Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes ...

copy ISO 2018

Management de la qualiteacute mdash Qualiteacute dun organisme mdash Lignes directrices pour obtenir des performances durablesQuality management mdash Quality of an organization mdash Guidance to achieve sustained success

Redline versioncompare la Quatriegraveme eacutedition

agrave la Troisiegraveme eacutedition

NORME INTERNATIONALE

ISO9004

Numeacutero de reacutefeacuterenceISO 9004redline2018(F)

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Avant-propos viIntroduction vii1 Domaine dapplication drsquoapplication 12 Reacutefeacuterences normatives 13 Termesetdeacutefinitions 14 Gestion des performances durables dun organisme Qualiteacute drsquoun organisme et

performances durables 241 Geacuteneacuteraliteacutes 242 Performances durables 243 Environnement de lorganisme 344 41 Parties inteacuteresseacutees besoins et attentes Qualiteacute drsquoun organisme 342 Management des performances durables drsquoun organisme 4

5 Strateacutegie et politique Contexte drsquoun organisme 551 Geacuteneacuteraliteacutes 552 Eacutelaboration de la strateacutegie et des politiques Parties inteacuteresseacutees pertinentes 553 Deacuteploiement de la strateacutegie et des politiques Enjeux externes et internes 6

531 Geacuteneacuteraliteacutes 6532 Processus et pratiques 7533 Deacuteploiement 7

54 Communication de la strateacutegie et des politiques 86 Identiteacute drsquoun organisme 8

61 Geacuteneacuteraliteacutes 862 Mission vision valeurs et culture 8

6 7 Management des ressources Leadership 961 Geacuteneacuteraliteacutes 962 Ressourcesfinanciegraveres 963 71 Personnel de lorganisme Geacuteneacuteraliteacutes 10

631 Management du personnel 10632 Compeacutetences du personnel 10633 Implication et motivation du personnel 11

64 Partenaires et fournisseurs 11641 Geacuteneacuteraliteacutes 11642 Seacutelection eacutevaluation et ameacutelioration des capaciteacutes des fournisseurs et

des partenaires 1265 Infrastructure 1266 Environnement de travail 1367 72 Connaissances informations et technologie Politique et strateacutegie 13

671 Geacuteneacuteraliteacutes 13

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672 Connaissances 13673 Informations 14674 Technologie 14

68 73 Ressources naturelles Objectifs 1674 Communication 17

7 8 Management de des processus 1771 81 Geacuteneacuteraliteacutes 1772 82 Planificationetmaicirctrisedu Deacutetermination des processus 1873 83 Responsabiliteacute et autoriteacute relatives au aux processus 2084 Management des processus 20

9 Management des ressources 2291 Geacuteneacuteraliteacutes 2292 Personnel 22

921 Geacuteneacuteraliteacutes 22922 Implication du personnel 23923 Responsabilisation et motivation du personnel 23924 Compeacutetences du personnel 23

93 Connaissances organisationnelles 2494 Technologie 2495 Infrastructure et environnement de travail 25

951 Geacuteneacuteraliteacutes 25952 Infrastructure 25953 Environnement de travail 25

96 Ressources fournies par des prestataires externes 2697 Ressources naturelles 26

8 10 Surveillance mesure analyse et revue Analyse et eacutevaluation des performances drsquoun organisme 2781 Geacuteneacuteraliteacutes 2782 101 Surveillance Geacuteneacuteraliteacutes 2783 102 Mesurage Indicateurs de performance 28

831 Geacuteneacuteraliteacutes 28832 Indicateurs de performance cleacutes 29833 Audit interne 29834 Auto-eacutevaluation30835 Benchmarking 31

84 103 Analyse des performances 31104 Eacutevaluation des performances 32105 Audit interne 34106 Auto-eacutevaluation 3485 107 Revue des informations obtenues par la surveillance la mesure et lanalyse Revues 35

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9 11 Ameacutelioration innovation et apprentissage apprentissage et innovation 3691 111 Geacuteneacuteraliteacutes 3692 112 Ameacutelioration 3693 Innovation 37

