8/18/2019 ITIL Foundation Version 3.pdf

1/4

 

The Information Technology Infrastructure (ITIL) เปนวธการท จะชวยปรับปรงองคกรท ตดต ัง IT เปนตัวขับเคล อนการทางานจดประสงคเพ อปรับ IT ใหสามารถเขากับธรกจ ชวยควบคมตนทนคาใชจาย เพ มประสทธภาพในการใชงาน IT รวมท ังสามารถใชทรัพยากร ITท มอย ไดอยางมคณภาพ การวจัยในตางประเทศไดพบวามการนาเอาระบบ ITIL มาใชในองคมากข น ตลอดระยะเวลา 2-3 ปท ผานมา การศกษาในป 2006 พบวากวา 30% ขององคกรมการนาเอา ITIL เขามาปรับใชงาน และในป 2008 พบวาจานวนขององคกรท นาเอา ITIL ไปปรับใชงานไดเพ มข นสงถง 80%

คณประโยชนของ ITIL

  ITIL ใหคณประโยชนแกองคกรของทานมากมายหลายประการไดแก การประหยัดคาใชจายในการบรการจัดการดาน IT นอกจากน คณประโยชนหลักของ ITIL คอการทาให เกดการจัดระบบการทางานของแผนก IT รวมท ังการบรหารจัดการวธการดาเนนงานของแผนกท แตกตางกันหลายระดับใหเปนหน งเดยว ชวยใหเกดความคลองตัว และสามารถแกปญหาตางๆท เกดข นไดอยางรวดเรว ITIL เปนเคร องมอท ถกนามาใชงานในชวตจรง และพบวาสามารถทางานไดด 

สรปคณประโยชนของการน า ITIL มาใชงาน

ชวยลดตนทนคาใชจายในการบรหาร IT

ชวยปรับปรงระบบการใหบรการ IT ดวยกระบวนการ หรอระเบยบข ันตอนการทางานเชงปฏบัต

ชวยใหองคกรผ  บรการ IT ไดรับความพงพอใจจากลกคาผ  ใชบรการมากข น อันเน องมาจากประสทธภาพในการใหบรการท เปนระบบ และมความเปนมออาชพ มากย งข น

ชวยใหองคกรของทาน ในสวนของแผนก IT ไดรับมาตรฐานสากล เปนท ยอมรับจากองคกร หรอหนวยงานจากนานาประเทศ

ชวยเพ มผลผลตของช นงานมากข น เน องจากทาใหงานท ทาอย มแบบแผน และมระเบยบข ันตอนท เรยบงาย และมระบบในเชงปฏบัตมากข น ทาใหเกดความคลองตัวในการปฏบัตงาน ลดความสับสนในข ันตอนการทางาน และชวยแกปญหา “ทางานไมออก” ได นอกจากน ITIL จะชวยใหสามารถวางแผนงานบรการไดอยางเปนระบบมากข น

ชวยเพ มประสทธภาพ และทักษะการทางานมากข น

ชวยใหบรการอันเปนมาตรฐานท มอย แลว ขององคกร มความคลองตัว และมประสทธภาพมากย งข น จากคณลักษณะพเศษท มอย แลวของ ITIL

  ITIL เปนระเบยบวธการท ใชเพ อบรหารจัดการในดานการใหบรการของแผนก IT ในองคกรขนาดเลกไปจนถงขนาดใหญ พัฒนาข นโดย OGC (Office of Government Commerce) ซ งเปนสานักงานหรอองคกรของรัฐบาลแหงสหราชอาณาจักร ITILไดรับการสนับสนนโดย

การตพมพ การพสจนคณภาพ ตลอดจนการไดรับการยอมรับจากหนวยงานระหวางประเทศตางๆ ITIL ถกออกแบบมาเพ อชวยใหองคกรสามารถพัฒนาแผนงาน หรอแผนแมบทในการจัดบรหารจัดการเก ยวกับการใหบรการของ IT

 

ผ  ท เหมาะสมจะน าเอา ITIL ไปใชงาน

  ITIL เหมาะสาหรับ …

องคกรหรอหนวยงานผ  ใหบรการดาน IT เชน

Internet Service Provider (ISP)

