ITIL 4 –what’s new! - getitservices.ch · Das Prinzip der «Value Co-Creation» ist neu in...

Bahnhofstrasse 36

CH 6210 Sursee

+41 41 921 9191

getitservices.ch

ITIL 4 – what’s new!

An ITIL 4 overview

ITIL® and The Swirl logo™ are trade marks of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL 4 Foundation - What's new!

Trademarks and Copyrights

02/03/2019 /

Copyright © AXELOS Limited 2018. Used under permission of AXELOS Limited. All rights

reserved.

ITIL® und das Swirl logo™ sind eingetragene Marken von AXELOS Limited, verwendet mit

der Genehmigung von AXELOS Limited. Alle Rechte vorbehalten.

ITIL® and The Swirl logo™ are trade marks of AXELOS Limited, used under permission of

AXELOS Limited. All rights reserved.

Die in diesem Dokument publizierten Inhalte wurden folgenden Axelos Publikationen

entnommen:

▪ ITIL 4 Foundation (Template copyright TSO) – Manuscript

▪ ITIL 4 Foundation – Train-the-Trainer session


ITIL 4 – What is new

02/03/2019 /

▪ Value (co)creation

▪ Service Value System

▪ Service Relationship

▪ Service Value Chain

▪ Guiding Principles

▪ Holistic approach (the four dimensions)

▪ ITIL practices

▪ ITIL education system

▪ Integration with other practices and new ways of working


The Purpose of ITIL 4

02.03.2019 /

The purpose of ITIL 4 is to provide organizations with

comprehensive guidance for the management of IT-enabled

service in the digital economy.

Beurteilung get it services

ITIL 4 fokussiert (nicht ausschliesslich, aber überwiegend) auf IT Service Management, wie man hier an

diesem offiziellen Statement sieht.

Die Entwicklung zu einem generellen Service Management Framework, auch für non-IT Organisationen,

ist nicht mehr so stark ablesbar wie noch unter Version 3.

Das Zielpublikum wird explizit mit den Besuchern von ITIL Trainings definiert. Dieses Publikum wird

ausschliesslich auf IT Mitarbeiter reduziert.

Hierdurch lassen sich die folgenden strategischen Überlegungen von Axelos ableiten:

1. ITIL fokussiert auf die IT.

2. ITIL ist in erster Linie ein Ausbildungsprogramm, erst dann eine Methodik.

Kommentar get it services

ITIL 4 lässt sich natürlich auch in Zukunft auf non-IT Organisationen anwenden. Die Entwicklung der

nächsten Jahre wird jedoch zeigen müssen, ob sich ITIL auf mit der neuen (komplexeren) Version 4

gleich auf dem Markt behaupten kann und wird.


The ITIL Service Value System (SVS)

02.03.2019 /

The ITIL service value system (SVS) facilitates integration and coordination of various organizational

components and provides a strong, unified, value-focused direction for the organization.

ValueOpportunity

/Demand

Guiding Principles

Continual Improvement

Governance

Practices

Service Value

Chain

Kommentar get it servcies zur Entwicklung der «Stossrichtung» von ITIL

▪ ITIL 1 ➔ Infrastruktur

▪ ITIL 2 ➔ Service Prozesse

Es gibt kein Service Lifecycle Model mehr. Value steht im Zentrum aller Betrachtungen.

▪ ITIL 3 ➔ Service Lifecycle

▪ ITIL 4 ➔ Service Value Chain


Value Co-Creation

02.03.2019 /

More and more, organizations recognize that value is co-created through an active collaboration

between providers and consumers, as well as other organizations that are part of the relevant service

relationships.

Organizations who deliver services are referred to as

service providers.

Those to whom services are delivered are referred to as service Consumers.


Das Prinzip der «Value Co-Creation» ist neu in ITIL, findet sich heute aber schon in sehr vielen

Dienstleistungen (Kunden im Supermarkt scannen ihre Waren selbst, Bankkunden heben Bargeld am

Bankomat ab, …).


Service Consumer Roles

02.03.2019 /

CustomerA person who defines requirements for services and takes responsibility for outcomes from service consumption.

User

Sponsor

A person who uses services.

A person who authorizes budget for service consumption.


