MANUAL DE CAL- 2.docx
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................4
PASOS PARA LEER EL MANUAL....................................................................5
VISIÓN................................................................................................................6
MISIÓN................................................................................................................6
OBJETIVOS........................................................................................................7
GENERAL.......................................................................................................7
ESPECÍFICOS.................................................................................................7
ESTRUCTURA ORGÁNICA...............................................................................8
ORGANIGRAMA GENERAL............................................................................26
MANUAL DE CALIDAD....................................................................................27
1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA.............................................................27
1.1. REQUISITOS GENERALES..................................................................27
1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN..................................................28
1.2.1. MANUAL DE CALIDAD...................................................................28
1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS.......................................................28
1.2.3. CONTROL DE REGISTROS............................................................28
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN...................................................28
2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN......................................................29
2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE............................................................29
2.3. POLÍTICA DE CALIDAD........................................................................29
2.4. PLANIFICACIÓN....................................................................................30
2.4.1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad........................31
2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.....................31
2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.............................................31
2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN........................................32
2.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA............................................................32
2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN...........................................................33
2.6.1. GENERALIDADES...........................................................................33
2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIÓN.....................................................34
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN...................................................35
3. GESTIÓN DE RECURSOS...........................................................................36
3.1. PROVISIÓN DE RECURSOS.................................................................36
3.2. RECURSO HUMANO.............................................................................37
3.2.1. GENERALIDADES...........................................................................37
3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formación............................37
3.2.3. INFRAESTRUCTURA......................................................................38
3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO...............................................................39
4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO................................................................40
4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..................40
4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................41
4.2.1 Requisitos relacionados con el producto.....................................41
4.2.2. Revisión de los requisitos del producto.......................................43
4.2.3 Comunicación con los clientes......................................................44
4.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTO..........................................44
4.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.............................................44
4.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo.............................45
4.3.3. Resultados del diseño y desarrollo..............................................45
4.3.4. Revisión del diseño y desarrollo...................................................45
4.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo..............................................46
4.4 COMPRAS...............................................................................................46
4.4.1 Proceso de compra..........................................................................46
4.4.2 Información Para La Compra..........................................................47
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS............................................................48
5.1. GENERALIDADES................................................................................48
5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN..................................................................48
5.2.1 Satisfacción del cliente...................................................................48
2PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
5.2.2 Auditorías de Calidad......................................................................49
5.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.....................................50
5.2.4 Seguimiento y medición de los productos....................................51
5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO.............51
5.4 ANÁLISIS DE DATOS.............................................................................52
5.5 MEJORA..................................................................................................53
5.5.1 Mejora Continua...............................................................................53
5.5.2 Acciones correctivas.......................................................................54
5.5.3 Acciones preventivas......................................................................55
ANEXOS...........................................................................................................56
GLOSARIO.......................................................................................................58
3PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
INTRODUCCIÓN
El objetivo de este Manual de Calidad es describir los procedimientos que
deben ser seguidos para el control de la calidad de los procesos:
administrativo-financiero, ventas y mercadeo, productivo y calidad de la
empresa PANKANELA, cuyo fin es gestionar y evaluar dichos procesos
eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades de
los clientes.
Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar
autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para
todas las actividades que se realizan en la empresa PANKANELA. Con este
manual se busca:
Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO
9001:2008.
Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.
Entender las necesidades de los clientes para de esta manera
satisfacerlas de la mejor manera.
Promover la mejora continua.
Controlar mejor los procesos.
El manual de calidad está divido en ocho secciones que están directamente
relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección
comienza con una declaración que expresa el deber de PANKANELA, de
implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace
referencia. Después de cada declaración se aporta información específica
acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.
4PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
PASOS PARA LEER EL MANUAL
Se aconseja dedicar cierto tiempo a la lectura detenida del siguiente manual,
para poder lograr comprender el sistema de Gestión de Calidad de la empresa
PANIFICADORA PANKANELA S.A.
En este manual proponemos que sea leído con mucha atención ya que se trata
de un manual muy importante para la empresa, sugerimos que para entender
un mejor entendimiento del manual se lea primero la introducción, luego
empiece por los 5 puntos que tiene el manual y luego ir leyendo el contenido de
cada punto correlativamente, ya que si usted lee el punto 1 y luego el punto 5
se le hará dificultoso entenderlo.
Si usted quiere comprender mucho mejor el sistema de producción de la
PANIFICADORA PANKANELA S.A. lea cuidadosamente el punto 4 ya que aquí
se aprecia mejor como es que el producto puede llegar a una mejor calidad.
5PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
VISIÓN
Ser una empresa líder y competitiva en la producción y comercialización de
alimentos de panadería y pastelería a nivel regional y nacional. Así mismo ser
reconocida como una empresa promotora de responsabilidad social y
empresarial.
MISIÓN
Ser una empresa enfocada en la elaboración de panes y pasteles en general,
manteniendo la calidad y originalidad del producto, enfocándonos
principalmente en mantener la tradicionalidad que nos caracteriza.
6PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
OBJETIVOS
GENERAL
Brindar panes y pasteles que cubran las necesidades y expectativas del cliente
cumpliendo con los estándares de calidad y manteniendo la colaboración activa
del personal más adecuado.
ESPECÍFICOS
Determinar qué es lo que quiere el cliente, según sus necesidades y
preferencias.
Cumplir con las condiciones de calidad requeridas.
7PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
ESTRUCTURA ORGÁNICA
IITEMS CANTIDAD PUESTO CARACTERÍSTICAS DEL CARGO
01 01 Gerente General Edad de 30 a 35 años Sexo indistinto Estado civil casado Estudios profesionales en
administración o carreras afines.
Maestría en carrera afines Experiencia en las actividades
del puesto. Más de 2 idiomas. Computación
02 01 Secretaria
General
Educación: Título de secretaria(o), otorgado por una Institución Educativa Técnica Profesional o Superior
Edad: 23-30 años Estado civil: Soltera Sexo: Mujer Experiencia: 3 años en cargos
similares. Conocimiento y dominio de 2 o
más idiomas.
HABILIDADES EN:
Técnicas de archivo. · Técnicas de oficina· Digitación o mecanografía.
8PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.
03 01 Gerente Administrativo
Edad: 30 años para adelante Educación: Maestría en
Administración. Sexo: Indistinto
Experiencia: 2 años Manejar como mínimo tres
idiomas aparte del materno.
Conocimientos:
Buen manejo de office empresarial.
Habilidades: Alto compromiso con la
organización. Capacidad para Resolver
problemas. Manejo de relaciones
interpersonales. Capacidad de dirigir, planear y
gestionar cambios.
04 01 Secretaría de Administración
Edad: 23 años Educación: Título de
secretaria(o), otorgado por una Institución Educativa Técnica Profesional o Superior
Conocimientos: Dominio de Microsoft office
avanzado Habilidades:
9PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Capacidad de escucha Eficiente Sexo: Hombre o mujer Experiencia: Experiencia
profesional mínima demostrable de 2 años.
05 01 Subgerente de Finanzas
Edad: 28-30 años Educación: :Título profesional
de Licenciatura en Economía , Administración o afines
Conocimientos: Buen manejo de office
empresarial Manejar como mínimo tres
idiomas aparte del materno
Habilidades:
Alto compromiso con la organización.
Capacidad para Resolver problemas.
Manejo de relaciones 06interpersonales.
Capacidad de dirigir, planear y gestionar cambios.
06 01 Jefe del Departamento de Contabilidad
Edad: mayor de 28años Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel:
Secundaria terminada El nivel deseable es: Título
académico de Magister en Contabilidad.
10PANKANELA S.A.
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Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
El nivel mínimo aceptable es: Título académico de Licenciado en Contabilidad.
Sexo: indistinto Experiencia: Cinco (5) años de
experiencia progresiva de carácter operativo, supervisorio y estratégico en el área contable.
07 01 Auxiliar de Contabilidad
Edad: mayor de 22 años Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel:
Secundaria terminada El nivel deseable es: Título
académico de Licenciado en Contabilidad.
El nivel mínimo aceptable es: Título académico de Licenciado en Contabilidad.
Sexo: indistinto Experiencia: Dos (2) años de
experiencia en labores contables.
08 01 Jefe del departamento de Tesorería
Edad: 25 años a mas Estado civil: indistinto El nivel deseable es: Con título
universitario. Lic. Administración, Contabilidad,
Economía, El nivel mínimo aceptable es:
Con título universitario. Lic. Administración, Economía
11PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Sexo: indistinto Experiencia: Preferentemente
con 4 años de experiencia
09 01 Jefe de caja Edad: 21 A 40 años Estado civil: indistinto El nivel deseable es: Carrera
técnica en contabilidad o bachiller en Administración , Contabilidad o Finanzas
El nivel mínimo aceptable es: Secundaria completa con carrera técnica afines a contabilidad.
Sexo: indistinto Experiencia: Preferentemente
con 2 años de experiencia
10 01 Subgerente de Recursos Humanos
Edad: Deseable de 28-35 años Educación: Tener título
Profesional de doctorado en Administración de Recursos Humanos.
Conocimientos:
Buen manejo de office Manejar como mínimo tres
idiomas aparte del materno Habilidades: Alto compromiso con la
organización. Capacidad para Resolver
problemas. Manejo de relaciones
12PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
interpersonales. Capacidad de dirigir, planear y
gestionar cambios. Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínimo tres años
de experiencia
11 01 Jefe del departamento de Reclutamiento
Edad: Deseable, 25 – 30 años de edad
Educación: Poseer un título profesional en Psicología y cualquier carrera relacionado a Administración.
Conocimientos: Buen manejo de office. Manejar como mínimo dos
idiomas aparte del materno.
Habilidades:
Saber adaptarse a los cambios internos y externos de la empresa.
Trabajar en equipo, delegar tareas y motivar a los demás, dentro de la organización.
Ser flexible, abierto y aprender nuevas habilidades y enfoques
Tener un carácter firme y serio cuando lo amerite el caso
Sexo: Indistinto Experiencia: Mínima dos años
12 01 Jefe de Salud e Higiene
Edad: Deseable de 25-30 años Educación: Tener título
13PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Profesional industrias alimentarias y técnico en seguridad e higiene.
Conocimientos:
Buen manejo de software Manejar como mínimo dos
idiomas aparte del materno Conocimiento de las normas
ISO (ver anexo Nº 2) Habilidades: Buena dicción y presencia. Ofrecer una solución inmediata Anticiparse al problema Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínimo tres años
de experiencia.
13 01 Gerente de Producción
Edad: Deseable de 24-30 años Educación: Culminado
estudios universitarios en las carreras de Ing. química, Ing. de procesos o afines.
Conocimientos:
Conocimientos en los procesos de fabricación de alimentos.
