Informe Practicas Sangay

7/24/2019 Informe Practicas Sangay

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE

CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA

INFORMEDE PRCTICAS PREPROFESIONALES

SANGAY SPA HOTEL

DORIS STEFANIA CORDOVA MONTOYA

RIOBAMBA ECUADOR

2015

0


2/64

A. INFORMACIN GENERAL.

1. E!"#$%&

%. N'("# )# *% I+$,-,/-+ O"%+-$'& Sangay Spa Hotel

(. P"'-+/-%& Tungurahua

/. C%+,+&Baos

). D-"#//-+& Plazoleta Isidro Ayora 100, Baos de Agua Santa

#. T#*34'+'& (59! " #$0$90 E%-*&in%o&sangayspahotel'o)

2. E$,)-%+,#&

%. A!#**-)'$ 6 +'("#$& *oris Ste%ania +rdo-a .ontoya

(. C%""#"%& /estin Turstia y Hotelera

/. C"$'& uinto P"''/-+& "0092"01$

7. C%""#"%.

%. D-"#/,'"% )# /%""#"%& Paula .oreno'

(. F#/8% )# !"#$#+,%/-n3

/. P#"9')' )# *% !":/,-/%& 0 de agosto al "# de otu4re del "015

). N;#"' )# 8'"%$ )# *% !":/,-/%& $0 horas

1


3/64

NDICE

I. TEMA..........................................................................................II. INTRODUCCIN...........................................................................III. OBJETIVOS.................................................................................

GENERAL:........................................................................................ESPECFICOS:................................................................................. .IV. MATERIALES Y MTODOS............................................................4.1. DATOSDELAINSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO..................................4.2. MATERIALESYEQUIPOS................................................................. .4.. METODOLOGA..............................................................................4.3.1. DISEODELPLANDEINVESTIGACIN................................................................4.3.2. TIPODEINVESTIGACIN.................................................................................4.4. MARCOTERICO...........................................................................V. RESULTADOS.............................................................................21!.1. ANTECEDENTESDELAINSTITUCINY/OORGANI"ACIN.........................22!.2. ACTIVIDADESDESARROLLADAS........................................................2 4!.. ANALISIS ESTRATEGICO #FODA$................................................2%VI. CONCLUSIONES DE LA PR&CTICA...............................................2'VII. RECOMENDACIONES................................................................2(VIII. PROPUESTA. LA BASE A LA MATRI" DE SOLUCIONES..................)'.1. TTULO.....................................................................................)'.2. INTRODUCCIN........................................................................... )'.. JUSTIFICACIN............................................................................ 1'.4. OBJETIVOS.................................................................................28.4.1. GENERAL:.................................................................................................32

8.4.2. ESPECFICOS:.............................................................................................32'.!. DESARROLLODELAPROPUESTA.......................................................28.5.1. CUADRO RESUMEN DE LA PROPUESTA...................................................348.5.2. REPRESENTACIN GRFICA DE LOS RESULTADOS..................................35'.%. CONCLUSIONESDELAPROPUESTA....................................................%'.*. RECOMENDACIONES......................................................................*I+. BIBLIOGRAFA..........................................................................'+. ANE+OS....................................................................................(

I. TEMA

2


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In%or)e de pr6tias pre pro%esionalesrealizadasen Sangay Spa Hotel'

II. INTRODUCCIN

7n hotel es un edi%iio plani%iado y aondiionado para otorgar ser-iio de alo8a)iento a las

personas y ue per)ite a los -isitantes sus desplaza)ientos' :os hoteles pro-een a los hu;spedes

de ser-iios adiionales o)o restaurantes, pisinas y guarderas' Algunos hoteles tienen

ser-iios de on%erenias y ani)an a grupos a organizar on-eniones y reuniones en su

esta4lei)iento'

iste )uha distania entre la u4iain

geogr6%ia de ada una, siendo este un %ator ue hae )uho )6s i)portante este -nulo'

Se o)ple)entan dos instituiones, una eduati-a (7=A+H! ue %or)a pro%esionales a

tra-;s de la trans%erenia y generain del onoi)iento y otra (Sangay Spa Hotel! ue a4re sus

puertas a estos estudiantes en %or)ain para o)ple)entar su aduisiin de onoi)ientos,

