Implementación CALL CENTER
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Barcelona, 21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 1
Como Implantar un Contact Center de Excelencia
Desayunos 2007
Gonzalo Marcos (Atos Origin)Eduardo Malpica (Altitude Software)
- Mejores Prácticas -
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 2
Agenda
Introducción: ¿Qué tiene de especial un proyecto de Contact Center?
Metodología de Implantación de un Contact Center
Los módulos más habituales: recomendaciones prácticas
Casos Prácticos
Conclusiones
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Características de los proyectos de Contact Center
Son proyectos complejos por la heterogeneidad de elementos involucrados, no por la novedad de la tecnologíaSon proyectos cortos: más de customización y pequeños desarrollos que de creación de plataformas desde ceroPara aportar valor, debe involucrarse mucho el negocio, es la única manera de tener un contact center excelente y no solamente uno aceptablePor ser una tecnología madura, la mayor parte de los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos que identificar muy bien donde estamos y a dónde queremos llegar en nuestra organización, no tratar de clonar experiencias externasEl proyecto no acaba con la implantación inicial. El Contact Center es una plataforma viva que evoluciona continuamente
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Modelo del Contact Center
Recursos humanos:Teleoperadores
Supervisores
Administradores
Técnicos
Plataforma Tecnológica:Redes y servicios de comunicación
Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middlewareCTI/CXI y gateways para soluciones convergentes
Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal
Sistemas de soporte actividad y auxiliares
Procesos de negocio: Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación, RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma Tecnológica
En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:
RRHH
Plataforma Tecnológica del CIC
ARQUITECTURA
ORGANIZATIVAARQUITECTURA
FUNCIONAL
ARQUITECTURA
DE SISTEMAS
ARQUITECTURA
TÉCNICA
Procesos /Flujos de Interacción
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Modelo del Contact Center
Enfoque del centroReactivo enfocado a producto/servicioProactivo enfocado a cliente
Servicio al clienteIgual para todos los clientesDiferenciado según el valor del cliente
OrganizaciónConsiderado elemento de coste o centro de beneficioFragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención
FuncionesSeparados entre servicio y ventaMultifuncional (inboud y outbound)
MétricasRelativas a la calidadRelativas a la productividadEquilibrio entre calidad y productividad
ObjetivosMinimizar costes Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del entusiasmo del cliente
Gestión de informaciónSimple procesado de transaccionesGestión de relaciones expectativas y experienciasRecopilación continua de información del cliente compartida por toda la empresa
Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :
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Metodología de Definición del Proyecto
Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de Interacción Multicanal (“Customer Interaction Center.-CIC” o “Contact Center”)Fase II: Planteamiento de requerimientos y necesidades, diseñando un Modelo conceptual de “Contact Center” Multicanal, que comprenda la arquitectura organizativa, tecnológica y funcional / de procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan.Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente
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Metodología: Fase I: Visión y Objetivos
Estrategia de implantación o migración
Tres grandes objetivos o requerimientos que tanto los profesionales del Negocio o de IT tienen en mente a la hora de desarrollar una Estrategia Corporativa de Interacción con Clientes
Construcción de eficiencias
operacionales y reducción de
costes
Mejora de la satisfacción del
cliente
Incrementos de beneficios
Construcción del Núcleo básico del CIC
Desarrollo de nuevos canales y Estrategia de integración de
canales
Creación de una Visión Integrada de las relaciones
con el Cliente
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3
Fase I Fase II Fase III
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Metodología: Fase II: Requerimientos y Necesidades
ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PLATAFORMA
TECNOLÓGICA (HW Y SW)
CONFIRMACIÓN DE ELEMENTOS
PRELIMINARES DE DISEÑO DEL NEGOCIO SEGÚN
MODELO DE CICClientes/segmentos de los serviciosCanales y modalidades de acceso o interacciones (teléfono, fax, Internet, e-mailServicios y funcionalidades por canal y modo de atención (personal, automática o IVR)Modelo de seguridad y control de acceso multicanal a los serviciosOrganización, Operativa, Métricas y SLA´sEsquema/Mapa básico de procesos y flujos de interacciónPlataforma tecnológica básica (HW y SW)Modelo de relación/Integración entre canales (Telefónico, Internet, Oficinas)Modelo de Integración CIC con resto de sistemas y redes corporativas
