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Le consommateur face à la digitalisation du point de vente et du
commerce
Club du Digital Média
24 octobre 2013
Valérie Alasluquetas
@ValerieAlas
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10 ans de révolution(s) dans le commerce
•Pure players•Sites marchands•Web participatif•3G•Smartphones•Tablettes
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3
Pure-players
2000
2004
Arrivée de la 3G 2007
1er iPhone 2010
1er iPad
Sites marchands
Cross-canal
2010-2013
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Un nouveau paradigme
•Achat online•Showrooming•ROPO
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(625 individus) (718 individus) (661 individus)(511 individus) (605 individus)
L’achat online se généralise
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6
77%
39%
16%
57%
53%
50%
50%
41%
32%
25%
Total pratiqué
(oui très souvent + oui de temps en temps)
Avant achat86%
Pendant achat72%
Après achat73%
La présence d’Internetsur toutes les étapes
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45% regardent des produits sur une boutique en ligne avant de
décider de les acheter en magasin
23% font l’inverse aussi.
Web to store
ROPO : recherche en ligne avant l’achat magasin
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Le showrooming : visite en magasin avant achat en ligne
31% regardent et testent des produits en magasin avant
d'acheter sur Internet .
Store to web
23% font l’inverse aussi.
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47% aucun comportement web-to-store ou store-to-web (moyenne sur 5 catégories)
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Pour les commerçants, la nouvelle frontière…
•Stratégie web to store•Stratégie store to web•Vision stratégique et globale
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Et des défis à relever
•Crise économique•Hyper-concurrence•Baisse de fréquentation des points de vente
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Chiffre d’affaires attendu en 2013-2014
36%en hausse
25%en baisse
39%stable
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Chiffre d’affaires attendu en 2013-2014
96% s’attendent à une hausse sur
le site web marchand
@
26% s’attendent à une hausse en
magasin
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Et ceux là aussi…
•Changement de modèles de consommation.
•Désintermédiation.•Digitalisation des produits et des services.
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Côté magasins, il reste à…réinventer le commerce
Mais sur quelles bases ?
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16FNAC- étude encarts presse 2012 - rapport d'étude - V1 .0 - 24 nov 2011
C’est une détente et un plaisir pour moi
de faire du shopping…
... Sur internet : 57 %
... En magasin : 55 %
37%
…Sur internet & en magasin
20%
18%
16
Le plaisir du shopping
Base : 2.008 internautes Français
SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012
25% n’apprécient ni l’un, ni l’autre
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SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012
51% de ceux qui aiment le shopping se positionnent simultanément sur ces deux items.
Pourquoi aller en magasin ?
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Full web shoppers 19%
Sofa shoppers 19%
Mag
asin
oph
ilie
Inte
rnet
oph
ilie
Gourmandise
Ascèse
Wealthy shoppers 10%
Good deal hunter 7%
Les internautes Français et le commerce multicanal
Shoppers utilitaires 24%
Store addict 22%
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Que proposer aux consommateurs en magasin ?
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Traiter les irritants de l’expérience en magasin
1
2
Mauvais accueil en magasin
SAV décevant
Manque d’information produit (vendeur ou support)
Manque d’expertise du vendeur
Programme ou carte de fidélité décevant
Manque de cohérence du prix entre rayon et caisse
3
4
Expériences susceptibles de provoquer un abandon d’achat ou d’enseigne...
5
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Augmenter la valeur de l’expérience magasin
SMART SHOPPING 2 - Du lèche-vitrine au e-shopping, p arcours du consommateur – 2012
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ils ont la possibilité d’être livré àdomicile après achat en magasin
(59%)*
Une marque ou enseigne globale pour un parcours fluide
ils peuvent commander en ligne et venir retirer leur commande
en magasin (56%)*
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Qu’envisagent les enseignes de distribution et les marques ?
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92% Web-to-store
89% Favoriser l’expérience produit en magasin
86% Développement des services en point de vente
72% Théâtralisation du point de vente
61% Fusion des canaux pour proposer une offre globale
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Et pour finir …
3 choses que je sais sur le digital in store
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Le digital in store
• Ce n’est pas que de « l’affichage », sinon c’est voué à l’échec.
• Ne pas reproduire le site web sur borne.
• Concevoir ses outils de digital instore, en pensant clients / valeur pour l’enseigne, avant de penser technologies.
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Merci.;-)