4rindando un %ator )uy rele-ante, el ual es la e>perienia' Proeso )uy i)portante ya ue

per)ite al estudiante poner en pr6tia todos los onoi)ientos aduiridos dentro de la

instituin eduati-a y as %ortaleer estas o)petenias a tra-;s de la e>perienia'

3


5/64

III. OB


6/64

IV. MATERIALES Y M=TODOS

>.1. D%,'$ )# *% I+$,-,/-+?E!"#$%?O"%+-$'

N'("#& Sangay Spa Hotel'

C-)%)& Baos

D-"#//-+& Plazoleta Isidro Ayora 100, Baos de Agua Santa

A/,--)%) )# *% I+$,-,/-+3

G#"#+,# G#+#"%*& Sasha @ar)ington

A/,--)%) ' P"'"%% @# ,-#+# *% I+$,-,/-+& Ser-iio de Alo8a)iento, Ali)entos y

4e4idas y ?ereain'

D#!%",%#+,' )'+)# "#%*- *% !":/,-/%& *eparta)ento de entas y ?eepin


7/64

A )6s de estos se de4e )enionar a auellos )ateriales de o%iina, usados on gran %reuenia

durante la la4or de gestin de las ati-idades de las uales es responsa4le este esta4lei)iento

hotelero'

MATERIALES?EUPO CANTIDAD+o)putador "

I)presora 1Tel;%ono 1+elular 1


8/64

>.7.1. D-$#' )#* !*%+ )# -+#$,-%/-+.

ACTIVIDADES PROPUESTAS OBJETIVOS TIEMPO ESTIMA

- Levantamiento,

recoleccin y elaboracin

del Manual para la

implementacin de un

sistema de gestin

integrado para la calidad,

ambiente, seguridad y

salud en el trabajo para

el servicio de alojamiento

para obtener la

Certificacin Q.

! Adquirir mayorconocimiento acerca de

las ormas Q.! !isponer de la

informacin adecuada

para la elaboracin del

Manual.

" semanas#$% &oras

! Atencin al cliente,solicitud y confirmacin

de reservas.

! 'acer el registro deentrada del &u(sped.

! )evisar el reporte de&abitaciones &ec&o por

ama de llaves.! Llevar el control de

entrada*salida de

&u(spedes.

+ semanas+ &oras

! oma y seguimiento decotiaciones, llamadas deseguimiento y generacin

de negocios.

! /erificar la disponibilidadal momento de &aceruna cotiacin.

! )ealiar y agendar citascon agentes

organiadores de

eventos para presentar

planes de negocios

beneficiosos.!

" semanas#0+ &oras

>.7.2. T-!' )# -+#$,-%/-+

%. N-#* )# I+#$,-%/-+ ploratoria

(. D-$#' )# *% -+#$,-%/-+ *e a)po

/. P"'!$-,' )# *% -+#$,-%/-+

"


9/64

In-estigain apliada

>.>. M%"/' T#"-/'


10/64

desarrollando tendenias hoteleras 5 estrellas ue )arar6n un -erdadero e8e)plo en

la ati-idad turstia de Baos y del presin, son super-isados por un gerente de

reser-as'

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN&


11/64


12/64


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ternos

al hotel' Brinda platos tpios de la regin, oina internaional y espeialidades

-ariadas, ser-iio de a%etera y otelera para el deleite de los hu;spedes' Ta)4i;n se

enarga de realizar las o)idas para reuniones y on-eniones'

Tiene a su argo registrar las onsu)iiones de los hu;spedes ya sea ue pertenezan al

hotel de ese restaurante o)o de otro hotel del o)ple8o'


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e)presas de turis)o, o ar)ar su propio tour para onoer los alrededores del o)ple8o'

DEPARTAMENTO DE RRHH&


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pro-eedor' Ta)4i;n realiza los ontroles de la )eradera aduirida y de la distri4uin

de la )is)a a los departa)entos'

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIN&


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F+/-'+#$&

Tener )uy 4uena o)uniain on reepin para sa4er ue ha4itaiones est6n

disponi4les para la -enta y haer el pre registro de las reser-aiones del da'

*istri4uir tareas, lla-es, )ateriales de li)pieza para la realizain de la 8ornada

diaria de li)pieza'

Surtir diaria)ente el arro de li)pieza on todos los i)ple)entos neesarios

para la realizain del tra4a8o'


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.ane8ar todos los )ensa8es, orrespondenias y lla)adas a los

hu;spedes'