ผ  ใหบรการโครงขายโทรคมนาคม หรอระบบ IT สาธารณะ

IT Director และ IT Manager 

ผ  บรหารระดับ CIO

ผ  บรหารธรกจ

IL Foundation Version 3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm

f 4 26/1/2553 9:46

8/18/2019 ITIL Foundation Version 3.pdf

2/4

ลกคาตลอดจนผ  ใชงาน ท เก ยวของกับการใชบรการ IT จากผ  ใหบรการ

องคกรธรกจใดๆ ท ตองใช บรการ IT เพ อขับเคล อนธรกจ

  ตั วอยางขององคกร หรอหนวยงานท นาเอา ITIL ไปใชงาน

Hewlett-Packard

Microsoft

 IBM

CA

BMC

องคกรอ นๆ เชน Caterpillar, Shell Oil, Procter & Gamble, Arizona Public Service, Boeing, US Army, State of California เปนตน

**  Microsoft ไดพัฒนา Software ในรปแบบของ Tool เพ อนามาใชงานกับองคกรของตน ช อ MicrosoftOperations Framework (MOF)

** HP ไดพัฒนาแบบรางการบรการ IT ท ปรับแกมาจ าก ITIL คอ IT Service Management Reference Model

** IBM  ไดปรับใช ITIL ในรปแบบการท างานท เรยกวา IT Process Model 

อะไรท ทาให ITIL แ ตกตางจ าก ระบบมาตรฐานอ นๆ

  ในหลายปท ผานมา องคกรตางๆไดนาเอามาตรฐานการปฏบัตงาน ตางๆท มอย แลว มาวางแผนและใชงานในแผนก IT เชน 

Project Management (www.pmi.org)

COBIT (www.isaca.org)

Balanced Scorecards (www.balancedscorecard.org )

Six Sigma (www.isixsigma.com)

ISO-9000 (www.iso.org)

TQM / Deming (www.deming.org)

Capability Maturity Model (www.sei.cmu.edu)

  มาตรฐานตางๆเหลาน  ไดใหแนวทางท สามารถทาใหเกดการปรับปรงระบบการทางานท มอย ไดเปนอยางด อยางไรกด ระเบยบวธการเหลาน  ไดมขอจากัด และใหแนวทางท เปนกระบวนการ เก ยวกับการทางานทางดาน IT นอยมาก แต ITIL ไดเปนโครงรางของกระบวนการทางานท ทาใหการทางาน หรอใหบรการของ IT ระหวางหนวยงานกับหนวยงานทางธรกจ รวมท ังสรางความสัมพันธระหวางมาตรฐานตางๆท ไดมาแลว กับหนวยงาน IT ใหมประสทธภาพมากย งข นไปอก ซ งจะสรางความพงพอใจใหกับผ  ใชบรการท ังในและนอกองคกร เชนลกคา

 

ความแ ตกต างระหวาง ITIL กับ IEC/ISO 20000

  ISO 20000 เปนมาตรฐาน ท ไดถกพัฒนาข นบนพ นฐานจาก ITIL เชนเดยวกันกับ BS 15000 (ซ งเปนมาตรฐานกอนหนา ISO20000) ประกอบดวยชดของกฏกตกาท ใชบรหารจัดการ IT โดยมกระบวนการทางาน รวมท ังของขายการปฏบัตงานข ันพ นฐาน แบบเดยวกับITIL ความแตกตางท เหนไดชัดเจนคอ ระดับของรายละเอยดและจดประสงคการทางาน ITIL ไดถกพัฒนาใหเปนชดของระบบการทางานเชงปฏบัต ท เรยกวา Best Practice Guidance ซ งเนนการปฏบัตงานเพ อใหบรรลความสาเรจในการบรหารจัดการกับ IT Services ขณะท ISO/IEC 20000 เนนการรวบรวมวธการตางๆข นเปนมาตรฐานการจัดการ IT ดวยเหตน  จงมการนยามความตองการตางๆเพ อบรหารจัดการ ITServices อยางชัดเจน ซ งแตเดมความตองการเหลาน มอย ใน ITIL เรยบรอยแลว แต ISO 20000 เพ มรายละเอยดความตองการ มากไปจากเดมท ตองการใน ITIL 

