Información de llenado: abril 2011, IDC Perú #LA11334, Volumen: 1

Latin America Semmianual Unified Communications Tracker: Extracto

I D C E X E C U T I V E B R I E F

T e n d e n c i a s e n A m e r i c a L a t i n a e n l a e x p e r i e n c i a e n e l Ar e a d e T r a b a j o : M e j o r a d e l a e f i c i e n c i a , a h o r r o d e c o s t o s , c o l a b o r a c i ó n e i n n o v a c i ó n

Daniel Povis

B r e v e H i s t o r i a d e l a E v o l u c i ó n d e l Á r e a d e

T r a b a j o

Hace unos 15 años, Internet comenzó a impactar notablemente la forma mediante la

cual las organizaciones llevan a cabo sus procesos de negocio. Si bien en esos

tiempos TI ya ayudaba a las empresas a ser más eficientes, fue la utilización de

Internet y de las aplicaciones de software relacionadas como el correo electrónico y

FTP (junto con la posibilidad de tener una presencia online) lo que comenzó a

transformar el espacio de trabajo dando a los empleados nuevas herramientas para

hacer su trabajo más fácil y mejorar la comunicación con proveedores, clientes,

socios y compañeros.

Las tecnologías de telecomunicaciones, tales como VoIP, VPN, Softphones, y las

redes inalámbricas, contribuyeron con la posibilidad de implementar iniciativas de

trabajo a distancia o teletrabajo, permitiendo a las empresas ahorrar considerables

sumas de dinero y mejorar la calidad de vida del personal.

En los últimos cinco años, hemos visto como el software social empresarial y las

herramientas de colaboración comenzaron a influir en el lugar de trabajo. Además de

las aplicaciones tradicionales, como el correo electrónico, mensajería instantánea y

videoconferencia, la presencia y utilización de aplicaciones como los wikis, blogs,

RSS y redes sociales empezaron a transformar la forma en que algunas empresas

realizan negocios. Estas nuevas tecnologías no sólo optimizan los procesos internos

de negocios, sino también dan a las empresas nuevas perspectivas sobre sus

socios, proveedores, clientes y empleados.

Este nuevo escenario también permite a los clientes a demandar mejores productos

y servicios, lo que obliga a las empresas a responder inmediatamente a dichas

demandas, y, en consecuencia, a exigir que su personal sea más eficaz y eficiente.

Esto llevó a que la relación con el cliente se transforme a no sólo en un enfoque

reactivo a cualquier aporte (demandas, recomendaciones y otros), sino también en

un enfoque proactivo; lo que significa anticiparse a posibles problemas y

necesidades y descubrir nuevas tendencias y oportunidades de negocio, con el fin de

mantenerse un paso delante de la competencia.

Al observar el panorama general —la conjunción de programas sociales, plataformas

de colaboración, dispositivos móviles e infraestructuras de red— se puede notar

cómo las empresas que hacen uso de tales métodos pueden acercarse a sus

clientes, socios, proveedores y personal, y pueden satisfacer sus necesidades con

mayor eficacia.

IDC

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2 #LA11334 ©2011 IDC Perú

I m p a c t o d e l a s N u e v a s T e c n o l o g í a e n e l Á r e a

d e T r a b a j o

Debido a las nuevas tecnologías, y a la mejora de las tecnologías tradicionales, los

entornos de negocios se volvieron cada vez más involucrados en tomar ventaja de

los beneficios que estas tecnologías proporcionan. Los siguientes son los usos y

aplicaciones de las tendencias de más reciente aparición en el lugar de trabajo:

