L’interaction à l’ère du toujours connecté · 2019-07-27 · 1. LE SERVICE EST TOUJOURS...

L’interaction à l’ère du toujours connectéComment les humains et la technologie travaillent ensemble pour répondre à des attentes croissantes

Une étude Verint®

L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 2

Table des matières

Résumé ...............................................................................................................................................3

1. Le service est toujours connecté .................................................................................................5

2. L’impact de l’évolution des attentes sur le travail .....................................................................9

3. La valeur de l’interaction humaine ........................................................................................... 14

4. Le travailleur du futur ................................................................................................................. 19

5. Six réflexions sur l’implication du client et du collaborateur à l’ère du toujours connecté ................................................................................................................. 26

À propos de l’étude ....................................................................................................................... 27

RésuméAu fur et à mesure que notre vie devient plus connectée et dépendante de la technologie, nos attentes évoluent, non seulement en ce qui concerne notre façon d’interagir avec les entreprises, mais également en ce qui concerne notre façon de travailler. Les journées de travail de 9 à 17 h appartiennent au passé. Aujourd’hui, les entreprises qui limitent les heures d’ouverture et de service à cette tranche de huit heures sont presque une anomalie. Alimentée par les médias sociaux, les chatbots, l’intelligence artificielle (IA) et les centres d’appel à travers les fuseaux horaires, l’implication client est toujours connectée. Si les clients ont une question ou rencontrent un problème, ils veulent une solution immédiate. S’ils ne peuvent pas obtenir ce qu’ils veulent, la probabilité qu’ils se dirigent vers une autre marque ou un autre service augmente significativement.

Ces changements ont un impact considérable sur la façon dont les entreprises offrent une expérience client, ainsi que sur la mise en œuvre de la technologie sur le lieu de travail. Les collaborateurs sont aussi des consommateurs et l’omniprésence de la technologie dans la vie personnelle de chacun a également un impact sur les attentes envers la technologie proposée sur le lieu de travail. Le rôle des robots et des outils d’automatisation a fait l’objet de nombreux débats. Les critiques les plus virulents suggèrent que les outils numériques qui favorisent l’expérience des clients et des collaborateurs entraîneront la perte de millions d’emplois. Et pourtant, est-ce vraiment le cas ?

Nous avons interrogé plus de 34 000 personnes dans 18 pays du

monde entier pour tenter de comprendre comment la

demande d’interaction toujours connectée a évolué, ainsi que leur attitude envers la technologie sur le lieu de travail. Tandis que les

préférences et les parcours des clients

varient considérablement selon les circonstances, les

résultats sont très clairs : la demande d’un service toujours connecté est bien réelle, l’importance pour l’être humain de fournir un service personnalisé est très élevée et les collaborateurs recherchent les dernières technologies pour améliorer leur vie professionnelle.

Dans ce document, nous examinerons ce que les résultats signifient pour les

entreprises, les possibilités offertes et les défis à

relever. Ce qui ressort clairement, c’est qu’il existe une demande non pas d’un monde où nos interactions se font uniquement avec les machines, mais

d’un monde où les personnes et les outils

numériques travaillent ensemble. Cette approche

hybride des effectifs est essentielle pour offrir une expérience client améliorée qui permet aux clients de rester fidèles et impliqués.

Les résultats sont clairs : la demande d’un service toujours connecté est bien réelle

...qui peut être apportée par des personnes et une technologie travaillant ensemble

RÉSUMÉ L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 3

Nous avons interrogé plus de 34 000 personnes dans 18 pays du monde entier

• France • Allemagne • Pays-Bas • Arabie saoudite • Afrique du Sud • Espagne • Suède • EAU • Royaume-Uni

• Australie • Hong Kong • Inde • Japon • Singapour

• Brésil • Canada • Mexique • États-Unis

RÉSUMÉ L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 4

1. Le service est toujours connecté

Tandis que les canaux numériques connaissent une popularité grandissante, la valeur de l’interaction humaine demeure, y compris auprès des jeunes générations. Il n’est pas surprenant que les moins de 35 ans utilisent ces canaux numériques plus que les autres, mais ce n’est pas universel. En fait, les 18 à 34 ans sont moins susceptibles d’utiliser les outils en libre-service en ligne (36 % par rapport à la moyenne mondiale de 46 %).

Et contrairement au stéréotype selon lequel les jeunes générations sont les premières à adopter les outils numériques, l’étude a révélé qu’elles valorisent l’interaction humaine, avec 29 % des 18 à 34 ans ayant déclaré que se rendre en magasin est leur moyen de communication préférée (en accord avec la moyenne mondiale) et 28 % ayant choisi les conversations téléphoniques (contre une moyenne mondiale de 30 %).

L’adoption de ces canaux numériques et automatisés a été incitée à la fois par la demande des clients et par le désir des entreprises de différencier leur expérience client tout en gérant leurs coûts. Mais, combinés à la transformation technologique plus large que nous connaissons actuellement, ces canaux numériques ont marqué le début d’une nouvelle ère de commodité. Et avec elle, les attentes deviennent plus élevées.

La commodité et la facilité d’interagir sont plus importantes que le prix

49 %

1. LE SERVICE EST TOUJOURS CONNECTÉ L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 5

Au cours des trois dernières années qui ont suivi notre étude sur le virage numérique consacrée à la relation entre l’humain et le service numérique, les canaux numériques sont devenus un pilier du paysage de l’implication client. Rien qu’au cours de l’année dernière, la demande d’interaction avec les entreprises, principalement via une application mobile, a augmenté de 57 % et le chat vidéo de 50 %.

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Je m’attends à pouvoir interagir avec une entreprise sur n’importe quel canal à tout moment

En fait, la commodité l’emporte sur le prix pour plus de la moitié des 18-35 ans, avec 53 % d’entre eux estimant que la facilité d’engagement est plus importante que le coût dans leur choix de fournisseurs de services ou d’entreprises. Ce chiffre est de 49 % pour tous les répondants à l’échelle mondiale et de 42 % pour ceux âgés de plus de 51 ans. Si l’on filtre les données par pays, seuls 39 % des consommateurs britanniques et 43 % des répondants américains préfèrent la commodité au prix, contre près de trois quarts (71 %) des Indiens et 62 % de ceux originaires des EAU.

