5-Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail.pdf
Joel trebern la gestion des conflits
-
Upload
joel-trebern -
Category
Documents
-
view
492 -
download
3
Transcript of Joel trebern la gestion des conflits
LE PROGRAMME !
1, L’estime de soi
2, La communication efficace
3, La gestion des conflits
4, Développer la motivation de l’équipe
5, La préparation mentale :
5,A : Approche psychologique
5,B : L’imagerie mentale
LA GESTION DES CONFLITS
J TREBERN
De l’entente cordiale à l’agression physique !
1, La communication efficace
2, La confrontation
3, Le monologue
4, La prise de pouvoir
5, Le conflit
6, Le combat
7, L’exclusion, l’inexistence de l’autre.
Quels types de conflits ?
1, Conflit d’intérêt
2, Conflit de besoin
3, Conflit d’opinion
- La gestion par collaboration : les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif)
- La gestion par contestation : la situation exige une décision rapide (Directif)
- La gestion par acceptation : le problème est secondaire pour
l’éducateur (Directif)
- La gestion par évitement : le problème est mineur & vous ne pouvez rien
changer (Directif)
- La gestion par compromis : chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre
(participatif)
pensées Émotions comportement conséquences
Émotions pensées comportement conséquences
Seuil de l ’embrayage cognitif
Niveau
émotionnel
temps
Les causes
Favorisant les conflits !
pensées Émotions comportement conséquences
Émotions pensées comportement conséquences
Zone favorisant le conflit
!!!
Niveau
émotionnel
temps
Les causes
favorisant les conflits !
Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement,
perception pessimiste de l’ avenir …)
Le manque de confiance en soi
Le manque d’assurance face à l’objectif
Le fonctionnement affectif dans nos relations
Les contentieux récurrents !
LES CAUSES FAVORISANT
LE CONFLIT
L’EMPATHIE ET LA
SYMPATHIE
Comment assumer un conflit
tout en se préservant ?
Processus
interne
PENSEE
Etat interne
SENTIMENT
Comportement
externe
ATTITUDE
Processus
interne
PENSEE
Etat interne
SENTIMENT
Comportement
externe
ATTITUDE
Sympathie
Empathie
• Capacité à comprendre parfaitement l’autre en
faisant abstraction de soi et de ses sentiments.
• Capacité à observer / à comprendre / à reconnaître
/ à accepter les sentiments éprouvés par les autres,
sans les éprouver soi-même.
Pensée
Intellect
Réflexion
Sentiments
Emotions
Pulsions
Raisonnement
Résonance
Empathie
Soyez conscient des bienfaits de l’empathie
Anticipez l’échange Quels sentiments sont probables ?
Observez et définissez les sentiments éprouvés par vos interlocuteurs
Nommez les précisément en dialogue interne « Il est exaspéré » « Elle est anxieuse » …
Osez les refléter si nécessaire
Rester stable et calme
Rechercher l’efficacité maximale sans
« absorber » l’état intérieur des autres
Etre professionnel / précis / exigeant
ET
Faire la différence entre l’état intérieur de l’autre et le mien
Postures / gestes Gestes pare-chocs / auto contacts
Postures rassurantes
Je vais
rester
calme !
C’est son
état, pas le
mien !
Images mentales
Phrases ou mots clés
Conclusion
Choisir un comportement affirmé et une écoute empathique permet de :
Accepter l’autre dans ce qu’il est pour l’instant !
Relativiser dans les situations de tension
relationnelle & garder l’objectif à l’esprit !
Garder la tête froide et rester efficace
Eviter de perdre son énergie, se renforcer
« Soyons Zen ! »
La contagion émotionnelle :
Le constat de Jacobson :
La manoeuvre de Valsalva :
La respiration volontaire :
La maîtrise
de ses émotions !
Contagion
émotionnelle
Boum !
