MANUAL DE CASILLERO INTERNACIONAL

CORPORACIÓN CIUDADPOSTAL C.A

MANUAL DE USUARIO

CASILLERO INTERNACIONAL

Página 1 de 114 CIN Versión 5211

Fecha última edición 17/10/2012

Fecha última revisión 17/10/2012

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Ing. María Moros. Coord. de OPS y ATC

Raúl Rivera

Director General

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SERVICIO: CASILLERO INTERNACIONAL


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REGISTRO DE REVISIONES EFECTUADAS AL DOCUMENTO

Nº de

Revisiones Fecha

Sección y

Página Tipo y descripción del cambio realizado

Nombre/ firma del

responsable por la

revisión

Nombre/ firma del

responsable por la

aprobación


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OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

Proporcionar una guía estandarizada para los procedimientos que se llevan a cabo en

el servicio de Casillero Internacional.

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

En la atención de clientes de Casillero Internacional se manejan Dos (2) software que

son, el sistema CiudadPostal y CiudadPostal USA.

El sistema Ciudadpostal, la sección de Casillero Internacional es una

herramienta que permite a los usuarios un registro de envíos de nuestros

clientes en los diferentes status, de las suscripciones de nuevos clientes y

pagos a Agentes Aduanales.

Sistema Ciudadpostal USA, es el medio para llevar a cabo el registro y

entrada de envíos de Casillero Internacional que llegan a la oficina de

CiudadPostal Miami.

CÓDIGOS DEL TRABAJADOR CIUDAD POSTAL

Buena apariencia personal

Sonreír al cliente y brindar trato cortes

Conocimiento de los servicios y la empresa

Mostrar conocimiento al cliente

Crear en el cliente una experiencia positiva, cumpliendo expectativas y

satisfaciendo necesidades

Entregar a los clientes lo prometido de modo confiable y preciso

Empatía con los clientes

Disposición de ayuda a los clientes oportunamente


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DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS

En la Corporación ciudadpostal se ofrecen dos grandes productos, los cuales son:

Envíos expresos

Casillero internacional

Imagen 1. Clasificación del servicio de Casillero Internacional según tipos de

clientes

Fuente: Gerencia General

Imagen 2. Descripción del servicio de Casillero Internacional



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LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE CASILLERO POR TAQUILLA: Se debe

tener un contacto inicial con el cliente, el cual constara de lo siguiente, Figura 1.

Figura 1. Contacto Inicial con Cliente de Taquilla



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ÍNDICE

PP

Objetivo y alcance del manual…………………………………………….. 3

Descripción del sistema……………………………………………………. 3

Códigos del trabajador ciudad postal……………………………………… 3

Descripción de servicios…………………………………………………... 4

La atención al cliente de casillero por taquilla…………………………….. 5

Suscripciones de nuevos clientes………………………………………….. 8

Actualizar Modificaciones de clientes…………………………………….. 11

Registro de Pieza Clientes…………………………………………………. 13

Registro de Pieza USA…………………………………………………….. 14

Verificación de registro de pieza en USA…………………………………. 16

Ingreso de envío…………………………………………………………… 18

Entrega de Valija al Agente Aduanal……………………………………… 19

Recibir valija del Agente Aduanal………………………………………… 20

Recepción de valija en Sistema……………………………………………. 23

Actualizaciones…………………………………………………………..... 26

Entrega de envío al cliente………………………………………………… 30

Cobranza………………………………………………………………....... 33


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ASIGNACIÓN DE CASILLERO

EN EL SISTEMA CIUDAD POSTAL


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Suscripciones de nuevos clientes

Paso 1: Los clientes se registran en la página Web, ciudadpostal.net.

Paso2: Ingresar en el sistema Ciudad Postal en la sección, “Clientes-Suscripción”,

“Suscripciones”. Como lo muestra la imagen 3.

Imagen 3. Sistema Ciudad Postal

Suscripción de clientes Casillero Internacional

Paso 3: Ver en el sistema status de los clientes suscritos en línea. Seleccionar al

cliente de casillero que el status señale “Email OK”. Ejemplo señalado en la figura

60. Si los clientes no tiene los documentos de suscripción completos (Cedula de

Identidad y recibo de servicio ó R.I.F.) se le solicita vía correo electrónico con la

plantilla “SOLICITUD DE DOCUMENTOS INTERIOR”, ubicado en la carpeta

“documentos en server” en “modelo de envío de correos”. Al cliente enviar los

documentos vía electrónica, se archiva en “DROPBOX” ir a la carpeta titulada

“CIUDAD POSTAL”, luego “Casillero Internacional”, “Doc” se guardara con el


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número de Cedula de Identidad del cliente correspondiente. Ejemplo: -Para un recibo

de servicio: Recibo C.I. 14186962. -Para la Cedula de Identidad: C.I. 14186962.

