Manual de Seguridad - Sección Sindical Estatal UGT Banco … · 2012-06-12 · pérdidas en el...

Manual Operativo de Seguridad Bancaria

Abril 2002

Manual Operativo de Seguridad BancariaAbril 2002

1. INTRODUCCIÓN

2. RESPONSABLES

3. VIGILANCIA3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA3.1.1. A LA ENTRADA EN LA OFICINA3.1.2. ANTES DE LA APERTURA AL PÚBLICO3.1.3. DURANTE EL PERIODO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS

l Control de esclusa en doble puertal Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM)

3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOSl Documentación Identificatival Comunicaciones y relación con el cliente

3.1.3.3. MANIPULACIÓN DEL EFECTIVOl Condiciones del recinto de ventanillal Pagos e Ingresosl Remesas de efectivo

3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA3.2. VIGILANCIA OPERATIVA3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA

l Vigilancia Humanal Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridadl Servicio de Custodia de llaves y acuda

3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS3.3 . ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS3.3.1. ACTUACIÓN ANTE UN ATRACO

l Durante el atracol Después del atraco

3.3.2. ACTUACIÓN ANTE UN ROBO3.3.3. ACTUACIÓN ANTE UNA ESTAFA3.3.4. ACTUACIÓN ANTE ACTOS VANDÁLICOS

4. CUSTODIA4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES4.2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES4.2.1. CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES

l Claves mecánicasl Claves electrónicas

5. CONTROL E INSPECCION5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD5.2. ELEMENTOS DE DEPÓSITO

6. INFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES

ANEXOS

Anexo I Tabla de incidencias más habituales en accesos con ADM.Anexo II Aviso de avería a la compañía de mantenimiento de seguridad.Anexo III Informe sobre atracos.Anexo IV Cuadro de periodicidad de inspección de las medidas de seguridad.Anexo V Notificación de incidencias en servicios de seguridad contratada.Anexo VI Alertas o prevenciones por correo electrónico, comunicación de estafas y otros actos ilicitos.


1. INTRODUCCIÓN

En el presente manual se recogen las instrucciones básicas y funciones de seguridad que son de obligadoconocimiento y cumplimiento para todo el personal adscrito a las oficinas de la red comercial donde se desarrolla laactividad bancaria.

Las instrucciones y tareas concretas sobre cada uno de los medios, mecanismos y procedimientos de uso habitual,parten de los cuatro conceptos básicos imprescindibles para realizar nuestro trabajo con seguridad:

VIGILANCIACUSTODIACONTROL E INSPECCIÓNINFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES

Con la concienciación de TODOS y el celo en el cumplimiento metódico de las instrucciones de este manualconseguiremos dificultar y en muchos casos evitar la ocurrencia de actos antisociales que puedan provocar daños opérdidas en el Patrimonio del Banco.

Como norma primordial aplicaremos en todos los casos prioridad absoluta a la protección y seguridad de laspersonas, ya sean nuestros clientes o los propios empleados. En segundo término pero de forma complementaria ycompatible se velará por la seguridad de los bienes materiales, propios y los depositados por nuestros clientes.

2. RESPONSABLES

El Director de la oficina es el responsable de su difusión y asimilación por parte de los empleados de sudependencia, así como de la delegación de funciones y tareas; y su adaptación a las condiciones y circunstanciasparticulares en cada momento, (configuración del establecimiento, composición de la plantilla, calendario y horario deapertura al público, realización de obras y reformas, volumen de actividad y medios materiales disponibles).

La delegación de funciones se realizará entre el personal apoderado de la oficina atendiendo a los siguientescriterios:

1. Subdirector, si lo hubiera y en su defecto Gestor de Operativa Interna, valorándose:− Antigüedad y experiencia en el puesto realizando tareas de seguridad.− Antigüedad en el Banco.− Edad.− Disponibilidad logística. (Cercanía del domicilio de la persona responsable con la oficina, etc.).

3. VIGILANCIA

Esta labor debe de ser realizada por todos y cada uno de los integrantes de la plantilla y por los responsables oapoderados de la oficina con independencia de la existencia de un vigilante de seguridad profesional.

3.1. VIGILANCIA PREVENTIVA

3.1.1. A LA ENTRADA EN LA OFICINA

Los delincuentes utilizan fundamentalmente dos maneras para hacerse con el dominio de la oficina previamente a suapertura:

§ El secuestro del apoderado portador de las llaves.§ La espera en el interior de la oficina.

Para evitar ser víctimas de estas modalidades tendremos en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. No abrir la puerta del domicilio a personas desconocidas en ningún momento del día y especialmente enlos momentos previos a nuestra salida hacia la oficina.


2. Observar discretamente y en la distancia los movimientos y acciones de individuos desconocidos oen actitud de vigilancia o espera en las inmediaciones del portal de nuestra vivienda, en la entrada del garaje oal salir del ascensor si es dentro del garaje o si en el mismo hay algún coche extraño con personas en elinterior o en las proximidades del vehículo.

3. En los desplazamientos, principalmente a pie, compruebe que no es seguido por nadie. Pasee connormalidad y transitando por puntos concurridos (locales públicos, bares, cafeterías, kioscos de prensa,paradas de autobús,...) que resulten disuasorios y puedan servir de salvaguarda.

4. Coordine con el resto de compañeros un punto de encuentro previo a la entrada de la oficina. Observendesde este punto los aledaños de la oficina comprobando que no existen individuos o elementos extraños.

5. Dos compañeros deberán abrir la oficina e inspeccionar todas las dependencias interiores, revisandodetalladamente aquellas dependencias contiguas a patios interiores, callejones, calles poco transitadas,puertas secundarias de acceso o sótanos con troneras.

6. En circunstancias normales, se colocará una señal visible desde el exterior que sirva de aviso al resto decompañeros (maceta, periódico, papelera, colocación de persianas, aviso a un teléfono móvil,...)

7. En caso de anormalidad o sospecha con referencia a alguno de los puntos anteriores deberán llamar a laPolicía Nacional, Autonómica o al cuartel de la Guardia Civil más cercano.

8. Si en la misma inspección se observan anomalías en el sistema de seguridad a través de la pantalla delteclado, dificultades en el desarmado de la alarma, pilotos interiores o foco de fachada encendidos, pitidos uotros avisos acústicos anormales o bien el monitor de vídeo no presenta las imágenes normalmente,notifique la incidencia a la Central Receptora de Alarmas y a su empresa de mantenimiento deseguridad.

3.1.2. ANTES DE LA APERTURA AL PÚBLICO

Con el personal en el interior de la oficina y siempre a puerta cerrada y bloqueada con llave, se procederá a efectuarlos preparativos de los puestos de ventanilla y los diferentes medios de tratamiento mecánico del efectivo y deautoservicio.

Con la concurrencia de dos apoderados, uno portador de la llave y otro conocedor de la clave, se procede a laapertura e inspección detallada del interior de la cámara/caja de efectivo y de la cámara/armario de compartimentosde alquiler, si la hubiera.

Cualquier anomalía, deficiencia o carencia deberá ser anotada y notificada a este Departamento de SeguridadBancaria conforme a como se indica en los apartados 5. CONTROL E INSPECCIÓN y 6. INFORMACION YNOTIFICACIONES de este Manual.

Se extraerán del depósito de efectivo las cantidades precisas según la demanda de las ventanillas, tanto en billetescomo monedas así como también la caja de divisas. Se dispondrán también las cantidades necesarias para larecarga de los cajeros automáticos y se extraerán los cajetines de los equipos dispensadores y los bolsos de losclientes depositados en el depósito nocturno (cuando existan).

Se comprobará que la distribución del efectivo entregado a cada ventanilla es adecuada, manteniendo en el cajón detrabajo una cantidad razonable, que nunca podrá sumar con el resto de las ventanillas una cantidad superior al 20%del encaje autorizado para la oficina.

El resto del efectivo quedará custodiado de forma dispersa pero bajo llave y retardo de apertura, en el depósitoinferior de las cajas auxiliares o submostradores hasta un máximo del 60% del encaje total autorizado.

En oficinas donde existe más de un submostrador y éste cuenta con cerradura de apertura inmediata por parte de laempresa de transporte de fondos, se organizará la dispersión del efectivo de forma que la apertura de los depósitossea secuencial, de tal manera que tengamos a disposición únicamente la llave del primer submostrador (el quealberga el videograbador en aquellas oficinas que dispongan de este sistema), donde tendremos bajo retardo una


cantidad pequeña de efectivo y la llave del siguiente submostrador. En este segundo submostrador tendremos a suvez una cantidad mayor de efectivo y la llave del siguiente submostrador. Esta secuencia se puede repetir tantasveces como submostradores existan en la oficina. En el depósito retardado del último submostrador estarándepositadas las llaves de la caja fuerte.

No olvidemos que el ingreso de las cantidades que queramos custodiar bajo retardo se hace de manera inmediata através del trampón trasero del cajón de trabajo.

En las oficinas que dispongan del sistema de captación de imágenes mediante videograbador, antes de proceder alcierre del primer submostrador, se realizará el cambio de la cinta de vídeo del día anterior por la correspondiente aldía en curso. Siempre se tendrá la precaución de rebobinar la cinta cuando la capacidad restante sea inferior a untercio del total de la cinta. Como norma práctica, se deberá rebobinar hasta el principio, si según se introduce la cinta,en el rodillo de la izquierda quedan pocas vueltas en comparación con el de la derecha.

Una vez efectuada la recarga de los medios mecánicos y de autoservicio interiores y de fachada o vestíbulo ydepositadas las llaves de los diferentes depósitos retardados y la cámara/caja fuerte cerrada procederemos a activarlos sistemas de control de accesos y a desbloquear mecánicamente las puertas de calle para permitir la entrada delos clientes.

Se procurará mantener en todo momento una buena visibilidad del patio de operaciones desde el exterior, evitandola excesiva exposición al sol y sin comprometer las necesarias reservas de los puestos de ventanilla.

3.1.3. DURANTE EL PERIODO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

Durante el periodo de atención al público todos los integrantes de la plantilla y en particular el responsable que tengadelegadas las funciones relacionadas, deberán mantener una actitud vigilante en los siguientes aspectos:

l CONTROL DE ACCESOSl PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOSl MANIPULACION DEL EFECTIVO

3.1.3.1. CONTROL DE ACCESOS

Los controles de accesos, asociados a las puertas convencionales de entrada a un establecimiento, permitenseleccionar qué personas, en que momento, incluso en que condiciones, pueden acceder al interior de la oficina.

En nuestra red de oficinas existen dispositivos más o menos complejos para efectuar esta tarea.

Estos van, desde una simple cerradura mecánica de apertura manual, el portero automático con cerraduracontrolada, el control de esclusa de doble puerta con semáforos e interfonía, hasta el más especializado de todosellos: la cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM).

Todas las oficinas cuentan con un sistema de control de accesos que debe estar adecuado a las condiciones ynecesidades específicas de cada una de ellas. Con la correcta utilización de cualquiera de los sistemas existentes elpersonal de la oficina debe de vigilar y evitar la entrada de cualquier persona ajena, ya sea en los momentos previosa la apertura o en los momentos posteriores a la finalización de la jornada.

De los mencionados, únicamente tienen la consideración de sistemas de seguridad los controles de esclusa endoble puerta y las cabinas con ADM y su utilización es obligatoria durante la jornada de atención al público.

l Control de esclusa en doble puerta

Este sistema permite seleccionar las personas a las que se permite el acceso ya que existe una zona deseguridad entre la puerta de calle y la de entrada a la oficina. Esto se consigue mediante el control de doscerraduras conmutadas que impiden la apertura simultanea de las dos puertas de acceso a la oficina. Segobierna mediante una o dos consolas instaladas en los puestos de trabajo seleccionados y permite lacomunicación por interfonía con el cliente.


De los modelos más antiguos a los más modernos existen diferentes modos de funcionamiento desde los deapertura manual a los de funcionamiento inteligente, en los que el modo se ajusta automáticamentedependiendo del número de tránsitos de entrada a la oficina.

El Departamento de Seguridad Bancaria asigna la dotación de este sistema en aquellas oficinas de riesgomedio ya que su simple presencia es altamente disuasoria. Su uso, sin embargo, no esta regulado por ley ypuede por tanto aplicarse una cierta flexibilidad en su utilización para evitar colapsos o demoras en la atenciónal público.

El sistema de control de esclusa de doble puerta puede por tanto desactivarse (puertas abiertas oemergencia), a criterio del responsable de seguridad de la oficina, en aquellos momentos de mayor afluenciade público o en los días concretos en que se realizan pagos masivos.

No obstante lo anterior, este sistema es obligatorio de 8:00 a 9:00 y de 13:30 a 15:00.

