COMMUNITY MANAGER BOOK

Gestion client et production (slide 4 à 33)

� Grande consoAuchan, Tropicana, Nike, Converse, Motorola, Unilever, Interfel.

� Ressources Humaines Adecco, Pigier.

Gestion client et production (slide 4 à 33)

� Grande consoAuchan, Tropicana, Nike, Converse, Motorola, Unilever, Interfel.

� Ressources Humaines Adecco, Pigier.

Trois domaines d’expertises …

Adecco, Pigier.

� TourismeBahamas, Ardèche, Nouveau Paris Ile-de-France, Orne.

Encadrement de six community managers (slide 34 à 35)

Décathlon, Orange, Norvège, Parisvision, Normandie, Champagne, Savoie, Andorre.

Adecco, Pigier.

� TourismeBahamas, Ardèche, Nouveau Paris Ile-de-France, Orne.

Encadrement de six community managers (slide 34 à 35)

Décathlon, Orange, Norvège, Parisvision, Normandie, Champagne, Savoie, Andorre.

© Khlauda Mollard

… déployés sur Facebook et à travers les Blogs.

� 80 685 fans réunis sur 17 pages fanThématiques à 60% Tourisme, à 30% Grande conso, à 10% Ressources Humaines.

� Encadrement de 6 animateurs de communautés (françai s et étrangers)Recrutement, formation et suivi opérationnel.

� 500 000 visionnages générés sur 8 campagnes de see ding videosRecrutement de 15 blogs à trafic pour livrer des campagnes.

� Gestion de 25 campagnes de billets sponsorisés Fidélisation d’un réseau de plus de 3 000 affiliés blogueurs

� Organisation de 12 reportages avec 36 blogueursEncadrement sur place pour produire du live blogging pour le compte d’offices de tourisme.

� Organisation de 8 rencontres avec 35 blogueurs Evènements Motorola (5), Happening Nike Running (16), Petit déjeuner Tropicana (13).

© Khlauda Mollard

Gestion client et production

Grande Conso

� ProblématiqueAuchan.fr souhaite utiliser la blogosphère pour promouvoir un nouveau produit : un albumphoto physique à créer en ligne à partir des photos réalisés avec un appareil photo numérique. Auchan profite du retourde l’été pour créer une opportunité de communiquer autour des livres albums.

� Période2 mois (Août/Septembre 2010)

� RecommandationMise à disposition de code promo pour les lecteurs des blogs afin de tracker les commandes Les blogueurs doivent retranscrire leurs expériences du logiciel qui se veut simple, rapide et completMettre en avant la qualité de la finition de la gamme « Brillant » des livres photos.

� Résultats à date du 20/12/10Focalisation des commentairesLa nostalgie du support papier et l’usage du livre album comme idée cadeau ou book professionnel .Résultats quantitatifs142 commentaires36 183 affichages 794 clics5,79 % de taux de clic moyen42 commandes pour un taux de transfo de 0,5%

« Je parcours l’article et je le commente a posteriori après avoir utilisé le service. »

« Je parcours l’article et j’effectue une commande en cliquant sur le lien proposé. »4

5 6 commentaires

42 commandes

Indices d’engagement de la campagne Auchan.fr

1« Je parcours l’article sans cliquer sur les liens. »

« Je parcours l’article et je clique sur le lien sans effectuer de commande. »2

3

« Je parcours l’article et je le commente à chaud. »

136 commentaires

794 clics

36 183 affichagesVia 16 articles

� ProblématiqueTropicana souhaite capitaliser sur sa position de fournisseur officiel de Roland-Garros pour capter une cible de consommateurs CSP+ technophile et

intéressée par l’actualité liée au tournoi. La marque de jus d’orange souhaite utiliser les médias sociaux pour déployer une campagne de

communication virale fondée sur les défis. Tropicana choisit de s’appuyer sur Gonzague pour réaliser les défis proposés par les internautes.

