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Fonctions principales

• Gestion administrative du calendrier des rôles de garde.• Détection d’événements d’origines différentes.• En fonction du type d’événement et du rôle de garde, appel automatique et

intelligent des personnes requises, via divers moyens de contact, et délivrance d’un message identifiant l’événement et ses caractéristiques.

• Utilisation standard ou via modules spécifiques (gestion de crise, messagerie massive, …)

Rôle de garde

Rapports

Evénements Appels multimédias

Modules « métiers » (ICCrisis, ICMessenger,…)

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Fonctions principales

• Gestion administrative d’un rôle de garde hebdomadaire, basé sur la spécialisation des agents, pour la résolution de différents types d’incident.

• Analyse d’événements menant à l’appel automatisé et optimisé, via divers moyens de télécommunication, des personnes adéquates, déterminées selon le rôle de garde, le type d’incident, et d’autres critères paramétrables.

• Historisation et le reporting des appels effectués et des prises en charge (acquits) reçues.

• Activation manuelle à distance d’un incident et des appels associés, mise en contact vocal et la gestion de boîtes vocales.

• Supervision de l’exécution de plans d’urgence (ICCrisis).• Envoi massifs de messages (ICMessenger).• Combinaison et comparaison d’états et de mesures, et le

positionnement de consignes ou de commandes (ICData).• Auto surveillance du système et de la périphérie (ICMonitor).

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Applications

• Appel rapide des techniciens de garde en cas d’incident grave.• Appel du spécialiste adéquat en fonction d’un type d’incident et de

sa localisation.• Maintenance préventive et corrective d’installations techniques.• Surveillance de parcs informatiques.• Interventions relatives à des bâtiments importants, des installations

ou des sites étendus.• Call Center de premier niveau.• Communication d’informations via divers moyens de contacts.• Recherche personne.• Gestion de crises ou d’incidents majeurs (confinement, évacuation,

actions).• Suivi d’exécution de plans d’urgence.• Traçabilité des incidents et des interventions.

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Structure

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Origine des événements

Process

HSCADA

Automates(OPC DA)

SMS codifiéAutomates

+ GSM

Opérateurs

Email codifié

Transactionvocale Pilotes

d’événementsPilotes

d’événementsIC Server

Gestionnaire d’appelsIC Server

Gestionnaire d’appels

ICCrisisICMessenger

Autres : SNMP, caméras, centrale incendie, centrale intrusion, ….

Modem

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Origine des événements

Une session d’appels automatiques peut être déclenchée :• par détection d’une alarme de processus industriel (liaison OPC ou

AIL);• par la réception d’un SMS manuel ou automatique (M2M); • par la réception et l’analyse d’un email codifié;• par une demande faite au clavier par un opérateur (interface

standard ICWeb, gestion de crise ICCrisis, messagerie massive ICMessenger);

• par une demande téléphonique (transaction vocale);• par l’activation ou la clôture d’un plan d’urgence, ou pointage d’un

item de liste d’actions (ICCrisis);• par tout autre moyen à la demande ou sur mesure :

surveillance de réseau informatique (SNMP); caméras de surveillance intelligentes; centrale d’alarmes incendie, détection gaz ou intrusion; ….

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Traitement des événements

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Réception d’appels téléphoniques

• InterCall dispose d’un module de gestion d’appels téléphoniques entrants, qui permet à un agent autorisé : de s’identifier via un code secret; d’acquitter un appel transmis de manière non interactive; d’activer une session d’appels pour une liste spéciale; d’activer une session d’appels sur incident (ou un exercice) déterminé via un

code numérique; d’interrompre une session d’appels en cours; de demander un transfert d’appel vocal assorti d’une recherche de

correspondant de garde (option); d’enregistrer et déposer un message dans une ou plusieurs boîtes vocales

choisies selon le type d’incident signalé et le rôle de garde associé, et d’avertir éventuellement les destinataires (option).

• InterCall permet également de gérer des appels non identifiés, soit pour diffuser un message d’information publique, soit pour transférer l’appel vers une personne de garde.

• La transaction téléphonique est menée selon le même principe que la messagerie vocale d’un mobile.

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Rôle de garde

Gestion de rôles de garde par zone.

Regroupement de rôles de garde de différentes zones selon les horaires (par exemple : garde de nuit assurée par un piquet commun à deux zones).

Appels de plusieurs groupes d’agents par type d’alarme.

Pour chaque groupe, les appels des agents se font séquentiellement ou en parallèle.

Chaque agent dispose de son propre calendrier de garde dans chaque groupe dont il fait partie.