IL Foundation Version 3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm

f 4 26/1/2553 9:46

8/18/2019 ITIL Foundation Version 3.pdf

3/4

แสดงลาดับช ันของมาตรฐานตาง ๆ 

ร  จักกับ ITIL Service Management Practices (‘ITIL v3’)

  เดอน ธันวาคม ป 2005 OGC (Office of Government Commerce) ไดเผยแพร ITIL ใหมท ไดพัฒนาตอยอดมาจาก ITIL v.2 ซ ง

เปน Version กอนหนาน  เรยกวา ITIL v.3 มช อเรยกเตมวา Information Technology Infrastructure v3 ภายใต V.3 น ไดกาหนดมาตรฐานหลักออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง v2 กับ v3 ไดแกการเปล ยนแปลงโครงสรางการทางานท แตเดม เนนวงจรชวตของกระบวนการและปรับแตงให IT สามารถเขากันไดกับธรกจ ไปเปนการบรหารจัดการวงจรชวตของกระบวนการบรการท แผนก IT สามารถใหกับหนวยธรกจหรอพดงายๆคอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบัตท มประสทธภาพมากย งข น โดยเนนคาวา “Best Practice” หรอวธการทางานเชงปฏบัตท ดท สด

 โ ค ร ง ส ร างของ ITIL v3

  ITIL v3 ประกอบข นดวยขอมลอันเปนแกนหลัก 5 ประการ ไดแก

Service Strategy  เนนท วธการพสจนทราบถงโอกาสในการพัฒนาระบบการใหบรการแกตลาดธรกจ เพ อใหสอดคลองตอความตองการของผ  ใชบรการ IT ในองคกร และลกคาท เขารับบรการนอกองคกร จดประสงคเพ อใหเกดผลลัพธของวธการบรการท ดท สดรวมท ังการออกแบบวธการนาเอาระบบใหบรการท มประสทธภาพไปใช ตลอดจนการดแลรักษา และการปรับปรงแกไขกระบวนการบรการท ตอเน อง กญแจหลักของ Service Strategy ไดแก Service Portfolio Management และ Financial Management

Service Design  เนนการออกแบบกจกรรมท จะเกดข นในการะบวนการใหบรการ รวมท ังการพัฒนากลยทธและวธการบรหารจัดการระบบบรการ โดยมกญแจหลักอย ท  Availability Management หรอความพรอมท จะใหบรการ Capacity Management หรอ ขดความ

สามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ รวมท ัง Continuity Management หรอความสามารถในการใหบรการท ตอเน องและ Security Management หรอการบรหารระบบรักษาความปลอดภัย

Service Transition  เนนท การดาเนนการเพ อใหไดผลลัพธของการบรการท ดท สด รวมท ังการสรรคสรางวธการบรการใหมๆข นตลอดจนการปรับปรงวธการบรการท มอย แลว โดยมขอมลบางสวนคาบเก ยวกับ Service Transition และ Service Operation กญแจสาคัญของ Service Transition ไดแก Change Management Configuration Management Release Management และ Service

IL Foundation Version 3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm

f 4 26/1/2553 9:46

8/18/2019 ITIL Foundation Version 3.pdf

4/4

Knowledge Management

Service Operation  เนนหนักไปทางดานกจกรรมท จาเปนตอการปฏบัตงานเพ อใหบรรลผลสาเรจในการดแลรักษาหนาท การทางานหรอบรการ ท เปนไปตามขอตกลงวาดวยพันธะสัญญาบรการ (Service Level Agreement) ท มตอลกคา กญแจหลักของ ServiceOperation ไดแก Incident Management Problem Management และ Request Fulfillment รวมท ัง Event Management

Continual Service Improvement  เนนท ขดความสามารถท จะทาใหเกดขดความสามารถในการปรับปรงการใหบรการท มคณภาพอย แลว ใหมความตอเน อง โดยมกญแจหลักอย ท  Service Reporting Service Measurement และ Service LevelManagement

 

 Address: 230 Thosapol Land Bldg 2, Rachada-pisak Road, Huaykwang, Bangkok 10320T. 02-2740864-8, 02-6925201-3 F. 02-2740869 Map

For questions or comments: infodesk@cyberthai.com

IL Foundation Version 3:: http://www.cyberthai.com/course_outline/ITIL.htm

f 4 26/1/2553 9:46