Customer Experience à

la Amazon & Google

IBP View

Customer Experience à

la Amazon & Google –

Analytics im Mobilfunk

August 2012

Iskander

Business Partner GmbH Susanne Müller

Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz-

und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end

Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.

Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni-

toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.

IBP View

1

Signifikante Umsatzpotenziale durch End-to-end Monitoring

In Zeiten von Mobilfunkangeboten, die die Kunden mit immer kürzerer Vertragsbindung –

bzw. faktisch ohne Vertragsbindung –

locken, müssen Unternehmen der Telekommunika-

tionsindustrie sich neue Maßnahmen über-

legen, um ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden. Traditionelle CRM-

und Kundenbin-

dungsmethoden können nun nur noch bedingt wirkungsvoll eingesetzt werden.

Aus dieser Entwicklung heraus hat sich Custo-

mer Experience Management (CEM) in den CRM Abteilungen vieler Mobilfunkunternehmen etabliert. Customer Experience Management

zielt darauf ab, bei den Kunden ein positives Erlebnis mit dem Produkt entlang de

s gesamten Produktlebenszyklus, vom Kauf des Produktes über die Nutzung und die After Sales Betreuung, zu schaffen. Hierbei wird die Erfül-

lung der eigentlichen, versprochenen Leistun-

gen teilweise noch vernachlässigt. Unabhängig von der Art des Service (Voice, Video, Data) wird das Kundenerlebnis von der Verfügbarkeit und Qualität des Services beeinflusst.

Insbesondere in Störfällen ist ein gutes CEM für das "Disservice Recovery" von hoher Bedeutung. Durch den Aufbau einer emo-

tionalen Bindung und die zeitnahe Behebung von Problemen, werden aus unzufriedenen

Kunden auch wieder zufriedene und loyale Kunden, die mit einer geringeren Wahr-

scheinlichkeit das Produkt oder den Anbieter wechseln und somit zu einer gesicherten Profitabilität führen.

Grundlage eines guten CEM ist das fundierte Wissen darüber, was die Kunden wirklich wol-

len, welche Faktoren ihnen wichtig sind und welche Probleme auftreten. Nur so können Verbesserungspotenziale systematisch identi-

fiziert und umgesetzt werden. Hierfür sind

Informationen über das Verhalten, di

e Präferenzen und Motivation sowie die Zu-

friedenheit der Kunden notwendig. Oft stören sich Kunden an einzelnen Problemen stärker als an anderen. Ein unterbrochener Video-

stream beispielsweise verärgert deutlich mehr Kunden als eine längere initiale Wartezeit bis das Video geladen ist. Ein Einbezug der Kunden in Verbesserungsprozesse trägt außer-

dem zu einem positiven Erlebnis durch

Partizipation an der Entwicklung der Produkte und Services bei. Die größte Herausforderung hierbei ist die Verfügbarkeit und Genauigkeit von end-to-end (e2e) Echtzeitdaten.

Deshalb wird das volle Informationspotenzial für CEM bei den meisten Unternehmen noch nicht ausgeschöpft. Häufig sind umfassende Informationen nicht vorhanden oder erhobene Daten werden nur bedingt ausgewertet. Die heutigen Analysen zur Steuerung von CEM

beschränken sich zumeist auf die Auswertung von Finanzkennzahlen entlang des Kundenle-

benszyklus, punktuelle Zufriedenheits-

und

Marktforschungsumfragen, netzseitige Perfor-

mancetests (Drive Tests) sowie externe Pro-

dukt-

und Netzbewertungen (z.B. Connect

Test). Häufig werden externe Dienstleister mit der Durchführung von Kundenbefragungen und Analysen beauftragt, anstatt interne Maß-

nahmen zu nutzen. Bei den internen

Auswertungen handelt es sich zumeist um die

2

Analyse von Kundenkontakten, Beschwerden

und Kündigungen im Customer Service, da deren Auswertung aufgrund der Klassifizierung bereits am Frontend zumeist mit wenig Aufwand verbunden ist.

potenziale zu erschließen, den Kundenwert zu steigern und interne Prozesse zu optimieren.

Mit neuen Monitoringtools können anonymi-

sierte und aggregierte Informationen direkt

von den Endgeräten der Kunden ausgelesen und somit die Kette der Performanceanalyse vom Backhaul über den Funkmast/die Funk-

zelle bis zum Endkunden hin ausgeweitet

werden. Darüber hinaus kann dem Kunden

über eine realtime Feedback Funktion die Mög-

lichkeit gegeben werden, bei spezifischen

Events und Problemen direkt mit dem Provider zu kommunizieren und Feedback verknüpft mit den erfassten Daten zu senden.