L’occasion se présente clairement pour les entreprises qui peuvent proposer un moyen facile d’interagir avec elles. Le coût lié au fait de ne pas être « toujours connecté » est extrêmement élevé : 60 % des consommateurs du monde entier s’attendent à pouvoir interagir avec une entreprise sur n’importe quel canal et à tout moment, avec peu de variations selon les groupes d’âge. De plus, 77 % ont déclaré que la commodité est un facteur essentiel dans leur choix d’un fournisseur de services. Cela suggère que si elles ne répondent pas à cette attente, les marques perdront une grande partie de leurs clients.


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Je me sens plus loyal envers les entreprises, qui permettent d’interagir plus facilement avec elles


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Ceux qui sont en mesure de proposer un service toujours connecté peuvent s’attendre à un niveau de fidélité plus élevé. Plus des deux tiers (68 %) déclarent qu’ils se sentent plus fidèles aux marques qui leur permettent d’interagir facilement avec elles. Ce chiffre est de 80 % en Afrique du Sud, 76 % en Australie et 75 % au Royaume Uni, aux États-Unis et au Canada. Ce critère est moins important pour les clients au Japon (54 %) et en Allemagne (59 %).


Bien que la majorité des clients accordent une grande importance à la commodité, ils ne s’attendent pas nécessairement à ce qu’un humain décroche le téléphone à chaque fois qu’ils ont besoin d’aide ; parmi ceux qui se sentent plus fidèles grâce à la commodité, 83 % sont fidèles aux marques qui utilisent les outils numériques comme principal moyen de communication.

Comme pour souligner le défi représenté pour les entreprises, la fidélité n’a jamais été aussi faible. Les clients changent de fournisseur lorsqu’il ne répond pas à leurs attentes, en apparence sur un coup de tête. Seulement 44 % des clients du monde entier sont clients de leurs fournisseurs de services depuis trois ans ou plus, soit une baisse de 39 % depuis 2015.

Ce message des clients est clair : ils veulent pouvoir interagir avec l’entreprise via une grande variété de canaux et à tout moment. L’implication numérique est essentielle pour répondre à cette demande du toujours connecté. Mais si les entreprises ne répondent pas à leurs attentes, ils iront voir ailleurs. Qu’est-ce que ces attentes des clients en constante évolution signifient pour les collaborateurs ? Sont-ils favorables à l’assistance technologique ou craignent-ils d’être remplacés par des robots ?

Fidélisation des clients 2015 - 2019

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Plus de trois ans 2015




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2. L’impact de l’évolution des attentes sur le travailOffrir une expérience toujours à la hauteur des exigences élevées des clients implique d’adopter de nouvelles approches en matière d’implication. La simple augmentation du nombre d’agents dans un centre d’appel ou de collaborateurs en première ligne n’est ni économiquement viable ni particulièrement flexible.

Il est important de tenir compte du fait que vos collaborateurs utilisent la technologie partout dans leur vie en dehors du travail, ce qui stimule leur demande de technologies modernes sur leur lieu de travail. Une main-d’œuvre hybride, où la technologie et les humains travaillent ensemble, est essentielle pour répondre aux besoins de vos collaborateurs et de vos clients.

Le débat sur l’automatisation sur le lieu de travail fait rage depuis des années. La première étude d’envergure sur ce

sujet en 2013 prévoyait que près de la moitié des emplois aux États-Unis seraient perdus en raison de l’automatisation1, tandis qu’une étude de l’OCDE réalisée en 2018 a estimé ce chiffre à 14 %2. Malgré tous les gros titres négatifs, les outils d’automatisation ont été déployés avec succès dans de nombreux secteurs et collaborateurs semblent désormais être de plus en plus à l’aise avec la technologie sur le lieu de travail. En fait, 69 % des travailleurs pensent que la technologie améliorera leur emploi, et non le remplacera.

2. L’ IMPACT DE L’ÉVOLUTION DES ATTENTES SUR LE TRAVAIL L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 9

1 Frey et Osbourne (2013). L’avenir de l’emploi : dans quelle mesure les emplois sont-ils susceptibles d’être informatisés ? Université d’Oxford. Visité : https://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf

2 Nedelkoska et Quintini (2018). Automatisation, utilisation des compétences et formation, publié par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE)

En faveur de l’utilisation de la technologie pour réduire les tâches manuelles ou fastidieuses

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https://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf

https://www.oxfordmartin.ox.ac.uk/downloads/academic/The_Future_of_Employment.pdf

Les données montrent également que les collaborateurs seraient heureux d’avoir accès à la technologie pour travailler plus efficacement ou pour les délester de certaines tâches si cela signifiait effectuer un travail plus satisfaisant. En fait, 71 % des répondants sont favorables au recours à la technologie pour remplacer les tâches manuelles et fastidieuses. Chez les 18 à 24 ans, le chiffre est inférieur à la moyenne, avec 68 % de réponses favorables, en accord avec le rapport sur l’automatisation publié par l’OCDE en 20183. Les plus jeunes générations sont celles qui craignent le plus que leur emploi disparaisse à cause de la technologie. Les 25 à 44 ans sont au-dessus de la moyenne (73 %) en ce qui concerne l’utilisation de la technologie pour remplacer les tâches, peut-être parce que ce groupe a eu plus de temps pour s’établir et progresser dans sa carrière.

Un peu plus de répondants (78 %) sont favorables à l’utilisation d’une technologie qui les aide à recevoir la bonne information au bon moment. Toutefois, plusieurs pays sont plus réticentes à la technologie sur le lieu de travail que d’autres, ce qui laisse penser qu’il faut oeuvrer davantage à certains endroits pour sensibiliser les collaborateurs sur la valeur de la technologie et son incidence sur leur travail. Il est intéressant de noter que les participants des pays dont l’économie repose généralement sur des tâches plus laborieuses sont en faveur de l’automatisation. Ces données démontrent que la technologie est en mesure de supprimer les tâches laborieuses et subalternes afin que les travailleurs accomplissent un travail plus gratifiant et plus.


