Le SI de la production - Absyss : le Club VITO

Le SI de la production :

La production a maintenant sa DSI

Visual IT Operations Club 2012 Jeudi 22 novembre 2012

-

Plan de la présentation

Le Groupe SI-LogisM

Introduction

Périmètre du SI de Production

Exemple d’outillage des processus

Appliquer les concepts de l’urbanisation

Urbanisation du SI de Production

Spécificités de la Production Informatique

Outils d’Aide à l’Exploitation

Positionnement du SI de Production par rapport au SI Interne (exemple)

Cartographies fonctionnelles et applicatives du SI Production (exemple)

Conclusion

2 22 novembre 2012 Club utilisateurs VITO 2012

-

Le groupe SI-LOGISM Une fédération de pôles de compétences spécialisées

Une stratégie de développement par pôles d’expertise • 1996 SI-LOGISM

Conseil en Production Informatique

• 1999 PROLOGISM Expertise en Applications Critiques

• 2005 AXIO-LOGISM Gouvernance des Systèmes d’Information

• 2006 ID-LOGISM Gestion des identités et protection des données sensibles

• 2007 AJI-LOGISM Expertise en Achats informatiques et Systèmes d’information Achats

• 2011 ECO-LOGISM Expertise en création de valeur par l’Entreprise à travers la Green Gouvernance

des TIC durables

Par définition, l’expert est capable d’adresser toutes les problématiques de son domaine d’expertise, il est donc difficile de faire une présentation par l’offre….


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Le groupe SI-LOGISM Chacun des pôles d’expertise partage les mêmes

exigences fondamentales

La compétence, garantie par : • L’expérience de chacun

Validée par un recrutement par cooptation

un processus nécessairement long : la qualité prime sur les ambitions de croissance

• La maîtrise des référentiels externes, normes et bonnes pratiques ITIL (membre fondateur de l’iTSMF),

Participation aux groupes de travail ISO 20 000, ISO 27000…

COBIT V4

eSCM

Etc.

• Le partage des connaissances Des missions collectives chaque fois que c’est possible

Une base de connaissances structurée

La formalisation de nos savoir-faire au travers de méthodes originales

L’indépendance, garantie par : • L’actionnariat groupe : les deux consultants fondateurs

• L’actionnariat de chaque pôle : le groupe + les consultants du pôle


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SI-LOGISM

Une croissance régulière et profitable

22 novembre 2012 Club utilisateurs VITO 2012

Répartition sectorielle de l'activité

65%10%

15%

5% 5%

Banque / Finance Assurances Services Industrie Secteur Public

Une activité tournée

principalement vers le monde

bancaire

Résultat Net

CA

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

96/97 97/98 98/99 99/00 00/01 01/02 02/03 03/04 04/05 05/06 06/07 07/08 08/09 09/10 10/11

SI-LOGISM : chiffre d'affaires et résultat net (chiffres consolidés en M€)

Aujourd’hui le Groupe compte plus de 50 consultants

5

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Introduction

La Production (souvent sous le vocable Exploitation) est certainement un des premiers domaines à être équipé d'outils.

Il y a plus de 30 ans apparition des premiers "packages" en français Progiciels :

• Gestion de Bandothèque,

• Gestion de Disques,

• Ordonnanceurs

• Etc.

Plus récemment des solutions standards proposées par les éditeurs et conformes aux bonnes pratiques ITIL permettent l’outillage des principaux processus notamment la fourniture et le soutien des services:

• Gestion de la Capacité (et de la Performance), Gestion des Niveaux de Service, etc.

• Gestion des Configurations (CMDB), Gestion des Événements, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, etc.


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Introduction

En parallèle, des outils d’aide à l’exploitation (Sauvegarde, Transfert de fichiers, Ordonnancement, Sécurité, Supervision et Hypervision, etc.) :

• Restent trop souvent cloisonnés

• Sont peu intégrés aux solutions standards implémentées

Et pourtant ce n'est que tout récemment qu'on a commencé à aborder les besoins de la Production comme un tout :

• auxquels répond un Système d'Information,

• avec son urbanisme spécifique fondée sur des processus eux aussi spécifiques.

