Informe Mensual IT
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Informe Mensual IT
Mayo 2008
KPIs - Indicadores de Servicio
ServiceDesk: may-08 abr-08 Media -07 IMACS Telefonía: may-08 abr-08 Media -07Total llamadas contestadas: 2.415 2.998 Total 248 141 161,6Duración media llamada: 0:05:22 0:05:10 Tiempo medio (d): 12,2 9,16 10,55% llamadas abandonadas: 12,39% 15,65%% llamadas en cola: 21,86% 27,81%Incident Management: Total Incidencias: 1.578 1.926 1550Total Incid Prio Crítica/Alta: 12 12% resueltos 1er nivel: 83% 85% 88%% resueltos 1a llamada: 56% 59% -Llamadas horario no presencial: 18 4 2,6Change Management: 7Cambios realizados: 0 12 7Cambios finalizados no OK: 3 0Cambios urgentes: 1IMACS Informática:Total Hardware 38 30 30,6Tiempo medio (d) Hard: 11,395 11,2 11,24Total Software: 219 259 232Tiempo medio (d) Soft: 6,56 6,97 5,49
KPIs - Volúmenes
DataCenters HAJ: may-08 abr-08Servidores AIX: 5 5Servidores Linux: 20 20GBytes SAN: 4348 4348DataCenters PMI y Oficinas: Servidores AIX: 4 4GBytes SAN: 2000 2000Servidores Linux: 10 10Servidores Windows: 20 20Servidores virtualizados VMWare: 4 4Servidores Oficinas: 37 37Puesto de Trabajo:Usuarios AD - Informáticos 1255 1255Usuarios AD - No informáticos 857 857Buzones de correo - Notes 1646 1646PCs Sobremesa 842 842PCs portátiles 171 171RATS 1219 1219
Service DeskEstadísticas Call
Centre
Resumen Incidencias < 1 Día 1 - 7 Días 8 - 14 Días 15 - 21 Días > 21 Días No Resuelto
Recibido
Resuelto
% del Total
Resuelto
% del Total
Resuelto
% del Total
Resuelto
% del Total
Resuelto
% del Total #
% del Total
1578 1179 74.7 223 14.1 61 3.9 19 1.2 6 0.4 90 5.7
Contestadas en Número de llamadas Llamadas Tiempo promedio Cola promedio
Fecha
10 seg.
20 seg.
30 seg.
Abandonadas
Ofrecidas
Contestadas
En cola
Abandonadas
En cola Sonando
Manejando Contestadas
(%) (%) (%) (núm.) (núm.) (núm.)(núm
.) (%) (%) (mm:ss) (mm:ss) (mm:ss)
Total - - - 374 3019 2415 660 - - - - -
Media
60,22
71,45
72,44 12 97 78 21 12,39
21,86 0:00:07 0:05:22 0:01:14
1046
12391322 1355
15851666
14821604
1779
1562
1249
1016
1378
1831
16271544
1740 1688
13921531
1723
1556
1165
16981609
1778 17171786 1789
1557 1517
1259
14361346
11101266
1158
1926
15781365 1398
0
500
1000
1500
2000
2500
2005
2006
2007
2008
Incident Management (I)Incidencias Prioridad
Crítica/AltaIssue Enlaces globales
Prioridad
EstadoApertur
aCierre Días Título
15965 15964 Alta Cerrado 01/05/2008 06/05/2008 2 Instalar HWAGENT PC Excursiones Puerto Plata
16047 16051 - 16052 - 16055 - 16056 Alta Cerrado 03/05/2008 03/05/2008 0 TREX: Da un error al buscar o crear un planning.
16050 16049 Alta Cerrado 03/05/2008 06/05/2008 1 TSYSTEM: Linea Backup oficina Salou
16073 15984 Alta Cerrado 05/05/2008 08/05/2008 1 Core Dump en UETREX.
