INSTITUTO NACIONAL TECNOLÓGICO DIRECCIÓN GENERAL DE ... · TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE...

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INSTITUTO NACIONAL TECNOLOacuteGICO

DIRECCIOacuteN GENERAL DE FORMACIOacuteN PROFESIONAL

MANUAL DEL PROTAGONISTA

TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

ESPECIALIDAD ADMINISTRACION

NIVEL DE FORMACION TECNICO GENERAL

ENERO 2016

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Direccioacuten Ejecutiva

Cra Loyda Azucena Barreda Rodriacuteguez

Subdireccioacuten Ejecutiva

Cro Walter Saacuteenz

Direccioacuten General de Formacioacuten Profesional

Cra Daysi Rivas Mercado

Subdireccioacuten General de Formacioacuten Profesional

Cro Joseacute Virgilio Vaacutesquez

COORDINACION TEacuteCNICA

Direccioacuten Teacutecnica Docente

Cro Freddy Garay Portocarrero

Departamento de Curriacuteculum

Cra Mirna Cuesta Loaisiga

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BIENVENIDA DEL PROTAGONISTA

El manual de ldquoTeacutecnicas de Atencioacuten al Clienterdquo estaacute asociado a la unidad de

competencia Aplicando Teacutecnicas de ldquoAtencioacuten al Clienterdquo para ejecutar la

gestioacuten de Atencioacuten al cliente tomando en consideracioacuten los procesos de

Recepcioacuten y comunicacioacuten con los clientes de forma presencial y viacutea telefoacutenica

brindando informacioacuten requerida efectuando gestioacuten de queja de clientes tomando

en cuenta las normas de cortesiacutea de acuerdo a los procedimientos establecidos

por la Organizacioacuten

Este manual estaacute dirigido a los Protagonistas que cursan la especialidad de

Teacutecnico General en ldquoAdministracioacutenrdquo con el uacutenico fin de facilitar el proceso

ensentildeanza aprendizaje durante su formacioacuten

El propoacutesito de este manual es proporcionar al Protagonista una fuente de

informacioacuten teacutecnica que le ayudaraacute a mejorar su proceso de ensentildeanza

aprendizaje

Este manual estaacute conformado por dos unidades didaacutecticas

1-La atencioacuten al Cliente

2-Las Comunicaciones Internas y Externas

Cada unidad del manual ha sido estructurada de la siguiente manera

Objetivo de la unidad

Contenido

Actividades praacutecticas

Ejercicios de autoevaluacioacuten

En los contenidos se presenta la informacioacuten general cientiacutefica y teacutecnica que

necesita saber el protagonista para el desarrollo de las unidades

Al final de todas las unidades encontraraacute

Anexos

Glosario

Iacutendice de tablas

Para saber maacutes

Bibliografiacutea

Esperamos que logres con eacutexito culminar esta formacioacuten que te convertiraacute en un

profesional Teacutecnico General en Banca y Finanza y asiacute contribuir al desarrollo del

paiacutes

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RECOMENDACIONES

Para iniciar el trabajo con el manual debes estar claro que siempre tu dedicacioacuten y esfuerzo te permitiraacuten adquirir las capacidades del Moacutedulo Formativo Al comenzar el estudio de las unidades didaacutecticas debes leer detenidamente las capacidadesobjetivos planteados para que identifiques cuaacuteles son los logros que se proponen

Analiza toda la informacioacuten consultada y pregunta siempre a tu instructor cuando necesites aclaraciones

Ampliacutea tus conocimientos con los links y la bibliografiacutea indicada u otros textos que esteacuten a tu alcance

Resuelve responsablemente los ejercicios de autoevaluacioacuten y verifica tus respuestas con los compantildeeros e instructor

Prepara el puesto de trabajo seguacuten la operacioacuten que vayas a realizar cumpliendo siempre con las normas de higiene y seguridad laboral

Durante las praacutecticas en el campo se amigable con el Medio Ambiente y no tires residuos fuera de los lugares establecidos

Recuerda siempre que el cuido y conservacioacuten de los equipos y

herramientas garantizan el buen desarrollo de las clases y que en el

futuro los nuevos Protagonistas haraacuten uso de ellas

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Atender a los clientes internos y externos de acuerdo al manual de procedimiento y normas de cortesiacutea ademaacutes de organizar las comunicaciones internas y externas de acuerdo a poliacuteticas de la empresa

OBJETIVOS ESPECIacuteFICOS

Recibe llamadas telefoacutenicas de los clientes internos o externos tomando en cuenta normas de cortesiacutea

Brinda informacioacuten atendiendo las necesidades del cliente de acuerdo a normas de cortesiacutea

La asistencia a los clientes en la solucioacuten de las quejas estaacute de acuerdo a las teacutecnicas de atencioacuten al cliente

Recibe la correspondencia y mensajes dirigido a las diferentes aacutereas seguacuten normas de cortesiacutea y reglas de recepcioacuten de documentos

La clasificacioacuten de la correspondencia recibida la realiza seguacuten los sistemas de archivo

La distribucioacuten de la comunicacioacuten interna al personal y clientes la realiza de acuerdo a la de gestioacuten de la informacioacuten

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Iacutendice

Contenido

Modulo Teacutecnicas de Atencioacuten al Cliente 4

Unidad I Atencioacuten al Cliente 1

Objetivo de la Unidad Atender a los clientes internos y externos de acuerdo al

manual de procedimiento y normas de cortesiacutea 1

Teacutecnicas de Recepcioacuten y Comunicacioacuten con Clientes 1

SERVICIO AL CLIENTE 2

Estrategias de servicio al cliente 2

Caracteriacutesticas del servicio al cliente 3

Conocer al Cliente 4

El trato con los diferentes tipos de clientes 5

La comunicacioacuten con el cliente 7

Tipos de comunicacioacuten 8

Normas de Cortesiacutea 8

Desarrollar las teacutecnicas de comunicacioacuten con los clientes viacutea teleacutefono 10

Atencioacuten del cliente por teleacutefono 10

Descripcioacuten de las teacutecnicas de atencioacuten al cliente 11

Otros aspectos a tener en cuenta 16

Procedimiento para la atencioacuten al cliente 16

Atencioacuten a los clientes 17

1 El cliente por encima de todo 17

2 No hay nada imposible cuando se quiere 17

3 Cumple todo lo que prometas 18

4 Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle maacutes de lo que espera

18

5 Para el cliente tuacute marcas la diferencia 18

6 Fallar en un punto significa fallar en todo 18

7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 18

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8 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 18

9 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar 19

10 Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo 19

Descripcioacuten de la gestioacuten de quejas 19

Ejercicios de Aprendizaje 21

Autoevaluacioacuten 22

Unidad II Las comunicaciones internas y externas 23

Objetivo de la unidad Organizar las comunicaciones internas y externas de

acuerdo a Poliacuteticas de la empresa 23

Concepto y tipos de correspondencia 23

Correspondencia clasificacioacuten 23

Recepcioacuten de documentos 25

Proceso de clasificacioacuten de la correspondencia 28

Definicioacuten de los Sistemas de Archivo 29

Concepto y tipos de informacioacuten 34

Gestioacuten y distribucioacuten de la informacioacuten 35

Definicioacuten de la gestioacuten de datos 37

Organizacioacuten de la comunicacioacuten interna del personal y clientes 38

Actividades de Aprendizaje 43


Para Saber Maacutes 45

Bibliografiacutea 46

Glosario 47

1

Unidad I Atencioacuten al Cliente


manual de procedimiento y normas de cortesiacutea

Teacutecnicas de Recepcioacuten y Comunicacioacuten con Clientes

El eacutexito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes Ellos son los protagonistas principales y el factor maacutes importante que

interviene en el juego de los negocios

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

clientes que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus

necesidades para poder satisfacerlo

Es el eje de nuestra vida de trabajo el factor que sustenta a nuestra institucioacuten como tal merece que se le preste un lugar muy importante en nuestra empresa e institucioacuten

11 Caracteriacutestica del cliente

a) Es la persona maacutes importante de nuestro negocio

b) No depende de nosotros

nosotros dependemos de eacutel

c) Nos estaacute comprando un

producto o servicio y no hacieacutendonos un favor

d) Es el propoacutesito de

nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo

e) Es un ser humano de

carne y hueso con sentimientos y emociones

f) Es una persona que nos

trae sus necesidades y

2

deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo

g) Es merecedor del trato maacutes cordial y atento que le podemos brindar h) Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir

o confrontar i) Es la fuente de vida de cualquier negocio

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo El servicio al cliente es una potente herramienta para negocio

Estrategias de servicio al cliente

A Queacute servicios se ofreceraacuten

Para determinar cuaacuteles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas perioacutedicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer ademaacutes se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores maacutes cercanos asiacute detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores B Queacute nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce queacute servicios requieren los clientes ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean para hacerlo se puede recurrir a varios elementos entre ellos encuestas perioacutedicas a consumidores buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos

3

Los dos uacuteltimos elementos son de suma utilidad ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccioacuten y en queacute se estaacute fracasando C Cuaacutel es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio Diferentes opciones de precios ofertas descuentos para determinados artiacuteculos o productos personal capacitado para atender al puacuteblico infraestructura adecuada