3 Nedelkoska et Quintini (2018). Automatisation, utilisation des compétences et formation, publié par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE)

J’apprécierais une technologie qui m’aide à obtenir la bonne information au bon moment

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Non seulement le sentiment de sécurité de l’emploi s’est amélioré, mais la majorité des collaborateurs souhaitent désormais que leurs employeurs aient davantage recours à la technologie. En fait, 58 % d’entre eux ont déclaré souhaiter que leur employeur utilise davantage de technologies d’automatisation comme l’IA et 55 % ont demandé à leur employeur une meilleure technologie pour les aider à travailler plus efficacement.

Bien qu’il ne soit pas surprenant que les jeunes générations soient à l’origine de ce désir de technologie sur leur lieu de travail, la variation est significative. Les travailleurs âgés de 35 ans ou moins sont 260 % plus susceptibles de demander à la technologie de les aider à travailler plus efficacement que ceux âgés de plus de 50 ans, et 100 % plus susceptibles de souhaiter que leur employeur ait recours à une technologie telle que l’IA.

Les outils numériques et d’automatisation sont devenus un différenciateur, non seulement pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs. Près des deux tiers des répondants (64 %) affirment que la technologie de l’automatisation contribue à réduire leur charge de travail et leur stress. En fait, selon les répondants, l’accès à la technologie est un facteur clé dans le sentiment de détente des individus. En moyenne, notre enquête a révélé que les effectifs sont heureux et épanouis au travail, mais également stressés.

Pourtant, il existe toujours une forte corrélation entre la technologie sur le lieu de travail et le bonheur et le faible stress des collaborateurs. Par exemple, les deux tiers des travailleurs (66 %) ont déclaré posséder toute la technologie dont ils ont besoin pour travailler efficacement, mais ce chiffre grimpe à près des trois quarts (72 %) pour ceux qui se disent heureux au travail et ceux qui ont un faible niveau de stress de base.

Bonheur, épanouissement et stress

Je trouve mon travail gratifiant

Mon niveau de stress de base

est faible

Je suis heureux sur mon lieu de

travail actuel

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De plus, 62 % des travailleurs sont d’accord avec l’affirmation selon laquelle la technologie les aide à obtenir plus d’informations ou de connaissances pour accomplir leur travail plus efficacement. Ce chiffre passe à 69 % chez les répondants ayant un faible niveau de stress de base. Le même pourcentage (62 %) se dit prêt à essayer de nouvelles façons de travailler, mais ce chiffre grimpe à 70 % pour ceux qui ne sont pas stressés.

Plus des trois quarts (78 %) des travailleurs ont déclaré qu’ils apprécieraient une technologie sur le lieu de travail qui leur fournirait la bonne information au bon moment, mais ce chiffre est passé à 82 % chez les personnes qui connaissent un niveau de stress élevé, soulignant comment la technologie peut contribuer à améliorer le bien-être des collaborateurs.


4 The Engaged Workplace (L’implication des collaborateurs), Gallup

Je dispose de tous les outils et technologies pour travailler efficacement

Épanoui au travail

Heureux au travail

Pas stressé

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Stressé

Il apparaît clairement qu’une approche de main-d’œuvre hybride, où la technologie et les humains travaillent ensemble, est la meilleure façon d’aller de l’avant pour vos collaborateurs, particulièrement à l’ère du toujours connecté. Lorsqu’elle est correctement déployée, pertinente et utile, la technologie aide les collaborateurs à être plus heureux, moins stressés et plus efficaces au travail. Des effectifs heureux produisent de meilleurs résultats : selon Gallup, les entreprises dont les effectifs sont très impliqués surpassent leurs pairs de 147 % en ce qui a trait au bénéfice par action4. Cela s’explique par le fait que des collaborateurs impliqués créent de meilleures expériences pour les clients. La valeur des interactions humaines étant encore très prisée par les clients, il s’agit d’un élément essentiel de la main-d’œuvre hybride.

https://www.gallup.com/services/190118/engaged-workplace.aspx


Notre société « toujours connectée »

48 %sont plus susceptibles

d’être fidèles aux marques qui offrent la dernière technologie pour les

aider à interagir avec elles.

55 %ont demandé une

mise à niveau technologique

pour travailler plus efficacement.

71 % sont en faveur de l’utilisation de la

technologie pour réduire les tâches manuelles/

fastidieuses.

83 % des consommateurs

déclarent que l’expérience client est un facteur

important dans le choix de leurs fournisseurs

de services (commodité 77 %).

68 % des consommateurs

dans le monde se sentent plus fidèles envers les entreprises qui font en sorte qu’il soit facile et pratique d’interagir

avec elles.

54 % d’entre eux sont heureux

d’être servis par un chatbot, mais veulent

toujours avoir la possibilité de transférer

la conversation à un humain.

3. La valeur de l’interaction humaine

Malgré l’importance toujours croissante de la commodité, les clients apprécient toujours la possibilité d’interagir avec un humain. Lorsque nous avons demandé aux clients de quelle façon ils préféraient interagir avec des entreprises de 10 secteurs différents, la gestion de compte en ligne et le libre-service représentent le principal canal choisi (34 % en moyenne), suivi des appels téléphoniques (30 %) et des visites dans un magasin ou une succursale (29 %). En fait, depuis 2016, les clients sont plus nombreux à préférer interagir avec un humain, que ce soit au téléphone ou en magasin.

Malgré l’importance toujours croissante de la commodité, les consommateurs apprécient toujours la possibilité d’interagir avec un humain.

Parler à quelqu’un au

téléphone

Libre-service web et en

ligne

Parler à quelqu’un

en personne

E-mail / SMS

Application mobile

Réseaux sociaux (Twitter,

Facebook, forums, etc.)

