Iso 10002 2006
-
Upload
huelya-mutlu -
Category
Documents
-
view
399 -
download
3
description
Transcript of Iso 10002 2006
![Page 1: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/1.jpg)
ISO 10002: 2006 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM SİSTEMİ
![Page 2: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/2.jpg)
İLETİŞİM• [email protected]• Tel: 0 216 545 29 99• Facebook:[email protected]• Twitter:MutluHulya• www.enmac.com.tr• Linkedin:Hülya Mutlu• www.hulyamutlu.com
![Page 3: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/3.jpg)
DIŞ MÜŞTERİ
MEVCUT POTANSİYEL
İYİ MÜŞTERİ
SORUNLU MÜŞTERİ
KÖTÜ MÜŞTERİ
BAĞIMSIZ MÜŞTERİ
KARARSIZ MÜŞTERİ
KAYBEDİLEN MÜŞTERİ
Müşteri
![Page 4: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/4.jpg)
Müşteri
Müşteri
Konuşan
PasifAktivist
Öfkeli
![Page 5: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/5.jpg)
Memnuniyet
Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,
Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması,
Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,
Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,
Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.
![Page 6: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/6.jpg)
Şikayet,
Memnuniyet hallerinin ortadan kalkması sonucu oluşan geribildirimlerin
tamamıdır.
![Page 7: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/7.jpg)
GenelÖzelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananKalite
GenelÖzelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri Beklentiler
i
![Page 8: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/8.jpg)
Müşteri Memnuniyet Endeksi
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Algılanan
Değer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
Müşteri Memnuniyeti
Endeksi
MüşteriŞikayetle
ri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
Algılanan
Kalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri Beklentil
eriMüşteriBağlılığı
![Page 9: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Neden 10002Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
![Page 10: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Müşteri Beklentilerinin Evrimi
1950’li yıllarda “Ne bulabilirsem onu alırım”
1970’li yıllarda “Neyi alabilirsem onu alırım”
1990’lı yıllarda “Ne istersem onu alırım”
2000’li yıllarda “En iyiyi alırım…”
![Page 11: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Neden Şikayet Yönetimi?
Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır..
Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için itibarın geri kazanılması mümkün olamayabilir.
![Page 12: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Ne Yapmalıyız?
• Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,
• Kök sebep doğru tespit edilmeli,
• Özgün çözümler üretilmeli,
• Uygulama adımları gözden geçirilmeli,
• Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı…
![Page 13: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Ne Yapmalıyız?
• Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,
• Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,
• Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,
• Her müşteri özeldir…
• Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu intiba bırakacaktır.
![Page 14: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/14.jpg)
ISO 10002:2004STANDARDI MADDELERİ
![Page 15: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/15.jpg)
Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi
• ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi Standardı, – ISO tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. – 2006 yılında Türkçe 'ye de çevirisi yapılmıştır. – Son yıllarda gerek uluslar arası alanda, gerekse ülkemizde yoğun bir ilgi
görmekte ve bu standarda göre sistem kuran ve belgelendirmeye giden kuruluş sayısı hızla artmaktadır.
• Müşterilerinin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla geliştirilmiş bir standarttır.
![Page 16: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/16.jpg)
0. Giriş
• Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar.
• Standarttan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.
![Page 17: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/17.jpg)
0. Giriş
• Bu standard ISO 9001 ve ISO 9004 standardları ile uyumludur ve bu iki standardın hedeflerini şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde uygulaması yoluyla destekler.
• ISO 10002 Standardı için 9001 veya 9004 standartlarının alınmış olması gerekmez.
![Page 18: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/18.jpg)
1. Kapsam
Üretim• Planlama• Tasarım• İşletme• Bakım ve geliştirme• ARGE
Hizmet• Satış• Pazarlama• Müşteri Hizmetleri• Kontak Merkezleri• İnsan Kaynakları
![Page 19: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/19.jpg)
Soru:
Personel Şikayetleri, Standart kapsamına girer mi?
![Page 20: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/20.jpg)
1. Kapsam
1. Geri bildirime(şikâyetler dahil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın
oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir
şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin
iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
2. Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda
alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve
taahhüdü,
3. Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele
alınması,
Bu standard şikâyetleri ele alma işinin aşağıdaki yönlerini açıklar:
![Page 21: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/21.jpg)
1. Kapsam
4. Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
5. Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve
değerlendirilmesi,
6. Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,
7. Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden
geçirilmesi.
![Page 22: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/22.jpg)
1. Kapsam
Ürün’ün Tanımı Nedir?
Hizmet’in Tanımı Nedir?
![Page 23: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/23.jpg)
2. Atıf yapılan standard ve/veya dokümanlar
ISO 9001
ISO 9004
TSE EN ISO 9000
![Page 24: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/24.jpg)
3. Terimler ve Tarifler
ISO 10002
![Page 25: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/25.jpg)
3. Terimler ve Tarifler
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Hizmeti
Geri Bildirim
İlgili Taraf
![Page 26: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/26.jpg)
Politika Hedef
3. Terimler ve Tarifler
![Page 27: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/27.jpg)
Müşteri Kimdir?