Objectifs de communication :1. Donner l’image d’une marque de jus d’orange haut de gamme

2. Toucher une cible CSP+ captive durant les tournois de Roland Garros pour augmenter l’attribution de la marque à Roland-Garros

3. Faire aimer la boisson en véhiculant les valeurs positives de la marque pour favoriser la préférence d’achat.

� Période� Période3 mois (Avril à Juin 2010)

� Recommandation- Orchestrer une campagne en plusieurs temps : invitation au petit déjeuner, appel aux idées de défis, appel aux votes, réalisation puis publication desdéfis réalisés, viralisation de ces vidéos et enfin révélation des gagnants qui gagnent un petit-déjeuner avec Tsonga à

- Assurer la relation entre la marque et les blogueurs durant toutes les phases de la campagne

- Créer, animer la page « Tropicana France » et centraliser dans une application « Défis » sur la page Fan Facebook.Roland-Garros.

� Résultats à date du 20/12/1182 idées de défis proposés dans l’application intégrée à la page Facebook

158 865 visionnages des vidéos sur Dailymotion

55 articles rédigés par 55 blogueurs

202 146 visionnages générés par 21 blogs à trafic.

� ProblématiqueMarque ombrelle, Nike dispose de plusieurs univers spécifiques liés aux usages de leurs produits. Pour toucher ses deux publics cibles nous

avons recommandé des mécaniques d’influence pour multiplier les points de contacts avec les « footeux » et les « tendance ». Il n’existe pas de

ponts entre les consommateurs de chaussures de foot pour la pratique et les consommateurs de sweetshirt pour la « frime ».

� Période4 mois (opérations ponctuelles pour Nike Football et Nike Sportswear en 2009)

� RecommandationDéployer les univers football, sportswear de la marque sur les médias sociaux à travers les blogs, des influenceurs daylimotion

Faire adopter le lancement de nouveaux produits au moyen de vidéos de promotion réalisées par Nike.Faire adopter le lancement de nouveaux produits au moyen de vidéos de promotion réalisées par Nike.ont permis à Nike de développer ses points de contacts avec son public cible.

� Résultats à date du 20/12/11

Nike Football Billets sponsorisés via 11 Blogs43 000 impressions / 4700 clics / 69 commentairesDisplay vidéo via 25 Blogs120 175 visionnages / 170 231 impressions sur l’ensemble des vidéosInfluenceurs Dailymotion29 000 vues générées sur l’ensemble des vidéos relayées via 10 users

Nike Sportswear Billets sponsorisés via 11 Blogs120 000 impressions / 69 commentairesDisplay vidéo via 25 Blogs30 000 visionnages / 45 000impressions sur l’ensemble des vidéosInfluenceurs Dailymotion1500 vues générées sur l’ensemble des vidéos relayées via 4 users

Nike Football

Nike Sportswear

Insertion du display vidéo

Diffusion du player vidéo à travers la sidebar et

les pages du réseau de blogs diffusueur.

Mécanique conversationnel

Nike a offert l’exclusivité aux blogueurs sur 5 spots

publicitaires mettant en scène des joueurs de foot

internationaux.

Social Media planning

Sélection d’UGC* fan de foot via Dailymotion

Nike Sportswear

� ProblématiqueConverse est une marque multi-générationnelle et populaire dans le monde entier. Le modèle « Chuck Taylor », le pluscélèbre a été décliné au long des années dans des centaines de coloris, de motifs et de textures. Converse souhaitemettre en avant son nouveau modèle : la « slim » à travers une sélection de blogs affinitaires. Par son aspect mixte etauthentique, la Converse Chuck Taylor fait déjà l’unanimité. Dans un soucis de renouvellement, Converse a toujoursprivilégié l’innovation et la dérivation de ce modèle.

