HRM=Human Resource Marketing!
-
Upload
ernst-kruize -
Category
Business
-
view
4.125 -
download
1
description
Transcript of HRM=Human Resource Marketing!
Human Resources Marketingin contact centers
WGCC HR seminar, 14 mei 2008
www.callm.nl | [email protected]
De veranderende arbeidsmarkt
• Krimpende beroepsbevolking• Vergrijzing• Afnemende arbeidsmarktactiviteit• Toename aantal vacatures• Agent profiel erg gewild• Opkomst van nieuwe werknemers
Additionele HR inspanningen nodig
• Meer tijd en geld investeren in werving (53%)• Inhuren van extern personeel (48%)• Efficienter inrichten van interne werkprocessen (44%)• Aanbieden van extra opleidingsmogelijkheden (42%)• Toekennen van een aanbrengpremie (40%)• Hoger indelen in de salarisschaal (37%)
(Hay Group Salaris Update 2008)
Belangrijk: marketingaspecten van HRM
• Instrument cq proces met als doel het leggen en onderhouden van (klant) relaties
• Belangrijke elementen:– Acquisitie, oftewel: werving & selectie
– Retentie, oftwel; behoud van personeel
Acquisitie: ervaring & beleving
Als ik een slechte recruitment ervaring op doe:
• Zal ik dat bedrijf nooit bij iemand aanbevelen (82%)• Zal ik bij dat bedrijf nooit gaan werken (76%)• Zal ik geen producten en diensten van dat bedrijf kopen
(64%)
Acquisitie: multichannel strategie
• Internet: vacaturesites (69%) met name Monsterboard• Dagblad/de krant: 55%• Bekenden/netwerk: 49%• Internet: zoekmachine: 41% met name Google• Open sollicitatie: 39%• Interne vacature: 38%• Internet: bedrijvensite: 36%• Huis-aan-huis-blad: 36%• Uitzendbureau: 29%• Vakblad of tijdschrift: 28%
(Top-10 oriëntatiebronnen sollicitanten (Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek 2008)
Acquisitie: gerichte aanpak!
131413141314131413141314131413141314
135413541354135413541354135413541354
135113511351135113511351135113511351
132313231323132313231323132313231323
131513151315131513151315131513151315
132713271327132713271327132713271327
132913291329132913291329132913291329
136113611361136113611361136113611361
136213621362136213621362136213621362
135913591359135913591359135913591359
131613161316131613161316131613161316
133113311331133113311331133113311331
132813281328132813281328132813281328
134113411341134113411341134113411341
135813581358135813581358135813581358
134313431343134313431343134313431343
134913491349134913491349134913491349
132613261326132613261326132613261326
131813181318131813181318131813181318
132413241324132413241324132413241324
132113211321132113211321132113211321
132213221322132213221322132213221322
135213521352135213521352135213521352135513551355135513551355135513551355
131213121312131213121312131213121312
132513251325132513251325132513251325131113111311131113111311131113111311
131313131313131313131313131313131313
135313531353135313531353135313531353
135713571357135713571357135713571357
130913091309130913091309130913091309
130913091309130913091309130913091309
131913191319131913191319131913191319
131713171317131713171317131713171317
133213321332133213321332133213321332
133813381338133813381338133813381338
135613561356135613561356135613561356
133613361336133613361336133613361336
133913391339133913391339133913391339133313331333133313331333133313331333 133413341334133413341334133413341334
133513351335133513351335133513351335
389738973897389738973897389738973897
389638963896389638963896389638963896
115611561156115611561156115611561156
821882188218821882188218821882188218
135913591359135913591359135913591359
133213321332133213321332133213321332
Acquisitie: doelgroepen beleid
• Seniorcall• Annie• HCN Istanbul• Project Tempo Team-KPN• UWV• Etc…
Acquisitie: online aanwezigheid (1)
• Recruitment site:– Aparte site of deel daarvan
– Informatie snel te vinden
– Korte basisinfo, verdiepingsinfo beschikbaar
– Ook: informatie over salaris en voorwaarden
– Online sollicatiemogelijkheid
– CV uploaden
– Mogelijkheid doorsturen naar kennis
– Interactief: video!
– Direct contact (chat)
– Snelle (persoonlijke) reactie
Acquisitie: online aanwezigheid (2)
• Vindbaarheid website:– Zoekmachines moeten content herkennen
– Sleutelwoorden op de juiste plaats
– Regelmatig nieuwe content
– Externe links
– Etc. Zie www.volkskrantbanen.nl/werkgevers.