931 Geacuteneacuteraliteacutes 37932 Application 37933 Calendrier 38934 Processus 38935 Risques 38

94 113 Apprentissage 38114 Innovation 39

1141 Geacuteneacuteraliteacutes 391142 Mise en œuvre 401143 Planificationetrisque 40

Annexe A (informative) Outil dauto drsquoauto-eacutevaluation 41Annexe B (informative) Principes de management de la qualiteacute 98Annexe C (informative) Correspondance entre lISO 90042009 et lISO 90012008 103Bibliographie 105

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Avant-propos

LISOLrsquoISO (Organisation internationale de normalisation) est une feacutedeacuteration mondiale dorganismesdrsquoorganismes nationaux de normalisation (comiteacutes membres de lISOlrsquoISO) LeacutelaborationLrsquoeacutelaborationdesNormesinternationalesestengeacuteneacuteralconfieacuteeauxcomiteacutestechniquesdelISOlrsquoISO Chaque comiteacute membre inteacuteresseacute par une eacutetude a le droit de faire partie du comiteacute technique creacuteeacute agrave cet effet Les organisations internationales gouvernementales et non gouvernementales en liaison avec lISOlrsquoISO participent eacutegalement aux travaux LISOLrsquoISO collabore eacutetroitement avec la Commission eacutelectrotechnique internationale (CEIIEC) en ce qui concerne la normalisation eacutelectrotechnique

Les Normes internationales sont reacutedigeacuteesproceacutedures utiliseacutees pour eacutelaborer le preacutesent document et celles destineacutees agrave sa mise agrave jour sont deacutecrites dans les Directives ISOIEC Partie 1 Il convient en particulier de prendre note des diffeacuterents critegraveres drsquoapprobation requis pour les diffeacuterents types de documents ISO Le preacutesent document a eacuteteacute reacutedigeacute conformeacutement aux regravegles de reacutedaction donneacutees dans les Directives ISOCEIIEC Partie 2 (voir www iso org directives)

La tacircche principale des comiteacutes techniques est deacutelaborer les Normes internationales Les projets de Normes internationales adopteacutes par les comiteacutes techniques sont soumis aux comiteacutes membres pour vote Leur publication comme Normes internationales requiert lapprobation de 75 au moins des comiteacutes membres votants

Lattention est appeleacuteeLrsquoattention est attireacutee sur le fait que certains des eacuteleacutements du preacutesent document peuvent faire lobjetlrsquoobjet de droits de proprieacuteteacute intellectuelle ou de droits analogues LISOLrsquoISO ne sauraitecirctretenuepourresponsabledenepasavoiridentifieacutedetelsdroitsdeproprieacuteteacuteetavertideleurexistence Les deacutetails concernant les reacutefeacuterences aux droits de proprieacuteteacute intellectuelle ou autres droits analoguesidentifieacuteslorsdelrsquoeacutelaborationdudocumentsontindiqueacutesdanslrsquoIntroductionetou dans la liste des deacuteclarations de brevets reccedilues par lrsquoISO (voir www iso org brevets)

Les appellations commerciales eacuteventuellement mentionneacutees dans le preacutesent document sont donneacutees pour information par souci de commoditeacute agrave lrsquointention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement

Pour une explication de la nature volontaire des normes la signification des termes et expressionsspeacutecifiquesdelrsquoISOlieacutesagravelrsquoeacutevaluationdelaconformiteacuteoupourtouteinformationausujetdelrsquoadheacutesionde lrsquoISO aux principes de lrsquoOrganisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC) voir le lien suivant www iso org avant -propos

LISO 9004Le preacutesent document a eacuteteacute eacutelaboreacuteeeacutelaboreacute par le comiteacute technique ISOTC 176 Management et assurance de la qualiteacute sous-comiteacute SC 2 Systegravemes qualiteacute

Cette troisiegravemequatriegraveme eacutedition annule et remplace la deuxiegravemetroisiegraveme eacutedition (ISO 900420002009) qui a fait lobjet dunelrsquoobjet drsquoune reacutevision technique Les principales modifications par rapport agravelrsquoeacutedition preacuteceacutedente sont les suivantes