Nous entrons aujourd’hui dans une ère d’industrialisation de la fourniture des services :

• À laquelle doit répondre la production informatique

• Avec des outils, un SI adapté et intégré

7


-

Processus

Opérationnels

Production

Gestion de la

continuité des services

Gestion de la

capacité

Surveillance (Gestion

des événements)

Gestion des niveaux de services

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

Gestion des changements

Gestion des mises

en production

Gestion des infrastructures

Gestion des applications

Gesti

on

de

la s

écu

rit é

Gestion des configurations

Gestion des demandes

Gestion de La disponibilité

Processus

support

Processus de

pilotage

Légende

SI Production

SI Interne

SI de Production =

Applications qui supportent les

processus opérationnels

Production

Périmètre du SI de Production


ProductionRôle de MOE

Pilotage Qualité Service

Pilotage financier

Pilotage des activités, des plannings et des plans de

charge

Pilotage des ressources humaines

Gestion hébergement et

moyens généraux

Gestion RH

Gestion de la qualité

Gestion financière

Gestion du portefeuille

de projets

-

Exemple d’outillage des processus

GERER LES DEMANDES DE

CHANGEMENTGERER LES EVENEMENTS DE

PRODUCTION

GERER LES

OPERATIONS

INFORMATIQUES

GERER LA CAPACITE

GERER LES CENTRES D’APPEL

GERER LES INCIDENTS

GERER LES PROBLEMES

PATROL

NSM

NETVIEW

SAU ITAIncidents

SVP13Incidents

SVP ProdDemandes

ENREGISTRER /

CLASSIFIER

RESOUDRE

NIVEAU 1

RESOUDRE

NIVEAU 2

et

NIVEAU 3

GERER LES INCIDENTS

MAJEURS

GERER LES CONFIGURATIONS

GERER LES NIVEAUX DE SERVICE

COMMUNIQUER AUX CLIENTS ET A LA

HIERARCHIE

WORD /

MAIL GERER LES MISES EN PRODUCTION

USPSD

GDEC / Origine

PROJET CMDB

RECITAL

USPSD

GDEC/

Origine

USPSD

SGD

USPSD

GDEC/

Origine

USPSD

SGD

USPSD

SGD

USPSD

GDD

USPSD

Origine

VALIDER /

CLORE

USPSD

GDI

USPSD

Origine

USPSD

SGD

USPSD

GDEC

USPSD

GDD

EXCELPOWER

POINT

Processus Production

Processus Client

SI Production

Projets SI

Légende : Processus Production

Processus Client

SI Production

Projets SI

Processus Production

Processus Client

SI Production

Projets SI

Légende :

PROJET

INTEGRATION SGD

GERER LES DEMANDES

USPSD

GDD

USPSD

Origine

SIA

SIEGE

Filiales SG

ClientsClients


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Appliquer les concepts de l’urbanisation

Principaux objectifs de l’urbanisation : • Identifier les redondances.

• Souligner la criticité des outils et de leurs interactions.

• Optimiser la mutualisation permettant d’éviter le syndrome dit du « plat de spaghettis » .

• Mise en place d’une architecture souple, adaptable et réactive.

• Connaître (qualifier et quantifier) les interactions entre applications.

• Connaître et partager le patrimoine des outils.

Missions de l’urbanisation du SI de Production : • Positionner le SI de Production par rapport au SI Interne.

• Définir le périmètre à urbaniser en priorité.

• Établir le bilan de l’existant.

• Définir les cartographies fonctionnelles et applicatives cibles.

• Construire la feuille de route à 3 ans.

Moyens : • Alignement avec des meilleures pratiques (ITIL), méthodologies (CMMI) ou réglementations

(ISO).

• Découpage en Zones, Quartiers et Blocs fonctionnels.


-

Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus 4 Processus 5

Organisation 1

Organisation 2

Objectifs de l’urbanisation

Passer d’une informatique « cloisonnée » ….


Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Outil

BD

Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus 4 Processus 5

Organisation 1

Organisation 2

Outil intégré

Référentiel

… à une informatique urbanisée

-

Démarche d’urbanisation du SI de Production

Vue Métier : le Système de Processus • Ensemble des processus du métier de la

Production

Vue Fonctionnelle : le Système d’Information

• Ensemble structuré des Services aux Utilisateurs Finaux et des Services d’Aide à l’Exploitation (SAE) qui permettent de réaliser les processus

Vue Applicative : le Système Informatique

• Ensemble d’applicatifs réalisant les fonctions nécessaires au bon déroulement de tout ou partie d’un processus

• Ensemble des Produits d’Aide à l’exploitation (PAE) nécessaires à la bonne exploitation des outils de production

Vue Technique : • Ensemble des moyens techniques (matériels,

réseaux et logiciels) assurant le fonctionnement des applications et des PAE

22 novembre 2012 Club utilisateurs VITO 2012 12

- 13

Articulation des concepts du S.I.