Caracteriacutesticas del servicio al cliente

a) Seguridad Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos cero peligros y cero dudas en el servicio

b) Credibilidad Hay que demostrar

seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza ademaacutes hay que ser veraces y modestos no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

c) Comunicacioacuten Se debe mantener

bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente seraacute maacutes sencillo mantener abierto el canal de comunicacioacuten cliente-empresa

d) Comprensioacuten del cliente No se trata de sonreiacuterle en todo momento

a los clientes sino de mantener una buena comunicacioacuten que permita saber queacute desea cuaacutendo lo desea y coacutemo lo desea en un caso seriacutea por orientarnos en su lugar

e) Accesibilidad Para dar un excelente servicio debemos tener varias

viacuteas de contacto con el cliente buzones de sugerencias quejas y reclamos

f) Cortesiacutea Atencioacuten simpatiacutea respeto y amabilidad del personal como

dicen por ahiacute la educacioacuten y las buenas maneras no pelean con nadie Es maacutes faacutecil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencioacuten

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g) Profesionalismo Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimientos de la ejecucioacuten del servicio de parte de todos los miembros de la organizacioacuten

h) Capacidad de respuesta Disposicioacuten de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio raacutepido y oportuno i) Fiabilidad Es la capacidad de nuestra organizacioacuten de ejecutar el

servicio de forma fiable sin contraer problemas Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad

Elementos tangibles Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fiacutesicas los equipos contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacioacuten que permitan aceacutercanos al cliente

Conocer al Cliente

Cada empresa debe responder preguntas tales como iquestPara queacute mejorar la atencioacuten a mis clientes iquestCoacutemo hacerlo iquestCon quieacuten iquestMe traeraacuten ventajas o desventajas esos cambios Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores que reciben influencia de los medios de comunicacioacuten para modificar sus haacutebitos de compra con mucha rapidez (Uso de distintos medios de pago entrega a domicilio compras por Internet etc) Por otra parte al consumidor ya ldquono le vendenrdquo nada sino que eacutel decide y exige libremente doacutende queacute coacutemo y cuaacutento comprar No habraacute llegado para el pequentildeo y mediano empresario la hora de preguntarse como iquestSoy consciente de esto iquestQueacute hago para que los consumidores ldquome elijan a mirdquo Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes iquestVendraacuten a comprarme iquestSeguiraacuten viniendo iquestPor queacute

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deberiacutean hacerlo iquestPor queacute no a la competencia iquestMe alcanzaraacute con lo que hoy hago para crecer iquestY para subsistir Alguien le puede preguntar iquestUd Vende o le compran iquestCoacutemo construye sus ingresos diarios iquestConoce ldquoa fondordquo a sus clientes iquestCoacutemo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes crear valor mejorar la calidad del servicio lograr fidelidad crecer etc

El trato con los diferentes tipos de clientes

a) El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes

bull Solicitarle su opinioacuten bull Hablar suavemente

pero firme bull Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo bull Contar hasta diez o maacutes b) El cliente enojado Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle ldquoNo hay motivo para enojarserdquo Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son bull Ver maacutes allaacute del enojo bull No ponerse a la defensiva bull No involucrarse en las emociones bull No provocar situaciones maacutes irritantes bull Calmar el enojo bull No hay que prometer lo que no se puede cumplir

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bull Analizar a fondo el problema bull Hay que ser solidario bull Negociar una solucioacuten

c) El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de entrar a comprar algo nos cuentan la historia de su vida No hay que tratar de sacaacuterselo de encima de un plumazo se debe demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas d) El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse ldquoiroacutenicordquo o ldquoponerlos en veredardquo iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hace bajar el nivel de confrontacioacuten

e) El cliente inconforme Entran en un negocio y hacen est a afirmacioacuten ldquoEstoy seguro que no tienen lo que buscordquo Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y satisfacer lo que estaacuten buscando f) El que siempre se queja No hay nada que le guste El servicio es malo los precios son caros Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta el tema principal

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g) El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas

h) El cliente coqueteador Las insinuaciones comentarios en doble sentido con implicancias sexuales pueden provenir tanto de hombres como de mujeres Se debe mantener una actitud calma ubicada y de tipo profesional en todo momento Ayudarles a encontrar lo que buscan y asiacute se van lo maacutes raacutepido posible

j) El indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten

La comunicacioacuten con el cliente

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos

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de la empresa

Tipos de comunicacioacuten

Verbal No Verbal

Comunicacioacuten Verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz a) Saluda al cliente con calidez Esto haraacute que el cliente se sienta bienvenido b) Ser precisos No se deben utilizar frases como ldquoHareacute lo que maacutes puedardquo El cliente no entiende que es ldquolo que maacutes podemosrdquo c) No omitir ninguacuten detalle Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta C$4000 eso es lo que eacutel espera que le cobren Si existen cargos adicionales hay que deciacuterselo por anticipado d) Pensar antes de hablar Cuanto maacutes sepamos acerca del cliente mejor lo vamos a atender Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje

Normas de Cortesiacutea

La cortesiacutea es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas con base en normas de convivencia social aceptadas

Si esto es importante en las relaciones humanas en el servicio al cliente es todaviacutea mayor ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien que tengan una buena o mala imagen de un trabajador

Las normas de cortesiacutea se han disentildeado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones De fallarse en algo se llegaraacute al efecto contrario

En el caso de las organizaciones la cortesiacutea es quizaacutes la norma maacutes sobresaliente al momento de atender clientes externos

Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexioacuten sobre este tema

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Un cliente visita el negocio de peluqueriacutea que le ha atendido por antildeos Cuando ingresa se topa que la duentildea del local y quieacuten es la que hace el corte de pelo estaacute al teleacutefono pero aun asiacute le dice que se siente en la silla y de inmediato inicia el proceso de corta

Sin despegarse del teleacutefono y con una habilidad extraordinaria hace el corte de

pelo y sigue con el teleacutefono en su oreja hablando con una amiga

El corte se hace La servidora por medio de sentildeas le dice el monto a pagar y se

despide de igual manera por sentildeas

El cliente se retira y dice sentirse extrantildeo Durante todo el servicio de recorte la

servidora nunca le habloacute ni le vio a la cara ni siquiera tuvo tiempo de sonreiacuterle ya

que estaba muy concentrada en su llamada

Esto es un acto de descortesiacutea Ya que las normas establecen que un servidor de

una empresa debe hacer

1) Contacto visual con su cliente

2) Sonreiacuterle

3) Preguntar sobre el servicio que desea recibir

4) Establecer empatiacutea por medio de la charla

5) Agradecer al cliente por visitar el negocio

6) Despedirse corteacutesmente con el cliente

La duentildea del local no hizo nada de eso Y en esto no importa si ella es la duentildea o

no para el cliente el servicio debioacute de haber sido otro

Aunque el cliente siempre ha asistido a ese local es probable que comience a

cuestionarse si recibe el servicio para el cual estaacute pagando Y este

cuestionamiento es algo SERIO Puede hacer que un cliente reflexione sobre la

continuidad de visitar el local

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La cortesiacutea es una de las maacutes importantes estrategias de servicio al cliente

Cuidemos no en ello Mantenga normas de cortesiacutea

Recuerde lo que dice el adagio popular lo corteacutes no quita lo valiente

Desarrollar las teacutecnicas de comunicacioacuten con los clientes viacutea

teleacutefono

Atencioacuten del cliente por teleacutefono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teleacutefono Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacioacuten y el tono de la conversacioacuten Antes de iniciar el tratamiento del tema al diaacutelogo con la persona que estaacute del otro lado de la liacutenea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales a) Saludar al interlocutor (cliente) b) Dar el nombre de la empresa y

cargo o departamento c) Decir nuestro nombre (habla

Fulano de Tal) d) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo ldquoiquesten queacute le podemos ayudar o

servir)

Antes de tomar el auricular debe haber una disposicioacuten entusiasta de la persona que atiende Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor

Hacer una pregunta o consulta

Expresar una objecioacuten

Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra Las objeciones hay que responderlas ldquono ignorarlasrdquo tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen

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La buena atencioacuten telefoacutenica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo

Comprender todas las funciones del teleacutefono

Contestar el teleacutefono tan pronto sea posible

Mantener el microacutefono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad

Evitar los ruidos innecesarios

Mientras se habla por teleacutefono no beber no comer ni masticar goma de mascar

No hablar con terceros mientras se estaacute atendiendo una llamada

Se debe pedir consentimientos para hacer esperar al cliente

Hay que utilizar el botoacuten de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente

No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la liacutenea Se irrita y fastidia

Descripcioacuten de las teacutecnicas de atencioacuten al cliente

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios la productividad se mide en teacuterminos de satisfaccioacuten del cliente y el grado de esta satisfaccioacuten va maacutes allaacute de la calidad del servicio pues en su valoracioacuten entra en juego un factor dominante La atencioacuten al cliente Actualmente la mayoriacutea de productos y servicios

existentes en el mercado poseen caracteriacutesticas muy similares Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores

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La atencioacuten al cliente es el nexo de unioacuten de tres conceptos Servicio al cliente satisfaccioacuten del cliente y calidad en el servicio Mediante el esmerado trato en la prestacioacuten del servicio el cuidado de los detalles la disposicioacuten de servicio que manifiestan los empleados el cumplimiento de servicios etchellip se logra complacer y fidelizar al cliente Es una filosofiacutea que no tiene resultados inmediatos pero es un

objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal En la atencioacuten al cliente uno de los aspectos maacutes importantes es la comunicacioacuten pues es la base de todas nuestras relaciones eacutesta consiste en la transmisioacuten de informacioacuten desde un emisor hasta un receptor por medio de un canal utilizando un coacutedigo compartido conocido