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Médias d’appel

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Déroulement des appels

• Une séquence d’appels se déroule automatiquement : InterCall s’efforce de joindre chaque agent en appelant dans un ordre paramétrable les différents médias d’appels attribués à celui-ci, en respectant les plages horaires personnalisées de chaque média.

• Selon le paramétrage, l’agent doit (ou non) confirmer la réception du message, soit directement dans le cas d’un appel interactif, soit en différé en rappelant InterCall. InterCall clôture alors la séquence d’appels pour cet agent. Cette confirmation peut être répercutée en tant qu’acquit d’alarme sur un processus industriel.

• Chaque séquence peut être répétée automatiquement plusieurs fois à intervalle réglable, pour les agents qui n’ont pu être joints lors des essais précédents.

• InterCall essaie de joindre les personnes concernées (ou leurs remplaçants) selon deux modes, paramétrables par groupe : parallèle : appel de toutes les personnes de garde du groupe; séquentiel : appel en cascade des diverses personnes du groupe tant

qu’aucune prise en charge (ou acquit) d’appel n’est enregistrée parmi ce groupe.

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Messages dynamiques

Textes prédéfinisFichiers vocaux préenregistrés

Type d’incident

Informations relatives à l’incidentValeurs numériquesLocalisation (site, zone)Date et heureProcessus d’origine….

Définition de l’incident

Filtres de paramétrage (XSLT)

SMS

Vocal

Interphonie

Pager

Fax

Email

Boîte vocale

FR

NL

EN

DE

par type d’événement

Astrid™

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Rapports

• Via le module ICReport, InterCall permet d’imprimer ou d’exporter, selon les options utilisées : les différentes listes signalétiques (personnes, spécialisation,

configuration, droits d’accès, personnes par spécialisation ou inversément, listes spéciales, …)

le rôle de garde hebdomadaire les résultats d’une session d’appels, sauvegardés en base de

données une synthèse hebdomadaire des événements le rapport de crise (ICCrisis)

• Le rôle hebdomadaire peut être imprimé ou envoyé automatiquement à chaque modification.

• En fin de session d’appels, un rapport peut être imprimé automatiquement.

• La base de données d’InterCall est un standard ouvert qui permet l’usage de générateurs de rapports tiers.

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Cœur d’InterCall : ICServer

• ICServer est le service central d’InterCall. Il fonctionne de manière autonome avec : Windows XP ou Windows 2003 Server Une base de données SQL Server 2000 ou 2005 ou leur équivalent gratuit Une ou plusieurs cartes Intel Dialogic (messages vocaux, fax) Un ou plusieurs modems GSM Siemens ou Wavecom (SMS) Un ou plusieurs modems classiques (AT, Gener, …) Une radio Astrid (messages vers les services d’urgences) Divers fournisseurs d’appels massifs Une carte watchdog agréée (module ICMonitor)

• En standard, ICServer dispose d’OPC DA 2.0 client. Le module ICData fournit un OPC DA 2.0 Serveur.

• Le moteur TTS (text-to-speech) de Acapela est utilisé pour générer les messages vocaux paramétrables (diverses langues disponibles).

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Interface d’accès : ICWeb

L’interface standard ICWeb, d’InterCall permet à un utilisateur distant d’accéder selon ses droits d’accès aux fonctions courantes d’InterCall via le navigateur WEB MS Internet Explorer :

• interface WEB multilingue, avec libellés adaptables au langage du client;• définition des zones et sites, des événements et types d’événements;• gestion des personnes et des groupes;• paramétrage des messages selon l’événement, le média et la langue;• gestion des plannings de garde, remplacements;• lancement d’un événement (réel, exercice, simulation);• blocage temporaire d’événements ou de sites;• suivi en temps réel, arrêt et acquittement des appels;• accès aux rapports (prédéfinis ou exportation Excel, PDF, …) et aux

historiques;• configuration et contrôle du système;• import Excel des données de base;• module d’interface ICMobile pour PDA.

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Gestion de plans d’urgence : ICCrisis

ICCrisis offre aux gestionnaires des plans d’urgence un outil de communication efficace entre les équipes d’intervention, le centre de crise et les autorités.

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ICCrisis : processus

ICCrisis est une aide efficace à la gestion du déroulement d’un plan d’urgence, déchargeant les acteurs de crise des opérations longues et fastidieuses (détermination du niveau d’urgence, appels à chaque stade d’évolution, suivi centralisé des actions).

