Lotusday2008: Kundenbindung im eCommerce

nubizz internetintegrationinnovation

Seite 1© nubizz | www.nubizz.deLotusday 2008 17. September 2008 – ARCADEON, Hagen

C1 IBM Websphere Commerce & Lotus Sametime

Frank Hörning, nubizz gmbh – http://www.nubizz.de


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IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime:

Mehr Erfolg durch Kundenorientierung im eCommerce

– Lösungsmodell nubizz N1 -

Dipl. Ing. Frank Hörning



Agenda

Begrüßung Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der

Wirklichkeit Theorie & Praxis Die Macht des Kunden

Kundenorientierung im eCommerce: Handlungsfelder

Der Spass- & Erlebnisfaktor Customizing, Personalisierung & Individualisierung Der direkte Kontakt

Demo Die Lösung: nubizz n1, IBM WebSphere

Commerce & Lotus Sametime Der Weg zur Ihrer eCommerce-Strategie

Vorgehensweise Schlussbemerkungen



Internet … die (R)evolution eines neuen Mediums

Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit



Erwartungshaltung …

Intensive Nutzung des Online-AngebotesKunden informieren sich online und kaufen offline in Ihrer FilialeKunden kaufen in Ihrem b2c- oder b2b Shop

Neukundengewinnung und hohe Besucherzahlen bei geringen Akquisitionskosten

Hoher Stammkundenanteil

Wenig Bestellabbrüche („Hohe Konversionsrate“)

Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Hoher Umsatz pro Kunde und eine hohe Nettomarge




Die Wirklichkeit sieht häufig anders aus

Die eCommerce-Lösung wird von der Zielgruppe nicht erreicht

Produkte werden nicht oder nicht schnell genug gefunden

Unzureichende Produktinformationen und -darstellungen

Komplizierter und unübersichtlicher Bestellvorgang

Sicherheitsbedenken


Usability, Vertrauen, Marketing, Service



Die Macht des Kunden

Kundenbindung wird schwieriger. Der Kunde ist mit einem click beim Wettbewerb.

Service & Kunden-orientierung muss im Mittelpunkt stehen


Informationsüberfluss, Vergleichbarkeit, Dynamische Preisfindung …



Handlungsfelder

Der Spaß-& Erlebnisfaktor

Customizing,Personalisierung & Individualisierung

Der direkte Kontakt



Der Spass- und Erlebnisfaktor …

Erhöhung der Markenbekanntheit Schaffung eines neuen Markenimages Präferenzbildung & Erhöhung der

Kaufabsicht

Steigerung des Kauferlebnisses („haptische Erfahrung“)

Nachgewiesene Erhöhung der Verweildauer & Konversionsraten

Spiel, Spass, Spannung Richmedia & Dynamic Imaging

Handlungsfelder



Customizing, Personalisierung & Individualisierung …

Der Kunde findet was „besonderes“, „einmaliges“ und kommt gerne wieder

Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten

Direkte Kundenansprache auf Basis vorliegender Kundenprofile, Einkaufsdaten etc.

Das individuelle Produkt Der Online Kunde – das unbekannte „Wesen“?

Handlungsfelder



Der direkte Kontakt

Der OnlineShop als Filiale: Vertrauenssteigerung durch

Transparenz (ein persönliches Gesicht zeigen)

Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen, was Ihre Ansprüche sind und wie Sie erreichbar sind.

Vertrauensbildung & Servicequalität: Sichtbare & transparente Angabe der

Kontaktdaten, Ansprechpartner … Instant Messaging ermöglicht

optimale Kommunikation bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen.

Gesichter zeigen … Zeigen, das man für den Kunden da ist …

Handlungsfelder



DemoNubizz N1: IBM WebSphere Commerce & Lotus Samtime



Szenarien

N1 fashion Starterstore Konzept

Call Center Integration via Lotus Sametime Kundenanfrage Führen auf eine Seite Kundenprofil Warenkorb

Personalisierung & Individualisierung eSpots Kundensegmente



Call Center Integration

keine Wartezeiten medienbruchfreie

Kommunikation personalisierte Dialoge durch

direkte Ansprache hohe Beratungsqualität durch

Verfügbarkeit aller Kundeninformationen

einfache Bedienung durch komfortable Benutzerfläche



nubizz n1: Starterstore – Kundenorientierung als Prämisse

Entwurf

Entwurf Entwurf

Entwurf Entwurf

Entwurf

eSpots:Generierung kundenindividueller InhalteKampagnenCross-selling, up-selling, bundles etc.

Mein ShopPrivater KundenbereichHistorie / Archiv

Bestellungen

Newsletter

Service & Info-BereichLive ChatKontakt…

AdministrationsbereichKundendaten- & Bestellverwaltungzahlreiche Marketing & Merchandisingfunk-tionalitäten zur persönlichen Ansprache des Kunden



Die Lösung: nubizz N1

Die Lösung: nubizz n1

Möglichst einfache Komplett-Lösung für „Ein-“ bzw. Umsteiger im eCommerce

Kurze Projektzeiten & schneller Onlinegang durch weitreichende Standardkonfiguration

Hohe funktionale Abdeckung der Lösung basierend auf High End Technologien

Keine 100% Eigenentwicklung, sondern Investitionssicherheit & Risikominimierung durch starke Partnerschaft

Transparentes & überschaubares Preismodell



Standardisierte und konfigurierbare Out-of-the-Box Geschäftsprozesse bilden nahezu alle Geschäftsvorfälle ab