Nivel avanzado de conocimiento de Microsoft Office
Conocimiento básico de las normas de Calidad de ISO 22000, ISO/TS 16949 (ver
14PANKANELA S.A.
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Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
tabla anexa Nº 3) Conocimiento de control
estadístico del proceso Conocimiento y manejo de
instrumentos de medición Elaboración los diagramas de
proceso y flujo. Habilidades: Planificación de tareas Administrar los recursos
asignados Determinar prioridades Solución de conflictos Manejo de personal Tolerante a trabajo bajo
presión Sexo: Ambos sexos Experiencia: Mínima de 2
años.
14 01 Jefe del departamento de Panadería y Pastelería
Edad: Deseable de 24-30 años Educación: Culminado
estudios universitarios en cualquier carrera profesional.
Habilidades: Determinar prioridades Solución de conflictos
Conocimientos:
Contar con conocimiento en los procesos de producción de alimentos.
Sexo: Ambos
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Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Experiencia: Mínima de 1 años
15 01 Jefe de la sección de Panadería
Edad: Mínima de 22 años. Educación: Concluido o en los
últimos ciclos de una carrera técnica de panadería.
Habilidades:
Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo
presión Conocimientos: En la
preparación de productos de panadería
Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 2 años
en jefe del departamento o ayudante de panadería.
16 15 Ayudantes de Panadería
Edad: Deseable de 18 a 24 años
Educación: Estudiante de los primeros ciclos de una carrera técnica relacionada a la panadería.
Habilidades
Responsable Ser organizado(a) Comunicativo(a) Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 4
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Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
meses en puestos similares
17 01 Jefe de la sección de Panadería Industrial
Edad: Mínima de 22 años Educación: Culminada o en los
últimos ciclos en estudios relacionados a la pastelería.
Habilidades:
Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo
presión Sexo: Ambos Experiencia: Mínima de 1 año
18 15 Ayudantes de Pastelería Industrial
Edad: Mínima de 22 años Educación: Estudiantes de los
primero ciclos de cualquier carrera técnica de pastelería.
Conocimientos: Preparación de pasteles (alfajores, cachitos, donas, queques ,etc)
Sexo: Ambos Experiencia: No es necesaria
19 01 Jefe de Pastelería Fina
Edad: Mínima de 24 años Educación: Concluido o en los
últimos ciclos de una carrera técnica de pastelería fina
Habilidades:
Trabajo en equipo Capacidad para enseñar
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MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
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Tolerancia a trabajo bajo presión
Sexo: Preferentemente femenino
Experiencia: No es necesaria
20 15 Ayudante de Pastelería fina
Edad: Mínima de 22 años Educación: Estudiante de los
primeros ciclos de una carrera técnica relacionada a la pastelería.
Habilidades:
Ser comunicativo Tener pulso Ser organizado Responsable Sexo: Ambos Experiencia: Mínima 4 meses
21 01 Jefe del área de embolsado
Edad: Mínima de 22 años. Educación: No es necesaria
Habilidades Trabajo en equipo Capacidad para enseñar Tolerancia a trabajo bajo
presión Sexo: Preferible del sexo
femenino Experiencia: Mínima de 9
meses a más.22 15 Ayudantes del
área de embolsado
Edad: Mínima 18 años Educación: No es necesariaHabilidades: Ser rápido
18PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Comunicativo(a) Responsable Ordenada(o) Sexo: Preferible del sexo
femenino Experiencia: No es necesaria
23 01 Jefe del departamento de Control de Calidad
Edad: Más de 25 años Educación: Técnico o
Egresado de las carreras de Administración industrial, ingeniería industrial o carreras técnicas afines
Conocimientos: Conocimiento básico de inglés.
Inglés técnico a nivel de lectura, para interpretar, implementar y/o traducir literatura.
Manejo de Utilitarios (Word, Excel, Power Point, Internet)
Conocimientos en Office, manejo del Excel a nivel avanzado (formulas, reportes).
Contar con conocimientos de procedimientos y normativa ISO.
Contar con capacitaciones en gestión de procesos.
Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Dos años
en puestos similares Experiencia deseable: Un año
en el área de control de calidad deseable en empresas de proceso continuo como
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MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
panificadoras, pastelerías, etc.24 01 Asistente de
Control de Calidad Edad: 22 a más Educación: Técnico o
Egresado de las carreras de Administración industrial, ingeniería industrial o carreras técnicas afines
Conocimientos: Conocimientos en Office,
manejo del Excel a nivel avanzado (formulas, reportes).
Deseable en empresas de proceso continuo como panificadoras, pastelerías, etc.
Contar con conocimientos de procedimientos y normativa ISO.
Contar con capacitaciones en gestión de procesos
Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Un año
en el área de control de calidad
Experiencia deseable: mínima de un año, laborando en el puesto de control de calidad de procesos industriales.
25 01 Ingeniero Químico Edad: 23 a más Educación: Profesional Ing.
Químico y/o Bioquímico. Conocimientos: Conocimiento básico de inglés.
Inglés técnico a nivel de lectura, para interpretar, implementar y/o traducir
20PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
literatura. Manejo de Utilitarios (Word,
Excel, Power Point, Internet). Habilidades: Grado de responsabilidad
directa en información confidencial, valores, equipos/productos/ Instalaciones.
Sexo: Indistinto Experiencia mínima: Un año
en puestos similares. Experiencia deseable: mínima
de un año, laborando en el puesto de control de calidad de procesos industriales.
