INFORMATION TECHNOLOGY

SUPPORT SPECIALIST

SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

AEC - LEA.1Q

(450) 672-7364

www.champlainonline.com

continuingeducation@champlaincollege.qc.ca

___________________________________

900 Riverside Drive Saint-Lambert Québec J4P 3P2

SPÉCIALISTE EN SOUTIEN DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

AEC - LEA.1Q

OBJECTIFS Voici les objectifs du programme : faire acquérir des habiletés techniques précises et spécialisées

relatives aux ordinateurs (équipement, logiciels) et préparer les étudiants à dispenser de l’assistance

technique à des clients utilisateurs; faire acquérir les attitudes, les aptitudes et les connaissances

techniques qui permettent d’interagir efficacement auprès de clients utilisateurs de services; favoriser

le développement de la compétence à communiquer en anglais ou en français avec la clientèle.

PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES Ce programme vise à former des spécialistes en soutien technique, des techniciens en support

informatique, et des analystes en centre d’assistance technique. L’un des objectifs principaux est

d’offrir une formation qui vise à préparer les étudiants à écrire des examens de certifications

reconnues telles que CompTIA A+ et Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft

Certified IT Professional (MCITP), et Help Desk Analyst de HDI, et d’élargir ainsi l’éventail des

emplois accessibles aux diplômés.

CANDIDATURES Le programme Spécialiste en soutien des technologies de l’information vise principalement les

candidats qui n’ont qu’une connaissance de base des ordinateurs. Ce programme est conçu pour

répondre aux besoins des personnes qui aiment travailler en équipe tout en s’intéressant de très près

aux côtés techniques des ordinateurs. La gamme particulière des habiletés qu’il offre permettra à

certaines personnes de se démarquer, de passer à des postes plus élevés et, éventuellement, à des

postes de direction. Les candidats doivent détenir un diplôme de 5e Secondaire, s’intéresser à la

technique et à ses applications ainsi qu’aux aspects pratiques de ce programme d’études. Étant donné

que le travail dans un Centre d’assistance technique requiert de l’habileté à communiquer, ce

programme conviendra en particulier aux personnes qui aiment interagir avec le public.

CRITÈRES D’ADMISSION Les candidats devront posséder un diplôme d’études secondaires du Québec ou une formation jugée

suffisante par le Collège pour un succès potentiel dans ce programme. Ils devront aussi rencontrer les

critères d’admission au programme d’Attestation d’études collégiales (AEC). Les candidats admis

posséderont une connaissance fonctionnelle de l’anglais et du français, plus particulièrement en ce qui

concerne la communication orale. Une connaissance de base du système d’exploitation Windows

serait un atout. Les candidats devront soumettre un curriculum vitae (CV) et peuvent être sujets à une

entrevue préalablement à l’admission afin de vérifier leurs connaissances. S’il y a lieu, les candidats

devront suivre des cours d’appoint.

INFORMATION TECHNOLOGY (IT) SUPPORT SPECIALIST

AEC - LEA.1Q

PROGRAM OBJECTIVES The goals of this Program are to provide students with specific, specialized technical skills in the areas

of computer hardware, software and support; develop interpersonal skills and specific techniques and

abilities which enhance the ability to provide effective customer support and service; foster the

development of communication skills in both English and French.

CAREER OUTLOOK This Program will prepare students for employment in positions such as Technical Support Specialist,

IT Support Technician, and Help Desk Analyst. To increase the opportunities for employment, a major

goal of the Program will be to prepare students to complete widely accepted certifications including

CompTIA’s A+ and Network+, Microsoft Office Specialist (MOS), Microsoft Certified IT

Professional (MCITP), and Help Desk Analyst from HDI.

TARGETED CLIENTELE The Information Technology (IT) Support Specialist Program is primarily oriented towards those who

have only a basic knowledge of computers. This Program is designed for individuals who are

interested in working with other people but also have a strong technical interest in computers. The

specific skills sets offered through this Program will allow certain individuals to distinguish

themselves from the competition and advance to mid-level and, eventually, managerial positions.