Chat web avec un humain

Chat vidéo Robot/borne dans le magasin

Assistants personnels

tels que Alexa /

Siri / Cortana / Google Home

Intelligence artificielle

Bien que les données aient démontré qu’une approche hybride a un impact positif sur le lieu de travail, celle-ci est essentielle pour offrir une expérience client positive. Les canaux numériques sont devenus un élément central de l’expérience client moderne, mais ils n’ont pas réduit le volume des interactions et des contacts avec les centres d’appel ou les succursales de manière significative.

Préférence de canal pour interagir avec les fournisseurs

2016 2017 2018

3. LA VALEUR DE L’ INTERACTION HUMAINE L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 14

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10 %

0 %

Bien qu’il ne soit pas surprenant que la jeune génération soit à l’origine de l’augmentation des outils numériques tels que les applications mobiles, cela ne se fait pas au détriment de l’interaction humaine. Cela confirme qu’ils préfèrent utiliser des appareils mobiles plutôt que des ordinateurs de bureau : ils choisissent d’utiliser l’application d’un fournisseur plutôt que ses outils de gestion de compte en ligne ou sur le web.

Lorsqu’on y regarde d’un peu plus près, le contact humain devient encore plus important. Par exemple, 83 % des clients ont déclaré que l’expérience client était un facteur important dans le choix de leurs fournisseurs de services. Cependant, seulement 45 % ont déclaré que les canaux numériques offrent la meilleure expérience globale.

Parler à quelqu’un en personne

Parler à quelqu’un au téléphone

Libre-service web et en ligne

E-mail / SMS

Réseaux sociaux (Twitter, Facebook, forums, etc.)

Application mobile

Préférences générationnelles pour les principaux moyens de contact

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Pour ajouter à cela, seulement 43 % ont déclaré que la commodité des canaux numériques est plus importante que l’interaction avec un humain, tandis que la moitié a déclaré déclaré qu’ils interagiraient moins avec les marques qui ont remplacé les humains par des alternatives numériques (comme les robots ou l’IA). Il s’agit d’un avertissement clair pour les marques qui seraient tentées d’avoir recours à la technologie pour réduire le coût des travailleurs humains.

Il est important de noter que le remplacement des humains par la technologie sur tous les canaux serait non seulement impopulaire auprès des clients, mais qu’il entraînerait probablement une baisse des performances de l’entreprise. Pour toutes ces interactions de grande valeur qui représentent une occasion pour gagner vraiment la fidélité des clients ou pour vendre des produits, les clients préfèrent interagir avec un humain.

Lorsqu’il s’agissait d’obtenir des réponses de toute urgence, l’interaction avec un humain était privilégiée. Plus d’un tiers d’entre eux ont choisi de le faire par téléphone, et un quart d’entre eux ont choisi une conversation en personne comme canal préféré. En effet, ces canaux sont plus populaires que tous les outils numériques (y compris le libre-service et les comptes web, les e-mails et les SMS, les réseaux sociaux, le chat sur le web et les applications mobiles) combinés.

Faire une demande urgente 2016 Faire une demande urgente 2017 Faire une demande urgente 2018

Canal pour une demande urgente


ligne

Parler à quelqu’un au

téléphone


en personne

Réseaux sociaux (Twitter, Facebook,

forums, etc.)

Chat web avec un humain

Application mobile


Plus d’un tiers des consommateurs préfèrent parler à quelqu’un au téléphone s’ils ont une demande urgente.

E-mail / SMS

Pour les réclamations, les préférences sont similaires, quoique pas aussi prononcées. Le libre-service sur le web et les comptes en ligne et les e-mails ou les SMS sont les canaux de prédilection pour 16 % et 17 % des répondants respectivement, mais les principales préférences sont les conversations au téléphone (25 %) ou en personne (24 %). Aucun autre canal numérique n’est supérieur à 4 %, ce qui laisse penser que les clients préfèrent des moyens moins publics et plus contrôlés pour faire une réclamation, avec la possibilité (particulièrement dans le cas des e-mails) de détailler leurs problèmes.

Il n’est peut-être pas surprenant, étant donné l’idée reçue selon laquelle les jeunes générations évitent les interactions humaines, que les personnes âgées de 51 à 60 ans (74 %) et de 71 ans et plus (81 %) sont plus susceptibles de préférer parler à quelqu’un en personne ou au téléphone si elles ont un besoin urgent. Cependant, plus de la moitié (55 %) des 18-35 ans préfèrent toujours ces canaux pour obtenir des réponses rapides.

La nature conflictuelle des réclamations peut expliquer la baisse des tranches d’âge plus jeunes ayant recours à des canaux faisant intervenir des humains pour résoudre les problèmes, avec seulement 44 % d’entre elles en faveur de ce canal pour 67 % dans le groupe des 71 ans et plus. Cela s’explique peut-être par le fait que cette génération dispose de plus de temps pour discuter des réclamations en personne.

Canal pour faire une réclamation

Faire une réclamation 2016 Faire une réclamation 2017 Faire une réclamation 2018

30 %

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0 %Chat web avec

un humainParler à

quelqu’un au téléphone


en personne

E-mail / SMS


ligne

Réseaux sociaux (Twitter, Facebook,

forums, etc.)

Application mobile


Si l’on examine les variations par pays, les répondants américains et mexicains sont plus susceptibles de formuler leurs réclamations par téléphone ou en personne (respectivement 60 % et 64 %), comparativement à une moyenne mondiale de 49 %. L’Inde (35 %), l’Arabie saoudite (36 %) et Singapour (38 %) figurent parmi les pays les moins susceptibles d’aborder les problèmes en personne ou au téléphone. La diversité des réponses géographiques met en évidence la nécessité d’une variation régionale dans la manière de déployer les personnes et la technologie dans les entreprises mondiales.

