MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO

8/9/2019 MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO

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MANUALDE CALIDAD

PARA TRANSPORTETURSTICO


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Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayn

Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita Garca Sotomayor

Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TursticosDIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel


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MANUALDE CALIDADPARA TRANSPORTETURSTICO


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MANUAL DE CALIDAD PARATRANSPORTE TURISTICOCusco Per2009

Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad de

los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com

Elaboracin de Contenidos:Ing. Carmen Arrspide Poblete

Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez

Dibujos:

Cristian Yarin Trujillo

Correccin de Estilo:Oscar Olazo

Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

impresin:Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condicin de citar la uente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Gobierno Regional Cusco.


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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

2. INTRODUCCIN

3. OBJETIVOS4. ASPECTOS GENERALES

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. DEFINICIN MARCO TERICO

2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

TURISTICO

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD

A. Qu criterios se debe tomar en cuenta al momento decomprar un vehculo?

B. Con qu accesorios debemos contar en la unidadvehicular?

C. Estado de conservacin y mantenimiento de los vehculos.

D. Limpieza del vehculo:


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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO

A. Presentacin personal

B.

Presentacin del vehculo.C. La puntualidad

D. Trato personal y cortesa

E. Dominio de idiomas

F.La seguridad como parte de la calidad

G. Derechos y obligaciones de los usuarios

2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

A. En caso de inconormidad de los clientes

2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Caractersticas del transporte tursticoB. Reporte de serviciosC. Administracin del talento humano

3. GESTION DE EMOCIONES

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONMICO

5. BIBLIOGRAFIA

6. ANEXOSNormas legales vigentesGlosario de trminosModelos de ormatos sugeridos


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GENERALIDADESParte I


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1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado

desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el

servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,

tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante

su estada en nuestro pas.

El xito de una empresa de Transporte Turstico, est representado por la

satisaccin de las expectativas de sus clientes (clientes nales y agencias deviaje), como consecuencia, de la recomendacin que stos puedan hacer ya sea

positiva o negativamente, aectar no slo a la sostenibilidad de la empresa en

el tiempo sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino

turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afuencia del turismo a

nuestra regin.

No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos conmuchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de

los servicios que orecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante

contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes para los que ha sido

concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular

al de las Empresas de Transporte Turstico, las que proporcionan considerables

puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero de amilias

en nuestra regin.


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2. INTRODUCCIN

La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de

los productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica1

eciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en

una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.

Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no slo estn orientados

a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin

lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turstica en cuanto

a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel

undamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y

servicios, compra deseos.

1 Se denomina Planta Tursticaa los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios

bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios

(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar

la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de

montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.

BOULLON,RobertoPlanifcacindelEspacioTursticoEditorialTrillasMxico.


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Manual de Calidad para Transporte Turstico

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica oertada como

Producto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las necesidades y deseos denuestros visitantes?

Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento

gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad

de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como

destino turstico competitivo.


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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico, sobre

cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio orecido, que

permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientasy criterios mnimos de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turstico en el mbito local,

regional y nacional.b. Posicionar el servicio oertado por las empresas de transporte turstico.

c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de transporte

turstico.

d. Proveer inormacin bsica y til para el desarrollo de una empresa de

transporte turstico.


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4. ASPECTOS GENERALES

Qu es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que

le coneren al producto los atributos necesarios para satisacer necesidades

implcitas y expresadas

La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un actor

estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado

as como coadyuvar a su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a lascaractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.

Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empata.


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Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin delcliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las dierentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo orece.


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5. CMO USAR EL MANUALDE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Empresas de Transporte turstico, es un

documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y

toda persona relacionada con el quehacer del transporte turstico terrestre, de

cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o

como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto

de partida y rigen el mbito de accin de esta actividad, motivo por el cual se

requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen

las leyes para saber cmo proceder.

Por ello se ormulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella

condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso,

para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta

y oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar empresas ms slidas

y prsperas en el campo del transporte turstico en base a competitividad y visin

de uturo.

Los criterios de calidad aqu descritos, se undamentan en el modelo conceptualde calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde

la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empata.


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Elementos Tangibles:

Dirigido a las instalaciones sicas, equipamiento y apariencia del personal:

limpieza y mantenimiento de los vehculos, limpieza de las instalaciones,equipamiento necesario, estado de conservacin de la inraestructura,

mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y griera en

los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico,

apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de

idiomas.

Fiabilidad:

Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

conable y precisa: conanza que inspira el personal, cumplimiento de

promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, ormalidad de

la empresa.

Capacidad de respuesta:

Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a

tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de

problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar conanza: personal

capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y

seguridad dentro de los vehculos.

Empata:

Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,

atencin permanente con un trato amable y cordial.


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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lgico operativo (*ver grco), donde se identican etapas

y para cada una de ellas se denirn criterios de calidad que sern tratados aldetalle en el acpite 2.3

Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo

tipo de empresas, independiente al tipo o mbito de una Empresa de Transporte

Turstico.

6

4 3

5

Seguimiento

a la calidad

del servicio

La Prestacin

del servicio

Criterios para

un vehculo

de calidad

CADENA O

SECUENCIA DE

SERVICIO

1LaReserva

2 ElPago del

Servicio

La despedida

al cliente


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EL MANUAL

DE CALIDADTURSTICA

Parte II


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1. DEFINICIN MARCO TERICO

En qu consiste el servicio de transporte turstico terrestre?

Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los dierentes

puntos o lugares tursticos dentro de un rea geogrca determinada. Este

servicio se brinda por medio de vehculos habilitados con las condiciones

necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o

turista.

Responsabilidad del servicio en transporte turstico

La empresa de transporte terrestre turstico es un proveedor dierenciado,

con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del

servicio a dierencia de otros proveedores tursticos que son intermediarios.


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VISION Y MISION

Cul sera la visin y la misin ideal en una empresa de Transporte

Turstico Terrestre?

VISION:

Ser la mejor y ms eciente empresa de transporte turstico del pas,

manteniendo la excelencia del servicio.

MISION:

Brindar un servicio de calidad en el transporte turstico, basado en una

conciencia de servicio y que se refeja en la seguridad, comodidad y

satisaccin de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).


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2. GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin de

una empresa para denir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere

del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero

la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior

(gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entoncesque stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de

recursos (humanos, nancieros, etc.) son los principales indicadores.

2.1 POLITICA DE CALIDAD:

Es la planicacin que debemos hacer para satisacer las expectativas y

necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua

en el servicio a travs de una buena organizacin administrativa,

mantenimiento de los vehculos e inraestructura y capacitacin de

los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos,

predecibles y conables dentro del marco legal establecido, a n de

contribuir a generar bienestar para todos.

Por ello debemos:

a. Crear un clima avorable de trabajo.

b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.

c. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen

nuestra estructura empresarial.

d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con

reerencia al servicio prestado.

e. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por

lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisacerlas.


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. Ser conables y oportunos.

g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se

encuentren bajo nuestro cargo.

La Poltica de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de

una empresa en relacin con la calidad, y son expresados ormalmente

por la gerencia, a travs de una declaracin (documento).

Modelo de Poltica de Calidad

POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE

TRANSPORTE TURISTICO xx

Nuestra poltica de calidad se maniesta mediante nuestro rme

compromiso con los CLIENTES de satisacer plenamente sus

requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una

cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y

desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y

seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.

Conocer el nivel de satisaccin y las necesidades de nuestros

clientes.

Evaluar la ecacia de nuestros procesos de trabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que

originan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

Asumir que la satisaccin de nuestros clientes nos concierne a todos

los que somos parte de la empresa.


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2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ENEL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:

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3

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Tangibilidad

Fiablilidad

Capacidad de Respuesta

Seguridad

Atencin al Cliente

Calidad de Servicio

Puntualidad de Salida

Puntualidad de Llegada

Seguridad

Conort

Atencin y amabilidad con el cliente

Inormacin otorgada al cliente

Calidad de Vehculos

Limpieza de Vehculo

Suciencia de horarios

Idoneidad de Paradas

Relacin Calidad / Precio

Seguridad de Equipaje

Conservacin y limpieza

Estaciones o Paraderos


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a) Tangibilidad:

Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede

percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta queexisten elementos materiales (tangibles) que aparecen en el

desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de

brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).

En el transporte turstico, estos elementos percibidos por los

clientes estn relacionados directamente al aspecto material

de nuestro servicio como son: la calidad de los vehculos, la

limpieza de los vehculos, la conservacin y limpieza de los

paraderos o estaciones, la imagen o presentacin del personal

de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser

tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estndar de

calidad.


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b) Fiabilidad:

La abilidad dentro del transporte turstico se basa en prestar

el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horariosestablecidos, y los dems aspectos involucrados con nuestro

compromiso, mostrando la disposicin de atender y solucionar

algn inconveniente o problema que tenga el cliente durante

su traslado, buscando generar en el turista una experiencia

positiva.

c) Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta se ve refejada en el deseo de ayudar

y servir a los clientes de orma rpida, atender ecientemente

sus exigencias vinculadas al servicio orecido, generar un nivel

adecuado de comunicacin sobre los aspectos que integran

nuestro servicio.


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d) Seguridad

Se entiende como la capacidad de generar conanza en

el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Esimportante el estado de conservacin y mantenimiento de los

vehculos as como tener los permisos y seguros al da.

e) Empata (Atencin al cliente)

La empresa de transporte turstico como parte de la calidad

del servicio debe contar con una adecuada atencin al cliente,

expresada en una atencin personalizada, educada y cordial,

con conocimiento de las necesidades y expectativas del

cliente, y que la atencin del personal se lleve a cabo con una

actitud y vocacin de servicio que busca la satisaccin del

cliente con el servicio brindado.


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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LASDIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los

potenciales clientes por lo que es la primera impresin que ellos se

llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.

La reserva puede eectuarse a travs de:

Medio telenico: Para lo cual se debe contar con un

recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda

inormar sobre: rutas, circuitos tursticos, horarios, oertas,

caractersticas de los vehculos, tarias y medios de pago,

inormacin general.

Primera Etapa:La Reserva


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Por Pgina Web: La cual debe contener: rutas, circuitos

tursticos, horarios, oertas, caractersticas de nuestros

vehculos (de ser posible otograas), tarias y medios depago.

Nuestra pgina web debe contener como mnimo la versin

en idioma ingls y debe revisarse por lo menos 2 veces al da

para absolver las consultas o dudas de los uturos clientes.