Prospective candidates will have completed their Quebec Diploma of Secondary Studies or have

received instruction deemed sufficient by the College. They will be technically oriented and

comfortable with the hands-on, practical nature of the program. Since the Help Desk profession

requires good interpersonal skills, this Program will be of particular interest to individuals who enjoy

working with the public.

ADMISSION REQUIREMENTS Students must have a Quebec Diploma of Secondary Studies or have received instruction deemed

sufficient by the College for potential success in the program, as well as meet the admission criteria

for admission to an Attestation of Collegial Studies (AEC) Program. Students must be functionally

bilingual (French and English), particularly in their oral communication skills. A working knowledge

of the Windows environment would be an asset. Prospective candidates will be asked to submit a

curriculum vitae (CV) and may be interviewed prior to admission to the Program to verify their

qualifications. Potential candidates may be required to take an appropriate remedial course(s).

CRITÈRES D’ADMISSION

Attestation d’Études Collégiales (AEC)

Vous êtes éligible au programme d’Attestation d’Études Collégiales (AEC) si vous êtes soit

citoyen canadien ou résident permanent ou êtes le détenteur d’un Visa Étudiant valide, et si vous

possédez:

Un diplôme d’études secondaires OU

Un diplôme d’études collégiales ou universitaires OU

Une formation incomplète dans un programme d’études secondaires, jumelée

d’une lettre de recommandation d’un employeur qui atteste qu’il serait

bénéfique pour vous de poursuivre des études postsecondaires.

ET

Vous rencontrez une des trois conditions suivantes:

Vous avez terminé vos études depuis au moins deux sessions consécutives ou une année

scolaire (12 mois).

Vous êtes visé par une entente conclue entre le collège et un employeur, ou par une entente

conclue entre le collège et un programme gouvernemental (EMPLOI-QUÉBEC).

Vous avez complété une année ou plus d’études postsecondaires échelonnées sur une période

d’un an ou plus.

ADMISSION CRITERIA

Attestation of Collegial Studies (AEC)

You are eligible to register in an Attestation of Collegial Studies (AEC) program if you are a

Canadian Citizen or Permanent Resident or the holder of a valid Student Visa, and if you have the

following:

A Diploma of High School Studies OR

A College Diploma or a University Degree OR

A partial high school program, coupled with a recommendation from a current

or former employer that you would benefit from pursuing your education at the

post-secondary level.

AND

You meet one of the following three conditions:

You have not been a full-time student for at least two consecutive terms or one school year

within the last 12 months.

You are part of an agreement between the college and an employer, or you are sponsored

within the terms of a government program (EMPLOI-QUÉBEC).

You have completed at least one year of post-secondary studies spread over a period of one

year or more.

RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX

Date prévue de début de programme: le 21 octobre 2013

Date prévue de fin de programme: le 19 septembre 2014

Période de stage: le 11 août – 19 septembre 2014

Schedule: du lundi au vendredi (9h00 – 16h00)

CONTENU DU PROGRAMME

Cours Titre de cours Heures 410-021-LA Introduction au soutien technique 45

410-022-LA Techniques de communication, du service à la clientèle et de travail

d’équipe dans un environnement de soutien technique

75

602-003-LA

ou 604-003-LA

Langue seconde pour le centre de soutien technique 60

420-883-LA Meilleures pratiques d’usage en résolution de problèmes et services

de soutien technique

60

420-884-LA Introduction au matériel informatique 75

420-885-LA Introduction aux systèmes d’exploitation 45

420-886-LA Introduction aux réseaux informatiques 75

420-887-LA Gestion des serveurs Linux et Microsoft 90

420-888-LA Installation, configuration et optimisation des systèmes

d’exploitation client

60

420-889-LA Déploiement et dépannage pour les systèmes d’exploitation client 60

420-890-LA Offrir le soutien technique pour Microsoft Word /

méthode de doigté

75

420-891-LA Offrir le soutien technique pour Microsoft Excel 60

420-892-LA Offrir le soutien technique pour Microsoft PowerPoint & Outlook 75

420-893-LA Stage – soutien technique 180

Total 1035

COMPÉTENCES

L’attestation d’études collégiales (AEC) « Spécialiste en soutien des technologies de

l’information » vise l’acquisition des compétences suivantes :