En la comunicacioacuten con el cliente debemos prestar atencioacuten tanto a la comunicacioacuten verbal como a la no verbal

Comunicacioacuten verbal La comunicacioacuten

verbal utiliza palabras habladas o escritas

para transmitir el mensaje eacutesta debe ser

coherente con la viacutea oral y debe cuidar los

siguientes aspectos

La calidad de la voz La voz chillona denota ordinariez la quebradiza tristeza la serena equilibrio seguridad y compresioacuten la fuerte autoridad

El volumen o intensidad de la voz Al gritar se producen sonidos muy desagradables cuando la intensidad de la voz disminuye el ambiente se hace confidencial e iacutentimo Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz de acuerdo con lo que se dice para animar al interlocutor Nunca se hablaraacute en voz demasiado alta

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El acento Ha de utilizarse para pronunciar con claridad

El tono y la entonacioacuten No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacioacuten cada momento requiere cierta entonacioacuten predominante

La diccioacuten pronunciacioacuten y fluidez Determina la forma de hablar Hay que vocalizar correctamente articular y acentuar bien los sonidos y evitar tics y coletillas en las frases asiacute como palabras de relleno (bueno pues mmmhellip)

Velocidad en la pronunciacioacuten Una velocidad moderada ahorra repeticioacuten y evita falsas interpretaciones

Tiempo de habla El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado tanto para el cliente como para el profesional debe repartirse al 50 Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle Esto nos ayudaraacute a detectar sus necesidades

El uso del lenguaje No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente Utilizando el lenguaje correctamente hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel sin superioridad ni demagogia

Saber escuchar Escuchar no consiste simplemente en callarse y oiacuter Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el

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cliente y el profesional pues indica una actitud receptiva que el cliente agradeceraacute

Las interferencias Hay que eliminarlas en lo posible Agradecer el volumen de la muacutesica evitar hablar con el secador encendido etchellip

Comunicacioacuten no verbal Este tipo de comunicacioacuten llamado lenguaje corporal se produce en situacioacuten cara a cara ya que no nos comunicaremos solamente por palabras sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacioacuten expresando emociones y sentimientos Ambas formas de comunicacioacuten van inseparables y se utilizan simultaacuteneamente e influyen notablemente en la impresioacuten que podemos dar a otras personas

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones

bull Reemplazar las palabras bull Repetir lo que se dice (decir adioacutes con palabras y mano) bull Enfatizar el mensaje verbal bull Regular la conversacioacuten (con una mirada se puede regular el turno de palabras) Tambieacuten debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas

bull Expresioacuten facial Es el principal sistema de sentildeales para mostrar las emociones Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian

bull Contacto ocular La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos Soacutelo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacioacuten Establecer contacto ocular con otra persona es una sentildeal de comunicacioacuten mientras que variar la mirada significa a menudo querer evitar el contacto Una mirada

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directa pero no insistente ni fija puede ser un gran apoyo en la situacioacuten de comunicacioacuten con el cliente

bull Gestos y movimientos con el cuerpo De todas las partes del cuerpo las manos son las que maacutes ampliacutean la expresividad del rostro ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro

- Dirigir el dedo iacutendice al interlocutor indica amenaza o rintildea por lo que no es conveniente este gesto con un cliente

- Las manos abiertas indican aceptacioacuten si estaacuten cerradas rechazo o nerviosismo

- Los brazos cruzados pueden indicar superioridad indiferencia o actividad de defensa

- Si se mueve mucho actitud de nerviosismo

bull Postura corporal Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacioacuten con los demaacutes

- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicioacuten

- Estar de perfil o de espaldas rechazo

- Mantener la verticalidad en la postura ya sea sentada o de pie indica seguridad

y profesionalidad

bull Distanciaproximidad En una situacioacuten de comunicacioacuten se diferencian 4 zonas en el denominado espacio personal (aacuterea en la que no pueden entrar intrusos)

- Iacutentima (0-45 cm) Zona de la familia y pareja

- Personal (45-120 cm) Personas maacutes allegadas

- Social (120-365 cm) Compantildeeros

- Puacuteblica (maacutes de 365 cm) Puacuteblico desconocido

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Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacioacuten Al peinar sin duda la distancia es muy estrecha invadimos el espacio personal del cliente por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensioacuten en eacutel Una sonrisa abierta mantenimiento del contacto ocular y una entonacioacuten de la voz adecuada contribuiraacuten a ello sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacioacuten con el cliente

Otros aspectos a tener en cuenta

Evitar tensioacuten en el cliente mediante la actitud del profesional Eacuteste vigilaraacute sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a traveacutes de ellos

Trataremos de que el cliente se relaje evitando comentarios que puedan contrariarles asiacute como temas poleacutemicos en la conversacioacuten

No entablaremos conversaciones con los compantildeeros ni atenderemos al teleacutefono mientras estemos con el cliente

No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo Proteger convenientemente al cliente para que caigan cosmeacuteticos laca

etchellip durante el trabajo

Procedimiento para la atencioacuten

al cliente

Pasos

1 El cliente puede solicitar informacioacuten por diferentes medios de comunicacioacuten internet telefoacutenico por correo y personalmente Lo primero es

saludarlo corteacutesmente y presentarnos

2 Escuche su peticioacuten con atencioacuten sino tiene la respuesta y su solicitud es en persona indiacutequele clara y corteacutesmente la unidad donde le daraacuten respuesta a su solicitud Si la consulta es telefoacutenica transfieacuteralo a la unidad respectiva Sino estaacute seguro(a) iexclNo lo deje esperando en liacutenea Si es posible piacutedale un nuacutemero para devolverle la llamada Investigue raacutepidamente y llaacutemelo

3 Algunos clientes son aprehensivos sobre todo cuando deben realizar traacutemites en las oficinas puacuteblicas En este caso controle sus emociones y haga uso de su vocacioacuten de servicio Recuerde somos servidores puacuteblicos

Ayuacutedelo a sentirse coacutemodo atendiendo su solicitud en forma diligente

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4 Dele un valor agregado al cliente Haga un poco maacutes de lo que se espera de nosotros La atencioacuten no debe ser un mero traacutemite sino una atencioacuten personalizada deferente respetuosa y agradable para eacutel (la)

5 Si debe atender una solicitud de servicios expliacutequele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos miacutenimo y maacuteximo que puede tomar el traacutemite solicitado No debe excederse del tiempo establecido

6 Si hubo alguacuten inconveniente por parte nuestra y se dilatoacute el proceso asuma la responsabilidad no invente excusas para engantildearlo Subsane lo maacutes raacutepido posible la dificultad y cumpla con la solicitud

7 No acepte regalos ni obsequios por su atencioacuten Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo Un muchas gracias es suficiente

8 Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccioacuten para la atencioacuten de traacutemites No intente beneficiar a alguno en particular en perjuicio de otros Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato

9 Al recibir quejas situeacutemonos en el lugar del cliente Eso ayuda a entender

Su enojo Demos respuesta a la misma

10 Recuerde siempre el Cliente no depende de nosotros nosotros dependemos del Cliente

Atencioacuten a los clientes

A continuacioacuten planteo el que es considerado el decaacutelogo de la atencioacuten al cliente

cumpliendo a cabalidad con eacutel se pueden lograr altos estaacutendares de calidad en el

servicio al cliente b

1 El cliente por encima de todo

Este es el siacutemil del primero de los diez mandamientos de Dios ldquoAmar a Dios sobre todas las cosasrdquo en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada

2 No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede conseguir lo que eacutel desea

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3 Cumple todo lo que prometas

Este siacute que se incumple (maacutes que el de ldquoNo desearaacutes a la mujer del proacutejimordquo creo yo) son muchas las empresas que tratan a partir de engantildeos de efectuar ventas o retener clientes pero iquestqueacute pasa cuando el cliente se da cuenta

4 Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle maacutes de lo que

espera

Es loacutegico yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo maacutes de lo que esperaba iquestCoacutemo lograrlo conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocaacutendonos en sus necesidades y deseos

5 Para el cliente tuacute marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad pueden hacer que un cliente regrese o que jamaacutes quiera volver ellos hacen la diferencia Puede que todo ldquodetraacutes de bambalinasrdquo funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio seraacute deficiente

6 Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior puede que todo funcione a la perfeccioacuten que tengamos controlado todo pero queacute pasa si fallamos en el tiempo de entrega si la mercanciacutea llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nuacutemero diferente todo se va al piso Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias

7 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son ldquoel primer clienterdquo de una empresa si no se les satisface a ellos coacutemo pretender satisfacer a los clientes externos por ello las poliacuteticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing

8 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestioacuten elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio la uacutenica verdad es que son los clientes quienes en su

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mente y su sentir quienes lo califican si es bueno vuelven y no regresan si no lo es

9 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccioacuten del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos ldquola competencia no da treguardquo

10 Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un

equipo

Los equipos de trabajo no soacutelo deben funcionar para detectar fallas o para

plantear soluciones y estrategias cuando asiacute se requiera todas las personas de la

organizacioacuten deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccioacuten del

cliente traacutetese de una queja de una peticioacuten o de cualquier otro asunto

