reclamación de manera escrita o verbal, por cualquier medio de comunicación, acreditando que con anterioridad realizó la reclamación directa mediante la presentación del número asignado en la empresa o entidad regulada o, en su defecto, expresando las razones que hubieran impedido obtenerlo.

III. El usuario podrá acompañar las pruebas documentales de que intentare valerse y ofrecer las restantes.

IV. La autoridad competente registrará, en el día, las reclamaciones administrativas.

7.3.1 Avenimiento

I. La autoridad competente, dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la reclamación, sujetándose a un procedimiento informal, podrá adoptar todas las medidas que

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considere convenientes para solucionar la reclamación, incluyendo el avenimiento entre partes, dentro del marco establecido por el orden jurídico regulatorio. Solucionada la reclamación, asentará constancia escrita de este hecho.

II. No será procedente el avenimiento cuando existan razones de interés público. III. Si hubiere avenimiento parcial el procedimiento continuará únicamente sobre los puntos no

resueltos mediante el avenimiento.

7.3.2 Admisibilidad En caso de no considerar procedente el avenimiento, o de no lograrse el mismo entre las partes, la autoridad competente, en un plazo máximo de cinco (5) días, se pronunciará sobre:

a. El rechazo de la reclamación cuando sea manifiestamente infundada; no corresponda a la competencia de la autoridad competente; se hubiera presentado al operador fuera del plazo establecido; o se lo hubiera presentado de manera directa a la autoridad competente.

b. La formulación de cargos contra la empresa o entidad regulada.

7.3.3 Prueba

I. Contestado el traslado, la autoridad competente, podrá disponer la apertura de un término de prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de diez (10) días.

II. La carga de la prueba será del operador

7.3.4 Alegatos

I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente decretará la clausura del período probatorio y si considera necesario por la complejidad de los hechos y las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes para que tomen vista del expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.

II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio. En este caso tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período probatorio.

7.3.5 Resolución

I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada: a. Dentro de los cinco (5) días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación y

de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto un período de prueba; o

b. Dentro de los diez (10) días siguientes al vencimiento del período probatorio. III. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:

a. Ordenará el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales infringidas.

d. Dispondrá la el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de importes indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados u otros).

e. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

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7.4 Investigación a denuncia La autoridad competente, en caso de considerarlo pertinente, podrá realizar un procedimiento de investigación de oficio cuando considere que pueda existir infracción a las normas legales, reglamentarias o contractuales vigentes en las condiciones de prestación del servicio. Se realizará este procedimiento en los siguientes casos:

a. Incumplimiento a norma tarifa establecida por la Autoridad Competente. b. Incumplimiento a estándares de calidad. c. Incumplimiento a estándares de seguridad. d. Otras faltas a la normativa emitida por la Autoridad Competente.

Velando por los principios de economía y eficiencia, el personal ODECO de la Autoridad Competente2 realizará una acumulación de las denuncias efectuadas por los usuarios, realizando para este fin, el siguiente procedimiento:

I. Registro, preferentemente en un sistema computarizado, de los siguientes datos:

a. Fecha y lugar de la denuncia. b. Operador denunciado. c. Ruta (origen y destino) y fecha en la que se realizó el servicio de transporte. d. Número de Placa del vehículo en el que se realizó el servicio de transporte. e. Nombre del denunciante. f. Número de teléfono de contacto (fijo o celular) g. Detalle de la denuncia.

II. Hasta el último día hábil del mes, la oficina ODECO debe generar un reporte de las denuncias

recibidas, identificando a los operadores que hayan acumulado un número previamente determinado de denuncias por una misma falta o incumplimiento. Con esta información, se elaborará un informe técnico, a la Autoridad Competente, que recomiende la realización de inspecciones de fiscalización extraordinarias a fin de atender las denuncias.

III. El procedimiento de investigación estará a cargo de la unidad técnica designada por la Autoridad Competente.

7.4.1 Cargos

I. Concluida la investigación y en caso de existir indicios de contravención a las normas regulatorias vigentes, la autoridad competente formulará cargos contra el presunto responsable; caso contrario, dispondrá el archivo de obrados.

