INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, DES CONSÉQUENCES RÉELLES · 2018-10-11 · Les services publics à...

LES SERVICES PUBLICS À L’ÈRE DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

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Les services publics à l’ère de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est sans doute la technologie la plus disruptive que nous aurons l’occasion de voir de notre vivant. Nous n’en sommes qu’aux prémices, mais l’IA transforme déjà de nombreux domaines.

De nombreux chercheurs en IA pensent que nous allons développer une Intelligence générale artificielle (IGA, soit une IA comparable à la moyenne humaine) au cours des 30 prochaines années, et une Super intelligence artificielle (SIA, une IA significativement supérieure à l’intelligence humaine) moins de 20 ans plus tard.1

Cela pourrait avoir comme conséquence des impacts sociétaux et économiques importants. Les analystes d’Accenture estiment que l’IA pourrait doubler les taux de croissance économique annuels et augmenter jusqu’à 40 % la productivité du travail dans les pays développés d’ici 2035.2

Les gains pourraient également être importants dans le secteur public sur la même période : l’IA pourrait apporter 939 milliards de dollars en valeur supplémentaire aux secteurs publics de 16 grands pays développés (soit une augmentation d’environ 25 % de la productivité restituée aux contribuables).3

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L’IA peut également transformer les prestations des services publics. Les enquêtes sur la confiance dans le gouvernement sont rarement flatteuses pour celui-ci, mais la situation pourrait être considérablement améliorée. L’IA pourrait rendre les structures gouvernementales plus efficaces et moins coûteuses en prenant en charge les tâches répétitives et chronophages que les machines commencent déjà à réaliser plus efficacement que les humains. Parmi les autres avantages, on peut également citer une plus grande satisfaction des administrés et une meilleure qualité de service.4


Bien que l’essentiel de cette transformation soit encore à venir, de nombreuses améliorations et innovations ont déjà pu être réalisés grâce à l’intelligence artificielle. Cette dernière décennie a connu desprogrès significatifs, et des entreprises comme Google, Amazon et Microsoft ont investi massivement dans les technologies d’IA. Cela s’est traduit par des démonstrations comme le fait de battre des grands maîtres à des jeux de société complexes,5 et à travers des applications pratiques, telles que l’identification et le filtrage des spams.6 Ces entreprises, ainsi que des dizaines d’entreprises numériques spécialisées (telles que Uber et Netflix) ont utilisé l’IA (en association avec d’autres technologies émergentes) pour augmenter le niveau en matière de service client, de personnalisation et l’automatisation.

Dans le même temps, les entreprises rendent les technologies d’IA toujours plus faciles à utiliser. AT&T par exemple, cherche à construire une plate-forme permettant à un quart de ses employés de créer leurs propres applications d’IA.7 De même, des entreprises plus petites et/ou moins axées sur la technologie peuvent désormais accéder à des progiciels d’IA, disponibles dans le commerce (souvent à partir du cloud) et personnalisables en fonction de leurs besoins.

L’ÈRE DE L’IAA COMMENCÉ

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UNE GRANDE OPPORTUNITÉ POUR LES SERVICES PUBLICS

De nombreuses administrations donnent maintenant la priorité aux technologies d’IA. Dans une enquête auprès des dirigeants du secteur public, Accenture a constaté que 83 % de ces derniers ont la capacité et la volonté d’adopter des technologies intelligentes,10 et des exemples d’adoption de l’IA émergent dans le monde entier.

Le gouvernement de Singapour utilise par exemple l’IA pour répondre aux questions du public.11

Le Ministère britannique du Travail et de des Retraites a déployé une IA pour traiter la correspondance entrante.12

Et le Département américain de la Santé et des Services sociaux a mené à bien un projet pilote utilisant l’IA pour traiter des milliers de commentaires publics concernant des propositions réglementaires.13

Comme les ordinateurs dans les années 1980, l’IA est encore dans une phase d’exploration où émergent rapidement de nouvelles idées, possibilités et technologies, et il reste encore beaucoup à découvrir. Cependant, les premières avancées sont déjà suffisamment sophistiquées pour augmenter de façon considérable l’efficience, la rapidité, la précision et l’efficacité.

Le ministère italien de l’Économie et des Finances (MEF) a par exemple mis en place un service d’assistance basé sur l’IA pour répondre aux appels du public. Le système peut traiter

un volume plus important que les opérateurs humains, ce qui permet au MEF d’être plus productif. Depuis le déploiement de l’assistance avec IA, la satisfaction des clients a augmenté de 85 %.

Il n’est donc pas surprenant que, dans une enquête Accenture menée dans six pays8, la moitié des citoyens déclare être déjà satisfaite d’utiliser des prestations de services publics réalisées grâce à l’IA.9 Ces chiffres devraient augmenter rapidement à mesure que le public bénéficie de services améliorés grâce à l’IA, et que le secteur privé rend l’IA de plus en plus courante.

