Loyalty World Forum (b2b программы лояльности)

Loyalty World Forum 2015

"Клуб "Лайф.Бизнес" как инструмент

формирования лояльности клиентов и взаимовыгодного партнерства на рынке b2b"

Алексей А. Захаров

Директор по маркетингу

Финансовая группа Лайф


По данным за 2014 год


Клиентам нужен реальный персональный менеджер (ПМ):

• Клиентов не устраивает, как ПМ работает с пожеланиями клиентов – они не видят результатов.

• Клиенты считают, что ПМ недостаточно хорошо умеют решать вопросы бизнеса.

Клиенты привыкли к персонифицированной атмосфере в офисе и это уже не конкурентное преимущество - возможно у конкурентов есть более привлекательные условия.

Клиенты знают, за что платят, но не видят в этом ценности.


Privat / Premium banking • Программы для состоятельных клиентов, позволяющие им эффективно

управлять собственными сбережениями (сохранение и преумножение) и бизнесом.

Консьерж сервисы • Весь спектр возможных услуг в рамках закона и близко к ним…

Программы лояльности • Преимущественно программы для МСБ, как физ. лиц, дающие им

привилегии при пользовании продуктами и услугами банка.

Работа на рост NPS • При внедрении системы NPS на уровне отделений, клиентам начинают

предлагать уникальные услуги и отношение, способное увеличить их лояльность. Но это плохо масштабируемая система – опыт отделений уникален.

Технологии и геймификация • Клиентам предлагаются уникальные технологические решения, которые

облегчают каждодневные операции, экономят время и делают процедуру общения с банком простой и увлекательной.


Для того, чтобы найти правильный формат и монетизацию обновленной концепции обслуживания клиентов, научится продавать небанковские сервисы,

мы ВНЕДРИЛИ КЛУБНУЮ СИСТЕМУ – изначально для клиентов малого бизнеса


Примечание: 2 - предложить ему БОЛЬШЕ, чем конкуренты, удивить, предугадать его желания, обеспечить качественный сервис 5 – решения для бизнеса для клубных клиентов, специальные услуги на спец условиях, 6 - рост уровня NPS у Персов, снижение ценовой чувствительности клиентов, клиенты в клубе покупают больше услуг - рост NPS у клиентов с 3 и более услугами,

Размещение информации на сайте банка – это реклама и деловая репутация для клиента (банк рекомендует его)

Я могу искать партнеров во всех регионах - это новые деловые связи. Клиенты знакомятся, общаются и обучают других клиентов на клиентских клубах


Примечание: 2 - предложить ему БОЛЬШЕ, чем конкуренты, удивить, предугадать его желания, обеспечить качественный сервис 5 – решения для бизнеса для клубных клиентов, специальные услуги на спец условиях, 6 - рост уровня NPS у Персов, снижение ценовой чувствительности клиентов, клиенты в клубе покупают больше услуг - рост NPS у клиентов с 3 и более услугами,

1

2

3

4

5


По данным за 2014 год

• Мы фиксируем рост уровня NPS у Персов и снижение ценовой чувствительности клиентов.

• Клиенты в Клубе покупают больше услуг - рост NPS у клиентов с 3 и более услугами.


%

-

500 000

1 000 000

1 500 000

2 000 000

2 500 000

2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г.

итого, не% доходы, тыс. руб.

не% доход, не связанный с комиссиями за банковские операции, тыс. руб.

Доля не% не комиссионных доходов превысила 20%


В декабре 2014 г. интернет-клиенте мы сделали специальную форму, позволяющую быстро переводить небольшие суммы в Фонд помощи детям. Благодаря нашим клиентам, всего за первый месяц мы смогли собрать более 350 тыс. рублей, которые пошли на оплату занятий по реабилитации детей с тяжелыми заболеваниями, с которыми занимаются педагоги, корректологи и нейропсихологи Благотворительного фонда "Разные дети" и Центра развития личности "Радуга" в Кузьминках (Москва)


Q&A

Спасибо за внимание!

Алексей А. Захаров

Директор по маркетингу

Финансовая группа Лайф

E-mail: [email protected] / тел.: 915 479-52-73

mailto:[email protected]

Loyalty World Forum (b2b программы лояльности)

Business

Transcript of Loyalty World Forum (b2b программы лояльности)