CONDICIONANTES DE PARTIDA Y ANÁLISIS DE
REQUERIMIENTOS TÉCNICOS FUNCIONALES A ALTO NIVEL DE LA ARQUITECTURA PROPUESTA
Requerimientos generales de interconexión de la plataforma tecnológica CIC (Arquitectura de Red y de sistema)Interfaces con otros sistemas corporativos existentes o en implementación Requerimientos funcionales de las áreas de negocio sobre el CIC
PLAN DE PROYECTO DETALLADO
Tareas y Planes de trabajoResponsablesPlazosEsfuerzo aproximado (Coste)
PLAN DE ACCIÓN E IMPLANTACIÓN
Selección escenario de partida
RRHH
Plataforma Tecnológica del CIC
ARQUITECTURA
ORGANIZATIVAARQUITECTURA
FUNCIONAL
ARQUITECTURA
DE SISTEMAS
ARQUITECTURA
TÉCNICA
Procesos /Flujos de Interacción
MODELO CONCEPTUAL DEL CENTRO DE INTERACCIÓN DE
CLIENTES Y DISEÑO DE ARQUITECTURA
ANÁLISIS DETALLADO DE POSIBLES
ESCENARIOS DE EVOLUCIÓN HACIA
MODELO DE CIC
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Metodología: Fase III
Inicial Contenidos Calidad del servicio Funciones Ubicación Media Consolidación
Enrutamiento basado en redCentralitas/CTI
distribuidosAgentes RemotosGestión Avanzada
Cola UniversalColaboración
WebASR, TTS
VozIP, Video
El cliente elige el canal
Potenciación de canales distintos a las llamadasExplotación de las experiencias
del cliente
Soporte global del negocio
Integración front/back Office
y servicios del Contact Center
WorkflowGrabación de transacciones
Gestión Integrada
Organización alrededor del
clienteControl y Métricas
EficienciaTransacciones
complejas
Explotación
PBXHunt Groups
ACDColas de llamadas
Grupos de Agentes
Enrutamiento basado en Skill de
agentesIVR, CTI, WFM
Grabación
Call BlendingScripting
Integración con front-officeData miningMultiSkilling
Monitorización de calidad
Reingenieria de procesos
Gestión del Cambio
Gestión del Conocimiento
Responder al teléfono
Responder de forma eficiente
Control de CostesInformes
Enrutamiento al agente más adecuadoMejora del
Servicio
Recolección y explotación de información de
clientesGeneración de
beneficios
Proactividad en generación de
beneficiosModelo de ciclo
de vida del cliente
Configuración de respuestas
Tecn
ológ
icas
Cap
acid
ades
Call Handling Call Center Contact Center
1 2 3 4a 4b 4c 5 6
Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades ….
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Metodología: Fase III
Clientes
Servidor CTI
Servidor IVR
ServidorFax
Servidor Internet
Pool de Operadores
Router
PABX/ACDGrabador
Redes Publicas
Redes Publicas
InternetInternet
Firewall
VOZ:
DATOS:
CTI:
Servidor E-Mail
....... e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente
SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL
BBDD locales, gestión …BACK OFFICE CORPORATIVO
APLICACIONES FRONTALES
TELEFÓNICAS
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Proyecto de Implantación
Equipo de proyecto: Cliente:
Dirección única del proyecto Equipo de negocio Equipo de sistemas
Equipo de implantación:Jefatura de proyecto únicaConocimientos claves:
Centralita CTI/CXIBase de Datos AplicacionesIntegración
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
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Análisis
Equipo de análisis:Responsable único del análisis con conocimiento somero de cada componente pero con una visión completa de los procesos y flujos del Contact CenterEspecialistas en cada uno de los componentes a implantarPersonal de negocio
Hay que tener cuidado con todas las peticiones que hace el negocio, normalmente no tienen una visión completa del modelo de atenciónNo olvidar que al final es un proyecto de proyectos integrados
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 13
Diseño Técnico
Productos (ACD, CTI, CRM…)Diseño de la configuración específica de cada modulo (grupos, campañas, skill, colas…)Garantizar que, una vez integrados, implementarán los flujos y procesos definidos en el análisis Diseño de un plan de implantación y pruebas para cada módulo y uno para el sistema completo
AplicacionesDiseño de una maqueta del interface de la aplicación para la validación por el usuario finalHay que tener en cuenta que las aplicaciones diseñadas se utilizarán en un Contat Center por lo tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser muy ágilesInvolucrar al usuario final (agentes y supervisores) desde esta fase: esto redundará en un grado de aceptación mayor de la nueva plataforma
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 14
Desarrollo
Desarrollo de las maquetas:Aplicación de teleoperadorIVREnrutamiento inteligente
Validación de la maqueta por el usuarioNegocioSupervisoresTeleoperadores
Desarrollo de las aplicaciones e integraciones finales
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 15
Implantación
Validación de la disponibilidad de cada uno de los elementos (Hardware, software, redes, base de datos …)Implantación y configuración de cada uno de los subsistemas de forma individualIntegración de los subsistemas entre si para conseguir el sistema finalImplantación de los distintos entornos (Desarrollo, Preproducción y Producción)