16188 16187 Alta Cerrado 06/05/2008 07/05/2008 0 Bloqueo del proceso de carga de Discoverer
1631016265 - 16733
Alta Cerrado 07/05/2008 07/05/2008 0 Rat Gprs. RAT 05319PT20100166. TICKET 60020340224 DESCARGADO
CON OTROS DATOS.
16802 16732 Alta Cerrado 16/05/2008 17/05/2008 0 WEB: ultramarexpress.com, xml.... caido
16913 16912 - 16915 - 16989 Crítica Cerrado 20/05/2008 20/05/2008 0 TUI E: DMZ DOWN.
17231 17230-17235-17234-17238-17239-17240-17241-17242-17243-17244-17245-17246-17247-17249-17250-17251-17252-17253-17254-17255-17256-17257-17258-17259-17260-17263
Crítica Cerrado 26/05/2008 27/05/2008 0 TUI E: Network Down - No TUIE program
17343 17342 Alta Cerrado 27/05/2008 28/05/2008 0 WEB AMBASSADOR TOURS caida
17465 17464 Alta Cerrado 29/05/2008 29/05/2008 0 ORA-7455: TREX. Modulo TRFPLMPL
17472 17460 Crítica Cerrado 29/05/2008 29/05/2008 0 Trex Trn. Error al crear planing.
Incident Management (II)Volumen Incidencias
Incidencias resueltas mayo'08
1er nivel82,51%
2o nivel17,49%
1er Nivel Incidencias resueltas
Comunicaciones5%
Hardware2%
Ofimática21%
Sist. Operativo21%
Software44%
Telefonista5%
Sin datos0% Chequeos
2%
1er Nivel Incid.resueltas SW
Dome17%
Externo17%
Footprints0%Oracle
8%Port1%
Rats19%
Trex23%
Web13%
Sin datos2%
Incident Management (III)Volumen Incidencias
Reset Passwords (92 issues)
Trex 15%Oracle 5%
Dome 28% Windows 34%
As/400 8%Notes 10%
Reset Passwords (92 issues, por categoría)
Ofimática 10%
Software 49%
Sist.Operativo 41%
2º Nivel Incidencias escaladas y/o creadas
Softw are79%
Telefonista1%
Sin datos1%
Comunicaciones3%
Sist.Operativo4%
Ofimática9%
Hardw are2%
Chequeos1%
2ºNivel SW Incidencias escaladas y/o creadas
Dome7%
Externo4% Oracle
10%Port2%
Rats21%
Trex48%
Web6%
Sin datos2%
Change Management
Cambios Finalizados No OK vs. OK
98%
2%
Cambios Urgentes vs. Planificados
86%
14%
Tipo Entorno Descripción Fecha Inicio Finalización del cambioPLANIFICADO AIX Parada aplicaciones sevidores rs57a, rs59a y rs91a 08/05/2008 OKURGENTE ORACLE Subida de Ejecutable por incidencia 05/05/2008 OKPLANIFICADO WINDOWS Parada servidor MCAFIL00 para cambio tarjeta SCSI 07/05/2008 OKURGENTE FINANCIALS Parada Financials para rendimiento 08/05/2008 OKURGENTE DOME Cambio en DomeConfig.INI en Incoming por error en la subida planificada 09/05/08 OKPLANIFICADO FINANCIALS Aplicación Parche 19/05/08 OKPLANIFICADO DOME Actualización Dome Incoming ( Celbarai ) 20/05/08 OK
IMACS: Informática (I)Volúmen Hard + Soft
Este mes de mayo las estadísticasse obtienen de la web actual de informática y de Footprints
163172
239251
258 260
226
181
202
176 180 180186201
225
193
215
241
259
210197
296
246
211
308
278
320
360
321
282
229
194
214
257
143
249
212
326
289
257 257
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Enero
Febre
ro
Mar
zoAbr
il
May
oJu
nioJu
lio
Agost
o
Septie
mbr
e
Octub
re
Novie
mbr
e
Diciem
bre
Mes
Pe
ticio
ne
s 2005
2006
2007
2008