Disponibilidad: para realizar turnos rotativos.
26 01 Gerente de Logística
Perfil del personal: Título Profesional Universitario en Administración, Ingeniería Industrial, Contabilidad o profesión a fin.
Edad: 30-35 años. Estado civil: Casado. Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:
Maestría. Sexo: indistinto (de
preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos
similares.27 01 Secretaría de
Logística Perfil del personal: Egresada
de una carrera técnica de
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MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
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secretaría o con conocimientos en secretaria.
Edad: 22-28 Estado civil: Soltera Sexo: indistinto (de preferencia
mujer). Experiencia: 6 meses de
secretaria en cualquier nivel.28 01 Jefe de Almacén Perfil del personal: Técnico
Superior Universitario en Administración, más curso en el área de inventario de por lo menos seis (6) meses de duración.
Edad: 25-40 Estado civil: indistinto Escolaridad a nivel: Superior El nivel deseable es
Sexo: indistintoExperiencia: Tres (3) años de experiencia
progresiva de carácter operativo, superviso río y estratégico en el área contable y de inventario.
29 01 Auxiliar de Almacén
Perfil del personal: Técnico en gestión de almacenes y básicos en materia de cómputo
Edad: 20-40 Estado civil: indistinto Sexo: indistinto Experiencia: 02 años en
22PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
cargos similares30 01 Jefe de
Abastecimiento Perfil del personal: Título
profesional en Contabilidad y Finanzas o carreras afines.
Edad: 25-30 años. Estado civil: Preferentemente
casado. Escolaridad a nivel:
Secundaria completa. El nivel deseable es: Superior. El nivel mínimo aceptable es:
Superior. Sexo: indistinto
(preferentemente hombre). Experiencia: 3 años en cargos
similares.31 01 Gerente Comercial Perfil del personal: Título
Profesional Universitario en Administración, Marketing, Publicidad, Diseño Gráfico entres otras
Edad: 28-40 años Estado civil: Indistinto Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:
Maestría. Sexo: indistinto (de
preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos
similares.32 01 Secretaria de
Gerencia Comercial
Perfil del personal: Título Profesional Universitario en Administración, Ingeniería
23PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Industrial o profesión a fin. Edad: 28-40 años Estado civil: Soltero Escolaridad a nivel: superior El nivel deseable es: Superior El nivel mínimo aceptable es:
Superior Sexo: indistinto Experiencia: 1 año en puestos
similares33 01 Jefe de Publicidad Perfil del personal: Título
Profesional Universitario en Administración, Marketing, Publicidad, Diseño Gráfico entres otras
Edad: 28-40 años Estado civil: Indistinto Escolaridad a nivel: Superior. El nivel deseable es: Maestría. El nivel mínimo aceptable es:
Maestría. Sexo: indistinto (de
preferencia hombre). Experiencia: 3 años en cargos
similares.34 15 Jefe de Ventas Perfil del personal: Título
Profesional Universitario en Administración, Ingeniería Industrial o profesión a fin.
Edad: 28-40 años Estado civil: Soltero Escolaridad a nivel: superior El nivel deseable es: Superior El nivel mínimo aceptable es:
24PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Superior Sexo: indistinto Experiencia: 1 año en puestos
similarestotal
25PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
ORGANIGRAMA GENERAL
26PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
MANUAL DE CALIDAD
1. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
El sistema de Gestión de Calidad de PANKANELA S.A. incluye:
Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad.
Manual de Procesos donde se establece los estamentos, las
políticas, las normas y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa.
Manual de Organización y Funciones que contiene competencias,
funciones, perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de
la empresa.
Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y
demás acciones.
1.1. REQUISITOS GENERALES
PANKANELA establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de
Gestión de la Calidad en busca de la mejora continua y la satisfacción de
los clientes, brindando información necesaria y recursos para verificar su
cumplimiento.
1.2. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
27PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
1.2.1. MANUAL DE CALIDAD PANKANELA. Implementa y mantiene un Manual de Calidad para el
manejo y control del Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye,
el alcance, exclusiones con su respectiva justificación.
1.2.2. CONTROL DE DOCUMENTOS Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los
documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el
cual contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y
fuera de la organización, con el fin de lograr un buen funcionamiento del
Sistema de Gestión de calidad.
1.2.3. CONTROL DE REGISTROS PANKANELA ha establecido un procedimiento para conservar los
registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos y
asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y
recuperables. Los controles necesarios para identificar, almacenar,
recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.
2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los
problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y
preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena satisfacción
del cliente.
28PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
El administrador y el dueño de PANKANELA se comprometen a
mantener la satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el
compromiso hacia la calidad y la mejora continua a través del suministro
de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este fin, tales
como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano
idóneo.
2.2. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier
organización, todos los esfuerzos de la compañía están enfocados en
lograr la satisfacción plena del cliente utilizando siempre las
herramientas que están a disposición para conocer la percepción, las
dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la
prestación del servicio.
2.3. POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de PANKANELA está enmarcada en los
siguientes principios y valores:
Responsabilidad social.
Responsabilidad financiera.
Respeto por el medio ambiente.
Seguridad de nuestros colaboradores.
29PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
Mejora continua.
Amabilidad
Respeto
Servicio al cliente
PANKANELA es una empresa que elabora productos de panadería y
pastelería de alta calidad, cuyos precios son competitivos en el
mercado y cuya característica principal es ofrecer un excelente
servicio al cliente por medio de entregas rápidas y eficientes,
ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los
productos entregados cumplan con los requisitos exigidos por el
cliente.