BJ85 Identifier et utiliser les systèmes d’exploitation courants et effectuer du dépannage et

des installations de base

BJ86 Identifier, installer et faire du dépannage pour des composantes du matériel

informatique et ses périphériques

BJ87 Décrire les éléments clés du service à la clientèle

BJ31 Identifier et mettre en pratique les principes et les techniques de base en

communication

BJ32 Identifier et mettre en pratique des techniques efficaces du service à la clientèle

BJ33 Identifier et mettre en pratique des techniques et procédés efficaces de résolution de

problèmes

BJ34 Décrire et mettre en pratique des techniques efficaces du travail en équipe

BJ88 Identifier et savoir expliquer les pratiques et procédés courants d’un centre

d’assistance technique

BJ89 Décrire les concepts fondamentaux de la réseautique et effectuer les installations de

base et la configuration de dispositifs de réseautique usuels

BJ90 Configurer les serveurs et gérer les comptes et ressources par l’entremise des serveurs

Microsoft et Linux

BJ38 Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Excel et fournir le

soutien technique aux utilisateurs

BJ39 Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Word et fournir le

soutien technique aux utilisateurs

BJ40 Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft PowerPoint et

fournir le soutien technique aux utilisateurs

BJ42 Utiliser efficacement les principales fonctionnalités de Microsoft Outlook et fournir

le soutien technique aux utilisateurs

BJ91 Se servir d’une langue seconde pour communiquer dans un environnement technique

BJ92 Effectuer des installations, des configurations et des optimisations de niveau avancé

d’un système d’exploitation client Windows récent (OS)

BJ93 Déployer des images systèmes et des applications informatiques, et faire du

dépannage sur des systèmes d’exploitation clients Windows récents (OS)

BJ94 Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de

l’information dans un milieu de travail

BJ95 Mettre en pratique les connaissances et habiletés en soutien des technologies de

l’information dans un projet écrit pertinent

BJ60 Noter efficacement l’information obtenue lors d’une conversation verbale avec un

client ou, en termes familiers dans l’industrie, «parler et taper» - «Talk and Type»

FRAIS Demande d’admission (nouvel étudiant) 30.00 $

Inscription (105.00$ par semestre x 3 semestres) 315.00 $ *

Stationnement 125.00 $ **

Cadenas pour casier 10.00 $ **

Livres 1,800.00 $ **

Clé USB 25.00 $ **

Divers (papier, crayon, etc.) 40.00 $ **

*Les frais peuvent varier selon votre statut de résident au Québec

**Montant approximatif

Veuillez notez que l’abandon ou l’échec d’un cours pourrait changer votre statut d’étudiant(e) et vous

occasionner des frais de scolarité – (par exemple – 2.00$ par heure de cours et des frais d’inscriptions

de 25.00$). Aussi, l’abandon ou l’échec de(s) cours au sein de votre programme d’attestation, pourrait

vous occasionner un délai ou vous empêcher de compléter avec succès votre programme d’études tel

que prévu puisque le Collège ne peut garantir de continuer à offrir ce programme lors de sessions

subséquentes.

Dans le but de nous assurer que nos finissants répondent aux exigences du marché du travail,

le Collège se réserve le droit de modifier, au besoin, des portions du programme.

GENERAL INFORMATION Anticipated start date: October 21, 2013

Anticipated end date: September 19, 2014

Internship dates: August 11 – September 19, 2014

Schedule: Monday to Friday (9:00 a.m. – 4:00 p.m.)

PROGRAM CONTENT Course Course Title Hours

410-021-LA An Introduction to Technical Support 45

410-022-LA Communication, Customer Service, and Teamwork Skills for

Technical Support

75

420-883-LA Best Practices in Problem Solving and Technical Support Operations 60

602-003-LA

Or

604-003-LA

Second Language Skills for the Help Desk 60

420-884-LA Computer Hardware Fundamentals 75

420-885-LA Computer Software Fundamentals 45

420-886-LA Computer Networking Fundamentals 75

420-887-LA Microsoft and Linux Server Management 90

420-888-LA Installing, Configuring, and Optimizing Client Operating Systems 60

420-889-LA Deploying and Troubleshooting Client Operating Systems. 60

420-890-LA Providing Technical Support for Microsoft Word / Keyboarding Skills 75

420-891-LA Providing Technical Support for Microsoft Excel 60

420-892-LA Providing Technical Support for Microsoft PowerPoint & Outlook 75

420-893-LA Internship – Technical Support 180

Total 1035

COMPETENCIES

The Information Technology Support Specialist AEC program targets the acquisition of the

following competencies:

BJ85 Identify and utilize common computer operating systems and perform basic

installations and troubleshooting.