� Période2 mois (Avril/Mai 2010)2 mois (Avril/Mai 2010)

� RecommandationOffrir à Converse des ambassadeurs dans les domaines de la mode et du lifestyle.Faire découvrir et aimer le modèle de la Chuck Taylor à travers son histoire et son look.

� Résultats à date du 20/12/1115 articles en ligne113 commentaires161 483 affichages6699 clics5,46%

� ProblématiqueMotorola souhaite utiliser la communication de relais pour faire émerger le buzz, avant le lancement officiel du Motoblur sur le marché Françaispour :

- Mettre en avant les caractéristiques de l’appareil type Smartphone et notamment ses applications sociales- Communiquer fortement autour du Motoblur qui permet de partager en direct des actualités à travers tous lesréseaux sociaux de l’utilisateur, via le cœur de cible (utilisateurs avertis).- Promouvoir un téléphone à destination de la génération Y , des individus soucieux d’être reliés avec tous leursamis à travers différentes plateformes d’échanges tels que Facebook, Twitter, Picasa, LastFM …

� Période3 mois (septembre à novembre 2009)3 mois (septembre à novembre 2009)

� Recommandation- Donner l’exclusivité à 9 blogueurs influents pour accompagner le teasing produit avant sa mise en vente sur le marché Français.

- Créer du contenu en direct des évènements pour être en phase avec la promesse de la campagne.

- Véhiculer les valeurs d’une marque conjuguant technologie, tendance et réseaux sociaux à travers le Community management de la PageFacebook.

Ce dispositif social media crée l’émulation avant le lancement officiel du téléphone en France sous forme d’un beta test durant 6 semaines.

� Résultats à date du 20/12/11

10 articles pour 129 commentaires9 évènements bookés dont 6 filmés par les réalisateurs mandatés10 046 Fans de la page Motoblur660 contenus partagés par les 7 Blogueurs via l’onglet Live intégré sur la page fan facebook

Typologie High Tech

Nowhere Else : http://www.nowhereelse.fr/le-motorola-dext-motoblur-est-disponible-en-france-25399/

Typologie Féminin

Big Beauty:http://www.leblogdebigbeauty.com/2009/09/vogue-fashion-celebration-night/

Typologie Communication

Curious Romain :http://www.curiousromain.com/test-du-motorola-blur-android

Presse Citron : http://www.presse-citron.net/test-motorola-dext-motoblur-sous-android

Typologie Art/Culture

The trendy Girl:http://www.thetrendygirl.net/2009/11/fiac-09-report.html

Baby Modeuse :http://www.babymodeuse.com/2009/10/defile-jcdc-en-10-points-cles.html

Sois Belle et Parle :http://soisbelleetparle.fr/avis-motoblur-motorola

� ProblématiquePour Tout Vous Dire, est la plateforme relationnelle « ombrelle » pour l’ensemble des marques du groupe Unilever. Elle a pour vocation depromouvoir ses différentes marques à travers un contenu rédactionnel orienté « pratique ». L’opération à pour but de faire découvrir la partie décodu site à travers un principe simple : la récupération et le recyclage des emballages des produits du quotidien transformés en objet déco . Lesite, qui souhaite gagner en visibilité sur le thème de la déco-récup, propose donc des fiches pratiques qui mettent en avant le côté facile et peuonéreux de ces bricolages.

� Période2 mois (janvier à février 2010)

� Recommandation� RecommandationPour répondre aux objectifs de communication d’Unilever, nous avons sélectionné 30 blogs sur les thématiques suivantes :(Féminin, décoration, cuisine, environnement, bons plans, loisirs créatifs). En sélectionnant une gamme large de blogs, nouspouvions ainsi illustrer différentes dimensions : écolo-friendly, ludique, facile à réaliser et économique… Pour renforcer ledispositif de communication, choix de 25 blogueuses invitées à parler du site en mettant en avant le côté convivial, ludiquedes fiches pratiques. Elles pouvaient réaliser leur propre objet, 2 d’entre elles ont ainsi joué le jeu et montré leurs propresréalisation. La plupart ont mis en avant dans leur article la facilité de réalisation et le moindre coût des fiches pratiques,dimension également notée par les commentateurs qui ont abondé dans ce sens. Les blogueuses « maman » ont toutesuggéré de réaliser ces tutoriaux avec leurs enfants