La política de calidad de PANKANELA será comunicada a todos los
miembros de la organización, a través de capacitaciones y carteleras
en las instalaciones de la organización.
2.4. PLANIFICACIÓN
Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de
Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta
con la política de calidad se evidencia en la matriz política-objetivos de
calidad. (Anexo I -“Planificación de Auditoria Interna -
PANKANELA”).
30PANKANELA S.A.
MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
2.4.1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es
planeado con la mayor de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación
y control están planeados por etapas y por objetivos previamente
establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros que
establece el Sistema de Gestión de Calidad.
Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho
sistema con el ánimo de mejorar lo más pronto posible.
De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y
dispuesto a trabajar plenamente en la corrección y actualización del
Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de afianzar y reforzar los
aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo Sistema
de Gestión de Calidad.
En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha
creado un sistema de revisión y control para la situación de
contingencia que se presenten dentro de la empresa:
2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PANKANELA cuenta con un organigrama de manera jerárquica en
donde la información fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de
abajo hacia arriba. Las responsabilidades y autoridades están definidas
en El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos.
Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable,
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los requisitos, la información y la documentación requerida para realizar
dicha labor.
2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe
de calidad. Dicha decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor
que nadie conoce todos los aspectos que involucran a toda la
organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:
Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los
clientes en todos los niveles de los procesos que hace parte del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de
la calidad para lograr que el Sistema de Gestión.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la
auditoria de certificación y para las auditorias periódicas
necesarias.
2.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se
harán reuniones regulares, es decir dos veces al mes con todos los
integrantes de la compañía y se reunirán dos horas los días viernes con
el fin de asignar tareas, comunicar avances y realizar sugerencias que
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tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de Gestión de
Calidad.
En la etapa de ejecución se harán reuniones cada mes, las cuales
serán programadas con previa programación, se comunicará a todos los
integrantes de la organización las decisiones y los resultados de las
auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de Gestión de
Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de
la organización.
Ya al estar implementado el Sistema de Gestión de Calidad se
programan reuniones cada tres meses con el fin de comunicar los
resultados de la implementación, estos serán reconocidos y
comentados por todos los integrantes de la organización sin ninguna
excepción.
La información referente a este aspecto será de dominio de toda la
organización, será publicada en para dicho fin. A los clientes y
proveedores, en las ocasiones que sean pertinentes, serán informados
de los avances de la implementación de dicho sistema y de las mejoras
continuas que se harán dentro de la organización; la decisión de
comunicación será tomada por el director de calidad, en conjunto con la
alta dirección de la compañía.
2.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
2.6.1. GENERALIDADES Como recomendación general de la norma, las reuniones para hacer un
seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos
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veces por año. En PANKANELA serán realizados los meses de
diciembre y junio, con el fin de dar espacio para hacer las mejoras y
solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los
cuales se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus
indicadores, a su vez la mejora continua es igualmente medida con los
objetivos de calidad para analizar los procesos que se están realizando
y los resultados que se obtienen.
Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.
2.6.2. ENTRADA PARA LA REVISIÓNEn las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en
cuentas los siguientes aspectos:
Políticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas.
Estudio auditorías internas y externas. Numeral
Satisfacción del cliente.
Resultados de revisiones anteriores.
Los procesos y los productos.
Retroalimentación por clientes.
Desempeño de los procesos.
Desempeño de los productos.
En cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en
cada reunión destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada
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uno de los aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada
uno de estos aspectos ya que son los más importantes dentro de la
organización. Cada reunión dará como resultado un programa de
mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos
garantizando un correcto sistema de gestión de calidad. Los procesos
de mejora continua se medirán con los objetivos de calidad para
obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se hace una
inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.
(Anexo II - Sistemas de Revisión y Control)
2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los
seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se
encuentra:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
sus procesos.
La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los
requisitos del cliente.
Contratación de personal.
Compra de equipos y mejora infraestructura.
La mejora en calidad de producción.
Mejora en atención de personal.
Mejora en el personal de la organización.
La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los
lineamientos sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que
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son adoptadas por la dirección y al final son aplicadas por cada uno de
los integrantes de la compañía.
3. GESTIÓN DE RECURSOS
3.1. PROVISIÓN DE RECURSOS
La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta
todos los recursos, (físicos, financieros y humanos) para el desarrollo
del tal sistema; es por ello que ha designado al administrador de la
compañía como jefe de calidad ya, pues es este quien conoce los
procesos de MI PONQUÉ, por tal motivo dentro de las funciones del
administrador, también se encuentra la responsabilidad del Sistema de
Gestión de Calidad.
PANKANELA cuenta con una computadora, en donde es registrado
todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad.
Para las reuniones programadas, se dispondrá recursos económicos
para ofrecer a los empleados horas extras por dicha labor y estas serán
realizadas en un área dentro de la organización destinada para este fin.
Para los recursos (económicos, financieros y humanos) inesperados y
extras de los cuales se deba disponer para realizar las labores del
Sistema de Gestión de Calidad el jefe de calidad tendrá la libertad para
hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean necesarios bajo las
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condiciones que éste especifique. Sin embargo deberá relacionar por
escrito todos estos eventos con el ánimo de llevar un control de estos
en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.