Intensité
du Stress
3 cages contenant des rats :
Les rats de la 1ère ne bougent pas
Les rats de la 2ème cage bougent peu
Les rats de la 3ème cage peuvent bouger (roue)
Chocs électriques
Résultats
Exemple
La tension émotionnelle est directement en relation avec des contractions musculaires
En diminuant ces tensions musculaires, on peut diminuer les émotions et le stress de l’individu (anxiété, sentiment de vulnérabilité,…)
Constat de Jacobson
Principe : Activation réflexe de l’activation du
parasympathique
But : Mettre en oeuvre un conditionnement de calme à la
place du signal d’angoisse ou de colère face à une situation pénible
Indications de choix : Déstabilisation, gestion des émotions
La manœuvre de Valsalva
apaiser son mental : revenir à sa sensation
se poser, décompresser (sensation d’abandon)
diminue l’émotivité
inhiber notre système sympathique et activer le parasympathique
revenir à soi : sensation de régénération
Comment la mettre en pratique au quotidien
Respiration abdominale pour lutter contre les
conséquences du stress
Deux types d’implication dans la crise:
1, Je suis impliqué dans la crise:
Je suis « responsable » de la crise
Je suis « victime » de la crise
2, Je suis témoin en tant que Hiérarchique ! L’écoute sans jugement ni partie
Les amener à « s’entendre » !
Prise de décisions par rapport à :
La « partie » la moins coopérante
L’équipe
La politique interne visant l’objectif
Gestion de crise !
Je suis impliqué dans la crise
1, Écoute active :
Se synchroniser, être le plus détendu possible !
L’autre est blessé, en souffrance & veux être compris!
Je suis capable de reformuler l’essence de ses propos.
Je lui transmets le sentiment que j’éprouve suite à cette recherche de solution.
Je lui témoigne mon souhait de sortir de cette crise.
Gestion de crise !
2, Écoute de la réaction :
Récepteur: - Sentiment
- Explication
- Justification
Émetteur: - Écoute active
- Reformulation
- synchronisation
Gestion de crise !
3, Négociation & Solutions :
Chercher à comprendre & à être compris!
Oser faire des
Chacun trouve ses solutions & les soumet à l’autre !
Établir la confiance & sortir de la crise. (J F DEREC)
Gestion de crise !
PAUSES
2, Je suis témoin en tant que hiérarchique !
1, Écoute active :
Je suis médiateur, en aucun cas arbitre !
Prendre garde à ne pas blesser ses interlocuteurs
Établir des règles de prise de parole.
Je suis capable de reformuler l’essence des propos tenus par les 2 parties.
Je leur confie mon voeux d’en terminer avec cette crise.
Gestion de crise !
2, Plan d’action :
Qui fait quoi pour continuer à «développer du beau jeu » dans
de meilleures conditions?
Quand fait-on un point pour constater les améliorations?
J’établis en tant que Coach la démarche & les règles à suivre ?
Gestion de crise !
Conditions d’efficacité pour le hiérarchique:
Les convoquer, puis communiquez HORS STRESS & hors
situation
Choisir le BON MOMENT pour soi.
Toujours sans témoins !
Utilisez de préférence un paralangage CALME & linéaire (Vous êtes au dessus de la mêlé!)
Gestion de crise !
Bénéfices pour l’équipe :
Le chef est à la hauteur du chalenge !
Osez affirmer les besoins de l’équipe pour progresser.
Développe une bonne image & une bonne ambiance pour tous.
Montrer qu’on a confiance en eux pour changer, donc les re-motiver
Faire en sorte qu’ils s’expriment à bon escient, au lieu de réprimer
Gestion de crise !
1, Les causes favorisant le conflit: Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir
…)
Le manque de confiance en soi & d’assurance face à l’objectif
La sympathie notamment la fusion entre les parties !
Le fonctionnement affectif & émotionnel dans nos relations
Les contentieux récurrents !
2, La maîtrise de ses émotions: Jacobson, valsalva
La respiration volontaire
3, La gestion de crise : L’écoute sans la culpabilité La négociation La conclusion constructive
Conclusion
« Le mérite, c’est d’essayer avec conviction.
Le succès,c’est d’être à sa place et d’avoir rempli son rôle .
Le talent est le résultat du travail accompli sur ses qualités innées…»
Anonyme