+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Management y liderazgo

Comunicación eficaz con el equipo

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es proporcionar las técnicas imprescindibles para establecer una comunicación fluida y eficaz en los entornos laborales que mejore la consecución de los objetivos, partiendo de influencia que ejerce el líder.

A quién va dirigido

Curso imprescindible para cualquier profesional que desee dominar la comunicación con diferentes tipos de interlocutor y en diferentes situaciones sociales, laborales o personales.

Dirigido al personal en contacto directo con el cliente: dependientes, gestores de atención telefónica, telefonistas y operadores de Call Center, secretarias de gerencia, secretarias y asistentes ejecutivas, secretarias recepcionistas y contables, personal de atención al cliente.

Personal que tenga equipos a cargo, jefes de equipo, coordinadores y supervisores.

Personal que gestione proyectos interna o externamente a la compañía.

Muy útil para áreas técnicas (informática, ingeniería…) que deben gestionar proyectos tanto con clientes externos como con clientes internos.

En este curso aprenderá:

Los principios básicos de la comunicación

La importancia de influir de forma positiva mediante la utilización de las técnicas de comunicación adecuadas.

Cómo utilizar la comunicación en el liderazgo de equipos de trabajo.

Cómo influyen físicas y psicológicas en la comunicación asertiva

Las herramientas principales para asimilar una comunicación completa, que alcance un objetivo y que se retroalimenta constantemente en la interacción con el interlocutor.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. ¿Qué es comunicar?

Comunicación versus información

Los riesgos de una comunicación incompleta o incorrecta

Comunicación verbal y no verbal: elementos a tener en cuenta

La comunicación por escrito: reglas básicas

2. Influencia y persuasión.

Cómo influir en el equipo.

El método más eficaz: la internalización

3. La comunicación y el liderazgo.

Estilos de liderazgo y formas de comunicar: buscando la coherencia

4. Bases de la comunicación efectiva:

La escucha

Ventajas de saber escuchar

Barreras físicas y psicológicas: los prejuicios

Cómo mostrar de forma activa nuestra escucha

Importancia del feedback o retroalimentación.

Qué es el feedback, cuándo se practica y con qué objetivo.

La técnica de proporcionar feedback: normas básicas para conseguir el éxito.

La empatía:

Cómo generar empatía.

Cómo mostrar empatía.

La asertividad:

Asertividad vs agresividad.

Pautas para mantener una actitud asertiva.

Técnicas asertivas.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

El arte de delegar

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es conocer las claves de una correcta delegación como técnica para motivar, desarrollar competencias adecuadas en los colaboradores y realizar un correcto control de las tareas delegadas.

A quién va dirigido

Dirigido a profesionales que necesiten colaborar de forma constructiva con equipos, distribuyendo el tiempo y los recursos de forma adecuada, así como crear un clima de trabajo de colaboración y responsabilidad altamente motivador.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas.

Personal que tenga equipos al cargo: jefes de equipo, coordinadores y supervisores.

Personal que gestione proyectos interna o externamente a la compañía.

Profesionales que necesiten colaborar de forma constructiva con equipos propios o externos y quieran crear un clima de trabajo positivo y motivacional.

En este curso aprenderá:

Las ventajas y desventajas de delegar en el mundo laboral de hoy en día.

Cómo delegar de forma efectiva evitando los riesgos y maximizando la efectividad.

Los aspectos clave a tener en cuenta para realizar un buen seguimiento de las tareas o proyectos delegados.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Qué es delegar.

2. Los riesgos de una mala delegación.

3. Ventajas y obstáculos en la delegación.

Cultura corporativa

Resistencias por parte de colaboradores y directivos.

Ventajas para colaboradores y directivos.

4. La delegación efectiva.

Concesiones y exigencias.

Qué se puede delegar y qué no.

A quién delegamos y por qué.

Normas para una delegación eficaz.

5. El control de la delegación.

La entrevista de delegación.

Reglas básicas para el control de las tareas.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Gestión de conflictos en un equipo de trabajo

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es comprender los principios que rigen la resolución de conflictos de forma positiva en el ámbito laboral teniendo en cuenta el origen del mismo, así como los perfiles psicológicos de las personas que intervienen y sus intereses.

A quién va dirigido

Dirigido a profesionales que necesiten incorporar dentro de sus competencias la buena gestión en situación de conflicto, imprescindible en el día a día de las empresas.

La buena gestión de los conflictos puede ahorrar mucho tiempo en el trabajo con los equipos o con otros colaboradores, por lo que es necesario para profesionales que deban mantener relación con otros departamentos con intereses dispares o con clientes externos.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas.

Personal que tenga equipos al cargo: jefes de equipo, coordinadores y supervisores.

Profesionales que necesiten colaborar de forma constructiva con equipos propios o externos y quieran crear un clima de trabajo positivo y motivacional.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas, IT

En este curso aprenderá:

Las principales causas de conflictos para su prevención.

Los diferentes tipos de estrategia de resolución en función del objetivo

Los diferentes tipos de comportamiento que se generan en la situación de conflicto para saber manejar cada uno.