Lamodificationmajeure apporteacutee agrave lISO 9004 concerne la gestion des performances durables dun organismeengendrantdecefaitdesmodificationssubstantiellesquantagravesastructureetagravesoncontenu

mdash alignement avec les concepts et la terminologie de lrsquoISO 90002015 et de lrsquoISO 90012015

mdash accent mis sur le concept de laquoqualiteacute drsquoun organismeraquo

mdash accent mis sur le concept drsquolaquoidentiteacute drsquoun organismeraquo

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Introduction

La preacutesente Norme internationaleLe preacutesent document fournit des lignes directrices permettant agrave un organisme de reacutealiseraux organismes drsquoobtenir des performances durables dans un environnement complexe exigeant et en perpeacutetuelle eacutevolution au moyen dune approche de management par la qualiteacutepar reacutefeacuterence aux principes de management de la qualiteacute deacutecrits dans lrsquoISO 90002015 Lorsqursquoils sont appliqueacutes correctement les principes de management de la qualiteacute peuvent servir de base drsquoharmonisation pour les valeurs et les strateacutegies de lrsquoorganisme

Alors que lrsquoISO 90012015viseagraveassurerlaconfiancedanslesproduitsetservicesdrsquounorganismelepreacutesentdocumentviseagraveassurerlaconfiancedanslrsquoaptitudedelrsquoorganismeagraveobtenirdesperformancesdurables

Un organisme reacutealise des performances durables lorsquil est capable de satisfaireLrsquoattention que la direction porte agrave lrsquoaptitude de lrsquoorganisme agrave reacutepondre aux besoins et aux attentes de sesattentes des clients et des autres parties inteacuteresseacutees sur le long terme et de maniegravere eacutequilibreacutee Des performances durables peuvent ecirctre reacutealiseacutees par le management efficace de lorganisme la sensibilisationagrave lenvironnement de lorganisme lapprentissage et par lapplication approprieacutee des principes dameacutelioration etou dinnovation pertinentes assure la confiance dans lrsquoobtention de performancesdurables Le preacutesent document traite de lrsquoameacutelioration systeacutematique des performances globales de lrsquoorganisme Il inclut la planification la mise enœuvre lrsquoanalyse lrsquoeacutevaluation et lrsquoameacutelioration drsquounsystegravemedemanagementefficaceetefficient

La preacutesente Norme internationale encourage lauto-eacutevaluation comme outil essentiel de la revue du niveau de maturiteacute de lorganisme couvrant son leadership sa strateacutegie son systegraveme de management sesressourcesetprocessusafindidentifierlespointsfortsetlesfaiblessesainsiquelesopportuniteacutesdameacutelioration etou dinnovationDes facteurs ayant une incidence sur la reacuteussite drsquoun organisme apparaissentcontinuellementeacutevoluentaugmententoudiminuentaufildutempsetilestimportantdesrsquoadapter agrave ces changements pour obtenir des performances durables Ils comprennent par exemple la responsabiliteacute socieacutetale des facteurs environnementaux et culturels en plus de ceux qui peuvent avoir eacuteteacutepreacuteceacutedemmentprisencomptetelsquelrsquoefficiencelaqualiteacuteetlrsquoagiliteacutecesfacteursprisencompteglobalement font partie du contexte de lrsquoorganisme

Lrsquoaptitude agrave obtenir des performances durables est renforceacutee par les managers agrave tous les niveaux qui apprennent et comprennent les eacutevolutions du contexte de lrsquoorganisme Lrsquoameacutelioration et lrsquoinnovation contribuent eacutegalement agrave des performances durables

Le preacutesent document encourage lrsquoauto-eacutevaluation et fournit un outil drsquoauto-eacutevaluation permettant de deacuteterminer le niveau drsquoadoption par lrsquoorganisme des recommandations eacutenonceacutees dans le preacutesent document (voir lrsquoAnnexe A)