En ningún caso esta previsto el uso de este sistema para retener a los supuestos delincuentes conposterioridad a la ocurrencia de un atraco.

l Cabina de esclusa con Arco Detector de Metales (ADM)

Este sistema se compone básicamente de tres elementos. La cabina de entrada de doble puerta construidaen cristal blindado anti-bala, el arco detector de metales que ante la presencia de una cantidad de metalsimilar a un arma de fuego, impide la apertura de la puerta de paso al interior de la oficina, y la consola demando ubicada en un puesto de trabajo en el interior de la oficina desde donde se gobierna y controla sufuncionamiento.

Este es el único sistema de control de accesos regulado por la Ley de Seguridad Privada. Su uso esobligatorio en todas las capitales de provincia y poblaciones con censos superiores a 50.000 habitantes(10.000 habitantes para las provincias de Madrid, Barcelona y Valencia). Este sistema puede ser sustituidopor una ventanilla de caja blindada con vidrio anti-bala, por la utilización exclusiva de dispensadores deefectivo.

El Departamento de Seguridad Bancaria propone la adopción de este sistema en las oficinas de mayor riesgo,ya que en este caso además de su carácter disuasorio, el funcionamiento del arco detector de metales, impidela ocurrencia de atracos con violencia o grave riesgo para las personas.

Como decimos, su uso y el correcto estado de funcionamiento de todos sus componentes es obligatorio paraaquellas oficinas bancarias que dispongan de este sistema y en cualquier otro caso, además de estar ensituación de desprotección, podremos incurrir en sanción administrativa.

Las cabinas con ADM siempre llevan aparejado en su funcionamiento dos elementos para facilitar el accesode los clientes que pudieran portar dispositivos electrónicos o elementos metálicos.

1. Para todos los clientes y visitas a la oficina: Armario o consigna portaobjetosDicho armario se ubica en el zaguán de entrada previo a la cabina con arco detector, de manera que losclientes puedan depositar en compartimento cerrado con llave, los objetos personales que pudieranprovocar alarmas de detección de metales.

2. Para clientes habituales y seleccionados: Lector de tarjetas 4B de atención personalizadaEste lector está presente a la entrada de las cabinas con ADM y cuenta con un programador en el interiorde la oficina para la gestión de altas y bajas de tarjetas 4B. Los clientes de la oficina seleccionados por laDirección de Banca Comercial o por la propia Dirección de la oficina, utilizando su tarjeta 4B en dicholector, podrán acceder libremente al interior de la oficina, evitando las alarmas del detector de metales quepudieran provocar sus objetos personales.

Para el correcto uso de este sistema es imprescindible la permanente atención y cuidado de los elementosdescritos y su perfecta conjunción, en cuyo caso el sistema funciona automáticamente atendiendo a lascircunstancias de cada cliente y sin necesidad de intervención por parte de los empleados.


Incidencias de alarma en control de accesos con ADM con personas desconocidas

En la Tabla que se incluye como Anexo I, se reseñan algunas de las incidencias más habituales que pudieransurgir en el uso habitual de este sistema indicando a su vez la forma de proceder en cada caso.

Las acciones y comunicaciones con la visita deberán realizarse a través del sistema de interfonía de la propiacabina y utilizando el pasadocumentos de zaguán a los efectos de revisar las acreditaciones pertinentes.

Nunca se deberá franquear el paso a la persona desconocida en situación de alarma hasta su acreditación.Tampoco deberemos salir al encuentro de la persona en el zaguán ni abrir la puerta auxiliar paracumplimentar su acreditación y autorización.

Merece especial mención, de los casos que se incluyen en la tabla del Anexo I, el relativo a la acreditación delos miembros de Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, a quienes en ningún caso se podrá obligar adepositar su arma reglamentaria en la consigna para acceder a la oficina.

No se deberá hacer uso de la puerta auxiliar salvo causa justificada: Situación de emergencia que requieraevacuación del establecimiento, acceso de personas en silla de ruedas, acceso de carritos porta-bebés,entrega de materiales o paquetes voluminosos.

Otras Incidencias en el interior de la oficina

Evite la presencia de "observadores" en el interior de la oficina, que permanecen durante largos ratos sinrealizar ninguna gestión propia y fijándose sin embargo en las acciones del resto de los clientes. Estosindividuos pudieran estar pasando información al exterior para proceder al robo de los clientes en la calle.Avise a la policía cuando observe este tipo de movimientos o sea alertado por algún cliente.

3.1.3.2. PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS

Toda la plantilla integrante de la oficina tienen la obligación de conocer y mantener una especial vigilancia y atenciónen el cumplimiento de las instrucciones, circulares y normativas internas editadas por los diferentes DepartamentosCentrales en relación con el desarrollo de la actividad bancaria y en la contratación y prestación de los diferentesproductos y servicios aportados por el Banco.

Dichas instrucciones cuentan en su desarrollo con los controles y medidas de seguridad adecuados para cubrir losriesgos específicos del producto o servicio.

Se hace especial mención de los servicios que son contratados y que colateralmente pueden tener efectos negativosque redunden en la seguridad de la oficina, cuando no se observan minuciosamente las condiciones estipuladas enlas circulares correspondientes:

- Contratación de cajas de seguridad en alquiler (donde existan)- Contratación del servicio de caja de Ingresos permanente (donde existan)- Contratación de TPV- Apertura de cuentas espontaneas

• Documentación Identificativa

Es totalmente necesario realizar una correcta filiación de los nuevos clientes empleando para ello losdocumentos oficiales disponibles según la siguiente relación de prioridades:

1. Documento Nacional de Identidad2. Pasaporte3. Carnet de conducir


Cuando existan dudas razonables de la autenticidad de alguno de los documentos, o bien su formato seaantiguo o este deteriorado, se requerirá la presentación de algún otro documento ya sea oficial o particular(tarjetas de crédito, tarjeta seguridad social, Carnet profesional, carnets de clubs o asociaciones, etc) donde sepuedan contrastar los datos personales.

Igualmente deberán exigirse los documentos oficiales convenidos en las contrataciones realizadas porempresas (escrituras de constitución y apoderamiento, filiación del administrador, Alta en el registro mercantily acreditación del CIF)

En el caso de extranjeros e inmigrantes se utilizarán a poder ser de forma conjunta, su pasaporte, Tarjeta deresidente en sus diferentes variantes y las cédulas expedidas en sus países de origen, en los que seobservará la veracidad y coincidencia de los datos personales (nombre y apellidos, edad, sexo, número depasaporte,...).En la ficha de cada nuevo cliente deberán quedar registradas fotocopias realizadas con definición de calidadde cada uno de los documentos aportados además de las fichas de firmas correspondientes.

Aunque existe una gran diversidad dependiendo de los países, en todo documento oficial encontraremoscaracterísticas comunes y diferentes medidas de seguridad que deberemos observar atentamente:

- Calidad del papel o plástico y su impresión- Integración segura de la fotografía del titular en el documento- Aparición de filigranas, holografías, tintas OVI y Ultravioletas, sellos oficiales, microimpresiones- Definición de las líneas, colores y solidez de las tintas- Ausencia de borrones, raspaduras y elementos adheridos

l Comunicaciones y relación con el cliente

En nuestros días se utilizan cada vez en mayor medida nuevas vías y mecanismos de comunicación connuestros clientes. Si bien esto agiliza nuestro trabajo y mejora nuestra eficacia, también es cierto que sepuede producir falsedad en documento y suplantación de identidad con suma facilidad.

Para paliar los posibles riesgos de esta nueva situación deberán tener siempre presentes las siguientesinstrucciones:

- El cumplimiento de las normas e instrucciones dictadas por la Dirección del Banco deben ser siempreprioritarias pero compatibles con el celo y atención permanente a la calidad del servicio prestado.

- Las comunicaciones recibidas vía fax, correo electrónico o correo convencional deben de ser confirmadastelefónicamente con el remitente.

- Igualmente las comunicaciones telefónicas que no sean habituales, resulten sospechosas o presentendudas en la identificación del interlocutor deberán ser confirmadas con el mismo vía fax.

- Utilice siempre las direcciones y números de teléfono y fax registrados en la ficha del cliente. NUNCA sedeberán utilizar los teléfonos que aparezcan en los documentos a confirmar.

- En los documentos originales recibidos por correo convencional, mensajería o entregados en manoobserve con detenimiento la calidad de la impresión de los membretes y logotipos, el formato y estilo deltexto y la aparición de nombres, cargos, títulos o expresiones no habituales.

- Confirme que el requerimiento del cliente se ajusta a lo convenido y que no resulta excepcional,contrastando la petición telefónicamente en caso contrario.

- Verifique las firmas del documento con la ficha de las autorizadas por el cliente, contrastando a su vez lanecesidad de una o varias firmas de apoderados en el escrito de petición.


3.1.3.3. MANIPULACIÓN DEL EFECTIVO

Se contemplan en este apartado otro grupo de tareas para las que se requiere mantener una actitud vigilante ynuestra máxima atención. El desarrollo de las mismas se realiza fundamentalmente en los puestos del recinto deventanilla. Se distinguen cuatro apartados:

- Condiciones del recinto de ventanilla- Pagos e Ingresos.- Remesas de efectivo- Transición al Euro.

l Condiciones del recinto de ventanilla

En el recinto de ventanilla de caja se realizan la gran mayoría de las operaciones de pagos e ingresos enefectivo, operaciones de cambio, compra y venta de divisas y otras operaciones de transferencia y traspasode fondos entre cuentas bancarias.

Según las alternativas que se plantean en la Ley de Seguridad Privada, dicho recinto tiene que ser blindadoen todas las poblaciones con censo superior a 50.000 habitantes (10.000 en localidades de las provincias deMadrid, Barcelona y Valencia), donde no se instalen como alternativa controles de accesos con Arco Detectorde Metales o se utilicen dispensadores o recicladores para la manipulación y custodia del efectivo.

Según esto, el aspecto físico del recinto de ventanilla puede ser muy distinto dependiendo de la dotación demedidas de seguridad existentes en la oficina. Recinto de ventanilla abierto o recinto de ventanilla blindadocon cristal anti-bala.

En cualquiera de los casos el recinto de ventanilla debe cumplir los siguientes requisitos:

Ø Define con claridad una línea de atención al cliente.

Ø Existe un plano de trabajo reservado para el empleado pero visible para el cliente que está siendoatendido.

Ø El acceso al interior del recinto se realiza por zona reservada a empleados.

Ø Por su ubicación y configuración se consigue preservar y ocultar las labores del empleado de ventanilla porsus laterales (incluidos ventanales) y por su parte trasera.

Ø El espacio de trabajo donde se albergan los submostradores o dispensadores/recicladores es a su vezcómodo, ergonómico y reservado en su uso.

En el caso de la ventanilla blindada cuenta con una puerta también blindada, que lo aísla del exterior y quedebe permanecer cerrada desde el interior durante el periodo de atención al público. La apertura de dichapuerta es libre desde el interior mediante manilla y con llave desde el exterior. Esta nunca se mantendrácolocada en la cerradura por la parte exterior del recinto. Dicha puerta, cuenta además con muelle cierrapuertas y sensores de alarma de control de tiempo de apertura.

Cada uno de los puestos de ventanilla tiene que estar dotado con una caja auxiliar o submostrador, o bien undispensador o reciclador de efectivo.

Tanto el dispensador como el submostrador cuentan con dispositivos de alarma y depósito con retardo deapertura de diez minutos que debe permanecer siempre activado. En los dos casos además los depósitosestarán anclados firmemente al suelo. Donde, conforme dicta la Ley, se seleccione el dispensador comomedida de seguridad obligatoria, éste podrá convivir con un submostrador para su utilización complementariao en caso de avería del dispensador automático.


Mientras existan clientes o visitas en la oficina, la ventanilla de caja nunca puede quedar desatendida. Encasos de necesidad y fuerza mayor el empleado deberá ser sustituido en el puesto, en cuyo caso se deberáefectuar el cuadre de la caja hasta ese momento para que el sustituto comience su trabajo.

Cuando sea necesario abandonar el puesto de ventanilla momentáneamente se tomará precaución de cerrarcon llave el cajón de trabajo y la puerta del recinto en el caso de las ventanillas blindadas. Para los recintos deventanilla abiertos, es requisito obligatorio el no tener en lugar accesible al público cualquier documento osoporte como cheques bancarios, travellers chek, tarjetas de crédito y débito, sellos, formularios, billetes ymonedas, así como cualquier objeto de valor. Estos se custodiarán siempre bajo llave

Otros dispositivos de seguridad de uso común en ventanilla son las lámparas ultravioletas, cuentahilos o lupasde gran aumento, dispositivos de activación de alarma como pulsadores, pedales, pinzas cebo y la alarma portiempo de puerta abierta y videocámaras.

l Pagos e Ingresos

Son múltiples y variadas las incidencias y amplísima la casuística que se puede presentar en el puesto deventanilla en la realización de pagos e ingresos. Para el desarrollo de dicha labor se procederá de acuerdo alo establecido en la normativa vigente que contempla las instrucciones generales de obligado cumplimiento.