Al o)4inar uartos a-isar a todos los departa)entos ue de4en estar

enterados'

*ar in%or)ain so4re el hotel, la iudad y prinipales atrati-os de la

+iudad'


18/64

?etirar de la la-andera los 4lanos li)pios'

+ontrol de uni%or)es'

+ontrol de horarios'

) D#!%",%#+,' )# A*-#+,'$ 6 B#(-)%$ R#$,%"%+,# RUMI ASI

iliares de oina'

?e-isar la presenia del personal ue la4ora en el departa)ento'

?ei4ir las o)andas de pedidos'

?ealizar el )onta8e y des)onta8e de )esas' (.ISAP:A+

18


19/64

?ealizar el ser-iio de ali)entos y 4e4idas a las ha4itaiones'

# D#!%",%#+,' )# V#+,%$


20/64

:le-ar el registro de %aturain diaria de todos los ser-iios o%reidos por el

Hotel'

?ealizar el pago de sueldos, salarios y horas e>tras a e)pleados del Hotel'

?egistrar los ingresos e in%or)ar en las uentas de resultados apropiadas

so4re 4ases oherentes'

?egistrar los ingresos en %or)a y antidad orreta'

?egistrar los ingresos en tie)po de pago(es deir uando ya se ha ganado eldinero!'

?egistrar los ingresos en las uentas orrespondientes al 4alane general'

8 D#!%",%#+,' )# M%+,#+--#+,'


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?eluta)iento y selein'

Induin'

+apaitain'

.oti-ain y li)a la4oral'

21


22/64

I RESULTADOS

5.1. A+,#/#)#+,#$ )# *% I+$,-,/-+ 6?' '"%+-%/-+.


23/64

5.2. A/,--)%)#$ )#$%""'**%)%$

5.2.1. L#%+,%-#+,' "#/'*#//-+ 6 #*%('"%/-+ )#* M%+%* !%"% *% -!*##+,%/-+ )# +

$-$,#% )# #$,-+ -+,#"%)' !%"% *% /%*-)%) %(-#+,# $#"-)%) 6 $%*) #+ #* ,"%(%'

!%"% #* $#"-/-' )# %*'%-#+,' !%"% '(,#+#" *% C#",-4-/%/-+ .

Para lle-ar a a4o on esta ati-idad se tu-o ue realizar una in-estigain a %ondo de la

ad)inistrain de Sangay Spa Hotel teniendo en uenta ue para lle-arlo a a4o se neesita de la

autorizain del /erente del Hotel'

5.2.2. A,#+/-+ %* /*-#+,# $'*-/-,) 6 /'+4-"%/-+ )# "#$#"%$.


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5.7. ANALISIS ESTRATEGICO FODA

Para realizar el diagnostio situaional de Sangay Spa Hotel del antn Baos, se utiliz la

herra)ienta de an6lisis KC*A, )ediante el ual se pidi la partiipain de los integrantes de

esta dependenia hotelera y de esta )anera identi%iar los %atores ue in%luyen positi-a y

negati-a)ente al desarrollo de las ati-idades ue se realizan dentro de esta entidad'

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Buen a)4iente la4oral'

+o)petenias turstias asu)idas de %or)aoportuna'

Seguridad la4oral a los e)pleados

Posee e)pleados desde la %undain del hotel y

ue han sa4ido )antener su puesto de tra4a8o'


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FORTALEZAS

1' Buen a)4iente la4oral'

"' Seguridad la4oral a los e)pleados'

' +o)petenias turstias asu)idas de %or)a oportuna'$' Posee e)pleados desde la %undain del hotel y ue han sa4ido )antener su puesto

de tra4a8o'

OPORTUNIDADES

1' +erti%iain en ontri4uin al desarrollo turstio hotelero en el antn Baos'

"' peri)enta nuestro pas'

$' C%erta de nue-as tari%as espeiales e inno-adoras'

DEBILIDADES1' +arenia de un .anual de Proedi)ientos en el *eparta)ento de ?eepin'

"' Personal no apaitado y espeializado en Turis)o'

AMENAZAS

1' *esinter;s de los prestadores de ser-iios en apaitarse y dar una 4uena i)agen de

ser-iio en la iudad para on los -isitantes'

"'


