Web-to-StoreFrom Virtual to Real World

Bonjour…Je me présente :

• nbaudy@orange.fr • http://nicolas-baudy.com

• @nbaudy • +33.6.07.05.01.96

E-Tourisme : expertises et investissements

Stratégie digitale, e-marketing et e-commerce : cadrage et recommandations stratégiques, plan marketing, plan média, …

Multi-Channel : Web, Blog, Phone App, Web App, Social Networks… mais aussi Web-to-Store, RoPo

Web-to-Store ?Le digital informe : prix, caractéristiques

produits, comparaison, …

Le mobile raccourcit les distances et comprime le temps

Le store contribue à l'expérience produit

Les vendeurs en magasin garantissent le succès de la finalisation de l’expérience client

3 secteurs top prioritaires : High Tech, Electroménager, Vêtement … à terme, tous les secteurs sont concernés

Web

Store

Web

Store

…

72% des internautes cherchent online un produit

avec son prix et sa

localisation (source : Ipsos Mori)

Web-to-Store : de combien parlons-nous?

1300 Mds $

dans le mondeen 2012

(Google)

50% des achats

influencés par le online (Forrester,

2009)85 % des

internautes utilisent les

sites e-commerce

pour préparer un achat en

magasin(source : DI MART)

Conversion ± 3 foiscelle du

e-commerc

e

± 13% du

retail

(e-commerce

± 5%)

Choix, Sélection, Comparaison

Web & Mobile

Voir & essayerTout de suiteSans

surcoûtAvec l’aide du vendeur

Boutique

Bénéfices clients :efficacité multicanal !

Attentes & Exigences Clients

Fortes

Cohérence des prix

Retour produits en magasin

Fidélisation cross-canal

Normales

Accès par les vendeurs aux

mêmes informations

Visualisation des stocks en ligne

Product locator

Bonus

Socialisation du site & présence réseaux

sociaux

Appli mobile

Accès en magasin aux infos digitales

Perceptions clients : frustration & déception, délaissement de la marque, buzz négatif, …

Les références produits ne sont pas identiques online et offline

Les prix, les informations descriptives ne sont les mêmes

Les équipes en magasin ne connaissent pas le site web

Enjeu #1 : instantanéité et fiabilité de l’informationAccès aux stocks, aux prix, …

product locator – store locator

Comment disposer de ces informations? investissements techniques et technologiques

Comment gérer ces informations entre la consultation et la présence en point de vente? réflexions organisation & fonctionnement

Enjeu #2 : personnalisation et géolocalisationL’information doit se centrer autour du client:

CRM – reconnaissance… jusque dans le point de vente…

La géolocalisation des clients et la densité du réseau de points de vente sont essentiels: capillarité et maillage

So – Lo – Mo : Social, Local, Mobile

Enjeu #3 : organisation, process, formation, informationGarantir un service homogène, une qualité de service

identique partout, sur tous les canaux homogénéité des process coordination, préparation des opérations marketing et

commerciales

Accès aux mêmes informations que le client par les équipes présentes en point de vente investissements techniques formations RH en points de vente : accueil, maîtrise du catalogue,

(offres promotionnelles, particulières, etc)

Enjeu #4 : suivre, comprendre, agir, améliorer Identifier les flux de clients et la provenance des achats :

Couponning? Programmes de fidélisation? Offres spécifiques? Hotlines dédiées? Mobile?

Décrypter, évaluer les performances, agir : Datamining – bigdata Mesure et actions d’optimisation

Cas pratiques : exemples In Real Life En France :

Checkandtake Socloz WeAreTheShops.com Mc Donald’s

Ailleurs : Argos Halford

Et dans le travel ? Voyageurs du monde Distributeurs généralistes

Plyce + CheckAndTake lèvent 1,5M€

Socloz : Alven, FaDièse et des B.A. investissent 1M€

Wearetheshops : bientôt une levée de fonds

Mc Do investit dans le SoLoMo

Argos : 70% ventes online en click and collect

Halfords : 80% ventes online en click and collect

Et dans le travel?80% des voyageurs ont consulté le web avant de concrétiser

leurs achats

15%-20% (seulement) des voyages ont été achetés en ligne: 30% pour les produits de commodité (billetterie SNCF, par

exemple). 15% pour l’hébergement, 10% pour les séjours… produits

nettement plus engageant d’un point de vue « affectif ».

Potentiel du web-to-store à 4 fois le volume du e-travel actuel !

Et dans le travel : voyageurs du monde, de belles performances

Et dans le travel : les agences généralistes ont du mal…

Différenciation?

Richesse de l’expérience utilisateurs?

Comment le Online et le Offline s’enrichissent?

…

Perspectives : ouverture, curiosité, stratégie de tests, …Digitalisation des points de vente : personnalisation des

vitrines, des étiquettes, des offres, …

Relation client sur mesure : coupe file, accueil VIP, actions de fidélisation particulières, …

Innovations techniques : nouvelles fonctions (seamless, mobile, …), nouveaux canaux, nouveaux outils, nouveaux médias (vidéo, …), …

Agir pour avancer :quels domaines ?Pilotage et gestion de

projet(s)

Organisation

Management des RH et des équipes

Les outils, les technologies, les innovations

Stratégieproduits -

clients

Scoring clients

Segmentation

Marketing Direct

Datamining

Tech

nolo

gie

Contacts

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Merci pour votre attention et votre temps !