Aquellos pagos e ingresos de cantidades importantes que requieran un tiempo fuera de lo normal para elrecuento de los billetes y monedas, se procurará, siempre que lo permitan las circunstancias y característicasde la Oficina, realizarlos fuera de la ventanilla, en lugar reservado que no esté a la vista del público y cuyapuerta de acceso, de haberla, permanecerá cerrada por dentro.

Al atender ingresos, los mazos de billetes, tanto los recontados como los todavía sin recontar, debenpermanecer a la vista del imponente, pero una vez conforme el efectivo con la cifra consignada en la factura,los paquetes completos pasarán de inmediato al deposito inferior del Submostrador.

Presten especial atención a las operaciones de canje y cambio. Es posible que un mismo presentadordemande diversas operaciones de cambio consecutivas y con ello este pretendiendo cometer una estafa confaltantes en alguna de sus entregas. Efectúe el recuento de los billetes cada vez que le sean entregados ysiempre a la vista del cliente.

Con el ánimo de incidir directamente en los aspectos relativos a la seguridad de la operación se plantean lossiguientes aspectos:

ã Identificación del cliente y detección de documentos de identidad falsos.ã Detección de billetes falsos.

Identificación del cliente y detección de documentos de identidad falsos

Tanto en el caso de pagos en efectivo como en la realización de traspasos o transferencias esimprescindible efectuar una correcta identificación del titular o autorizado de la cuenta afectada.

Para ello, son perfectamente aplicables las instrucciones y recomendaciones dadas anteriormente en elpunto 3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS. Documentación Identificativa.

En caso de duda de la identidad del titular, se pedirá al cliente que aporte documento identificativo oficialen combinación con su libreta, cheque de cuenta corriente o tarjeta de crédito o débito asociada.

Se aplicará una especial atención a la verificación de los documentos nacionales de identidad de formatoantiguo o aquellos que presenten un plastificado deficiente o con distinto tacto.

Es conveniente analizar las medidas de seguridad presentes en el DNI como la integración de la fotografíadel titular en el documento, la coincidencia de la numeración impresa en anverso y reverso y con lagrabada verticalmente en el plastificado al lado de la fotografía, tinta OVI que cambia de color al girarlo en


la palabra ESPAÑA y la respuesta al ultravioleta que podemos contrastar y debe ser similar a la de nuestropropio DNI.

Detección de billetes falsos

Se recoge a continuación una breve guía de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar paraconfirmar falsedad o autenticidad de los billetes de Euro.

Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operación, separándolospor sus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidadde la impresión, se detecten las falsificaciones más burdas.

No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operación:

Verificación rápida: Agrupar los fajos de billetes de cada denominación, añadiendo un billete en nuestropoder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zona de lamarca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billeteañadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habrá que someterlos al proceso deverificación detenida.

No obstante, si además de la reflexión, total o parcial, de la luz ultravioleta, no se observa la reacción en elanverso o en el reverso a la luz ultravioleta y las laminillas fluorescentes y/o se resalta la imagen de lamarca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso.

Con el proceso de verificación detenida, pretendemos detectar las falsificaciones más depuradas, hechasen papel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, bandamagnética y marca de agua; si bien los métodos de impresión utilizados no alcanzan la textura y calidaddel autentico.

Verificación detenida: Comprobar las siguientes propiedades en cada billete:

Propiedades táctiles.- Los elementos impresos "en relieve" en el anverso de los billetesproducen una sensación táctil que se aprecia sobre todo en lasiniciales del Banco Central Europeo (BCE, ECB, EZB, EKT, EKP), lascifras del valor facial y los motivos de puertas y ventanas.

Marca de agua. Unicamente visible al trasluz con rasgos muy nítidos y en variostonos. Aparece en la parte no impresa del billete y junto con el motivoartístico aparece el valor facial del billete. No produce reacción alultravioleta.

Hilo de Seguridad.- Es visible al trasluz, una línea oscura que cruza verticalmente elbillete. Observándolo detenidamente, sobre la misma se puede leer lapalabra EURO y la cifra del valor facial del billete.

Motivo de coincidencia.- Es el elemento visible en la esquina superior izquierda del anversodel billete. Las partes impresas en el anverso y el reverso del billete,vistas al trasluz, completan la cifra que indica el valor del billete. Lacoincidencia de los trazos debe ser perfecta sin solapes nidesplazamientos.

Holograma.- Son elementos con reflejos metálicos que representan diferentesmotivos según el ángulo de visión y la incidencia de la luz. Loselementos holográficos difieren según el valor del billete. En losbilletes de 5, 10 y 20 euros se encuentra una banda holográfica quelo cruza verticalmente. En los billetes de mayor valor ( 50, 100, 200 y500 euros) el holográma ocupa la parte inferior derecha del anverso.

Banda Iridiscente.- Aparece en el reverso de los biletes de menor valor (5, 10 y 20euros). Se trata de una banda que atraviesa vertivcalmente el billete.Es visible bajo luz intensa mosrando una superficie brillante conindicación del símbolo de euro y el valor facial del billete.


Tinta OVI.- En los billetes de 50, 100, 200 y 500 euros en la esquina inferiorderecha del reverso tienen impreso su valor en una tinta especial quecambia de color de malva a marrón dependiendo del ángulo devisión.

Microtextos.- Solamente son observables con lupas de gran aumento, tipo cuentahilos. A simple vista son finas líneas que bajo la acción de la lupaconforman la palabra EURO o las cifras del valor facial del billete demanera perfectamente legible. Uno de los lugares de aplicación de lalupa para observar los microtextos son las letras EYPΩ y suproyección en la esquina inferior izquierda del anverso.

Propiedades ultravioletas.- Se observan exponiendo el billete por el anverso y el reverso a la luzultravioleta. En estas condiciones:

- El papel no se torna brillante ni emite luz.- Las fibrillas embebidas en el papel están dispersas

erráticamente y son fluorescentes, presentando tres colores(rojo, azul y verde).

- En el anverso del billete solamente dos de las tintas sonvisibles. El color azul que torna a verde y el color amarillo anaranja

- En el reverso, solo es visible la tinta del puente, el mapa deEuropa y el valor de denominación del billete.

Si como fruto de este análisis concluyéramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudasrazonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervención del billete de acuerdo a lo establecidoen la normativa vigente sobre "Falsificación de Billetes" C. 81- 2001 (0/77).

En las oficinas que dispongan de equipos automáticos de verificación de billetes, ya sean máquinascontadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo deberán operar como lo hacenhabitualmente, aplicando el procedimiento de verificación detenida a los billetes que resultaran falsossegún el detector automático.

Atención: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden serutilizados para la aceptación de billetes de euro con verificación automática. En este caso se deberáaplicar con anterioridad el procedimiento de verificación manual y en un segundo paso realizar el contaje eingreso mediante la máquina.

l Remesas de efectivoLas cantidades contabilizadas se introducirán en las sacas suministradas al efecto por la compañía detransporte de fondos.

Previamente a su utilización la saca debe de ser revisada escrupulosamente, observando todas las juntas ydesechando aquellas que puedan presentar orificios u otras irregularidades.

La saca quedará perfectamente cerrada y con el precinto ajustado.

La saca deberá permanecer custodiada bajo retardo en el depósito inferior de uno de los submostradoreshasta su entrega a los efectivos de transporte de fondos. Se elegirá para esta tarea el submostrador quecuente con sistema de apertura inmediata, cuya llave está en posesión de la empresa de transporte.

l Información de uso transitorio. Medidas de seguridad en los billetes de peseta.

De forma transitoria y hasta le finalización del periodo de cambio de la peseta en Entidades Financieras, seincluye una breve guía de las verificaciones y comprobaciones manuales a realizar para confirmar falsedad oautenticidad de los billetes de peseta.

Contaje y manipulado de efectivo: Contar y encarar todos los billetes de cada operación, separándolos porsus diversas denominaciones. En este proceso, es posible que, tanto por el tacto como por la calidad de laimpresión, se detecten las falsificaciones más burdas.


No obstante y para mayor certeza, efectuar la siguiente operación:

Verificación rápida: Agrupar los grupos de billetes de cada denominación, añadiendo un billete ennuestro poder que tengamos la certeza de su autenticidad y abiertos en abanico, presentarlos por la zonade la marca de agua a la luz ultravioleta. Aquellos que no absorban dicha luz (de igual forma que el billeteañadido) y se iluminen en todo o en parte, pueden ser falsos y habrá que someterlos al siguiente proceso.

No podemos considerar este proceso como definitivo porque se ha comprobado que existen emisioneslegales que, por la calidad del papel o porque han sido sometidos a agentes químicos, reaccionan a la luzultravioleta como si se trataran de falsos, y por ello sugerimos una verificación más detenida.

Además, con este segundo paso, pretendemos detectar las falsificaciones más depuradas, hechas enpapel que absorbe los rayos ultravioletas e incluso llevan incorporas laminillas fluorescentes, bandamagnética y marca de agua; si bien los métodos de impresión utilizados no alcanzan la textura y calidaddel autentico.

No obstante, si además de la reflexión, total o parcial, de la luz ultravioleta, se observa la falta de laminillasfluorescentes (pues, generalmente, en las falsificaciones se incorporan con rotuladores especiales en laszonas impresas y no en la zona blanca ya que se notaría su trazado a simple vista) y/o se resalta laimagen de la marca de agua, podemos rechazar el billete con la certeza de que es falso.

Verificación detenida: Comprobar la existencia de:

Marca de agua. Unicamente visible al trasluz con rasgos muy nítidos en losauténticos, sin que reaccione al ultravioleta.

Banda magnética.- Visible a la luz ultravioleta, reacciona con una luz azulada, por ambascaras. Los falsos suelen ser visibles solo por el anverso.

Laminillas fluorescentes.- Visibles únicamente a la luz ultravioleta, deben estar distribuidas porla totalidad del billete y en cantidad; siendo importante cotejar elbillete examinado junto a otro legal.

Número de serie.- A la luz ultravioleta tiende a desaparecer, perdiendo la tonalidad delnegro de los caracteres.

Microescritura.- En el anverso, en su lateral derecho y junto a la efigie del grabado,donde aparece un rayado oblicuo, con una lupa convencional sedebe leer, con toda nitidez, la leyenda “BANCO DE ESPAÑA”. Estees el elemento de seguridad, hasta hoy, no superado por losfalsificadores y, por tanto, la verificación más definitiva.

Si como fruto de este análisis concluyéramos que se trata de un billete falso o bien existieran dudasrazonables de que lo fuera, deberemos proceder a la intervención del billete de acuerdo a lo establecidoen la normativa vigente sobre "Falsificación de Billetes" C. 81- 2001 (0/77).

En las oficinas que dispongan de equipos automáticos de verificación de billetes, ya sean máquinascontadoras detectoras o dispensadores-recicladores de efectivo deberán operar como lo hacenhabitualmente, aplicando el procedimiento de verificación detenida a los billetes que resultaran falsossegún el detector automático.

Atención: Los dispensadores - recicladores modelo TWIN SAFE I (modelo antiguo) no pueden serutilizados para la aceptación de billetes de peseta con verificación automática. En este caso se deberáaplicar con anterioridad el procedimiento de verificación manual y en un segundo paso realizar el contaje eingreso mediante la máquina.

3.1.4. CIERRE DE LA OFICINA

Una vez hayan salido de la oficina todos los clientes y personas ajenas a la plantilla y a puerta cerrada, se realizanlas tareas de recuento y cuadre de caja y se ponen bajo custodia todas las cantidades, documentos y las propiasllaves de los depósitos, según se indica en el punto 4. CUSTODIA.


Las cortinas y persianas pueden dejarse bajadas dejando un espacio suficiente para la visión del patio deoperaciones desde la calle.

El interior de la oficina deberá quedar discretamente iluminado al igual que los pasillos y antecámaras de los recintosacorazados ubicados en sótanos.

El resto de equipos y aparatos eléctricos que no sean necesarios quedarán apagados y los circuitoscorrespondientes desconectados desde el interruptor del cuadro general de protecciones eléctricas.

Se revisarán todos los grifos de aseos y tomas de agua evitando fugas o pérdidas de agua. Se revisarán, así mismo,todas las papeleras evitando la existencia de residuos que puedan provocar incendios.