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:as Pr6tias Pre2Pro%esionales de los estudiantes ayudan al desen-ol-i)iento

aad;)io y al desarrollo y reonoi)iento de la 7ni-ersidad =aional de

+hi)4orazo y aDn )6s a la


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VI. RECOMENDACIONES

+on-iene ue se ontinDe de la )is)a %or)a en el i)partirnos de )aterias

ad)inistrati-as, puesto ue las o)petenias aduiridas en las aulas de lases %ueron de

gran -ala en el desarrollo de las Pratias Pre pro%esionales'

+ontinuar desarrollando las pr6tias de o)ple)entain aad;)ia, ya ue est6s

ontri4uyen de gran %or)a en la %or)ain del onoi)iento y as se o4tiene una

seguridad personal, ue ontri4uy al )o)ento de tratar direta)ente on gerentes y

personal del Hotel para llegar a onoer sus tareas y %uniones'

*e)ostrar los onoi)ientos aduiridos en las aulas por los estudiantes de la arrera de

turis)o en su plaza de pr6tias y en si ola4orar en la soluin de pro4le)as ue la

e)presa posea o lo soliite'

2"


28/64

VII. PROPUESTA. LA BASE A LA MATRIZ DE SOLUCIONES.

J.1.T9,*'.

.A=7A: *< P?C+petati-as de los

usuarios turstios de4ido a ue tienen )ayor e>perienia, uentan on in%or)ain )6s

o)pleta y sus posi4ilidades de elein son ada -ez )ayores por lo ue la de)anda de un

turis)o )6s personalizado y de )ayor alidad'

+onstituye una %uente %or)al y per)anente de in%or)ain y orientain so4re la %or)a de

e8eutar una ati-idad deter)inada, on apego a las nor)as y poltias -igentes on una -isin

integral del %uniona)iento y operain del departa)ento ue per)ita la opti)izain de tie)po

y reurso'

28


29/64

terno, on

esto se lograr6 un )e8or dese)peo y desen-ol-i)iento de las ati-idades diarias' +on la

realizain de este )anual en se lograr6 ue tanto la e)presa o)o los e)pleados se 4ene%iien,

ya ue se lograr6 un )e8or dese)peo la4oral y pro%esionalis)o de la persona enargada'

J.>.O(#,-'$.

J.>.1. G#+#"%*&


30/64

J.5. D#$%""'**' )# *% !"'!#$,%.

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA EL

DEPARTAMENTO DERECEPCIN

P$%&'(: 1

C)*&%+:

MP ! 01 RC

NDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIN,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,..

OBJETIVOS DEL MANUAL,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,...

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO,,,,,,,,,,,,,..,,...

PROCEDIMIENTO DE C-ECIN,,,,,,,,,,,,,,,,,,..,.

PROCEDIMIENTO DE C-ECOUT,,,,,,,,,,,,,,,,,,..

INSTRUCTIVO ATENCION TELEFONICA Y MEDIOS ELECTRONICOS,.

INSTRUCTIVO REGLAS DE CORTESIA Y TRATO AL CLIENTE,,,,,..

REGISTROS OPERATIVOS,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,,

E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':

30


31/64

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE

RECEPCIN

P$%&'(: 2

C)*&%+:MP ! 01 RC

INTRODUCCIN

E, &%6&'7 ('6(, * /+*&&'7+ +'7&' ,( *&/&)' * ,((7&9&*(* 6 *-' *(+,,(*( /+ ,+ &-+ * ,( /&)' *S('%(; S/( +(&)' *, /,(*+ ( ,( &'7&76&)'? +'+ ,+ ('(, * +6'&(&)'

(*$ * 6' *+6'7+ * +'6,7( /(( ,+ /,(*+ + /+'(6 ,+ 6&('.

31


32/64

E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA ELDEPARTAMENTO DE

RECEPCIN

P$%&'(: 3

C)*&%+:MP ! 01 RC

32


33/64

OBJETIVOS DEL MANUAL

OBJETIVO GENERAL

C+/'* 6 , *&@+ * 6' M('6(, * P+*&&'7+ /(( D/(7('7+ * R/&)' 7('*(&' ,( (7&9&*(* * (*7(-((*+ ; (B +-7' 6' +7+ >6'&+'(&'7+ ' */(7('7+.