Año Media mensual Peticiones/FTE/Mes Peticiones/FTE/Dia Peticiones/usuario/mes Peticiones/usuario/año2005 207,33 41,47 1,88 0,22 2,652006 223,33 44,67 2,03 0,24 2,862007 263,58 52,72 2,40 0,28 3,372008 266,60 53,32 2,42 0,28 3,41
IMACS: Informática (II)Tiempo medio IMACS
HardMedia 2006 = 12,2 díasMedia 2007 = 11,3 días
Tiempo medio IMACS Soft
Media 2006 = 5,5 díasMedia 2007 = 5,6 días
5,93
13,12
16,33
29,79
4,85
13
15,43
6,5
8,83
12,44
7,32
13,11
8,74
13,85
9,21
11,95
8,6
10,83
12,76
9,09
14,4213,27 13,14
10,27
18,17
12,8814,14
11,2 11,395
0
5
10
15
20
25
30
35
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2006
2007
2008
4,69
6,47
4,9
5,47
4,7
8,28
4,41
7,46
3,91
4,96
5,5
4,89
3,5
4,06
6,095,73
4,95
4,32
4,93
7,29
4,15
6
9,62
6,29
9,31 9,21
8,03
6,976,56
0
2
4
6
8
10
12
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2006
2007
2008
IMACS: Telefonía (I)
82
154170
151
178 179
232
198
139
183 188
89
119 115 114
141
248
0
50
100
150
200
250
300
Enero
Febrero
Marz
oAbr
il
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septie
mbr
e
Octubr
e
Noviem
bre
Diciem
bre
Mes
Pet
icio
nes
2007
2008
Volúmen
Año Media mensual Peticiones/FTE/Mes Peticiones/FTE/Dia Peticiones/usuario/mes Peticiones/usuario/año
2007 161,92 53,97 2,45 0,17 2,07
2008 184,25 61,42 2,79 0,20 1,55
IMACS: Telefonía (II)
Tiempo medioMedia 2007 = 10,87 días
23,51
2,833,35
7,81
15,33
12,22
16,54
8,9
7,31
9,1
11,85 11,7211,32
9,21
8,12
9,18
12,2
0
5
10
15
20
25
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
2007
2008
Timesheet: Desarrollo Software
Media 2007
25%
8%
41%
25%Mantenimiento
Mejoras
Proyectos
T.Administrativas
Abr
23%
7%
66%
5%
Mantenimiento
Mejoras
Proyectos
T.Administrativas
May
30%
1%58%
11%
Mantenimiento
Mejoras
Proyectos
T.Administrativas
Análisis Información 35,4
Integracion Operaciones TUI Travel PLC 53,05
Circuitos 10,3
Evolución DOME 5,625
Proyecto CRM 21,8
Interface Traslados otros TTOO 15,1
Migración TREX 4
Nueva web MICE 4,2
WEB Incoming (B2B Exc y Trf) 21,9
Principales Proyectos
Timesheet: Puesto de Trabajo
Media 2007
14%
15%
47%
13%11%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
abr-08
12%
20%
50%
11%7%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
may-08
13%
22%
43%
6%
16%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
Proyectos 160Footprints-Peticiones 47Nuevo proxy PMI 8Migración Lotus Domino 2Soporte proyectos SSCC OLA (GPCN, …) 13Integración First Choice 90
Timesheet: Sistemas Centrales
Media 2007
31%
22%20%
18%9%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
may-08
34%
23%
24%
9%10%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
abr-08
24%
32%24%
11% 9%
Proyectos
Admon sistemas
Incidencias ypeticiones
Gestión
Varios
TOTAL Proyectos 201TREX - UTF8 13Traslado de aplicaciones históricas a CPDPMI 26TUIE: Web Services Transfers y Excursiones 22TUIE: Webservices DOME : Rendimiento Web services 48Business Inteligence - Gognos 92