La preacutesente Norme internationale fournit une perspective sur le management par la qualiteacute plus large que celle de lISO 9001 Elle traite des besoins et attentes de toutes les parties inteacuteresseacutees pertinentes et fournit des lignes directrices pour lameacutelioration continue et systeacutematique des performances globales de lorganisme La Figure 1 illustre un modegravele eacutelargi de systegraveme de management de la qualiteacute fondeacute sur les processus incorporant les eacuteleacutements de lest une repreacutesentation de la structure du preacutesent document inteacutegrant les eacuteleacutements essentiels agrave lrsquoobtention de ISO 9001 et de lISO 9004performances durables par un organisme tels que traiteacutes dans le preacutesent document

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Leacutegendefluxdinformationsactiviteacutes agrave valeur ajouteacutee

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Figure 1 mdash Modegravele eacutelargi dun systegraveme de management de la qualiteacute fondeacute sur les processus Repreacutesentation de la structure du preacutesent document

La preacutesente Norme internationale a eacuteteacute eacutelaboreacutee pour rester coheacuterente avec lISO 9001 et compatible avec dautres normes de systegraveme de management Ces normes sont compleacutementaires mais elles peuvent ecirctre utiliseacutees seacutepareacutement

LAnnexe A fournit un outil permettant aux organismes de reacutealiser lauto-eacutevaluation de leurs propres forcesetfaiblessesdedeacuteterminerleurniveaudematuriteacuteetdidentifierlesopportuniteacutesdameacuteliorationet dinnovation

LAnnexe B fournit une description des principes de management de la qualiteacute qui servent de base aux normes de management de la qualiteacute eacutelaboreacutees par lISOTC 176

LAnnexe C donne article par article la correspondance entre la preacutesente Norme internationale et lISO 90012008

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Management de la qualiteacute mdash Qualiteacute dun organisme mdash Lignes directrices pour obtenir des performances durables

1 Domaine dapplication drsquoapplication

Le preacutesent document fournit des lignes directrices permettant drsquoameacuteliorer lrsquoaptitude drsquoun organisme agrave obtenir des performances durables Ces lignes directrices sont coheacuterentes avec les principes de management de la qualiteacute eacutenonceacutes dans lrsquoISO 90002015

Le preacutesent document fournit un outil drsquoauto-eacutevaluation permettant de deacuteterminer le niveau drsquoadoption par lrsquoorganisme des concepts eacutenonceacutes dans le preacutesent document

La preacutesente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant aux organismes de reacutealiser des performances durables par une approche de management par la qualiteacute Elle sappliqueLe preacutesent document srsquoapplique agrave tout organisme quels que soient sa taille son type et son activiteacute

La preacutesente Norme internationale nest pas destineacutee agrave ecirctre utiliseacutee dans un cadre reacuteglementaire contractueloudecertification

2 Reacutefeacuterences normatives

Les documents de reacutefeacuterence suivants sont indispensables pour lapplicationsuivants citeacutes dans le texte constituent pour tout ou partie de leur contenu des exigences du preacutesent document Pour les reacutefeacuterences dateacutees seule leacutedition citeacutee sappliquelrsquoeacutedition citeacutee srsquoapplique Pour les reacutefeacuterences non dateacutees la derniegravere eacutedition du document de reacutefeacuterence sappliquesrsquoapplique (y compris les eacuteventuels amendements)

ISO 90002015 Systegravemes de management de la qualiteacute mdash Principes essentiels et vocabulaire

3 Termesetdeacutefinitions

PourlesbesoinsdupreacutesentdocumentlestermesetdeacutefinitionsdonneacutesdanslrsquoISO90002015 ainsi que les suivants sappliquent srsquoappliquent

31performances durableslangorganismerang reacutesultat de laptitude dun organisme agrave atteindre et maintenir ses performances sur le long terme

32environnement de lorganismecombinaison de facteurs et de conditions internes et externes susceptibles daffecter la reacutealisation des objectifs de lorganisme et son comportement vis-agrave-vis de ses parties inteacuteresseacutees

LrsquoISO et lrsquoIEC tiennent agrave jour des bases de donneacutees terminologiques destineacutees agrave ecirctre utiliseacutees en normalisation consultables aux adresses suivantes

mdash ISO Online browsing platform disponible agrave lrsquoadresse https www iso org obp

mdash IEC Electropedia disponible agrave lrsquoadresse http www electropedia org

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4 Gestion des performances durables dun organisme Qualiteacute drsquoun organisme et performances durables