� Résultats à date du 20/12/11

30 articles postés : 5 dans la partie « test » et 25 dans la partie « relais ». Les publications se sont étalées du 13 au 20 janvier 2010

Les blogueuses « test » ont généré 49 477 affichages ,1525 clic soit un taux de clic de 3.07% . 45 commentaires.Les blogueuses « relais » ont généré 52 869 affichages , 2101 clics soit un taux de clic de 3.97% . 155 commentairesEn un mois, l’opération a donc généré en tout 102 346 vues pour 3626 clic soit un taux de clic de 3.54% et a produit 200 commentaires .

� ProblématiqueL’interprofession européenne des fruits et légumes souhaite utiliser les médias sociaux (Facebook et les blogs)pour relayer son opération séduction auprès des 13-17ans alors qu’ils sont peu réceptifs.

� Période6 mois (à partir de Février 2010 – opération en cours)

� RecommandationAu lancementUtiliser le concours de la « Fraich’Academy » pour recruter de nouveaux fansDisséminer les informations pédagogiques avec des contenus créatifs pour susciter des réactions3 mois plus tardCapitaliser sur les animations que les fans apprécient pour augmenter les valeurs positives attribuées aux fruitset légumes frais. La proximité de la page avec son lectorat est entretenue chaque semaine au traversd'une tonalité séduisante pour la cible : un langage spontané favorisant la connivence sans pour autantêtre infantilisant.

� Résultats à date du 20/12/11Création de la page regroupant 1590 fans http://www.facebook.com/fraichacademy

Après mes recommandations,

de nombreuses participations ont été comptabilisées .

Problème d’interactivité.

Ressources Humaines

� ProblématiqueLa filiale France du groupe Adecco souhaite profiter du lancement de l’application iPhone Adecco pour s’implanter surles médias sociaux (Facebook / Twitter) alors que ses partenaires ont déjà franchis le cap. Les agences étrangères(Adecco Brasil : 539 fans ; Adecco Cheyenne : 60 fans) et les agences spécialisées (Adecco Medical : 1175 fans ; Adeccoà domicile : 134 fans).

� Période6 mois (de mai à novembre 2010) puis évangélisation de l’équipe annonceur pour la reprise en main.6 mois (de mai à novembre 2010) puis évangélisation de l’équipe annonceur pour la reprise en main.

� RecommandationCréation de la page corporate Adecco France et customisation des onglets (« Bienvenue » « iPhone » « Offres »)Stratégie éditoriale fondée sur la proximité avec la mise en place d’un profil d’animatrice de la page Définition de planning éditoriaux mensuels alternant articles de fonds, actualités et contenus externes à AdeccoMise en valeur des univers connexes présents sur facebook en les ajoutant aux favoris de la pageMode opératoire d’un concours via un formulaire intégré dans un onglet de la page FacebookGestion d’un concours évènementiel dans un onglet « Jeu » avec chaque jour 1 tirage au sort désignant 3 gagnants

� Résultats à date du 20/12/10Création d’une page fan francophone regroupant 3970 fans http://www.facebook.com/adecco.france

16% de publications contre 94% de réactions318 abonnés du compte twitter lié au contenu de la page Facebook http://twitter.com/adeccofrance

� ProblématiqueLe groupe Pigier souhaite faire connaître ses offres de formations auprès de deux profils de communautés (métiers dela beauté et métiers de l’entreprise) alors qu’aucun organe de fidélisation en ligne n’a été constitué.