Cycles d’une crise

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ICCrisis : fonctions

ICCrisis dispose d’une interface de type WEB offrant toutes les fonctions requises pour déclencher et superviser un plan d’urgence :

détermination du niveau de crise selon les réponses à une série de questions posées par ICCrisis (formulaire et logique paramétrables);

qualification précise de l’incident (formulaire Web paramétrable); paramétrage de diverses listes d’actions par groupe de personnes; avertissement des personnes requises en utilisant tous les moyens de communications

d’InterCall (vocal, fax, email, SMS, pager, interphonie, réseau ASTRID™); couplé à ICMessenger, avertissement ciblé de la population; affichage sur différents postes informatiques de listes de conditions et d’actions,

personnalisées par groupes (gardes, pompiers, centre de crise, autorités, …); pointage sur écran de l’état d’avancement des différentes actions dont chaque

opérateur a la charge; suivi centralisé de l’état d’avancement de toutes les listes d’actions; boîte vocale publique diffusant un message d’information, accessible grâce à un

numéro publié ou par transfert téléphonique; procédure de réévaluation du niveau de crise, et relance des appels associés; arrêt

d’une crise, avec message de fin de crise; rapport complet et horodaté de l’exécution des appels et des procédures, avec toutes

les données encodées sur formulaires.

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ICCrisis : aide au déclenchementFormulaire personnalisé permettant d’évaluer le plan d’urgence à mettre en œuvre (évaluation de la gravité).

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ICCrisis : informations complémentairesSaisie assistée d’informations précises à communiquer, selon la gravité de l’incident.

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ICCrisis : appels aux services d’urgence

• Composition des messages à transmettre.• Appels automatisés aux services d’urgence

selon le rôle de garde, en cascade ou en parallèle.

• Suivi en temps réel des appels.• Si requis, appels massif de la population.

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ICCrisis : suivi de crise

• Listes d’actions conditionnelles distribuées automatiquement selon le niveau de PUI et le groupe d’intervenants.

• Contrôle centralisé de l’état d’avancement des actions.• Enregistrement des début et fin d’actions.

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ICCrisis : suivi de crise

• Vue sur les différentes phases.• Vue sur les listes d’actions en cours d’exécution.• Suivi de l’exécution des appels et de leurs résultats.• Réévaluation.

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Combinaisons d’alarmes : ICData

• ICData dispose d’un serveur OPC DA 2.0 permettant de fournir l’état des alarmes ou des états internes vers d’autres applications.

• ICData permet de combiner des états et valeurs, en utilisant des blocs fonctionnels simples (alarmes sur limites) ou sophistiqués (opérateurs arithmétiques, fonctions mathématiques, retard, variables statiques).

Si secteur absent et Si secteur absent et une pompe OFFune pompe OFF

ON/OFF pompe 1

ON/OFF pompe 2

Présence secteurSi secteur présent et Si secteur présent et une pompe OFF une pompe OFF depuis plus de 5’depuis plus de 5’

Si deux pompes OFFSi deux pompes OFF

Alarme urgente

Alarme différée

Mémorisation Temps réel

Historisation

ICWeb

OPC Server

ICServer / Opc client

OPC Server

Appels

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Distribution

• ICServer + ICWeb : 3 niveaux de licences InterCall Lite InterCall Standard InterCall Enterprise

• Modules standard ICReport ICCrisis ICData ICMobile ICMessenger ICMonitor

• Développements spécifiques possibles

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Services

• NSI greffe différents services à la fourniture d’InterCall : consultance et étude d’installation d’alarmes ou de plan d’urgence; fourniture, installation, paramétrage et mise en service du matériel

requis (réseau informatique sécurisé, PC, capteurs, concentrateurs, E/S déportés et automates);

paramétrage sur mesure, importation de bases de données; réalisation de modules informatiques sur mesure; formations des utilisateurs; formations avancées (maintenance) sur les différents modules; interfaçage avec des systèmes existants; rapports spécifiques; garantie et maintenance standard; hot line et Service Level Agreement.

• La structure ouverte de la base de données permet également à un utilisateur averti et formé de créer ses propres fonctions.

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Références

Traitement des eauxSWDE captage et production (+/-150 sites en RW – 4 plateformes)AIDE 59 stations de démergement en province de LiègeAIVE supervision redondante des alarmes (69 stations

d’épuration et 29 stations de relevage) et logique d’urgence

Alarmes techniquesAquiris station d’épuration de Bruxelles

Plans d’urgence et d’intervention

Solvay gestion complète du PUITotal Petrochemicals aide au déclenchement et appelsBASF aide au déclenchement et appelsPrayon déclenchement, évacuation et

confinementLiège Airport plans d’urgence sanitaire et aérien

Avertissement de la populationEngis appels massifs et gestion du PUISaint-Georges-sur-Meuse avertissements et informations