3

Neuartige Tools liefern relevante Kennzahlen zur Netzperformance und dem Kundenverhalten

Fortschritte im Bereich des e2e Performance Monitorings bieten Möglichkeiten weitere Ein-

blicke in das Verhalten und Produkterlebnis des Kunden sowie die Netzperformance zu erhal-

ten. Dies dient als Basis um neue Umsatz-

Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience

•

Messen der tatsächlichen e2e Netz-

Performance•

Verständnis bzgl. der Performance am Kundenendgerät

•

Anstoßen von langfristigen Optimierungen

•

Zusammenhang zwischen Service Performance und CLV

•

Hebel identifizieren, um den CLV zu steigern

•

Verstehen wie der Kunde den Service nutzt

•

Input für intelligente CRM-Systeme, um die Angebote zu verbessern

•

Langfristige Optimierung des Service Portfolios

Finanz-KPIs Netz Performance

KundenzufriedenheitKundenverhalten

•

Identifikation kritischer Faktoren für die Kundenzufriedenheit

•

Trigger für ad-hoc Verbesserungen und Entschädigungen für Unzufrie-

denheit•

Steigerung der Kundenbindung und des CLV

Durch die gezielte, zeitnahe und andauernde Erfassung relevanter Kennzahlen zur Netz-

leistung auf Endgeräten lassen sich interne Prozesse, Netzinvestitionen und Marketing-

maßnahmen optimieren. Die Erfassung von operativen, Kundenverhalten und Kundenzu-

friedenheit bezogenen KPIs ermöglicht es ein umfassendes Bild über das Nutzungsverhalten zu schaffen, um nachhaltigen Geschäftserfolg zu sichern.

in den Niederlanden implementiert. Vodafone, KPN und T-Mobile haben dort für ihre Smart-

phone Kunden eine "Netzwerkradar" App ent-

wickelt, die einen Scan der Internetverbindung vornimmt und den durchschnittlichen Daten-

Durchsatz in Kombination mit der entspre-

chenden Zeit und dem Ort registriert und auf einer Karte darstellt. Der aktive Netzwerktest muss vom Kunden angestoßen werden. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen an welchen Orten es vermehrt zu Netzproblemen kommt und um diese zu lösen.

Die von AT&T und Sprint in den USA sowie von Vodafone in Portugal verwendete Lösung verbindet eine App für aktives Kundenfeedback bzgl. Netzproblemen mit einem passiven Moni-

toringtool, das netzwerkbezogene KPIs sowie das Nutzungsverhalten der Kunden aggregiert aufnimmt. Neben der Verwendung der Daten zur Behebung von Netzproblemen, werden die Informationen auch insbesondere dazu ver-

wendet um Beschwerden im Call Center gezielter und effizienter zu bearbeiten. Durch ortsspezifische und zeitnahe Informationen

über Netz-

und Performanceprobleme können Kundenprobleme leichter zugeordnet werden bzw. Fehlerquellen ausgeschlossen werden.

Diese Beispiele zeigen sehr gut, wie

weitreichend die Anwendungsmöglichkeiten

umfassender Informationen zum Netz und der Performance sein können.

Im Bereich Up-

und Cross-Selling sind Unter-

nehmen außerhalb der Telekommunikations-

industrie führend. Amazon ist für sein Empfeh-

lungssystem bekannt, das Kunden auf Basis der bisherigen Käufe und auf Basis von Käufen

Einige Provider zeigen schon erste Ansätze zur Erfassung von Kennzahlen, die die Netz-

performance und den Kunden in den Fokus rücken.

Telefónica O2 beispielsweise bietet seinen

Kunden in Deutschland eine kostenlose App zum Download an, mit Hilfe derer sie im Fall von Netzproblemen freiwillig direktes Feedback geben können. Neben den Standortdaten und dem Aufenthaltsort (im Gebäude vs. draußen etc.), wird das Problem detailliert erfasst (kein Anruf möglich, kein Netz, etc.) und dem Kun-

den die Möglichkeit gegeben einen Kommentar hinzuzufügen. Die Daten werden dann dazu verwendet um zu verstehen wo und warum Netzprobleme auftreten und um diese proaktiv zu lösen. Die Telefónica MehrNetz App ist ein gutes Beispiel, wie mit relativ einfachen Mitteln und der freiwilligen Mitwirkung der Kunden zusätzliche Informationen zu ortsspezifischen

Netzkennzahlen gesammelt werden können.