Es necesario indicar cuntas paradas se van a eectuar en la

ruta, por ejemplo: Si se oerta la ruta: Cusco Ollantaytambo

debemos inormar que habr paradas en el Complejo

Arqueolgico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros

tomen las previsiones respectivas.


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2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO

Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al

pago en eectivo:

Mediante transerencia bancaria: que es usada generalmentepor los clientes nacionales.

Mediante depsito por internet.

Dependiendo del nivel de conanza que existe entre la

empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se

les otorga crdito debido a que el servicio se orece con mayor

recuencia a grupos.

Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio

en la reserva y el 50% restante un da antes de que se le preste

eectivamente el servicio.

Para ello la empresa debe proveer la inormacin correcta y necesaria

para evitar uturos inconvenientes.

Segunda Etapa:El Pago del

Servicio


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2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO

OFREZCA CALIDAD:

A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL

MOMENTO DE COMPRAR UN VEHCULO?

Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas

de transporte.

Que el modelo del vehculo sea del ao.

Que el diseo o modelo del vehculo sea exclusivamente

para turismo.

Tercera Etapa:Criterios de un

Vehculo de Calidad


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La carrocera debe ser de marca conocida y su diseo de

acuerdo a la topograa del sur del pas.

Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)

Fijarse en el sistema de renos.

Fijarse en el sistema de control (marcadores de

combustible, aire, temperatura)

Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos

cinturones de seguridad.

La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado

(ro y caliente).

Procurar que el botiqun est incorporado a la unidad

vehicular.

Procurar que el lugar del extintor y del oxgeno est

incorporado.

Que las bodegas del vehculo tengan seguridad para

llevar el equipaje del turista.


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B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA

UNIDAD VEHICULAR?

Para la parte Operativa de la Unidad:

Una llanta de repuesto.

Una gata.

Llave de ruedas con sus respectivas palancas.

Una caja de herramientas que cuente con las llaves

necesarias.


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Un mameluco de trabajo.

Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al

momento de arreglar los desperectos de la unidadvehicular.

Un par de guantes.

Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva

soga o soguilla.

Una linterna y pilas de repuesto.

Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un

repuesto de mascarilla para el oxgeno, termo con agua

caliente y un par de ranelas.

Para la Seguridad:

Botiqun.

Extinguidor.


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Tubos de oxgeno.

El conductor debe llevar una agenda en la que estn

consignados los nmeros telenicos de las agencias

con las que trabaja, y los nmeros de emergencia

(hospitales, clnicas, PNP)

C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE

LOS VEHICULOS:

Mantenimiento de la parte Mecnica:

Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.

Revisin peridica del sistema de renos de acuerdo

al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor

estar pendiente del desgaste de las ajas.


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Cambio de aceite y ltros respectivos de acuerdo al

catlogo de brica.

Revisin peridica del sistema de direccin.

Revisin peridica del sistema de traccin trasera

(corona y caja con el respectivo cambio de aceite de

acuerdo al catlogo de brica)


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Vericacin del panel

Revisin de la batera o sistema elctrico

D. LIMPIEZA DEL VEHCULO:

Limpieza de la carrocera:

Con qu recuencia se debe lavar el vehculo?

La limpieza de la parte exterior del vehculo se

debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas,

parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, ocos) utilizando

detergentes y pulidores.


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Con qu recuencia se debe lavar la parte interna del

vehculo?

La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares

que dejen el piso resbaladizo.

Desempolvar los asientos diariamente.

Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en

espuma para limpiar los asientos.

Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservacindel panel del conductor de manera semanal (diario con

un trapo seco).

Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y

lavadas quincenalmente.

Mantenimiento y provisin de implementos del bao:

El bao del vehculo debe contar con lo siguiente:

Sus respectivos inodoro y lavatorio.


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Papelera.

Jabonera, de preerencia un dispensador de jabn

lquido. Dispensador de toallas descartables para el secado de

manos.

Dispensador para el papel higinico.

Limpieza del bao y griera:

Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del

bao, utilizando productos antispticos.

Estar pendiente del normal uncionamiento de la

provisin de agua, para lo cual el sistema de aire del

vehculo debe uncionar perectamente.

Se debe limpiar y desinectar diariamente el inodoro y la

papelera.

Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plstica,

para un mejor manejo de los desechos.

Se debe eectuar mensualmente la limpieza de los ltros

del sistema del bao.

TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES,DE PREFERENCIA DESECHABLES

RECOMENDACION


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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO

La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primer

contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente

(Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los

aspectos ms resaltantes estn dados por:

A. PRESENTACIN PERSONAL

Es la buena predisposicin de las empresas de transporte

turstico y de los conductores a orecer una excelente

imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la

empresa. Al respecto se tomar en cuenta lo siguiente:

El conductor deber usar el uniorme de trabajo que lo

identique con la empresa para la cual labora.

El uniorme debe constar de:

Camisa de manga larga con el logotipo de la

empresa bordado en el bolsillo.

Corbata

Suter

Cuarta Etapa:Prestacin

Servicio


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Pantaln de vestir

Casaca impermeable

Gorro del color del uniorme (para el sol) Zapatos (no zapatillas).

Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de

emergencia.

De ser el caso lentes oscuros

Se recomienda, para mejor presentacin, que el uniorme

sea de un mismo color entero, excepto la camisa que ser

clara.