Périmètre d’étude

Vue Métiers

Système de Processus

Vue Fonctionnelle

Système d‘Information

Activité

Processus

se compose

Information

Système

d’information

est traitée

comprend

Application - PAE(Produits d’Aide à l’Exploitation)

Référentiel

de données

Système

informatique

comprend

Fonction - SAE(Service d’Aide à l’Exploitation)

détient / utilise

détient / utilise

réalise

met à jour / consulte

Vue Applicative

Système Informatique

Architecture applicative et technique


- 14

Spécificités de la Production Informatique

Appréhender le SI de Production suivant 2 dimensions supplémentaires :

• Dimension Systèmes :

Système de gestion Front Office et Back Office (solutions standards du marché proposées par les éditeurs « Suite ITIL »,solutions spécifiques, etc.)

Système de Gestion des Services d’Aide à l’Exploitation (outils de Sauvegarde, de Transfert de fichiers, d’Ordonnancement, de Sécurité, de Supervision et d’Hypervision, outils maison : scripts, etc.)

Interdépendances entre les deux systèmes (exemple : I/F Supervision-Hypervision/Gestion des Événements)

• Dimension « Cycle de Vie » (Design-Build-Deploy-Operate) :

Études / Développement

Homologation / Intégration

Production / Exploitation


- 15

Outils d’Aide à l’Exploitation : SAE et de PAE

Services d’Aide à l’Exploitation (SAE) • Service d’ordonnancement

• Service de transfert de fichiers

• Service de gestion des ressources

• Service de protection contre les virus

• Service de protection contre les intrusions

• Service de mesure de la performance

• Service de sauvegarde

• Service de temps

• Service d’installation

• Service de supervision de la production

• Service de remontée de traces applicatives

• Service de télé exploitation.

• Service de partage

• …

Produits d’Aide à l’Exploitation (PAE) • Sauvegarde : NetBackup de Symantec

(Véritas)

• Transfert de fichiers : Cross File Transfert d’Axway

• Ordonnancement : Visual TOM (société Absyss)

• Gestion des ressources : Omnivision de Systar

• Gestion du temps : Network Time Protocole NTP

• Sécurité : ESM de Symantec

• Remontées des traces applicatives : TRACAS

• Antivirus : Uvscan

• Téléexploitation : Exceed et tunnel SSH

• Supervision/performances : Sonde active Newtest

• Supervision serveur, réseau et sécurité : Nagios

• Hypervision : Cacti

• …


- 16

Positionnement du SI de Production par rapport

au SI Interne (exemple)

Z_Référentiel de données

Q_NomenclatureQ_Offres Q_StructuresQ_ContratsQ_Acteurs Q_Clients

PartenairesQ_Opérations

métiers

Personnel Clients

Partenaires

Produits et services

Barèmes

spécifiques

Articles

Contrats Entités

Localisation Géo

Mode de

règlement

TVAOpérations

Z_Pilotage et contrôle

Q_Pilotage de la qualité

de service

Q_Pilotage

Organisationnel

Q_Pilotage financier

Q_Performance

commerciale

Q_Entrepôt de données

Q_Marketing

Z_Support

Q_Ressources

Humaines

Q_Gestion de la

comptabilité

Q_Gestion des

achats

Q_Gestion des

fondsFormation

RH corporateQ_Immobilier

Z_Production Transverse

Q_Archivage

Réglementaire

Q_Informatique Interne

Q_Communication

Q_Sûreté

Q_Editique

Droit social

GED

Archivage

Gestion des

changements

Gestion des

incidentsBureautique

Gestion de projetGestion de

configurationGestion de parc

SécuritéTélécommunicatio

nsQualité

Z_Gestion des Clients

Z_Dépot et retraitZ_Distribution

Q_Vente Q_Logistique

Z_Administration

des ventes

Q_Commission/

Commissionement

Q_Facturation

Q_Recouvrement

Affranchissement

Q_Règlement

Choix du mode de

règlement

Encaissement/

décaissement

Q_Dépôt/Retrait

Courrier/Colis

Q_Dépôt/Retrait

Partenariats

Facturation

différée

Facturation

Immédiate

Z_Gestion des

opérations

Q_Journal de bord

Q_Correction /

Annulation

Validation du solde

comptable

Vente standard

Vente avec activation

Vente avec contrat

Approvisionnement

Inventaires

Z_Banque

Q_IdentificationQ_Recherche d’infos

pour le client

Q_Gestion des

reclamationsQ_Fidélisation

Q_Constitution

des dossiers

Vente en saisie arrière

Réservation de

commandes client

Vente divers

Q_Gestion de

production

Q_Connaissance et gestion des

évènements client

Contrôle de

Production

Gestion des

vacations

Fonctionnement courant

Z_Echange Multicanal

Q_Utilisateur APC/RPC Q_Internet Q_AutomatesQ_TéléphonieQ_Utilisateur Personnel LPGP

