Fitness Industry Association Manchester, England

June 2009

How to Build a Sales Machine that will Produce under Pressure

“Welcome”

Today’s Focus

Learn how to maximize sales in today’s economy

Discover how to build real value in the sales 

process

Discuss why sales and service are two sides of the 

same coin

Learn what to manage in sales

And focus on continuous improvement

Creating Value

Useful

DesirableUsable

Value Creation

Staff Coaching

Goals Train RelationshipBuilding

Motivate MonitorPerformance Feedback

The purpose of every business is to create 

and keep customers.

The purpose of most health clubs is to GET and KEEP

Members.

What is Sales?

An exchange where both parties win

THE Ideal Sales Process

THE Ideal Sales ProcessCall / TI

(Computer Entry)Appointment Set

(Confirm Appointment)

Show(Guest Registration Card/Interest Profile)

(Thank You Email Sent)

Needs Analysis Tour Trial close Presentation of Membership(Presentation Sheet)

Enrollment Paperwork(New Member Packet)

Additional Services Presentation(Orientation & Intro Services)

Referral Presentation(Referral Sheet)

Orientation(Enter into computer - Schedule it!)

Program Design(Enter into computer)

Computer Update(CRM)

Thank You Sent Follow-up

Sales Skills

Golden Rule of Selling

Sell unto others as they would like to be sold to!

Sales Process

• Rapport• Interest• Solution• Motive• Commitment

Develop a Winning Attitude

80% of your success in sales will be determined by your attitude and only 20% by your aptitude.

The Winning Edge Concept

“Small differences in your ability translate into huge differences in your results.”

Reasons Prospects Buy Memberships to our Clubs

• To alleviate a hurt, pain or embarrassment

• Replace something that is missing

• To invest in the future

• To please someone else

Pleasure Pain Principle

We do things in life for one of two reasons:

To Gain Pleasure

Or

To Avoid Pain

What is Rapport?

Rapport is the level of commonality both verbally and non‐verbally that is felt between two people and it 

creates a bond.

Ways to Create Rapport

• Listen Attentively• Ask Questions• Be sincerely interested in the other person• Find something in common

Three Elements of the Communication Process 

• Words account for 7%• Voice Qualities account for 38%• Physiology accounts for 55%

Ways to Listen

• Judge or Evaluate

• Right or Wrong

• Agree or Disagree

• “I can fix that”

• To get it

Steps to Effective Listening

• Listen attentively

• Pause before replying

• Question for clarification

• Listen to paraphrase

Six Stages of Change

• Pre‐contemplation

• Contemplation

• Preparation

• Action

• Maintenance

• Termination

Three Types of Prospects

• The Exerciser

• The previous Exerciser

• The non‐Exerciser

Goal of the Telephone Inquiry

• To get the prospect to visit you at the club

• Set an appointment with the prospect and to have the prospect show up

Therefore there are two objectives

• Attitudinal

• Technical / Structured

Telephone Inquiry Checklist

• Rapport• Need / why?• Name• E‐mail address• Phone number• Give directions to the club• Ask for a companion to join them• Source of call• Solid appointment• (T.I. Pad is a great tool to have on your desk)

Three Reasons Prospects Ask for a Price Right Off the Bat

• Don’t know what else to ask

• Believe they will save themselves time and money by shopping over the phone

• Because of their budget, they just want to visit the cheapest clubs

Steps to Calling Guest Card Leads

• Introduction

• Re‐create the experience/excitement

• Qualifying

• Closing

Use a Guest Registration Card

• Make it professional• Make it thorough• Make it a starting point

(This gains information for follow up and starts the needs analysis)

Guest Registration

The Needs Analysis

• Meet and greet

• Develop rapport

• Determine time prospect has available

• Layout the process

• Pre‐handle objections

• Uncover dominant buying motive

• Listen to paraphrase

Windows to Close (Pre‐handling of Objections)

• Time

• Need

• Desire

• Facility

• Significant Other

• Money (affordability or value)

Windows unclosed may become objections later

Handling these during the needs analysis helps you to coach and understand true concerns 

and realities for your prospect

Touring Guidelines

• Conduct the tour as if the prospect is already a member

• Introduce prospect to other staff

• Tailor each tour 

• Take the prospect to the area of greatest interest first

• Use the FAB System

• Avoid answering unasked questions

Features – Advantages ‐ Benefits

• Features = Facts

• Advantages = Generic to all 

• Benefits = Specific to the person

Benefits answer the question:  

“What’s in it for me?”

Pre‐Enrollment Questions

• Can you see yourself working out here?

• Does the group fitness schedule meet your needs?

• Do you feel this is a place you would be comfortable working out?

• Does the club have what you are looking for?

Checklist for Mastering the Basics of Enrollment

• Did you clearly describe how the club will benefit the prospect?

• Did you invite the prospect to join?

• Did you uncover the DBM?

• Did you use trial closes on the tour?

• Did you try one more time to close ‐ when you thought the sale was lost?

Methods of Gaining Commitment

• Direct Question:  Based on what you’ve said, it sounds like Club One is the club for you.  Why don’t we get your membership started?

• Alternate Choice:  Would you prefer the Full Network or the Single Site membership?

Methods of Gaining Commitment(continued)

• Minor Point Method:  How would you like your name to appear on your membership?

• Next Step:  What I see as the next step is for us to complete the paperwork and schedule your One Start Orientation.  Shall we get started?

Methods of Gaining Commitment(continued)

• Opportunity Method:  Special promotion or deadline. 

Why Objections Occur

• Because there are concerns or unansweredquestions in the mind of the prospect

• Because the prospect wants to buy or is interested but needs clarification, wants a better deal, or must have third party approval

• Because the prospect doesn’t want to buy

Reasons / Objections

• Time

• Need

• Desire

• Facility

• Significant Other

• Money (affordability or value)

Referrals at Point of Sale

• Be consistent ‐ Have a system and use it

• Make it a part of the paperwork

• Prepare and practice your presentation

• Ask with the intention of getting referrals

Steps to Receiving Referrals at Point of Sale

• Review guest privileges

• Attach a $ value to the passes

• Distinguish between out‐of‐town guests and prospects

• Ask for names by categorizing

• Give them time to complete the form

Systems to Succeed

• Referral form/sheet – value and process

• New Member Checklist

• Member survey – 3 questions

• Action Plan

Member Welcome

Member Welcome

New Member Checklist

Member Survey

At Club One, we’re constantly striving to improve our services and facilities. Therefore, member feedback is essential in order for us to offer the best the fitness industry has to offer. Please take a moment to fill out this survey and return it to a member representative. Thank you!

Name: ________________________Address: ________________________Phone: ________________________Email: ________________________Home Club: ________________________

Please check if your personal information has recently changed

What do you like most about your Club One?What do you like least about your Club One?If you owned this club, what would you change?

Monthly Action Sales Plan

Organization and Goal Setting Tips

• Set S.M.A.R.T. goals

• Begin each day with a list

• Plan each day the night before

• Plan your work and work your plan

• Schedule your priorities, don’t just prioritize your schedule

• Follow the O.H.I.O. rule with paperwork

Daily Productivity Expectations

• Pre‐set Appointments 2‐3 per day

• Appointments Show Ratio 65%

• Telephone Inquiry Conversion 70%

• Phone Contacts 20 per day

• Referrals Received 2‐5 per day

• Closing Ratio 50%‐75%

Behaviors of a Sales Pro

• Vicious about time ‐ focus

• Spend up to 70% of their time prospecting

• Create up to 50% of their own business

• Focus on the needs of their clients

• Use giveaways and guest passes carefully

• Don’t negotiate on price ‐ build value

• Know their numbers ‐ productivity statistics

Sales

• Consistent thorough process that builds connection from day 1.  Selling and coaching a lifestyle, not a temporary activity  Enrollment conversation not a transaction

• Personal thank you sent to every new member

Sell the lifestyle of exercise adherence not a “membership” that you can quit whenever you want.

Final Thought

“We are what we repeatedly do. Excellence, then is not an act but a habit”

“I hope this was helpful”

“I hope this was helpful”

Contact Information

Bill McBrideChief Operating Officer

Club One, Inc.Bill.McBride@ClubOne.com

Bill_McBride@Comcast.net(Bill underscore McBride@Comcast.net)