Cuando el cliente posee status “Email OK” y documentos completos, se procede a

asignar casillero. Se realiza seleccionando al cliente, hacer clip en “Adquirir” (esto se

muestra en la figura 4) luego en “Asignar CPT”, y Guardar la planilla en

“DROPBOX” en la carpeta “CIUDAD POSTAL”, “casillero internacional”,

“planillas”, ver imagen 5.


Asignación de CPT

Imagen 5. Planilla de Casillero

Planilla de suscripción a Casillero Internacional

Paso 4


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Paso 4: Actualizar la web, haciendo un clip en la opción, la cual se señala en la

imagen 4.

Paso 5: Enviar el cliente correo electrónico de bienvenida, ubicando la plantilla en

“DROPBOX”, “Casillero Internacional”, “Plantilla” con el nombre de “Plantilla de

Bienvenida” editando los siguientes datos: de acuerdo al sexo del cliente “bienvenido

ó bienvenida”, Nombre y número de casillero. Adjuntar al correo la planilla de

suscripción. El modelo de correo de bienvenida se observa en la imagen 6.

Imagen 6. Correo de bienvenida al Servicio de casillero CPT

Bienvenida a nuevos clientes

Paso 6: Enviar al cliente primer boletín.


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Actualizar Modificaciones de clientes

Paso 1: Los clientes modifican sus datos en la página Web ciudadpostal.net o vía

Email solicita el cambio.

Paso2: Ingresar en el sistema Ciudad Postal en la sección, “Clientes-Suscripción”,

“Suscripciones”. Como lo muestra la imagen 3.

Paso 3: En el sistema seleccionar al cliente con la modificación, marcar la opción

“Vista Remota”, verificar los datos, seleccionar las opciones “Editar”, “Guardar” y

“Actualizar Web”.


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INGRESO DE ENVÍO


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Registro de Pieza Clientes

Paso 1: Los clientes registran sus productos en la pagina Web.

Paso 2: Ingresar en el sistema Ciudad Postal, en “Casillero Internacional”, “Registro

de Piezas”, “Clientes”, tildar pieza por pieza, para saber si está registrada seleccionar

la descripción del producto (se indica en la imagen 7), cuando no pasa nada es porque

el producto no ha llegado a la oficina de Miami seleccionar “Guardar”. Si en la

oficina de Miami se ha registrado el producto en cuestión la descripción del envío que

realizo el cliente automáticamente cambiara por la realizada en la oficina de Miami,

en este caso se comparan (match) ambas descripciones y se selecciona la que se

considere mejor, si la mejor es la realizada en Miami se tilda la opción “Guardar”, si

es la realizada por el cliente se pincha la descripción del cliente observada en “Envíos

Web” mostrada en la imagen 7 y “Guardar”.

Imagen 7. Sistema Ciudad Postal – Casillero Internacional

Registro de Piezas - Clientes

Paso 2: realizado el match de todos los envíos, “Actualizar”.


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Registro de Pieza USA

Paso 1: Los clientes Ciudad Postal hacen llegar sus envíos a la oficina de Miami.

Paso2: Se habilita una caja física e Ingresar en el sistema CPT USA, crear una caja

con un numero y en “Gestión de Envíos”, tildar “New Shipment” e ingresar cada

envío escaneando el número de Tracking y guardando el físico en la caja habilitada.

Pinchar el botón rojo y colocar los datos del paquete. Tildar “Save & Add to

Shipment”.


de Piezas”, “USA”, los productos registrados se clasificaran en “Nuevo”,

“Parcialmente Coincidente” ó “Totalmente Coincidente”, ver imagen 8.

Imagen 8. Sistema Ciudad Postal – Casillero Internacional

Registro de Piezas USA


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Paso 4: Tildar “Capturar Todo los NUEVOS”, los envíos restantes, es decir, los

Parcialmente Coincidentes y Totalmente Coincidente, tildar el producto con un clip,

se realiza un Match entre “Datos ingresados por Usa” y “Datos Locales” en el cuadro

de dialogo indicado en la imagen 9, se compara el Nombre del cliente en el campo

CPT, el Tracking, la descripción del producto en el campo Producto, el valor FOB, el

Peso Real y el Courier. Si la mejor descripción es la de “Datos Locales” tildar la

opción y una vez realizado el match clip en “Confirmar Selección”, “Guardar”

Imagen 9: Sistema Ciudad Postal – Casillero Internacional

Registro de Piezas USA


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Verificación de registro de pieza en USA


de Piezas”, “Gestión de Envío”, verificar si se cargaron correctamente.