Q_Sécurité

Z_Echanges SI

Q_Echanges Spécifiques

Producteurs

SI Colis

SI Courrier

SI Banque Postale

SI Corporate

Q_Gestionnaire des

échanges

SI Chronopost

SI Services à la

Personne

SI

Partenaires


-

Cartographies fonctionnelle et applicative du SI

de Production (exemple)

Élaboration de la cartographie existante : 4 mois • 12 Blocs = Processus ITIL

• 50 Activités

• 110 Produits d’Aide à l’Exploitation

Construction d’un feuille de route sur 3 ans d’un « Plan d’Outillage des Processus » basé sur :

• Mesure du taux d’outillage des processus

• Évaluation de la maturité des processus

22 novembre 2012 17

Club utilisateurs VITO 2012



B_Gestion de la Capacité B_Gestion de la Sécurité

B_Gestion des MEP

B_Gestion des Infrastructures

Gérer le plan de Capacité

Métrologie

Reporting de la capacité

Évaluation de la sécuritéMise en place de la sécurité opérationnelle

Gestion de projets métiers

Gestion des S.N.I.

)

Processus IE (AURED)

Administration réseau

Administration Système

Gestion de projets techniques

MOA des infrastructures d'exploitation

Opérations

Gestion des demandes

Surveillance - Pilotage

Support Technique

Définition de la sécuritéMaintien de la sécurité PRA/PCA Gestion de projet sécurité

Taux d’outillage :

Manuel Faible Moyen Important

60%

48% 64%

16%

40%

35%25%

48%

2%

33%

27%

50%

0%

23%

28%

80%

80% 82%

Opérations :

Services d'Aide à

l'Exploitation

56% 28%



B_Gestion des Changements B_Gestion des Configurations

B_Gestion des Incidents B_Gestion des Problèmes

B_Gestion des Services

B_Gestion Financière

B_Management

B_MEX (Mise en Exploitation )

Gestion du patrimoine

Régulation -Gestion (GdP)

Reporting (Gdp) Traitement du problème

Élaboration et suivi du budget

Gestion d'équipe

Gestion des viviers /

Assistante technique

Installation

Pilotage des changements

Reporting (GdC) Revue des changements en attente d’action

Communication sur incident

Régulation -Gestion (GdI)

Reporting (GdI)

Communication évènementielle

Communication quotidienne

Gestion de la Qualité de Service

Gestion des contrats de service

Infogérance Reporting des niveaux de services

Gestion des Biens Gestion des référentiels techniques

Administration des Achats

Gestion budgétaire

Optimisation des investissements

Élaboration et suivi de plan d'action DPI

Gestion de projets

transverses

Taux d’outillage :

Manuel Faible Moyen Important

50% 35% 50%

100% 46%

100%100%

42%42% 4%4% 50%50% 80%80% 80%80% 80%

40%40% 21%21% 80%80% 50%50% 16%16%20%20%

50%50%

%50

30%40%

64%64%40 %

10 %

75%

-

Conclusions

Avec l'émergence d'ITIL et particulièrement les nouvelles publications V3 qui mettent plus encore l’accent sur la Stratégie des Services et l’Exploitation des Services : • La Production Informatique entre dans une phase de structuration et

d’industrialisation de ses processus,

• Le Système d‘Information de la Production Informatique doit être considéré comme un véritable système d'information intégré et cohérent.

Ainsi la Production Informatique peut-être vue : • comme un métier à part entière,

• disposant de ses Outils d’Aide à l’Exploitation délivrant ses propres Services d’Aide à l’Exploitation,

supportés par des Produits d’Aide à l’Exploitation devant être intégrés au SI Interne.


-

Conclusions

De fait, les disciplines d’AMOA, comme l’urbanisme fonctionnel, s’y appliquent en :

• Prenant en compte les spécificités de l’exploitation,

• Considérant le SI de Production comme un bloc fonctionnel à part entière du SI Interne.