Eine ähnliche Lösung wurde von den Providern

Best Practice meist noch außerhalb der Telko-Branche zu finden

4

Durch aggregierte KPIs bzgl. des Kunden-

verhaltens, also welche Art von Services wer-

den über das mobile Internet benutzt (Apps, Browsing, Videostreaming etc.) können Pro-

dukte und Services verbessert und langfristig das Produktportfolio den Kundenpräferenzen

angepasst werden. Für spezifische Kunden-

gruppen und Segmente gesammelte und ano-

nymisierte Informationen bzgl. der Kunden-

zufriedenheit ermöglichen es zusammen mit

den Informationen zum Kundenverhalte

n gezieltere CRM-Kampagnen zu planen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dadurch wird ein höherer Customer Lifetime Value erreicht und die Churnwahrscheinlichkeit gesenkt.

Sobald ein klares Zielbild festgelegt wurde, muss abgeglichen werden, welche dieser Kenn-

zahlen bereits in bestehenden Daten-

und

Reportingquellen verfügbar sind und welche

tiefergreifenden Kennzahlen erst durch die

Einführung und Integration weiterer Monito-

ring-

und Reportingtools dem Gesamtbild

hinzugefügt werden können.

Bestehende, interne Systeme erlauben zumeist nur ad-hoc die Analyse eines Ausschnitts der relevanten Kunden-

und Netzinformationen.

Erst durch die Einführung neuartiger e2e

Monitoring-

und Analysetools können Opti-

mierungen im Produktportfolio & CRM, der

Netzinvestitionen und im Customer Service erzielt werden.

End-to-end Monitoringtools zur Erfassung der bislang noch nicht verfügbaren Kennzahlen können als vom Kunden zu installierende und aktiv zu nutzende App und/oder als passiv im Hintergrund laufende Software eingeführt

von Kunden der gleichen Produkte weitere interessante Vorschläge macht. Amazon baut außerdem darauf, Analytics zu verwenden um durch Prozessoptimierungen und Qualitäts-

sicherung die sehr gute Position im Wett-

bewerb beizubehalten.

Weitere Beispiele für ausgezeichnete Analytics und Empfehlungssysteme sind Google Ads,

Foursquare und Facebook.

5

Zentraler Erfolgsfaktor ist eine konsequente Umsetzung

Bei der Umsetzung einer derartigen Lösung kommt der klaren Definition der relevanten

KPIs sowie dem Aufbau einer effizienten Infrastruktur, die unterschiedliche Systeme,

Stakeholder und Datenquellen integriert, eine wesentliche Rolle zu.

Zu allererst muss festgelegt werden, welche finanziellen, operativen sowie Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit bezogenen Kennzah-

len notwendig sind, um die gewünschten

Maßnahmen anzustoßen und das Geschäft

langfristig effizient steuern zu können.

Operative KPIs wie z.B. die tatsächliche

ortsspezifische Netzperformance auf dem End-

gerät, maximale und durchschnittliche Up-

und Downloadgeschwindigkeiten sowie die Latenz der Verbindung können dazu verwendet wer-

den, mittelfristige Investitionen in das Netz zu steuern, die Erwartungen der Kunden am Point of Sale (PoS) realistisch zu steuern sowie ggf. das Tarifportfolio entsprechend der tatsächlich gelieferten Leistung anzupassen.

werden. In beiden Fällen ist es möglich, den Kunden das Tool lediglich zum Download zur Verfügung zu stellen, es durch (bspw. SMS-

/Push-) Kampagnen zu bewerben oder es

bereits bei der Auslieferung der Geräte vom Hersteller vorinstallieren zu lassen. Jedoch ist es in allen Fällen unumgänglich, die explizite Zustimmung des Kunden ("Opt-in") abzufragen und ihn über die Erfassung und Verwendung der Daten aufzuklären. Dies ist notwendig um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren und um mögliche negative Darstellungen in der Presse sowie datenschutzrechtliche Konse-

quenzen zu vermeiden.