Toda información y documentos de trabajo en curso con informaciones relevantes o de carácter personal, quedaránguardados en los armarios y cajones del puesto de trabajo y estos cerrados con llave.

Se armará el sistema de seguridad mediante la clave personal, comprobando que no se producen mensajes oavisos anómalos al efectuar esta tarea.

En caso contrario se cursará aviso a la Compañía de mantenimiento y al Departamento de Seguridad Bancaria.(Véase Anexo II)

3.2. VIGILANCIA OPERATIVA

3.2.1. SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA

Son prestados por profesionales integrados en compañías de seguridad y vigilancia, homologadas por el Ministeriodel Interior.

Dichos servicios son establecidos exclusivamente por orden del Departamento de Seguridad Bancaria, quien emitelos permisos y autorizaciones administrativas y formaliza los contratos con las compañías de seguridadcorrespondientes.

En relación con la seguridad en las oficinas se contratan tres tipos de servicios: Servicio de vigilancia humana en laoficina, Servicio de televigilancia nocturna desde Central de Seguridad y Servicio de Custodia de llaves y acuda.

• Vigilancia Humana

Este servicio se presta por personal armado y uniformado ubicado en la propia oficina, normalmente duranteel periodo de atención al público, que realiza fundamentalmente labores de control de acceso. Se distinguen asu vez, tres tipos de servicios en virtud de la periodicidad de la prestación:

1. Fijo o diario durante la jornada de apertura al público: Excepcionalmente se establecen serviciosdurante las 24 horas del día.

2. Mensuales: Servicios de vigilancia de dos o tres días cada mes, en oficinas con importante afluenciade público al final o principio de mes por pago de nóminas, pensiones o prestaciones socialesdiversas.

3. Servicios eventuales y urgentes: Los establecidos por el Departamento de Seguridad Bancaria enprevención de situaciones puntuales de riesgo especial y cobertura de protección ante incidentes oaverías técnicas.

El responsable de seguridad de la oficina deberá registrar por cada servicio prestado una fotocopia de laacreditación profesional y el DNI del vigilante, anotando además el teléfono de contacto de su empresa asícomo el nombre y teléfono del inspector y jefe de servicio correspondiente.

El vigilante de seguridad deberá cumplir estrictamente con su horario laboral tanto en la hora de llegada comoa la salida. En el caso de los servicios prestados diariamente, será el vigilante, conjuntamente con otroempleado de la oficina, el encargado de la apertura e inspección del establecimiento cada mañana, conanticipación al resto de la plantilla.


En caso de ausencia o retraso injustificado del vigilante, el responsable de seguridad de la oficina deberácomunicar directamente con la compañía de seguridad, el inspector o jefe del servicio, notificándolo a su vezal Departamento de Seguridad Bancaria.

En las oficinas donde no exista un armero reglamentario, el vigilante dispondrá obligatoriamente de unespacio en el interior de un armario palastro o en la propia caja fuerte, para depositar y mantener bajocustodia el arma reglamentaria con su munición. En este caso, el arma quedará custodiada en una cajametálica cerrada con llave. La llave de esta caja metálica deberá estar en posesión del vigilante, y una copiadepositada en el domicilio de la empresa de seguridad o en el de su delegación o sucursal.

Momentos antes del inicio de la jornada de apertura al público, el responsable de caja entregará el arma alvigilante, que será depositada nuevamente al término de la jornada establecida y hasta el día siguiente.

El vigilante de seguridad tiene expresamente prohibido la realización de otras labores diferentes a lasencomendadas en virtud del contrato de servicio; que son las de control de accesos y cuidado del correctodesarrollo de la actividad en el interior de la oficina.

El incumplimiento de esta orden podrá suponer la sanción del vigilante y de la empresa de seguridad y laretirada del servicio en la oficina infractora.

• Servicio de televigilancia nocturna desde la Central de Seguridad

El servicio de televigilancia se presta para algunas de las oficinas más críticas de la red comercial según laselección efectuada por el Departamento de Seguridad Bancaria.

Para el desarrollo del servicio se utilizan medios técnicos que permiten la transmisión hasta la CentralReceptora de Seguridad, de las imágenes captadas por las videocámaras.

Gracias a este servicio y de forma complementaria y alternativa al propio sistema de seguridad presente entodas las oficinas, desde la Central Receptora de Seguridad, se supervisa y vigila a distancia el interior de losrecintos acorazados.

La operativa de este servicio es desarrollada plenamente por los operadores de dicha Central y sufuncionamiento es automático, por lo que no requiere la intervención del personal de la oficina salvo para laslabores de CONTROL E INSPECCIÓN que se indican en el apartado 5 de este manual.

• Servicio de Custodia de llaves y acuda

En el momento actual, este servicio se presta exclusivamente en Madrid Capital.

En aquellas oficinas donde se presta este servicio, la compañía de seguridad contratada tiene que contar concopia de las llaves de acceso a la oficina, que permanecerán bajo su custodia. En estas condiciones, será elpersonal de vigilancia de dicha compañía el encargado de asistir y franquear el acceso a los funcionarios delos Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, para realizar la inspección del establecimiento y lainvestigación de las causas de la activación de la alarma.

El responsable de las medidas de seguridad de la oficina se ocupará de entregar y mantener actualizadas lascopias de acceso a la oficina custodiadas por la compañía de seguridad. En hoja anexa al libro catálogo demedidas de seguridad se registrarán cada una de las llaves entregadas, indicando su descripción, referencia,uso y fecha de entrega al servicio de custodia. Este registro deberá ser actualizado con cada cambio,reposición o ampliación de las llaves en uso.

El servicio de acuda en sus intervenciones dejará nota en sitio visible de la oficina a la atención del directorindicando la fecha, hora, motivo de su intervención y el resultado de la revisión efectuada.

Si como resultado de la inspección del local se observaran anomalías, desperfectos o graves deficiencias enel cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual operativo, se avisará inmediatamente


al personal responsable de la oficina para su remedio, cursando simultáneamente el correspondiente informepara la dirección del Departamento de Seguridad Bancaria.

3.2.2. SERVICIOS REALIZADOS POR LOS EMPLEADOS

Los responsables y apoderados de la oficina quedan obligados a la realización de tareas de vigilancia en elestablecimiento de su oficina en las siguientes circunstancias particulares:

Ø Asistencia al establecimiento, conjuntamente con efectivos de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad delEstado, ante los posibles avisos y alarmas tramitados por la Central Receptora de Alarmas.

Ø Acompañamiento y discreta vigilancia de los clientes en sus visitas al interior de cámaras acorazadas oarmarios con compartimentos de alquiler.

Ø Asistencia y/o permanencia en la oficina hasta la plena coordinación y entrega de llaves, para elestablecimiento urgente de servicios de seguridad por motivo de averías técnicas u otras notificacionesprocedentes del Departamento de Seguridad Bancaria o la Central Receptora de Alarmas, en su defecto.

Ø Presencia y atención a los trabajos de adecuación, reparación y revisión efectuados por personal técnico delas diferentes instalaciones con que cuenta la oficina: Electricidad, comunicaciones y teléfonos, aireacondicionado, seguridad y detección de incendios, revisión de extintores y otras tareas comunes demantenimiento.

Ø Realización de rondas periódicas de revisión del interior y aledaños del establecimiento en periodosprolongados de inactividad por fiestas locales o nacionales consecutivas o locales cerrados con elementos dedepósito activos. En este caso se seguirán las instrucciones concretas emitidas por el Departamento deSeguridad Bancaria.

3. 3. ACTUACION ANTE LA OCURRENCIA DE SUCESOS DELICTIVOS

La progresiva implantación de medidas físicas de seguridad contra robos y atracos están produciendo sus frutos conuna drástica reducción del número de delitos sufridos en los últimos años. También, gracias a la incorporación de lossistemas de control de accesos con detección de armas de fuego, prácticamente se han erradicado los asaltos conviolencia de años anteriores, que en ocasiones producían lamentables resultados.

La delincuencia sin embargo permanece y se encuentra al acecho; aunque según los resultados de sus acciones, enmomentos concretos, puedan dirigir su objetivo a otros sectores de actividad comercial.

El Robo, el Atraco, la Estafa y los Actos Vandálicos son riesgos presentes en el desarrollo de la actividad bancaria ydebemos estar preparados para dirigir y controlar nuestras acciones ante la ocurrencia de tales hechos delictivos.

Una vez más incidimos en la necesidad de la prevención y en este caso indicamos algunos rasgos descriptivos quenos pueden llevar a reconocer a un atracador antes de cometer su acción:

Ø Son jóvenes de ambos sexos con edades entre los 17 y 35 años.

Ø Sus miradas gestos y actitudes son nerviosas, inquietas y penetrantes. Diferentes por completa alas de una persona corriente.

Ø Suelen ir en parejas y en muchas ocasiones emplean un automóvil para su huida.

Ø Necesitan armas y suelen utilizar ropas amplias o abultadas, bolsas de deportes, de plástico omacutos para ocultarlas.

Ø Antes de entrar al Banco merodean por los exteriores en coche o a pie observando el interior de laoficina.


Ø Habitualmente, cuando pretenden acceder al interior de la oficina no muestran sus manos puesnecesitan blandir el arma escondida.

Si observara alguno de estos rasgos, que le infundieran sospechas de estar ante un posible atracador, no abranunca la puerta de la oficina. Tome un teléfono próximo desde donde pueda ver al sospechoso y llame a la Policía,comunique su sospecha dirigiendo su mirada al presunto delincuente que permanece en el exterior y siga lasinstrucciones del funcionario.

3.3.1. ACTUACIÓN ANTE UN ATRACO

Durante el atraco

Ø De muestras de serenidad. Procure mantener la calma y evitar el pánico. Es fundamental mantener la calmay actuar al dictado de las órdenes de los atracadores. No se apresure ni se ofrezca para favorecer suspropósitos.

Ø Pulse la alarma silenciosa de atraco solamente si está seguro de no ser observado. En las oficinasdisponemos de diversos mecanismos y acciones para activar la alarma o para que involuntariamente la activeel delincuente: pedales en puestos de ventanilla, pulsadores de mesa y portátiles (vía radio), pinza de billetesen el cajón de trabajo, la puerta del bunquer permanece abierta por más tiempo del permitido, evitar actuarcon la llave de inhibición de la alarma del cajero si fuéramos coaccionados para su apertura. En las oficinasque disponen de recicladores de efectivo pueden transmitir la alarma de atraco actuando simultáneamentedos teclas del terminal informático (consulte el manual de uso).

Ø No intente enfrentarse a los atracadores o frustrar con violencia el asalto. El Banco no quiere héroes, nirecompensa este tipo de acciones.

Ø No hable si no es interrogado y no conteste a lo que no le pregunten. Mantenga una actitud pasiva perosin oponer resistencia.

Ø Observe la mayor cantidad de detalles posible. Número de individuos, edades, sexo, raza, nacionalidad,señas personales (estatura, envergadura, color del pelo, presencia de barba, bigote, gafas, cicatrices, lunares,tatuajes o manchas en la piel), indumentaria, armas utilizadas, nombres o apodos, característica de losvehículos utilizados (matrícula, marca, modelo, color), dirección de la huida.

Ø Si por ser el encargado del efectivo le piden el dinero, ofrezca el existente en el/los cajones de lospuestos de ventanilla. Procure no colaborar o facilitar su recogida. El resto del dinero se encontrará dispersoen los diferentes depósitos y con los retardos de apertura activados.

Ø Cuando el atracador exija más dinero, explique las causas técnicas que le impiden entregarlo de manerainmediata. Los retardos están activados y la caja permanece bloqueada. Los delincuentes conocen estasmedidas y tendrán que retirarse antes de esperar hasta la apertura.

Ø Cuando la Policía responde a un aviso de alarma de atraco tiene ordenes de no acceder a la oficina,realizando su intervención en el exterior. Si la situación es propicia y el ambiente no es muy tenso, informe alos delincuentes que las alarmas automáticas pueden haberse activado y la Policía puede estar en camino.

Después del atraco

Ø Preste ayuda a los heridos o lesionados si los hubiera y atienda a las personas que pudieran estarafectadas psicológicamente.

Ø Pulse la alarma silenciosa tras la salida de los atracadores si no lo hizo durante el atraco y llamedirectamente a la Policia o Guardia Civil dando todos los datos disponibles. Puede ayudar a su capturadurante la huida.

Ø Si los atracadores salen con un rehén, informe inmediatamente a la Policía.


Ø Anote todos los detalles y características que haya memorizado, antes de hacer comentarios con suscompañeros. La Policía requerirá toda esta información para sus investigaciones.

Ø Informe inmediatamente al Departamento de Seguridad Bancaria directamente o a través de la CentralReceptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Aporte los primeros datos sobre la situación de todos losempleados y los clientes que estuvieran presentes, importe económico aproximado del robo y elprocedimiento utilizado.

