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GLPI Sistema de Helpdesk
Manual do usuário
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GLPI Helpdesk – Manual do Usuário 2
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GLPI Helpdesk – Manual do Usuário 3
Índice
I. Abrindo um chamado ............................................................................................. 4
II. Notificações (Novo, Atribuição, Follow-up, Validações e Pesquisa Satisfação) ............ 8
III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico.............................................. 12
IV. Verificando o histórico de um chamado ................................................................. 14
V. Acompanhando um chamado ............................................................................... 15
VI. Verificando se tem um follow-up no chamado ....................................................... 16
VII. Adicionando um follow-up em seu chamado. ........................................................ 17
VIII. Acordo de Nível de Serviço - SLA ........................................................................ 21
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I. Abrindo um chamado
1 – Abra o Internet Explorer e digitar o seguinte endereço: http://glpi.ageradora.com.br
2 – Na tela que se abrirá, acesse com mesmo usuário e senha de acesso à rede e ao SISLOC:
Mesmo usuário e
senha Sisloc
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3 – Selecione a Área (entidade) que vai receber o chamado:
Selecione a Área que vai
receber sua solicitação
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4 – Clicar no menu “Cria chamado”
OU
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5 – Preencha os detalhes do chamado:
TELA DO ERRO
Selecione a Entidade adequada
Tipo de chamado
DEFINA URGÊNCIA
DEFINA A CATEGORIA
Escolha o tipo correto para sua solicitação.
Exemplos:
- Incidente: Quando o aparelho deixa de funcionar corretamente. - Requisição: para solicitação de algum recurso adicional ou novo.
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Seja consciente ao definir a prioridade do chamado. Se todos a definirem como Alta, esse campo
perderá sua funcionalidade.
a) No campo Informe sobre as ações feitas selecione sempre a opção SIM; b) No campo Categoria, selecione a mais adequada à sua solicitação;
c) No campo Meu e-mail informe seu endereço eletrônico, caso não seja preenchido;
d) No campo Título descreva sua solicitação de forma clara e breve.
(Exemplo: Problema de envio e recebimento de e-mail); e) No campo Descreva o problema ou o incidente descreva com clareza a sua solicitação.
Informe em qual situação o problema ocorre; f) Clique no botão .
6 – A mensagem que abaixo indica que o chamado foi aberto com sucesso:
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II. Notificações recebidas por e-mail:
1 - Novo chamado:
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2 - Follow-up:
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3 - Esperando por uma Validação:
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4 - Pesquisa de satisfação:
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III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico
1 – Clique no menu Chamados
O campo Atribuído informará o nome do técnico, caso esteja em branco seu chamado ainda está
aberto sem atribuição.
1
SEM ATRIBUIÇÃO
ATRIBUÍDO
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IV. Verificando o histórico de um chamado
1 – Clique no menu Chamados; 2 – Clique no título do chamado:
O campo Status permite mostrar todos os chamados ou filtrar por status
O campo Mostrar permite alterar a quantidade de chamados por página. Aumente este valor para visualizar mais chamados em sua tela.
CLIQUE NO TÍTULO
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V. Acompanhando um chamado
1 – Clique no menu Chamados;
2 – Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado);
FOLLOW-UP
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Após o clique podemos perceber a descrição conforme destaque em vermelho.
3 – Ou seja, o técnico está apenas aguardando a resposta do requerente informando que o problema foi resolvido, para fechamento do chamado. Caso essa resposta não ocorra em 48 horas a partir da ultima interação o chamado será fechado automaticamente como resolvido.
VI. Verificando se tem um follow-up no chamado
1 – Clique no menu Chamados;
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2 – Clicar no titulo do chamado, que visualizará toda movimentação ou se foi adicionado um follow-up.
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VII. Adicionando um follow-up em seu chamado.
1 – Clique em Chamados;
2 – Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado);
3 – Selecione a opção Adicionar um novo follow-up;
4 – A partir desse momento o técnico está autorizado a fechar o chamado;
5 – Ao clicar em chamados seu chamado será visualizado dessa forma.
FOLLOW-UP
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6 – Adicionando um “follow-up” no chamado ou “confirmando a solução”
1 2
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7 – Aprovando a solução
- “Follow-up” – clicar na aba follow-up (preencher o campo e clicar em adicionar. “Figura 1“
- “Confirmando a solução” – clicar na aba soluções (preencher o campo e clicar em adicionar.
“Figura 2”
Aprova solução Recusa solução
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