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 16
Pruebas
Etapas de las pruebas:Pruebas unitariasPruebas de integraciónPruebas de regresiónPruebas del sistemaPruebas de implantaciónPruebas de aceptación
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 17
Documentación
Documentación especifica para cada uno de los actores del centro:
AdministradoresSupervisoresTeleoperadores
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 18
Formación
Formación especifica para cada actor del centro:
AdministradoresSupervisoresTeleoperadores
Es interesante que cada actor reciba la formación de los niveles inferioresLa formación debe ser eminentemente practicaPara la formación de los operadores es muy interesante utilizar grabaciones de interacciones capturadas en el centroLa formación debe ser continua
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 19
Puesta en Producción
El arranque del sistema en producción debe ser paulatino, añadiendo sistema a sistemaSi es posible se debe fasear la recepción de contactos (por canales, provincias, servicios …)La automatización de toda la atención de pronto, suele estresar a los teleoperadoresEl tirarse a la piscina no suele ser la mejor solución, al final se sale a flote, pero la imagen del servicio suele salir dañada
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 20
Seguimiento
Es importante hacer un seguimiento una vez puesto en producción el sistema:
Funcionamiento técnico de los sistemasValidación de los contenidosValidación de la utilización de los sistemas
Análisis
Desarrollo
Pruebas
Implantación
Documentación
Formación
Puesta en producción
Seguimiento
Diseño Técnico
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 21
Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (1/3)
Visión y ObjetivosImplantar un centro de atención a clientesReorganizar la atención al clienteUnificar el punto de contacto de los clientesReducir Costes de atención, aunque el centro será un centro de coste
Planteamiento de requerimientos y necesidadesFuncionales:
Centralizar la atención a los clientes en un único número de teléfonoCentralizar la gestión de los contactos con los clientesDisponer de una BBDD de contactos únicaUnificar la información y servicios facilitados a los clientesDisminuir el grado de conocimiento del negocio por parte del agenteObtener información de la atención realizada
OrganizaciónCentro de atención único Tres niveles de atención
FrontBackExpertos
TecnológicosGestionar el canal telefónicoAutomatizar toda la atención del centroDisponer de una aplicación única para todos los actores del servicioDisponer de acceso a la información desde toda la organización
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Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (2/3)
ImplantaciónAnálisis:
Equipo mixto: Negocio, Informática del cliente, Integrador Configuraciones: ACD, CTI, Infraestructura del centroAnálisis de la aplicación de Gestión de Contacos
Desarrollo de aplicación de Gestión de Contactos:Seguimiento semanal por parte del usuario de los desarrollos gracias a disponer de una herramienta gráfica que lo permitía
ImplantaciónInstalación y configuración del ACD y del CTIInstalación de la aplicación de Gestión de Contactos
PruebasPruebas unitarias de cada módulo por separadoPruebas de integración de todos los módulos en conjuntoPruebas de usuario
FormaciónCurso de administradores y técnicosCurso de negocio a los supervisores y teleoperadoresCurso de atención telefónica a los teleoperadoresCurso de las aplicaciones (CTI, Gestión de Contactos) a supervisores, administradores y teleoperadores
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Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (3/3)
ArranqueArranque con el ACD y la aplicación sin integración durante 2 semanasArranque del CTIInicialmente se arranco con una provincia y posteriormente se fueron incluyendo otras provincias
Seguimiento presencial durante dos semanasEvolución
Nuevos servicios gestión de averíasCampañas salientes de telemarketing y seguimiento del servicioNuevos canales: Fax, E-mailAutomatización de servicios:
PedidosConsulta de precios Consulta de directorio
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Consideraciones de implantación por módulos
Informes y Cuadros de Mando
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI-CXI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
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PBX/ACD (1/3)
Selección del PBX/ACD
TipoACD mixta
Telefonía tradicionalVozIP
ACD-IPDimensionamiento
Extensiones: (Analógicas, Digitales, IP)Primarios (30 canales): Extensiones + Colas
Integración CTIEs PosibleEs StandardMiddelware soportado (TAPI, TSAPI, CSTA …)
Estadísticas disponibles
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
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PBX/ACD (2/3)