BJ86 Identify, install, and troubleshoot computer hardware components and peripherals.

BJ87 Describe the key elements of technical support.

BJ31 Identify and apply basic communications principles and techniques.

BJ32 Identify and apply effective techniques of customer service.

BJ33 Identify and apply effective problem solving techniques and processes.

BJ34 Describe and apply effective techniques of teamwork.

BJ88 Identify and explain the common practices and processes used in a Help Desk

environment.

BJ89 Describe fundamental networking concepts and perform basic installations and

configurations of common networking devices.

BJ90 Setup servers and manage accounts and resources using Microsoft and Linux servers.

BJ38 Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft

Excel.

BJ39 Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft

Word.

BJ40 Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft

PowerPoint.

BJ42 Effectively use the major features of and provide technical support for Microsoft

Outlook.

BJ91 Communicate in a second language in a technical area.

BJ92 Perform advanced installations, configurations, and optimizations on a recent

Windows client operating system (OS).

BJ93 Deploy desktop images and applications and troubleshoot a recent Windows client

operating system (OS).

BJ94 Apply information technology support knowledge and skills in a work environment.

BJ95 Apply information technology support knowledge and skills in a relevant written

project.

BJ60 Effectively record information while speaking with clients, which in industry

terminology is referred to as “Talk and Type”.

FEES Application Fee (new student) $30.00

Registration Fee ($105.00 per semester x 3 semesters) $315.00*

Parking $125.00**

Lock for locker $10.00**

Books $1,800.00**

USB Key $25.00**

Miscellaneous (paper, pens, etc.) $40.00**

*Fee may vary depending upon Québec Residency Status

**Fees are approximate

Please note that if you choose to withdraw from a course(s) or if you fail a course(s), it may affect

your student status and you may have to pay tuition fees – (Example - $2.00 per course hour and a

$25.00 registration fee). Also, by withdrawing from a course(s) or failing a course(s) within your

Attestation program, it may make it difficult or impossible for you to continue with your program at

that time, it may delay you in the completion of your program, or it may hinder your opportunity to

complete the program as the College cannot guarantee that the program will continue to be offered in

the future.

Information and fees are subject to change.

In order to more fully ensure that our graduates are competitive in the market place, the College

reserves the right to modify portions of this program at any time.

DESCRIPTIONS DES COURS

INTRODUCTION AU SOUTIEN TECHNIQUE 410-021-LA

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Ce cours munira les étudiants d’une solide compréhension des éléments de base qui constituent le

soutien technique. Les sujets suivants y sont adressés: les rôles et responsabilités d’un spécialiste en

soutien technique, les services offerts par un centre de soutien technique, la technologie et les outils

utilisés en soutien technique, la métrologie informatique, les accords sur les niveaux de service

(SLAs), le processus de signalisation progressive et l’infogérance. Ce cours examinera aussi l’éthique

et les tendances en soutien technique.

TECHNIQUES DE COMMUNICATION, DU SERVICE À 410-022-LA

LA CLIENTÈLE ET DU TRAVAIL D’ÉQUIPE DANS UN

ENVIRONNMENT DE SOUTIEN TECHNIQUE

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Ce cours a été conçu de manière à permettre aux étudiants d’acquérir les concepts fondamentaux en

communication, en service à la clientèle et au travail d’équipe. Il permet à l’étudiant de développer les

connaissances et les compétences spécifiques nécessaires pour une communication efficace et le

service à la clientèle tant en situation face à face qu’au téléphone. Les étudiants développeront aussi

les compétences leurs permettant de contribuer de façon importante au sein d’un environnement de

soutien technique.

