La visión del mercado ante las aplicaciones de Contact Center y CRM Hosteadas

La visión del mercado ante las

aplicaciones de Contact Center

y CRM Hosteadas

Presentado por:Ing. Boris A. Garfias RauDirectorTOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Congreso Internacional CRM 2010

Toga Soluciones Integrales Confidential


Agenda

• Los Centros de Contacto• El Modelo Hosteado

- ¿Por qué esta revolucionando la industria de los Contact Centers y CRM

• Ayer - Hoy y Call Center 2.0• ¿Qué es una solución de Contact Center Hosteada?• Preocupaciones y prioridades actuales de los

Ejecutivos en los Centros de Contacto• ¿Qué dice el mercado?• Beneficios de una oferta On Demand• Resumen y Conclusión


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Ayer,

Hoy

&

Call Center / CRM 2.0


¿ Qué es una Solución Contact Center

Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.

AgentesClientes Supervisores

Administradores

Servidoresde Comunicación

Bases de Datos del

Cliente


Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen- Proceso y Distribución adecuada- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de

clientes


Diagrama de Conectividad Call

Center

Agentes Call Center

PBX

PSTN

LAN

CRMServer

Database

CTI Server

Administración

TK´s - Líneas

Adminstrador

Supervisor ACD

CTI Link


Diagrama Contact Center

SupervisorStation

WEB

PSTN

Database CRM

Remote/Home AgentIP-PBX

LAN/WAN

Servidor Contact Center

Agents


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El Modelo Hosteado


El Modelo Hosteado

Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM comoUn servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y operaUna plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un costo basado en el uso.

El modelo de hosteo esta ganado popularidad porqueCuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.


Contact Center Anywhere Deployment

Options

LAN TCP/IP Bus

Master

Backup

Internet/Managed Service

PSTN

Remote Agent

Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections

Promero, Inc.

CCA

Gateways

Remote Site LAN

SIP/PRI Gateway

Remote Site LAN

PBX

Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway

Tie Line/Crossover

Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy

DSL Modem

Router

IP Phone

Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel

Remote Site LAN

SOHO Solutions

IP Phones

Softphones

Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support

Hot Mirrored Backup100% Application Uptime

“Brick and Mortar” Contact Center Solutions


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¿Realidad o moda

pasajera?


Servicios Montados en la Nube

• Existe gran interés• Virtualización – Servicios basados en internet,

apoyados por recursos virtuales.• Almacenamiento, redes, servidores y

herramientas para administrar la información colocada en la nube.

• USUARIOS FINALES?


Usuarios Finales

• En verdad están solicitando este tipo de tecnologías?

• Riesgos?... desconfianza?• Dónde está físicamente la

infraestructura?• Qué ocurre con la pérdida de

datos?• Qué tan confiable es destinar

toda mi información clave a un proveedor de servicios externo?


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¿Quiénes son los

clientes para este

tipo de soluciones?


Candidatos para soluciones hosteadas

•Pequeñas y medianas compañías(SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas.

• Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente

• Compañías multi-sitios con multiples Contact Centers

• Organizaciones en crecimiento mediantefusiones o adquisiciones

• Empresas en ampliación con agentes remotos

• Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers

• Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones de temporadas altas/tráfico/campañas

• Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades


Tendencias de la Industria

La industria del call center Esta pasando por grandes cambiostecnológicos, económicos y sociales

Aplicaciones de software de bajo costo pueden ahora ser entregadas a través deInternet… un representante de servicio al cliente pueden ser un “outsourcer” en Estados Unidos y quedarse a trabajar en casa de su mamá en México o puede ser un agente con doctorado trabajando desde casa.

Frost & Sullivan dice:

Anualmente se ha tenido y se tendrá un crecimiento en ingresos del 34.1%del 2006 al 2013.

Para desarrollos de menos de 100 asientos, la estimación de crecimiento en Ingresos es aún mayor: 41.3% para el mismo periodo.


