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25 avril 2014

4, rue Saulnier – 75009 Paris – FrancePhone : +33 (0)1 42 29 88 80RCS Paris 513 530 469www.ysthad.frContact : Christophe Ralle

1

Commission Ressources Humaines & Qualité

Pour

&

25 avril 2014

2

CRMService Clients

Social Network Social CRM

2 baromètres semestriels pour coller aux réalités de vos clients

Tirez le meilleur de votre présence sur les

Réseaux Sociaux

Exploitez au mieux la digitalisation de la

Relation Client

25 avril 2014

3

Fournissent les normeset les tendances de

demain en termes de : comportements,

d’usages, d’attitudes, etc.

Une méthodologie robuste pour des résultats fiables

25 avril 2014

4

Echantillonnational représentatif

d’internautes

Questionnaire normo-adapté

Interactionmarque - socionaute

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5

Socionautes91%

Plus41%

Autant47% Moins

12%

1er constat : malgré une présence significative, les marques n’ont pas réussi à installer la dynamique d’un véritable échange avec leurs publics cibles.

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6

Echantillon national représentatif de 1039 internautes âgés de 18 ans et plus, construit selon la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle du chef de famille) stratifiés par région, taille et catégorie d’agglomération.

Interagissent

Interaction passive(consultations)

Interaction active

likes / abonnements

Posts / (re)tweetscommentaires

Aucune interaction

40%

28%

24%

22%

7%

60%

Parmi les internautes

Socionautesactifs

Parmiles socionautes

Combien sont actifs :

Par rapport à il y a un an, ils interagissent :

2ème constat : le pouvoir prescripteur de la présence des marques reste à construire.

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7


Un socionaute suit en moyenne marques 7% de marques suivies, dont les socionautes actifs sont…

Clients

Étaient clients avant(de les suivre)

Sont devenus clients au moment(de les suivre)

Sont devenus clients après(les avoir suivies)

Pas clients

60%

40%

11%

9%

40%

4,2

2,8

0,8

0,6

2,8

/ 7

/ 7

/ 7

/ 7

/ 7

3ème constat : l’influence de la présence d’une marque sur son image est à double tranchant.

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8


Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus moderne

51%

Une marque doit être présente sur les réseaux sociaux

48%

Une marque présente sur les réseaux sociaux est plus à l’écoute de son public

42%

Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux et ne communiquent pas

73%

Trop de marques sont présentes sur les réseaux sociaux uniquement pour faire leur publicité

84%

Une marque présente sur un réseau social est plus innovante

37%Une marque est présente sur les réseaux sociaux avant tout pour échanger librement avec son public

16%

Ce que pensent les internautes d’une marque présente sur un réseau social

3ème constat (suite) : les internautes sont déçus de la présence des marques sur les réseaux sociaux.

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9


Pour 64% des internautes, la présencedes marques sur les réseaux sociaux est décevante

23% ont une meilleure image de la marque si elle est présente sur un réseau social


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Christophe Ralle, fondateur d’Ysthad.

« Voyant l’opportunité de s’assurer un maximum de visibilité, une meilleure image et de conquérir de nouveaux clients, les marques n’ont pas hésité à surfer sur l’essor des

réseaux sociaux et du nombre toujours plus important de socionautes. Hélas, les objectifs avec lesquels elles ont investi ces nouveaux territoires, sans forcément en comprendre les codes, ne prennent pas assez en compte les notions de partage et d’échange inhérentes à ces plateformes. Ces objectifs sont jugés trop mercantiles par les socionautes eux-mêmes. Aujourd’hui, il est essentiel que les marques s’intéressent aux besoins et aux attentes des socionautes et qu’elles apprennent à échanger et à établir un dialogue win-win 2.0 avec

eux »

19%

18%

18%

17%

17%

11%

11%

41%

35%

31%

25%

23%

4ème constat : loin d’être dupes, les socionautes attendent du donnant-donnant.

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11


Des promotions exclusives

Des informations sur les produits /services

Des informations pratiques

Des jeux-concours

Des informations exclusives

Des publications sur l’actualité de la marque

Des tutoriels

Des sondages

Des informations pour trouver des solutions en toute autonomie

Des vidéos pédagogiques sur l’utilisation d’un produit / service

Des publications sur les coulisses de la marque

Des publications sur l’actualité en général

Ce qu’attendent les socionautes d’une marque présente sur un réseau social

!

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« Incontestablement, il existe un hiatus entre les marques et les socionautes. Les socionautes ont parfaitement cerné les enjeux marketing et commerciaux des marques à

être présentes sur les réseaux sociaux. Dans ces conditions, il est normal qu’ils soient aujourd’hui dans une logique de donnant-donnant et qu’ils recherchent avant tout des

promotions. Pour autant, ils continuent à interagir et à rechercher, pour certains, le dialogue. C’est très encourageant pour la suite et notamment pour les marques qui doivent

continuer à investir les plateformes à condition de revoir l’exploitation qu’ils en font. »

Et le Service Clients dans tout ça ?

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13

15%

61%

39%

16%

7%

10%

Ils sont relativement nombreux à avoir fait appel à un Service Clients au cours des 6 derniers mois.

25 avril 2014

14


ouvrir un compte / achat / souscription

une réclamation

une demande d'information

gérer un compte / des options

signaler un changement decoordonnées

résilier un compte / annuler un achat

91%

des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au coursdes 6 derniers mois.

50%

Parmi ces 50%, combien l’ont fait pour…

1er constat : le réseau social est loin d’être considéré comme un moyen de contacter le Service Clients.

