ITIL in a Nutshell
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1ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 1======!"==Systems=
Elisabeth PolanyiSI Consulting
ITIL in a Nutshell
berblick ber das zeitgemeReferenzmodell
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 2======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
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2ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 3======!"==Systems=
IT Services - Ziele.Kosten versus Kundenzufriedenheit.
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 4======!"==Systems=
IT = Business.IT und Geschft sind untrennbar verbunden .
IT bedeutet Umsatz Komplexitt steigt
Prioritt: Verlsslichkeit
IT ist Imagetrger
Ausflle: Evidenz, Kosten Kostendruck steigt
IT & Business
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3ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 5======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 6======!"==Systems=
Fokus auf IT -Die richtige Betrachtungsweise?
80 % FOKUS Idee
Machbarkeit
Auftrag
Planung
Entwicklung Test
80 % KOSTEN
100 % NUTZEN!
Betrieb
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4ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 7======!"==Systems=
Die Lsung.Information Technology Infrastructure Library.
Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen, um IT Ressourcen effizienter zu nutzen
Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen
Von CCTA (UK Regierungsbehrde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF )
defacto Standard fr IT Servicemanagement (GartnerGroup)
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 8======!"==Systems=
ITIL.Das Referenzmodell.
Qualittsorientierung und Qualittsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung, Kundenbeziehung Generisches Modell fr Universalitt IT Leistungen kein Selbstzweck, sondern die Untersttzung
der Aufgabenerfllung des Unternehmens Prozesse und Tools Best Practises und Implementierungsvorschlge
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5ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 9======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 10======!"==Systems=
ITIL Service Management.Grobgliederung.
Service Delivery Das Fundament fr die Erbringung von IT Services Planende und steuernde Prozesse Was knnte passieren und was mssten wir dagegen machen!
Service Support Laufende untersttzende Ttigkeiten fr den Betrieb Operative Prozesse Was ist zu tun und wie tut man das!
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6ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 11======!"==Systems=
Service Delivery
Financial
Availability
IT Continuity
Service Level
Capacity
Kunde
Service Support
Release
Configuration
Change
Problem
Incident
Service Desk
ITIL Service Management.bersicht.
Serv
ices
Anwender
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 12======!"==Systems=
ITIL.Inhalte.
Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC, Capacity Plan,..) Risiken, Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools &
Datenbanken KPI fr Messen und Reporting
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7ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 13======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 14======!"==Systems=
ITIL Service Desk. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Service Desk
Zentrale & einzige Kontaktstelle fr User Single Point ofContact (SPOC)
Kein Prozess, sondern Infrastruktur (das Gesicht der IT") Kommunikationsschnittstelle Registrieren und Nachverfolgen von Strungen und
Reklamationen / Tooluntersttzung Priorisierung, Koordination Second Level Support Management Reporting
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8ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 15======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Incident Management
Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs
Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gem SLA Strungen, die potentiell oder tatschlich eine Service-
Beeintrchtigung bedeuten Wissensdatenbank, Configuration Management DB Service Deskals Schlsselrolle
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 16======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Problem Management
Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Strungen
Proaktive Lsung von Fehlern Auslser: Incident Mgmt, Trend-Analysen Dauerhafte Lsungen, bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlsselprobleme (20:80)
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9ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 17======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Configuration Management
Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten
Configuration Management - DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen Zentrale Basis fr Incident-, Problem-, Change- und Release-
Management Identifikation, berwachung, Statusnachweis, Verifikation
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 18======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Change Management
Management aller nderungen an der produktiven IT-Infrastruktur
Initiieren, Dokumentieren von nderungen Beurteilung, Verwaltung, Umsetzungskoordination Planung, Change Advisory Board Urgent Change Prozess fr Notflle Verzahnung mit Projektmanagement
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 19======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.
Release Management
Ganzheitliches Management von nderungen
Implementierung von gebndelten Paketen (SW & HW) Release-Strategie:
Delta-, Package-, Notfall-Releases Auswirkung auf CMDB, DSL
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 20======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Support
> Service Delivery
> Benefits
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 21======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Service Level Management
Zentrale Funktion innerhalb ITSMVerhandlung, Definition, berwachung der SLAs
Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren Service Level Monitoring und Reporting Erstellen und Pflegen des Service Katalogs OLAs mit internen Leistungserbringern,
Untersttzungsvertrge mit externen Lieferanten
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 22======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Financial Management for IT Services
Budgetierung, Kostenrechnung, Weiterverrechnung an Kunden
Ermittlung von Standardkostenstzen Erstellung einer Preisliste Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 23======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Capacity Management
Kostengnstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitten
berwachung der eingesetzten Resourcen Tuning, Lsungen fr Engpsse Kapazittsplanung Capacity Management Datenbank
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 24======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Continuity Management
Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services
Risiko-Analyse, Risiko-Management Mgliche geschftliche Auswirkungen Notfall- und Wiederanlaufplne Glaubwrdigkeit, Wettbewerbsvorteil
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 25======!"==Systems=
ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.
Availability Management
Optimierung der Infrastruktur-Verfgbarkeit
Optimierung der IT Ressourcen, Monitoring Verstndnis fr Anwender: Verfgbarkeit & Auswirkung Verfgbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 26======!"==Systems=
ITIL.Abgrenzung zu den operativen Prozessen.
ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations, Development)
ITIL gewhrleistet eine gleichbleibend hohe (gem der SLA) Qualitt der Leistungserbringung
ITIL umfat Kontrolle, Steuerung und Planung der Leistungen gem SLAs
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ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 27======!"==Systems=
Agenda.
> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen
> ITIL als Lsungsansatz
> Aufbau von ITIL
> Service Delivery
> Service Support
> Benefits
ITIL in a Nutshellelisabeth.polanyi@t-systems. com24. Oktober 2002 Seite 28======!"==Systems=
ITIL.Benefits im Einsatz.
Vorteile durch Einsatz von ITIL
Kundenzufriedenheit verbessern
Wissen und Erfahrung besser nutzen
Zuverlssigkeit steigern
Produktivitt erhhen und Rentabilitt steigern
Kommunikation IT Kunde verbessern
Wohlgeordnete Abfolgen
Konsequentes, konsistentes Handeln
Probleme im IT Service
Reaktives Verhalten
Komplexe Umwelt
Unklare Verantwortungen
Kostenwahrheit
Hohe Komplexitt
Planungsmglichkeiten
Mangelnde Kontrolle &
Informationen