Cómo detectar los perfiles conflictivos y las pautas de comportamiento a aplicar en cada caso.

Las habilidades de comunicación necesarias para evitar la aparición de conflictos.

Conocer las técnicas para resolver los diferentes tipos de conflictos

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Introducción.

Definición de conflicto

Por qué existen los conflictos

Tipos de conflictos

2. Estrategias de resolución

Perder-perder

Ganar-perder

Ganar-Ganar

3. Conductas habituales en los conflictos.

La evasión

La complacencia

El compromiso

La competencia

La colaboración.

4. Actitudes constructivas:

El diálogo y la comunicación asertiva

Habilidades y herramientas

5. Perfiles conflictivos:

Características y formas de relación

Buscando el compromiso: pautas a seguir

6. La negociación en el conflicto

Requisitos para que haya negociación

Habilidades y estilos de negociación

Métodos, estrategias y tácticas.

7. La mediación

Definición y características de la mediación

Funciones y rol del mediador

Estructura y fases de la mediación

Técnicas y habilidades de mediación

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Gestión de entornos estresantes Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo del curso es proporcionar las herramientas

para identificar los diferentes tipos de estrés laboral y

sus causas, para tomar acciones en el área emocional,

de toma de decisiones y análisis del conflicto.

A quién va dirigido

Departamentos de Coordinadores y supervisores de Call

Center, mandos intermedios, responsables de

departamento, jefes de equipo en las áreas de calidad,

atención al cliente, customer experience, servicio al

consumidor.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén

en los departamentos comerciales, de marketing, atención

al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas.

Curso imprescindible para cualquier profesional de

supervisión que necesite gestionar con diligencia equipos

que trabajan con presión laboral ya sea por las condiciones,

el tipo de trabajo o la dificultad de la tarea y/o por la

relación con otros equipos de trabajo.

En este curso aprenderá:

Cómo analizar las causas que provocan el estrés negativo.

Los efectos del estrés sobre la salud y el trabajo.

Las técnicas para prevenir y afrontar el estrés.

El manejo eficiente del tiempo de trabajo, así como establecer prioridades para lograr sus metas y objetivos.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. El estrés: aspectos generales Definición de estrés Tipos de estrés: eustrés y distrés Causas desencadenantes Tipos de respuestas ante el estrés.

2. Medidas para prevenir el estrés

Manejo exitoso del tiempo Identificación de situaciones estresoras La mejora de la asertividad Hábitos saludables

3. Herramientas para afrontar y controlar el estrés.

Técnicas cognitivas Técnicas conductuales Técnicas fisiológicas Otras recomendaciones

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Liderazgo en la gestión de equipos

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es dotar a los participantes de herramientas clave para comprender el papel del líder dentro de las organizaciones como motor de cambio, así como aprender a realizar una eficaz gestión de los equipos de trabajo.

A quién va dirigido

Dirigido a profesionales que deseen liderar equipos de trabajo impactando sobre sus resultados y su motivación. El liderazgo de una persona no solo alcanza a sus colaboradores directos sino que también impacta sobre sus clientes, proveedores, compañeros, y entorno personal.

Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la atención al cliente, servicio de bajas, venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada el liderazgo con sus equipos profesionales, con los clientes u otros círculos.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas que gestionen equipos.

En este curso aprenderá:

Qué características y competencias destacan en los

líderes eficaces de personas.

Porqué es necesario mantenerse en contante aprendizaje para liderar.

Cómo hacer crecer la carrera profesional de los colaboradores desde un liderazgo inteligente

El estilo de liderazgo que se ajusta más a su forma de actuar y entender la relación con los equipos de trabajo, así como la conveniencia de cada estilo en función de la situación y los objetivos

Cómo el liderazgo puede impactar en los resultados de rendimiento de las personas afectando a la motivación.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Qué es un líder

El líder ¿nace o se hace?

Visión de futuro

Características básicas del líder.

2. Características del líder eficaz.

La inteligencia emocional

La proactividad

El aprendizaje

La toma de decisiones

La definición de objetivos

3. El desarrollo de las competencias profesionales de los colaboradores

Traducir objetivos corporativos en metas personales

La gestión del Desempeño del equipo

4. Estilos de liderazgo

5. Liderazgo situacional: cómo enfocarse en cada situación

6. Dirigir y motivar

El líder persuasivo

La comunicación con el equipo

Promoviendo el trabajo en equipo

Conflictos dentro del equipo de trabajo

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Motivación de equipos

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es conocer las claves de la motivación personal y poner de manifiesto las acciones específicas que el responsable de un equipo puede llevar a cabo para la consecución de mejores resultados.

A quién va dirigido

Dirigido a profesionales que deseen liderar equipos de trabajo impactando sobre sus resultados y su motivación. La motivación de un equipo pasa por la de sus miembros y por la implicación en el proyecto común. De igual forma aplica en las relaciones con los clientes, proveedores, compañeros, y entorno personal.

Curso imprescindible para cualquier profesional dedicado a la atención al cliente, servicio de bajas, venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada el liderazgo con sus equipos profesionales, con los clientes u otros círculos.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas que gestionen equipos.