Ø No toque los objetos, superficies y enseres manipulados por los atracadores. Las huellas dactilares seaprecian muy bien en las superficies planas, lisas y pulimentadas. Proteja cualquier objeto que pueda servirde prueba.

Ø La dirección cerrará de inmediato las puertas de calle. Deberán permanecer en el establecimiento hasta lallegada de la Policía, todos los empleados y testigos o afectados por el robo.

Ø Se suspenderán las operaciones de la oficina hasta completar el arqueo y determinación del importesustraído y acto seguido se presentará la correspondiente denuncia del expolio sufrido en Comisaría o Cuartelde la Guardia Civil.

Ø Cumplimente el formulario con la descripción del atraco que figura como Anexo III y remítalo alDepartamento de Seguridad Bancaria vía fax. Se enviará también por este medio cualquier otra ampliación orectificación de los datos remitidos con anterioridad.

Ø Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organización y que no tengan queaportar testimonio del suceso. Unicamente deberá declarar ante funcionarios de policía que previamentepresenten su placa o vayan uniformados. Declare únicamente sus propias vivencias, remitiéndose alcompañero que pueda aportar la información de primera mano.

Ø Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe están autorizados a informar a los periodistasde los diferentes medios de comunicación que concurran. Evite ser alarmista y aporte únicamente datosobjetivos.

Ø Comunique telefónicamente con su Dirección Territorial, donde le asesorarán técnicamente y prestarán elapoyo preciso.

Ø Realice el adeudo por el importe sustraído (Intersucursales al ordinal 8700). Remita al Departamento deSeguridad Bancaria, la carta de adeudo, los arqueos del día anterior y el efectuado con posterioridad al atracoy acompañe copia de la denuncia presentada en Policía o Guardia Civil.

3.3.2. ACTUACIÓN ANTE UN ROBO

Se incluyen en este apartado los robos perpetrados en las oficinas durante el periodo en que la oficina permanececerrada y que habitualmente se producen en horario nocturno y principalmente durante los fines de semana.

Los sistemas anti-intrusión instalados en las oficinas y la transmisión remota de las alarmas producidas,normalmente no alertarán de la presencia de intrusos en el interior del establecimiento, así como de los ataquescontra los elementos de depósito.

En la mayor parte de las ocasiones se producirá un aviso de tal circunstancia en el domicilio de alguno de losapoderados.

Cualquier intento de intrusión, desperfecto o anomalía deberá evidenciarse en la inspección matutina delestablecimiento. Los detalles del asunto se remitirán por fax al Departamento de Seguridad Bancaria.

Cuando la intrusión y el robo llegan a completarse de forma efectiva, la intrusión pudiera haber pasado desapercibidapara los sistemas de seguridad. En este lamentable caso, siga las siguientes instrucciones:


Ø Comunique de manera inmediata con responsables del Departamento de Seguridad Bancaria,directamente o a través de la Central Receptora de Alarmas (telf.: 902 100 558). Realice unainspección visual de la zona afectada y de los posibles daños causados (cámaras acorazadas, cajas fuertes,cajeros automáticos,...).


Ø No toque ni retire ninguno de los objetos, enseres o herramientas existentes en las zonas afectadas.Pudieran contener o aportar información relevante para la investigación policial.

Ø Cierre la oficina al público. Disponga un cartel sobre la puerta de entrada, visible desde el exterior,informando a los clientes del cierre por "Dificultades Técnicas" y dirigiéndoles a la oficina más cercana.

Ø Avise a la Policía o Guardia Civil.

Ø No informe del suceso a ningún cliente, amigo o familiar. Espere a la conclusión de los trabajosrealizados por parte de los efectivos policiales.

Ø Evite la presencia en la oficina de periodistas u otras personas ajenas a la organización y que no tengan queaportar testimonio del suceso. Unicamente deberá declarar ante funcionarios de policía que previamentepresenten su placa o vayan uniformados.

Ø Unicamente el director de la oficina o el portavoz que se designe están autorizados a informar a los periodistasde los diferentes medios de comunicación que concurran. Se evitará informar sobre datos económicos oclientes afectados si los hubiera.

3.3.3. ACTUACIÓN ANTE UNA ESTAFA

Los fraudes o estafas son preparadas por delincuentes con un perfil radicalmente distinto al de un atracador,actuando de manera inteligente y muy bien premeditada y sin exponerse en ningún momento a riesgos personales.Normalmente actúan desde el anonimato utilizando para sus propósitos a otros individuos ignorantes o delincuentesde poca monta.

Es amplísimo el campo de actuación de estos delincuentes que desde un conocimiento profundo y detallado de lasoperativas bancarias más comunes y de los circuitos que realizan los documentos y efectos bancarios, fijan suobjetivo sobre aquellas oficinas o responsables que relajan su cumplimiento. En numerosas ocasiones, consiguentambién valerse de lagunas en la normativa interna o generar errores minando la voluntad de los apoderados,utilizando para ello un exquisito, educado y atento trato.

La casuística es amplísima y los "modus operandi" empleados por los estafadores son innumerables, sin embargoen todos ellos se produce algún error en el procedimiento, que de haberse evitado hubiera dado al traste con lasintenciones del estafador. Considere siempre las siguientes instrucciones y si tiene dudas consulte con su Dirección:

Ø Cumplimiento de la normativa interna y los procedimientos operativos. No anteponga la diligencia ocalidad en el servicio al cumplimiento de las instrucciones dictadas.

Ø Identifique correctamente a su interlocutor. Revise las instrucciones dadas en este manual en el apartado3.1.3.2 PRESTACION DE SERVICIOS BANCARIOS.

Ø Cuando sospeche de una operación dedique tiempo a su comprobación. Consulte con otroscompañeros de su oficina u otros compañeros especialistas.

Ø Recoja la mayor información, copias de los documentos presentados y verifique las imágenes devídeo registradas.

Ø Informe al Departamento de Seguridad Bancaria de las actuaciones sospechosas y todos aquellos intentosfrustrados o reales.



3.3.4. ACTUACIÓN ANTE ACTOS VANDÁLICOS

Se consideran actos vandálicos los producidos sobre la fachada, el hall o el interior del establecimiento de la oficina oen los cajeros automáticos dependientes de la misma.

Su materialización puede estar debida a un intento de robo u otros actos sin motivación específica realizados porgrupos o bandas de desaprensivos. Sus consecuencias se traducen en pérdidas económicas por rotura de vidrios,puertas, rótulos y banderolas, incendios provocados, suciedad o desperfectos en el hall de oficinas con recinto deautoservicio y ataques con rotura o forzamiento de cajeros automáticos.

En todos estos casos deberán comunicar la incidencia a su Unidad Territorial de Medios Operativos correspondienteque realizará las gestiones oportunas para su correcto restablecimiento.

En el caso concreto de ataques sobre cajeros automáticos, ya sean en el propio establecimiento de la oficina odesplazados, cursarán la correspondiente denuncia a la Policía o Guardia Civil, especificando si hubo o no, intenciónde robo, adjuntando una estimación económica de los daños sufridos por la máquina y sus complementos. Remitiráncopia de la denuncia presentada al Departamento de Seguridad Bancaria, adjuntando una explicación detallada delos hechos acaecidos.

ã Finalmente darán aviso al servicio técnico del cajero y a la empresa de mantenimiento de seguridad para queprocedan a su puesta en marcha.

4. CUSTODIA

La labor de Custodia consiste en el cuidado y resguardo en lugar seguro y reservado de los depósitos de efectivo ybienes propios y de clientes, así como de las llaves, claves e información necesaria para el desarrollo de la actividadbancaria en las oficinas.

4.1. CUSTODIA DEL EFECTIVO Y OTROS BIENES

La correcta custodia del efectivo ingresado en la oficina comienza con el mantenimiento de los niveles de encajesegún las indicaciones dadas por la Unidad Central de Efectivo y mediante el uso correcto y racionalizado de losservicios de transporte de fondos.

Para custodia del encaje medio que habitualmente permanece en la oficina se observarán las siguientesindicaciones:

ã En los periodos que la oficina permanezca cerrada al público, todas las cantidades deberán quedar depositadasen los dispositivos de custodia diseñados al efecto y con todas sus medidas de seguridad activadas:Caja/cámara acorazada de efectivo, Cajero automático, dispensador o reciclador de efectivo y Buzón deIngresos Permanente.

ã En ningún momento se realizarán dispersiones de efectivo en lugares no previstos para ello (fuera de cámarasacorazadas, cajas fuertes o submostradores). Evidentemente tampoco se tratarán de esconder o disimular encajones, armarios, archivos, estanterías, cajas, sobres, o mezclado con otra documentación de la sucursal,aunque se trate de cantidades inusuales de elevado importe o que superen los encajes.

ã Para la activación de los relojes de bloqueo de triple mecanismo es recomendable que un apoderado dispongalas horas de bloqueo en los relojes y un segundo empleado lo verifique.

ã Los depósitos reseñados contarán en todos los casos con las siguientes medidas de seguridad:

1. Llave y clave mecánica o electrónica, manteniendo en todo momento el principio de dobleintervención.


2. Sistema de retardo de apertura de al menos diez minutos. En su defecto las llaves deberán estardepositadas en otro dispositivo de seguridad que cuente con dicho tiempo de retardo.

3. Dispositivo de bloqueo horario que impida su apertura desde el final de la jornada hasta el iniciode la jornada del siguiente día hábil. En su defecto las llaves deberán estar depositadas en otrodispositivo de seguridad que cuente con dicho bloqueo horario.

4. Sensores antirrobo mediante detección de ataques térmicos o mecánicos y detector de aperturade la puerta, conectados al sistema de seguridad de la oficina.

Ø Las operaciones en la cámara/caja Fuerte se harán de manera diligente y en el mínimo tiempo posible.

Ø El trabajo estará organizado de manera que se den el mínimo número de aperturas de los depósitos a lo largode la jornada.

Ø Durante el periodo de atención al público una cantidad nunca superior al 60% del encaje permitido sedistribuirá entre los diferentes puestos de ventanilla, custodiándose en el depósito inferior de lossubmostradores disponibles.

Ø Un máximo del 20% del encaje total autorizado para la oficina es la cantidad que distribuida entre losdiferentes puestos de ventanilla podrá permanecer en los respectivos cajones de trabajo para la atencióninmediata a las demandas de los clientes. Dichas cantidades deberán ser ajustadas, siempre a la baja, segúnel criterio del responsable de caja de cada oficina.

Los bienes depositados por nuestros clientes en los compartimentos de alquiler quedarán custodiados al igual que loindicado para el efectivo, aplicando las mismas medidas y procedimientos de seguridad.

Las Normas y operativa concreta en la prestación de este servicio quedan reflejadas en la Circular C. 2-2002 (5/51),que complementamos con las siguientes indicaciones:

Ø El armario clavero donde se depositan las llaves de los compartimentos libres, pendientes de alquiler, debe deser suficientemente robusto y dotado de cerradura de seguridad. Su ubicación en el interior de la propiacámara será discreta e inaccesible para personas ajenas a la oficina, siempre que lo permitan las condicionesde la misma.

Ø La llave de control del Banco permanecerá en todo momento en poder del apoderado responsable, quien lautilizará para el desbloqueo del compartimento requerido por el cliente. Inmediatamente volverá a su poder sindar la posibilidad de que pase por otras manos.

Ø Evite permanencia de clientes por periodos prolongados en el interior de la cámara acorazada. Las accionesdel cliente en el interior del recinto acorazado deben ser supervisadas por un empleado de manera discreta,pero notoria a su vez.

Ø La puerta de la cámara acorazada o caja fuerte de alquiler deberá permanecer cerrada con llave, pero sinretardo. Donde existan rejas o rastrillo de día, al menos éste deberá permanecer cerrado con llave.

Ø La llave de control quedará sometida a los mismos procedimientos de custodia que el resto de las llaves dedepósitos de efectivo de la oficina, y en ningún momento podrá quedar depositada en el armario claveroconjuntamente con el resto de llaves de compartimentos pendientes de alquiler. De igual manera ocurrirá conaquellas llaves de cliente de los compartimentos que estén siendo utilizados por la propia oficina.

A la firma del contrato se entregarán al cliente dos copias de la llave del compartimento, mostrando de formapráctica la manera de utilizarlas y la necesidad de concurrencia de la llave de control del Banco y una de lascopias que le han sido entregadas para proceder a la apertura. Se advertirá además, de su responsabilidaden la custodia de las dos copias y los gastos en que puede incurrir en caso de pérdida o deterioro de lasmismas.