Neu werden Kunde und Anwender unter den Oberbegriff Consumer gestellt. Der Sponsor kommt als dritte

Rolle neu hinzu.


Service Offering Model

02.03.2019 /


Das neue Service Offering Model positioniert die Begriffe «Product» und «Resources» unterschiedlich wie

noch in Version 3. Der Begriff Service Asset ist in Version 4 nicht mehr vorhanden.

Services

Service Relationship

Service Offering

Products

Resources


Service Model – Example

02/03/2019 /

FoodBeveragesToiletries

Different types of seatsStreaming movie serviceSpace for carry-on bags

Piloting, Check-inBaggage handlingIn-flight services

Direct first class flight from New York to London

All flights and options from New York to London

Passanger transportation, cargo transportation

Aircrafts, airport infrastructure, crew and ground personnel, IT systems, partners’ services, …


Guiding Principals

02.03.2019 /

Focus on value

Progress iteratively with feedback

Think and work holistically

Start where you are

Collaborate and promote visibility

Keep it simple and practical

Optimize and automate


Ähnlich wie COBIT (5 Principals) definiert ITIL 4 sieben Guiding Principals, die eine Art Grundhaltung /

Wertesystem einer Service Organisation beschreiben.


4 Dimensions of Service Management

02.03.2019 /

Factors (PESTLE model): every dimension is affected by multiple factors.


Die bereits vorher bekannten 4 P des Service Design finden sich in einer erweiterten Form in den 4

Dimensions of Service Management.


ITIL Practices

02.03.2019 /

General management practices Technical management practicesService management practices

▪ Architecture management

▪ Continual improvement

▪ Information security management

▪ Knowledge management

▪ Measurement and reporting

▪ Organizational change management

▪ Portfolio management

▪ Project management

▪ Relationship management

▪ Risk management

▪ Service financial management

▪ Strategy management

▪ Supplier management

▪ Workforce and talent management

▪ Deployment management

▪ Infrastructure and platform management

▪ Software development and

management

▪ Availability management

▪ Business analysis

▪ Capacity and performance management

▪ Change control

▪ Incident management

▪ IT asset management

▪ Monitoring and event management

▪ Problem management

▪ Release management

▪ Service catalogue management

▪ Service configuration management

▪ Service continuity management

▪ Service design

▪ Service desk

▪ Service level management

▪ Service request management

▪ Service validation and testing


ITIL 4 redet nicht mehr von Prozessen, sondern von Practices. Die Einteilung in diese 3 Gruppen ist mehr

oder weniger ohne grosser Bedeutung. Die fett gedruckten Practices sind Foundation relevant.


ITIL 4 – Education System

02/03/2019 /


Das neue Ausbildungssystem von ITIL 4. Die «Mittelschicht» (vorher ITIL v2011 Experte) ist komplett neu,

da der Lifecycle nicht mehr existiert. Die Inhalte zu der neuen «Mittelschicht» kommen erst im Verlauf des

2. Halbjahrs 2019.


Integration with other practices and new ways of

working

02/03/2019 /

Integration with other practices and new ways of working

ITIL 4 will reflect other frameworks and integrate with new ways of working including Agile, DevOps, Lean,

IT governance and leadership. It will provide the flexibility needed to adopt and adapt what is relevant to

each businesses and organizations while reinforcing the fundamentals for delivering IT service quality.

All of this sets ITIL and service management in a strategic context, bringing together ITSM, Development,

Operations, business relationships and governance in a holistic approach. This is a truly integrated model

for digital service management.


Das Ziel von ITIL 4 ist, wie bereits in der Vergangenheit, etablierte Methoden der näheren Vergangenheit

in ITIL zu integrieren. Heute sind dies in erster Linie Agile, DevOps, Lean, IT Governance, aber auch

IT4IT.


get it services gmbh

die Experten für Service Management!

Bahnhofstrasse 36 / CH 6210 Sursee

+41 41 921 9191 /

[email protected]

@ www.getitservices.ch

ITIL 4 – what’s new!

An ITIL 4 overview

ITIL 4 –what’s new! - getitservices.ch · Das Prinzip der «Value Co-Creation» ist neu in...

Documents

Transcript of ITIL 4 –what’s new! - getitservices.ch · Das Prinzip der «Value Co-Creation» ist neu in...