II. La autoridad competente correrá traslado de los cargos al presunto responsable para que los conteste en el plazo de diez (10) días, computables a partir del día siguiente a su notificación.

2 Autoridad competente se entenderá como al Gobierno Departamental con competencias para regular al Servicio de Transporte Público Automotor Interprovincial e Intermunicipal, y al Gobierno Municipal para regular al Servicio de Transporte Público Automotor Urbano.

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7.4.2 Prueba La autoridad competente, contestado el traslado, o vencido el plazo para hacerlo, podrá disponer la apertura de un término de prueba, fijando un plazo que no excederá de veinte (20) días.

7.4.3 Alegatos

I. La autoridad competente, producida la prueba o vencido el plazo para su producción, decretará la clausura del período probatorio y si lo considera necesario por la complejidad de los hechos y las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de los interesados para que tomen vista del expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación.

II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aún si la autoridad competente no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el período probatorio. En este caso tendrán el plazo de cinco (5) días computables desde la notificación con la clausura del período probatorio.

7.4.4 Resolución

I. La autoridad competente dictará resolución declarando probada o improbada la comisión de la infracción:

a. Dentro de los quince (15) días siguientes a la contestación del traslado de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto un período de prueba; o

b. Dentro de los treinta (30) días siguientes al vencimiento del plazo establecido para la presentación de la prueba.

I. La autoridad competente, en la misma resolución que declare probada la comisión de la infracción:

a. Ordenará el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales infringidas;

b. Dispondrá la reparación de las consecuencias de la infracción dentro del marco establecido por el orden jurídico regulatorio;

c. Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

8 INSTANCIAS DE COORDINACIÓN Con el objetivo de brindar una atención adecuada a los usuarios que presenten sus reclamaciones, las oficinas ODECO, de los Gobiernos Departamentales como de los Gobiernos Municipales, deberán:

I. Implementar mecanismos de coordinación a fin que los usuarios o las juntas vecinales conozcan el estado sus procesos o el resultado de las reclamaciones presentadas.

II. Las oficinas ODECO, en el marco de la normativa vigente, deben mantener relación y coordinación con el Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Usuarios.

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ANEXO 1

FORMULARIO DE CANALIZACIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA

DATOS DE CONTACTO: Nombres y apellidos:____________________________________________________________________ Teléfono:_________________________________ e‐mail:____________________________________ Dirección:_____________________________________________________________________________ Departamento de residencia:_________________ País:______________________________________ DATOS DEL SERVICIO: Operador:_________________________________ Tipo de servicio:____________________________ Origen‐Destino:____________________________ Placa del vehículo: __________________________ Fecha del viaje:_____________________________ Hora programada: __________________________ Fecha del incidente:_________________________ Hora del incidente: _________________________

DATOS DEL INCIDENTE: RECLAMACIÓN DIRECTA RECLAMACIÓN DIRECTA POR

CONDICIONES DE CALIDAD DEL VEHÍCULO

RECLAMACIÓN DIRECTA ABREVIADA

Equipaje/carga/encomienda/giro Extraviado, dañado, sustraído, demorado, rechazado u otro Servicio Maltrato, incumplimiento de horarios, atención deficiente, información deficiente u otro

Condiciones del vehículo Limpieza, ventanas no se abren o cierran, estado de los asientos, higiene de los baños, calefacción/aire acondicionado/ventilación, servicio de video/audio u otro

Servicio Negativa de transporte Boletos Cobro en exceso, servicio no corresponde a la tarifa cobrada, negativa de descuento de Ley Nº 1886, negativa de devolución de pasajes, pasajes duplicados u otros Viaje Cancelación de viaje, abandono en carretera u otros.

Fecha de inspección:___/ ___/___ Hora de la inspección:__________

Firma del usuario PLAZO DE RESPUESTA

SI LA EMPRESA NO ATIENDE EN EL PLAZO SEÑALADO O LA RESPUESTA NO LE SATISFACE PODRÁ PLANTEAR UNA RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA ANTE LA AUTORIDAD COMPETENTE EN EL PLAZO DE 15 DÍAS HÁBILES DE CONOCIDA DE LA RESPUESTA O DE CUMPLIDO EL PLAZO PARA SU RECLAMACIÓN.