Die Infrastruktur ist bei der Einführung eines derartigen Monitoringtools ein zentraler Er-

folgsfaktor. Nur eine effiziente und zentral ge-

steuerte Erfassung, Aufbereitung und Aggre-

gation neuer Daten bis hin zur Integration und Verknüpfung mit bereits verfügbaren relevan-

ten KPIs aus Bereichen wie Finance/Controlling oder Customer Service, kann die erwünschten Erfolge herbeiführen.

Eine zentrale Plattform zur Erfassung und

Aggregation der Daten erlaubt es umfassende Analysen bzgl. der Performance des Netzes

sowie des Kundenverhaltens zu erstellen. Die Speicherung einzelner Daten in unterschied-

lichen Datensilos verschiedener Bereiche oder Abteilungen ist hier kontraproduktiv und re-

duziert die Effizienz und das Potenzial einer Analytics-Lösung beträchtlich. Damit alle

Bereiche auch auf die entsprechenden Daten zugreifen können, muss gleichzeitig ein funk-

tionsübergreifendes Reportingsystem mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche eingeführt

6

werden, mit dem die Kennzahlen sowie deren Entwicklung überprüft und analysiert werden können. Dadurch wird es allen relevanten

Abteilungen ermöglicht, die Daten bestmöglich zu nutzen und die Effizienz und Profitabilität ihres Bereiches zu steigern.Prozessual gesehen müssen aus den erfassten und ausgewerteten Informationen dann auch klare Maßnahmen und Handlungsempfehlun-

gen abgeleitet werden. Dies kann interne

Maßnahmen, wie z.B. Netzwerk-

oder Portfolio-

optimierungen oder auch nach außen gerich-

tete Maßnahmen, wie zum Beispiel zeitnahe

reaktive Maßnahmen im Falle von Netzpro-

blemen (Courtesy Maßnahmen zur Vermeidung von Beschwerden) umfassen.

Zahlreiche Use Cases durch konti-

nuierliche Erfassung relevanter Daten

Dadurch lassen sich interessante Use Cases u.a. in den Bereichen Netzinvestitionen, Custo-

mer Service, Produktmanagement und CRM

aufbauen, die durch erhöhte Effizienz und Kundenzufriedenheit zu Kosteneinsparungen,

niedrigerem Churn und einer Sicherung und Steigerung des Umsatzes beitragen.

Durch die ortsspezifische Erfassung und Aus-

wertung von Netzperformancekennzahlen über alle Endgeräte (z.B. Smartphones, Tablets,

Notebooks, etc.) sowie Services und Applika-

tionen (Voice, Video, Up-/Downloads, Gaming, Videokonferenzen etc.) können Netzinvesti-

tionen regional effizienter und ggf. kosten-

günstiger eingesetzt werden.

Experience feststellen (proaktives Netzma-

nagement). Dies senkt die Churnwahrschein-

lichkeit und Anzahl an netzperformancebezo-

genen Beschwerden.

Darüber hinaus ermöglicht die kontinuierliche Echtzeiterfassung der Netzperformancekenn-

zahlen eine zeitnahe Überprüfung der Effizienz und Wirkung der angestoßenen Maßnahmen. So muss nicht bis zur nächsten groß

ange-

legten Kundenzufriedenheitsumfrage oder dem nächsten externen Netzwerktest gewartet wer-

den, um den aktuellen Status des Netzausbaus zu kontrollieren.

Die Ergebnisse können auch in Form einer Netzperformancekarte im Vertrieb als Tool zum Erwartungsmanagement bei den Kunden ein-

gesetzt werden. Eine Darstellung, welche Netz-

abdeckung und -performance am Wohn-

und Aufenthaltsort eines Kunden wirklich geliefert werden kann und für welche Dienste und

Informationen zur Verfügbarkeit bestimmter

Netzstandards, der Auslastung der Zellen, Anzahl der abgebrochenen Gespräche, maxi-

maler, minimaler und durchschnittlicher Up-

und Downlinks, Packet Loss Rates, der Stabilität und Latenz der Services oder bzgl. Ladezeiten von Website und Videostreams können hierfür mit der Kundenwahrnehmung und –zufriedenheit sowie Beschwerden bzgl. der Netzqualität verknüpft werden. Somit ist es beispielsweise möglich Orte zu identifizieren, an denen die Mobilfunkzellen übermäßig ausgelastet sind und die Kunden durch relativ niedrige Down-