3.2. RECURSO HUMANO
3.2.1. GENERALIDADES Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos
correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado
con base en su educación, formación y experiencia, lo cual está
especificado en el manual de funciones y responsabilidades por
proceso.
3.2.2. Competencia, toma de conciencia, Formación La competencia del personal, se encuentra definida con base en la
educación, formación y experiencia en los perfiles de cargo descrito
en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando se
presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de la
empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano,
que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.
En el procedimiento “Reclutamiento, selección y contratación de
personal” se establecen las metodologías para llevar a la selección,
inducción y evaluación de desempeño correspondiente de acuerdo a
las directrices y lineamientos de PANKANELA incluyendo el Sistema
de Gestión de Calidad. La empresa realiza capacitación a sus
empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluación de
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desempeño, se identifican las falencias que estos tengan ejecutando
sus tareas y de allí se definen los temas a capacitar. También se
realizan capacitaciones al momento de la adquisición de maquinaria
nueva y al momento de introducir la fabricación de un nuevo
producto.
Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una
divulgación de la política, objetivos, uso del manual de calidad y
documentos relacionados con las funciones a realizar. Esta actividad
es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja
evidencia registrándolo en el formato de Capacitación.
3.2.3. INFRAESTRUCTURA PANKANELA determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y
por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
Un local donde está ubicada el área de producción y el punto
de venta.
Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de
productos de panadería y pastelería, tales como hornos,
batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes,
bandejas.
Herramientas de Software y Hardware que facilitan el
desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa. Estos
cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.
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Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora y
productora de productos de panadería y pastelería, es necesario
contar con todas las instalaciones adecuadas para tal fin. Las
instalaciones de PANKANELA cuentan con todas las normas de
sanidad para la elaboración de alimentos.
3.2.4. AMBIENTE DE TRABAJO La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen
ambiente de trabajo ejerce sobre la motivación de las personas y,
como consecuencia, sobre la calidad en la elaboración de los
productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar y
propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el
cual facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la
conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para
lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la
comunicación, la asignación de responsabilidades, la implicación del
personal, la adopción de propuestas, la solución de posibles
conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de
PANKANELA.
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con
un vigía de Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente
hacen su revisión en todas las instalaciones y ordenan las
reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados de
PANKANELA.
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4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En PANKANELA la planificación de la producción varía
dependiendo del producto que vaya a ser elaborado. Para los
productos que son vendidos diariamente a los en vitrina (productos
de panadería), se hace un pronóstico de la demanda y se elabora la
cantidad de productos que arroje éste pronóstico, esto con el fin de
que cuando el cliente realice el pedido se tenga listo el producto
para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los productos
que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a
domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente los solicitan,
el cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden
producción, la cual es recibida por el jefe de producción quien realiza
el respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad
de esta, después entra la orden a la línea de producción. Los
productos tortas decoradas, deben ser solicitados por el cliente con
dos días de anticipación, porque estos productos requieren un
tiempo de producción más largo. Para este tipo de productos, el
proceso de producción comienza cuando el cliente realiza el pedido,
después el jefe de producción revisa la disponibilidad de materia
prima para luego entrar la orden de producción a la línea.
Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos
documentados para realizar los productos. Sólo los productos que
dejan el mayor margen de utilidad son los que están documentados.
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4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
4.2.1 Requisitos relacionados con el producto Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener
en cuenta, no solamente las exigencias del cliente y las
características definidas por la empresa como características
diferenciadores del producto, sino también los requisitos legales,
reglamentarios y normativos propios del lugar en que se esté
comercializando el producto. Así pues, es realmente importante para
la empresa conocer dichos requisitos los cuales más detalladamente
incluyen:
Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y
características que se deben llevar a cabo para que ellos
quedan satisfechos con el producto.
Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera
en que se elabora el producto, es decir, el proceso productivo
y el cual es controlado por la dirección de calidad y vigilado
por los órganos gubernamentales propios de esta labor.
Es por ello, que a partir de un análisis profundo sobre las
necesidades a satisfacer, se toman decisiones que alimentan el
catálogo de productos a los cuales los clientes pueden acceder.
PANKANELA no solo se preocupa por conocer y entender las
opiniones de sus clientes; sino que también trabaja incansablemente
para ofrecer un servicio y productos que funcionen bajo toda la
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normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder así
garantizar la fabricación de productos de calidad.
PANKANELA cuenta con todas las normas requeridas para la plena
satisfacción del cliente. PANKANELA cuenta con el registro, el cual
garantiza que las materias primas, el proceso productivo y el
establecimiento en donde son fabricados los productos garanticen
las buenas prácticas y las condiciones sanitarias para entregar al
cliente final un producto de calidad. La empresa PANKANELA se
encuentra registrada ante la cámara de comercio como una persona
jurídica en el régimen común
Cada uno de los procesos productivos y de comercialización de la
empresa PANKANELA hacen parte del Sistema de Gestión de la
Calidad, y se realizan algunas especificaciones como:
a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de
tiempo de entrega, son canalizados a través de solicitudes
escritas y/o verbales.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios
para la fabricación de los productos están documentados en
los procedimientos e instructivos de cada uno de los
productos que se fabrican en la compañía.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto, según la normatividad vigente, se encuentran
estipulados en la caracterización de cada uno de los procesos
y en el listado maestro de control de documentos.
d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en
la normatividad interna.