Video en el Área de Trabajo

Durante la última década ha habido importantes avances en las tecnologías de

las telecomunicaciones. Mejoras en las infraestructuras de red y un ancho de

banda cada vez más asequible están haciendo posible la comunicación

mediante audio y video simultáneamente. Estos avances han tenido un gran

impacto en la posibilidad de lograr una comunicación efectiva con vídeo. En los

días de poco ancho de banda, las empresas privilegiaban el streaming de

contenido de videos pre-existentes para fines de capacitación y comunicaciones

internas sobre la videoconferencia en tiempo real, debido a que la última opción

obtenía un rendimiento pobre en esas condiciones (bajo ancho de banda). Sin

embargo, afortunadamente, esta situación ha cambiado. Hoy en día, es

frecuente que las empresas organicen reuniones en línea con vídeo y audio de

calidad aceptable. Debido a los avances en las tecnologías de vídeo y de red, y

a la adopción cultural de servicios que permiten la transmisión de vídeo y la

realización de conferencias de vídeo en forma efectiva, el video cada vez más

pasará a formar parte de los procesos de negocio comunes en las empresas

medianas y grandes. Esto es muy beneficioso para las empresas, dado que se

pueden organizar fácil y rápidamente reuniones entre empleados ubicados en

diferentes localizaciones geográficas, ahorrando, de esta manera, considerables

cantidades de dinero; además abriendo nuevos canales de comunicación y

aumentando la productividad.

Como resultado de todas estas innovaciones, los trabajadores remotos estarán

ansiosos de demandar vídeo de alta definición y de beneficiarse de las

soluciones de telepresencia para llevar a cabo mejor su trabajo.

Según IDC, el mercado mundial de la videoconferencia y la telepresencia creció

un 17% en 2009, y se estima que haya superado la marca de los mil millones de

dólares en 2010.

©2011 IDC Perú #LA11334 3

Entornos de Colaboración

Las herramientas de colaboración de equipos ayudan a las personas a alcanzar

objetivos comunes al permitirles organizar mejor su trabajo a través de la

posibilidad de compartir información —que puede ser almacenada en cualquier

lugar donde una conexión de red permita el acceso a ella— entre los miembros

del grupo de trabajo que pueden encontrarse en lugares diferentes.

Las empresas han comenzado a valorar la posibilidad de implementar un

entorno de verdadera colaboración en el lugar de trabajo. Las herramientas de

colaboración hacen posible que los miembros de un equipo comprometido con

los mismos objetivos accedan, modifiquen, editen y compartan documentos en

tiempo real.

Es importante señalar que la información no estructurada representa por lo

menos el 80% de los datos de la empresa, y se prevé que esa proporción crezca

durante los próximos años. Muchos de los datos no estructurados que son

capturados se registran en los repositorios de software de colaboración. El

volumen de estos datos, así como su rápida tasa de crecimiento, hace de la

gestión de los datos no estructurados dentro de una organización una prioridad

estratégica clave para TI, así como para la gestión empresarial. A su vez, las

plataformas de colaboración empresarial están agregando rápidamente (si no lo

han hecho ya) características de software social para sus suites.

Es importante remarcar que estas tecnologías de colaboración no sólo cambian

la manera en que los empleados de una organización realizan su trabajo, sino

también proporcionan al personal la posibilidad de interactuar y trabajar en

estrecha colaboración con clientes, socios y proveedores. Esta oportunidad de

interactuar con terceros trae consigo innovación y la mejora de las relaciones.

Al final, lo que realmente importa es una verdadera estrategia de colaboración,

más que las tecnologías de colaboración en sí. Esto significa que una estrategia

de colaboración eficaz y compartida que integra los avances en infraestructuras

de red, la computación móvil, el software social, y las aplicaciones empresariales

es necesaria con el fin de crear un entorno de colaboración eficaz.

Empresas Sociales

Según la definición de IDC, empresas sociales son organizaciones donde se

aplica software social (Web 2.0) junto con cambios organizativos, culturales, y de

procesos para mejorar el rendimiento del negocio en un entorno económico

mundial cada vez más conectado.

