Jusan Fidelity Solución para Call Center
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1Fidelity Contact Center www.jusan.es 1
FIDELITYSolución Call Center
Contact Center
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2Fidelity Contact Center www.jusan.es 2
Solución llave en mano CONTACT CENTER
• Gestionar y distribuir un alto volumen de llamadas
• Reducir el número de llamadas perdidas
• Optimizar recursos internos y costes
• Mejorar nivel de servicio y tiempo de respuesta de llamadas
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3Fidelity Contact Center www.jusan.es 3
Solución escalable y lista para su uso
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4Fidelity Contact Center www.jusan.es 4
Qué hace Fidelity
DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA
CRITERIOS DE DISTRIBUCIÓN
OMNICANALIDAD
TRATAMIENTO DE LLAMADAS EN ESPERA
MONITORIZACIÓN EN TIEMPO REAL
AGENTES Y FORMULARIOS DISTRIBUCIÓN DE E-MAILS
INTEGRACIÓN ERP Y CRM
WALLBOARD
GRABACIÓN DE LLAMADAS
INFORMES Y ESTADÍSTICAS
TELEMARKETING
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5Fidelity Contact Center www.jusan.es 5
Beneficios Clave
Facil de aprenderaplicaciones intuitivas que permiten una puesta en
marcha y una formación mas rápidas
Integración con sistemas ERP’s y CRMmejorando la productividad y la eficacia de los agentes
Desarrollos a medida
Omnicanalidad
Modular, escalablecon altas prestaciones
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al alcance de todo tipo de empresas y organizaciones
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6Fidelity Contact Center www.jusan.es 6
Fidelity cumple con los requisitos del mercado
Y abre nuevas …oportunidades de negocio
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7Fidelity Contact Center www.jusan.es 7
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CHAT
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8Fidelity Contact Center www.jusan.es 8
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD E-MAIL
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9Fidelity Contact Center www.jusan.es 9
Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD REDES SOCIALES
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10Fidelity Contact Center www.jusan.es 10
Fidelity
Media
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDADENCUESTA POST LLAMADA
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11Fidelity Contact Center www.jusan.es 11
Modulo de Agente
PANTALLA AGENTE POP UP
Permite iniciar sesión en el sistema, visualizar datos de llamadas, y controlar su teléfono desde el PC.
- Datos de llamada (número, nombre & grupo)
- Monitorización (llamadas en cola y tiempos de espera)
- Atajos a funciones de telefonía y números de contacto
- Grabación bajo demanda
- “Chat” con supervisors y otros agentes
- Iniciar/Finalizar pausa con tipo de pausa o comentario
- Control del tiempo administrativo
Su versión WEB no requiere instalación ypermite el teletrabajo de los agentes
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12Fidelity Contact Center www.jusan.es 12
Estimula la eficacia de los Agentes
La ficha que aparece en el PCde agente se puedebasar en formularios interactivos que permiten
mejorar la interacción con los clientes a través de guiones personalizados
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13Fidelity Contact Center www.jusan.es 13
Mejora la experiencia del cliente
Fidelity se puede integrar con CRMs, ERPs, Y software propietario desarrollado por el cliente.
- Para identificar el contacto y transferir la llamada al agentemas adecuado
- Para dar a cada llamada una prioridad específica segúnperfil del cliente
- Para visualizer la ficha del cliente en la pantalla del agenteque atiende la llamada para optimizer y personalizar laatención.
Web Services, URL, XML, Consulta BBDD, archivo texto, OCX.
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14Fidelity Contact Center www.jusan.es 14
Supervisión Interactiva
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15Fidelity Contact Center www.jusan.es 15
Supervision Interactiva
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16Fidelity Contact Center www.jusan.es 16
Con evaluación en tiempo real
Global View muestra datos análiticos en tiempo real sobre llamadas y calidad de servicio
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17Fidelity Contact Center www.jusan.es 17
Control de los recursos disponibles
Detailed View muestra Información en tiempo real sobre Agentes y llamadas en espera en las distintas colas
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18Fidelity Contact Center www.jusan.es 18
Los informes se pueden filtrar por fecha y hora, agentes, grupos, y una variedad de
criterios adicionales especificos de cada informe, para ser visualizados en pantalla,
impresos, enviados por mail o exportados a Excel, pdf, html, o txt .
Y un paquete completo de estadísticas detalladas
AMPLIA GAMA DE INFORMES Y ESTADÍSTICAS
Control y evaluación del funcionamiento del Contact Center
Por Agente: Sesiones, pausas, llamadas atendidas,
llamadas perdidas, tiempos medios de respuesta,
duración media, productividad
Por Cola: Volumenes de tráfico, comparativa entre colas,
llamadas perdidas, duración media
Global: Volumen de tráfico global, llamadas perdidas,
tiempos de respuesta
Actividad y productividad de agentes y calidad de servicio
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19Fidelity Contact Center www.jusan.es 19
Módulo de Informes y Estadisticas
RESUMEN DE LLAMADAS DEL SISTEMA
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20Fidelity Contact Center www.jusan.es 20
Módulo de Informes y Estadísticas
RESUMEN DE LLAMADAS POR AGENTE
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21Fidelity Contact Center www.jusan.es 21
Módulo de Informes y Estadísticas
VOLÚMEN DE TRÁFICO - GRÁFICO
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22Fidelity Contact Center www.jusan.es 22
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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23Fidelity Contact Center www.jusan.es 23
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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24Fidelity Contact Center www.jusan.es 24
Grabación de llamadas – A Demanda o Selectiva
RECORDING MANAGER WEB
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25Fidelity Contact Center www.jusan.es 25
Fidelity Telemarketing
+ =MÁS LLAMADAS = MÁS VENTAS
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26Fidelity Contact Center www.jusan.es 26
Fidelity Telemarketing
MARCACION
Vista Previa
Progresiva
Predictiva
Progresiva multiple
AUTOMÁTICA
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27Fidelity Contact Center www.jusan.es 27
Fidelity Telemarketing
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28Fidelity Contact Center www.jusan.es 28
Fidelity Telemarketing
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29Fidelity Contact Center www.jusan.es 29
Fidelity Telemarketing
BIC GRAPHIC
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30Fidelity Contact Center www.jusan.es 30
Fidelity Telemarketing
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31Fidelity Contact Center www.jusan.es 31
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS - GRÁFICO
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32Fidelity Contact Center www.jusan.es 32
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
DETALLE DE CONTACTOS FINALIZADOS
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33Fidelity Contact Center www.jusan.es 33
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
RESUMEN POR RESULTADO DE CONTACTOS FINALIZADOS
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34Fidelity Contact Center www.jusan.es 34
Fidelity Telemarketing
INFORMES ANALÍTICOS
PROGRESO DE CAMPAÑAS
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35Fidelity Contact Center www.jusan.es 35
Beneficios Clave
Fidelity pone la última tecnología de Contact Center al alcance de todo tipo de empresas y organizaciones
MAYOR PRODUCTIVIDAD
DESARROLLOS A MEDIDA
MODULAR Y ESCALABLE
Se triplican COMO MÍNIMO el número de llamadas
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36Fidelity Contact Center www.jusan.es 36
Distribución Automática de Llamadas
OrigenDestino
Calendario Data Base
IVR
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37Fidelity Contact Center www.jusan.es 37
Criterios de Distribución
Mayor tiempo libre
Al último se habló
Skills
Consulta base de Datos.
Según reglas del Supervisor¿A QUIÉN DISTRIBUIR LA LLAMADA?
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38Fidelity Contact Center www.jusan.es 38
Fidelity
SocilMedia
Que mas me ofrece Fidelity?
OMNICANALIDAD CALL ME BACK
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39Fidelity Contact Center www.jusan.es 39
Tratamiento de llamadas en espera
Música y mensajes personalizables
Posición en la cola
Pulse una tecla y le llamamos
Según reglas del Supervisor
Colas de espera dinámicas con umbrales
Actualización instantánea de mensajes
Menú de opciones