� Période6 mois (Mars 2009 à Septembre 2009)

� RecommandationCréer un lieu de rencontre entre les élèves (anciens, actuels, futurs) à travers deux univers dédiés.Créer un lieu de rencontre entre les élèves (anciens, actuels, futurs) à travers deux univers dédiés.Stratégie éditoriale fondée sur la réussite professionnelle (ancrage positionnement) et des conseils pratiques.

� Résultats à date du 20/12/10Création de 2 pages par filière (Performance et Cré ation) regroupant 2780 fans:http://www.facebook.com/pages/Pigier-Performance/231356959649http://www.facebook.com/pages/Pigier-Creation/235997396646

Extrait des 10 articles publiés :http://www.maquillage-and-co.fr/chez-moi/beaute/pigier-creation-lecole-du-style-et-de-la-beaute/http://babillages.net/2010/02/01/pigier-ecole-coiffure-esthetique-maquillage/http://www.beauty-frenchtouch.com/beaute/actualite/pigier-creation---ecole-du-style-et-de-la-beaute-2320.htmhttp://www.levolontaire.fr/pigier-performance-un-reseau-decoles-particulierement-dynamique-2http://www.businessattitude.fr/2010/02/02/ecole-pigier-performance/http://www.adobuzz.com/news/pigier-performance-ecole-post-bac-formation-management-commerce-gestion-ressources-humaines.htmlhttp://www.business-garden.com/index.php/2010/01/25/pigier_performance_reussir_vie_pro

Tourisme

� ProblématiqueL’office de tourisme des Bahamas souhaite créer un espace de discussion avec les amateurs de la destination afin desupplanter son site corporate qui manque d’interactivité.� Période12 mois (à partir de mars 2009 – opération en cours)

� RecommandationCréation de la page fanCréation de la page fanRecrutement d’une communauté par affinités (golf, famille, plongée)Stratégie éditoriale s’adaptant tous les mois à l’actualité de la destination pour la rédaction des articles (guide voyageurs, focus île, idée recette) et conception de teasing pour annoncer les évènements locauxMise en place d’un profil d’animatrice pour échanger en one to one avec les fans les plus actifsCréation de plusieurs jeux concours sous forme de photo indice ou de sondages.Opérations blogsMécanique RP en deux temps, teasing puis article reveal via 15 blogs pour la production de 30 articles

� Résultats à date du 20/12/10Création de la page regroupant 4550 fans http://www.facebook.com/ilesdesbahamasAmélioration du référencement naturel sur la requête « bahamas ecotourisme »Exemple type des articles en ligne (2 par blogs) pour le compte de l’office de tourisme des Bahamas :http://www.e-zabel.fr/les-breves-de-fin-de-semaine-84/http://www.e-zabel.fr/iles-bahamas-ecotourisme/

� Problématique

L’ADT de l’Ardèche confie la gestion de sa présence en ligne sur les médias sociaux pour dynamiser son image auprès d’unecible urbaine et francilienne.

� Période

12 mois (à partir de Novembre 2009 - reconduit en 2010 et en 2011).

� RecommandationUne opération fil rouge sur FacebookRelais de concours thématiques dans un onglet personnaliséRelations publiques sur pages fans similaires et recrutement de fansRelations publiques sur pages fans similaires et recrutement de fansSoumission d’un planning éditorial mensuel en phase avec la saisonnalité de communicationDes opérations évènementielles en direct de facebook et twitterCommunity management de 15 blogueurs en reportages à travers 5 thématiques (gastronomie, bio, sports, festivités et culture)Annonce du reportage en mode RP sur les blogs et production de contenus en direct de facebook et twitter pendant leReportage puis réalisation d’articles compte rendu étayés de photos et/ou vidéos réalisées sr place.Mise en ligne d’un formulaire de jeu concours pour promouvoir le lancement de l’application iPhone iArdèche

� Résultats à date du 20/12/10Création d’une page regroupant 4650 fans http://www.facebook.com/ardeche.saga

8% de publications contre 92% de réactions (commentaires + likes)9% de taux de clic en moyenne à travers toutes les vagues d’articles sur les blogs 46 articles produits par 15 blogueurs150 participants au jeu concours dans un onglet spécifiqueAmélioration du référencement naturel de la requête « Ardèche bio » - Position de l’article Bio Addict sur la 1ère page (reportage)

� ProblématiqueLe CRT Nouveau Paris Ile de France externalise pendant 6 mois le community management dans le cadre de la créationde ses deux communautés destinées à soutenir le lancement de la nouvelle marque de la région.