En este curso aprenderá:

El impacto de la motivación en la mejora o reducción del rendimiento de las personas de forma individual y grupal.

Las claves para descubrir lo que motiva a cada miembro del equipo y orientarlo hacia una actividad de beneficio mutuo.

Porqué el líder tiene tanto impacto en la motivación de los miembros de un equipo e influye en su rendimiento individual y global.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Qué es motivación.

2. Beneficios de la motivación.

3. Cómo evitar la desmotivación.

Errores más comunes en la gestión de equipos.

Consecuencias de la desmotivación.

4. Qué pone en marcha la acción humana: principales elementos motivadores.

Factores que influyen en la motivación personal

Regla nº1: conocer a tu equipo

Cómo descubrir lo que motiva a cada persona

5. La acción del líder en la motivación del equipo.

La comunicación con el equipo.

El líder como ejemplo.

Cómo traducir objetivos comunes en metas individuales.

El sentimiento de pertenencia.

El líder como motor de la acción.

El refuerzo positivo.

Buscando el desarrollo de los colaboradores.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Supervisión de calidad

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es dotar a los participantes de conocimientos y técnicas eficaces para desarrollar un plan eficaz de Gestión de Calidad en el ámbito del contact center.

A quién va dirigido

Coordinadores y supervisores de Call Center, mandos intermedios, responsables de departamento, jefes de equipo en las áreas de calidad, atención al cliente, customer experience, servicio al consumidor.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas.

En este curso aprenderá:

Cómo prepararse para realizar un nuevo contacto, qué información debe tener disponible y qué objetivos se debe marcar.

Las técnicas para captar el interés del cliente con una presentación adecuada.

Cómo detectar las necesidades del cliente y argumentar en términos de beneficios.

El tratamiento de las objeciones de forma positiva, aportando valor.

La mejor forma de realizar el cierre de la venta.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Objetivos del Plan de Calidad

2. El proceso de Gestión de la Calidad

Fases del proceso.

Agentes que intervienen.

Acciones a desarrollar. Timming.

3. El Plan de Calidad: metodología

Características de las acciones a auditar.

Estándares de calidad.

Los ajustes en el medidor.

Muestra por proceso.

Calibración.

Frecuencia de las auditorías.

4. La comunicación de resultados

Claves para una comunicación eficaz.

Habilidades comunicativas a desarrollar

Pautas para proporcionar feedback adecuadamente.

5. El proceso de acompañamiento

La primera sesión: cómo establecer una alianza

Metodología del acompañamiento: fases

Establecimiento del plan de acción individual.

La revisión de objetivos.

6. El seguimiento

Planes de Acción: acciones orientadas a la mejora de la calidad grupal.

Cómo medir el impacto de las acciones formativas.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

eLEARNING PLATFORM

Supervisión Técnica: Cuadros de mando

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo del curso es conseguir herramientas, métricas y procesos adecuados para la gestión cotidiana de la actividad en un Call Center, teniendo en cuenta las características particulares de cada servicio.

A quién va dirigido

Coordinadores y supervisores de Call Center, mandos intermedios, responsables de departamento, jefes de equipo en las áreas de calidad, atención al cliente, customer experience, servicio al consumidor.

Las empresas podrán formar a aquellas personas que estén en los departamentos comerciales, de marketing, atención al cliente, compras, proveedores, rrhh, finanzas.

Curso imprescindible para cualquier profesional de supervisión dedicado a la atención al cliente, servicio de bajas, venta de productos o servicios en un Call Center, área comercial de una empresa o autónomos que necesiten una gestión adecuada en la negociación con clientes, proveedores y colaboradores.

En este curso aprenderá:

Las herramientas para supervisores y responsables de Call Centers y Contact Centers para gestionar los objetivos técnicos referente a ratios de actividad, dimensionamiento, previsión de futuras necesidades de personal, etc.

Cómo optimizar su Contact Center atendiendo a los flujos de eventos de cada canal a través del cual contacta el cliente (teléfono, fax, mail, chat on-line, redes sociales).

Cómo configurar un cuadro de mando de los ratios que se manejan en el Contact Center, así como con plantillas específicas y fórmulas orientadas a obtener la información necesaria para tomar decisiones.

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico Info@ealiciauniversity.com Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

eAlicia University

eLearning

CUSTOMER EXPERIENCE

+34 902 226 236 www.ealiciauniversity.com MADRID - BARCELONA - NEW YORK

eLEARNING PLATFORM

Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. Objetivos de la supervisión técnica

Organización eficaz del trabajo

La efectividad

Previsión

Desarrollo del equipo

La corrección de desviaciones

2. Qué aspectos controlar

Tiempo de conversación

Tiempo/porcentaje de ocupación

Niveles de servicio

Productividad

Efectividad

3. Control diario

4. Indicadores generales

5. Cuadro de Mandos

6. Dimensionamiento

Errores a evitar en el dimensionamiento

Aspectos a tener en cuenta

Fórmulas para dimensionar

Dimensionamiento en campañas de emisión