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L’AUTOMATISATION À L’AUGMENTATION

Comme souvent avec les innovations basées sur l’IA, des avantages inattendus sont apparus. Dans ce cas, en plus de fournir à la ville de nouvelles informations détaillées, l’administration a également pu identifier une activité d’abattage illégale, équivalant à 100 000 dollars d’amendes non émises.15

Par exemple, l’Administration de la gestion forestière urbaine à Washington DC a utilisé l’IA pour transformer la façon dont elle gère les arbres dans la ville. Elle a utilisé un système de filtrage et de traitement par IA afin de recenser avec précision le nombre d’arbres, leur hauteur et la largeur de leur couronne.

Comme dans cet exemple, l’IA réalise souvent bien plus que de l’automatisation et permet l’émergence de nouveaux services, processus et stratégies, qui auraient été impossibles auparavant. Ces applications ont souvent recours à de nouveaux modèles de collaboration homme-machine, où l’IA augmente les capacités humaines et nous permet de renouveler et d’optimiser notre façon de travailler.

Dans beaucoup de ces applications, l’IA vient en aide en automatisant les tâches répétitives et peu intéressantes, permettant au personnel d’effectuer un travail de plus grande valeur. En s’attaquant aux tâches les plus consommatrices de temps de travail, l’IA peut avoir une influence positive sur les fonctionnaires et sur l’attractivité des postes gouvernementaux. En effet, notre recherche a révélé que 80 % des dirigeants de la fonction publique considèrent que la mise en œuvre de technologies intelligentes améliorerait la satisfaction au travail des employés actuels.14

Mais l’IA peut aussi avoir un rôle de catalyseur pour des changements plus fondamentaux, en offrant Pouvoirs Publics la possibilité de revoir leur rôle et leur valeur.

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Au Royaume-Uni, par exemple, le vieillissement de la population, conjugué à une pénurie croissante de personnel soignant et à des ressources mal réparties, impose une pression sur les systèmes de santé et de soins aux personnes âgées.16

La solution pourrait venir de l’IA. Accenture a développé une plate-forme basée sur l’IA pour entretenir la santé physique et mentale des personnes âgées, tout en offrant aux soignants la possibilité de compléter les visites à domicile avec un contact à distance. Les retours d’expérience de la phase de test ont été encourageants. Une femme de 87 ans de Merseyside a par exemple déclaré:

« C’EST COMME SI J’AVAIS UN AMI DANS L’AUTRE PIÈCE. JE ME SENTIRAIS PERDUE SANS CELA MAINTENANT. » Cette initiative de soins à domicile innovante et encourageante devrait s’étendre à un nombre croissant de personnes âgées en Grande-Bretagne et dans le monde entier.17

Concernant les effectifs de la Fonction Publique, il y a de bonnes raisons de penser que l’IA fera plus pour transformer les emplois que pour les remplacer, en particulier au cours des deux prochaines décennies. Cela sera réalisé en partie par l’augmentation des métiers existants plutôt que par leur substitution. Une autre façon de changer les emplois consiste à les redéployer. Ainsi, libérer les employés de tâches pénibles et « robotiques » leur permet de se consacrer à d’autres tâches plus importantes (dont beaucoup n’ont pas encore été créées).

Celles-ci pourront comporter plus d’interaction humaine, de résolution de problèmes ou de créativité. Du personnel supplémentaire sera donc nécessaire pour assurer l’utilisation efficace et responsable de l’IA. Des recherches ont déjà permis d’identifier trois grandes catégories émergentes avec des rôles de « formation », d’ « explication » et de « maintenance »).18 Il ne s’agit probablement là que des premiers emplois parmi des centaines d’autres à venir, un peu comme ceux créés depuis l’apparition d’Internet dans les années 1990.


LE GOUVERNEMENT ET LE DÉVELOPPEMENT DE L’IALe gigantesque potentiel de l’IA s’accompagne de défis importants dans sa mise en œuvre, en particulier dans le secteur public. Avant tout, l’IA doit être mise en place avec le plus grand soin, afin d’éviter les dérives et conséquences imprévues.

Le gouvernement occupe un rôle particulier dans cette période de disruption liée à l’IA. Il doit non seulement adopter l’IA pour améliorer son fonctionnement et celui des services publics, mais également gérer l’impact économique et sociétal de l’IA sur les différents secteurs d’activité et définir des cadres éthiques et législatifs pour que l’IA puisse être utilisée en toute sécurité au sein de la société.