B. PRESENTACIN DEL VEHCULO.

Factor importante para determinar el nivel de calidad.

Sobre este tema, se tomar en consideracin lo siguiente:

Debe existir congruencia entre lo oertado va telono o

por internet con lo eectivamente prestado, es decir que

no debe existir dierencia entre las unidades vehicularesque orecemos con las que verdaderamente contamos.


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La apariencia exterior del vehculo debe guardar

conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a colory diseos que lo identiquen con la empresa a la que

pertenece. En lo posible llevar carteles removibles de

30x40 cm que el grupo de turistas reconozca cilmente,

los cuales se ubicarn en cada lado del vehculo as

como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no

obstaculice la visin del conductor.

Durante la prestacin del servicio (aprovechando el

tiempo de las paradas) se tratar de mantener la limpieza

externa e interna del vehculo.


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En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los

pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control,

ventanas y cortinas, poniendo una atencin especial enlos cubre-cabezales, los que deben ser preerentemente

blancos o de algn color muy claro y lucir impecables,

siendo cambiados si es posible diariamente.

C. LA PUNTUALIDAD

Para prevenir cualquier imprevisto, el vehculo debe estar en

el punto de embarque o estacionamiento ms prximo 15

minutos antes de la hora sealada.

FALTAN 15

MINUTOS


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D. TRATO PERSONAL Y CORTESA

Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien

saludar y dar cordial bienvenida al cliente, mostrando en

todo momento una amable sonrisa.

Son deseables en el conductor, las siguientes

caractersticas:

Amabilidad en la atencin; cortesa y gentileza con el

cliente.

Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios

y conduccin del vehculo, respetando el mximo

de velocidad permitida en las rutas, as como todas

las dems reglas de trnsito, cuidando adems las

pertenencias de los pasajeros en el vehculo.

Colaboracin, es la predisposicin a prestar un servicio.Ejemplo: Si el gua solicita se eecte una breve parada

para observar alguna escena particularmente llamativa

y/o para tomar otos, el conductor lo har gustosamente,

estacionando el vehculo en orma adecuada a n de

evitar riesgos para las personas que transporta.

Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,

para as recibir el mismo trato de parte de ellos.


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Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y

aeitado diariamente y de ser posible usar una colonia operume de olor discreto

E. DOMINIO DE IDIOMAS

El conductor deber tener un dominio bsico de preerencia

del idioma ingls para poder brindar un mejor servicio.

El idioma espaol ser correctamente usado en orma

sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de conanza.

HOLA AMIGO

GOOD MORNING


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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD

La seguridad debe entenderse como la capacidad de

generar conanza en el cliente sobre nuestro servicio

(Intangible y Tangible).

La seguridad en el transporte turstico encierra el

cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los

vehculos, la inormacin proporcionada al cliente (acerca

de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante

riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de

proesionalismo adecuado.

Conocimiento y respeto a las normas de trnsito.- Los

requisitos mnimos a cumplir en este aspecto son:

Que el conductor tenga no menos de dos aos de

experiencia en la conduccin de este tipo de vehculos.

Que su licencia de conducir sea de la categora que

corresponde.


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Que el conductor tenga conocimientos sobre atencin

sanitaria de emergencia.

Que el vehculo haya recibido el mantenimiento previoantes de eectuar cada circuito.

Que el vehculo posea un botiqun bien implementado.

Que el vehculo tenga su pliza SOAT en plena vigencia

Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el gua debe

indicar cules son las normas de seguridad a seguir durante

el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe

indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al

gua cuando se sientan enermos para que se proceda a su

atencin.

El transportista deber acreditar que el vehculo que oerta

para prestar el servicio de transporte turstico terrestre

cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito

contratado conorme a lo establecido en el Reglamento

Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por

Accidentes de Trnsito.

Seguro Obligatorio deAccidentes de Trnsito

SOAT


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Motivo por el cual se debe contar con un botiqun bien

implementado con:

Baln de oxgeno.

Alcohol.

Agua oxigenada.

Analgsicos.

Vendas.

Curitas.

Pastillas para la altura.

Bolsitas salvadoras.

Tablillas.

Esparadrapo.

Algodn

Tijeras.

G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:

La calidad del servicio tiene que ver tambin con el

cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa

como del cliente, ya que de no ser as, ste puede ser

perjudicado o ser l quien perjudique a los dems usuarios

del servicio.

Por esta razn consideramos importante mencionar los

siguientes artculos:


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El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)

a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad

y comodidad establecidas en el presente reglamento yconvenidas en el contrato de transporte.

b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del

vehculo se realice en los lugares permitidos o no

prohibidos por la autoridad competente.

c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas

de uego, materiales infamables, explosivos, corrosivos,

venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad

del viaje.

d) Llevar consigo equipaje acompaado de hasta treinta

(30) kilogramos de peso.

e) Usar la capacidad del vehculo conorme al contrato detransporte.


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Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005

MTC)

a) Ascender y descender del vehculo en los lugares

permitidos y slo cuando ste se encuentre detenido.

b) No abordar el vehculo en evidente sntoma de

embriaguez o bajo la infuencia de drogas o sustancias

alucingenas o llevando consigo armas de uego,

materiales infamables, explosivos, corrosivos,

venenosos o similares.

c) No alterar la tranquilidad de los dems usuarios ni

provocar rias o altercados al interior del vehculo.

d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el

conductor o la tripulacin.

e) Estar presente en el lugar y hora sealada para el inicio

del servicio.