OBJETIVOS ESPECFICOS

C+'7( +' 6' &'76'7+ 7='&+!(*&'&7(7&9+ 6 '++' ,+ /+*&&'7+ ,( 6'&>+&*(*? +'7'&*+ ; /'7(&)' 6/&7( +/7&&( , 6/,&&'7+ * ,( >6'&+' *, */(7('7+

P,('7( , *(+,,+ &'7%+ ; *&@+ *, ('6(, * /+*&&'7+/(( , D/(7('7+ * R/&)'.

E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARAEL DEPARTAMENTO DE

P$%&'(: 4

C)*&%+:MP ! 01 RC

33


34/64

RECEPCIN

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO

T+*+ ,+ /++ (*&'&7(7&9+ 6 6/,' ' , */(7('7+?

++ (B 7(-&=' , 7(7+ 6 , 6=/* &- ' , &+ *6('7 6

7(*B( (*6&' ,9('7 &/+7('&( ; /+'' * ('&7+ ,( (,&*(*

*, 9&&+ -&'*(*+.

E,(-+(*+/+:

F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':


P$%&'(: 5

C)*&%+:MP ! 01 RC

34


35/64

RECEPCIN

PROCEDIMIENTO DE C-ECIN

1. PROPOSITOD&-& ,+ /(+ ( %6& /(( ,,9( ( (-+ ,( /&)' * ,+ 6=/* ' ,+7,.

2. ALCANCE

E7 /+*&&'7+ (/,&( ** 6 (,&( , /!-,+6+ * (-&7(&+'?(7( 6 , 6=/* 7+( >7&9('7 ,( (-&7(&)' 9(*(.

3. DEFINICIONES

3.1 -035 67389;'&(,? * (6*+ ( ,( /+,B7&( * 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.2 -035: P+'( 6 (,+( ' 6' 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.3 M568 5 3;=8: D&9( +/&+' &7'7 /(( (,&( , (-+'+ *,9&&+: /(%+ +' 7(7( * =*&7+? /(%+ +' 6? 7('>'&( -('(&(

3.4 P98>8 5 ;?65; 5? @035 #>@> 80$: P++ * >(76(&)' ; (,&*(*, 6=/* *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.5 R=698 5 6@> 6


36/64

!. DESARROLLO DE ACTIVIDADES

!.1 PREBLOQUEO DE -ABITACIONES

S *- (&%'(&)' (-&7(&+' ,&/&(? 6&( + * (,&*( ( (*( 6'( * ,(

9( /9&7( *, *B(? +' , +-7&9+ * %(('7&( 6 (*( 6=/* &-( ,((-&7(&)' +,&&7(*(.

E7 /+*&&'7+ (,&( ' +( 7/('( * ,( (@('(? 6'( 9 67'%(+ ' '67+ /+* ,( ,&7( * ,,%(*( /9&7( *, *B(? '7%(*( /+ ,D/(7('7+ * R/&)'.

I/&& ,( ,&7( * (-&7(&+' ,&/&(.

I/&& ,( ,&7( * (,&*( /9&7( *, *B(.

C+' ,( ,&7( * ,,%(*( /9&7( *, *B( +'(+ ,( (&%'(&)' *(-&7(&+' ,&/&( ( (*( 6'( * ,( 9(&+'? * (6*+ (, 7&/+ *(-&7(&)' +,&&7(*( '&,,(? *+-,? 7&/,? 6&7.

!.2 PREALOJAMIENTO

S (,&( , ,,'(*+ * ,( T(7( * R%&7+ *, +(&)'.

N+7(: E' (+ * %6/+ 76B7&+ , P!-,+6+ ; P!A,+(&'7+ /6*' (,&(*+ ' , ++&'% ,&7 /6 (6B ;( 7$' +'7'&*+ (& 7+*+ ,+ *(7+'(&+? +,+ +,+(( =, '+ * ,( (-&7(&)' /!-,+6(*( (, ,(*+ *,'+- *, 6=/* 6 ,( +6/(( (B ++ 6(,6& +7( &'>+(&)' '(&(.E7( &'>+(&)' +/,7(( ( ,( ,,%(*( *, %6/+.

!. ELABORACIN DEL C-ECIN

A ,( ,,%(*( *, 6=/*? , /+'(, *

/&)' 9&($ ,+ *(7+ *, &+ ', /+%(( * 9( ISJPLUS +' , '* (,&( , +'7+, *, CH!&'.