C’est un point essentiel, mais comment les administrations vont-elles prouver que leur système d’IA est impartial ? Est-il possible de vérifier cela uniquement à partir des résultats externes, ou devons-nous connaître la logique interne du système ? Ce dernier point constitue un enjeu majeur, en particulier dans les réseaux de deep learning à grande échelle, systèmes accomplissant actuellement les tâches les plus proches d’un comportement humain.20

Signe de la maturité et de l’importance croissantes de l’IA, Theresa May, premier ministre du Royaume-Uni, a profité de son discours au Forum économique mondial pour souligner ce point. Elle a notamment affirmé notre devoir de nous assurer:

« QUE LES ALGORITHMES NE PERPÉTUENT PAS LES PRÉJUGÉS HUMAINS DE LEURS DÉVELOPPEURS. »19


DES DÉFIS INÉDITS MAIS

SURMONTABLESComme pour de nombreux défis liés à l’IA, la question des « boîtes noires » constitue une problématique inédite, mais surmontable. La solution sera en partie technologique. Nous pouvons par exemple entraîner des systèmes d’IA à produire des rapports permettant une plus grande transparence. C’est déjà l’objectif spécifique d’un projet de l’Agence américaine des projets de recherche avancée de Défense (DARPA) intitulé « Intelligence artificielle explicable ».21

Nous devrons ensuite définir des politiques réfléchies, par exemple en déterminant concrètement le niveau de compréhension nécessaire (ce qui peut varier en fonction de l’application et du contexte). Et pour les systèmes plus complexes, nous avons besoin d’une politique indiquant dans quelle mesure l’esprit humain est effectivement capable de les comprendre dans des délais raisonnables.

À terme, comme avec les décideurs humains, nous atteindrons un niveau de supervision et de transparence adapté à chaque situation.22


Il ne s’agit là que d’un des nouveaux défis auxquels les services publics devront faire face pour mettre en œuvre l’IA. On peut également citer la qualité et l’utilisation des données, le financement, l’accès aux compétences adaptées, l’intégration avec d’autres administrations, l’instauration d’un sentiment de confiance (interne et externe), la gestion du changement organisationnel ou tout simplement la mise en place d’une infrastructure numérique adaptée à l’IA.

Comme dans notre exemple ci-dessus, tous ces défis sont réalisables avec la bonne stratégie. Et ils méritent d’être relevés car, compte tenu de l’ampleur du changement qu’elle peut générer, l’IA ne ressemble à aucune technologie antérieure.

Elle présente des avantages qu’il serait dommageable d’ignorer, crée de toutes nouvelles opportunités, et est suffisamment puissante pour transformer radicalement des entreprises, des secteurs d’activité et même des pays.

UNE TECHNOLOGIE SANS PRÉCÉDENT


ABOUT ACCENTURE Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d’opérations. Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d’activité et pour toutes les fonctions de l’entreprise - en s’appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l’intersection de l’activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec plus de 435 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l’innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : www.accenture.com/fr-fr.

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CARL WARDDIRECTEUR DE LA TECHNOLOGIE DU GROUPE SANTÉ ET SERVICES PUBLICS

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SOURCES1 https://medium.com/ai-revolution/when-will-the-first-machine-become-superintelligent-ae5a6f128503

2 https://www.accenture.com/lv-en/_acnmedia/PDF-33/Accenture-Why-AI-is-the-Future-of-Growth.pdf

3 https://www.accenture.com/t20170620T055506__w__/us-en/_acnmedia/Accenture/next-gen-5/insight-ai-industry-growth/pdf/Accenture-AI-Industry-Growth-Full-Report.pdf?la=en

4 https://hbr.org/2018/01/how-ai-could-help-the-public-sector

5 https://deepmind.com/research/alphago/

6 https://gmail.googleblog.com/2015/07/the-mail-you-want-not-spam-you-dont.html

7 https://hbr.org/2018/01/what-changes-when-ai-is-so-accessible-that-everyone-can-use-it

8 Countries surveyed: US, Australia, UK, Singapore, France and Germany

9 Accenture Public Service Citizen Survey

10 https://www.accenture.com/au-en/insight-ps-emerging-technologies

11 https://www.singaporebusiness.com/2017/why-singapore-has-become-a-thriving-hub-for-ai.html

12 https://www.celaton.com/images/pdf/case-studies/automate-case-study-v5.pdf

13 https://www.hhs.gov/idealab/projects-item/increasing-efficiency-in-rule-making-with-natural-language-processing/

14 https://www.accenture.com/au-en/insight-ps-emerging-technologies

15 http://www.esri.com/esri-news/arcwatch/0416/protecting-urban-forests-the-modern-way

16 https://www.ageuk.org.uk/latest-press/articles/october/four-million-hospital-bed-days-lost-since-2011-due-to-

problems-securing-social-care/

17 https://newsroom.accenture.com/news/accenture-uses-artificial-intelligence-to-help-the-elderly-better-navigate-their-care-and-improve-their-well-being.htm

18 https://sloanreview.mit.edu/article/will-ai-create-as-many-jobs-as-it-eliminates/

19 https://www.weforum.org/agenda/2018/01/theresa-may-davos-address/

20 https://www.technologyreview.com/s/604087/the-dark-secret-at-the-heart-of-ai/

21 https://www.darpa.mil/program/explainable-artificial-intelligence

22 https://www.nytimes.com/2018/01/25/opinion/artificial-intelligence-black-box.html

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