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4.2.2. Revisión de los requisitos del producto La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto
identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance
del Sistema de Gestión de la Calidad antes de ofrecer el portafolio
de productos y se asegura de:
a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un
buen portafolio de los productos.
b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver
las inquietudes sobre los productos.
c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir
con los requisitos del producto solicitado.
Así mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el
personal se asegura que la documentación pertinente sea
modificada y que el personal correspondiente sea consciente con los
requisitos modificados.
PAKANELA vela por garantizar la plena satisfacción del cliente, por
esta razón es muy importante tener en cuenta lo que los clientes
desean en los productos ofrecidos, por tal motivo cada 3 meses se
aplica una encuesta a los clientes externos de la organización para
verificar que se esté cumpliendo con los requisitos del cliente final.
En la fabricación de los productos se analiza la materia prima
requerida, se revisan los productos, se verifican, se liberan y son
validados por el cliente.
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4.2.3 Comunicación con los clientes PANKANELA cuenta con un buzón de sugerencias en donde los
clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto o el
servicio. También se realizan llamadas quincenalmente a los clientes
que consumen los productos diariamente de PANKANELA para
realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y también
en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o
reclamo del producto y/o servicio.
4.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTO
4.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI
PONQUÉ con la elaboración de un nuevo producto, la empresa
planea su implementación y desarrollo por medio de una
investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura
organizacional, tiene muy en cuenta el cuidado del medio ambiente,
por tal razón se tiene en cuenta que el producto no vaya a afectar la
salud de las personas y que su elaboración no afecte el medio
ambiente.
4.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo PANKANELA realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un
nuevo producto al mercado, también se realiza un estudio financiero,
donde se evalúa la rentabilidad que tendría el nuevo producto.
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Dentro de la investigación de mercado se realiza una prueba piloto
del producto para definir su gusto entre los clientes.
También se realiza un estudio en el área de producción, para
determinar la capacidad de producción que tendría la planta con la
introducción del nuevo producto.
En PANKANELA se realiza decoración de tortas al gusto del cliente,
por lo que un elemento de entrada son las especificaciones de los
diseños que exige el cliente.
4.3.3. Resultados del diseño y desarrollo Lo que se pretende con la investigación de mercado es conocer si el
nuevo producto que se lanzará, tendrá acogida entre el público, se
pretende que el producto sea exitoso.
Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del
cliente, lo que se busca con esto es cumplir a cabalidad con las
expectativas del cliente final.
4.3.4. Revisión del diseño y desarrollo Cuando se tiene los resultados de la investigación y desarrollo y
estos arrojaron que el producto es factible, se deben definir las
etapas que tendrá la fabricación del nuevo producto, se deberá
hacer un rediseño de planta si este fuese necesario para la
introducción del nuevo producto a la línea de producción.
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4.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo Después de culminar todas las etapas del diseño y desarrollo, se
realiza un prototipo del producto con las nuevas condiciones de la
planta, con los ingredientes necesarios y con el nuevo
procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si éste
cumplirá con las especificaciones del cliente final.
4.4 COMPRAS
4.4.1 Proceso de compra Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el
departamento financiero y el de producción; para definir las materias
primas que se requieren y la cantidad, el administrador de
PANKANELA realiza un análisis de la demanda y de acuerdo a un
pronóstico de ventas, determina esta variable; El departamento de
finanzas se encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la
compra.
Para PANKANELA, es esencial la calidad de la materia prima,
puesto que de esto depende la excelente calidad de nuestros
productos, por consiguiente la elección de los proveedores es
fundamental en el proceso de la búsqueda continua de la calidad.
Por ello, se realiza una evaluación cada año para evaluar a los
proveedores, esta evaluación involucra factores como el
cumplimiento, el precio, la calidad, su estado financiero y empresas
a las cuales les venden. Después de esta evaluación se decide si se
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debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se realiza
un estudio para buscar nuevos.
Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en
cuenta:
El área de mercadeo debe pronosticar las ventas para el
siguiente día.
El área de producción, de acuerdo a los pronósticos, debe
determinar los insumos y las materias primas requeridas para
cumplir con la elaboración total de todas las unidades
previstas para la venta durante el próximo periodo y
comunicar al área de finanzas sobre dichos requerimientos.
El área de finanzas debe aprobar la realización de dichos
pedidos, determinando así los proveedores a los cuales se ha
de realizar el pedido, el gasto al que se va a incurrir en dicha
compra y finalmente realizar una orden de compra.
Finalmente los proveedores envían las materias primas a la
empresa.
4.4.2 Información Para La Compra Una vez hecho el pronóstico de la demanda, ya se tiene la
información para realizar la compra, entonces se realiza una orden
de compra en el formato especificado. Cada una de ellas es
respaldada por documentos que contengan los inventarios y las
demandas respectivas que están teniendo los productos. Así pues,
en la empresa quedan registros de todas las órdenes de compras
realizadas a cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden
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evidenciar las materias primas y/o insumos adquiridos y el precio de
cada uno de ellos.
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS
5.1. GENERALIDADES
Para la organización son muy importantes todos los elementos que
puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las
herramientas que utiliza PANKANELA para la medición, análisis y
mejora dependen de lo que se vaya a medir.
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de
regresión y control estadístico, para realizar pronósticos de ventas,
control del proceso productivo y para controlar otros indicadores de
calidad.
5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
5.2.1 Satisfacción del cliente La dirección de PANKANELA realiza un seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto se
logra mediante la evaluación continua del desempeño de los
procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos
objetivos y deben incluirse a:
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El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.