El software social está realmente transformando la forma en que las empresas

hacen negocios. Hoy en día, es casi imposible no ver no sólo a las empresas

más conocidas haciendo uso de los sitios Web de redes sociales, como

Facebook. Mediante el uso de sitios de redes sociales, el personal de marketing,

ventas y servicio al cliente pueden conocer mejor las nuevas necesidades,

4 #LA11334 ©2011 IDC Perú

tendencias, oportunidades de negocios y quejas de clientes. En el lugar de

trabajo, toda esta información obliga a la gente a reaccionar con mayor rapidez

y, a su vez, buscar más información en esos sitios (y en wikis, blogs, etc.) y

entre miembros del equipo de trabajo. Este círculo vicioso, inevitablemente, da al

negocio y a su personal varias herramientas para ser más eficientes y eficaces

para seguir siendo competitivos en el mercado.

En adición a las tradicionales herramientas de colaboración, en la última década

surgieron las herramientas de colaboración social (software social) y están

siendo muy utilizadas en entornos empresariales. Como ejemplo de la utilización

de estas herramientas en el lugar de trabajo, es importante tener en cuenta que

el objetivo real de la gestión del conocimiento para las empresas se puede lograr

mediante el uso de estas herramientas de negocios sociales (o plataformas

sociales), que proveen medios accesibles y sencillos para la creación y el

intercambio de contenidos no estructurados, incluyendo audio y video.

Un aspecto importante de estas tecnologías es que pueden ser utilizadas por

cualquier tipo de negocio, sin importar su tamaño. Una pequeña empresa no

necesita invertir grandes cantidades de dinero con el fin de implementar

entornos de colaboración en el lugar de trabajo. Por lo tanto, y por ejemplo, las

iniciativas de gestión del conocimiento ya no se utilizan solamente en las

empresas medianas y grandes. Lo mismo sucede con la gestión de relaciones

con clientes y otras iniciativas empresariales. En realidad, la aplicación de estas

herramientas de negocio social puede mejorar cualquier proceso en cualquier

tipo de negocio, independientemente de su tamaño.

Es importante mencionar que, además de proporcionar infraestructura

informática y aplicaciones empresariales como servicios, los modelos de cloud

computing han empezado a ofrecer plataformas sociales. Por eso es fácil ver

cómo esta situación va a impulsar la adopción de herramientas de colaboración

social en entornos empresariales. Más aún, si tenemos en cuenta que los

nuevos y jóvenes trabajadores, que están acostumbrados a usar las

herramientas Web 2.0 en la escuela y en su hogar, tratarán de seguir usando en

el trabajo esas mismas herramientas que tuvieron un impacto en su calidad de

vida, no es difícil imaginar que la empresa social está a la vuelta de la esquina.

Comunicaciones Unificadas combinadas con la ubicación y

movilidad del trabajador

Los dispositivos móviles de computación se han convertido en omnipresentes en

los entornos profesionales y domésticos, y, hoy, es casi imposible vivir sin algún

tipo de dispositivo de computación. Los jóvenes de ahora están acostumbrados

a usar estos aparatos para el estudio, la recreación, el establecimiento de

contactos y la compra de productos y servicios online. Una vez que alcanzan la

edad laboral, es razonable que esperen un mejor equipamiento y aplicaciones

que faciliten su trabajo y su vida.

©2011 IDC Perú #LA11334 5

Muchos usuarios finales encuentran el vasto mercado de los dispositivos móviles

de informática en constante cambio y, por lo tanto, difícil de lidiar. Tablet PCs,

teléfonos inteligentes y dispositivos lectores de libros electrónicos contribuyen

con la confusión sobre qué tipo de dispositivo es el adecuado para una

determinada tarea. Sin embargo, es importante tener en cuenta los múltiples

usos para los que un dispositivo fue diseñado en relación con la creación y

consumo de contenido.

La combinación de dispositivos informáticos móviles (por ejemplo, mini-

notebooks, notebooks y teléfonos inteligentes), las aplicaciones de software

social (por ejemplo, los wikis, marcadores sociales, sitios de redes sociales y

blogs), y el cloud computing está transformando los entornos de trabajo. El lugar

de trabajo ya no está limitado por fronteras físicas.