41% van sollicitanten zoekt via zoekmachines90% van sollicitanten bezoekt eerst de website
Acquisitie: mond-tot-mond!!!
Behoud: vaak onvoldoende aandacht!
37,8%15,7%Instroom vast
53,6%27,9%Instroom flex
21,1%13,9%Uitstroom vast op initiatief medewerker
50,2%33,2%Uitstroom flex binnen 1 jaar
30,6%6,8%Uitstroom vast binnen 1 jaar
26,8%12,2%Uitstroom flex op initiatief medewerker
FacilitairInhouse
Behoud: vaak onderbelicht!
Conflicterende
belangen
EmpowermentMEDEWERKERTEVREDENHEID
Plezier in het werk
Gemak van het werk
Leren van medewerkers
Leidinggevende
Groeimogelijk-heden
Duidelijkheid functie
R2=56%
R2=26%
R2=15%0,195
-0,142
0,195
0,329
0,387
0,187
0,220
0,296
R2=39%
Delen informatie onderling
Coaching en feedback
0,323
0,292
Integriteit van de organisatie
Leren van klanten
0,335
0,607
R2=37%
Behoud: stimulatoren
Wat maakt het werk leuk?
1. Collegiaal contact (84%)
2. Klantcontacten (82%)
3. Klanten helpen (47%)
4. Werksfeer (40%)
Wat bindt agents?
1. Meer afwisseling (22%)
2. Beter salaris (16%)
3. Betere doorgroei-mogelijkheden (13%)
4. Betere middelen om klant
te helpen (09%)
Behoud: verschillen per leeftijdsgroep
Bron: Manpower
Behoud: wat te doen met ouderen?
• Leren minder efficiënt• Meer moeite met cognitieve en motorische taken• Werken langzamer• Minder gemotiveerd voor trainingen• Minder mobiel• Minder hoog opgeleid…
Behoud: Hoe ouder, hoe beter!
Competenties die verbeteren met leeftijd:
• Vakbekwaamheid dankzij jarenlange ervaring• Sociale vaardigheden• Betere emotie regulatie• Onderhandel- en bemiddelvaardigheden• Geduld• Loyaliteit• Professioneel netwerk• Stressbestendigheid• Oog voor veiligheid
Behoud: de uitdaging van 4 generaties
Babyboomers
(1946-1955)
•Opgegroeid in voorspoedige economie•Handelen vanuit collectieve waarden•Kernbegrippen: loyaliteit & inhoudelijke kennis•Nu op sleutelposities
Generatie X
(1965-1970)
•Op arbeidsmarkt tijdens recessie•Individualistisch, ambitieus•Korte termijn focus•Verantwoordelijkheidsgevoel voor werk & bedrijf
Generatie Y
(1971-1980)
•Zelfverzekerd en direct, communicatief•‘Ik wil alles generatie’•Hechten aan verdiensten boven respect•Handig met ICT•Nemen veel posities van baby boomers over
Screenagers
(1981-1986)
•Groeien op in onzekerheid•Nieuw idealisme•Vrijblijvend in informatie, koortsachtig in communicatie•Overleggen in plaats van gehoorzamen•Hechten aan balans werk en privé•Sfeergevoelig: willen ‘leuk’ werk
Behoud: levensfasebeleid als ideaalbeeld
• HR aanpak op maat, dus per individu!• Kijken naar verschillende leeftijdsdimensies:
– Chronologische leeftijd
– Organisatieleeftijd: vakbekwaamheid, dienstervaring
– Levensfase leeftijd: privé situatie
– Psycho-sociale leeftijd: zelfbeeld, sociale percepties
– Functionele leeftijd: gezondheid
• Inspelen op veranderingen in wensen en situaties van medewerkers, gedurende de levensloop, omwille van duurbare inzetbaarheid…
Dus: Human Resources Marketing
• De (potententiële) medewerker kan volop kiezen• Vermarkt dus je eigen ‘product’ actief• Via meerdere kanalen (maar zeker online!)• Wees je bewust van het belang v/d mening van anderen• En maak daarbij vooral gebruik van de eigen medewerkers
• Besteed aandacht aan het langer vasthouden van mensen• Houd rekening met leeftijdsverschillen• Maar zeker ook met levensfasen• De absolute basis: Aandacht voor élk individu!• Quick win: flexibilisering (vanuit medewerker)
Succes met alle kansen!
www.callm.nlKlantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse