Jurnal_Daya_Saing_7_1

8/20/2019 Jurnal_Daya_Saing_7_1

http://slidepdf.com/reader/full/jurnaldayasaing71 1/14

1

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASANKONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM

MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono

Grahita Chandrarin

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine the influence of the service quality ofmedical, paramedical, and medical support for consumers’ satisfaction in Islamic

Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. Theresearch population is all consumers or customers, and the samples are teken fromthe last week consumers of November and the first week of December 2005. The

sampling technique is that of purposive sampling. Data analyses method used are validity and reliability test of questioners,

multiple regression analysis, t test, fit test, and classical assumption test. The Results show that the questioners are valid and reliable. F test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers’ satisfaction. The t test result shows that each variable of service quality has significant positive influence forconsumers’ satisfaction variable at the 10 % significant level. Fit test shows that themodel in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows thatthere is no problem about it.

The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical suppot service quality have significant positive influence for consumers’ satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo- Klaten.

Keywords: Service Quality, Consumers’ Satisfaction.

A. PENDAHULUANKepuasan pelanggan telah menjadi

konsep sentral dalam wacana bisnis danmanajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Pelanggan umumnya mengharapkan

produk berupa barang atau jasa yang diakonsumsi dapat diterima dan dinikmatinyadengan pelayanan yang baik ataumemuaskan (Assauri, 2003: 28). Pelayananrumah sakit yang menjadi perhatian dalam

penelitian ini meliputi pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis. Pelayananyang baik akan memberikan kepuasankepada pelanggannya. Kepuasan dapatmembentuk persepsi, dan hal ini dapatmemposisikan produk perusahaan di mata

pelanggannya. Pihak rumah sakit perlumengetahui kualitas pelayanan yang telahdiberikan, dan sampai seberapa jauhmempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal

tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikankepuasan pada tingkat yang optimal.

Kualitas merupakan inti kelangsunganhidup lembaga, artinya bahwa kelangsunganhidup sebuah lembaga sangat ditentukanoleh kualitas produknya. Gerakan revolusimutu melalui pendekatan manajemen mututerpadu menjadi tuntutan yang tidak bolehdibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan

berkembang. Gerakan tersebut bertujuanuntuk memperbaiki dan meningkatkan mutu

produk secara berkesinambungan untukkepentingan konstituen ( stakeholder).Persaingan yang semakin ketat akhir-akhirini, menuntut sebuah lembaga penyedia

jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayananterbaik. Para pelanggan akan mencari



2

produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,2003: 25).

Kepuasan konsumen merupakan intidari pemasaran, dan pemasaran adalah ujung

tombak dari setiap usaha bisnis. Pengelolalembaga bisnis perlu mengubah pola pikirdari orientasi produksi ke orientasi

pemasaran dengan penekanan utama padakepuasan konsumen. Menurut Irawan, et al., (1996: 4), memberikan kepuasan kepadakonsumen merupakan tujuan dari setiap

jenis usaha. Hal ini karena konsumen akanmemberikan bisnis berulang kepada

perusahaan dan menjadi saluran yang efektif bagi perusahaan.

Menurut Peter Drucker sebagaimanadikutip Irawan, et al., (1996:16), menyata-kan bahwa penjualan hanyalah puncak darisebuah gunung es pemasaran. Konsep ini

berpendapat bahwa kunci untuk mencapaitujuan-tujuan organisasi terdiri dari

penentuan kebutuhan dan keinginan pasarsasaran dan penyerahan produk yangmemuaskan secara lebih efektif dan efisiendibanding para pesaing. Untuk meningkat-kan kepuasan konsumen, perusahaan

penyedia jasa harus memberikan pelayananyang bermutu lebih tinggi dibandingkandengan mutu pelayanan yang diharapkankonsumen/pelanggan secara konsisten danterus menerus.

Rumah sakit merupakan sebuahlembaga yang menekankan pada pelayanandan pemasaran jasa. Ada tiga jenis

pemasaran yang harus diperhatikan dalam pemasaran jasa, yaitu pemasaran eksternal,internal, dan interaktif. Pemasaran eksternalmeliputi pekerjaan-pekerjaan untuk menyi-apkan, memberi harga, mendistribusikan,dan mempromosikan jasa kepada konsumen.Pemasaran internal meliputi pekerjaan-

pekerjaan untuk melatih dan memotivasi pagawai (agar memberikan pelayanan lebih baik). Pemasaran interaktif meliputi keahli-an pegawai dalam melayani konsumen,karena dalam pemasaran jasa, kualitas tidakterpisahkan dari cara pemberi jasa menyedi-akan jasa itu.

Rumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten yang berdiri di atas tanah seluas1.765 M 2 terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran,Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit inimerupakan sebuah lembaga bisnis yang

bergerak di bidang jasa pelayanan kesehat-an. Secara geografis rumah sakit tersebutterletak di bagian barat kabupaten Klaten,

berdekatan dengan wilayah DaerahIstimewa Yogyakarta. Kabupaten Klatenmemiliki sekitar lima belas rumah sakit, dandi sekitar wilayah kecamatan Manisrenggosendiri terdapat tiga rumah sakit dan sepuluh

puskesmas. Sejumlah puskesmas tersebut,tiga di antaranya adalah puskesmas yangmemberikan pelayanan rawat inap.

Rumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten memiliki sembilan ruang untuk

pelayanan pasien rawat inap. Ruang rawatinap yang ada di rumah sakit ini terbagimenjadi tiga kelas, yaitu kelas satu, dua, dantiga. Rawat inap kelas satu terdiri dari empatkamar, dengan dua buah tempat tidur pasiendi setiap kamarnya. Rawat inap kelas duaterdiri dari empat kamar, masing-masingdengan empat tempat tidur pasien. Rawatinap kelas tiga terdiri satu kamar, denganenam tempat tidur di setiap kamarnya.Jumlah keseluruhan untuk pelayanan rawatinap ada sembilan ruang dengan tiga puluhtempat tidur.

Rumah sakit tersebut merupakan salahsatu dari beberapa rumah sakit yang ada dikabupaten Klaten, dan ini berarti lembagatersebut menghadapi masalah persaingan.Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa

pelayanan kesehatan yang banyak pesaing,Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klatendituntut untuk selalu menjaga kepercayaankonsumen, dengan meningkatkan kualitas

pelayanannya agar kepuasan konsumennyameningkat. Hal tersebut penting sebagaiupaya untuk memenangkan persaingan,menjaga kelangsungan hidup rumah sakit,dan mengembangkannya. Kerjasama timyang solid dan kemampuan untuk memberi-kan pelayanan yang memuaskan sangatdiperlukan agar masalah yang cukup berattersebut dapat diselesaikan.



3

Pihak rumah sakit perlu secara cermatmenentukan kebutuhan konsumen (darisudut pandang mereka) sebagai upaya untukmemenuhi keinginan dan meningkatkankepuasan atas pelayanan yang diberikan.Menjalin hubungan dan melakukan

penelitian terhadap mereka perlu dilakukan,agar pelayanan yang diberikan sesuaidengan yang diharapkan. Hal inilah yangdisebut fokus/orientasi pada pelanggan.

Menurut Assauri (2003: 26), fokus pada pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi pemasaran, selanjutnyadijelaskan bahwa pemasaran selalu berupayaagar perusahaan selalu berhubungan eratdengan para pelanggannya. Gambaran inidicerminkan dari upaya perusahaan untukselalu dapat dengan tepat mengidentifikasiyang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan-nya, dan berupaya memperkecil perbedaan( gap ) antara apa yang diinginkan dari

produk yang dihasilkan perusahaan denganapa yang sebenarnya mereka terima.

Hendrajana (2005), dalam penelitian-nya menguji pengaruh kualitas pelayananmedis, kualitas pelayanan paramedis, dankualitas pelayanan penunjang medisterhadap kepuasan pelanggan rawat jalan diRSUD Dr. Moewardi Surakarta. Hasilnyamenunjukkan bahwa terdapat pengaruhsignifikan antara berbagai variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelangganrawat jalan di RSUD Dr. MoewardiSurakarta.

Rais (2003) menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agamaterhadap keputusan konsumen dalammemilih rumah sakit untuk berobat rawatinap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnyamenunjukkan bahwa berbagai variabeltersebut mempunyai pengaruh signifikanterhadap keputusan konsumen dalammemilih rumah sakit untuk berobat rawatinap.

Wahyuddin dan Muryati (2001), dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pelanggan Perusa-haan Daerah Air Minum (PDAM) kabupatenKlaten. Hasilnya menunjukkan bahwaterdapat pengaruh signifikan antara variabel

atribut produk, pelayanan, dan hargaterhadap kepuasan pelanggan. Variabelatribut produk dan pelayanan memiliki arahhubungan positip; sedangkan harga arahhubungannya negatip.

Susanto (2001), dalam penelitiannya

menguji faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan nasabah BPR BKK Karangmalangkabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antaravariabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi,dan keamanan terhadap kepuasan

pelanggan.Gunawan (2003), dalam penelitiannya

menguji pengaruh kualitas pelayanandengan lima dimensi service quality forretail store , yaitu physical aspect (aspekfisik), reliability (keandalan), personalinteraction (interaksi personal), problem

solving (pemecahan masalah), dan policy (kebijakan) terhadap kepuasan pelanggan diSupermarket Cempaka Delanggu Klaten.Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadapkepuasan pelanggan.

Muhaemin (2005) dalam penelitiannyamenguji faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan nasabah PT. Bank BPD JatengCabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antaravariabel keandalan, ketanggapan, dankepastian terhadap kepuasan nasabah;sedangkan pengaruh variabel ketegasan dankeperwujudan terhadap kepuasan nasabahtidak signifikan.

Pasien/konsumen Rumah Sakit IslamManisrenggo Klaten bulan April 2001sampai dengan April 2005 mengalami naikturun, baik pasien rawat jalan maupun rawatinap. Hal ini mengindikasikan adanyakemungkinan ketidakpuasan pasien dengan

pelayanan yang diberikan rumah sakit. Olehkarena itu, perlu untuk diketahui pengaruhkualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan

paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen diRumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

B. METODE PENELITIAN1. Populasi dan Sampel



5

3. Tidak komentar diberi skor 3;4. Tidak setuju diberi skor 2;5. Sangat tidak setuju diberi skor 1.

Untuk mengukur kepuasan konsumendipergunakan metode directly reported

satisfaction. Menurut cara ini pengukuran

dilakukan dengan menggunakan item-itemspesifik yang menanyakan langsung tingkatkepuasan yang dirasakan pelanggan(Tjiptono dan Chandra, 2005: 212). Peng-ukuran dilakukan secara langsung denganskala sangat tidak puas, tidak puas, netral(tidak komentar), puas, dan sangat puas.

5. Metode Analisis DataPenelitian yang dilakukan di Rumah

Sakit Islam Manisrenggo Klaten inimerupakan penelitian kuantitatif. MenurutKountur (2003: 16), untuk penelitiankuantitatif, datanya adalah data kuantitatif.Data kuantitatif adalah data yang dapatdiukur sehingga dapat menggunakanstatistik dalam pengujiannya.a. Uji Instrumen1) Validitas

Uji validitas dipergunakan untukmenguji kemampuan suatu kuesionerapakah dapat mengukur apa yangseharusnya diukur. Kriteria uji validitassecara singkat yaitu: jika r hasil positif, sertar hasil > r tabel, maka butir pertanyaantersebut valid. r tabel ditentukan pada df =

jumlah kasus – 2 dengan tingkat signifikansi5 % (Santoso dalam Hendrajana, 2005: 22).2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dipergunakan untukmenguji konsistensi jawaban responden.Cara untuk mengukur konsistensi(reliabilitas) adalah dengan mengulang

pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat

apakah responden konsisten atau tidak.Kriteria ujinya yaitu: jika r alpha positif danr alpha > r tabel, maka pertanyaan tersebutreliabel.

b. Uji Statistik DeskriptifStatistik deskriptif merupakan statistik

yang bertugas untuk mendeskripsikan ataumemaparkan gejala hasil penelitian(Arikunto, 1998: 362). Uji ini sifatnya

sangat sederhana karena hasilnya tidakmenjeneralisasikan hasil penelitian. Ujistatistik ini bertujuan untuk mengetahui mean (rata-rata) dan standard deviasivariabel kepuasan konsumen dan berbagaivariabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten.

c. Analisis Regresi BargandaAnalisis regresi merupakan suatu

teknik untuk menentukan ketergantungansatu variabel dependen dengan satu ataulebih variabel independen. Hasil analisisregresi adalah berupa koefisien untukmasing-masing variabel independen(Tabachnick dalam Ghozali, 2001: 38).Regresi berganda dipergunakan untukmelihat ketergantungan variabel dependendengan dua atau lebih variabel independen.

Analisis regresi berganda digunakanuntuk melihat pengaruh kualitas pelayananmedis, kualitas pelayanan paramedis, dankualitas pelayanan penunjang medisterhadap kepuasan konsumen di RumahSakit Islam Manisrenggo Klaten. Susunanmodel empiriknya adalah sebagai berikut:

Y = a + b 1X1 + b 2X2 + b 3X3 + ε

Keterangan:Y = Kepuasan konsumen;a = Konstanta;

b1 = Koefisien X 1; b2 = Koefisien X 2;

b3 = Koefisien X 3;X1 = Kualitas pelayanan medis (KLM);X2 = Kualitas pelayanan paramedis (KLP);X3 = Kualitas pelayanan penunjang medis

(KLJ);ε = Residual.

d. Uji tUji t diperlukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel bebasterhadap variabel terikat. Uji t dilakukandengan membandingkan nilai t hitungdengan t tabel. Kriteria ujinya adalah apabilanilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggidibandingkan nilai t tabel, kita menerimahipotesis alternatif (Ghozali, 2001: 41).

Level of significant (tingkat signifikansi)



6

yang dipergunakan untuk menguji diterimaatau tidaknya hipotesis alternatif dalam

penelitian ini adalah 10 %.

e. Uji Ketepatan Model1) Uji F

Uji F dipergunakan untuk mengujiapakah semua variabel bebas yangdimasukkan ke dalam model memiliki

pengaruh terhadap variabel terikat. Kriteriauji statistik F adalah bila nilai F > 4(Kuncoro dalam Hendrajana, 2005: 24). JikaF lebih besar 4, maka semua variabel bebassecara signifikan mempengaruhi variabelterikat, dan dikatakan bahwa model denganmemasukan variabel-variabel tersebuttepat/ fit . Perhitungan untuk keperluan uji Fdilakukan dengan bantuan komputer paket

program SPSS .2) R 2 (Koefisien Determinasi)

R 2 dipergunakan untuk melihatkemampuan suatu model apakah variasivariabel penjelas yang dimasukkan kedalam model tersebut dapat menjelaskanvariasi variabel yang dijelaskan. Nilai R 2 adalah antara 0 sampai dengan 1. MenurutSetiaji (2004: 20), tidak ada ukuran yang

pasti berapa besarnya R 2 untuk mengatakan bahwa suatu pemilihan variabel sudah tepat.Jika R 2 semakin besar atau mendekati 1,maka model semakin tepat. R 2 dan uji F

bersifat sejalan/saling menggantikan(Setiaji, 2004: 22). R 2 tidak ada ujinya, dankeberartian R 2 dapat diterima apabila nilai Fdi atas 4.

f. Uji Asumsi Klasik1) Uji Normalitas

Uji normalitas diperlukan untukmengetahui apakah variabel pengganggu ε dari suatu regresi berdistribusi normal. Jika

variabel pengganggu berdistribusi normal,maka variabel yang diuji juga berdistribusinormal. Formula Jarque Berra (JB test) dipergunakan untuk menguji normalitas ε .Singkatnya, jika JB hitung lebih besar dari9,21 maka data yang diuji tidak normal.Sebaliknya jika nilai JB hitung lebih kecildari 9,21 data termasuk dalam klas distribusinormal (Setiaji, 2004: 27). Analisis regresi

mengasumsikan bahwa variabel penggangguε berdistribusi normal.2) Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah korelasi linieryang “ perfect” atau eksak di antara variabel

bebas (penjelas) yang dimasukkan ke dalam

model. Sebelum dilakukan analisis regresiharus dipastikan terlebih dahulu bahwa tidakterjadi multikolinieritas. Multikolinieritasditunjukkan oleh nilai tolerance danvariance inflation factor (VIF) . Nilai cutoffyang umum dipakai adalah nilai tolerance0,10 atau sama dengan nilai VIF di atas 10(Ghozali, 2001: 57). Jika variabel bebasmemiliki VIF kurang dari 10 atau nilaitolerance lebih besar 0,10 maka berartimultikolinieritas antar variabel bebas masihdapat ditolerir, dan dapat dikatakan tidakada multikolinieritas antar variabel bebas. 3) Uji Heteroskedastisitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahuiapakah variabel pengganggu ε memilikivarian yang konstan (rentangan ε kuranglebih sama). Jika variannya tidak konstan(membesar atau mengecil pada nilai yanglebih tinggi), maka dikatakan mengalamiheteroskedastik, dan ini berarti tidakmemenuhi asumsi analisis regresi. Untukmenguji heteroskedastisitas dipergunakanuji Lagrang Multiplier (LM). Menurut uji

LM , regresi dilakukan dengan ε kuadratsebagai variabel bebas dan y estimasikuadrat sebagai variabel terikat, dan dari sinididapatkan R Square, kemudian dikalikandengan n sampel. Jika hasilnya lebih kecildari 9,2 (nilai kritis tabel Chi Square) berartitidak ada masalah heteroskedastisitas. Jikahasilnya lebih besar dari 9,2 berarti terjadiheteroskedastisitas.

C. HASIL PENELITIAN

I. Deskripsi LokasiRumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten terletak di Jalan Raya Prambanan-Manisrenggo Km. 3 Tlebukan, Solodiran,Manisrenggo, Klaten. Rumah sakit milikYayasan Jama’ah Haji Manisrenggo ini

berdiri pada tahun 1999, bermula darisebuah poliklinik yang kemudian berubahmenjadi rumah sakit yang diresmikanoperasionalnya pada bulan April 2001.



7

Visi rumah sakit tersebut adalahmenjadi rumah sakit yang unggul, bermutu,dan Islami serta menjadi sarana kesehatanyang bermanfaat bagi masyarakatManisrenggo dan sekitarnya. Misi rumahsakit yang dirumuskan sebagai penjabaran

dari visi tersebut adalah:1. Mendirikan, mengusahakan, dan menye-

lenggarakan pelayanan kesehatan bagimasyarakat umum;

2. Mendukung dan berperan aktif dalam program pemerintah di bidang kesehat-an, khususnya meningkatkan dan menja-ga kesehatan masyarakat umum didaerah Manisrenggo dan sekitarnya;

3. Melakukan semua usaha yang tidakmenyalahi azas dan sifat yayasan denganmengindahkan segala hukum, peraturan,undang-undang, dan falsafah negaraRepublik Indonesia (Marzuki, et al .,2005: 37).

Untuk mewujudkan visi dan misitersebut Rumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten memiliki 5 dokter spesialis, 7 dokterumum, 1 dokter gigi, 2 tenaga fisioterapi, 4tenaga keperawatan, 6 tenaga kebidanan, 2tenaga penunjang medis, 6 tenaga nonmedis, dan 3 tenaga satpam. Fasilitas

pelayanan yang disediakan meliputi InstalasiGawat Darurat 24 jam, persalinan 24 jam,

poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktekdokter spesialis, poli gizi, poli fisioterapi,laboratorium klinik, radiologi, rekam

jantung, dokter detak jantung janin, rawatinap dan ambulan.

II. Deskripsi DataData yang dikumpulkan pada minggu

terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 terdiri dari70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang

pasien rawat inap. Biodata konsumen yangdiambil sebagai sampel meliputi, umur, jeniskelamin, pekerjaan, pendidikan, dan status

pasien.Distribusi umur konsumen/pasien 14%

antara 0 – 20 tahun, 42% antara 21 – 35tahun, 31% antara 36 – 50 tahun, 9% antara51 – 65 tahun, dan 4% lebih 65 tahun.

Jenis kelamin konsumen terdiri 58%laki-laki dan 42% perempuan.

Pekerjaan konsumen tersebar 6% pegawai negeri sipil, 4% pensiunan, 29%wiraswasta, 8% petani, 6% pedagang, 23%

buruh, 12% pelajar/mahasiswa, dan 12% iburumah tangga.

Pendidikan tersebar 22% tamat SD,

20% tamat SLTP, 50% tamat SLTA, 6%tamat Akademi, dan 2% Sarjana. Konsumenyang disampel 51% pasien lama, dan 49%

pasien baru.

III. Analisis Dataa. Uji Instrumen1) Uji Validitas

Tabel 1Hasil Uji Validitas Variabel X 1

No. r hitung Prob./Sig. Status1 0,763 0,000 Valid2 0,789 0,000 Valid3 0,825 0,000 Valid4 0,799 0,000 Valid5 0,818 0,000 Valid6 0,728 0,000 Valid7 0,766 0,000 Valid8 0,698 0,000 Valid9 0,701 0,000 Valid10 0,822 0,000 Valid11 0,818 0,000 Valid12 0,795 0,000 Valid13 0,837 0,000 Valid14 0,817 0,000 Valid15 0,816 0,000 Valid16 0,609 0,000 Valid17 0,474 0,000 Valid18 0,490 0,000 ValidSumber: Hasil pengolahan data.

Hasil uji validitas terhadap variabel X 1 menunjukkan bahwa semua item (X 1.1 sampai dengan X 1.18 ) memiliki r hitung lebih

besar dari r tabel = 0,195 sehingga semuaitem dalam variabel X

1 dinyatakan valid.


No. r hitung Prob./Sig. Status1 0,743 0,000 Valid2 0,790 0,000 Valid3 0,810 0,000 Valid4 0,822 0,000 Valid5 0,789 0,000 Valid



8

6 0,784 0,000 Valid7 0,791 0,000 Valid8 0,732 0,000 Valid9 0,775 0,000 Valid

10 0,821 0,000 Valid11 0,827 0,000 Valid

12 0,739 0,000 Valid13 0,852 0,000 Valid14 0,819 0,000 Valid15 0,820 0,000 Valid16 0,725 0,000 Valid17 0,495 0,000 Valid18 0,541 0,000 ValidSumber: Hasil pengolahan data.


besar dari r tabel, sehingga semua itemdalam variabel X 2 dinyatakan valid.


No. r hitung Prob./Sig. Status1 0,829 0,000 Valid2 0,821 0,000 Valid3 0,879 0,000 Valid4 0,827 0,000 Valid5 0,853 0,000 Valid6 0,806 0,000 Valid7 0,810 0,000 Valid8 0,699 0,000 Valid9 0,758 0,000 Valid

10 0,820 0,000 Valid11 0,765 0,000 Valid12 0,727 0,000 Valid13 0,875 0,000 Valid14 0,813 0,000 Valid15 0,865 0,000 Valid16 0,481 0,000 Valid17 0,477 0,000 Valid18 0,545 0,000 ValidSumber: Hasil pengolahan data.


besar dari r tabel, sehingga semua itemdalam variabel X 3 dinyatakan valid.

Tabel 4

Hasil Uji Validitas Variabel Y No. r hitung Prob./Sig. Status

1 0,815 0,000 Valid2 0,792 0,000 Valid3 0,759 0,000 Valid4 0,657 0,000 Valid

5 0,767 0,000 ValidSumber: Hasil pengolahan data.

Hasil uji validitas terhadap variabel Ymenunjukkan bahwa semua item (Y 1 sampaidengan Y 5) memiliki r hitung lebih besardari r tabel, sehingga semua item dalamvariabel Y dinyatakan valid.

2) Uji ReliabilitasTabel 5

Hasil Uji Reliabilitas KuesionerKoef.

Variabel Alpha r tabel StatusX1 0,9533 0,195 ReliabelX2 0,7664 0,195 ReliabelX3 0,9585 0,195 ReliabelY 0,7956 0,195 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data.

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel (X 1, X 2, X 3, dan Y)memiliki koefisien alpha (r alpha) lebih

besar dari r tabel, sehingga kuesioner yangdisusun untuk variabel-variabel tersebutreliabel.

b. Uji Statistik Deskriptif

Tabel 6Hasil Uji Statisktik Deskriptif

Rata-rata StandardVariabel ( Mean ) DeviasiY 19,07 2,85X1 71,98 12,74X

2 71,94 12,09

X3 70,68 11,90Sumber: Hasil pengolahan data.

Hasil uji statistik deskriptifmenunjukkan bahwa variabel Y (kepuasankonsumen) mempunyai nilai rata-rata 19,07dengan standard deviasi 2,85. Variabel X 1 (kualitas pelayanan medis) mempunyai nilairata-rata 71,98 dengan standard deviasi



9

12,74. Variabel X 2 (kualitas pelayanan pramedis) mempunyai nilai rata-rata 71,94dengan standard deviasi 12,09 dan variabelX3 (kualitas pelayanan penunjang medis)nilai rata-ratanya 70,68 dengan standarddeviasi 11,90.

c. Analisis Regresi BergandaAnalisis regresi berganda

dipergunakan untuk melihat dan menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM),kualitas pelayanan paramedis (KLP), dankualitas pelayanan penunjang medis (KLJ)terhadap kepuasan konsumen (KK) diRumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.Hasil analisis data selengkapnya disajikansebagai berikut:

KK = 5,689 + 0,05427KLM +0,06994KLP + 0,06287KLJ + ε

t hitung = (4,840) (1,832) * (1,723) * (1,719) *

Sig. = 0,000 0,0700,088 0,089

R 2 = 0,581F = 44,435 Sig. = 0,000Uji Asumsi Klasik:

Normalitas (Uji JB) =1,718747

Heterokedastisitas (Uji LM) = 8

Keterangan:* = Signifikan pada α 10 %** = Signifikan pada α 5 %*** = Signifikan pada α 1 %

Berdasarkan hasil analisis regresi diatas, kita bisa melihat bahwa variabelkualitas pelayanan medis memiliki pengaruhsignifikan dan positif terhadap kepuasankonsumen dengan tingkat signifikansi 7 %

(di bawah 10 %). Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruhsignifikan dan positif terhadap kepuasankonsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %(di bawah 10 %). Koefisien kualitas

pelayanan paramedis 0,06994. Variabelkualitas pelayanan penunjang medismemiliki pengaruh signifikan dan positifterhadap kepuasan konsumen dengan tingkat

signifikansi 8,9 % (di bawah 10 %).Koefisien kualitas pelayanan penunjangmedis 0,06287. Nilai konstanta sebesar5,689 menunjukkan nilai kepuasankonsumen pada saat skor ketiga variabelkualitas pelayanan sama dengan nol.

d. Uji tUji t dilakukan berdasarkan tingkat

signifikansi 10 %. Hasil analisis regresimenunjukkan t hitung X 1 = 1,832. Nilai ttabel pada tingkat signifikansi 10 % = 1,660.

Nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dengandemikian pada tingkat signifikansi 10 % ada

pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis terhadap kepuasankonsumen di Rumah Sakit IslamManisrenggo Klaten.

Hasil analisis regresi menunjukkan thitung X 2 = 1,723. Nilai t tabel pada tingkatsignifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitunglebih besar dari t tabel, dengan demikian

pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruhsignifikan antara variabel kualitas pelayanan

paramedis terhadap kepuasan konsumen diRumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

Hasil analisis regresi menunjukkan thitung X 3 = 1,719. Nilai t tabel pada tingkatsignifikansi 10 % = 1,660. Nilai t hitunglebih besar dari t tabel, dengan demikian

pada tingkat signifikansi 10 % ada pengaruhsignifikan antara variabel kualitas pelayanan

penunjang medis terhadap kepuasankonsumen di Rumah Sakit IslamManisrenggo Klaten.

e. Uji Ketepatan Model1) Uji F

Nilai F hitung hasil analisis regresi44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. NilaiF hitung lebih besar dari 4, berarti semuavariabel bebas (kualitas pelayanan medis,kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas

pelayanan penunjang medis) secarasignifikan memiliki pengaruh terhadapkepuasan konsumen di Rumah Sakit IslamManisrenggo Klaten.2) R 2 (Koefisien Determinasi)

R square hasil analisis regresi 0,581.Hal ini berarti 58,1 % variasi variabelkualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan



10

paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasivariabel kepuasan konsumen di RumahSakit Islam Manisrenggo Klaten.

f. Uji Asumsi Klasik

1) Uji NormalitasUntuk menguji normalitas

dipergunakan uji JB (Jarqu Berra) . Hasilanalisis regresi menunjukkan JB = 1,718747ternyata lebih kecil 9,2. Hal ini berarti datayang diuji termasuk data berdistribusinormal.2) Uji Multikolinieritas

Hasil uji multikolinieritas ditunjukkandengan nilai tolerance dan varianceinflation factor (VIF) tampak pada tabel 8

berikut:Tabel 7

Hasil Uji MultikolinieritasVariabel Tolerance VIF X1 0,250 4,006X2 0,148 6,774X3 0,188 5,327Sumber: Hasil pengolahan data.

Tabel 7 menunjukkan bahwa tidak adasatupun variabel bebas yang memiliki nilaiVIF lebih dari 10 atau nilai tolerance kurangdari 0,10. Jadi tingkat kolinieritas masih

berada dalam batas yang dapat ditolerir, ataudapat dikatakan tidak ada multikolinieritasantar variabel bebas.3) Uji Heteroskedastisitas

Untuk menguji heteroskedastisitasdipergunakan uji LM (Lagrang Multiplier) .Heteroskedastisitas (uji LM ) hasil analisisregresi menunjukkan nilai 8. Hal ini berartilebih kecil dari 9,2 (nilai kritis tabel ChiSquare ), atau dapat dikatakan tidak adaheteroskedastis terhadap kesalahan peng-

gangguε

.D. PEMBAHASAN

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanansecara signifikan memiliki pengaruhterhadap kepuasan konsumen di RumahSakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabelkualitas pelayanan medis memiliki pengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen

dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabelkualitas pelayanan paramedis memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasankonsumen dengan tingkat signifikansi 8,8%. Variabel kualitas pelayanan penunjangmedis memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan tingkatsignifikansi 8,9 %.

Koefisien kualitas pelayanan medissebesar 0,05427 dan bertanda positif. Tanda

positif menunjukkan adanya hubungan yangsearah, artinya jika kualitas pelayanan medismeningkat 1 skor, maka kepuasan konsumenakan meningkat 0,05427 skor. Koefisienkualitas pelayanan paramedis sebesar0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini

berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan0,06994 skor pada kepuasan konsumen.Koefisien kualitas pelayanan penunjangmedis sebesar 0,06287 (juga bertanda

positif), berarti kenaikan 1 skor variabel iniakan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skorkepuasan konsumen.

Variabel kualitas pelayanan yangmemiliki pengaruh terbesar terhadapkepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan paramedis, kemudian kualitas pelayanan penunjang medis, dan terakhirkualitas pelayanan medis. Kualitas

pelayanan medis memiliki pengaruhterkecil, karena keterlibatan tenaga medisdalam melayani konsumen/pasien di RumahSakit Islam Manisrenggo Klaten palingrendah. Kualitas pelayanan paramedismemiliki pengaruh terbesar terhadapkepuasan konsumen, karena keterlibatantenaga paramedis dalam melayanikonsumen/pasien paling tinggi.

Hasil analisis data dan pembahasan diatas menunjukkan bahwa pada tingkatsignifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatifyang diajukan dalam penelitian ini dapatditerima. Untuk mengetahui posisi hasil

penelitian ini, selanjutnya akan dilakukan perbandingan dengan hasil penelitiansebelumnya yang diacu, yaitu penelitianHendrajana (2005), Rais (2003), Wahyuddindan Muryati (2001), Susanto (2001),Gunawan (2003), dan Muhaemin (2005).



11

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yangmenyatakan bahwa terdapat pengaruhsignifikan antara berbagai variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelangganrawat jalan di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta. Persamaannya dengan penelitianini, keduanya menguji pengaruh kualitas

pelayanan medis, paramedis, dan penunjangmedis terhadap kepuasan konsumen.Perbedaannya terletak pada konsumen/pasien yang diteliti. Penelitian ini meneliti

pasien rawat jalan dan rawat inap;sedangkan penelitian Hendrajana (2005)hanya meneliti pasien rawat jalan.Perbedaan lainnya terletak pada rumah sakityang dijadikan tempat penelitian.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian Rais (2003), keduanya mengamati pasien rumah sakit; sedangkan variabel yangdijelaskan dan yang menjelaskan berbeda.Penelitian ini menjelaskan kepuasankonsumen dengan variabel penjelas berbagaikualitas pelayanan; sedangkan penelitianRais (2003) menjelaskan keputusankonsumen dalam memilih rumah sakit untuk

berobat rawat inap, dengan kualitas pelayanan hanya sebagai salah satu variabel penjelasnya. Perbedaan lainnya terlatak padalembaga tempat penelitian dan pasien yangdiamati. Penelitian Rais (2003) hanyamengamati pasien rawat inap di RS PKUMuhammadiyah.

Hasil penelitian Wahyuddin danMuryati (2001), serta Susanto (2001), yangmenyatakan adanya pengaruh signifikanantara variabel pelayanan terhadap variabelkepuasan konsumen sesuai hasil penelitianini. Persamaan penelitian ini dengan

penelitian tersebut adalah pada variabelyang dijelaskan, yaitu kepuasan konsumen.Perbedaannya, variabel pelayanan dalam

penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001),serta Susanto (2001) berstatus sebagai salahsatu variabel penjelas. Perbedaan lainnyaterletak pada lembaga tempat penelitian dankonsumen yang diteliti. Konsumen dalam

penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001)adalah pelanggan PDAM kabupaten Klaten,dan dalam penelitian Susanto (2001)

konsumen yang diteliti adalah nasabah BPRBKK Karangmalang kabupaten Sragen.

Hasil penelitian ini juga konsistendengan penelitian Gunawan (2003) yangmenyatakan adanya pengaruh signifikanantara berbagai dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan-nya dengan penelitian ini, keduanya menguji

pengaruh berbagai variabel/dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.Perbedaannya terletak pada penjabaranvariabel penjelasnya. Penelitian Gunawan(2003) variabel penjelasnya adalah limadimensi service quality for retail store. Perbedaan lainnya terletak pada tempat

penelitian dan konsumen yang diteliti.Konsumen dalam penelitian Gunawan(2003) adalah pelanggan di SupermarketCempaka Delanggu Klaten.

Muhaemin (2005) menyatakan tidaksemua variabel kualitas pelayanan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasankonsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil

penelitian ini. Persamaannya dengan penelitian ini, keduanya menguji pengaruhvariabel kualitas pelayanan terhadapkepuasan konsumen. Perbedaannya terletak

pada lembaga tempat penelitian dankonsumen yang diteliti. Konsumen dalam

penelitian Muhaemin (2005) adalah nasabahPT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta

E. PENUTUPPenelitian ini mengamati kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen diRumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.Tujuan penelitiannya untuk menguji

pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadapkepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayananmemiliki pengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen di Rumah Sakit IslamManisrenggo Klaten. Variabel kualitas

pelayanan paramedis memiliki pengaruhterbesar, kemudian kualitas pelayanan

penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.