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Prioridades y

Preocupaciones

De los Ejecutivos


Prioridades y Preocupaciones de los Ejecutivos

• Prioridades Estratégicas- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)- Incrementar productividad- Incrementar lealtad del cliente

• Retos- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con

actualizaciones tecnológicas.- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente

y a bajo costo puedan expandirse globalmente.- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y

Hardware- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.

http://www.crystalgraphics.com/powerpictures/Image.Search.Details.asp?product=1536970


Chat withIntelligent Routing

AutomatedE-Mail Response

Supports TDM, SIP& H.323 Telephony

E-Mail Routing with Content Analysis &Suggested Responses

Web Callback

Quality Monitoring& 100% VoiceRecording

Call Blending/Preview & PredictiveDialing

Skills BasedRouting

Browser BasedInterfaces

Interactive VoiceResponse

Multi-TenantPartitioning

Web CollaborationForm Sharing

Instantly AccessibleCross-MediaInteraction Histories

Reporting &Analytics

Personal &Workgroup Fax

Capacidades avanzadas en los Contact Centers

Multi-ChannelAutomatic Call Distribution

PBX Functionality


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Propuestas de Valor

Para la Adopción

de los modelos de

Hosteo


Propuestas de Valor - Hosteo

A. Ventajas Financieras1. Pay-by-the-drink2. CapEx a OpEx3. Pay-as-you-go

B. Seguridad Robusta1. La mayor preocupación de los usuarios2. Características ambiente seguro de hosteo

C. Opciones flexibles de trabajo y virtualización1. Contact Centers Virtualizados2. Home – agents – mejor servicio3. Crecimiento de la fuerza de trabajo


Propuestas de Valor - Hosteo

A. Acceso a la Tecnología de Punta1. Probar sin gastar2. Mínimo riesgo3. El proveedor de servicio asegura desempeño, operación y soporte

(SLA)

B. Continuidad de negocio reduce riesgos1. Horas fuera de operación, clima, emergencias, etc.2. Contact Center desde cualquier lugar3. Elimina el costoso site de back up

C. Flexibilidad Operacional1. Expandir la operación2. Crecer en número de posiciones


Beneficios de una Oferta On Demand

According to Gartner, 30% of all software

Sales will be delivered On Demand by 2011

Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión(ROI).

Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios. Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados

día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados. Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la

compañía. Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden

expandirse de forma global. Disminuye requerimientos técnicos para las corporaciones.

On Demand

TraditionalSoftware


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Razones para

Evaluar

Modelos Hosteados


Factors para el uso…

Frost & Sullivan’sReducción clara en Mantenimiento del SistemaAcesso a nueva tecnología


La realidad en $$$

• Costos de Software• Costos de Hardware• Costos de Implementación / Servicios Profesionales• Gastos Ongoing (Mantenimiento, upgrades, etc.)• Costos de Suscripción a Soluciones Hostedas• Costos de IT Staff


Números…


Software bajo Demanda

Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad, control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría consultarlos.

• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios que tenga con la compañía TI).

• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios con la compañía de TI).

http://es.wikipedia.org/wiki/Privacidad

http://es.wikipedia.org/wiki/Seguridad_inform%C3%A1tica


Frost and Sullivan

Small Deployment

41%

Midsize Deployment

37%

Large Deployment

22%

Hosted Contact Center Market 2008

•24% use hosted contact center services•Large deployments typically have higher per seat cost due to integrations•Top reasons for using Hosted Contact Center:

•No capital investment, pay as you go expense•Ease of provisioning & managing multi-site & remote agents•Flexible scalability & business agility

The market is growing ~ 30%


Gartner


DMG Goes Myth Buster on

Hosted Contact Centers

DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños.Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes

nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son parareemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de lasorganizaciones.

MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas.Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact

Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nuncahabia sido más grande.

MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables.Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las

soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y escalables.

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DMG Goes Myth Buster on

Hosted Contact Centers

DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son máscomplicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based.

Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándaresmás nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras másestadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración.

MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”.Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye

el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internosnecesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de hosteo ofrece un menor costo total.


Algo para tener en mente…

Las aplicaciones de CRM y Contact Center Hosteadasno podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades y objetivos del negocio…

Preguntar lo adecuado…

a) Experiencia y Conocimiento del ASP en el tema de CRM y Contact Centersb) Consideraciones de ITc) Ambiente de la plataforma de hosteod) Expectativas de la implementacióne) Acceso a los datos e información


www.togasoluciones.com

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@BorisGarfias

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