MEILLEURES PRATIQUES D’USAGE EN RÉSOLUTION 420-883-LA

DE PROBLÈMES ET SERVICES DE SOUTIEN TECHNIQUE

Pré-requis: 410-021-LA, 420-890-LA

DESCRIPTION:

Ce cours aidera les étudiants à comprendre ce qu’est l’approche systématique a la solution de

problèmes et révisera les techniques les plus utilisées dans les centres d’assistance technique pour

répondre à un problème pose par un client. Les éléments et les politiques d’un centre d’assistance

technique tels que la gestion des connaissances, du changement et des ressources y seront présentés.

Les étudiants auront l’occasion de mettre en pratique les notions et techniques des solutions de

problèmes apprises en classe.

LANGUE SECONDE POUR LE CENTRE 602-003-LA/604-003-LA

DE SOUTIEN TECHNIQUE

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Pour réussir une carrière en centre d’assistance technique au Québec, il est primordial de pouvoir

servir des clients en français et en anglais. Ce cours est offert soit en français ou en anglais; il est

conçu de manière à permettre aux étudiants d’acquérir dans les deux langues officielles une

connaissance du vocabulaire et de la terminologie utilisé dans un centre d’assistance technique afin

qu’ils puissent y travailler efficacement. Les étudiants auront l’opportunité d’affûter leur connaissance

de leur langue seconde grâce à des exercices écrits et oraux pertinents à leur programme d’études.

INTRODUCTION AU MATÉRIEL INFORMATIQUE 420-884-LA

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Le but de ce cours est d’offrir aux étudiants une connaissance détaillée du matériel informatique sous-

jacent nécessaire pour un soutien technique complet de l’ordinateur personnel. Les sujets suivants y

seront adressés: mémoire d’ordinateurs et médias de sauvegarde; composantes de la carte mère; bloc

d’alimentation; unité centrale; méthodes de refroidissement; mémoire; écrans; cartes adaptateurs;

imprimantes; outils; ainsi que les procédures sécuritaires et environnementales reliées à l’installation

et à l’élimination du matériel informatique et ses périphériques.

INTRODUCTION AUX SYSTÈMES D’EXPLOITATION 420-885-LA

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Le but de ce cours est d’offrir aux étudiants une connaissance détaillée des logiciels informatique

sous-jacent nécessaire pour un soutien technique complet de l’ordinateur personnel. Les sujets suivants

y seront adressés: systèmes d’exploitation courants; structure de répertoire; installations de systèmes

d’exploitation; séquence d’amorçage; services de démarrage; interfaces utilisateurs; commandes;

services de systèmes d’exploitation; ainsi que les problèmes usuels de logiciels.

INTRODUCTION AUX RÉSEAUX INFORMATIQUES 420-886-LA

Pré-requis: 420-884-LA, 420-885-LA

DESCRIPTION:

Ce cours d’introduction est conçu pour donner une vue d’ensemble des concepts et standards de

réseautique et de permettre aux étudiants d’acquérir des compétences de bases reliées à l’installation et

à la configuration de dispositifs de réseautique usuels.

GESTION DES SERVEURS LINUX ET MICROSOFT 420-887-LA

Pré-requis: 420-886-LA

DESCRIPTION:

Ce cours offre une introduction aux serveurs Windows et Linux. Les étudiants y apprendront les

principes fondamentaux de la gestion de serveurs et travailleront avec des fichiers et des dossiers

partagés et des stratégies de groupes.

INSTALLATION, CONFIGURATION ET OPTIMISATION 420-888-LA

DES SYSTÈMES D’EXPLOITATION CLIENT

Pré-requis: 420-886-LA

DESCRIPTION:

Ce cours offre aux étudiants l’opportunité d’utiliser des méthodes variées pour l’installation et la

configuration de système d’exploitation client, ainsi que pour la configuration de contrôles d’accès et

de paramètres de sécurité. Ils pourront aussi monter des systèmes coupe-feu Windows et des accès à

distance, monter des connections réseaux, et offrir le dépannage pour ceux-ci. On retrouve aussi au

plan de cours la configuration d’un centre multimédia Windows et autres applications prédéfinies, le

montage d’unités mobiles ainsi que l’optimisation de la performance et la fiabilité du système.