HOTEL


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) No portar en el vehculo artculos o paquetes que

puedan molestar o incomodar a los dems usuarios.

g) No viajar acompaados de menores de edad sin

autorizacin de los padres, tutores o autoridades

judiciales.

La tripulacin, por propia iniciativa o a peticin de los

usuarios, podr impedir el ingreso al vehculo u obligar a

descender de ste, con el apoyo policial, a los usuarios que

incumplan las disposiciones antes sealadas


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2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe

tratar con:

respeto.

amabilidad.cortesa.

atencin.

prontitud.

el mismo trato que nos gustara nos den a nosotros.

Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los

recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de

manera eciente.

Al nalizar el servicio, el conductor deber dejar a los pasajeros en

el lugar y hora indicada as mismo deber ayudar a bajar el equipaje

de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un

lugar seguro.

En este momento se puede dar al gua o directamente a los

pasajeros una cha de encuesta para saber que calicacin dan anuestro servicio.

Quinta Etapa:La Despedida

al Cliente


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La cha de encuesta deber tener la calicacin de muy mala, mala,

aceptable, buena, muy buena y excelente.

Tratar de condensar la cha en muy pocas preguntas claves

expresadas con precisin y claridad. (Un ejemplo de la cha se

encuentra en los Anexos)

A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:

Evitar:

Una conrontacin directa o indirecta.

Acalorarse o molestarse.

Entrar en detalles que no tienen relacin con el

problema.


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Lo que debemos hacer:

Entender al cliente.

Ponernos en su lugar.Tratar de solucionar el incidente que ocasion su

malestar.

No cambiar nuestro estado de nimo para no incomodar

al resto del grupo.

Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente

para dar una solucin pronta y eectiva al problema.

El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo

extensivo con el resto del grupo porque genera una

mala imagen.

Ser positivos.


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2.3.6 SExTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO

A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO

Las caractersticas de un servicio son las virtudes o

deectos propios, los que se dierencian de otros de

la misma clase. Se puede clasicar en tres categoras:

BASICAS PROPORCIONALES - ATRACTIVAS

CaractersticasEectos de su

IncumplimientoEectos de su

Cumplimiento

Bsicas:Son atributos o pre-requisitos comnmenteesperados y consideradosimplcitos en el conceptodel servicio de transporte.(Ejemplo: Seguridad ,puntualidad)

Pequeosincumplimientosen algn atributoproducen graninsatisaccin(Ejemplo: Losretrasos en lahora cuestionanla abilidad delservicio).

Cumplirlos de ormaadecuada no tiene graneecto en la satisaccindel cliente (Ejemplo: Llegarpuntualmente se consideranormal).

Seta Etapa:Seguimiento a la

Calidad delServicio


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Proporcionales:Son los atributos normales

que caracterizan lallamada Calidad en elcumplimiento del servicio.(Ejemplo: Comodidad,Limpieza, Cortesa yAmabilidad, etc.).

Causan

insatisaccinproporcional entreel servicio recibidorente al atributoesperado.

La satisaccin esproporcional al grado de

cumplimiento (Ejemplo: elcliente espera una buenarelacin Precio - Calidad ysu satisaccin ser tantomayor cuanto ms adecuadaperciba esta relacin).

Atractivas:Son caractersticas

interesantes,dierenciadoras delservicio. (Ejemplo:sorpresas queentusiasman al cliente).Supresencia conduce a altaspercepciones de calidaden el servicio.

El cliente nocuenta con ellas,por tanto suausencia nohar que estinsatisecho.

Sorprender a los clientescon caractersticas positivaspuede aumentar susatisaccin (si tambin secumplen razonablementelas proporcionales ytotalmente las bsicas).

B. REPORTE DE SERVICIOS

Es impor tante considerar que nuestros clientes

(Turistas) nos hablan de dierentes maneras (directa o

indirectamente) y hay que saber escucharles y entender

lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y

actitudes para as poderles satisacer adecuadamente.

Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad

aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio

entre las necesidades y expectativas de los clientes y las

caractersticas de los servicios orecidos y brindados.


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Uno de los medios para determinar las caractersticas del

servicio es obtener la opinin del cliente, lo que se logra

preguntando a los clientes a modo de conversacin outilizando herramientas de recoleccin de inormacin

como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas

deben ormularse desde la perspectiva del cliente,

sin ambigedades, para no dar lugar a respuestas

inconsistentes).

Tambin viajando con el cliente (Observacin)

conocemos su opinin escuchndolo cuando se queja(Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados

con los que habitualmente tiene un contacto directo.

Ejemplo: El conductor o el gua.

El obtener y utilizar de orma eciente la inormacin

que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos

permitir identicar las deciencias de nuestro servicio

actual y realizar acciones correctivas que mejoren la

calidad del mismo, generando una relacin de valor con

los mismos.

La mejor publicidad

es la recomendacion de sus clientes satisechos


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C. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO:

Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con

el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las

siguientes preguntas:

Los Colaboradores:

Est mi personal motivado para trabajar?

Cmo puedo aumentar su grado de emotividad?