Cependant, l’expérience client ne se limite pas à la gestion des clients. Elle doit également être

considérée comme un moyen d’accroître la valeur. La maturité des achats en ligne est ici à l’honneur, puisque 35 % des clients choisissent le libre-service en ligne ou un compte en ligne comme canal préféré. Les conversations en personne et au téléphone arrivent respectivement à la deuxième et troisième place.

Cela signifie-t-il réinvestir dans les collaborateurs au détriment

du numérique ? Non, cela souligne l’importance d’avoir une approche

complète de la main-d’œuvre omnicanale et hybride,

à la fois en première ligne et pour soutenir les collaborateurs. Pour les achats de base, il est essentiel de disposer d’une possibilité directe de libre-service, appuyée par un personnel compétent. Lorsque les demandes sont urgentes ou potentiellement négatives, c’est là que l’élément humain de la main-d’œuvre

hybride doit être mis en avant, soutenu par une technologie intelligente. Si nous avons un problème,

nous voulons savoir que quelqu’un s’en occupe, même s’il n’est pas résolu immédiatement. En parlant à

quelqu’un, nous obtenons un niveau d’assurance qu’il serait difficile d’obtenir en remplissant un formulaire.

Il est clair que la technologie est nécessaire si l’on veut que des collaborateurs impliqués soient affectés à des tâches de grande valeur. La façon dont les clients choisissent d’interagir avec une entreprise n’est que l’une des forces qui encouragent l’adoption de la technologie sur le lieu de travail. L’autre facteur clé est la façon dont les collaborateurs utilisent la technologie dans leur vie quotidienne en dehors du lieu de travail. À mesure que la technologie devient un élément central dans la vie quotidienne des clients, ils s’attendent à ce que ces outils soient disponibles sur le lieu de travail pour les aider.

Pour les employeurs, cela signifie proposer de nouvelles méthodes de travail, ce qui entraîne l’émergence d’un nouveau type de travailleurs.

Les humains et la technologie doivent travailler main dans la main pour répondre aux attentes croissantes.


4. Le travailleur du futur par Dr Paul Redmond

4. LE TRAVAILLEUR DU FUTUR L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 19

L’objectif de ce chapitre est d’observer les résultats de l’enquête du point de vue des deux générations les plus jeunes à entrer sur le marché du travail : les générations Y et Z. Basé sur une analyse des données de cohortes, ce chapitre se concentre sur les caractéristiques qui définissent ces travailleurs du futur, leurs aspirations, leurs préférences, leurs moyens de communication préférés, leur loyauté envers leur entreprise et, en particulier, la mesure dans laquelle ces attitudes sont déterminées par les technologies numériques.

En utilisant le cadre organisationnel des « générations », ce chapitre examine comment ces « enfants du numérique » réécrivent les règles organisationnelles et redécouvrent la valeur de l’interaction humaine en face à face, même si cela signifie, quoique momentanément, qu’ils doivent se séparer de leur téléphone. Le chapitre se termine avec des conseils pratiques pour aider les responsables et les entreprises à appliquer les résultats de l’étude afin de les aider à s’impliquer plus efficacement et de façon plus productive auprès de ces nouveaux consommateurs et collaborateurs.

5 Canadian Wireless Trade Show, « Prédictions 2017 : Dans les coulisses du 5G – 2017 jette les bases de la révolution des télécommunications. »

6 Socialnomics, 20197 ibid.

La révolution numériqueLa technologie numérique révolutionne le monde du travail. En effet, tout porte à croire que le rythme de cette révolution est sur le point de s’accélérer. Lorsqu’ils seront entièrement disponibles, les débits de données 5G devraient être jusqu’à 1 000 fois plus rapides qu’aujourd’hui. « L’Internet des objets » deviendra à son tour une réalité quotidienne, car les produits et les services à domicile et sur le lieu de travail se combineront de manière transparente pour offrir aux consommateurs et aux clients une expérience cohérente, personnalisée et basée sur des données. Des algorithmes basés sur des prévisions en temps réel et sur l’économie comportementale offriront aux clients toute une gamme de produits et de services personnalisés, quand et où ils en ont besoin5. La vie de millions de personnes est sur le point d’être transformée numériquement. D’ici la fin de l’année, un plus grand nombre de personnes posséderont un appareil mobile qu’une brosse à dents, et d’ici 2020, l’individu moyen aura probablement plus de conversations quotidiennes avec des « robots » qu’avec son conjoint6. Alors que les ventes de journaux diminuent, deux tiers des adultes s’informent déjà sur les réseaux sociaux plutôt qu’auprès d’un média officiel. Ce n’est pas tout à fait surprenant, puisque 90 % des données en ligne n’ont été créées qu’au cours des deux dernières années7.

Comprendre les différences générationnelles est un impératif commercial clé, en particulier lors de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies organisationnelles de RH et de transformation numérique. Une main-d’œuvre impliquée et motivée est un moteur essentiel du succès de l’entreprise, en particulier dans les marchés hautement concurrentiels, et peut permettre d’atteindre des niveaux plus élevés de productivité, une fidélité accrue et une meilleure rétention des talents.

« Chaque génération

est un peuple nouveau. »

– Alexis de Tocqueville


Mais c’est sur le lieu de travail que la technologie numérique a le plus grand impact transformationnel. Selon une étude de l’OCDE publiée en 2018, 14 % des emplois dans la région de l’OCDE sont exposés à un risque d’automatisation8. Pour la première fois, on trouve des emplois qualifiés non manuels dans la ligne de mire.

• Dans les premiers tests, un algorithme d’apprentissage automatique créé à l’université Carnegie Mellon a su prédire les crises cardiaques quatre heures à l’avance, avec un taux de précision de 80 %9.

• Après avoir regardé 5 000 heures de télévision, l’IA DeepMind de Google peut lire sur les lèvres 34 % plus précisément qu’un lecteur professionnel10.

• Après seulement 600 heures de télévision, un algorithme d’IA à apprentissage profond du MIT peut prédire les futures interactions humaines après la rencontre de deux personnes avec une précision égale à 60,5 % de celle des sujets humains.