DÉPLOIEMENT ET DÉPANNAGE POUR LES SYSTÈMES / 420-889-LA

D’EXPLOITATION CLIENT

Pré-requis: 420-883-LA, 420-887-LA

DESCRIPTION:

Ce cours offre aux étudiants l’opportunité d’utiliser des méthodes variées pour: déployer un système

d’exploitation client; configurer et gérer des stratégies de groupe; effectuer du dépannage pour les

configurations de sécurité informatique; faire de la mise à jour en sécurité informatique; monter des

authentifications, des autorisations et des chiffrements; effectuer du dépannage pour les problèmes de

réseautique, de connectivité et d’accès à distance pour les clients; faire un suivi des évènements et

effectuer du dépannage pour des problèmes de performance.

OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOSFT WORD/ / 420-890-LA

MÉTHODE DE DOIGTÉ

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Word et de

perfectionner leur méthode de doigté. Ce cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir

une connaissance avancée de Word et de le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist

(MOS) pour Microsoft Word.

OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT EXCEL 420-891-LA

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft Excel. Ce

cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir une connaissance avancée d’Excel et de

le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist (MOS) de Microsoft Excel.

OFFRIR LE SOUTIEN TECHNIQUE POUR MICROSOFT POWERPOINT 420-892-LA

ET OUTLOOK

Pré-requis: Aucun

DESCRIPTION:

Ce cours permet aux étudiants d’offrir un soutien efficace aux utilisateurs de Microsoft PowerPoint et

Outlook. Ce cours pratique a pour but de permettre à l’étudiant d’acquérir une connaissance avancée

de PowerPoint et Outlook et de le préparer à prendre l’examen Microsoft Office Specialist (MOS) pour

Microsoft PowerPoint et Outlook

STAGE – SOUTIEN TECHNIQUE 420-893-LA

Pré-requis: 410-022-LA, 420-883-LA, 420-888-LA, 420-889-LA, 420-890-LA,

420-891-LA, 420-892-LA, 602-003-LA or 604-003-LA

DESCRIPTION:

Ce cours de stage comprend deux composantes. La première partie est une étape préparatoire qui

consiste à amener les étudiants à faire du réseautage, faire des appels à froid, et tenir un journal de bord

de leurs activités de recherche d’emploi. Ces activités sont suivies de près par le superviseur de stage.

La deuxième partie du cours est le stage pratique, qui est la composante finale du programme Spécialiste

en soutien des technologies de l’information. Le stage a pour but d’offrir aux étudiants l’opportunité de

mettre en pratique les connaissances et compétences acquises au cours du programme dans un

environnement réel. Nous nous attendons à ce que les étudiants complète leur stage au sein d’un

environnement de soutien technique fonctionnel.

COURSE DESCRIPTIONS

AN INTRODUCTION TO TECHNICAL SUPPORT 410-021-LA

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

The course will provide students with a sound understanding of the basic elements that make up

technical support including: roles and responsibilities of a technical support specialist, services offered

by a Help Desk, technology and tools used in technical support, metrics, service level agreements

(SLAs), the escalation process, and outsourcing. This course will also examine ethical issues and

trends in technical support.

COMMUNICATION, CUSTOMER SERVICE, AND 410-022-LA

TEAMWORK SKILLS FOR TECHNICAL SUPPORT

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

This course is designed to provide students with the basic concepts of communication, customer

service, and teamwork. It then permits the students to develop specific skills and competencies

necessary for effective communication and customer service both by telephone and in person.

Students will also develop the skills necessary to become a valuable team member within a Help Desk

environment.

BEST PRACTICES IN PROBLEM SOLVING AND 420-883-LA

TECHNICAL SUPPORT OPERATIONS

Pre-requisite: 410-021-LA, 420-890-LA

DESCRIPTION:

The course will provide students with an understanding of a systematic approach to problem solving,

and review commonly used techniques in the Help Desk environment for responding to customer

problems. Technical support issues and practices such as knowledge management, managing change

and asset management will be covered. Students will have the opportunity for hands-on practice of

problem solving techniques and skills.