und Uplinks nicht mit den genutzten Services zufrieden sind. Durch gezielte Investitionen in stark belastete oder schwach ausgebaute Gebiete kann durch eine best-in-class Performance bei den Kunden ein positives Produkterlebnis geschaffen werden. Netz-

und Performanceprobleme können besei-

tigt werden bevor die Kunden eine Beein-

trächtigung der Services und der Customer

7

Customer Service

•

Schnelle und richtige Identifikation von Problemen

•

Reduktion der Call-

Zeiten

Netzwerk/IT

•

Regionale Steuerung von Investitionen

•

Messung der Effi-

zienz von Ausbau-

maßnahmen

Produktmanage-

ment & Pricing

•

Optimierung Pro-

duktportfolio bzgl. Devices, Bundling, Tarifstruktur und -differenzierung

•

Kundenorientierte Produktentwicklung

Marketing & CRM

•

Verbesserung CLV-

Management (insbes. Retention)

•

Gezielte Kampagnen und Offerings zum Up-

und Cross-

Selling

Notwendige Informationen zur umfassenden Bewertung der Customer Experience

Services diese ausreichend ist, kann dem Verkaufspersonal helfen, die Kundenerwar-

tungen und -ansprüche insbesondere im Rah-

men von Quality of Service gezielt zu steuern. Der Kunde erhält ein realistisches Bild davon, was er mit seinem Produkt wirklich nutzen

kann. Durch eine transparente Darstellung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ("Get what you

pay for"), steigt das Vertrauen des Kunden in den Anbieter und ein positives Produkterlebnis wird erzeugt.

Für Geschäftskunden können bspw. auch

entsprechend des Firmensitzes bzw. regel-

mäßigen Aufenthaltsortes ihrer Mitarbeite

r dedizierte Service Level Agreements festgelegt und auch überprüft werden. Dies führt zu einer positiven Wahrnehmung als Anbieter und

erhöht die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden.

Im Customer Service können die Infor-

mationen dafür genutzt werden, um zahlreiche Kundenanfragen und -beschwerden gezielter zu beantworten. Ein benutzerfreundliches Tool, integriert in die reguläre Customer Care

Oberfläche im Call Center, kann aktuelle oder mittelfristige Probleme in der Netzperformance oder mit bestimmten Endgeräten aufzeigen. So können bei Kundenanrufen Problemquellen

beispielsweise für "dropped calls" oder Pro-

bleme bei der Nutzung des mobilen Internets schneller als Ursache der Unzufriedenheit des Kunden identifiziert und gelöst werden, bzw. auch schneller als Fehlerquelle ausgeschlossen werden. Dies führt zu einem niedrigeren Kontaktvolumen in den Inboundkanälen, kür-

zerer Calldauer sowie gesenkten Kosten für die

8

Fehlerdiagnose (bspw. Einschicken von End-

geräten obwohl ein Netzproblem besteht), die sich sowohl in einer höheren Kunden-

zufriedenheit als auch in Kostensenkungs-

potenzialen im Bereich Customer Service auswirken.

Sehr großes Potenzial liegt in der Nutzung der Daten zur Optimierung des Produkt-

und Serviceportfolios sowie in der gezielten Steue-

rung von Cross-

und Up-Selling-Angeboten. Auf die spezifischen Kundenbedürfnisse und -präferenzen maßgeschneiderte Angebote wer-

den von den Kunden sehr geschätzt und führen zu einer höheren Kaufwahrscheinlichkeit.

Durch die Auswertung verhaltens-

und zu-

friedenheitsbezogener Daten auf Zielgruppen-

oder Segmentebene ergibt sich eine Vielzahl von Möglichkeiten.

Zum Beispiel:

•Gezieltes Up-

& Cross-Selling von Tarifen

•Up-Selling von Multi-SIMs an Kunden, die

unterschiedliche Geräte nutzen

•Kundenorientierte Produkt-

und Marken-

entwicklung

•Ausrichten des Tarifportfolios entsprechend

der tatsächlich festgestellten KPIs/KQIs und Kundenwahrnehmung

•Ableitung weitere VAS oder Inhalte

•Differenzierung der Angebote für bestimmte Kundengruppen/Use Cases

Durch die Einführung von e2e Monitoringtools lassen sich abhängig von der Verbreitung und Akzeptanz in der Kundenbasis Umsatz-

potenziale und Kosteneinsparungen realisieren.