El cliente queda obligado a denunciar la pérdida o sustracción de cualquiera de las dos copias que se le hanentregado. A partir de esta comunicación de la denuncia y hasta la resolución de la incidencia, el responsablede caja supervisará de manera minuciosa pero discreta, cada una de las visitas efectuadas al interior de lacámara acorazada, de todos los clientes. Se instará al cliente denunciante para que con carácter urgente,


trasvase sus pertenencias a otro compartimento, si existiera alguno libre, para así poder proceder al cambiode los bombillos del anterior, por intervención del técnico especialista. En caso de no contar concompartimentos libres, el cliente podrá optar por retirar sus pertenencias o coordinar su próxima visita con ladel técnico especialista. NUNCA se efectuarán copias de las llaves denunciadas por los clientes.

Informe al Departamento de Seguridad Bancaria cualquier actitud o característica sospechosa de los titulareso acompañantes. Denuncie cualquier incidencia o hecho reseñable como número frecuente de visitas decontratos recientes, inusitado interés por las medidas de seguridad más allá de las evidentes, olorescaracterísticos o desagradables y sonidos extraños procedentes del interior de algún compartimento.

4. 2. CUSTODIA DE LLAVES Y CLAVES

Con independencia del uso de otros mecanismos y medidas de seguridad como son los relojes de bloqueo y lossensores y sistemas de alarma, son de obligado cumplimiento las siguientes instrucciones para la custodia de lasllaves y claves de seguridad y de sus duplicados debiendo evitar cualquier negligencia en su cumplimiento.

4.2.1 CUSTODIA DE LLAVES Y DUPLICADOS

Se diferencia distintos tipos de llaves que conllevan diferentes niveles de seguridad en su custodia.

Las llaves de uso personal del puesto de trabajo serán custodiadas según el criterio del titular y bajo suresponsabilidad. Se contemplan en este grupo, las de bloqueo del ordenador (cuando exista), armarios y cajones dedocumentación y archivo, y casilleros o consignas de objetos personales. Cuando el trabajo desarrollado implique elmanejo de informaciones, datos económicos o personales de relevancia, ya sean propios o de clientes, elprocedimiento de custodia se deberá ajustar a lo indicado para las llaves de seguridad.

Tienen la categoría de llaves de seguridad y por tanto deberán estar sometidas a este procedimiento de custodia elresto de llaves que cotidianamente se utilizan en la oficina y sus duplicados. Se relacionan y agrupan por suimportancia de la siguiente manera:

1. Cualquier llave de dispositivos o mecanismos que cuenten con depósito de efectivo u otros bienes:Cámara/Caja Fuerte, cámara/armario compartimentos de alquiler, Llave de control de compartimentos, Cajeroautomático de fachada, hall o en patio de operaciones, Buzón de ingreso nocturno o permanente,dispensador, reciclador o ingresador de efectivo, Cajas fuertes auxiliares o secundarias. Las llaves de lostrampones de emergencia están dentro de este grupo pero su tratamiento difiere del resto, tal y como seindica.

2. Cualquier llave de acceso a la oficina, pasos interiores o depósitos de efectivo de día o de dispositivosmecánicos que no custodien efectivo: puerta/s de entrada, cabina/s de esclusa, puerta auxiliar o emergencia,recinto de ventanilla, cajón y depósito inferior del submostrador, llaves de compartimentos de alquiler vacíos,llave de conmutación de alarmas, actualizadores de libretas, archivos y economatos, cuarto de instalaciones,armarios eléctricos y de seguridad.

La custodia de las llaves del grupo 1 es competencia exclusiva del responsable de las medidas de seguridad de laoficina (Subdirector, Jefe de Caja), quien se ocupará de su registro, control, disponibilidad, mantenimiento yactualización.

Las llaves del grupo 1, permanecerán en todo momento depositadas en compartimento de seguridad. Durante el díay mientras no se estén utilizando, en el interior del depósito inferior del submostrador con mayor retardo; durante lanoche, en depósito con reloj de bloqueo horario. La llave de este último depósito seguro, donde se guardan el restode las llaves deberá quedar a su vez resguardada en lugar secreto, conocido únicamente por el responsable de sucustodia. El duplicado de dicha llave quedará en poder del responsable de seguridad de la oficina.

El director de la oficina determinará la suplencia del custodio en periodos vacacionales, enfermedad o días delibranza.


Siempre que sea posible, existirán un original y dos copias de cada llave del grupo 1. La llave original será la de usocotidiano y se custodiará como queda dicho. El primer duplicado de cada llave será depositado en un sobre cerrado,identificado y firmado en su solapa por el custodio. Se depositarán en la misma caja fuerte que custodia losoriginales. La segunda copia de cada llave será igualmente guardada e identificada en sobre lacrado y firmado por elcustodio, depositándose, con acuse de recibo, en la Oficina Principal de su plaza, siempre que disponga de cámaraacorazada de cajas de alquiler; donde se habilitará un compartimento a estos efectos. En caso contrario seseleccionará la oficina más próxima que disponga de este servicio. Las Oficinas Principales a su vez depositarán sussegundos duplicados en las Oficinas Principales de la provincia correspondiente y éstas lo harán en uncompartimento de seguridad de Bancos filiales de la misma plaza o de otra Entidad en su defecto.

Los duplicados se utilizarán únicamente en caso de emergencia y deberán volver a su situación de depósito en elmenor tiempo posible.

En el caso de las llaves y duplicados para la apertura de los trampones de emergencia de las cámaras acorazadas,ya sean de efectivo, alquiler o combinadas, nunca deberán estar presentes en la propia oficina. El original y elduplicado se introducirán en sendos sobres con su identificación, cerrados y lacrados y se depositarán en la oficinadel Banco más próxima y en la Oficina Principal de la plaza respectivamente.

El registro, control y disponibilidad de las llaves del grupo 2 y sus duplicados serán igualmente competencia delresponsable de las medidas de seguridad de la oficina, que deberá mantener un registro de los juegos de llaves y losnombres de los apoderados a que se asignen en cada momento. La responsabilidad sobre su custodia queda sinembargo delegada al apoderado encargado de su uso.

Al menos un duplicado de cada una de las llaves del grupo 2 quedará depositado en un armario clavero habilitado alefecto. Las llaves de compartimentos de alquiler contarán con un armario particular y resguardado en el interior de lapropia cámara o armario acorazado.

Para el control del depósito de los duplicados de llave/juegos de llaves incluidas en los citados grupos 1 y 2, asícomo los sucesivos cambios de custodia, a medida que éstos se vayan produciendo, se utilizará el formularioelectrónico modelo 6612 “Registro del depósito de duplicados de llave/juegos de llaves”, al que se puedeacceder desde:

l VERNE (Intranet Corporativa):

− Secciones / Comunicación y publicaciones / Normas y Procedimientos / Documentos e Impresos / Impresos yFormularios ó

− Normativa Interna /Documentos e Impresos / Impresos y Formularios

Aquellas oficinas que cuenten con el servicio de custodia y acuda, deberán hacer entrega de una copia a lacompañía de seguridad contratada, con acuse de recibo, de las llaves necesarias para acceder al interior delestablecimiento, así como de la llave de conmutación de alarmas donde exista.

Cualquier pérdida o sustracción de las llaves de acceso a la oficina o conmutación de las alarmas deberá sernotificada de manera inmediata al Departamento de Seguridad Bancaria para su reposición.

4.2.2. CUSTODIA DE CLAVES

Se reseñan a continuación las instrucciones de obligado cumplimiento para la generación, administración ymantenimiento de las claves, ya sean de tipo mecánico (mediante dial) o electrónico (mediante botonera numérica),necesarias para el acceso a las oficinas y la apertura de los depósitos de efectivo.

Las instrucciones sobre el uso de claves informáticas son competencia de Seguridad Informática, dependiente delÁrea de Tecnología, aunque conceptualmente e incluso operativamente, pueden ser de aplicación algunas de lasinstrucciones aquí reseñadas.

• Claves mecánicas


En este caso la clave se introduce a través de un dial con forma de pomo mediante una secuencia secreta denúmeros que se disponen girando el dial. Este tipo de clave está disponible en un número importante decámaras acorazadas y cajas fuertes antiguas, donde no hayan sido sustituidas por claves de tipo electrónico.

Su utilización es totalmente necesaria y obligatoria debiéndose cumplir los siguientes requisitos:

1. La clave es secreta y únicamente puede ser operada por su custodio y el suplente que determine ladirección de la oficina.

2. La clave debe ser memorizada por el usuario y su suplente y únicamente a efectos de solventarposibles emergencias, se anotará en un papel firmado por los dos conocedores, y quedará guardadoen un sobre lacrado y en la custodia del responsable de seguridad de la oficina.

3. En ningún caso podrán coincidir el custodio de la clave y de la llave para la apertura de un mismodepósito. Salvo causa suficientemente justificada y con la autorización escrita y registrada delresponsable de seguridad de la oficina.

4. Los movimientos de apertura se efectuarán de manera que se respete el carácter secreto de la clave.5. El dial de la clave nunca deberá aparecer bloqueado, ni permanecerá fijo en la posición de apertura;

debiendo ser operado necesariamente cada vez que se abra el depósito.6. No serán validas las claves de fábrica, secuencias numéricas habituales o muy corrientes, ni otras

secuencias que puedan relacionarse con facilidad con el custodio, como fechas conmemorativas,numero ordinal de la oficina, etc.

7. La clave mecánica deberá ser modificada en cada ocasión que sucedan cambios del custodio o quelas circunstancias de la oficina así lo aconsejen.

8. El periodo máximo de duración de una misma clave será de un año.• Claves electrónicas

La clave electrónica se introduce a través de un teclado numérico mediante la pulsación de una secuenciasecreta de 4 a 6 números. Este tipo de clave está presente en un número importante de cajas fuertes, cajerosautomáticos, dispensadores - recicladores, y otros depósitos de seguridad.

También se utiliza la clave electrónica para armar o desarmar el sistema de seguridad a través del teclado ysu pantalla de texto con auto ayuda.

En sustitución de las claves mecánicas de apertura en los depósitos de seguridad, existen diversos tipos ymodelos de dispositivos, siendo sus características muy similares en todos los casos.

Los sistemas de clave electrónica combinan al mismo tiempo el dispositivo de retardo de apertura y enalgunos casos ("espider") realiza también de forma automática las funciones de reloj de bloqueo horario. Eneste último caso se contemplan los domingos y festivos del calendario anual siendo su funcionamientototalmente automático.Una vez tecleada la clave por el usuario, el sistema analiza su validez y si es conforme y no está en horario debloqueo, activa la cuenta atrás del sistema de retardo de apertura (10 minutos); transcurrido este tiempo, elcustodio de la llave dispone de varios minutos para accionar la cerradura y así poder abrir la puerta deldepósito de seguridad.

Su función y la operativa de uso son semejantes a lo expresado para la clave mecánica. Las característicastécnicas de los dispositivos electrónicos le confieren sin embargo nuevas características que facilitan lapersonalización de la clave y su modificación periódica por el propio usuario:

1. El sistema permite disponer de una clave para cada usuario y registra los movimientos realizados concada clave. Por tanto, la clave de cada usuario o suplente es secreta, personal e intransferible.

2. Cada usuario deberá tener la precaución de modificar su clave de forma periódica, al menostrimestralmente.

3. Cuando se produzcan cambios en la plantilla que afecten a custodios o suplentes de las claves, losnuevos titulares deberán modificar las claves anteriores.

4. Este atento a las indicaciones del manual de uso en relación con los avisos de fallo de corriente o bajabatería. Este aviso se produce con suficiente anticipación antes de producir trastornos y dificultades en


la apertura por fallo de alimentación. Llegado este momento, realice el cambio de baterías según lasindicaciones del fabricante.

Del mismo modo la clave electrónica utilizada para activar el sistema de seguridad antirrobo es tambiénpersonal, secreta e intransferible. En este caso además, cada usuario tiene diferentes permisos yautorizaciones para desactivar las diferentes zonas de alarma de la oficina.

La desactivación de las zonas de alarma de los recintos acorazados y el resto de depósitos de efectivo,únicamente estará autorizada para la clave personal del responsable de las medidas de seguridad y para laclave (diferente de la anterior) del suplente que designe el responsable de seguridad de la oficina.

5. CONTROL E INSPECCIÓN

La seguridad en las oficinas del Banco depende fundamentalmente de la labor preventiva realizada por losapoderados y responsables durante el desarrollo de su actividad. El complemento necesario e imprescindible de tallabor preventiva, son los medios técnicos y servicios de seguridad.

Es responsabilidad del Director de la oficina y de aquellos apoderados en que delegue, el conocimiento detallado dela funcionalidad y operativa de los diferentes sistemas y dispositivos de seguridad, así como de su revisión einspección periódica a efectos de detectar posibles carencias, deficiencias o disfunciones y su notificación.