• Firmaların ürettiği ürün ya da hizmetleri satın alan, ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen kişidir.
![Page 28: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/28.jpg)
MEMNUNİYET NASIL SAĞLANIR?
Ürün veya hizmet kalitesinin, müşterinin beklentisine uygun olması,
Ürün veya hizmet fiyatının makul ve kalite ile bir denge içinde olması,
Ürün veya hizmet bulunurluğu veya ulaşımının kolay olması,
Ürün veya hizmet faydasının müşteri beklentisine uygun olması,
Ürün veya hizmet satış sonrası hizmetinin güvenilir ve devamlı olması.
![Page 29: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/29.jpg)
EĞER SİZ MÜŞTERİNİZİMEMNUN EDEMEZSENİZ
BİR BAŞKASI ONUMUTLAKA MEMNUN
EDECEKTİR.
![Page 30: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/30.jpg)
ŞİKAYET NEDİR?
• “ISO 10002:2004’ te tarif edildiği şekli ile şikayet; bir kuruluşa ürünleri veya hizmetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda da açık veya üstü örtülü bir yanıt / çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.”
![Page 31: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/31.jpg)
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ NEDİR?
SONUÇ OLARAK
Müşteri şikayet yönetimi, müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi ve çözümlenmesi
ile ilgili süreçleri kapsar.
![Page 32: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/32.jpg)
4. Prensipler
![Page 33: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/33.jpg)
4. Prensipler
![Page 34: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/34.jpg)
4. Prensipler
![Page 35: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/35.jpg)
Eski Moda
Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.
![Page 36: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/36.jpg)
Yeni Moda
Memnuniyet 1 Kişiye,Şikayet 7 kişiye anlatılır.
Ve durum günncellemesi ile şikayetYüzlerce kişiye daha aktarılır!!!
![Page 37: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/37.jpg)
5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
![Page 38: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/38.jpg)
5.1 Taahhüt
• Kuruluş şikâyetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt etmelidir.
• Şikâyetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir.
• Bu taahhüt, şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir.
Yönetim Kaynak Eğitim
![Page 39: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/39.jpg)
5.2 Politika
• Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
– Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,– Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,– Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların
girdileri.
![Page 40: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/40.jpg)
5.3 Sorumluluk ve Yetki
• Üst yönetim sorumlukları (5.3.1)– Proses ve Hedefler – Proses’in politikaya uygunluğu– Proses Kaynaklarının Belirlenmesi ve Tahsisi– Prosesin duyurusu ve kullanıma teşvik– Prosese kolay ulaşım (Ek C)– Şikâyetleri ele alma Yönetim Temsilcisi ataması (5.3.2)– Önemli şikayetlerin üst yönetime iletimi süreci– Sürekli İyileştirme
![Page 41: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/41.jpg)
• Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi (5.3.2)– Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini
oluşturmak,– İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikâyetleri ele alma
prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,– Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları,
dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemekve karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.
5.3 Sorumluluk ve Yetki
![Page 42: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/42.jpg)
• Diğer Yöneticiler (5.3.3)– prosesin uygulanmasını sağlamak,– ŞEAYT ile bağlantı kurmak,– ŞEAP ve MOY’dan haberdarlığı teşvik etmek,– ŞEA prosesleri bilgilerine kolayca erişilmesini sağlamak,– ŞEA ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek,– Yapılan ve kaydedilen ŞEAP’nin izlenmesini sağlamak,– DÖF ile kayıt işlemi yapılmasını sağlamak;– Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikâyetleri ele alma
verisinin mevcut olmasını sağlamak.
5.3 Sorumluluk ve Yetki
![Page 43: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/43.jpg)
• Bütün Personel – Müşteri ve Şikayetçiler (5.3.4)– Proses Hakkında Eğitilmelidirler, – Kayıtlama ve Raporlama Standartlarına Uymalı– Müşteriye Davranış Modellemesi (?)– İlişki ve İletişim Modellemesi (?)
5.3 Sorumluluk ve Yetki
![Page 44: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/44.jpg)
• Bütün Personel (5.3.5)– Şikâyetlerle alakalı görevlerinden,
sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,
– Takip edilecek prosedürlerden ve şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır ,
– Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan şikâyetleri rapor etmelidir..
5.3 Sorumluluk ve Yetki
![Page 45: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/45.jpg)
5.3 Sorumluluk ve Yetki
Yetkilendirme
Eğitim
Delegasyon
OrganizasyonHiyerarşiİletişim
Ödüllendirme
Motivasyon
Paydaşlık
![Page 46: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/46.jpg)
6. Planlama ve Tasarım6.2
6.3
6.4
![Page 47: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/47.jpg)
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
7.1 İletişim– Şikâyetlerin yapılabileceği yer,– Şikâyetlerin nasıl yapılabileceği,– Şikâyetçi tarafından verilecek bilgi (EK B),– Şikâyetleri ele alma prosesi,– Proseslerdeki çeşitli safhalarla ilgili süreler,– Düzeltmeye yönelik seçenekler ( 7.9),– Şikâyetin durumu hakkında, şikâyetçinin geri
bildirimi nasıl elde edeceği.