Durch ein optimiertes Produktportfolio und tatsächliche Lieferung der versprochenen Per-

formance und Qualität insbesondere hoch-

wertiger Tarife steigt die Zufriedenheit und Loyalität wertvoller Kunden. Umsätze können gesichert und neue Kunden gewonnen werden. Zusätzliche Umsätze können durch gezielte Up-

und Cross-Selling Maßnahmen generiert wer-

den, die dediziert auf das spezifisch

e Nutzungsverhalten und die Präferenzen ein-

zelner Kundengruppen ausgerichtet sind.

Kosteneinsparungen bzw. Effizienzeffekt sind

durch gezielte Netzinvestitionen in Regionen

mit unterdurchschnittlicher Performance mög-

lich. Durch eine kontinuierliche Erfassung der relevanten KPIs kann auch die Überprüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen schneller und leichter erfolgen. Darüber hinaus sinkt die Bedeutung anderer, teils kostenintensiver

Netzwerktests (wie z.B. Drive-Tests).

Im Bereich Customer Service können Kosten eingespart werden, indem die Ergebnisse des e2e Monitorings eine schnellere und bessere Identifikation von Problemen ermöglichen. Dadurch sinkt die durchschnittliche Zeit je Anruf.

9

Klare finanzielle Benefits durch Implementierung eines End-to-End Monitoring Ansatzes

Trotz Herausforderungen bzgl. der Imple-

mentierung und der Akzeptanz einer derartigen Lösung birgt end-to-end Quality Monitoring

zahlreiche Chancen für viele Unternehmen,

signifikante noch ungehobene Effizienz-

und

Umsatzpotenziale zu realisieren und gleich-

zeitig die Customer Experience zu verbessern.

Die Autorin

Susanne Müller

ist Unternehmensberaterin bei der Iskander

Business Partner GmbH. In mehr als vier Jahren Beratung arbeitete Susanne an Pro-

jekten in den Geschäftsbereichen Marketing, CRM, Business Development und Finance.

Vor ihrem Eintritt bei Iskander Business Part-

ner war sie im Bereich Strategy & Operations der Deloitte Consulting GmbH tätig.

Susanne ist Internationale Diplomkauffrau und zertifizierte Projektleiterin (Scrum Master).

10

Iskander Business Partner ist eine internationale Unternehmensberatung mit dem Fokus auf

Konzeption und Implementierung von Wachstumsprojekten in der High-Tech Industrie. Wir bieten hohe Kompetenz und Profis mit unternehmerischem Denken.

www.i-b-partner.com

Unternehmen und Philosophie

Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir ergebnis-

und umsetzungsorientierte Konzepte und setzen diese um: zuverlässig, pragmatisch, anwendungsbezogen. Partnerschaft, gegenseitiges Ver-

trauen und zielorientierte Unternehmensberatung mit Fokus auf die erfolgreiche Umsetzung –

unsere Konzepte für Produkt-, Marketing-, Vertriebs-

und CRM-Strategien stellen nachhaltige Erfolge sicher. Unser Unternehmen wächst seit der Gründung im Jahr 2005 durch Armin Iskander auf einer soliden Basis. Unsere Expansion beruht auf unternehmerisch denkenden Mitarbeitern, die unsere Strategie aktiv mitgestalten und unsere Klienten zielorientiert begleiten.

Leidenschaft für unsere Arbeit,

Eigenverantwortlichkeit und enger Kundenkontakt sind die Segel, die uns zum Erfolg tragen. Flache Strukturen und Bodenständigkeit sorgen dafür, dass wir den Horizont nicht aus den Augen verlieren. Wir liefern keine theoretischen Papiervorlagen, sondern setzen ganz konkrete Lösungen um. Als Spezialisten für Marketing, Vertrieb und CRM sind wir Partner unserer Kunden -

als erfahrene Experten und seriös ausgebildete Berater loten wir Untiefen aus und umschiffen diese zum Nutzen unserer Kunden. Unsere starke Mannschaft segelt sicher auf Erfolgskurs. Bei uns im Team zählt jeder Einzelne; unser Zusammenspiel liefert eine erfolgreiche Peilung für den Weg zum Ziel. Das Ergebnis: zufriedene langjährige Kunden und hoch motivierte Mitarbeiter.

11

Iskander

Business Partner GmbHPaulstraße

1985737 Ismaning/München

Telefon: +49 89 99 650 861Fax: +49 89 99 650 862

office@i-b-partner.comwww.i-b-partner.com