Le nouveau lieu de travail multigénérationnelParallèlement à la révolution numérique, une autre révolution a fait rage dans la longévité humaine. En 1900, l’espérance de vie moyenne d’un européen était de quarante-sept ans et celle d’une femme de cinquante ans. Aujourd’hui, selon la London Business School, un enfant né en Occident a 50 % de chances de vivre jusqu’à 105 ans11. Du point de vue du travail, l’allongement de la durée de vie présente des défis radicalement nouveaux.

Si les futurs travailleurs d’aujourd’hui doivent vivre jusqu’au siècle prochain, et prendre leur retraite avec une pension, il est probable qu’ils devront travailler jusqu’à 80 ans12.

Dans le monde des affaires, l’impact de cette longévité accrue s’observe dans la démographie des collaborateurs. Il y a désormais jusqu’à cinq générations sur le marché du travail, allant de la « génération silencieuse » à la « génération Z ». Bien que ces générations puissent partager les mêmes bureaux, participer aux mêmes réunions et collaborer aux mêmes projets, chaque génération conserve sa propre perspective générationnelle, sa façon de voir le monde.

Nés à la même époque, les membres de chacune des générations partagent avec leurs homologues démographiques un ensemble de « pierres angulaires » sociales, économiques, technologiques et culturelles qui les définissent. Ce sont ces pierres angulaires qui offrent à chaque génération une certaine vision commune du monde. Chaque génération dispose des caractéristiques qui lui sont propres et, comme l’attesteront les spécialistes des sciences sociales, c’est souvent sur le lieu de travail que l’on observe le plus ces caractéristiques.

Pour ce projet de recherche, nous caractérisons nos cinq générations comme suit :

• La génération silencieuse (née avant 1945) • Les baby-boomers (1945-1963) • La génération X (1964-1979) • La génération Y (1980-1999) • La génération Z (2000- )

8 Nedelkoska et Quintini (2018). Automatisation, utilisation des compétences et formation, publié par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE)9 The Economist10 New Scientist11 « The 100-Year Life », Grattan & Scott, 201612 ibid.


Le tableau 1 donne un bref aperçu de certains des événements mondiaux majeurs qui ont probablement contribué à définir les caractéristiques déterminantes de chaque génération. Les préférences de communication et les moteurs financiers de chacune des générations sont également révélés.

GénérationDates de naissance

Événements mondiaux essentiels

Préférences de communication

Motivation financière

Génération silencieuse

Avant 1945 • Seconde Guerre mondiale

• Rationnement

• Correspondances épistolaires

• Radio

• Sécurité• Austérité

Baby-boomers 1945 - 1963 • Guerre froide• Vietnam • JFK

• Télévision• Journal

• Fidélité• Famille

Génération X 1964 - 1979 • Woodstock• Mur de Berlin

• Sony Walkman• Les premiers « immigrants

numériques »

• Équilibre travail-vie privée

• Indépendance

Génération Y 1980 - 1999 • Accident de la navette spatiale américaine Challenger

• Live Aid• Krach économique

• Enfants du numérique• Smartphone

• Entrepreneuriat• Valeurs• Flexibilité

Génération Z 2000 - • 11 septembre• iPhone• Crise financière (2008)• « Fake news »• Préoccupations

environnementales

• Facebook• WhatsApp• Tinder

• Réseaux sociaux• Société sans argent

liquide

Tableau 1 : les caractéristiques essentielles des cinq générations


Les immigrants numériques et les enfants du numériqueL’impact de la technologie façonne également la perspective de chaque génération sur le monde. En 2001, Mark Prensky a inventé le terme d’« enfants du numérique », qu’il a utilisé pour décrire ceux pour qui l’essor de la technologie numérique a été un élément déterminant dans leur développement13. Ces enfants

du numérique ont un niveau d’aisance et de familiarité avec la technologie qui va au-delà de tout ce que connaissent

les générations plus anciennes (par exemple, les générations pré-numériques). Prensky a qualifié

ces générations d’« immigrants numériques ».

Selon Prensky, le défi que doivent relever les enfants du numérique est de rester motivés dans un environnement de travail géré principalement par des immigrants numériques. Ce que Prensky a peut-être sous-estimé, cependant, c’est la mesure dans laquelle les enfants du numérique

ont conservé un attachement émotionnel aux interactions en face à face. Et pourtant, comme

nous allons le voir à la lecture des résultats de cette étude, à mesure que les processus commerciaux

deviennent de plus en plus numérisés, la valeur perçue du contact personnel parmi les jeunes collaborateurs augmente de façon exponentielle.

Les caractéristiques du collaborateur du futurLa génération Y et la génération Z sont appelées à devenir les cohortes générationnelles les plus importantes au monde,

représentant plus de 2 milliards de membres. D’ici 2025, on estime que la génération Y représentera 75 % des effectifs mondiaux à elle seule.

En grandissant à l’ère du numérique, ces générations sont des « enfants du numérique » omniprésents. Pour les générations Y et Z, internet a toujours existé, le téléphone a toujours été mobile, les appareils photo n’ont jamais été que numériques. On peut se poser la question suivante : les ordinateurs doivent-ils désormais être considérés comme de la « technologie » ? Comme l’auteur Douglas Adams le soutient,

« […] tout ce qui se trouve dans le monde à la naissance est normal et ordinaire et fait partie intégrante du fonctionnement du monde14. »

Mais sur un lieu de travail encore dominé et géré principalement par des immigrants numériques, quelles seront les performances de ces futurs travailleurs enfants du numérique ? Comme le démontre cette étude, les générations Y et Z ne se comportent pas différemment des générations précédentes ; elles s’attendent à un nouveau « contrat psychologique » conclu entre elles et managers. La question est la suivante : leurs futurs managers sont-ils prêts ?

Nouveaux collaborateurs, nouveau contrat psychologiqueComprendre ce nouveau contrat psychologique conclu entre les futurs collaborateurs et les entreprises est essentiel pour que ces dernières puissent tirer le meilleur parti de leurs collaborateurs issus des générations Y et Z.