USO INTERNO

Fecha de solicitud: Fecha de canalización: Funcionario ODECO: Encargado de la empresa:

RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN ABREVIADA Procedente Improcedente

Firma y sello de la empresa: Fecha:

Aclaración/justificación:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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ANEXO 2

RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA Operador: Nº de reclamo:

Nombre y apellido del usuario:

Descripción del reclamo: Resultado de canalización:

Procedente Improcedente

Justificación:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________

SI LA EMPRESA RECHAZA SU RECLAMACIÓN O NO LA RESUELVE, USTED PODRÁ REALIZAR UNA ADMINISTRACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA ANTE LA AUTORIDAD COMPETENTE

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ANEXO 3

NOTIFICACIÓN DE RETRASO EN LA ENTREGA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIÓN DIRECTA

Operador:___________________________________________________ Nº de reclamo:______________________________ Nombre y apellido del usuario:_______________________________________________________________________________ Descripción del reclamo: Siendo que el operador ____________________________no entregó copia de la boleta de resolución de reclamo a la oficina ODECO del Gobierno Departamental, en el plazo establecido, se le conmina a remitir dicho documento en el plazo de 24 horas, de lo contrario será sancionado de acuerdo a lo que establece la normativa vigente. Lugar y fecha de la notificación:______________________________________________________________________________ Notificado por:______________________________________CI:___________________________________________________ Recibido por:________________________________________CI:___________________________________________________

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ANEXO 4

ACTA DE INSPECCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS POR RECLAMOS EN LA

CALIDAD DEL SERVICIO

Operador:___________________________________________________

Placa del vehículo:____________________

Nombre y apellido del usuario:__________________________________

Nº de reclamo:_______________________

Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo: 1º inspección Fecha:___/___/___

Deficiencias identificadas:

RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS

Plazo para la implementación: ____________días

El operador subsanó las observaciones Si No

Detalle o aclaración: ______________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________ Inspección realizada por por:___________________________________________CI:__________________________________ Representante del operador:____________________________________________CI:__________________________________

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ANEXO 5

ACTA DE INSPECCIÓN POR RECLAMOS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Operador:___________________________________________________ Placa del vehículo:______________________ Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Nº de reclamo:________________________Detalle de la deficiencia que motivo el reclamo: 1º inspección Fecha:___/___/___

Deficiencias identificadas:

RESULTADO IMPLEMENTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVASSe constató la deficiencia denunciada

Si No

Documentos de respaldo que adjunta: 1.___________________________________________________ 2. __________________________________________________ 3. __________________________________________________

Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________ Inspección realizada por (ODECO):___________________________________________________________________________ Nombre y apellido del usuario:________________________________________________CI:____________________________ Representante del operador:__________________________________________________ CI:___________________________

NOTIFICACIÓN

Siendo que la existencia de la deficiencia fue corroborada por personal ODECO, se conmina al operador a subsanar la misma en el plazo de ____ días hábiles de recibida la presente notificación. Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________ Funcionario ODECO:_______________________________________________________________________________________ Representante del operador:________________________________________________________________________________

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ANEXO 6

ACTA DE COMPROMISO

Dentro del proceso de atención de reclamación del usuario, el operador _________________________________________________ reconoce la procedencia del reclamo del(la) señor(a) _________________________________________________, por lo que se compromete a dar solución al mismo de la forma y plazo. Forma: Plazo:___________________ De conformidad a lo señalado, las partes firman al pie Lugar y fecha:____________________________________________________________________________________________ Usuario:_________________________________________________________________________________________________ Representante del operador:_______________________________________________________________________________

En caso de incumplimiento a lo establecido en la presente acta por parte del operador, al usuario puede hacer uso de su derecho de presentar una reclamación en segunda instancia ante la autoridad competente.