Les bénéfices attendus de cette nécessaire réflexion de reconfiguration du SI de Production sont :

• D’éviter les doublons ou les lacunes dans la panoplie d'outils constituants le SI de Production;

• D’avoir une compréhension globale du SI Production : Compréhension des besoins du métier de la Production,

Plan d’évolution du SI Production (cible et transition),

Cohérence fonctionnelle (périmètre des applicatifs et définition des données et des interfaces);

• De concevoir et faire évoluer un SI de Production intégré au SI de DSI

• De pouvoir décliner la stratégie globale de l’entreprise en l’intégrant dans le plan d’évolution du SI interne


-

SI-LOGISM Conseil en production informatique


STRATEGIE /

ORGANISATION DES

DIRECTIONS DE

PRODUCTION

SCHEMA DIRECTEUR /

PLAN STRATEGIQUE DE

LA PRODUCTION

Définition de la stratégie de la Production Informatique

Elaboration / pilotage des plans stratégiques

Organisation de la production : alignement ITIL, ressources, processus, outils, …

Définition et contractualisation des services offerts aux utilisateurs

Mise en œuvre et contrôle des contrats de service

Sourcing : définition de la stratégie de sourcing production, étude d’opportunité d’outsourcing, politique d'infogérance, assistance à MOA pour externalisation (cahier des charges technique, convention de services...), mise en œuvre de centres de services, alignement des organisations (ITIL)

Optimisation d'architectures techniques, Industrialisation, choix et déploiement d'outils d'administration, etc.

Stratégie d’hébergement informatique, pilotage de grands projets de relocalisation

SECURITE

INFORMATIQUE

Politique de sécurité

Audit sécurité

Analyse de risques opérationnels

Bilan d'impact sur les activités, Stratégie de reprise/sauvegarde, Plan de continuité d'activité, Plan de reprise/secours.

MIGRATION &

DEPLOIEMENT

Méthodologie

Conduite de grand projet

CONSEIL EN

MAINTENANCE

APPLICATIVE

Exploitabilité des nouvelles applications ; Pérennité des anciennes applications ;

Rétro-analyse fonctionnelle ; Optimisation des ressources de maintenance ;

Etude d'opportunité de TMA ; Assistance à MOA pour TMA (appel d'offres, convention de services...).

MANAGEMENT DE

TRANSITION Directions de Production Informatique, Directions des Infrastructures, Directions techniques, etc.

GREEN IT Satisfaction des obligations légales (Grenelle d'Environnement, Efficacité Energétique, ..)

Politique de Développement Durable à long terme

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Méthode d’analyse SI-LOGISM Mélodie® : Vision structurée

Architecture technique

Architecture applicative

Conditions de MEP

Exigences clients

Service et performance

Organisation

Processus

Sourcing Strategy

Matière première

applicativeRessources humaines

et prestations

Infrastructures techniques


-

Modèle SI-LogisM Macro cartographie des fonctions d’une production informatique

Support à la conception / architecture

Support aux

opérations

Ingénierie

applicative

Production

Recette d’

exploitation

déploiement

Support aux

opérations

Ingénierie

Recette d’

exploitation

déploiement

administration

Support aux

opérations

Ingénierie

Recette d’

exploitation

déploiement

administration

Gard

ien

nag

e

Help Desk

Services de proximité

Centre de Commandement

Conduite des opérations

Affe

ctio

n e

t

co

ntrô

le d

es tâ

ch

es

d’e

xécu

tion

MO

A C

on

sig

nes e

t

ou

tils

Co

ord

inatio

n d

e la

réso

lutio

n d

es

incid

en

ts e

t des

pro

blè

mes

Pilo

tag

e d

es p

roje

ts

Banc de

fabrication

Banc de

fabrication

Banc de

fabrication

Pro

cessu

s M

eO

(Co

ncep

tion

et ra

nsitio

n

des s

rev

ices

)

Processus pilotage (événements, incidents, problèmes, demandes…)

Légende des couleurs Rouge : applications

Bleu : infrastructures

techniques

Jaune : poste de

travail

Vert: réaction aux

événements

Rose : transverses


-

Des clients principalement grands comptes


- 24


-

SI-LogisM :

• 43 rue du Théâtre - 75015 PARIS

• Tél. : 01 45 75 63 48

• http://www.si-logism.fr

Intervenant : Denis BOURLEAUX

• [email protected]

• Tél. : 06 60 42 85 80


http://www.si-logism.fr/



mailto:[email protected]



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