41 Geacuteneacuteraliteacutes

Pour obtenir des performances durables il convient que la direction de lorganisme adopte une approche de management par la qualiteacute Il convient que le systegraveme de management de la qualiteacute de lorganisme soit fondeacute sur les principes deacutecrits dans lAnnexe B Ces principes deacutecrivent les concepts qui sontlefondementdunsystegravemeefficacedemanagementdelaqualiteacutePourobtenirdesperformancesdurables il convient que la direction applique ces principes au systegraveme de management de la qualiteacute de lorganisme

Ilconvientquelorganismeeacutelaboresonsystegravemedemanagementdelaqualiteacuteafindassurer

mdash lutilisationefficacedesressources

mdash un processus deacutecisionnel fondeacute sur une eacutevidence effective

mdash une orientation vers la satisfaction du client ainsi que sur les besoins et les attentes des autres parties inteacuteresseacutees pertinentes

NOTE Dans la preacutesente Norme internationale le terme laquodirectionraquo se rapporte au plus haut niveau dautoriteacute dans le processus deacutecisionnel dun organisme et le terme laquoorganismeraquo couvre lensemble des individus dun organismeCeciestcoheacuterentaveclesdeacutefinitionsdecestermesdonneacutesdanslISO 9000

42 Performances durables

Lorganisme peut obtenir des performances durables par la satisfaction systeacutematique des besoins et attentes de ses parties inteacuteresseacutees sur le long terme et de maniegravere eacutequilibreacutee

Lenvironnementdelorganismeesttoujoursfluctuantetincertainetpourobtenirdesperformancesdurables il convient que la direction

mdash aituneperspectivedeplanificationagravelongterme

mdash surveille constamment et analyse reacuteguliegraverement lenvironnement de lorganisme

mdash identifietoutessespartiesinteacuteresseacuteespertinenteseacutevalueleursimpactsindividuelspotentielssurles performances de lorganisme et deacutetermine comment reacutepondre agrave leurs besoins et attentes de maniegravere eacutequilibreacutee

mdash implique constamment les parties inteacuteresseacutees et les tienne informeacutees des activiteacutes et plans de lorganisme

mdash eacutetablit les relationsmutuellementbeacuteneacutefiquesavec les fournisseurs lespartenaires et les autresparties inteacuteresseacutees

mdash utilise une large gamme dapproches y compris la neacutegociation et la meacutediation pour eacutequilibrer les besoins et les attentes bien souvent concurrents des parties inteacuteresseacutees

mdash identifielesrisquesassocieacutesagravecourttermeetagravelongtermeetdeacuteploieunestrateacutegieglobalepermettantagrave lorganisme de les atteacutenuer

mdash anticipe les besoins futurs en ressources (y compris les compeacutetences neacutecessaires de son personnel)

mdash eacutetablisse des processus approprieacutes pour reacutealiser la strateacutegie de lorganisme en sassurant quils permettent de reacutepondre rapidement agrave leacutevolution de la conjoncture

mdash eacutevalue reacuteguliegraverement la conformiteacute aux plans et proceacutedures actuels et prenne des mesures correctives et preacuteventives approprieacutees

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mdash sassurequelepersonneldelorganismeadesopportuniteacutesdapprentissageagravesonprofitdunepartet dautre part pour maintenir le dynamisme de lorganisme et

mdash eacutetablisse et maintienne des processus dinnovation et dameacutelioration continue

43 Environnement de lorganisme

Les organismes de petite ou de grande taille agrave but lucratif ou non lucratif fonctionnent dans un environnement en perpeacutetuelle eacutevolution Par conseacutequent il convient que lorganisme surveille et analyseconstammentsonenvironnementafindidentifierdeacutevalueretdegeacutererlesrisquesassocieacutesauxparties inteacuteresseacutees et leacutevolution de leurs besoins et attentes