Descripcioacuten de la gestioacuten de quejas

El eacutexito de un Procedimiento de gestioacuten de

quejas y sugerencias del visitante depende de la

informacioacuten que se recoge sobre los resultados

que estaacute generando la interaccioacuten entre el

servicio (personal y equipamiento) y el visitante

Dicha informacioacuten tiene dos viacuteas de generacioacuten

1 VISITANTE por cada 10 visitantes

insatisfechos la empresa recibe una queja por

tanto se debe facilitar al visitante un mecanismo

para que muestre sus quejas yo sugerencias

2 EMPLEADO cada empleado debe asumir la responsabilidad de recoger toda la

informacioacuten valiosa y proponer soluciones y sugerencias a la direccioacuten de manera

que se vaya produciendo un ajuste continuo entre el servicio prestado y el

percibido por el visitante

No siempre es posible resolver la incidencia que se haya producido o responder

satisfactoriamente a la queja del visitante En ocasiones eacutestas estaacuten provocadas

por causas ajenas al espacio natural protegido

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En cualquier caso el personal debe mostrar al visitante la comprensioacuten del

problema y transmitirle el esfuerzo realizado por intentar resolver la incidencia su

problema o responder a su solicitud especial

El incremento del nivel de satisfaccioacuten del visitante en la gestioacuten de quejas

sugerencias generaraacute el desarrollo de una relacioacuten de confianza entre el visitante y

la organizacioacuten

Para alcanzar este objetivo los pasos a seguir son

1 Definir un manual de estilo para atender al visitante en la atencioacuten de quejas

sugerencias

2 Formar al personal en la atencioacuten del visitante y en la aplicacioacuten del manual

de estilo

3 Hacer el seguimiento de la satisfaccioacuten del visitante respecto a la atencioacuten del

personal y transmitir esta informacioacuten a las diferentes unidades de servicio

Principio fundamental de un Procedimiento de gestioacuten de quejas y sugerencias

ldquose debe dar respuesta a todas las quejassugerencias que se recibanrdquo

Pasos a aplicar para una correcta atencioacuten al visitante (cliente) en la gestioacuten de quejas

PONERSE A DISPOSICIOacuteN DEL CLIENTE

ESCUCHAR ATENTAMENTE AL CLI ENTE Y RECOGER EN EL

FORMULARI O POR ESCRITO LOS COMENTARIO

COMPRENDER LAS NECESI DADES DEL CLIENTE

SOLICITAR APOYO SI FUERA NECESARIO E IDENTI FICAR LAS

POSIBLES ALTERNATIVAS

EXPLI CAR AL CLI ENTE Y AYUDARLE A COMPRENDER LAS

DI FERENTES ALTERNATI VA

OBTENER LA CONFORMIDAD DEL CLI ENTE RESPECTO A ALGUNA

ALTERNATIVA Y RESOLVER LA SITUACI OacuteN

VERIFICAR LA SATISFACCIOacuteN DEL CLIENTE

SI NO ES POSI BLE RESOLVER LA QUEJA EN EL MOMENTO

TRAMITAR LA QUEJA SIGUI ENDO LOS PASOS

DEFINIDOS POR LA DIRECCI OacuteN

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ACTIVIDADES

Responda que hacer en estos casos a la hora de atender

a un cliente con las siguientes caracteriacutesticas

CASO 1 El cliente difiacutecil Habla fuerte no deja hablar tiende a buscar su beneficio manipula y le gusta que hagan lo que usted desea le encanta impresionar CASO 2 El cliente Doacutecil Faacutecil de tratar le gusta respetar y ser respetado trata bien a las personas aunque esteacute enojado es una persona agradable escucha atento CASO 3 El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez no entiende con facilidad y hace gestos de estar perdidos CASO 4 El cliente coqueto Ceder o no ante un cliente Habla con palabras de doble sentido le pretende permanentemente no mira mucho el producto si no al vendedor (a) trata de sobar la mano con la suya

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AUTOEVALUACIOacuteN

1 iquestQue se sobre atencioacuten al cliente

2 iquestCuaacuteles son los medios que utilizariacuteas

para comunicarte con los clientes

3 Describe una estrategia que te ayude a atender a un cliente correctamente

4 iquestCuantos tipos de clientes conoces

5 Describe uno de ellos

6 iquestCuaacuteles son los pasos para atender a un cliente por teleacutefono

7 Describe con tus palabras los procedimientos para atender al cliente con

calidad

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Unidad II Las comunicaciones internas y externas

Objetivo de la unidad organizar las comunicaciones internas y

externas de acuerdo a poliacuteticas de la empresa

Concepto y tipos de correspondencia

iquestQueacute es la correspondencia

Se denomina correspondencia a un elemento de escritura importante sobre todo en el aacuterea de las organizaciones y empresas Puede presentar informacioacuten baacutesica o importante acerca de un asunto determinado

Se denomina tambieacuten correspondencia al trato reciacuteproco que existe entre dos participantes mediante el intercambio de una carta tarjetas telegramas folletos etc En las empresas se considera que la correspondencia es el alma del comercio y la industria

Se trata de un medio de comunicacioacuten que es utilizado por el hombre desde hace muchiacutesimos antildeos pudiendo asiacute comunicarse a larga distancia Al correr de los antildeos se han perfeccionados las teacutecnicas y los estilos seguacuten la situacioacuten y motivo con la que se presente una correspondencia pero hoy en diacutea se ha ido reemplazando poco a poco por los e-mails por ser una forma maacutes raacutepida y confiable de que la informacioacuten llegue al destinarlo correspondiente

Hoy en diacutea es probable encontrar la correspondencia sobre todo en el aacuterea laboral y operaciones comerciales como contratos cartas de recomendacioacuten cartas de prestacioacuten de servicios etc

Correspondencia clasificacioacuten

Para clasificar a la correspondencia es necesario tener en cuenta varios factores que determinan la naturaleza de la misma

Seguacuten el destino

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Publicas La informacioacuten que contiene en su poder puede ser transmitida y difundida a traveacutes de los distintos medios de comunicacioacuten como la prensa la radio la televisioacuten etc Ya que su contenido es de caraacutecter puacuteblico y su informacioacuten es general

Privadas La informacioacuten es particular generalmente comercial y sobre todo oficial Esta correspondencia estaacute destinada a una o varias personas selectas que tienen el derecho de acceder a esa informacioacuten

Seguacuten su contenido

Primera clase Se refiere a toda correspondencia de caraacutecter personal y que solo contiene informacioacuten escrita por ejemplo cartas postales documentos de negocio y comerciales perioacutedicos etc

Segunda clase Hace referencia a toda la correspondencia relacionada con bultos paquetes es decir objetos de tamantildeo considerable que son tramitados a traveacutes de una oficina de correos determinada

Por su tramitacioacuten

Postal Su tramitacioacuten corresponde al aacuterea de las oficinas de correos para hacerla llegar al destino correspondiente Estas a su vez es posible dividirlas en Ordinarias la correspondencia sigue un curso normal a traveacutes de las oficinas de correo y certificada que se refiere a cuando el remitente paga una tarifa doble para que la oficina le entregue un recibo de que su escrito a llegado al destino especificado

Telegraacutefica Los mensajes son enviados en oficinas de teleacutegrafo estos suelen ser muy cortos

Por su puntuacioacuten

Abiertas En su mensaje no se puede apreciar ninguacuten signo de puntuacioacuten ni en la fecha direccioacuten firma antefirma etc Aunque siacute pueden encontrarse signos de puntuacioacuten en las abreviaturas

Cerradas se refiere a las correspondencias que siacute llevan signos de puntuacioacuten

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Mixtas se trata de aquellas correspondencias que combinan las abiertas y cerradas

Seguacuten su extensioacuten

Largas estos escritos contienen maacutes de doscientas palabras a lo largo de toda su extensioacuten

Medianas cuando en su contenido se pueden apreciar doscientas palabras

Cortas En su extensioacuten se perciben cien palabras o menos

Seguacuten su forma se diferencian las correspondencias por el modo de redaccioacuten y presentacioacuten que tiene cada una

Correspondencia comercial estos escritos se transmiten entre comerciantes industrias diferentes tipos de empresas etc Tienen como finalidad principal agilizar las transacciones y promover las acciones comerciales

Correspondencia familiar y amistosa el interlocutor y destinatario se conocen de forma informal y generalmente intima Su estructura es informal y suele ser relajada es decir su temaacutetica es variada y puede contar cualquier asunto particular

Correspondencia oficial las correspondencias oficiales son los escritos cruzados entre municipios estatales y distintos organismos gubernamentales municipales etc

Recepcioacuten de documentos

Proceso de recepcioacuten de documentos internos y externos

Es el conjunto de operaciones de verificacioacuten y control que realiza una entidad puacuteblica o privada en la admisioacuten de documentos tanto de forma interna como externa que son remitidos por una persona natural o juriacutedica

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Pasos para la Recepcioacuten de Documentos

Es el procedimiento establecido en las organizaciones en lo que tiene que ver con la admisioacuten de documentos

Recepcioacuten

Consiste en recibir las comunicaciones oficiales provenientes de diferentes entidades y diversos medios tanto fiacutesico como directo asiacute como de modo magneacutetico o indirecto

Por consiguiente la recepcioacuten de comunicacioacuten fiacutesica o directa es aquella que es entregada por la persona interesada en una unidad de correspondencia teniendo en cuenta los siguientes aspectos

La comunicacioacuten estaacute dirigida a la empresa o alguacuten funcionario

Se trata de comunicacioacuten oficial

El sobre debe estar correctamente marcado

En cuanto a la recepcioacuten de comunicacioacuten indirecta es aquella es enviada por correo o medios electroacutenicos donde se deben tener en cuenta los siguientes requerimientos