Instalación
Instalar y cablearConfiguración
Definición de grupos, agentes, skillPolíticas de enrutamiento y desbordamiento
A tener en cuenta en el proyecto
Tiempo de entrega es largoPoco soporte por parte de los fabricantes: es importante que el distribuidor de la centralita tenga experiencia contrastada en integración CTI
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PBX/ACD (3/3)
Mejores prácticas:
No hay que minusvalorar los flujos de llamadas: muchísimas llamadas se pierden en la prácticaHay que replantearse los flujos cuando pasamos a integrar con CTI y enrutamiento inteligente
Contact Center IP
Los ahorros en costes son moderados Los beneficios: flexibilidad y nuevos modelos de negocio son impresionantes Los costes:
Personal con un concepto de sistemas aún más amplio, equipos más cohesionados
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IVR/Portal de Voz (1/3)
SelecciónTipo
Reconocimiento DTMFVoz
LocucionesGrabaciones de vozConversión de texto a voz
DimensionamientoTantas líneas como conversaciones queramos atender
IntegraciónCTIWebAplicaciones Corporativas
Estadísticas disponibles
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
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IVR/Portal de Voz (2/3)
InstalaciónIntegrar con el ACDIntegrar con el CTIIntegración con BBDDIntegración con Aplicaciones corporativasDesarrollo de diálogos
A tener en cuenta en el proyectoProyecto largo, muy intensivo en desarrollo y pruebasSeleccionar muy bien los servicios a automatizarRealizar un Tuning de los servicios automatizadosEl servicio debe ser un éxito desde el principio
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IVR/Portal de Voz (3/3)
Mejores Prácticas
No basta con tener un IVR, hay que hacer un buen portal de voz Por fases: estudiar los procesos más sencillos de automatizar y con mayor impacto en volumen de llamadas Evitar la tentación de reutilizar un flujo pensado para DTMF a la hora de diseñar un diálogo con reconocimiento automático de vozDesde la fase0 (funcional) hay que hacer pruebas y escuchar conversaciones realesLa simple automatización de un proceso, con satisfacción del cliente, tiene unos ahorros de costes (RRHH) impresionantes. Es importante hacer las inversiones necesariasSi los cajeros funcionan, los portales de voz pueden funcionar
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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (1/3)
SelecciónFlexibleIndependiente de la InfraestructuraEstadísticas disponibles
InstalaciónInstalarConfiguración
A tener en cuenta en el proyectoAglutina mucha funcionalidad: gestión de llamadas, enrutamiento inteligente, cola universal multimedia, …Es un paraguas que interconecta al resto de piezas: la integración con todos los demás elementos es clave
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (2/3)
Mejores Prácticas
Enrutamiento inteligenteNo olvidar el concepto básico del contact center: el agente es un servidor de llamadas: su valor añadido está en el tratamiento excelente de la interacción en curso, no debe preocuparse de nada másEl asegurar que cada interacción llega al agente más apropiado es papel de la arquitectura de distribución (ACD + IVR + enrutador) y ha de ser automático: válido para el 99,9% de los contact centers Empezar con unas estrategias sencillas: el responsable de la plataformaha de sentir que tiene el control sobre la distribución
Huir del modelo de caja negra
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Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (3/3)
Mejores Prácticas
Blending: entrantes + salientesNo se debe abusar de él. Hay que estudiar muy bien cada servicioAún técnicamente posible, no debe usarse con predictivo
Marcación La simple implantación de un marcador automático incrementa enormemente la productividad:
Manual: rendimiento tan bajo como 10 minutos de conversación por hora Automática:
Preview: 15-20 minutos Progresiva: 30 minutos Predictiva: 55 minutos
El negocio y los RRHH debe marcar la agresividad de la marcación
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Aplicaciones Puesto Teleoperador (1/2)
Selección
FilosofíaCRM de mercado o propioEntorno de gestión de argumentarios
ArquitecturaCliente ligero (web)Cliente pesado (windows)
Integración CTIVelocidad de desarrollo nuevos servicios
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 35
Aplicaciones Puesto Teleoperador (2/2)
Mejores Prácticas
No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70% del coste de operación: nunca se gasta suficiente tiempo en optimizar el puesto del agente Hay que evitar:
La multiplicidad de aplicaciones en el puesto del agente (ir a una interfaz única de front-office)Los procesos en la mente del operador y no implementadas en la aplicación
Resolución al primer contacto: darle al agente la información y el poder de resolver las incidencias con clientes. A la larga, representa un ahorro enorme en rellamadas, trabajo de otros departamentos, pérdida de clientes...