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15


9% pensent qu’une marque présente sur les réseaux sociaux est avant tout une façon pour eux de contacter le Service Clients


Pour autant, ils sont très nombreux à utiliser des canaux digitaux et notamment l’e-mail.

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16


62%

41%

27%

17%

13%

11%

10%

4%

Par emailPar téléphone

Via un formulaire sur l’espace client

Par chat

Par courrier

Via un réseau social

Par SMS

En face-à-face

Parmi ces 50%, combien l’ont fait…

des internautes interrogés ont contacté un Service Clients au coursdes 6 derniers mois.

50%

Pour les moins de 55 ans

Pour les plus de 55 ans

59%

40%

26%

17%

13%

14%

10%

5%

70%

43%

31%

16%

14%

5%

10%

2%

2ème constat : dans les faits, le comportement des clients tend vers une certaine autonomie vis-à-vis du Service Clients.

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17


Parmi ces 84%, combien l’ont fait…

utilisent un canal synchrone

30%

utilisent un canal asynchrone

95%

66% Sur des sites Internet47% Via l’espace client46% Sur des forums

19% Auprès de l’entourage

18% Sur des blogs

16% En boutique

15% Via une communauté d’entraide des clients de la marque

des internautes qui ont contacté un Service Clients se sont renseigné par eux-mêmes avant.

84%

Autonomie

2ème constat (suite) : les clients expriment le souhait d’être autonome vis-à-vis du Service Clients.

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18


Espaces d’entraide entre utilisateurs

FAQ

Applications mobiles pour contacter le Service Clients

Systèmes de visiophonie

Systèmes deco-browsing

Avatars

Ce que les clients trouvent prioritairement intéressant :

3ème constat : la possible multicanalité n’est pas utilisée dans le parcours relationnel avec le Service Clients.

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19


60%

15%

9%

6%

4%

3%

2%

par e-mail

par téléphone

par courrier

via l’Espace Clients

par chat

via un réseau social

en face-à-face

Concernant le dernier échange (base individus) :

Le deuxième contact s’est fait…

Le premier contact s’est fait…

Paremail40% Par

téléphone35% via l’Espace Clients9%

Il y a eu un deuxième contact…

44% 49% 53%

28%

42%

7%

8%

5%

0%

10%

43%

25%

4%

25%

0%

0%

4%

1,59 1,59 1,67Nombre moyen de contacts

3ème constat (suite) : quel que soit la raison de contacter le Service Clients, l’e-mail est très souvent présent.

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20


Concernant le dernier échange (base individus) :

TOTAL

Nombre moyen de contacts1,59 1,62 1,48 1,93 1,78 2,09 1,62

E-mail 53% 50% 51% 43% 58% 37% 50%

Appel téléphonique 26% 45% 33% 59% 41% 54% 42%

Formulaire sur espace clients 13% 12% 11% 15% 17% 20% 12%

Courrier 14% 7% 12% 13% 11% 28% 10%

Chat 1% 4% 12% 13% 0% 14% 6%

Face-à-face 5% 6% 6% 4% 9% 11% 6%

Réseau social 10% 4% 3% 0% 12% 0% 5%

Pour ouvrir un compte / achat /

souscription

Pour une réclamation

Pour une demande

d'information

Pour résilier un compte /

annuler un achat

Pour gérer un compte / des

options

Pour signaler un changement de

coordonnées

Conclusion 1 : il convient de passer rapidement d’une logique de hiérarchisation des canaux à une logique de catégorisation des canaux.

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21


Fondamentaux

Attractif

Important

Superfétatoires

Tant que l’échange n’est pas construit

Canaux online

Canaux offline

Conclusion 2 : les normes Ysthad montrent la capacité des canaux digitaux à (mieux) répondre aux attentes des clients.

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Par chat

Via l’espace client

Via les réseaux sociaux

Par e-mail

Par téléphone

En face-à-face

Par courrier

Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients

Norme Ysthad de la satisfaction du Service Clients

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« Contrairement aux parcours transactionnels (les parcours d’achat), qui sont devenus omnicanaux, les parcours relationnels mettant en scène le Service Clients restent

monocanaux et ont pour vocation à être monocontact. Quand il contacte un Service Clients, les internautes aspirent à ne pas avoir à le refaire et si jamais ils y sont poussés, ils

privilégient le moyen utilisé en premier instance. Il convient donc pour les marques de ne plus réfléchir en termes de hiérarchisation des canaux mais en termes catégorisation des

canaux. L’objectif étant de rendre le client le plus autonome possible, notamment sur toutes les tâches à faible valeur ajoutée, sans pour autant perdre le contact. Dans ce cadre,

d’aucuns auraient pu s’attendre à ce que les réseaux sociaux constituent un relais du Service Clients et soient plus attractifs. Il n’en est rien. Bien qu’instantané, les médias sociaux ne font

pas encore jeu égal avec le téléphone, notamment. En cause, toujours le même manque d’échange : un internaute n’aura pas la volonté d’échanger si la marque ne l’y incite pas. »

Pour en savoir plus

24

3 ans d’expérience en Institut

Une expertise reconnue des études

Une connaissance fine du monde digital

Tél : +33 (0)1 42 29 29 20e-mail : [email protected]

Cam

ille

MAUROUARD

Consultante

14 ans d’expérience en Instituts

Professeur ISC Paris et CNAM

Directeur de thèses professionnelles

Membre fondateur Comité d’Ethique de Global-Council

Tél : +33 (0)1 42 29 88 80e-mail : [email protected]

Chr

isto

phe

RALLE

Consultant -Managing Partner

25 avril 2014Ysthad : des experts au service de vos objectifs

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