T+*+ 6=/* *-$ ,,'( ,( T(7( *R%&7+ *6('7 , H &'? &'*&( ,*&+ * /(%+ >7&9+? 7(7( * *=-&7++ =*&7+ /+ , 6(, (',($ 6 7(*B(

3


37/64

' , +7,. E, /+'(-, 9&($ (*$,+ *+6'7+ '(&+ 6 6&/+ /(7 *, 6=/*.

E, /&+'&7( &'>+($ (, ,&'7 * 6(,6& &6'7('&( '+ (-&76(, ' ,7(-,&&'7+ ++ +-(? ,&&7(&+' * +(&+ + 9&&+.

E' ,+ (+ ' 6 ,+ ,&'7 ,,%(' ('7 * ,( +( * &'%+ + ,( (-&7(&+''+ 7$' *&/+'&-, ( ,( ,,%(*( *, 6=/* '&+'($ ,( (,7'(7&9( /(( ,(/(? &',6&*( ,( 67+*&( * 6&/(.

F&'(,'7 &'>+($ (( *, ,B&7 * =*&7+ (, 6=/*? (B ++ ,( (&+'( (,&( ' (+ * 6 *&+ ,B&7 (' 6/(*+ /+ , ,&'7.

D/'*&'*+ * ,( /+,B7&( *, +7,? (/,&($ 6' 7(7+ /&(, ( ,+6=/* VIP + >6'7.

!.4 ENTREGA DE LAS LLAVES AL-USPED

U'( 9 %&7(*+ ,+ *(7+ *, 6=/*? /+*$ ( (,&( ,( '7%( * ,(,,(9 ; +'7+, +7+ * ,( (-&7(&)'.

E, /+'(-, -&'*($ (, 6=/* ,(&'>+(&)' (( * ,+ 9&&+ *, +7,(B ++ * +7+ 9&&+ 6 , 6=/*

/6* '7( + *&>67(. F&'(,'7'7%($ ,( *+6'7(&)' 6 , 6=/* '&7( /(( 6 &*'7&(&)' *'7+*, +7, ; /(( , *&>67 /,'+ * 7+*+ ,+ 9&&+ 6 ' =, +>7('.

!.! REGISTRO DE REQUISITOS ESPECIALES DEL -USPED

E' , (+ * 6 , 6=/* +,&&7 6&&7+ /&(,? ;( (' /'7(*+ /+B &+ + /+/67+ /+ , /+'(, * /&)'? /+*$ ( 6 %&7+ ' ,(K&7$+( *, S9&&+ +' , ' * 6 6* +'7('&( * ,+ &+? ( ,+ 76'+&%6&'7 ; 9&7( 6(,6& ,((&)' (, /7+.

!.% ACOMPAAMIENTO DEL -USPED A LA -ABITACIN

S +,&&7($ ,+ 9&&+ *, K+7+' /(( 6 +'*6( (, ,&'7 ( 6 (-&7(&)'6'7+ +' 6 6&/(.

E, K+7+' *-$ 9&( 6 ,( (-&7(&)' '6'7 ' />7+ 7(*+ *,&/&( ; 6 ,+ 6&/+ 7=' >6'&+'('*+ +7('7.

3"


38/64

A*&&+'(,'7 +>$ (, ,&'7 ,( &'>+(&)' -$&( +- , ('+ * 6&/+ ;'69('7 '&+'($ ,+ /&'&/(, +(&+ * ,+ 9&&+.

!.* C-ECIN DE GRUPOS

P(( (,&( 7 7&/+ * H!&' *- /+* +'>+ ( ,( 7(/( *&7(+' ('7&+&*(*. N+ +-7('7 (; 6 7+( ' 6'7( (,%6'+ (/7+:

E, /!(,+(&'7+ *- 7( +7('7 (,&(*+ ; ,&7+.

D-+ 6( , ++&'% ,&7 ++ *+6'7+ * +'6,7( ; * 7+( **(7+? ;( 6 ' =, 7$' +'7'&*+ (& 7+*+ ,+ *(7+ '(&+ /(( ,%&7+ * ,+ 6=/*? ; & >(,7( (,%6'+ 7+(( ( ,( ,,%(*( *,

%6/+ ; +' ,( (;6*( *, %6B( + 7+6 ,B*. E, /&+'&7( , '(%(*+ * *&&%& , /++ * '7(*( +' ,( (;6*(

*, %6B( ; '+ ( ,( &'9(. L+ K+7+' *-' 7( *-&*('7 +%('&(*+ /(( *( , 9&&+ *

7(,(*+ ( ,+ 6=/* ; 6 6&/( ( ,( (-&7(&+'.