Mi personal se siente motivado con la empresa?

Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes

y conocimientos necesarios para desenvolverse

correctamente en su puesto de trabajo?

S qu es lo que opinan mis trabajadores de la empresa

y sus expectativas?

Tengo un plan de capacitacin adecuado para mi

personal?

Estoy consciente de que la capacitacin es una inversin

y no un gasto?


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Los clientes:

Tengo inormacin detallada de mis clientes para poderprestar un servicio de calidad?

S lo que opinan mis clientes respecto del servicio que

orezco?

Despus del servicio prestado, mis clientes

recomendaran mi servicio?

S comunicarme correctamente con mis clientes?

Saben mis trabajadores responder a las expectativas

de mis clientes?

S cunto me cuesta entender a un cliente especco.

Relacin entre nuestros trabajadores

Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:

El respeto.

La verdad.

La responsabilidad.

La empata.

La solidaridad.

La puntualidad.

La capacidad de arontar problemas.


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Creando un ambiente avorable:

Est probado que trabajar en ambiente agradable dondese promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad

generando multitud de resultados positivos.

A saber: Elimina el estrs, aumenta la productividad, es

uente de motivacin, estimula la imaginacin y avorece la

fuidez de la comunicacin entre los diversos miembros de la

organizacin. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los

trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer

a la organizacin, asegura el optimismo y se reducen los

miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo.

Los jees y directivos que recurren al sentido del humor, ms

que al sarcasmo, para resolver los confictos inevitables de

la empresa, promueven empleados ms capaces de regular

sus emociones en situaciones diciles y arriesgadas.

Los directivos que bromean de manera sana durante

situaciones tensas o de mucho estrs pueden hacer que sus

trabajadores se sientan ms cmodos y aceptados, menos

ansiosos y ms dispuestos a comunicarse de orma positiva.


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Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar

una orma de evaluacin del grado de humor en el trabajo

como una manera de propiciar competencias positivas paraadaptarse a las situaciones de estrs y los confictos y evitar

la inadaptacin en sus colaboradores.

Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas

con las que podemos medir el ndice de humor y de las

relaciones entre nuestros trabajadores.

Creando equipo:

La conexin de equipo se crea en lo emocional (no se

consigue en lo racional).

El espritu de equipo va ms all del buen ambiente. Se basa

en valores universales proundos como el respeto, conanza

y la tolerancia. La clave est en movilizar la inteligencia

emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requierecompromiso, esuerzo y la existencia de un proyecto comn

que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez

suciente, mantiene su identidad independientemente de

la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.


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3. GESTIN DE EMOCIONES

Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,

pero NO son sucientes, es necesario trabajar tambin el tema de la

experiencia signicativa del cliente, que est compuesta de valores agregados

orientados al cliente, lo que signica en muchos casos la adecuacin de

nuestra oerta a las tendencias de la moda y uso.

Es importante sorprender a sus clientes, creando un valor agregado a

sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisecho de lo que

esperaba. Slo as lograr dierenciarse de la competencia.


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4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo

sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables

a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un

adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socio-

culturales del desarrollo turstico.

Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestinde la calidad esta variable transversal.

Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los

criterios desarrollados por Rainorest Alliance (Alianza para Bosques)2.

La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en uncin del tipo de

empresa y a su mbito de trabajo.

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

La gestin ambiental se reere al conjunto de procedimientos orientados

a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo

ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.

La actividad del transporte en general es una de las principales

generadoras de contaminacin ambiental, lo que puede ser

considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:

2 Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para

el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza paraBosques)


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Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garanta

respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida

para el vehculo. Prerase en lo posible gasolina libre de plomo ypetrleo sin azure.

En la limpieza de los vehculos utilice productos que seanBIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar

contaminarlo.

Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la

capa de ozono, una buena limpieza har innecesario su uso.

En el lavado del vehculo evite el desperdicio del agua.

Mantenga una pequea papelera en el interior del vehculo, la

misma que deber tener caractersticas muy presentables.

ECOLGICO

ECOLGICO


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Agua

Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.

Aplique medidas de racionalizacin a n de reducir el consumo de

agua.

Implemente mecanismos y sistemas para el uso eciente del agua.

Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del

agua, su conservacin y cmo emplearla en orma responsable.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas

y grieras.

Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan.

Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas,

registros, etc., relativos al uso eciente del agua.


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Energa

Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo deenerga.

Racionalice y reduzca el consumo de energa.

Utilice mecanismos y sistemas para el uso eciente de la energa.

Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la

energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente.

Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las

mquinas y equipos que requieren energa para su uso diario.

Promueva el uso de energas renovables.

Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas,

registros, etc. relativos al uso eciente de la energa.

Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara leconviene ms para sustituir los ocos que utiliza.

15 W = 60 W

20 W = 75 W

23 W = 100 W


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Desechos slidos

Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la

compra de insumos que producen desechos.

Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y

recipientes, en las dierentes reas de la empresa.

Identique y ponga en prctica acciones concretas para clasicar

los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin

nal adecuada.

Verique la disposicin nal adecuada de los desechos generados

en las ocinas y vehculos.

Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.


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Contaminacin

Maneje las aguas residuales, sean ecales como jabonosas, de ormatal que no contaminen ni aecten la salud pblica.

Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles

contaminantes, ruidos desagradables y olores uertes.

Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y

disposicin de las aguas de lluvia.

