1 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

Configurar el IC en SAP CRM con BCM

Crear la Conexin RFC

En la transaccin SM59 crear una nueva conexin HTTP RFC hacia el sistema BCM. Recordar el

nombre de la conexin ya que se utilizar en pasos posteriores.

Probar la conexin.

2 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

La conexin RFC de tipo G debe ser configurado con un SSL active, as que el HTTPS debe estar

habilitado en BCM OII para una conexin segura. Esto implica subir al BCM OII el certificado SSL

relativo al sistema CRM, y configurar el servidor web BCM para usar HTTP. As, los valores en las

campos Conexin y Conexin de Sesin de la transaccin CRMM_BCB_ADM Modificar vista

Communication Management software deben apuntar a la conexin RFC de tipo G con el SSL

activo.

Definir BCM como el Sistema de Comunicacin

Agregar BCM como Sistema de Administracin de Comunicaciones va transaccin

CRMM_IC_MCM_CCADM. Agregar un canal para la entrada creada.

Manipulacin de CAD debe contener el valor C (Heredado/Copiado) (vaco significa No

Heredado/No Copiado). Esta caracterstica afecta el manejo del registro de la interaccin cuando

un contacto es transferido de un agente a otro, idealmente el Interaction Record (IR) se transfiere

mientras se transfiere la llamada. Si esta opcin esta en C entonces el CAD es puesto para la

llamada original. Cuando la transferencia esta completa, entonces el CAD es puesto para la

llamada de consulta.

El resultado debe aparecer como la imagen de abajo.

Selecciona la entrada en la derecha y da click en Canales. Agrega un nuevo canal de telefona (E-

mail y chat son opcionales). Los resultados deben verse como la siguiente imagen.

3 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

Selecciona el canal de telefona y da click en Colas para agregar una cola.

El resultado debe verse como la imagen de abajo (el ID de la cola puede ser un nmero tambin)

Definir las Conexiones

Entrar a la transaccin CRMM_BCB_ADM para ligar la conexin RFC al software de Administracin

de Comunicaciones creando una nueva entrada. El resultado debe parecer como la siguiente

imagen.

Definir Perfiles

Entrar a la transaccin CRMC_IC_MCM_CCPRO y crear una nueva entrada.

Los checkboxes deben estar seleccionados si el cliente requiere caractersticas de presencia

activada. El resultado debe verse de la siguiente manera.

4 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

Asignar el Sistema al Perfil

Entrar a la transaccin CRMM_IC_MCM_CCLNK y crear una nueva entrada.

El resultado debe verse de la siguiente manera.

Configuracin del Rol de Negocio

Navegar hacia el (los) Rol(es) de Negocio que se utilizara(n) para la integracin de BCM, este

(estos) rol(es) puede ser nuevo o copia de algn rol existente (ej. Rol IC_AGENT) con la Clave de

Configuracin de Roles, Perfil de Barra de Navegacin, Perfil de Layout, Perfil Tcnico y Role PFCG

configurados segn el requerimiento.

Selecciona el rol y dar click en Asignar perfil de funcin en el lado izquierdo de la ventana.

Ajustar el parmetro CONTACTCENTER con los valores disponibles, basado en la entrada realizada

en la transaccin CRMC_IC_MCM_CCPRO y guardar los cambios.

5 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

Perfil para datos relativos a la Actividad de Contacto

Navegar hacia el (los) Rol(es) de Negocio que se utilizara(n) para la integracin de BCM,

seleccionar el rol y dar click en Asignar perfil de funcin en el lado izquierdo de la ventana.

6 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

Ajustar el parmetro CAD con los valores disponibles, basado en la entrada realizada en la

configuracin de los pasos anteriores.

Configuracin de Barra de Pulsadores del IC

En caso de que se requiera SAP CRM tambin permite cambiar la descripcin de los botones.

SPRO-> Customer Relationship Management->Interaction Center WinClient->Ajustes del Sistema

propios del cliente->Tratar pulsadores en la barra de pulsadores del Customer Interaction Center.

Despus de definir las nuevas descripciones de los botones hay que configurar el orden de los

botones tal cual van a aparecer en el Interaction Center

7 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

SPRO-> Customer Relationship Management->Interaction Center WinClient->Funciones Bsicas-

>Canales de Comunicacin-> Definir perfiles de barra de pulsadores del Customer Interaction

Center.

Se crea un perfil de barra de pulsadores, copiando el estndar de SAP

Renombramos el perfil y seleccionamos las funcionalidades que aplican para las necesidades

especficas del proyecto.

SAP CRM permite configurar si el botn que se quiere mostrar desplegar texto, imagen o ambos.

As como configurar el orden en que aparecern en el Interaction Center.

Ahora Dentro de cada sub-carpeta revisamos los botones deseados que estn creados, los botones

que no se requieran debern de eliminarse del perfil.

- Pulsadores para Layout Genrico

8 Interface Specification - SAP BCM Online Interaction Interface (OII)

- Pulsadores para Layout de telefona

Guardar los cambios.

Ya cuando los cambios hayan sido realizados al nuevo perfil es importante asegurarnos que los

roles de usuario lleven este nuevo perfil de pulsadores.

SPRO-> Customer Relationship Management->Framework UI->Roles de Usuario->Definir Rol de

Usuario.

Seleccionar el rol y dar click en Asignar perfil de funcin en el lado izquierdo de la ventana.

Ajustar el parmetro WBAR con los valores disponibles, basado en el nuevo perfil creado en los

pasos anteriores.

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