IL MARKETING ONE TO ONE

INIZIA DAL SOCIAL CUSTOMER SERVICE.

IL CASO POSTE ITALIANE

Fabio Scalet 4 dicembre 2013 - 15.30

Evoluzione del Customer Service

Il marketing si è trasformato. Da 1-to-many a 1-to-1

Opportunità

tom peters

wobi.com/tom-peters

«Se appare una finestra di

opportunità

non abbassare le tapparelle. »

Le aziende rispondono?

Q2 2012: tasso risposta aziende sui social

media 30%

Q3 2013: tasso risposta aziende sui social

media 63,5%

Chi risponde?

Percezione del Cliente

Cambia percezione del brand

Avvicina il brand ai consumatori

Fidelizza il cliente

Aumenta la brand awareness

Crea community

Vantaggi dell’azienda

Ascolta gli utenti

Campiona le domande

Effettua ricerche di mercato

Migliora i servizi e i

prodotti

Ristruttura il sito

Crea contenuti ad hoc

Divulga contenuti

Vantaggi del Social Customer Service

Apre nuovo canale di vendita

Apre nuovo canale di innovazione

Riduce traffico call center

Gestisce rapidamente le

problematiche

Crea nuovi servizi e prodotti

Come si fa? Qualche semplice regola.

Trasparenza Ammettere gli errori, riconoscere le

critiche e trasformarle in opportunità.

Mostrare agli utenti che tenete a loro.

Comprensione Evitare di fraintendere le richieste degli

utenti.

Chiedere ulteriori spiegazioni.

Precisione Rispondere in modo corretto ed evitare

reffusi refusi.

Rapidità Gli utenti sono molto sensibili al fattore

tempo.

Linguaggio accessibile Fornire risposte semplici e comprensibili.

Personalizzazione Quanto più possibile fornire risposte

personalizzate sull’utente.

La case history di Poste Italiane

Agosto 2011 – Dicembre 2013

La crescita di un servizio basato

sulla relazione

Obiettivi di progetto

Avvicinarsi alle persone

Migliorare la percezione dell’azienda

Aumentare i contenuti

Ridurre i tempi di risposta

Moderare la pagina

Aumentare l’engagement

Attività svolte

Moderazione: 365 gg dalle 8.00 alle 22.00

Creazione piano editoriale

Reportistica su base mensile

Creazione database degli interventi

Tool di monitoraggio

ascolta – cataloga – analizza – schedula

Il team!

Risultati

Fan: da 21.000 a 180.000

Coinversazioni gestite /anno

12.932 (2011)

36.463 (2012)

38.912 (ad ott ‘13)

Tempi di risposta: riduzione 61%

Grazie!

Fabio Scalet, Direttore Generale, Ad Maiora

Fabio Aita, Responsabile team di gestione dei canali social, Poste Italiane

Domande?

SITOGRAFIA

Video “Bianco, rosso e... Verdone - Ma va a cagher!”

http://www.youtube.com/watch?v=pQnopYnyDyg

The Evolution of Customer Service http://www.parature.com/evolution-customer-service/

Brands’ Facebook Response Rates Leveling Off This Year

http://www.marketingcharts.com/wp/online/brands-facebook-response-rates-leveling-off-this-year-

37675/

Top Brands Adapt to Booming Demand for Social Customer Care

http://www.socialbakers.com/blog/1924-top-brands-adapt-to-booming-demand-for-social-customer-

care

Come fare customer care http://www.bee-social.it/come-fare-customer-care-sui-social-media/

5 Qualities of Companies With Outstanding Social Customer Service

http://www.huffingtonpost.com/kim-garst/5-qualities-of-companies-_b_4156604.html

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Fabio Scalet, fscalet@admaiora.com