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que

sean biodegradables o amigables con el ambiente.

No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con

txicos que generen daos irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad Social Interna

Promueva la contratacin de personal de la localidad.

Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o

contar con contratos de trabajo.

Promueva condiciones laborales adecuadas para los

colaboradores.

Fomente el comportamiento responsable de los clientes.

Inorme y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanasy omente su visita.


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Inorme y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin

y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo

responsable de los desechos.

Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como

a empleados.

Responsabilidad Social Externa

Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledaas.

Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que

sean proveedoras de insumos.

Fomente la abricacin y compra de artesanas y otros productos

propios de la localidad.

La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales


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Valoracin y respeto a la cultura

Adopte e implemente polticas especcas para la proteccin del

patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados.

No participe en la venta, trco o exhibicin de piezas arqueolgicas,

a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso

especco de la exhibicin.

El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacin

de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se

ubica.

Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el

respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

Promocin y diusin de actividades culturales

Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas

de las comunidades donde se ubican las ocinas (incluyendo las

de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad


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4.3 ASPECTO ECONMICO

Polticas y Planifcacin

Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos

ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.

D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a

clientes como a colaboradores.

Establezca programas y mecanismos que avorezcan procesos

participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de laempresa.

Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,

para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el

rea de bebidas.

Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en

vez de las temporales.

Orezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del

establecimiento.

Leyes, regulaciones y normatividad

Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los

permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le

compete a su actividad.

Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las

garantas sociales.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin

de fora, auna, calidad del aire, etc.

Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin

del patrimonio histrico, cultural y natural.


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Capacitacin al personal

Promueva la capacitacin del personal de la empresa.

La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad.

Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin

del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de

calidad, aspectos ambientales, entre otros.

Monitoreo

Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y

comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los

mismos y de las acciones correctivas adoptadas.


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5. BIBLIOGRAFA

Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)

Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus

modicatorias (08/10/99)

Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de

Vehculos y sus modicatorias

Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modicatoria al Decreto

Supremo 058 -1003 MTC)

Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de

Administracin de Transportes y sus modicatorias

Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad

Provincial del Cusco (ao 2005)




Provincial del Cusco.

Todos los dibujos y algunas otograas son de propiedad del

Proyecto Mejoramiento de la calidad de los Servicios Tursticosde DIRCETUR Cusco otras otograas ueron usadas del buscador

yahoo imagenes (http://fickr.com/photos), entre otros.


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6. ANExOS

A. NORMAS LEGALES VIGENTES

Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad

Turstica, extractamos algunas normas que hemos considerado ms

relevantes:

Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)

Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus

modicatorias (08/10/99)

Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de

Vehculos y sus modicatorias

Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modicatoria al Decreto

Supremo 058 -1003 MTC)

Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de

Administracin de Transportes y sus modicatorias






Provincial del Cusco.


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B. GLOSARIO DE TERMINOS

a) Calidad del servicio: Conjunto de caractersticas y cualidades en laprestacin del servicio de transporte turstico terrestre, consistente

en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,

salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que

procuren la satisaccin de las exigencias del usuario.

b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de

una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos tursticos

de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario jo y

preestablecido.

c) Confabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de orma

exacta. Es la caracterstica que nos dierencia por estar siempre

pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.

El obtener la conabilidad de nuestros clientes se consigue antes,

durante y despus de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la

conanza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad

de los mismos, que nos comprometemos a brindar en orma

consistente.

d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carcter

tcnico que debern cumplir los transportistas con el objeto de

minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de trnsitodurante la prestacin del servicio.

e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que

corresponda a la categora del vehculo que conduce y que, en el

caso de la empresa de transporte turstico terrestre, cuente con la

capacitacin que seala el presente reglamento y las respectivas

normas complementarias.


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) Contrato de transporte turstico: Acto jurdico mediante el

cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte

turstico terrestre conorme al presente reglamento a cambio deuna retribucin econmica.

g) Comodidad: Es un valor que no slo debe caracterizar a nuestras

unidades, sino a nuestra organizacin en general. Debemos brindar

una atencin completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar

con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros

clientes a travs de internet, estaremos brindando un elemento

ms de comodidad.

h) Empata: el transportista orece cuidado y atencin individualizada

a sus clientes.

i) Ecursin: Consiste en el transporte de usuarios uera de la ciudad

o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo

pernoctacin.

j) Ecursionista:Persona que visita atractivos tursticos sin pernoctar

en stos.

k) Flota vehicular: Conjunto de vehculos habilitados con los que el

transportista presta el servicio de transporte turstico terrestre.

l) Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros tursticos

con itinerario jo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o

centro poblado distinto al que concluye.

m) Puntualidad: Es la caracterstica que nos dierencia por llegar a

nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La

puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que

se nos pueda presentar en el camino (trco, mal tiempo, etc.). Por

ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con elcliente algunos minutos antes de la hora acordada.


