the way we do itDCX

La Solution Capgemini CIE Customer Interaction Efficiency

La solution Capgemini CIE intègre vos fonctionnalités de front et de back office au sein d’une plateforme unique pour offrir une expérience client personnalisée

Elle vous garantit une efficacité opérationnelle maximale pour satisfaire et fidéliser vos clients sur l’ensemble des canaux

Aujourd’hui encore, un grand nombre d’entreprises sont organisées en silos avec un service client et un département marketing qui opèrent sur des canaux différents. Chaque service interagit de manière isolée en utilisant ses propres outils et plateformes technologiques. Leur perception client est donc différente, ce qui affecte directement la qualité et la cohérence du service proposé.

Vos clients s’attendent à bénéficier d’une expérience homogène et cohérente au travers des différents canaux et souhaitent pouvoir communiquer avec vous facilement. Ils peuvent par exemple démarrer un acte de gestion sur le web avant de poursuivre sur un autre canal et s’attendent à ce que vous puissiez suivre leur parcours afin d’être en mesure d’interagir efficacement avec eux.

Guider vos équipes pour un service client personnaliséCapgemini peut vous accompagner dans l’amélioration de vos processus métiers pour que votre service client, vos équipes de vente et marketing puissent partager la même vision client. L’objectif majeur étant de pouvoir améliorer significativement la qualité du service rendu et offrir une expérience client personnalisée quel que soit le canal.

Digital Customer Experience (DCX) avec Odigoet Pega

2 DCX avec Odigo et Pega – Customer Interaction Efficiency

Solution Capgemini CIE : une plateforme omnicanal intégrée

La solution CIE centralise l’ensemble de vos interactions clients et les connecte directement avec vos différents processus métiers, offrant une véritable expérience omnicanal. CIE s’intègre également avec vos différents outils et technologies afin de tirer parti de l’information et des processus déjà existants.

Une expérience client unifiée

La solution Capgemini CIE assure à vos clients un service personnalisé tout au long de leur parcours. Elle combine les solutions Odigo et Pega pour offrir une plateforme omnicanal et délivrer ainsi une expérience client innovante.

Grâce à la solution CIE, adoptez une une stratégie permettant de réduire les investissements nécessaires à votre transformationnumérique.

75 % des consommateurs changent de canal de communication quand ils n’arrivent pas à joindre leur service client. Le cabinet d’études Forrester estime que les coûts de services qui en résultent s’élèvent en moyenne à plus de 17 millions d’euros par an” 2

80 % des entreprises disposent de canaux de communication non intégrés les uns aux autres, ce qui provoque une augmentation des coûts, une insatisfaction et une méconnaissance du parcours client” 1

1 “The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014,” Forrester Research Inc., February 13, 2014

2 “The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q2 2014,” Forrester Research Inc., February 13, 2014

Mesurez la performance de vos processus métiers

Améliorer le management des risques et de la conformité

Ayez une vision holistique des interactions client

Intégrez vos processus métiers pour optimiser leur traitement Adoptez une stratégie

marketing personnalisée

Guidez vos agents de manière intuitive pour une meilleure efficacité opérationnelle

Personnalisez l'expérience client de manière proactive

Fidélisez vos clientsau travers des différents canaux

Analysez le parcours de vos clients pour cibler leurs attentes

Tirez parti des bénéfices du Cloud pour réduire les coûts et accélérer le time to market

3

the way we do itDCX

Une combinaison gagnante – l’association d’Odigo avec PegaCapgemini, expert de la Relation Client, intègre sa solution Odigo à la plateforme Pega. Cette plateforme accessible en mode cloud, permet aux entreprises d’accompagner leur transformation digitale et d’optimiser leur expérience client.

Une expérience optimisée pour vos utilisateurs Imaginez que vous puissiez guider vos agents de manière intuitive pour une meilleure efficacité opérationnelle en leur fournissant à chaque étape du traitement de la demande client l’ensemble des informations ainsi que les actes de gestion appropriés.

La solution Capgemini CIE vous permet de cibler chaque client avec un service personnalisé quel que soit le canal utilisé afin de lui offrir le meilleur service possible.