El asunto debe ser competente a la dependencia que va dirigida Debe ser firmada Debe tener fecha actualizada En la comunicacioacuten se cita el domicilio del remitente

Los anexos deben estar completos

Revisioacuten

Las comunicaciones oficiales que ingresen a las entidades deben tener un proceso de revisioacuten de anexos del destinatario de los datos de procedencia y verificacioacuten del asunto para poder contestar la solicitud de

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acuerdo a la necesidad competente de la entidad y realizar su respectiva radicacioacuten

En el caso de la comunicacioacuten que no cumpla con todos los requisitos correspondientes en el proceso de revisioacuten y verificacioacuten como por ejemplo no ir firmada se considera anoacutenima y deberaacute ser remitida sin radicar ademaacutes de proceder a una respectiva investigacioacuten

Radicacioacuten

La radicacioacuten se efectuacutea mediante la impresioacuten de

un sello en el documento que indica que es de

propiedad de la organizacioacuten Este sello se

denomina como el sello radicador y puede ser

aplicado manualmente mecaacutenico o sistematizado

En eacutel se indica el nuacutemero seguacuten el orden que fue

recibido la fecha y quieacuten lo recibioacute ademaacutes le permite al remitente estar pendiente

de la respuesta y en queacute serie se encuentra

archivado

Registro

Una vez radicadas las comunicaciones se realiza el registro anotando los datos maacutes significativos de las solicitudes en un formato de registro para su traacutemite y control dentro de la organizacioacuten

En correspondencia se registra la comunicacioacuten oficial con los siguientes datos Nombre del remitente que puede ser persona o entidad o nombre del destinatario nombre o coacutedigo de la dependencia competente numero de radicacioacuten y nombre del funcionario responsable del traacutemite

Distribucioacuten o reparto

Una vez registradas las comunicaciones se procede a la distribucioacuten o reparto de las mismas hacia las oficinas que deben realizar el proceso de atencioacuten y traacutemite correspondiente

Las unidades que cuentan con la

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unidad de correspondencia realizan este procedimiento por medio de un mensajero interno o patinador el cual hace los recorridos en horas fijas dando asiacute inicio al control y seguimiento de las comunicaciones el cual consiste en vigilar que las comunicaciones oficiales continuacuteen con su procedimiento normal sin demora ni extravioacute en toda la secuencia del traacutemite

Para ejercer control la unidad de correspondencia elabora planillas formatos y controles manuales o automatizados con sistemas de lectores que permiten verificar la recepcioacuten de los documentos por parte de los funcionarios asignados para tal fin

Finalmente para que el traacutemite de un documento se realice adecuadamente se requiere que desde su nacimiento hasta su final cumpla con unas condiciones a nivel teacutecnico en su elaboracioacuten Es decir que incluyan los principios adecuados en la composicioacuten de su cuerpo y que sea acorde con el objetivo que pretenda con su destinacioacuten

Proceso de clasificacioacuten de la correspondencia

Clasificacioacuten de la correspondencia La correspondencia presenta una variedad de formas con caracteriacutesticas propias por tanto dados su importancia es necesario realizar una clasificacioacuten que permita conocer la finalidad de cada uno Por el destino Puacuteblicas y Privadas Publicas contienen informacioacuten general a traveacutes de medios de comunicacioacuten (prensa radio TV Carteleras pancartas) Privadas Tratan de informacioacuten de intereacutes y caraacutecter particular comercial y oficial Por su contenido Primera clase y Segunda clase Primera clase es toda correspondencia de caraacutecter actual y personal su contenido es solo de informacioacuten cartas tarjetas postales documentos de negocios perioacutedicos etc Segunda clase Esto da correspondencia relacionada con bultos muestras paquetes cuya tramitacioacuten se realiza tambieacuten por correo Por su tramitacioacuten Postal y Telegraacutefica Postal Cuando se acude a la oficina de correos para hacerla llegar a su destino se divide en

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Ordinaria Es la que sigue curso normal a traveacutes del correo Certificada Cuando el remitente paga una tarifa doble y exige un recibo para su entrega a su destinatario Telegraacutefica Es cuando la correspondencia se tramita ante las oficinas del teleacutegrafo Por su puntuacioacuten Abiertas Cerradas y Mixtas Abiertas No llevan signo de puntuacioacuten en la fecha direccioacuten firma antefirma excepto en las abreviaturas Cerradas Son las que llevan los signos de puntuacioacuten Mixtas Son las que combinan las Abiertas y Cerradas Por su extensioacuten Largas medianas y cortas Largas Cuando contienen maacutes de doscientas palabras Medianas Cuando contienen doscientas palabras Cortas Cuando contienen cien palabras Por su Forma Abarca todos los tipos de correspondencia su diferencia estaacute en redaccioacuten y presentacioacuten

Definicioacuten de los Sistemas de Archivo

Archivo Las empresas puacuteblicas o privadas realizan transacciones diversas las cuales originan registros en forma de cotizaciones facturas pedidos y solicitudes diversas Muchos de estos documentos requieren ser conservados en forma ordenada sistemaacutetica de forma tal que cuando haya necesidad de referirse a ellos por cualquier circunstancia puedan ser localizados faacutecil y prontamente

El archivo en la empresa es uno de los instrumentos maacutes importantes ya que en eacutel se recopila en forma organizada los registros documentos de intereacutes para la empresa El procedimiento de clasificar organizar y conservar los registros de una empresa en forma sistemaacutetica se le conoce como archivar actividad que se realiza con la finalidad de lograr rapidez y eficacia en la localizacioacuten de los documentos

En todos los paiacuteses junto con los archivos nacionales existen los archivos de la administracioacuten puacuteblica Por lo general en los paiacuteses latinoamericanos no existe una poliacutetica precisa y sistemaacutetica que determine la organizacioacuten de los archivos administrativos sino que cada organismo utiliza su propio sistema basado en la normativa interna emanada del mismo Y adoptan los procedimientos que

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consideren maacutes convenientes de acuerdo a las necesidades de la organizacioacuten y a la naturaleza de los documentos

Debido a la diversidad de los organismos de los cuales dependen los archivos privados eacutestos pueden clasificarse en Sociales gremiales deportivos poliacuteticos eclesiaacutesticos notariales educacionales particulares

Funciones de los archivos

a- Reunir ordenadamente todos los documentos que circulan en la empresa

b- Asegurar la perfecta conservacioacuten de los documentos

c- Asegurar la maacutexima rapidez en la localizacioacuten y enviacuteo de los documentos requeridos por las diversas dependencias de la empresa

ARCHIVOS TIPOS

Tipos de Archivos Para la adecuada conservacioacuten del material documentacioacuten que se debe archivar es necesario contar con equipos funcionales que permitan cumplir con los fines esenciales del archivo asiacute se encuentran archivadores de diversa iacutendole como los archivadores verticales laterales las bandejas de escritorio archivos rotativos

multiusos automatizados el microfilm pues un sistema de archivo puede ser tan simple como colocar tarjetas en una serie de cajetines o tan sofisticado como un sistema electroacutenico que utilice una unidad principal En la medida en que el equipo y el meacutetodo de archivo cumplan el propoacutesito para el cual han sido creados seraacuten maacutes cualificados como sistemas de almacenamiento de informacioacuten Ademaacutes la eficiencia del archivo dependeraacute tambieacuten de la vigencia de los registros que se conserven De alliacute que se pueda decir que existen diferentes tipos de archivos entre ellos

Archivo vertical Los documentos son almacenados en carpetas individuales colgando de una guiacutea dentro de las gavetas Las carpetas se colocan una detraacutes de otra con el borde que presenta la pestantildea hacia arriba donde se

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escribe la identificacioacuten de lo que alliacute se conserva

Archivo lateral Los documentos se archivan uno al lado del otro como los libros de estanteriacutea en una biblioteca Normalmente se archivan a su vez en carpetas o cajas que se colocan paralelamente

Archivo horizontal Los documentos son almacenados en plano uno encima del otro en carpetas cajas archivadores o cajones Este archivo es vaacutelido en el caso de tener que archivar pocos documentos o cuando se trate de planos o mapas

Por la frecuencia de consulta tambieacuten se pueden mencionar los archivos activos semiactivos e inactivos

Archivos activos Aquel donde los documentos son consultados frecuentemente o que la documentacioacuten por su valor administrativo legal operativo o fiscal no pierde vigencia Por lo general la fecha de emisioacuten de los registros no es superior a los cinco antildeos y es consultada maacutes de una vez al mes

Archivo semiactivo Se conservan los documentos que han sido retirados del archivo activo finalizado el antildeo fiscal Su finalidad es suministrar informacioacuten para comprobar operaciones realizadas

Archivo inactivo Se conservan los documentos de consulta poco frecuente que tienen utilidad temporal de acuerdo a su valor Se almacenan alliacute hasta la destruccioacuten de los mismos una vez que ya han cumplido su funcioacuten

ARCHIVO MATERIALES

Generalidades Un sistema de archivo estaacute conformado por todos los elementos y materiales necesarios para conservar retirar y usar la informacioacuten que se necesite asiacute se