Del mismo modo se deberán revisar y adecuar las operaciones, procedimientos y el registro y actualización de ladocumentación obligatoria para un correcto cumplimiento de las instrucciones dadas en el presente manual, asícomo de la legalidad vigente.

Se indican a continuación los elementos básicos susceptibles de inspección y su periodicidad:En Anexo IV figura el modelo de plantilla para el registro y control de inspecciones.

5.1. SISTEMAS ELECTRONICOS DE SEGURIDAD

Los sistemas de alarma existentes en las oficinas tienen la capacidad de autochequearse e informar a través de lapantalla del teclado de las deficiencias o anomalías encontradas y que pueden presagiar una posterior avería oincapacidad del sistema de seguridad. Por tal motivo, se deberá cursar aviso a la compañía de mantenimiento deseguridad y a la Central Receptora de Alarmas para que actúen en su diagnóstico remoto y su reparación, o biencursen el correspondiente aviso de intervención "in situ" de un técnico autorizado. (Mod. Anexo II)

No obstante, el personal de la oficina deberá revisar diariamente, al tiempo que efectúan la revisión de los recintos ala apertura, todos los sensores y equipos de que dispone la misma. En dicha revisión se observará:

Ø La presencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalación.

Ø La integridad del dispositivo en su aspecto externo.

Ø Ausencia de impedimentos a su funcionamiento. Como legajos, cajas u otros objetos que impidan la visibilidadde los sensores.

Ø Los registros y las tapas de los armarios de seguridad están cerrados.

Ø El/los monitores de vídeo presentes en la oficina, ya sean de interior o de zaguán, presentan la secuencia deimágenes habitual y de forma nítida.

Ø Existencia de las 16 cintas de grabación, perfectamente fechadas y rotuladas y depositadas en armario cerradocon llave y está bajo retardo.

Ø En las oficinas que cuentan con sistemas de grabación digital en disco duro (donde no se utilizan cintas devídeo), el piloto de aviso por bloqueo permanece apagado.

Ø Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso. En el caso de las oficinas con esclusa de semáforos secomprobará en el mismo momento de la entrada de los empleados en la apertura, debiendo utilizar los


interfonos para comprobar su funcionamiento y calidad de sonido. En los sistemas de esclusa con arco detectorde metales se efectuará además una prueba de detección utilizando para ello un objeto metálico patrón, detamaño y peso similar al de un arma de fuego (una grapadora de formato grande, varios cartuchos demonedas, o la combinación de estos u otros objetos metálicos disponibles en la oficina).

Al menos con carácter trimestral, se realizarán pruebas de transmisión del sistema de seguridad, concertándosepreviamente con la Central Receptora de Alarmas, a los efectos de evitar avisos innecesarios a la Policía. En larealización de tal prueba se observará:

Ø El funcionamiento de los sistemas de atraco, activando alguno de los dispositivos disponibles: pulsador víaradio, pulsador de mesa o pedal, pinza de billetes o apertura prolongada del bunquer de ventanilla.

Ø El funcionamiento de los sistemas de robo. Para realizar esta tarea es necesario armar el sistema de seguridadpermaneciendo en el interior de la oficina y caminar por el interior de la misma hacia los puntos de depósito delefectivo.

Ø En oficinas con sistemas de grabación por cinta de vídeo, compruebe la grabación efectuada durante la pruebay la calidad de las imágenes obtenidas. Cuando las cintas tienen una vida entre 14 y 16 meses deben procedera su sustitución a través del economato.

Ø En las oficinas con esclusas con detector de metales, se comprobará el funcionamiento del lector de tarjetas 4Bde atención personalizada, verificando la inhibición de la alarma con tarjetas autorizadas y sin autorización.

Ø Revise en este momento el libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad y compruebe que no hapasado más de un año desde la última revisión preceptiva realizada por la empresa de seguridad, tanto delsistema de la propia oficina, como en los cajeros que dependan de la misma.

5.2. ELEMENTOS DE DEPÓSITO

En este apartado merecen especial atención el control y conservación de las llaves de apertura de los diferentesdepósitos y así también los procedimientos de actualización de claves mecánicas y electrónicas y el funcionamientode los mecanismos de bloqueo y retardo.

El personal de la oficina deberá revisar diariamente todos los sistemas de cierre y apertura, al tiempo que efectúanlas tareas de aprovisionamiento de efectivo a los puestos de ventanilla y medios de dispensación automática. Endicha revisión se observará:

Ø La presencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de los sobres conteniendo sus duplicados.

Ø Las diferentes llaves están en perfecto estado de conservación, sin desprendimientos ni esquirlas y realizan sufunción de forma correcta. Se introducen sin dificultad en el orificio de la cerradura.

Ø Los discos de la clave mecánica giran libremente sin rozamientos ni bloqueos.

Ø El pomo de los dispositivos de retardo mecánico en el marco de la cámara/caja fuerte se actúan sin dificultad yel aviso de apertura es perfectamente audible.

Ø La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrónico no presentan anomalías, ni aviso defallo de corriente o batería baja.

Ø Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente.

Ø La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse o bloquearse y sin rozamientos quedificulten la operación.

Ø Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad y sistemas de apertura retardada ybloqueo en la entrada a la oficina, en zonas visibles de la ventanilla de caja y sobre los propios depósitos deefectivo.


Ø En oficinas que cuenten con esclusas de acceso con detector de metales se verificará la presencia de todas lasllaves, clausurando aquellas consignas que no dispongan de las mismas hasta la sustitución del bombillo;evitando la utilización de duplicados.

Al menos con carácter trimestral deberán realizarse las siguientes acciones:

Ø Cambio de las claves electrónicas cuando dicha tarea la pueda realizar el usuario directamente con ayuda delmanual de uso del sistema.

Ø Comprobar que la duración del retardo de apertura en todos los depósitos es al menos de 10 minutos.

Tareas a realizar con carácter anual:

Ø Cambio de las claves mecánicas.

Ø Revisión interior de la cámara/caja acorazada ordenando, limpiando y retirando los objetos y documentos queno precisen custodia.

Ø Comprobación de la presencia y registro de los duplicados custodiados y confirmación de la disponibilidad delas copias depositadas en oficina principales y oficinas de otras entidades.

6. INFORMACIÓN Y NOTIFICACIONES

6.1 INFORMACIONES

Se engloban en este apartado todas las comunicaciones procedentes de la Red Comercial de oficinas, que puedanresultar relevantes para el desarrollo y correcto cumplimiento de las instrucciones contenidas en el presente manual.Por otra parte se pretende realizar un continuo aporte y enriquecimiento de su contenido para su adaptación a larealidad social, las novedades técnicas y a la operativa diaria de la actividad en las oficinas.

El responsable de seguridad de la oficina tienen encomendada la tarea de informar al Departamento de SeguridadBancaria de los incidentes o hechos relevantes que sucedan en la propia oficina u otras oficinas bancarias de otrasEntidades de su entorno, que pudieran resultar de interés para un uso preventivo.

En particular deberán comunicarse cualquier incidente de seguridad como pudiera ser:

Ø Atraco (Mod. Anexo III)Ø RoboØ Hurto o pérdidaØ Falsificación de documento o moneda (Mod. Anexo VI)Ø Asaltos o actos vandálicos

Así como cualquier otro hecho relevante como:

Ø Notificación de averías en dispositivos de seguridad Anexo II Ø Carencias en la prestación de los servicios de seguridad (Mod. Anexo V)Ø Diferencias en remesas de efectivo. (Mod. Anexo V)Ø Actas de Inspección policialØ Expediente sancionador

Las comunicaciones dirigidas al Departamento de Seguridad Bancaria o empresas contratadas se efectuaránpreferentemente por escrito, según la siguiente relación de prioridades: Correo electrónico, fax, carta o nota interna.

Únicamente se tramitarán telefónicamente los avisos y notificaciones urgentes o que requieran una atención oasesoramiento específico.


Para el caso de comunicaciones estandarizadas con las empresas de seguridad o el propio Departamento deSeguridad Bancaria se deberán utilizar los formularios y sus formatos establecidos, tal y como se presentan en losanexos II, III, V y VI del presente Manual.

ANEXO I

TABLA DE INCIDENCIAS MÁS HABITUALES EN ACCESOS CON ADM

La visita¿declaraportar unarma?

Cargo o circunstancia especial

de la visita

Documentaciónexigible Acción

SI

Integrante de los Cuerpos y fuerzas deseguridad del Estado con o sinuniforme reglamentario (Policíasnacionales, autonómicas omunicipales, militares, guardiasCiviles).

Persona legalmente autorizada aportar armas por su condición laboralo personal (Jueces y autoridades)

Carnet Profesionalcon fotografíaidentificativa.

Licencia de armasvigente acompañada desu DNI.

Autorización de acceso con aperturamanual y evitando depositar el arma enconsigna.

Infórmese si es cliente y piensa visitar laoficina habitualmente, en cuyo casodeberán programar su tarjeta 4B en ellector de atención personalizada.

Confirme de autenticidad de losdocumentos y reseña de los mismos.Autorización de acceso con aperturamanual y evitando depositar el arma enconsigna.

Infórmese si es cliente y piensa visitar laoficina habitualmente, en cuyo casodeberán programar su tarjeta 4B en ellector de atención personalizada.

SI

Puede tratarse de cualquiera de losdos casos anteriores u otros ensituación desconocida o ilegal.

No presenta ningúntipo de licencia oacreditación.

Indique al visitante que no puede acceder ala oficina portando un arma.

Si el visitante realiza intentos de manerareiterada, evite el contacto o dialogo con elvisitante.

Llame desde un teléfono próximo al 091.

NO

Persona con apariencia eindumentaria normal con o sin bolsoso paquetes que alegan no disponer deningún objeto metálico.

Personas que muestran a través delcristal el teléfono móvil, paraguas uotros objetos de apariencia inofensivapidiendo la autorización de paso.

Observe a lapersonadirectamente otravés de sumonitor. Confirmeque no se trate deun cliente conocidoo habitual.

Nunca autorice la entrada mecánicamentesin hacer las comprobaciones necesarias.

Informe al cliente que debe depositar susobjetos personales en la consigna.

Ante la insistencia de la visita recoja sudocumentación bancaria y DNI a travésdel pasadocumentos y realice la operacióndemandada.

NO

Persona en silla de ruedas, conmuletas o cualquier otro complementoo aparato ortopédico.

Persona guiando un cochecito porta-bebés.

Revise loscertificados quevoluntariamentepresente el cliente.

Confirmevisualmente lasevidencias del caso,requiriendo el DNIpara su reseña encaso de duda.

Autorización de acceso con aperturamanual o a través de la puerta auxiliarcuando fuera necesario.

Infórmese si es cliente y piensa visitar laoficina habitualmente, en cuyo casodeberán programar su tarjeta 4B en ellector de atención personalizada oincluirlo en una relación de personasautorizadas para acceso por la puertaauxiliar.

NO

Persona portando carretillas opaquetes pesados o de gran volumen.

Personal técnico de seguridad,electricistas o mecánicos.

Revise sudocumentaciónprofesional y DNI y losalbaranes en caso deenvíos.

Confirme la procedenciay el destinatario.

Autorización de acceso con aperturamanual través de la propia cabina deacceso.

Manual Operativo de Seguridad BancariaMarzo 2002

ANEXO II

Los avisos de avería de cualquiera de los dispositivos que integran el sistema de seguridad de la oficinao cajeros desplazados dependientes, así como las peticiones de intervención de personal técnico de lascompañías mantenedoras, se efectuará siempre según el siguiente procedimiento:

PROCESO SOLICITUD INTERVENCIÓN TÉCNICA

A través de TPX, seleccionar en menú principal la opción CICSRED1, CICSRED2 o CICSRED3 (Intro).Seleccionar Opción U - Utilidades (Intro)* Seleccionar Opción 13 - Gestión Incidencias Mto. Técnico (Intro)* Seleccionar Opción A - Alta (Intro)Aparece pantalla con datos fijos de usuario (comprobar la corrección de los mismos o modificar en casonecesario) * Después de verificar los datos, pulsar F6* Aparece pantalla de Alta Incidencia* Rellenar datos: Modelo, Clase de Dispositivo y Marca (poner interrogación para que aparezca listadoequipos en aquellos campos donde se incluya el símbolo">") (ANEXO 1 )* Seleccionar con X delante de la opción deseada.* Rellenar datos: nº de serie (en caso de ser identificable o rellenar con ceros) y exprese brevemente lossíntomas de avería.Pulsar F5 para envío de formulario a Departamento de Gestión de Averías.Se dará conformidad de alta tramitada o se señalaran reparos por falta de algún dato (en este casorellenar y repetir operación)* Una vez finalizado proceso, teclear F9 para salir del formulario.