Esta conjunción de tecnologías (el software social, redes e infraestructuras de

comunicación) y las nuevas iniciativas de negocios con respecto a empresas

sociales contribuyen a una proliferación de dispositivos terminales (teléfonos

inteligentes, computadoras portátiles y tabletas). Esto es debido a que hay cada

vez más trabajadores conocedores de la tecnología que necesitan acceso a

información en cualquier momento y en cualquier lugar, desde cualquier

dispositivo. En este sentido, IDC predice que el contenido-a-dispositivo se

encuentra a punto de estallar en 2011 a través de las omnipresentes soluciones

de interfaz múltiple. El creciente énfasis en el contenido, emitido a través de

estos dispositivos, dará lugar a una diversificación de la oferta de vídeo. Esto

formará una explosión de contenidos distribuidos vía Internet impulsado por el

creciente uso de las conexiones móviles de alta velocidad. Además, las redes

4G deberían desplegarse en más regiones, cambiando la forma en que

almacenamos, consumimos y producimos información en un entorno móvil.

P e r s p e c t i v a s R e g i o n a l e s

A pesar de todas las innovaciones disponibles, las empresas latinoamericanas en su

conjunto aun no están aprovechando las tecnologías mencionadas. Como se puede

ver en el siguiente gráfico, las aplicaciones tradicionales de colaboración están

dominando las ventas y las nuevas tecnologías emergentes están empezando a

aparecer con significativa importancia.

6 #LA11334 ©2011 IDC Perú

G R Á F I C O 1

L a t i n A m e r i c a C o l l a bo r a t i v e A p p l i c a t i o n s S W R e v en u e , 1 H 2 0 1 0

( %)

Fuente: IDC Latin America Collaborative Applications Tracker 1H2010 data.

Algunas empresas medianas y grandes, muchas de ellas multinacionales, son las

que están invirtiendo en estas tecnologías porque quieren seguir siendo competitivas

en el mercado mundial. Las pequeñas empresas están utilizando estas tecnologías

en forma poco segura y no integral. Esto significa que algunas personas en este tipo

de empresas utilizan en el sitio de trabajo redes sociales, herramientas de

colaboración social, aplicaciones de mensajería instantánea y tal vez revisan su

correo electrónico en smartphones, pero sin seguir procedimientos de trabajo. Si

existen procedimientos definidos en las pequeñas empresas, estos están

relacionados con los procesos fundamentales del negocio y no con otros procesos o

actividades relacionadas con el servicio al cliente, investigación, mejora del trabajo

en equipo, y así por el estilo.

Es importante notar que aunque las aplicaciones de colaboración de equipos, las

aplicaciones de videoconferencia y el software social no figuran entre las principales

aplicaciones de colaboración, como puede verse en el gráfico anterior, los ingresos

del mercado de las aplicaciones de colaboración de equipos se espera que crezcan

con un CAGR de 10.3% entre los años 2010 y 2014; y que los ingresos del mercado

de aplicaciones de conferencia lo hagan con un CAGR de 17% para el mismo

período.

Con respecto al impacto de la posible utilización de software social en el área de

trabajo, la creciente utilización de los sitios de redes sociales como Facebook podría

dar un panorama de ello. Hay más de 89 millones de usuarios de Facebook en

América Latina, de los cuales alrededor de 60 millones viven en América del Sur.

©2011 IDC Perú #LA11334 7

Otro número relevante para analizar es que, a pesar de su pequeña participación en

el mercado de aplicaciones de software de colaboración, como se puede apreciar en

el gráfico anterior, las plataformas sociales en América Latina crecieron un 18% en

2010, y muestran un CAGR de 28,3% para los próximos 4 años; un escenario mucho

más optimista que el de la media del total de aplicaciones de colaboración.