Paso 2: Los envíos en status USA (Azul), verificar, la descripción de producto y el

valor, si se considera alto valor, tildar el producto, clip en “Editar” en la sección

“Cálculos”, en tarifa tanto del “Cliente” como del “Proveedor” seleccionar “HV 05-

10” y “Guardar”.

Paso 3: Solicitar factura a clientes con envíos alto valor.


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GESTIÓN DE ENVÍO.


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Entrega de Valija al Agente Aduanal (USA)

Paso 1: Una vez entregada la valija al agente aduanal.

Paso 2: Ingresar con Usuario y Login en el sistema CPT USA, “Gestión de Envíos”.

Seleccionar la valija entregada al agente aduanal, hacer un clip en la opción “View

Shipment” imagen 63, en “Shipment ID” colocar número de guía que asigna el

Agente Aduanal, seleccionar el Courie, “Weight” transcribir el peso real de la valija

en Libras, el campo “Dimentions” corresponde a las dimensiones de dicha valija,

“Send Date” fecha en el formato que indica el sistema (Día, Mes, Año) y “Notes”

repetir el numero de guía, tildar “Save & Close”. Ver imagen 64.

Imagen 63. Sistema Ciudad Postal USA

Cambio de status sistema USA

Imagen 64. Sistema Ciudad Postal USA

Cambio de status en sistema USA


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Paso 3: Ingresar al sistema Ciudad postal, seleccionar “Casillero Internacional”, luego

“Registro de Piezas”, “USA” imagen 65. Clip en la valija indicada por Ciudad Postal

Miami, colocar número de valija en el campo “Valija USA/CCS” verificar datos de la

valija y tildar “Actualizar valija en LOCAL”, Ver imagen 66, lo que permitirá cambia

automáticamente el status “USA” a “Transito”.

Imagen 65: Sistema Ciudad Postal

Casillero Internacional


Actualizar valija


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Recibir valija del Agente Aduanal

Paso 1: Recibir valija del agente aduanal con factura y ticket de caja, verificar el

numero de cajas en caso de estar conforme, firmar como recibido.

Paso 2: Remitir la original al responsable de cuentas por pagar.

Paso 3: Generar inventario de la valija ingresando al sistema, seleccionar “Casillero

Internacional”, “Gestión de Envío”, en el campo “Valija” colocar el numero de valija,

clip en “Exportar”, Exportar en Excel, abrir el documento en Excel y editar

eliminando las columnas “Transito” y “Fecha”, ordenar por Guía de menor a mayor.

Ver Imagen 71, imprimir.


Obtener inventario

Paso 4: Abrir valija física y proceder a armar las cajas donde deben ir los envíos.

Paso 5: Separar la mercancía de los sobres. Uno por uno, cotejar el físico con lo

reflejado en el inventario de todo los envíos en cuanto a: Número de Guía que posee

el sobre o mercancía, a Nombre de quien está el envío, si corresponde al Número de


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casillero, descripción ó contenido, valor FOB, si el envío posee factura. Si el envío es

ó se considere alto valor y no tenga factura solicitar la misma al cliente. En caso de

existir irregularidades con el envío como ejemplo se puede mencionar datos que no

coinciden, falta número de casillero o cualquier otra observación, indicar en la hoja

de inventario, imagen 72 y dejar el envío embalado parcialmente como pendiente.

Imagen 72. Hoja de inventario

Paso 6: Reembalar envío e identificarlo con el número de casillero escrito en

marcador. Imagen 73.

Imagen 73. Envío identificado


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Paso 7: Colocar en casillero correspondiente. Imagen 73.

Imagen 73. Casillero CPT


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Recepción de valija en Sistema.

Paso 1: En el sistema Ciudad Postal ingresar a “Casillero Internacional”, “Recepción

de Valija”, en el campo “DATOS DE FACTURA”, “N ” ver imagen 74; colocar el

número de Guía que otorga el agente aduanal a la valija, en “Cargar Valija”

transcribir también el numero de Guía.


Recibir de Courier

Paso 2: “MONTOS COMPARADOS”, “En Factura” colocar en monto lo que resulta

de la multiplicación del número total de piezas ó envíos que contiene la valija, valor

del Dólar paralelo (no oficial) y costo oficina Miami, al total se le suma el monto de

la factura del agente aduanal. A este resultado se le suma el producto del valor del

costo de envoltura de la valija por el número de cajas por el valor del Dólar paralelo.

La formula se observa en la imagen 75.

Imagen 75: Formula Valor de la Valija

Vv = Valor de la valija

AA = Agente Aduanal


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Paso 3: Colocar el Vv (valor de la valija) en la opción “En Factura” y tildar “Cargar

envíos”, verificar el número de envíos cargados y “Aceptar”, marcar “Guardar” y

repetir el paso uno (1) y tres (3) para cada caja, es decir, si son tres (3) cajas el

procedimiento se repetirá tres (3) veces, ver imagen 78.