� Période5 mois (Septembre 2009 à Janvier 2010)

� Recommandation� RecommandationPlanning éditoriaux mensuels en français et en anglaisThématiques à orchestrer entre évènements, culture, shopping et nightlifeAnimation des deux pages et recrutement des fans.

� Résultats à date du 20/12/10Près de 30 000 fans du Nouveau Paris Ile-de-France dont 80% de touristes

Création et animation de la page francophone regroupant 8 663 fans http://www.facebook.com/pages/Toi-moi-etParis/182309757304

Création et animation de la page anglophone regroupant 22 403 fans http://www.facebook.com/pages/You-Me-and-Paris/169029464300

� Problématique

Le CDT de l’Orne a souhaité effectuer un test avant de s’engager durablement dans les médias sociaux avec la mise

en place d’un reportage avec 3 blogueuses issues de trois univers complémentaires (famille, tendance, gastronomie).

� Période

2 mois (mai-juin 2010)

� Recommandation

Recrutement de 3 blogueuses pour effectuer un reportage

Organisation et mise en place de l’évènement « Live Blogging »

Création de contenu pour animer la page pendant le reportage ou en différé le soirCréation de contenu pour animer la page pendant le reportage ou en différé le soir

Répartition des sujets identifiés sur place pendant un mois sur la page fan existante

� Résultats à date du 20/12/10Reprise en main durant 1 mois d’une page fan existante de 55 fans

Augmentation de +80% pendant un mois pour atteindre 425 fans http://fr-fr.facebook.com/ornella.star.orne.normandie

Les articles produits par les blogs (2 en moyenne) :

http://chezmyrtille.blogspot.com/2010/05/week-end-orne.html

http://chezmyrtille.blogspot.com/2010/06/carnet-de-route-week-end-gourmet-au.html

http://www.monblogdemaman.com/2010/06/18/un-week-end-en-famille-dans-l-orne-escapade-sponsorisee.html

http://www.monblogdemaman.com/2010/05/26/196798-week-end-child-free.html

http://www.trendyescapes.fr/2010/06/authenticite-au-coeur-du-perche-article-sponsorise/

http://www.trendyescapes.fr/2010/06/halte-gourmande-au-manoir-du-lys-article-sponsorise/

Encadrement de six community managers

Recrutement, formation et suivi opérationnel :

� Méthodologie

� Architecture de l’information

� Techniques d’animations

� Outils de veille gratuits (Topsy, Howsociable, Search twitter...)� Outils de veille gratuits (Topsy, Howsociable, Search twitter...)

� Modèle de reporting hebdo et mensuel

� Résultats quantitatifs

4437 fans de la page http://www.facebook.com/pages/Wedze/125235620820622

4970 fans de la page http://www.facebook.com/CANOrange

1124 fans de la page http://www.facebook.com/pages/Norvege-la-vie-grandeur-nature-/196650189872

3346 fans de la page http://www.facebook.com/tourisme.champagne

2022 fans de la page http://www.facebook.com/normandie.tourisme

2875 fans de la pagehttp://www.facebook.com/pages/Andorre/118183401543746

5528 fans de la page http://www.facebook.com/pages/Savoie-Mont-Blanc/179396293432

850 fans de la page http://www.facebook.com/pages/Things-to-do-in-Paris/128198210558616

m

Khlauda MOLLARD Tél. : 06 47 60 48 93 khlauda.mollard@gmail.com

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