G R Á F I C O 2

L a t i n A m e r i c a C o l l a bo r a t i v e A p p l i c a t i o n s S W G r o w t h b y

R e g i o n , 1 H 2 0 1 0 ( %)

Fuente: IDC Latin America Collaborative Applications Tracker 1H 2010 data, IDC, 2010

8 #LA11334 ©2011 IDC Perú

En cuanto a las iniciativas empresariales que podrían impulsar la demanda de alguna

de estas tecnologías, es evidente que, por ejemplo, las iniciativas de trabajo a

distancia no despegaron como lo hicieron en otras regiones. Ello, entre otras razones

como las condiciones geográficas y comportamientos culturales, explica porque las

soluciones de video conferencia no son vistas como una prioridad, en la mayoría de

los casos, dentro de las inversiones en Tecnologías de Información y

Comunicaciones. Si vemos las siguientes cifras, podríamos entender el impacto de

esta situación sobre la penetración de banda ancha en la región. A junio de 2010

había 39 millones de conexiones de banda ancha en América Latina. Como se puede

observar en el gráfico, la penetración de banda ancha en la región es muy baja

comparada con la correspondiente en países desarrollados, donde supera el 20%.

G R Á F I C O 3

L a t i n A m e r i c a B r o a db an d P en e t r a t i o n b y C o u n t r y , 2 0 1 0

Fuente: Cisco Broadband Barometer – Results as of June, 2010

©2011 IDC Perú #LA11334 9

Sin embargo, existen algunos procesos de negocio, como ventas y distribución, en

ciertas industrias tales como venta al por mayor y servicios financieros, que están

impulsando la adopción de dispositivos móviles de computo entre los trabajadores

que necesitan acceso desde cualquier lugar, no sólo a las aplicaciones

empresariales, sino también a sitios de redes sociales. Algunas cifras que podrían

dar una idea de esta situación son los siguientes: los envíos de computadoras

portátiles a América Latina crecieron un 42% en 2010 y se espera que crezcan a una

tasa compuesta anual del 12% hasta 2014. El mercado de smartphones en América

Latina creció 144% en unidades durante el año 2010 y espera un CAGR de 44%

hasta 2014. Las tasas de crecimiento CAGR de ambos productos superan el

correspondiente crecimiento esperado de desktops para los años siguientes.

G R Á F I C O 4

L a t i n A m e r i c a P C a n d M o b i l e D e v i c e s S h i pm en t s G r o w t h , Q 3

2 0 1 0 ( %)

Fuente: IDC LA PC Tracker 3Q 2010

IDC LA Mobile Devices Tracker 3Q 2010

10 #LA11334 ©2011 IDC Perú

En cuanto a la plataforma de comunicación unificada, el mercado aún no ha

alcanzado un grado de madurez en América Latina. Como muestra la curva de la

tasa de crecimiento en el siguiente gráfico, la región está en una etapa emergente en

este tema.

G R Á F I C O 5

L a t i n A m e r i c a UC M a r k e t G r o w t h b y R e g i o n , 1 H 2 0 1 0 ( %)

Fuente: IDC Latin America Unified Communications Tracker 1H 2010

En varios países de la región existen expectativas sobre las inversiones del gobierno

en el área de TI. Algunos de esos países han iniciado proyectos de gobierno

electrónico y otros proyectos importantes como el OLPC (One Laptop per Child), lo

que conduciría a nuevas prácticas ciudadanas que tendrían un impacto en entornos

gubernamentales y empresariales en relación al uso de las TICs y la forma en que la

gente y las organizaciones interactúan.

Un gran número de desafíos enfrentan las empresas que desarrollan estrategias de

aplicación de software social, y van desde cuestiones técnicas y de negocio hasta las

diferencias culturales dentro de las funciones de la empresa. Sin embargo, a pesar

de los problemas antes mencionados, la tendencia actual muestra que más gente va

a utilizar el software social y que la gente que ahora lo está usando, va a utilizar más

software social. Lo mismo sucede con la computación móvil. Estas tendencias exigen

mejores infraestructuras de red, aplicaciones de software más eficientes y mejor

hardware, así como cualquier otro tipo recurso de computación, que puedan soportar

las demandas de comunicación de una sociedad cada vez más interconectada. Al

©2011 IDC Perú #LA11334 11

final, para seguir siendo competitivas, las empresas adoptarán, cada vez más,

modos sociales y empresariales de interacción y de realización de negocios en una

economía global interconectada.

D e r e c h o s R e s e r v a d o s

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