E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':

38


39/64

MANUAL DEPROCEDIMIENTOS PARA

EL DEPARTAMENTO DERECEPCIN

P$%&'(: #

C)*&%+:MP ! 01 RC

PROCEDIMIENTO DE C-ECOUT

1. PROPOSITOD&-& ,+ /(+ ( %6& /(( (,&( ,( (,&*(? >(76(&)' ; +-+ ( ,+ 6=/*, +7,.

2. ALCANCEE7 /+*&&'7+ (/,&( ** 6 , 6=/* ('6'&( 6 (,&*( * S('%(;'&(,? * (6*+ ( ,( /+,B7&( *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.2 -035: P+'( 6 (,+( ' 6' 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.3 M568 5 3;=8:D&9( +/&+' &7'7 /(( (,&( , (-+'+ *, 9/(%+ +' 7(7( * =*&7+? /(%+ +' 6? 7('>'&( -('(&(

3.4 P98>8 5 ;?65; 5? @035 #>@> 80$: P++ * >(76(&)' ; (,&*6=/* *, 7(-,&&'7+ * (,+(&'7+.

3.5 R=698 5 6@> 6


40/64

4. RESPONSABLES4.2> * R/&)' ; R/&+'&7(.

!. DESARROLLO

!.1 PREPARACIN PREVIA

E, R/&+'&7( *, 76'+ * ,( '+ 9&($ ' , &7( ISJPLUS? 6 6' 6 67( ,( ,(&)' * 6=/* 6 7&'' /9&7( 6 (,&*( *6('7 ,( (&%6&'7. L+ *(7+ 6 /&( 7 &7( +':

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!.2 CONSULTA DE SERVICIOS UTILI"ADOS POR EL CLIENTE

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40


41/64

!. ELABORACIN DE FACTURA DETALLADA

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U'( 9 6 &/& 6'( >(76(? =7( 6*( (*( ' , /+%(( &'>+$7&

!.4 COBRO AL CLIENTE

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41


42/64

T+*( ,( *+6'7(&)' 6,7('7 * ,( 7('&( * ,+ ,&'7 +( * /9&&)9(? *(7+ * /&)' * ,&'7? 7. $' (&9(*+ /+ , /+'/&)' ' , /+%(( &'>+$7&+ * %7&)'.

!.! DESPEDIDA

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42


43/64

E,(-+(*+/+:

F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( * (/+-(&)':

MANUAL DEPROCEDIMI

ENTOSPARA EL

P$%&'(: 13

C)*&%+:MP ! 01 RC

43


44/64

INSTRUCTIVO DE ATENCION TELEFNICA Y MEDIOSELECTRNICOS

1. PROPOSITOE7(-, ,( 7+*+,+%B( /(( (,&( (7'&)' 7,>)'&( ; /+ *&+ ,7)'&+* ('( (*6(*( +' ,+ ,&'7.

2. ALCANCE

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E, /+'(-, *, $( ( +'7+, ;%6&&'7+ *, 9&&+ /7(*+ (,,&'7 + 6=/*.


45/64

E,(-+(*+ /+: F( *,(-+(&)':

A/+-(*+ /+:I'%. +% (

F( *(/+-(&)':


RECEPCIN

P$%&'(: 18

C)*&%+:MP ! 01 RC

INSTRUCTIVO REGLAS DE CORTESA Y TRATO ALCLIENTE

1. PROPOSITOE7(-, ,( &'76&+' /(( &-& (*6(*('7? (+% +' (7&>(&)' ;9& +' ,'&( ( ,+ 66(&+ * ,+ 9&&+ /7(*+.

2. ALCANCEE7 &'767&9+ (/,&( ( 7+*+ ,+ +,(-+(*+ 6 ,(-+(' ' ,( /(76B7&( ; 6 7&'' +'7(7+ *&7+ + &'*&7+ +' , ,&'7.

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3.2 -;6?65;5:E,( *7( * 6'( /+'( /(( (,&( 6'( 7((? , (-(.

3.3 C?6


46/64

/+*67+ +>7(*+.