Devoluciones de los clientes.
El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente.
Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con
la calidad o la entrega de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
Encuestas de satisfacción mensuales.
Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Entrevistas al cliente perdido.
Llevando estadísticas de los clientes que compran más de
una vez.
5.2.2 Auditorías de Calidad Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en
la cual los mismos integrantes de la empresa son los encargados de
auditarse unos a otros, tanto departamentos como personas entre sí.
Y las de segundo orden toman un papel relevante en todo el
desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa
tiene la oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los
proveedores; esta evaluación contribuye al crecimiento de la
organización, puesto que le permite enriquecerse en cuanto a las
necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez
puede analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están
teniendo los proveedores con la empresa.
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Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son
programadas desde el inicio del año para realizaras 3 veces en el
año.
5.2.3 Seguimiento y medición de los procesos PANKANELA en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición
de los procesos, por tal motivo realiza seguimiento y medición de
los procesos del SGC, a través de indicadores, los cuales se
presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que el
análisis de dicha información con el objeto de demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo
acciones correctivas según amerite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes
departamentos que conforman la empresa se les realiza un
seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas
como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la
mejora continua desde lo general hasta lo particular.
La medición de los procesos como se mencionó anteriormente,
están respaldados por las herramientas estadísticas, que
contribuyen a tener estándares que permitan medir y comparar la
empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de
esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada
uno de los procesos.
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Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido
seguimiento de todas las mejoras que se han ido realizando gracias
a las mediciones realizadas; si alguno de los procesos presenta falla
y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el
planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.
5.2.4 Seguimiento y medición de los productos PANKANELA elabora productos de panadería y los comercializa a
diferentes empresas del sector. La empresa realiza estudios de
mercadeo en donde busca la mejora continua del producto. Con el
estudio de mercadeo, hace seguimiento y medición de los productos
para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.
Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para
llevar un seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricación del
producto. Para el seguimiento de los productos se hace uso de la
observación y controles estadísticos, los cuales brindan información
de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de
decisiones, además de la opinión de los clientes acerca del producto
que están utilizando.
5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME OBLIGATORIO
La empresa PANKANELA recibe el producto que le es devuelto y
este es analizado por el jefe de calidad con el fin de determinar la
causa de la devolución. Al producto no conforme se le realiza un
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análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita
para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con
unos parámetros para realizar el análisis al producto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de MI
PONQUÉ lleva a cabo un registro de las incidencias y reclamaciones
ocurridas, estas son clasificadas por tipo y por frecuencia de
aparición, con el propósito de determinar las causas posibles o
reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas
pertinentes Se hace un control mensual de la evolución de
incidencias, reclamaciones y devoluciones con el fin de disminuir
estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y
preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente.
5.4 ANÁLISIS DE DATOS
La Dirección de PANKANELA se encarga de recopilar y analizar los
datos apropiados para determinar la eficiencia del Sistema de
Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y dónde se deben
hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar
falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la
siguiente información:
La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.
La conformidad con los requisitos del cliente.
Las características de los procesos, producto y sus
tendencias.
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Los proveedores.
Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y
competencias.
Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al
análisis de datos es medir la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad que se está empleando la empresa mediante herramientas
como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control
estadístico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad,
llevara a la empresa a convertirse en una organización eficaz,
eficiente y efectiva en el sector de alimentos.
5.5 MEJORA
5.5.1 Mejora Continua Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento
continuo de toda la empresa; es por esta razón que involucra a cada
una de las personas que conforman la compañía, con el compromiso
y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se proponen y que
se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una
reunión cada año para realizar un análisis detallado de los objetivos.
La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua
medición, análisis y mejora de cada uno de los procesos que
realizan los departamentos que conforman la empresa. Esta
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continúa observación y medición permite detectar a tiempo
inconformidades en el ámbito que se presente (referente al
producto, referente al servicio o cualquier otro proceso o
procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta
manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que
estén causando que el producto no cumpla con las especificaciones
requeridas por el cliente.
5.5.2 Acciones correctivas En PANKANELA, cada uno de los empleados de la organización
están capacitados para asumir el rol de líderes en el momento que
se requiera; por consiguiente si se trata de una situación pequeña
sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento
de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar
decisiones en el instante acerca de lo que se debe hacer para
aplicar la acción correctiva correspondiente, es por tal razón que los
empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando
ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se
sientan totalmente empoderados para hacerlo, simultáneamente se
debe llenar un formato en el que se registra el origen de la situación
a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si la situación
a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte
del empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la
empresa, es decir, al gerente de calidad, éste tomará la decisión.
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5.5.3 Acciones preventivas Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de
acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa
de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para de
esta manera aplicar la mejora continua para satisfacer plenamente al
cliente final de PANKANELA.
ANEXOS(Anexo I -“Planificación de Auditoria Interna - PANKANELA”).
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MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
(Anexo II - Sistemas de Revisión y Control)
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MANUAL DE CALIDAD
Versión I Fecha de vigencia:24/07/15
Código: SGC-MC-005
GLOSARIO
ESTAMENTOS: estrato social o parte de una sociedad que tiene unas
características determinadas.
CONTINGENCIA: Posibilidad de que algo suceda o no suceda.
CANALIZAR: orientar o encauzar actividades, iniciativas o corrientes de
opinión en una dirección o hacia un fin determinado.
INCIDENCIAS: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto
o negocio y tiene con él alguna conexión.
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