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ANEXO 7

FORMULARIO DE RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA

DATOS DE LA RECLAMACIÓN DIRECTA

Operador:_______________________________________________________Nº de reclamación directa:_______

Lugar del incidente:____________________________________________________________________________

Fecha del reclamo:___________________________________ Fecha de respuesta:_________________________

Motivo del reclamo:____________________________________________________________________________

Nombre y apellido del usuario:__________________________________ Teléfonos ________________________

Dirección:_______________________________________ Ciudad:______________________________________

DATOS DE LA RECLAMACIÓN EN SEGUNDA INSTANCIA

Motivo de la recepción: Falta de respuesta y/o negativa de atención de la reclamación directa Resolución de reclamación directa improcedente

Documentos que adjunta:_______________________________________________________________________

Lugar y fecha de presentación de la reclamación:____________________________________________________

Responsable de la recepción:____________________________________________________________________

Describa el incidente que motiva la reclamación en segunda instancia, indicando claramente las fechas en las que sucedió el hecho, el tramo del viaje y qué es lo que busca conseguir el usuario con la reclamación: _____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Firma del reclamante___________________________________ CI:______________________________________

PROCEDIMIENTO ABREVIADO

Avenimiento: Si No

Detalle del acuerdo o posición de la empresa:________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ Conformidad:

Reclamante (Firma y CI):_________________________ Representante operador (Firma y CI):______________

Para admisión: Si No

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ANEXO 8

AUTO DE AVENIMIENTO Auto Nº NOTIFICACIÓN: En la ciudad de_____________, a horas __________ del día_______ de ________ del año_____, notifique a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del proceso de Reclamación en Segunda Instancia presentado el usuario (la usuaria) ____________________, quien impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado. Certificó:________________________________________________

Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________

Firma y/o sello:__________________________ Observaciones:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________ (Señalar ciudad y fecha) VISTOS: (Señalar el ordenamiento legal que permite la aplicación de este procedimiento a los gobiernos Departamentales o Municipales) La reclamación en segunda instancia, efectuada por (nombre del usuario) contra (nombre del operador), por supuesto incumplimiento de lo establecido en la normativa vigente de la prestación del servicio, se dispone que se intente en AVENIMIENTO ENTRE PARTES mediante un proceso informal. El plazo para el avenimiento es de cinco (5) días hábiles, computables desde la fecha de notificación con el presente Auto. En caso de no lograrse el avenimiento entre partes, se procederá conforme lo establecido en la normativa aplicable. Para el precedente procedimiento, se señala como domicilio del reclamante (señalar dirección) y el domicilio del operador (señalar dirección).

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ANEXO 9

INFORME DE AVENIMIENTO O DESISTIMIENTO

Auto Nº: Fecha: Detalle del acuerdo o del desistimiento: Conformidad: Nombre y firma del usuario:_____________________________________ CI:_____________________ Nombre y del representante del operador:_________________________ CI:_____________________ Nombre y firma del usuario ODECO_______________________________________________________ (Lugar y fecha)

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ANEXO 10

AUTO DE RECHAZO En la ciudad de_____________, a horas __________ del día_______ de ________ del año_____, notifique a____________ en su domicilio de________ con el Auto Nº________ de fecha_____________, emitido dentro del proceso de Reclamación en Segunda Instancia presentado el usuario (la usuaria) ____________________, quien impuesto de su tenor y recibiendo copia se dio por notificado. Certificó:________________________________________________

Recibido por:____________________________________________ CI:___________________________

Firma y/o sello:__________________________ Observaciones:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Firma y nombre de testigo:________________________________________ CI:____________________________ (Señalar ciudad y fecha) VISTOS: Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación directa por (señalar motivo de reclamo). Que mediante solicitud de fecha (señalar fecha), (nombre del usuario) presentó reclamación en segunda instancia contra (señalar nombre del operador) por (señalar motivo de reclamo), al no estar conforme con la respuesta a su reclamación (o no contar con respuesta a su reclamación en el plazo establecido normativamente). (Citar normativa específica en caso de que el avenimiento no sea procedente o no se logré el mismo) RESUELVE: La autoridad competente resuelve: ARTÍCULO ÚNICO: RECHAZAR, la reclamación en segunda instancia interpuesta por (nombre del reclamante) contra (nombre del operador), por (citar el motivo del reclamo), al haber sido presentada la misma fuera del plazo establecido normativamente o por no corresponder a la competencia de la autoridad competente. En consecuencia, se determina el archivo de obrados.

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