Une vision client à 360 degrés pour optimiser vos interactions

Avec la solution CIE, l’expérience de vos conseillers est tout aussi importante que celle de vos clients. CIE leur offre une vue à 360 degrés des clients, de leurs préférences et de l’ensemble de leurs interactions. Cette vue d’ensemble permet à vos conseillers de répondre de manière pertinente aux sollicitations de vos clients quel que soit le canal utilisé.

La solution CIE optimise le degré de réactivité de vos conseillers en leur permettant de prendre la bonne décision au bon moment pour répondre aux demandes de vos clients dès la première interaction.

Des campagnes marketing ciblées pour une expérience intuitive et personnalisée

La solution CIE permet d’intégrer une prise de décision en temps réel dans vos processus de traitement des contacts entrants et sortants. En cherchant à mieux comprendre à la fois le client et les objectifs commerciaux de l’entreprise, la solution CIE est en mesure de proposer l’offre la plus pertinente et la plus adaptée à chaque client..

La première étape de cette approche vise à optimiser votre stratégie clients :

• Avec la solution CIE, vos équipes marketing ont la capacité de concevoir plus facilement des offres qui seront proposées à vos clients dans le cadre de campagnes marketing multicanal

• Vos équipes peuvent également mettre en place des stratégies prédictives pour proposer des offres adaptées aux clients

• Ces offres sont proposées au bon moment et sur le canal de communication le plus approprié

79 % des entreprises ne forment pas de manière suffisante leurs employés en matière de gestion de l’expérience client ...” 3

Avec la solution CIE, vos agents ont tous les outils nécessaires pour répondre aux sollicitations de vos clients dès la première interaction

3 “Communication, Training, And Routines: How Companies Socialize Customer Centricity,” Forrester Research Inc., February 20, 2014

The information contained in this document is proprietary. ©2014 Capgemini.All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.

Fernand Khousakoun BPM Business Development Lead fernand.khousakoun@capgemini.com

Sebastien PacheffProsodie Product Manager – Front Office Solutions spacheff@prosodie.com

Pour plus d’information, veuillez contacter :

Odigo et Pega : une meilleure gestion de l’expérience client

La solution CIE vous apporte de nombreux bénéfices :

• Augmentation de l’efficacité opérationnelle. Notre solution guide vos agents dans leurs interactions tout en offrant une visibilité et un contrôle en temps réel sur l’ensemble des processus. Les tâches à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées afin de réduire vos coûts opérationnels

• Traitement optimal des requêtes. CIE oriente les sollicitations de vos clients vers la bonne compétence de traitement quel que soit le canal

• Analyse des interactions. Notre solution suit votre activité en temps réel et mesure l’efficacité opérationnelle à l’aide d’outils statistiques

• Anticipation des attentes clients. La fonctionnalité Next Best Action propose des produits et services adaptés à chaque client

• Expérience omnicanal. CIE offre une expérience client sans couture à travers les différents canaux mis à leur disposition

• Analyse des interactions. CIE offre une vision de votre activité en temps réel et mesure l’efficacité opérationnelle à l’aide d’outils statistiques

À propos de CapgeminiReposant sur un effectif de plus de 130 000 collaborateurs et une présence dans plus de 40 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux en matière de conseil, de services technologiques et d’infogérance. Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires mondial de 10,1 milliards d’euros en 2013.

Nous travaillons aux côtés de nos clients afin de mettre au point et proposer des solutions métiers et technologiques qui correspondent à leurs besoins et leur apportent les résultats auxquels ils aspirent.Profondément multiculturelle, notre société revendique son propre style en s’appuyant sur sa solution Collaborative Business Experience™ et son modèle de delivery mondial Rightshore®.

En savoir plus www.capgemini.com/dcx

www.capgemini.com/dcx

Plus de 100 000 conseillers sont connectés quotidiennement à la solution Odigo.

Odigo a véritablement amélioré la qualité de notre service client – en particulier la satisfaction client et la fiabilité, et nous avons décidé d’étendre son utilisation à de nouvelles lignes de services”

Directeur de la relation client – leader du secteur de l’énergie

Expérience client optimisée

Odigo

- Customer Engagement- Gestion des interactions multicanal- Analyse du parcours client- Monitoring temps réel

Pega

- Service client- Marketing- Ventes- Agilité métier- Configuration des règles métiers

CIE

Expertise Front Office

Gestion des processus métier