SECOND LANGUAGE SKILLS FOR THE HELPDESK 602-003-LA/604-003-LA

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

The ability to function in both English and French is essential to a successful career in the Help Desk

industry in Quebec. This course, which is offered in either French or English, is designed to provide

the student with the necessary vocabulary and terminology to function effectively in the Help Desk

environment. Students will have the opportunity to refine their language skills through written and

oral exercises related to their program in their second language.

COMPUTER HARDWARE FUNDAMENTALS 420-884-LA

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer

hardware that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered:

storage devices and backup media; motherboard components; power supplies; CPUs; cooling methods;

memory; display devices; adapter cards; printers; tools; and safety and environmental procedures

related to the installation and disposal of computer hardware and peripherals.

COMPUTER SOFTWARE FUNDAMENTALS 420-885-LA

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

This course is intended to provide students with detailed knowledge of the underlying computer

software that is required for comprehensive PC technical support. The following topics are covered:

common operating systems; directory structures; operating system installations; boot sequences;

startup utilities; user interfaces; commands; systems utilities; and common software issues.

COMPUTER NETWORKING FUNDAMENTALS 420-886-LA

Pre-requisites: 420-884-LA, 420-885-LA

DESCRIPTION:

This is an introductory course designed to provide an overview of networking concepts and standards

and to allow students to acquire some basic skills regarding the installation and configuration of

common networking devices.

MICROSOFT AND LINUX SERVER MANAGEMENT 420-887-LA

Pre-requisite: 420-886-LA

DESCRIPTION:

This course provides students with an introduction to Windows and Linux servers. Students will learn

the fundamentals of server administration including working with shared files and folders and defining

user, group, and policy settings.

INSTALLING, CONFIGURING, AND OPTIMIZING CLIENT 420-888-LA

OPERATING SYSTEMS

Pre-requisites: 420-886-LA

DESCRIPTION:

This course provides students with an the opportunity to use a varying methods to: install and

configure a client operating system, configure user access control and security settings, set up and

troubleshoot network connections, Windows Firewall, and remote access, configure Windows Media

Center, and other built-in applications, set up mobile devices, and optimize system performance and

reliability.

DEPLOYING AND TROUBLESHOOTING CLIENT OPERATING SYSTEMS 420-889-LA

Pre-requisites: 420-883-LA, 420-887-LA

DESCRIPTION:

This course provides students with the opportunity to use varying methods to: deploy a Windows

client operating system on a network; configure and manage group policies; troubleshoot security

settings and install security updates; set up authentication, authorization, and encryption; troubleshoot

network issues, client connectivity, and remote access; and monitor events and troubleshoot

performance issues.

PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT WORD / 420-890-LA

KEYBOARDING SKILLS

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Word and develop

their keyboarding skills. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of

Word and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Word.

PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT EXCEL 420-891-LA

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft Excel. This hands-

on course is designed to provide an advanced understanding of the Excel program and prepares

students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft Excel.

PROVIDING TECHNICAL SUPPORT FOR MICROSOFT POWERPOINT 420-892-LA

AND OUTLOOK

Pre-requisite: None

DESCRIPTION:

The course will enable students to provide effective customer support for Microsoft PowerPoint and

Outlook. This hands-on course is designed to provide an advanced understanding of PowerPoint and

Outlook and prepares students for the Microsoft Office Specialist (MOS) exam for Microsoft

PowerPoint and Outlook.

INTERNSHIP – TECHNICAL SUPPORT 420-893-LA

Pre-requisite: 410-022-LA, 420-883-LA, 420-888-LA, 420-889-LA, 420-890-LA,

420-891-LA, 420-892-LA, 602-003-LA or 604-003-LA

DESCRIPTION:

The internship course consists of two main components. The first component deals with internship

preparation, and is designed to prepare students to network, cold call, and track their employment

search activities. These activities are closely monitored by the Internship Supervisor. The second

component of the course is the internship, which is the final component of the Information Technology

Support Specialist Program and is designed to provide students with the opportunity to apply the skills

and competencies that they have developed throughout the program in a real-life setting. Students will

be expected to complete their internship within a functional technical support environment.