13 Prensky, M., « Enfants du numérique, immigrants numériques » Dans l’Horizon Journal (Presses universitaires MCB, Vol. 9 N° 5, octobre 2001). 14 Douglas Adams, « Fonds de tiroir »


Pour les jeunes générations, l’indépendance, l’entrepreneuriat et le travail en équipe sont des facteurs d’attraction essentiels et non négociables. (Tableau 2). Ces attitudes s’écartent de celles des générations précédentes qui ont échangé du temps libre contre la sécurité relative des contrats de travail. Les jeunes générations sont principalement motivées par les possibilités de développement de carrière et d’épanouissement personnel. Elles sont également moins susceptibles de faire carrière à long terme au sein d’une même entreprise. Les générations Y et Z travaillent « avec » les entreprises plutôt que « pour » elles.

Les employeurs qui peuvent passer du contrat traditionnel au nouveau contrat psychologique auront une longueur d’avance dans le recrutement et la fidélisation de futurs collaborateurs talentueux.

Tableau 2 : les caractéristiques et les motivations de la génération Y

Caractéristiques de la génération Y et de la génération Z

Motivations

IndépendanceDéveloppement personnel et de carrière

Entrepreneurial Expression personnelle

Global L’accès plutôt que la propriété

Esprit d’équipe Axé sur l’expérience

Sens civique À la recherche d’authenticité

Enfants du numérique Acceptation du groupe

Avancement latéralL’authenticité et le souci de valeurs partagées sont essentiels à l’état d’esprit de la génération Y et de la génération Z. Dans une enquête réalisée par PricewaterhouseCoopers, 52 % des nouveaux diplômés britanniques ont déclaré que la qualité déterminante qui rendrait un employeur potentiel attractif à leurs yeux est la possibilité d’avancement professionnel. 65 % des répondants ont identifié des possibilités de développement personnel.

Le développement de cette nouvelle « économie collaborative », conjugué à la propension des jeunes générations à mettre l’accent sur les expériences, est un moteur pour les marchés où les possibilités de partage sont possibles. Les exemples incluent le financement (participatif), l’hébergement (par ex. Airbnb), le covoiturage, la musique et la vidéo en continu, la propriété partagée, le self-stockage et le partage d’actifs.


Comment impliquer des effectifs multigénérationnelsEn recueillant les points de vue personnels et les expériences de plus de 34 000 personnes des cinq générations, cette étude offre un aperçu unique sur les attitudes, les caractéristiques et les priorités du collaborateur du futur. Les points clés à retenir suivants ont été développés pour aider les entreprises à exploiter l’étude afin d’interagir plus efficacement et avec plus de succès avec leurs effectifs multigénérationnels.

Les baby-boomers possèdent un gène de la fidélité Rappelez-vous que lorsqu’il s’agit de fidélité organisationnelle, la recherche a révélé que la fidélité envers les entreprises est un trait prédominant chez les baby-boomers. Si vous êtes un employeur, vous pouvez utiliser ces informations de plusieurs façons. Les baby-boomers sont intégrés aux communautés locales ; ils sont les piliers des clubs et des sociétés ; contrairement aux autres générations, les baby-boomers connaissent leurs voisins. Ce niveau de capital social inexploité peut s’avérer inestimable pour les entreprises qui cherchent à s’intégrer au sein de nouveaux groupes de clients.

Les baby-boomers sont sages : dans un environnement de travail en évolution rapide, la connaissance de l’histoire de l’entreprise peut être un facteur de motivation important chez les jeunes travailleurs. Tirez parti de l’expérience des baby-boomers dans le monde du travail en pleine évolution et des stratégies qu’ils ont dû garder à jour pour aider les jeunes collaborateurs à réfléchir à la façon dont leurs propres stratégies de carrière devront être affinées et modifiées au cours des prochaines années.

Enfin, facilitez l’accès des clients baby-boomers à votre entreprise en investissant dans votre service à la clientèle. Pour les baby-boomers, ce n’est pas votre site web qui les impressionnera, mais la convivialité et l’authenticité de votre personnel du service client.

Permettez à la génération toujours connectée de revenir facilement vers vous La génération Y est la première génération de l’histoire à prévoir une interruption de carrière dans les cinq années qui suivent le début de son emploi. Il est peu probable que la génération Z soit différente. Il sera de plus en plus difficile de retenir les collaborateurs plus jeune. Alors, quand ils partiront, inévitablement, pourquoi ne pas faciliter leur retour dans quelques années ? Vous pouvez y parvenir en gardant leurs noms sur une liste de diffusion interne, en leur envoyant les nouvelles éditions du magazine de l’entreprise, en les traitant comme des « alumni », et non comme des anciens collaborateurs. Non seulement cette approche radicalement inédite vous aidera à récupérer vos frais d’embauche initiaux, mais en facilitant l’embauche et la réembauche de jeunes collaborateurs, vous vous épargnerez également des frais de recrutement et bénéficierez de l’embauche d’un collaborateur plus expérimenté.

Exploitez le pouvoir du mentorat inversé Les chefs d’entreprise reconnaissent depuis longtemps le pouvoir du mentorat, mais peu d’entre eux ont encore découvert les avantages du mentorat inversé : en d’autres termes, il s’agit de prendre des dispositions pour être encadré par un collègue issu d’une génération plus jeune.

S’ils sont soigneusement agencés, les avantages peuvent être considérables. Non seulement vous aurez l’occasion de voir votre propre entreprise du point de vue d’un membre du personnel beaucoup plus jeune, mais vous aurez également une meilleure idée de la perception du monde du travail par les jeunes générations, et ce de façon beaucoup plus éclairée. Et tout ce que vous avez à faire, c’est de les écouter.