Recibir de Courier

Paso 4: En “Gestión de Envíos” corroborar que se cargaron correctamente los envíos,

colocando en la opción “Valija” el número de valija que se cargo en el sistema, un

Enter, verificar el número de piezas y que las mismas estén en status ciudad postal

(color Verde). Ver imagen 79.


Gestión de Envíos


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ACTUALIZACIÓN DE INFORMACIÓN DE ENVÍOS


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Actualizaciones

Paso 1: En el sistema, ir a “Gestión de Envío”, los envíos con más tiempo en status

R.N señalados en rojo como se marca en la imagen 67, que pertenece a piezas que los

clientes han registrado en la página Ciudadpostal.net y no coincidió con el envío

realizado, si esta entregado se tilda eliminar y aceptar.

Paso 2: Revisar el valor de la mercancía, (alto valor mayor a 100$, en el sistema se

distingue por los números estar en color rojo) ordenándolo, tildando valor FOB ver

imagen 67, revisar uno por uno el impuesto calculado, los q no están calculado se

“Editan”, seleccionar “Tarifa” y “Categoría del Producto” y automáticamente el

sistema coloca el impuesto correspondiente. Los q tiene valor 1 y se considera alto

valor ó no posee descripción de contenido solicitar al cliente la factura de la compra a

través de una plantilla la cual se envía por e-mail, al cliente responder e-mail con la

factura colocar el monto correcto.


Envíos con más tiempo en status R.N


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Paso 3: Colocar status Caracas a un envío que llega a las oficinas Ciudad Postal

Caracas y aun no tiene factura, status Ciudad postal cuando no es alto valor o ya se

tiene factura.

Paso 4: Piezas en status Ciudadpostal (verde) que tienen mucho tiempo insistir en la

cobranza.


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ENTREGA DE ENVÍO AL CLIENTE


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Entrega de envío al cliente

Paso 1: Notificar al cliente de la llegada del envío.

Paso 2: Si el cliente es de taquilla: Ingresar en el sistema Ciudad Postal, seleccionar

“Casillero Internacional”, “gestión de envío”, como se muestra en la imagen 68,

solicitar al cliente Cedula de Identidad laminada y número de casillero, buscarlo en el

sistema colocando el numero de casillero en el campo “por CPT” o por el Nombre

completo, señalados en la imagen 69, indicar al cliente el número de envíos (en status

Ciudad Postal, es decir, los que estén en color verde) y el valor del envío, si el cliente

está de acuerdo emitir nota de entrega tildando cualquiera de los envíos y Clip en

“Nota de Entrega”, se imprimirán dos. Solicitar el pago del envío, buscar envío en

mueble por número de casillero, entregar “Notas de Entrega” al cliente, girar

instrucciones para que el mismo firme como recibido una de las hojas, recibirla de

parte del cliente y entregar envío.




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Paso 3: Si el cliente es puerta a puerta. Comunicar al cliente números de envíos y

valor del mismo, solicitar el depósito o transferencia bancaria por el monto total del

envío, una vez el cliente informe del depósito o transferencia realizada confirmar el

número y monto del mismo con el responsable del manejo y verificación de

instrumentos bancarios, aprobado el pago del envío, emitir nota de entrega,

comunicar al cliente la entrega del envío confirmando dirección y hora de entrega.

Notificar a OPS para enrutar envío. OPS enruta envío solicitando a los mensajeros

prueba de entrega (nota de entrega firmada como recibido), la cual remite a la

Analista de atención al Cliente de casillero.

Paso 4: Si el cliente solicita envío Nacional de su paquete de Casillero Internacional,

realizar cotización en el sistema ciudad Postal por Courier ZOOM ó DHL según la

preferencia del cliente en caso de mercancía el envío viaja asegurado y precintado, y

enviarla por correo electrónico. Si el cliente está de acuerdo solicitar transferencia o

depósito bancario por el monto total del envío, es decir, valor del envío “Miami –


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CCS” + Cotización ó valor del envío “Miami – CCS” + valor del precinto en caso de

ser COD mercancía, una vez confirmada la transferencia con el Gerente General

emitir notas de entrega (2), una que viaja con el envío y otra para la analista; realizar

Guía del envío según lo acordado, la copia de la guía que se entrega al remitente es de

la analista la cual debe engraparla a la nota de entrega y al comprobante de pago del

envío, colocar envío en cesta de taquilla.

Paso 7: Remitir nota de entrega firmada, comprobante de pago y copia de la Guía (si

aplica) a Administración.

Paso 8: Archivar Notas de Entrega en la carpeta “Control de Pago”


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Cobranza.

Piezas en status Ciudadpostal (verde) que tienen mucho tiempo insistir en la

cobranza.

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