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n) Rapidez: Es la caracterstica que nos dierencia por contar con

procesos simples que aciliten nuestra relacin con nuestros

clientes. Por ejemplo: brindar una atencin rpida y ecientecuando un cliente llame por telono para saber sobre nuestras

tarias y vehculos.

o) Reglamento: Decreto Supremo N 0003-2005 MTC

p) Seguridad: Es la caracterstica que nos dierencia por dedicarnos

a velar por la integridad sica de nuestros pasajeros. El que nos

reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a

la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de

brindarles un servicio a nuestros clientes.

q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.

r) Servicio de transporte turstico terrestre: Servicio de transporte

especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas,

por va terrestre, hacia los centros de inters turstico y viceversa,

con el n de posibilitar el disrute de sus atractivos, mediante las

modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se

incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia

los establecimientos de hospedaje y viceversa.

s) Transporte Turstico: Es aquel servicio que tiene por objeto el

transporte de turistas a centros de inters turstico y viceversa,

con el n de posibilitar el disrute de sus atractivos mediante

las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y

traslados


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t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de

transporte turstico terrestre en vehculos habilitados conorme

al presente reglamento. Se comprende en esta denicin a lasagencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus

turistas en vehculos de su propiedad.

u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su

entorno habitual, que permanece una noche como mnimo y un

ao como mximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado

en el lugar visitado, siendo la nalidad principal del viaje no ejercer

una actividad remunerada en dicho lugar.

v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales

de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos

donde se prestan servicios tursticos hasta puntos de destino de la

misma ciudad o centro poblado y viceversa.

w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de

transporte turstico terrestre.

) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios

dentro de una ciudad o centro poblado con el n de posibilitarles

el conocimiento y disrute de atractivos tursticos del lugar.


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C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS

C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION

EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX

VEHICULO DE PLACA N. CATEGORIA M3

NOMBRE DEL CONDUCTOR

BP.1. Equipamiento del vehculo SI NO

1. El vehculo cuenta con la pliza de SOAT

2. El vehculo cuenta con sistema de aire acondicionado ycaleaccin.

3. El vehculo cuenta con luces individuales de lectura.

4. El vehculo cuenta con equipo de sonido para comunicacincon los pasajeros.

5. El vehculo cuenta con porta revisteros individuales.

6. El vehculo cuenta con sistema de recepcin de radio AM/FM.

7. El vehculo cuenta con cortinas laterales.

8. El vehculo cuenta con asientos de gua.

BP.2. Operacin SI NO

9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.

10. Cuenta con el Certicado de Revisin Tcnica vigente.

11. Realiza mantenimiento preventivo

12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de laclase y categora requerida.

13. En el interior del vehculo hay colocados avisos sobre normasde seguridad y educacin vial.

14. El vehculo (M2 o M3) exhibe la leyenda Transporte

Turstico. 15. El vehculo porta elementos de emergencia (botiqun).


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BP.3. Del Personal SI NO

16. El conductor cuenta con un mnimo de 2 aos de

experiencia.

17. La tripulacin lleva uniorme e identicacin visible durantela jornada.

18. Brinda el servicio con puntualidad.

19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratgico.

20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.


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C.2 ENCUESTA DE EVALUACION

Estimado Cliente: Con el fn de mejorar constantemente nuestroservicio, le agradeceremos mucho darnos su opinin acerca del servicio

de transporte que le hemos brindado

CALIFICACIONASPECTOS

MuyMalo

0

Malo

1

Acep-table

2

Bueno

3

MuyBueno

4

Ece-lente

5-

MOTIVO

Puntualidad

Seguridad

Conort

Amabilidad

Inormacinbrindada

Calidad delvehculo

Limpieza delvehculo

Relacin calidad/

precioSuciencia detiempo en lasparadas

Observacin, Comentario o Sugerencia./ Idem en ingls


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C.3 AUTOEVALUACIN APLICABLE AL CLIMA LABORAL

CUADRO DE FELICIDAD

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA1 2 3 4 5

Las personas pueden mostrarabiertamente sus emociones?

La risa y las muestras de alegra estnbien vistas en la empresa?

Son recuentes las muestras de empataentre los empleados?

Las personas pueden hablarabiertamente de sus miedos y susracasos?

La empresa apoya y promueve elequilibrio entre la vida laboral y la vidapersonal?

Existe y se aplica de orma justa, un

programa de reconocimiento?Existen malos entendidosrecuentemente en mi empresa?

Los equipos de trabajo acostumbrana utilizar el humor en las reuniones detrabajo?

La espontaneidad y la creatividadorman parte de las competenciasvaloradas en la organizacin?

Los cambios son aplicados y asumidoscon acilidad?

Los empleados estn orgullosos depertenecer a la organizacin?

Existen programas que promueven eldesarrollo de la autoestima?

El sentido del humor es un valorundamental de la organizacin a todoslos niveles?


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Son recuentes las muestras desimpata, amabilidad y generosidad?

Es representativa la capacidadde perdonar y dar una segundaoportunidad?

Se omenta la esperanza y la visinpositiva de uturo y se anima al personalpara conseguirlo?

Se omenta ver el lado positivo de lascosas y aceptar los errores y los racasoscon una sonrisa?

Se aprecia la belleza de lo cotidiano y sepromueve el disrute de las relaciones?

La empresa se preocupa en disear quelos puestos de trabajo sean atractivos?

Se selecciona al personal teniendoen cuenta su capacidad de simpata y

sentido del humor?La organizacin invierte tiempo yrecursos en la promocin y prctica deactividades ldicas?

EVALUACION: ...puntos

INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA1 2 3 4 5


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MANUAL DE CALIDAD PARA TRANSPORTE TURISTICO

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