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tiene

Carpetas Cartulinas dobladas en dos con pestantildea en la hoja de atraacutes En la pestantildea se escribe el roacutetulo que indica el contenido de la carpeta Las carpetas son utilizadas para colocar documentos relacionados con una persona firma o institucioacuten o referidas a un mismo asunto Por lo general se utilizan dos tipos de carpetas Carpetas individuales y carpetas miscelaacuteneas Se decide el tipo de carpeta a usar dependiendo del volumen de correspondencia que se recibe en el periacuteodo de archivo que puedes ser de seis meses a un antildeo

Carpetas individuales Son las que se asignan a corresponsales activos o personas con las cuales se mantiene comunicacioacuten constante y a la cual se hace necesario referirse frecuentemente Se ordena alfabeacuteticamente detraacutes de cada guiacutea primaria Dentro de la carpeta los papeles se ordenan cronoloacutegicamente hacia arriba por orden de fecha la maacutes reciente al frente Para abrir carpeta individual el corresponsal

debe tener por lo menos cinco documentos

Carpetas miscelaacuteneas Usadas para archivar documentos de aquellos corresponsales con los cuales no es frecuente la comunicacioacuten Esta carpeta contiene papeles de varios corresponsales puesto que es donde se coloca la

correspondencia inactiva hasta considerarla de importancia para abrirle car peta individual Es el hogar temporal ldquode toda correspondencia

Guiacuteas Tarjetas indicadoras hechas de cartoacuten fuerte y resistente provistas de una pestantildea en la parte superior donde aparece el tiacutetulo nombre o asunto Se usan para dividir las gavetas en secciones e indicar doacutende debe archivarse o localizarse los documentos

Roacutetulo Tiacutetulo que parece impreso en la pestantildea superior de la guiacutea Identifica cada guiacutea describiendo lo que aparece o debe archivarse detraacutes de ella

Principios Fundamentales de Clasificacioacuten

Los principios fundamentales en el proceso de archivar son

- Clasificar ordenar y archivar

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- Clasificar se trata de decidir el nombre bajo el cual se archivaraacute un documento Es establecer un orden riguroso atendiendo a un sistema o criterio definido

- Ordenar Separar los documentos en aquellos grupos que la clasificacioacuten ha sentildealado

-Archivar Colocar los documentos en un lugar determinado

Existen autores que unen los conceptos de clasificacioacuten y archivo si bien es cierto que uno es complemento del otro no es menos cierto que entre ellos existen diferencias como la clasificacioacuten es el sistema y archivar es el meacutetodo Es decir la clasificacioacuten sentildeala el camino a seguir y el meacutetodo ejecuta

ARCHIVO SISTEMAS FUNDAMENTALES DE CLASIFICACIOacuteN

Sistemas de clasificacioacuten Los sistemas fundamentales de clasificacioacuten se resumen baacutesicamente en dos Alfabeacutetico y numeacuterico Separados o unidos estos dos sistemas forman la base de toda ordenacioacuten En algunos casos sus variantes se denominan sistemas pero son soacutelo combinaciones realizadas con ellos

Sistema alfabeacutetico Se basa fundamentalmente en el uso del abecedario tomando en consideracioacuten el nombre de las personas u organizaciones razoacuten por la cual es uno de los maacutes conocidos Se puede archivar alfabeacuteticamente por nombres de individuos u organizaciones por localidades (geograacutefico) por categoriacutea o tema (asunto)

Sistema numeacuterico En este sistema se utiliza la serie natural de los nuacutemeros como elemento principal asignaacutendolos progresivamente Cada documento

se ordena conforme a un nuacutemero sin considerar ninguacuten otro elemento Dentro de este sistema se encuentran Sistema numeacuterico consecutivo numeacuterico simple Diacutegitos terminales diacutegitos centrales Cada sistema es especialmente recomendable en determinados casos y no es posible decir de manera determinante cuaacutel es el sistema mejor y maacutes aconsejable En consecuencia el

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sistema para archivar la documentacioacuten tiene que estudiarse detenidamente en cada caso y nunca limitarse a recurrir a uno de ellos soacutelo porque haya sido aplicado en casos similares o por otras razones que no sean las derivadas de un estudio de acuerdo a las necesidades de la empresa

Concepto y tipos de informacioacuten

La informacioacuten estaacute constituida por un grupo de datos ya supervisados y ordenados que sirven para construir un mensaje basado en un cierto fenoacutemeno o ente La informacioacuten permite resolver problemas y tomar decisiones ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento

Por lo tanto otra perspectiva nos indica que la informacioacuten es un recurso que otorga significado o sentido a la realidad ya que mediante coacutedigos y conjuntos de datos da origen a los modelos de pensamiento humano

Tipos de Informacioacuten

1 Informacioacuten privilegiada es el tipo de informacioacuten que solamente un grupo de personas conoce o puede tener acceso a ella Por lo tanto es informacioacuten que no es puacuteblica o que en el mejor de los casos su conocimiento es muy restringido

2 Informacioacuten puacuteblica es el tipo de informacioacuten que es abierta para todo el puacuteblico y de faacutecil acceso Por lo tanto cualquier persona la puede conocer

3 Informacioacuten confidencial como su nombre lo indica se trata de informacioacuten secreta y no puacuteblica Por lo tanto solo la pueden conocer un ciacuterculo muy cerrado de personas Generalmente es

informacioacuten sensible e importante que por ello no puede ser divulgada faacutecilmente

4 Informacioacuten externa es el tipo de informacioacuten que se hace puacuteblica seguacuten ciertos paraacutemetros de construccioacuten Es decir es un tipo de informacioacuten creada para un fin en especiacutefico

5 Informacioacuten interna es el tipo de informacioacuten que se maneja al interior de un grupo de personas En realidad no es un tipo de informacioacuten especial sino que generalmente solo les interesa a esas personas

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6 Informacioacuten personal como su nombre lo indica es el tipo de informacioacuten que nos da datos sobre la vida de una persona

Gestioacuten y distribucioacuten de la informacioacuten

Gestioacuten de la informacioacuten (GI) es la denominacioacuten convencional de un conjunto

de procesos por los cuales se controla el ciclo de vida de la informacioacuten desde su

obtencioacuten (por creacioacuten o captura) hasta su disposicioacuten final (su archivo o

eliminacioacuten) Tales procesos tambieacuten comprenden la extraccioacuten combinacioacuten

depuracioacuten y distribucioacuten de la informacioacuten a los interesados El objetivo de la

gestioacuten de la informacioacuten es garantizar la integridad disponibilidad y

confidencialidad de la informacioacuten

Herramientas y teacutecnicas de distribucioacuten de la informacioacuten

Habilidades de Comunicacioacuten

Habilidades de Comunicacioacuten Las

habilidades de comunicacioacuten son parte de

las habilidades de direccioacuten general y se

usan para intercambiar informacioacuten Las

habilidades de direccioacuten general

relacionadas con las comunicaciones

incluyen asegurarse de que las personas

correctas reciban la informacioacuten que

corresponda en el momento adecuado

seguacuten se define en el plan de gestioacuten de

las comunicaciones

Como parte del proceso de comunicacioacuten el emisor es responsable de hacer que

la informacioacuten sea clara y completa para que el receptor pueda recibirla

correctamente y de confirmar que se ha entendido apropiadamente El receptor

es responsable de asegurarse de que la informacioacuten sea recibida en su totalidad y

entendida correctamente La comunicacioacuten tiene muchas dimensiones

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Sistemas de Recopilacioacuten y Recuperacioacuten de Informacioacuten

La informacioacuten puede recopilarse y recuperarse a traveacutes de una gran variedad de

medios entre los que se incluyen Los sistemas manuales de archivo las bases

de datos electroacutenicas el software de gestioacuten de proyectos y los sistemas que

permiten el acceso a documentacioacuten teacutecnica como planos de ingenieriacutea

especificaciones de disentildeo y planes de prueba

Meacutetodos de Distribucioacuten de la Informacioacuten

La Distribucioacuten de la Informacioacuten consiste en

recopilar compartir y distribuir informacioacuten a los

interesados en el proyecto de manera oportuna

durante todo el ciclo de vida del proyecto La

informacioacuten del proyecto puede distribuirse

mediante una gran variedad de meacutetodos entre

los que se incluyen

Reuniones de proyectos Herramientas de comunicacioacuten y conferencias electroacutenicas Herramientas electroacutenicas para la direccioacuten de proyectos

Proceso de Lecciones Aprendidas

Una sesioacuten de lecciones aprendidas se centra en identificar los eacutexitos y los

fracasos del proyecto e incluye recomendaciones para mejorar el rendimiento

futuro de los proyectos Durante el ciclo de vida del proyecto el equipo del

proyecto y los interesados clave identifican las lecciones aprendidas respecto a los

aspectos teacutecnicos de direccioacuten y de procesos del proyecto

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Las lecciones aprendidas proporcionan a los equipos de proyectos futuros la

informacioacuten que puede mejorar la efectividad y la eficiencia de la direccioacuten de

proyectos Ademaacutes las sesiones de lecciones aprendidas al final de cada fase

constituyen un buen ejercicio de formacioacuten de equipos Algunos resultados

especiacuteficos que pueden obtenerse de las lecciones aprendidas incluyen

Actualizacioacuten de la base de conocimientos de lecciones aprendidas Entrada al sistema de gestioacuten del conocimiento Actualizacioacuten de poliacuteticas procedimientos y procesos corporativos Mejora de las habilidades de negocio Mejoras generales de productos y servicios Actualizaciones del plan de gestioacuten de riesgos