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Gestión multicanal
Mejores Prácticas
Los nuevos canales a diferencia del telefónico, dejan grabado la información intercambiada entre las empresa y los clientes. Por ejemplo: envío de un Emailo de un SMSEn los canales textuales (Email, SMS, Fax, Chat, …) las herramientas de ayudaa la respuesta (base de datos de conocimiento y plantillas) se tornanfundamentalesHay que tener en cuenta el impacto en procesos y RRHH de la gestión de los nuevos canales: estamos preparados?
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX Web
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 37
Grabador (1/3)
Selección
Tipo de grabaciónSeguridadCalidad/Formación
Tipo de inicio de grabaciónTotalSelectiva/Bajo demanda
Canales a grabar Chat, Voz, Video, …Grabación de pantallas
DimensionamientoNúmero de grabaciones simultáneas a realizarAlmacenamiento de Grabaciones
IntegraciónACD/CTIAplicaciones del TeleoperadorOtras herramientas: planificación (WFM), workflow, …
Aplicaciones Corporativas
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 38
Grabador (2/3)
InstalaciónInstalarIntegrar con el ACD, CTI y aplicacionesConfiguración de la supervisión
A tener en cuenta en el proyectoPlazos de provisiónLOPDCustodia de las grabacionesRecuperación de grabacionesBackup de grabaciones
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 39
Grabador (3/3)
Mejores prácticas
Para poder hacer un análisis de información, hay que recogerla en tiempo real: integrar el CTI/CXI y el grabador desde la primera fase
La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en función de las prioridades de negocio y los RRHHs disponibles
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 40
Informes y Cuadros de Mando
Recomendaciones
La paradoja de la información en los contact center: acceso a la información/capacidad de acción La información debe fluir a través de las capas (CTI-grabador-aplicación de negocio): el proyecto completo debe girar alrededor de una arquitectura de datos bien concebidaHay que ser pragmáticos:
Los repositorios unificados están muy bien Pero cada perfil tiene sus necesidades de acceso a la información
Informes y Cuadros de Mando
GR
AB
AD
OR
Aplicación puesto de teleoperador
Gestor de Contact Center (CTI)
PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 41
Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (1/2)
Necesidades de negocioInternalizar en Latinoamérica el Contact Center para reducir costesAumentar control sobre la atención de interaccionesLanzar una campaña agresiva de captación minimizando costes
Solución propuestaPlataforma IP de CallCenter con integración CTI de marcaciónIVR para enrutamiento inteligente de llamadasPuesto de agente basado en software (IP SoftPhone)Frontal CTI con integración al CRM
ProyectoImplantación global en 8 semanas (1.000 agentes)Simplificación del escenario en Latinoamérica que evitódesplazamiento en la implantaciónProject Management global con integración de aplicaciones e infraestructuras
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 42
Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (2/2)
BeneficiosReducción de los costes de operación por offshoringFlexibilidad en el lanzamiento de nuevos serviciosMinimización de riesgos en el proceso de offshoring
Inteligencia de negocio en EspañaInfraestructuras críticas en EspañaDatos de negocio en España
Lecciones aprendidasPositivas:
La cooperación estrecha entre proveedores de Software y Comunicaciones garantizan el éxitoFundamental un líder de proyecto en el cliente con visibilidad global
Negativas:No tratar de que la tecnología avance más rápido que el negocio y los RRHHEl componente cultural de los CC “globalizados” todavía es un problema a resolver
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 43
Conclusiones
Los proyectos de contact center abarcan múltiples bloques tecnológicosCada uno de los bloques tiene pautas de implantación bien conocidasPara conseguir que nuestra empresa se beneficie de una solución integrada:
Es necesario tener una visión estratégica de la atención al cliente para planificar correctamente los fases del proyectoEs importante no perder de vista los pilares (Procesos, RecursosHumanos y Tecnología) y hacer que todos avancen al unísonoLa implicación de negocio y usuarios es necesaria desde la fase de definiciónDebemos seleccionar socios tecnológicos con una visión completa del contact center y con experiencia probada en la integración de los distintos elementos
21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 44
¡Gracias por su atención!
¿Preguntas?