It's All About Handling Customer Complaints In an

Organization

Introduction

•A consumer or customer complaint can be described as a phrase of disappointment on a customer’s behalf to an accountable party. It can also be described in an affirmative sense as a report from a consumer providing citations about a trouble with a product or service. In fact, some current business consultants recommend businesses to view customer complaints as a reward.•They are unavoidable no matter how organized you are or how efficient your business procedures are. Take them in the right stride and make efforts to deal with them in an helpful manner.

Tips to Handle Customer Complaints

Presentation Agenda:Listen and Stay CalmEmpathizeGive Your Callers the KnowledgeCoach the AgentsProactive ApproachApologizeOffer a Solution and Negotiate

Listen and Stay Calm

•The primary thing that the customers want from the agents is their full attention.•When the consumer first makes the complaint take a step back and listen to him patiently.•Allow them to conclude their concerns without cutting them halfway. This does not mean that you stay completely quiet on the other line.•Jot down the questions that you wish to ask them as this can facilitate you know the problem better.•It is vital that the organization chooses an outbound telemarketing software that has a simple interface and is easy to navigate. This guarantees that the customer gets the undivided attention of the caller and the agent is also effortlessly able to handle both the client as well as the application.

Empathize

•It is important that you understand client’s situation and put yourself in his shoes. Only when you understand how it feels, will you be able to help him out.•Your main aim should be to resolve the issues and provide the client with satisfaction instead of proving the company flawless. •Do not fight with the client.•If you become defensive and use the wrong tone with the customers, you will only add to his frustration. •Listen to their problem and respond accordingly.

Give Your Callers Knowledge

•It is important that the agent’s know everything about the company, the product, and services offered as well as the terms and condition under which the organization functions. •Often, the poor awareness on part of the agent is a huge put-off and adds to the dissatisfaction of the customer.•It is crucial to train your agents with basic troubleshoot. •Provide them ample information about the fundamental problems that the buyers can experience due to the products and also inform them how to resolve them. 

Coach The Agents

•It is essential that you educate your agents on how to handle the complaints gracefully and make sure that the customers have a prompt resolution.•This will help in generating a reliable way of approaching the clients when they are frustrated.•The outbound calling solution gives the manager a chance to record the interactions. Play those conversations where the customer was upset with the organization and see how the agent retorts to their problems.•Role plays can be a great way to explain to the agents on how they should deal with the customer and help him to find a right solution for their problem without losing their calm anytime.

Proactive Approach

•When dealing with complaints, it is significant that the agents apply quick thinking and react in the fastest time possible.•Any kind of delay in the response can further irritate the buyer.•Keep a time frame and let the customers know when you can get back to them.•Make sure that the cloud based call center solution is integrated with the major social networking platforms where your majority target audience is active so that you never miss a mention or a comment. •It is essential that you show a positive approach when replying to the complaints of the customer. •Your words should reflect your concern. Do not be vague.

Apologize

•The majority of the times, the customers are unhappy with the company because their expectations were not met. •As a result, it is important that you apologize for the inconvenience caused to them.• It is essential that you convey regret without blaming anyone. •Do not pass the buck to some other department, caller or the client himself. •While you may not be directly linked with the problem, the fact that you are the face of the organization makes you liable for the inconvenience caused.

Offer Solution & Negotiate

•Search the alternatives and look at what you can do for the customer. •Often, asking the client as to what a suitable solution is can help you reach a conclusion.•Knowing their view can help you look at the resolution from a new perception•However, if the resolution is not according to the terms of the company, look at the other options that you can use. •It is important that you explain to the customers why their suggestion cannot be used.•Make them aware of the other possible solutions that you have in mind. •Keeping the customer educated and taking his consent before any action makes the customer think that he is in control of the situation. •This further helps in strengthening the bond between both the parties.

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