12

Kesimpulan (hasil penelitian) inikonsisten dengan penelitian Hendrajana(2005) dan Gunawan (2003) yangmenyatakan adanya pengaruh signifikanantara berbagai variabel/dimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

/konsumen. Hasil penelitian Wahyuddin danMuryati (2001), serta Susanto (2001), yangmenyatakan adanya pengaruh signifikanantara variabel pelayanan (sebagai salah satuvariabel penjelas) terhadap variabelkepuasan konsumen sesuai dengan hasil

penelitian ini. Hasil penelitian ini tidakkonsisten dengan penelitian Muhaemin(2005) yang menyatakan tidak semuavariabel kualitas pelayanan memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasankonsumen/nasabah.

Keterbatasan penelitian ini berhubung-an dengan waktu pengumpulan data dansubyek penelitian. Pengumpulan data hanyadilakukan satu kali dengan subyek yangsama. Untuk mendapatkan data yang lebihideal pengumpulan data perlu dilakukan

beberapa kali, dan subyek penelitiannya berbeda-beda. Hal ini dimaksudkan agardata yang diperoleh memiliki validitas yanglebih tinggi.

Rumah Sakit Islam ManisrenggoKlaten perlu secara rutin mengamati

pelayanannya, agar dapat mempertahankankelebihan-kelebihan yang ada dan membe-nahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibat-an tenaga medis, paramedis, dan penunjangmedis dalam melayani konsumen/pasien

perlu ditingkatkan, agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumenmeningkat. Peningkatan kualitas pelayanan

paramedis perlu lebih diprioritaskan, karenavariabel ini memiliki pengaruh terbesarterhadap kepuasan konsumen.

Rekomendasi untuk peneliti berikutagar mengamati variabel lain di luar model

penelitian ini, misalnya kualitas pelayanannon medis dan biaya rumah sakit. Penelitiyang akan datang juga disarankan agarmenggunakan metode analisis data yanglebih tepat, misalnya binary logistic .



DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini (1998), Manajemen Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta.

Assauri, Sofjan (2003), Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian CustomerSatisfaction , Jakarta: Usahawan No. 01 TH. XXXII, Januari, hal. 25-30.

Barnes, James G. (2003), Secrets of Customer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, Terjemahan Andreas Winardi, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Cooper, R. Donald dan William C. Emory (1996), Metode Penelitian Bisnis , Terjemahan EllenGunawan dan Imam Nurmawan, Jakarta: Erlangga.

Gunawan, Bambang (2003), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten), Penelitian tesis,Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ghozali, Imam (2001), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS , Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.

Hendrajana (2005), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat jalan Di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, Penelitian tesis, Surakarta: UniversitasMuhammadiyah Surakarta.

Irawan, Faried Wijaya dan M.N. Sudjoni (1996), Pemasaran: Prinsip dan Kasus , Yogyakarta:BPFE.

Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor (1988), Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu, Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip (2003), Marketing Management , New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran , Jilid 1 dan 2, Terjemahan Benjamin Molan,Jakarta: Prenhallindo.

Kountur, Ronny (2003), Metode Penelitian , Jakarta: PPM.

Marzuki, Affian Danna, Maria Alberta Jaga K., Anita Septiana, dan Johanes Danang Tri N.(2005), Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Islam

Manisrenggo Klaten, Laporan Tugas Akhir, Yogyakarta: Sekolah Tinggi ManajemenInformatika Dan Komputer AMIKOM.

Muhaemin (2005), Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta, Penelitian tesis, Surakarta: Universitas MuhammadiyahSurakarta.

Rais, Abdul Rozaq, 2003, Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Rawat Inap (Studi Pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah), Penelitian tesis, Surakarta: UniversitasMuhammaiyah Surakarta.

Rangkuti, Freddy (2002), Riset Pemasaran , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill-Building Approach , New York:John Wiley&Sons, Inc.

Setiaji, Bambang (2004), Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif , Surakarta: ProgramPascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta.



Siegel, Sidney (1985), Statistik Non Parametrik: Untuk Ilmu-ilmu Sosial , Terjemahan PeterHagul, Jakarta: Gramedia.

Sigit, Soehardi (2003), Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis-Manajemen, Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas SarjanawiyataTamansiswa.

Susanto, Herry (2001), Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Penelitian tesis, Surakarta: UniversitasMuhammadiyah Surakarta.

Swastha, Basu DH. (1984), Azas-azas Marketing , Yogyakarta: Liberty.

Swastha Basu DH. dan Irawan (2001), Manajemen Pemasaran Modern , Yogyakarta: Liberty.

Tim Penyusun (2001), Pedoman Penulisan Usulan Penelitian Dan Tesis , Surakarta: ProgramPascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra (2005), Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta:Andi Offset.

Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati (2001), Faktor-faktoir Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Surakarta: JurnalManajemen Daya Saing Vol. 2 No. 2, Desember, hal. 188-197.

Jurnal_Daya_Saing_7_1

Documents

Transcript of Jurnal_Daya_Saing_7_1