Definicioacuten de la gestioacuten de datos

Se compone de todas las disciplinas relacionadas con gestionar los datos como un recurso valioso La definicioacuten oficial suministrada por DAMA es que La Gestioacuten de Recursos de Datos es el desarrollo y ejecucioacuten de arquitecturas poliacuteticas praacutecticas y procedimientos que gestionan apropiadamente las necesidades del ciclo de vida completo de los datos de una empresa Esta definicioacuten es suficientemente amplia y abarca un nuacutemero de profesiones que pueden no tener contacto teacutecnico directo con aspectos de bajo nivel de la gestioacuten de datos tales como la gestioacuten de una Base de datos relacional

Los asuntos incluidos en la gestioacuten de datos son

Modelado de datos Administracioacuten de base de datos Data warehousing Migracioacuten de datos Mineriacutea de datos Calidad de datos Seguridad de datos Gestioacuten de meta-datos (repositorios de datos y su gestioacuten) Arquitectura de datos

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Organizacioacuten de la comunicacioacuten interna del personal y clientes

Seguacuten Pizzolante (2004) la comunicacioacuten interna o corporativa define situaciones en donde dos o maacutes personas intercambian comulgan o comparten principios ideas o sentimientos de la empresa con visioacuten global

Las organizaciones requieren que puedan desarrollarse estrategias de comunicacioacuten interna para todo el personal ya que esto permite mejor confianza empatiacutea y sobre todo conocer los aspectos emocionales y mentales

que experimenta sus compantildeeros de trabajo en sus aacutereas de trabajo

Pizzolante (2004) Resalta los elementos que debe ser parte de un manual de gestioacuten siendo este manual un instrumento que sintetiza y explicita la estrategia de comunicacioacuten de la empresa y que define los paraacutemetros de organizacioacuten y gestioacuten de su funcioacuten comunicativa Veamos algunos aspectos para tomar en consideracioacuten

Plan estrateacutegico de imagen corporativa cuyo objetivo es desarrollar un documento que traduce en teacuterminos de imagen y comunicacioacuten el plan estrateacutegico de la organizacioacuten

Organizacioacuten de la direccioacuten de comunicaciones Se requiere no improvisar los procesos comunicacionales para que sea visto como una actividad seria donde se da soluciones a los aspectos que atantildee a la organizacioacuten

Normas generales de comunicacioacuten Se refiera al estilo propio que la organizacioacuten asume disentildeando formas que nos relacionan con nuestros clientes internos y externos

Mapa de puacuteblicos Aquiacute se focaliza los puacuteblicos a la que se quiere dirigir y asiacute no cometer errores por desconocimiento tanto del puacuteblico interno como externos

Plan Anual de comunicacioacuten Este documento incluye el estado anual de la imagen los objetivos anuales de comunicacioacuten y los programas de comunicacioacuten

Disentildeo de plan de Comunicacioacuten exitoso Incluye planes de comunicacioacuten que den coherencia al esfuerzo de la empresa por transmitir sus mensajes a las diferencias audiencias que posee

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TIPOS DE COMUNICACIOacuteN INTERNA

Seguacuten Robbins (1999) La comunicacioacuten interna se divide en tres tipos

bull Comunicacioacuten ascendente Este tipo de comunicacioacuten fluye hacia un nivel superior en el grupo o la organizacioacuten Se utiliza para proporcionar retroalimentacioacuten a los de arriba informarle hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales Aquiacute los gerentes pueden saber coacutemo se sientes los empleados en sus puestos de trabajo con sus compantildeeros de trabajos y con la organizacioacuten en general Aquiacute se pueden usar algunas medios comunicacionales como son Los correos electroacutenicos entrevistas al

Personal buzoacuten de sugerencias y retroalimentaciones grupales

bull La Comunicacioacuten descendente Aquiacute la comunicacioacuten fluye de un nivel del grupo u organizacioacuten a un nivel maacutes bajo Es utilizado por los liacutederes de grupo y los gerentes para asignar metas proporcionar instrucciones informar a los subordinados acerca de las poliacuteticas o procedimientos tambieacuten para retroalimentar aspectos de su desempentildeo Los liacutederes pueden hacer uso para comunicarse con su personal como son reuniones formales e informales intranet dinaacutemicas grupales entrevistas personales correos electroacutenicos

Comunicacioacuten lateral Aquiacute se da cuando la comunicacioacuten tiene lugar entre los miembros del mismo grupo de trabajo al mismo nivel entre los gerentes del mismo nivel Este tipo de medio utiliza maacutes herramientas como son comunicaciones directas verbales reuniones de grupos informales uso de los correos electroacutenicos y retroalimentaciones en reuniones de grupos

En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnologiacutea para comunicarse pensando que esto es lo maacutes importante a la hora de comunicarnos pero siempre seraacute irremplazable la comunicaciones directas personales cara a cara donde no solo se da a conocer las expresiones verbales de la comunicaciones sino tambieacuten las comunicaciones no verbales Asiacute se podraacute llegar a una efectividad en la comunicacioacuten que las personas transmitan ya sea a niveles descendentes ascendentes o laterales

iquestQueacute es la Gestioacuten de Comunicacioacuten interna

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Seguacuten Jesuacutes Garciacutea en su libro comunicacioacuten interna (1998) La gestioacuten de la comunicacioacuten interna se enfoca en todas las acciones y metodologiacuteas aplicativas en donde los encargados de la comunicacioacuten planifican todos los recursos posibles que permita mejor desarrollo en la organizacioacuten Los recursos de la Comunicacioacuten Interna son

Apoyo decido de la alta direccioacuten aquiacute si toman las decisiones estrateacutegicas de la comunicacioacuten interna

Profesionalizacioacuten de sus funciones y decisiones Se tiene una capacitacioacuten completa y teacutecnica sobre liderazgo

organizacional Recursos econoacutemicos Promover los espacios de participacioacuten retroalimentacioacuten y opinioacuten en el

personal de trabajo

Considero que la Cultura Organizacional es el abanico en donde se acobija la comunicacioacuten interna Podemos mencionar que aquiacute se fomenta los valores haacutebitos costumbres siacutembolos etc La cultura organizacional se debe tomar como marco o plataforma para la implementacioacuten de una gestioacuten ya que alimenta y genera la comunicacioacuten

Plan de Comunicacioacuten Interno

El desarrollo de una organizacioacuten se interceptan algunos aspectos como son sus objetivos lo econoacutemico y sistema organizacional El papel de la Comunicacioacuten es tan trascendente que se convierte en un eje transversal de todas las dimensiones organizacionales Veamos algunos aacutembitos de la comunicacioacuten en las organizaciones

1 Aacutembito de la informacioacuten Aquiacute incluye a todas las normas que permiten que la organizacioacuten trabajen de acuerdo a objetivos establecidos

2 Aacutembito de divulgacioacuten Aquiacute incluye todos los aspectos que buscan captar persuadir y convencer a las personas en pro de la organizacioacuten Podriacutea incluir aquiacute Los boletines las publicaciones

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3 Aacutembito de formacioacuten y socializacioacuten Aquiacute estaacute focalizado en la fomentacioacuten de la cultura institucional Incluye actividades de capacitacioacuten recreativas y las celebraciones

4 Aacutembito de participacioacuten Promueve la participacioacuten asertiva de los integrantes del equipo de trabajo Incluye el trabajo en equipo el reconocimiento y todas las formas de sugerencias o propuestas

Principios gerenciales de la comunicacioacuten interna 1 Ineludibilidad es decir las personas siempre comunican y por ende tambieacuten las empresas comunican 2 Mediacioacuten la comunicacioacuten siempre seraacuten un medio y no un fin en siacute mismo El fin siempre seraacute la persona y el individuo 3 Facticidad El mayor error de la comunicacioacuten es suponer que la comunicacioacuten ya se ha dado 4 Responsabilidad El responsable siempre de la comunicacioacuten de buen resultado seraacute el emisor y no el destinatario 5 Adaptacioacuten La comunicacioacuten siempre debe adaptarse de emisor a receptor 6 Taxonoacutemico La comunicacioacuten puede usar todo los canales que consideren apropiados dependiendo la naturaleza del mensaje 7 Evaluacioacuten continua debe existir siempre un sentido de mejora continua sobre coacutemo se estaacute llevando a cabo la comunicacioacuten en los distintos contextos 8 Globalidad La comunicacioacuten interna va de la mano de la comunicacioacuten externa

Barreras de la comunicacioacuten interna

La comunicacioacuten interna puede ser tan fraacutegil y vulnerable donde puede presentar distintas situaciones que puedan impedir su efectividad

Dentro las principales barreras tenemos

Fiacutesicas deficiencia teacutecnica de los canales y soportes Fisioloacutegicas Limitaciones orgaacutenicas de los receptores Socioloacutegicas Disputas de los comunicantes Culturales Diferencias intelectuales o de mentalidad entre los

comunicantes Administrativas Sistemas inadecuados en la organizacioacuten Linguumliacutesticas Desconocimiento de los coacutedigos o signos en la comunicacioacuten Psicoloacutegico Trastornos personales y problemas de caraacutecter como son

depresioacuten ansiedad irritabilidad entre otras conductas

Plan estrateacutegico de la gestioacuten de la comunicacioacuten

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Es importante la utilizacioacuten de los distintos elementos para la Comunicacioacuten Interna de la organizacioacuten pueden ser orales escritos digitales etc Las Nuevas Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y Comunicacioacuten permiten mayores avances en la utilizacioacuten de herramientas para el eacutexito de la Empresa Dentro de las estrateacutegicas de comunicacioacuten seguacuten Aacutengel Luis Cervera (2008) Tenemos