ANEXO 1

CLASES DE DISPOSITIVO

SSE - SISTEMAS DE SEGURIDAD* SDI - SISTEMAS DETECCIÓN INCENDIOS

MARCAS DISPOSITIVOS

SSE - Sistemas de Seguridad

* ASE - ALARMAS Y SENSORES* CIM - CAPTACIÓN DE IMÁGENES* PCO - PUERTAS CONTROLADAS SIN ARCO* DSE - DEPÓSITOS DE SEGURIDAD* EAD - ESCLUSAS CON ARCO DETECTOR

SDI - Sistemas de Detección de Incendios

* BIN - BOCA DE INCENDIOS* CIN - CENTRAL DE INCENDIOS* ECI - ESFERAS / CILINDROS* PUL - PULSADOR* SEF - SEÑAL FOTOLUMINISCENTE* DET - DETECTOR DE INCENDIO

MODELOS DISPOSITIVO

ASE - Alarmas y Sensores

* 11 - NO TRANSMITE LA ALARMA* 12 - LA ALARMA SALTA SIN MOTIVO* 13 - NO FUNCIONA EL TECLADO


* 14 - SE PRECISA CAMBIO DE CLAVE* 15 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO* 16 - FALLO EN PANTALLA TECLADO

* 17 - INTERV. DESCONEXIÓN SENSORES* 18 - AVERÍA POR TORMENTA O SOBRETEN

CIM - Captación de Imágenes

* 21 - PILOTO AVISO BLOQUEO ENCENDIDO* 22 - NO SE PUEDE CAMBIAR CINTA VIDEO* 23 - PROBLEMAS VISIÓN EN TELEVISIÓN* 24 - PROB. SECUENCIA PANTALLAS PATIO* 25 - PANTALLA TV SIEMPRE ENCENDIDA* 26 - DESCONOCE FUNCIONAMIENTO VIDEO* 27 - FALLA LETRERO TV ENTRADA OFICI* 28 - INT. PARA DESCONEXIÓN EQUIPOS* 29 - AVERÍA POR TORMENTA O SOBRETENSIÓN

PCO - Puertas Controladas sin Arco

* 31 - NO SE ESCUCHA LLAMADA* 32 - LAS CERRADURAS NO ACCIONAN* 33 - LAS PUERTAS NO CIERRAN* 34 - PROBLEMAS ESCUCHA INTERFONO* 35 - PUERTAS ABIERTAS SIN CONTROL* 36 - SE DESCONOCE FUNCIONAMIENTO* 37 - INTERVENCIÓN REFORMA O CAMBIO PUERTAS* 38 - AVERÍA TORMENTA O SOBRETENSIÓN

DSE- Depósitos de Seguridad

* 41 - CÁMARA/CAJA FUERTE BLOQUEADA* 42 - CAJERO AUTOMÁTICO BLOQUEADO* 43 - BUZÓN INGRESO NOCTURNO BLOQUEA* 44 - SUBMOSTRADOR BLOQUEADO* 45 - DIFICULTAD PARA APERTURA* 46 - RETARDO AVERIADO O ANULADO* 47 - SE PRECISAN CAMBIOS DE CLAVES* 48 - PRECISAN CAMBIO HORARIO BLOQUE* 49 - ROTURA/PÉRDIDA LLAVES* 410 - APERTURA FORZADA COMPARTIMENTO* 411 - AVERÍA TORMENTA O SOBRETENSIÓN

EAD - Esclusas CON Arco Detector de Metales

* 51 - AJUSTE EN LA DETECCIÓN METALES

MODELOS DISPOSITIVO

BIN - Boca de Incendios

* BIN - BOCA DE INCENDIOS

CIN - Central de Incendios

* CIN - CENTRAL DE INCENDIOS


ECI - Esferas / Cilindros

* ECI - ESFERAS / CILINDROS

PUL - Pulsador

* PUL - PULSADOR** SEF - Señal Fotoluminiscente** SEF - SEÑAL FOTOLUMINISCENTE** DET - Detector de Incendio** DET - DETECTOR DE INCENDIO

Únicamente para el caso de averías reiteradas o indisponibilidad del terminal de TPX, deberán hacer usodel siguiente formulario que podrán remitir por fax o correo electrónico.


AVISO DE AVERÍA A LA COMPAÑÍA DE MANTENIMIENTO DE SEGURIDAD

DIRIGIDO A :___________________________ POR FAX O E-MAIL: _______________________

ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________

APODERADO INTERESADO:_______________________________________________________________________________

DIRECCIÓN COMPLETA:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TELEFONO DE CONTACTO: ________________ FAX DE ENVÍO:____________________

PROBLEMA OBSERVADO:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DIAGNÓSTICO PREVIO:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

LECTURA DEL VISOR EN EL TECLADO (Cuando esté afectado el sistema dealarma):_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Acuse de recibo y Contestación inmediata del departamento técnico de la compañía de seguridad

Prevista intervención del técnico en fecha: hora:

INFORME SOBRE ATRACOS

DATOS DE LA OFICINA

Oficina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fecha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Provincia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Localidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

0 a 10.000 o en el casco urbano o10.001 a 50.000 o en la periferia o

Nº de habitantes de la población . . . . . . . . . . 50.001 a 150.000 o Situación . . . . . . . . . . . . . . en un centro comercial omas de 150.000 o en la carretera o

Nº de empleados presentes en la oficina. . . . . . . . . . . . . .oo SI oFacilidad de salida a vía de circulación rápida . .

Nº de clientes presentes en la oficina . . . . . . . . . . . . . . . .oo NOo

buena o SI oVisibilidad del interior de la oficina desde el exterior . . regularo ¿ Tiene entreplanta? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

mala o NO o

esclusa en

doble puerta o¿Tiene portero automático? . . . . en puerta simple o

SI o NO o en uso oCentral Privada de Alarmas o

Conexión con Policía . . . . SI oOtro sistema o ¿Tiene arco detector de metales? . . . . . . . . . . . . .

NOo

DATOS DEL ATRACO

por puerta principal o Nº de atracadores . . . . más . . . . mujeresEntrada de los atracadores . . . . . . .

por puerta trasera o Enmascarados . . . . . . SI o NO o

corta o SI o larga o ¿Se obtuvieron imágenes del atraco? . . . . . . . .

Armas exhibidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . blanca o NO o otro artefacto o

SI oEncierro de empleados o clientes . . . . . . . . . . . .

NOo antes del atraco o

¿Se produjo toma de rehenes . . . durante el atraco o empleados oodespués del atraco o Nº de heridos . . . . . . . . . clientes oo

atracadores oo

REGION

ORDINAL

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA

Tiempo de duración del atraco oominutos

empleados ooOficina ya atracada anteriormente . . . . . veces Nº de muertos . . . . . . . . clientes oo

SI o atracadores ooOtras entidades en las cercanías han sido atracadas . .

NO o

BOTIN SALVADO

de cajón de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . del dispensador de efectivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Obtenido en ventanilla . . . del submostrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .de submostrador, moduloinferior con retardo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de Caja Fuerte o Cámara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de Cámara Acorazada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de otros lugares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

de Caja Fuerte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Encaje medio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dispersión de fondos SI o NO o

TRANSMISION DE ALARMA

activación por empleado oactivación por atracador oactivación por otro sistema o

Durante el atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . otra persona desde el exterior otiempo transcurrido hasta que se

presentaron la Policia o Guardia Civil oo min.

pulsación oDespués del atraco mediante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . llamada telefónica o

tiempo transcurrido hasta que se

presentaron la Policia o Guardia Civil oo min.

OTROS DATOS DE INTERES A.P.O. . . . . . . .

Seguro . . . . . . . Billetes reseñados . . . . . . . . Sustraídos . . . . . . . Cabina cerrada . . . . . . . Muelle cierre . . . . . . .Activado . . . . . . .

Cerradura resbalón, apertura exterior solo con llave . . . . . . . . Submostrador cerrado . . . . . . . Marca . . . . . . . Modelo . . . . . . .

Llaves caja fuerte en . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vigilante Jurado . . . . . . . Pinza cebo normal . . . . . . . .Electrónica . . . .

Pinza cebo activada . . . . . . . . . . . Daños . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

RELATO DE LOS HECHOS


A N E X O IV

CUADRO DE PERIODICIDAD DE INSPECCIÓN DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD

Intervención Diaria Trimestral AnualSISTEMAS ELECTRONICOSPresencia de los sensores y dispositivos en su lugar de instalación 3

Integridad del dispositivo 3

Ausencia de impedimentos para su funcionamiento 3

Registros y tapas de los armarios de seguridad están cerrados 3

El monitor de vídeo presenta la secuencia de imágenes habitual y de formanítida

3

Existencia de 16 cintas de grabación, perfectamente fechadas y rotuladas ydepositadas en armario cerrado con llave y está bajo retardo

3

El piloto de aviso por bloqueo permanece apagado (oficinas con grabacióndigital)

3

Prueba de funcionamiento de los sistemas de acceso 3Comprobación del funcionamiento de los sistemas de atraco 3

Comprobación del funcionamiento de los sistemas de robo. 3

Compruebe la grabación en la cinta de vídeo efectuada durante la prueba,verificando la calidad de las imágenes obtenidas.

3

Comprobación del funcionamiento del lector de tarjetas 4B de atenciónpersonalizada

3

Revisión del libro registro de instalaciones y revisiones de seguridad 3

ELEMENTOS DE DEPOSITOPresencia de todas las llaves necesarias y la integridad y custodia de lossobres conteniendo sus duplicados

3

Estado de conservación de las diferentes llaves 3La clave mecánica gira libremente sin rozamientos ni bloqueos. 3

El pomo de los dispositivos de retardo mecánico en el marco de lacámara/caja fuerte se actúan sin dificultad y el aviso de apertura esperfectamente audible.

3

La botonera y la pantalla de los sistemas de clave y retardo electrónico nopresentan anomalías, ni aviso de fallo de corriente o batería baja

3

Los tres relojes internos de los sistemas de bloqueo funcionan correctamente 3

La manilla o volante de apertura se accionan con normalidad sin atorarse obloquearse y sin rozamientos que dificulten la operación 3

Existen los carteles indicadores de la presencia de medidas de seguridad ysistemas de apertura retardada y bloqueo en la entrada

3

Presencia de todas las llaves de consignas portaobjetos 3

Cambio de las claves electrónicas por el propio usuario 3

Comprobar la duración de 10 minutos del retardo de apertura en todos losdepósitos

3

Cambio de las claves mecánicas 3Ordenación y limpieza del interior de la cámara/caja acorazada 3

Comprobación de la presencia y registro de los duplicados custodiados yconfirmación de la disponibilidad de las copias depositadas en oficinaprincipales y en oficinas de otras entidades

3


ANEXO V

NOTIFICACIÓN DE INCIDENCIAS EN SERVICIOS DE SEGURIDAD CONTRATADA

AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA POR FAX POR E-MAIL

ORDINAL: _______ OFICINA:______________________________________________________


DIRECCIÓN COMPLETA:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

TELEFONO DE CONTACTO: ________________ FAX DEENVÍO:____________________

SERVICIO DE SEGURIDAD AFECTADO:Servicio de Mantenimiento: Servicio de Recepción de Alarmas:Servicio de Instalación:Servicio de Transporte de Fondos: Servicio de vigilancia:

PROBLEMA OBSERVADO:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Acuse de recibo y Contestación del Departamento de Seguridad Bancaria

Gestión a cargo de D/Dª: ______________________________________________________


ANEXO VI

ALERTAS O PREVENCIONES POR CORREO ELECTRONICO. COMUNICACIÓN DE ESTAFASY OTROS ACTOS ILICITOS

AL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD BANCARIA POR FAX POR E-MAIL

ORDINAL: _______ OFICINA: ______________________________________________________


DIRECCIÓN COMPLETA:_______________________________________________________________________________

TELEFONO DE CONTACTO: ________________ FAX DE ENVÍO:____________________

OTRAS OFICINAS AFECTADAS:Ordinal: __________ Oficina: ______________________________________________________Ordinal: __________ Oficina: ______________________________________________________Varias oficinas: Todas las oficinas:

Alcance de la estafa:

Importe:_________________ Nº de Cuenta, tarjeta o cheques: __________________________Nombre o razón social: __________________________________________________________NIF o CIF: _______________ Fecha del fraude: __________ Fecha de la denuncia: _________Existen imágenes: ____ Logros del estafador: _______________________________________

Relato de los hechos:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Riesgos a cubrir:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Manual de Seguridad - Sección Sindical Estatal UGT Banco … · 2012-06-12 · pérdidas en el...

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