La génération toujours connectée accorde de l’importance aux interactions physiques L’une des principales conclusions de l’étude est la compréhension de l’importance accordée par les jeunes générations de collaborateurs aux interactions personnelles. Cela contredit un grand nombre d’études antérieures sur le comportement générationnel, qui ont eu tendance à supposer que les enfants du numérique donnent toujours la priorité aux solutions numériques. Notre étude montre à quel point les jeunes collaborateurs attachent de l’importance aux interactions 1:1 avec leurs responsables, en particulier lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes difficiles ou personnels.

Ne négligez pas la génération X Comme l’illustre ce rapport, le monde du travail est en train de changer, les entreprises deviennent plus uniformes et plus agiles. Pour les jeunes générations, cela offre de nombreuses possibilités nouvelles et imprévues. Pour la génération X, cependant, le rythme du changement est source de stress et d’anxiété, en particulier lorsque des données indiquent que les dirigeants baby-boomers sont de plus en plus « à la recherche de talents » auprès des jeunes générations (en ignorant complètement la génération X).

Aucun manager ne peut prendre le risque de créer accidentellement des équipes de collaborateurs issus de la génération X désengagés. Alors, même s’il n’y a pas de possibilités de promotion, assurez-vous que des occasions de développer des compétences et des connaissances « latérales » sont disponibles, en particulier pour les membres de la génération X. La formation continue et le perfectionnement professionnel continu financé peuvent contribuer à retenir et à motiver la génération X, tout comme les possibilités de détachement et d’observation au travail. Demandez aux baby-boomers de les conseiller sur la façon d’établir et de maintenir des réseaux de contacts ; mieux encore, donnez-leur le temps et les ressources nécessaires pour élaborer des stratégies de perfectionnement professionnel qui les aideront à rester actifs jusqu’à 70 ans.

L’importance du bien-être La recherche souligne le rôle que la technologie sur le lieu de travail peut jouer dans la réduction du stress au travail. Des collaborateurs de toutes les générations sont convaincus qu’une meilleure technologie au travail peut réduire les activités transactionnelles de faible valeur tout en créant davantage d’espace pour un travail de plus grande valeur. Prendre des mesures pour améliorer le bonheur et le bien-être des collaborateurs n’est pas uniquement un avantage personnel ; il peut améliorer radicalement la productivité des entreprises. Quelle est la stratégie de bien-être de votre entreprise ?


5. Six réflexions sur l’implication du client et du collaborateur à l’ère du toujours connecté

L’expérience est une évolution Les meilleures pratiques de l’expérience client sont en

constante évolution, ce qui était innovant il y a deux ans est presque inacceptable aujourd’hui. Continuez à investir dans l’expérience pour répondre aux attentes des clients.

Ne perdez pas de vue votre objectif La transformation numérique et les nouvelles technologies

peuvent être essentielles pour répondre aux attentes du toujours connecté. Mais gardez votre client au cœur de toutes vos actions. Examinez soigneusement tous les processus, car la numérisation d’un mauvais processus entraîne simplement un mauvais processus numérique.

Valeur ajoutée et gestion des tâches banales En automatisant les tâches, en gérant les volumes

d’interactions et en fournissant une intelligence instantanée, les co-bots et la technologie peuvent libérer vos équipes des tâches banales et leur permettre de se concentrer sur l’excellence de l’expérience client.

L’implication reste essentielle dans la main-d’œuvre hybride L’implication des collaborateurs est la clé d’une main-d’œuvre

hybride prospère. Communiquez sur l’importance de la technologie et des contributions humaines sur le lieu de travail. Consultez les collaborateurs et les clients sur la technologie nécessaire pour améliorer le bien-être des collaborateurs et l’expérience client.

Regardez au-delà de votre horizon Regardez au-delà de vos concurrents directs ou de votre secteur

d’activité pour trouver l’inspiration d’innover dans l’expérience client et de faire en sorte que votre entreprise se démarque de la concurrence.

Faites attention à l’écart entre les générations L’environnement de travail change, les générations X, Y, Z et les

baby-boomers travaillent tous ensemble. Il est primordial que vous compreniez les forces et les faiblesses de tous les collaborateurs, que vous amélioriez les compétences de toutes vos équipes et que vous vous occupiez de tous vos clients, quels que soient leur âge ou leurs préférences.

5. S IX RÉFLEXIONS L’ INTERACTION À L’ÈRE DU TOUJOURS CONNECTÉ 26

Avec l’attente croissante que les entreprises doivent être toujours connectées et joignables, les attentes des collaborateurs sur la façon expectative ils devraient travailler évoluent. Une main-d’œuvre hybride où la technologie et les humains travaillent ensemble est essentielle pour répondre aux exigences de vos collaborateurs et de vos clients. Cela permet aux clients de contacter les entreprises quand et comme ils le souhaitent et libère vos collaborateurs afin qu’ils puissent exercer un travail plus gratifiant et plus stimulant. Mais les principes fondamentaux de l’interaction demeurent : vous ne pouvez pas traiter vos clients ou vos collaborateurs comme un seul même groupe. L’implication et le dialogue à l’échelle individuelle sont essentiels, d’autant plus que les clients et les collaborateurs connaissent un fossé générationnel plus conséquent que jamais auparavant.

Vous devez considérer les éléments suivants :

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36

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À propos de l’étude Cette étude commandée par Verint a été réalisée du 1er au 11 février en collaboration avec la société d’études Opinium Research LLP. Nous avons interrogé 34 068 consommateurs dans les pays suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Arabie saoudite, Australie, Brésil, Canada, Émirats arabes unis, Espagne, États-Unis, France, Hong Kong, Inde, Japon, Mexique, Pays-Bas, Royaume-Uni, Singapour et Suède. L’étude a été menée en ligne dans la langue locale de chaque pays et les personnes interrogées ont été rémunérées en échange de leur participation. Les secteurs concernés par l’étude comprenaient les services bancaires, les distributeurs, les cartes de crédit, les assurances, les fournisseurs de téléphonie mobile, le e-commerce ligne, les télécommunications, les voyages et les services publics.

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L’interaction à l’ère du toujours connecté · 2019-07-27 · 1. LE SERVICE EST TOUJOURS...

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