Resumen Ejecutivo Visioacuten general del plan de comunicacioacuten quiere alcanzar

Procesos de comunicacioacuten Descripcioacuten del proceso de la comunicacioacuten

Implementacioacuten Temas claves donde incluye objetivos mensajes publico meta medios de comunicacioacuten tiempo presupuesto etc

Control y actualizacioacuten de la imagen corporativa

Supervisioacuten de todas las comunicaciones Relacioacuten con los medios Elaboracioacuten de comunicacioacuten para los clientes Realizacioacuten de medios y cuestionarios Gestioacuten de la sala de la prensa virtual Buacutesqueda y negociacioacuten con proveedores Desarrollo de herramientas de comunicacioacuten interna como son los memos

circulares buzoacuten de sugerencia intranet perioacutedico interno Carta al personal folletos Carteleras Reuniones entre otras

A continuacioacuten desarrollare cada una de las herramientas de la comunicacioacuten interna que se puede llevar a cabo en las organizaciones

Seguacuten Iacutetalo Pizzolante (2004) para usar las herramientas de comunicacioacuten interna se debe determinar los medios canales y modalidad

Cuando la palabra es impresa contamos con folletos( induccioacuten instruccioacuten capacitacioacuten guiacuteas etc) manuales( seguridad higiene salud etc) Circulares carteleras de noticias pendones prospectos( inversiones acciones etc) Publicaciones( newsletter revista interna etc) publicacioacuten institucional y el uso de la red electroacutenica( web correo electroacutenico teletexto etc)

43

ACTIVIDADES

En grupos de 4 Participantes realizar un cuadro Sinoacuteptico con todos los conceptos

abordados en la Unidad II

Realizar la defensa grupal del trabajo realizado

AUTOEVALUACIOacuteN

1 iquestCon queacute propoacutesito se archiva

2 Elabore una definicioacuten de archivo

3 Establezca diferencias entre archivo y archivar

4 iquestQueacute importancia tiene el archivo en una organizacioacuten

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5 Establezca diferencias entre carpetas individuales y carpetas miscelaacuteneas

6 iquestCuaacutel es la funcioacuten de las guiacuteas en un sistema de archivo

7 iquestPor queacute se dice que la carpeta miscelaacutenea es el hogar temporal de toda correspondencia

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Para Saber Maacutes

httpwwwmonografiascomtrabajos95atencion-cliente-empresaatencion-cliente-empresashtmlixzz40XRTpoIw Tipos de correspondencia httpwwwtiposcotipos-de-correspondenciaixzz40YhvSEdF httpwwwredeuroparcorgsistema_calidad_turisticaManualGuiaSistemadeQuejasySugerenciaspdf httpwwwmundoarchivisticocommenu=articulosampid=288 httpseswikipediaorgwikiGestiC3B3n_de_la_informaciC3B3n httppymelavoztxcomejercicios-de-entrenamiento-efectivos-de-servicios-al-cliente-4425html httpwwwgestiopoliscomplan-de-comunicacion-estrategica

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BIBLIOGRAFIacuteA

Robbins S (1999) Comportamiento Organizacional (8ordf ed) Meacutexico Editorial Prentice Hall Pizzolante I (2004) El poder de la comunicacioacuten estrateacutegica Bogotaacute Editorial Pontificia Universidad Javeriana Romeo M y Roca X (2005) Comunicacioacuten interna Colombia Editorial UOC Garciacutea J (1998) Comunicacioacuten interna Madrid Editorial Diacuteaz de Santos 2do Congreso argentino de Archiviacutestica Aguilar-Morales Jorge Everardo y Vargas -Mendoza Jaime Ernesto 2010

47

GLOSARIO

ASERTIVIDAD es la capacidad de solucionar problemas estrateacutegicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad debemos ser consistentes tener las ideas claras equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista AUDITORIA es el mecanismo que tiene una compantildeiacutea para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno seguacuten su reglamento interno para brindar un buen servicio BUZOacuteN DE SUGERENCIAS estaacute disentildeado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quieacuten es da la opinioacuten de coacutemo le para rece el servicio o lo atencioacuten prestada en el establecimiento CADENA DE SATISFACCIOacuteN es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacioacuten para asiacute poder brindarles a los clientes lealtad a la marca CICLO DE SERVICIO Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos esto ayuda tambieacuten a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente CLIENTE es la persona que adquiere nuestros productos o servicios con la finalidad de suplir una necesidad que para eacutel es baacutesica e impoacutertate en ese momento Ellos son los maacutes importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad COMPETITIVIDAD es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicioacuten vanguardista en el mercado Se destaca la habilidad recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores CULTURA ORGANIZACIONAL es el conjunto de normas que se tengan en una organizacioacuten en todas sus aacutereas basadas en respeto valores eacutetica integridad actitudes haacutebitos todo esto genera una persona iacutentegra y un ambiente laboral bueno DISPOSICIOacuteN es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio

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EMPODERAMIENTO el proceso que realiza una persona para ganar poder autoridad e influencia sobre otros para esto es necesario tener poder de decisioacuten acceso a la informacioacuten habilidad para ejercer efectivamente ESTAacuteNDAREacuteS permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organizacioacuten teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades ENCUESTA son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener informacioacuten sobre un tema especiacutefico para investigacioacuten cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario ESTRATEGIA es la teacutecnica que tiene una organizacioacuten para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccioacuten del cliente EacuteTICA ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organizacioacuten de va creando GARANTIacuteA DE LA CALIDAD comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en eacutesta GESTIOacuteN es la direccioacuten o administracioacuten de un negocio que lo guiacutea hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia INSATISFACION Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le estaacuten brindando la empresa ya sea por su mala atencioacuten o el desempentildeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad MISIOacuteN compromiso moral que tiene una organizacioacuten o persona para poder llevar a cabo la funcioacuten o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad MOMENTO DE VERDAD es el contacto fiacutesico que tiene el cliente con la organizacioacuten donde sabemos coacutemo se prestara el servicio a cada uno de los clientes MOMENTO ESTELAR esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando llevaacutendose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestoacute MOMENTO CRIacuteTICO se llama asiacute cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que estaacute acudiendo llenaacutendolo de insatisfaccioacuten y enojo en algunos casos

49

ORGANIZACIOacuteN es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman establecieacutendoles tareas roles o labores definidas para el aacuterea asignada QUEJAS es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo Tambieacuten lo toman como modo de protesta RESARCIMIENTO se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya las cuales pueden ser penales o contractuales Brindando seguridad que el compromiso se contraiacutedo REINGENIERIacuteA se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas Es hacer lo que se estaacute haciendo pero hacerlo bien

SERVICIO es la combinacioacuten de varias cualidades (intangibles) como desempentildeo esfuerzo atencioacuten y otros tangibles como un trato amable un obsequio los muebles de la sala de recibo entre otros SERVUCCION la unioacuten de servicio al cliente calidad y satisfaccioacuten es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho SISTEMA es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden loacutegico para la empresa para ordenar el funcionamiento de una colectividad VALOR AGREGADO son las caracteriacutesticas que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado VISIOacuteN es donde la empresa se ve a corto mediano y largo plazo haciendo una proyeccioacuten de su futuro sin dejar de lado las necesidades expectativas y cambio de los clientes

Revisioacuten 0


Direccioacuten Ejecutiva

Cra Loyda Azucena Barreda Rodriacuteguez

Subdireccioacuten Ejecutiva

Cro Walter Saacuteenz

Direccioacuten General de Formacioacuten Profesional

Cra Daysi Rivas Mercado

Subdireccioacuten General de Formacioacuten Profesional

Cro Joseacute Virgilio Vaacutesquez

COORDINACION TEacuteCNICA

Direccioacuten Teacutecnica Docente

Cro Freddy Garay Portocarrero

Departamento de Curriacuteculum

Cra Mirna Cuesta Loaisiga

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aprendizaje






Contenido






Anexos

Glosario


Para saber maacutes

Bibliografiacutea



paiacutes

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RECOMENDACIONES










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OBJETIVOS









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Iacutendice

Contenido
























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SERVICIO AL CLIENTE

Concepto






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Conocer al Cliente


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de la empresa


Verbal No Verbal








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2) Sonreiacuterle











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teleacutefono





servir)




Hacer un planteo


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siguientes aspectos



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y profesionalidad






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al cliente

Pasos






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espera










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equipo























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sugerencias


de estilo




















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ACTIVIDADES




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AUTOEVALUACIOacuteN









calidad

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Recepcioacuten









Revisioacuten


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Radicacioacuten









archivado

Registro






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ARCHIVOS TIPOS




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ARCHIVO MATERIALES


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tiene











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las comunicaciones






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los que se incluyen








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personal de trabajo






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ACTIVIDADES




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Para Saber Maacutes


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BIBLIOGRAFIacuteA


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Anexos

Glosario


Para saber maacutes

Bibliografiacutea



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Contenido
























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SERVICIO AL CLIENTE

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Conocer al Cliente


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2) Sonreiacuterle











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Hacer un planteo


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los que se incluyen








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SERVICIO AL CLIENTE

Concepto






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Conocer al Cliente


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Para Saber Maacutes


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BIBLIOGRAFIacuteA


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GLOSARIO


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