Il convient que la direction prenne des deacutecisions en temps utile en termes de changement organisationnel etdinnovationafindemainteniretdameacuteliorerlesperformancesdelorganisme

NOTE Pour des informations compleacutementaires sur le management du risque voir lISO 31000

44 41 Parties inteacuteresseacutees besoins et attentes Qualiteacute drsquoun organisme

La qualiteacute drsquoun organisme est lrsquoaptitude des caracteacuteristiques intrinsegraveques de lrsquoorganisme agrave reacutepondre auxbesoinsetattentesdesesclientsetdesautrespartiesinteacuteresseacuteesafindrsquoobtenirdesperformancesdurables Il appartient agrave lrsquoorganisme de deacuteterminer ce qui est pertinent pour obtenir des performances durables

NOTE 1 LetermelaquoqualiteacutedrsquounorganismeraquodeacutecouledeladeacutefinitiondelaquoqualiteacuteraquodonneacuteedanslrsquoISO 90002015 362 (laquoaptitude drsquoun ensemble de caracteacuteristiques intrinsegraveques drsquoun objet agrave satisfaire des exigencesraquo) et de la deacutefinitiondrsquolaquoexigenceraquodonneacuteedanslrsquoISO 90002015 364 (laquobesoin ou attente formuleacute geacuteneacuteralement implicite ou obligatoireraquo) Il se distingue de lrsquoobjectif de lrsquoISO 9001quiestaxeacuteesurlaqualiteacutedesproduitsetservicesafindedonnerconfiancedanslrsquoaptitudedelrsquoorganismeagravefournirdesproduitsetservicesconformesetagraveaccroicirctrelasatisfaction des clients

NOTE 2 Touteslesreacutefeacuterencesauxlaquobesoinsetattentesraquosignifientlaquobesoinsetattentespertinentsraquo

NOTE 3 Touteslesreacutefeacuterencesauxlaquopartiesinteacuteresseacuteesraquosignifientlaquopartiesinteacuteresseacuteespertinentesraquo

NOTE 4 Toutes les reacutefeacuterences aux laquoparties inteacuteresseacuteesraquo englobent les clients

Il convient que lrsquoorganisme aille au-delagrave de la qualiteacute de ses produits et services et des besoins et attentes de ses clients Pour obtenir des performances durables il convient que lrsquoorganisme se concentre sur lrsquoanticipation et la satisfaction des besoins et attentes de ses parties inteacuteresseacutees avec pour objectif drsquoaccroicirctreleursatisfactionetleurexpeacuterienceglobale

Les parties inteacuteresseacutees sont des individus ou dautres entiteacutes qui creacuteent de la valeur Il convient que lrsquoorganisme applique tous les principes de management de la qualiteacute (voir lrsquoISO 90002015pour lorganisme ou sont dune autre faccedilon inteacuteresseacutees ou impacteacutees par les activiteacutes de ce dernier La satisfaction des besoins et attentes des parties inteacuteresseacutees contribue agrave la reacutealisation de performances durables par lorganisme) pour obtenir des performances durables Il convient drsquoaccorder une attention particuliegravere aux principes drsquolaquoorientation clientraquo et de laquomanagement des relations avec les parties inteacuteresseacuteesraquo pour reacutepondre aux diffeacuterents besoins et attentes des parties inteacuteresseacutees

De plus lesLes besoins et les attentes des parties inteacuteresseacutees individuelles sont diffeacuterents peuvent ecirctrepeuvent ecirctre diffeacuterents en accord ou contradictoires avec ceux des autres parties inteacuteresseacutees ou peuvent changer tregraves rapidement Les formes dexpressiondrsquoexpression et de satisfaction des besoins etattentesdespartiesinteacuteresseacuteessontextrecircmementdiversifieacuteescomprenant des eacuteleacutements tels que la collaboration lapar exemple la coopeacuteration la neacutegociation le recours agrave lexternalisationlrsquoexternalisation voire la cessation dune activiteacute communedrsquoune activiteacute commune par conseacutequent il convient que lrsquoorganisme prenne en consideacuteration les interrelations entre ses parties inteacuteresseacutees lors de la prise en compte de leurs besoins et attentes



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