3.5 C?6


47/64

!.2 OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALI"ADOS

4"


48/64

!. ESTABLECER UNA COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTEINTERNO COMO CON EL CLIENTE E+TERNO

!..1 E>0>@; ;>6;

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48


49/64

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L( 6( (7&9( ( ,( (-&,&*(* * 6( '+ ),+ ,+ 6 ,( /+'( 7$/('*+ *&7('7? &'+ 7(-&=' ,+ '7&&'7+? &*( + /'(&'7+ 6(+/(@(' ,+ 6 7$ *&&'*+.

L( 6( /$7&( (- /+' ' , ,6%( * ,( +7( /+'(.

Los elementos que facilitan la escucha activa son:

o T' -6'( *&/+&&)' /(( 6(. O-9( (, +7+: &*'7&( ,+'7'&*+? ,+ +-7&9+ ; ,+ '7&&'7+.

o E7(-, +'7(7+ 9&6(,

Elementos a evitar en la escucha activa:

o E9&7( *&7(&+'. (;6*( + +'+ & '+ (' &*+ /*&*+o V(,+( ,+ 6 , +7+ 7= &'7&'*+o N+ +'7( Q76 &7+&( 6('*+ , +7+ '&7( (-,(7.

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/( &',6+ +' , ,&'7 7'+.

4#


50/64

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P0'5( ('705 0 ( (. E5 &8/+7('701+'+10 (, 1,&0'70.

50


51/64

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D 4 7 0 4 2 : 9 4 4 < : 0 2 6 ; 2 7 8 J > 8 9 5 6 ; ? 6 5 ; 5S 6 < 8 3 0 4 5 4 ; J 0 5 ; 9 ;

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2 6 4 7 3 9 40 < ; 0 4 < ;

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!.4 SERVIR CON E+CELENCIA

!.! RELACIONARSE DENTRO DE EST&NDARES DE LA BUENA EDUCACIN YNORMAS DE URBANIDAD

C+'&*(:

( D67 +'&*(&)' ; /7+ (&( ,( >(&,&( +/(@+ * 7(-(+?>? (B ++ 7(-&=' /7+ ; 6&*(*+ (&( 6 (( &'7(,(&+' *

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51


52/64

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!.% ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

L( /( &'7,&%'7 -6(' +/,( ( 6 ,&'7 *&('7 /+7 +,+,+ 6 /6*' '7%(? ; '7%( */6= $ * ,+ 6 /+7&+'.

C++ >'&( +'6,7( , P+*&&'7+ * E9(,6(&)' * S(7&>(&)' *,C,&'7.

!.* CUIDAR LA -IGIENE SALUD APARIENCIA PERSONAL Y DEL AMBIENTE DETRABAJO

L( (/(&'&( /+'(, 7('&7 6' '( (, ,&'7. L( (7&76* +/+(,? ,+

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U7&,& ,( /,(( &*'7&(7&9( ' ,( /(7 9&&-, *, 6'&>+ * 7(-(+

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52

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53/64

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53


54/64

54


55/64

J.K. C'+/*$-'+#$ )# *% P"'!#$,%.


56/64

J..R#/'#+)%/-'+#$.

Se sugiere ue el .anual de Proedi)ientos sea estruturado on los te)as ue se plantean

ya ue las neesidades ue se uiere u4rir est6n estudiadas 4a8o perspeti-as reales y-i-enias diarias en el hotel'

Se reo)ienda el estudio o repaso peridio del )anual para poder o)ple)entarlo o

reno-arlo de auerdo al tie)po o neesidad'

5


57/64

VIII. B-(*-'"%49%.. NOTICIAS DE LA ACTIVIDAD HOTELERA. R6/(*+, 08 * NOVIEMKRE * 2015? *77/:.*&(&+*,+7,+.+.('+7&&(*7(,,*&7&'7+!*/(7('7+!

VALDIVIESO? . R. 2012. R6/(*+ , 08 * '+9&- * 2015? *77/:.%++%,.+.6,(77+6-*(*(6(789*0CD0FAF(UWE*4JDX/JLAXW&JW


58/64

I. A+#'$.

D#!%",%#+,' )# R#/#!/-+

58


59/64

CERTIFICADO DE CULMINACION DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES

5#


60/64

0


61/64

EVALUACIN DEL PASANTE POR EL GERENTE ADMINISTRATIVO

1


62/64

2


63/64

EVALUACIN DEL PASANTE POR EL RESPONSABLE DE PRCTICAS

3


64/64

Informe Practicas Sangay

Documents

Transcript of Informe Practicas Sangay