![Page 48: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/48.jpg)
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
7.2 Şikayetin Alınması (EK B + EK D)– Şikâyetin tarifi ve ilgili yardımcı veriler,– İstenen düzeltme,– Şikâyet edilen ürünler veya bunlarla ilgili kuruluş
uygulamaları,– Cevap için miad tarih,– Kişiler, kısım, şube, kuruluş ve pazar bölümü
hakkında veriler,– Yapılan ilk işlem (varsa).
![Page 49: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/49.jpg)
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
• Şikâyetin takip edilmesi
7.3
![Page 50: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/50.jpg)
7. ŞEA Prosesinin Çalıştırılması
• Şikayetlere Cevap Verme
7.7
Çözüm Önerisi
Çözümsüzlük
• EK E
• EK F
![Page 51: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/51.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
Adımlar
![Page 52: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/52.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
ŞEA Kayıtları
Kayıtların Sürekliliği
Kayıtların Kötü Kullanılması
Kayıtların Eskimesi
Ortam
![Page 53: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/53.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme8.1 Bilginin Toplanması
• ŞEA Prosesinde Yar alan kişilerin kayıtları (Eğitim vb.)• ŞEA Prosesine Başvuran Tarafa karşı Cevaplama kriter
ve standartlarının belirlenmesi– Zaman sınırlandırmaları– Hangi tip bilginin kime iletileceği – Hangi formatta sağlanacağı vb.
• Kişisel olmayan istatistikî şikâyet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.
![Page 54: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/54.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme
8.2
• Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3
• Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4
• Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
![Page 55: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/55.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
• ŞEA Prosesinin Performans Değerlendirme Süreci– Düzenli Yapılmalı veya Yaptırılmalıdır.– Prosesin, ŞEA Prosedürüne Uygunluğu ile– Prosesin, ŞEA Hedeflerini Gerçekleştirmeye Uygunluğu
değerlendirilmelidir.
• ŞEA Tetkiki, KYS Tetkinin bir parçası olarak yapılabilir.– Örneğin ISO 19011 Tetkikleri
![Page 56: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/56.jpg)
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
8.6.1 – Üst Yönetim Tarafından Düzenli YGG– Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve
verimliliğinin devamlılığını sağlamak,– Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal şartlara
olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve bunları ele almak,– Ürün eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– Proses eksikliklerini tanımlamak ve düzeltmek,– İyileştirme için fırsatları ve şikâyetleri ele alma prosesi ve
sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını değerlendirmek,– Şikâyetleri ele alma politikası ve hedeflerine yönelik potansiyel
değişiklikleri değerlendirmek
![Page 57: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/57.jpg)
8.6.2 – YGG Girdileri– İç faktörler,
• Politika• Hedefler• Organizasyon yapısı• kaynakların erişilebilirliği• Sunulan veya sağlanan ürünlerdeki değişiklikler
– Dış faktörler,• Mevzuat• Rekabet • Teknolojik yenilikler
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
![Page 58: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/58.jpg)
8.6.2 – YGG Girdileri– Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri sürekli
izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin genel performansı,
– Tetkiklerin sonuçları,– Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,– Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan
faaliyetlerin takibi– İyileştirme için tavsiyeler.
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
![Page 59: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/59.jpg)
8.6.3 – YGG Çıktıları
– Şikâyetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,
– Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,
– Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler.
8. Sürdürme ve İyileştirme8.6 Şikâyetleri ele alma prosesi YGG
![Page 60: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/60.jpg)
• En iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır.
• Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemelidir.
• Şikâyetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik etmelidir.
• Örnek niteliğinde şikâyetleri ele alma davranışlarını takdir etmelidir.
8. Sürdürme ve İyileştirme8.7 Sürekli İyileştirme
![Page 61: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/61.jpg)
Şikayet
![Page 62: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/62.jpg)
Örnek Proses
![Page 63: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/63.jpg)
Şikayet Karlı Bir İştir!www.sikayetimvar.com
![Page 64: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/64.jpg)
Benchmarking
![Page 65: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/65.jpg)
Benchmarking
Operatör 1Operatör 2Operatör 3
![Page 66: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/66.jpg)
Şikayetçi Formu
![Page 68: Iso 10002 2006](https://reader034.fdocuments.us/reader034/viewer/2022042423/558e0d9e1a28ab78318b46ff/html5/thumbnails/68.jpg)
İLETİŞİM• [email protected]• Tel: 0 216 545 29 99• Facebook:[email protected]• Twitter:MutluHulya• www.enmac.com.tr• Linkedin:Hülya Mutlu• www.hulyamutlu.com