AnalyticsGlobalizationPersonalization

Relationships & Agreements

Business Context Engine

Configurable Business Processes Business Processes

Order Management

Trading &

Collaboration

Catalog & Content

Merchandize & SellMarketing

IBM Middleware PlatformDeveloper

Tools

Admin

Business

Mehr als 100 vordefinierte Geschäftsprozesse

Reduzierung der Individualentwicklung auf ein Minimum Einfache

Konfiguration und Anpassung im WSC Accelerator ohne Programmierung möglich

Erweiterungen lassen sich problemlos implementieren

Cross-Selling

Kampagnen

Auftrags-verfolgung

Bestellung imKundenauftrag

Promotions

Plattform: IBM WebSphere Commerce

Quelle: IBM



AnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships & Agreements



Order Management

Trading &

Collaboration

Catalog & Content


IBM Middleware PlatformDeveloper

Tools

Admin

Business

Personalisierte kundenspezifische Interaktionen werden über die Business Context Engine ermöglicht

Umfangreiche Möglichkeiten um individuelle Beziehungen abzubilden Kundenindividuelle

Anprache und Empfehlungen

Abbildung von Verträgen (terms and conditions)

Mehrsprachigkeit und Mehrwährungsfähigkeit

Geschäfts- und Betriebsberichte

POS

Kiosk

WEB Partner &Kunden

…

Plattform: IBM WebSphere Commerce

Quelle: IBM



AnalyticsGlobalizationPersonalizationRelationships & Agreements



Order Management

Trading &

Collaboration

Catalog & Content


IBM Middleware Platform

Unabhängigkeit von Third Party Tools und basierend auf der weitverbreitetsten Middleware Plattform

Umfassendes Repertoire an Werkzeugen für alle Usergruppen

Zukunftssichere Investition durch den Einsatz von Standardtechnologien maximale

Performance und Skalierbarkeit

Orientierung an SOA Prinzipien

konsequente technologische Weiterentwicklung

Die Plattform: IBM WebSphere Commerce

Quelle: IBM

Developer

Tools

Admin

Business

Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime-Server einsetzt, Kontakt mit dem Kundendienst in Echtzeit aufzunehmen: Beratung Einsichtnahme in den Warenkorb etc.



WeitereSkalierungIBM WSC

n1 Module

nubizz N1 express quickstart

eCom

mer

ce B

asis

Feat

ures

(WSC

) Content Management

ePayment

Search Engine

Kundendatenverwaltung

Digitale Produkte

1 CPU / 1 Shops

nubizz N1 express plus

+1 CPU / +2 Shops

Beratung & Basis-konfiguration

Starter Stores

nubizz N1 … jetzt erst recht!



Der Weg zu ihrer eCommerce Strategie



Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister begleiten wir Sie flexibel und kompetent in allen Bereichen Ihres eBusiness

Wir betrachten den gesamten Prozess

Beratung

Anforderungen

Spezifikation

SW-Auswahl

HW-Auswahl

Implementierung

Setup

Customizing

Integration

Grafik-Design

Betrieb

User-Help-Desk

Online-Marketing/SEO

Housing / Hosting

Wartung & Support

360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg

Services Agentur Finanzierung Credit Risiko

Management fulfilment

Corporate Design Druck Online- / Permission

Marketing

b2b

b2c

content

community

marketplace

b2b

b2c

content

community

marketplace

Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie



Fazit: WebSphere CommerceIBM

IBM

IBM

Internationale Präsenz 1.200 aktive Kunden Ausgereifte Standardsoftware mit Bestnoten aus externer

Betrachtung Mehr als 150 Business Partner weltweit

Technische Vorreiterrolle Teil der WebSphere Technologie –

$1 Mrd. Investment in die WebSphere Plattform p.a. 10 Jahre Erfahrung Unterstützung von Industrie Standards

Umfangreiche Standardfunktionen Bereits eingebaute, konfigurierbare und Best Practise

entsprechende Business-Prozesse für- Online Marketing- Merchandizing- Katalog- und Content Management- Order & inventory Management- Channel management - Und vieles mehr…

Ungeschlagene Integrationsmöglichkeiten Unlimitierte Erweiterungsmöglichkeiten

Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie



Ansprechpartner

Dipl. Ing. Frank HörningProkurist

nubizz gmbhJoseph-von-Fraunhofer Straße 29

44227 Dortmund

Tel. 0231 28627 364Fax. 0231 28627 361

Email: [email protected]

Notizen



Ablauf Demo Sametime Katja: ShopUser (SF)Frank: Backoffice-User (BO) Nach Folie 10 Aufruf SF / BO => kurze Erläuterung der Oberflächen und des Konzeptes (Frank) Demo: SF: SF-User hat Frage und meldet sich beim BOBO: Übernahme des Kunden (automatische Frage wird generiert)SF: "Können Sie mir bitte weiterhelfen? Ich suche die bunte Bluse, die auf dem Deckblatt ihres aktuellen Kataloges abgebildet ist.BO: ruft zwischenzeitlich Kundenseite aufBO: "Guten Tag. Ja gerne. Ich leite Sie direkt auf die Detailseite der Bluse."SF: Detailseite wird angezeigtSF: "Danke schön, für die schnelle Hilfe." SF: Einfügen der Bluse in den Warenkorb.BO: "Bitte sehr. Darf ich Ihnen noch weiter behilflich sein."SF: "Ich suche noch eine passende Hose zur Bluse. Können Sie mir da etwas sportliches empfehlen."BO:"ja, einem Moment bitte. Wir haben heute die Lisl Weppen im Aktionsangebot"SF: Detailseite wird angezeigtSF: "Oh danke schön, die ist ja wirklich schick."BO: Bitte sehr. Wenn Sie noch weitere Wünsche haben, wenden sie sich bitte an unseren Kundendienst. Vielen Danke für ihren Einkauf.

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