Giovanni LuxCustomer Intelligence & AdvocacyGiovanni LuxCustomer Intelligence & Advocacy

La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base

FIAT GROUP AUTOMOBILES:

A COMPANY FACING THE CUSTOMER

2

Customer focused companies must constantly aligneach function activities to Customer (Horizontal Alignment)

THE POWER OF ALIGNMENTGeorge Labovitz, Victor Rosansky

Traditional companies produce/sell items and provide assistance through different channels such as Network, Owned Dealers and Multi-Channel Platforms (Call Center, Web, Mobile, etc..)

TRADITIONAL COMPANIES VS

CUSTOMER FOCUSED COMPANIES

3

FGA has placed the Customer on the centre of attention. Customer Experience on Product, Sale and Service is vital. This experience can occour through direct channels(Owned Dealers, Multi-Channel

Platforms) or indirect channels (Network)

FIAT GROUP AUTOMOBILES:

A COMPANY FACING THE CUSTOMER

4

38,4mln

Yearly Customers

Contacts

38,4mln

Yearly Customers

Contacts

CUSTOMER & NETWORK MISSION

5

CUSTOMER & NETWORK: WHAT WE DO

6

• Best Service• Product Support• Service Ability

• Network development & coverage

• Info management• Lead management

• Campaign management• Direct Campaign Management• Dealer pipeline management

• Mobility• Complaints management

• Technical Help Desk• Warranty management

• Service engineering• Technical skills development

• Service processes (CSI)

CUSTOMER SERVICES

CUSTOMERSERVICES

CUSTOMERSERVICES

M. VEGLIAM. VEGLIA

TECHNICAL SERVICES

TECHNICAL SERVICES

M. FANTONIM. FANTONI

FINANCEFINANCE

M. ELEGIRM. ELEGIR

HUMAN RESOURCES

HUMAN RESOURCES

M.T. RASOM.T. RASO

CUSTOMER EXPERIENCE

& CRM

CUSTOMER EXPERIENCE

& CRM

G. CAVALIERIG. CAVALIERI

CUSTOMER RELATIONSCUSTOMER RELATIONS

E. AMODIOE. AMODIO

COMMUNICATION & TRAINING

OPERATIONS

COMMUNICATION & TRAINING

OPERATIONS

S. DURANDS. DURAND

A. FURNO’

CUSTOMER SERVICES CENTRE

INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES

INTERNATIONAL CUSTOMER SERVICES

M. VASSALLOM. VASSALLO

CEM mission is to:

Increase FGA and dealer network sales and marketing effectiveness withcustomer and prospect management processes, data, and technology.

SALES SUPPORT

CUSTOMER MANAGEMENT

To fulfill our mission we deliver services in the following areas:

Design and manage direct touch points interactions (call center, web, etc.) to deliveron the brand promise. Measure customer experience at different lifecycle stages.

Support markets and dealers along the whole customer purchase cycle identifying, qualifying and distributing prospects to dealers, managing direct marketing campaigns, and helping dealers to manage their sales pipeline.

CEM SCOPE: FRAMEWORK

CUSTOMER EXPERIENCE

Customer Intelligence

Integration of information about customers collected from each touch point, to develop one fact based understanding of Customer and their needs

Contact and Lead Management

Design and operate direct interaction touch points with customers and capture, qualify, classify, dispatch and track potential customers (leads) along the distribution channels

Customer Advocacy

Collect customer feedback and understand customer experience with the purpose to implement what create advocacy and loyalty across the organization and the distribution channel

Campaign Management

Operational planning, execution and measurement of effectiveness of relational marketing campaigns for OEM and Dealers across different channels and customer touch points

Customer

Experience

Campaign Management

Customer Intelligence

Contact & Lead Management

Customer Advocacy

2009 ACTUAL FIGURES

Leads Contatti VenditeLead Management 147.617 16.262

web corporate 99.686 11.415 web altro 24.631 992 numero verde 19.783 3.618 ricontatto 3.517 237

DM Brand 744.647 8.688 DM Dealer 976.644 12.047 Pipeline Management 111.322 10.432

Fiat Group Automobiles 1.980.230 47.429

2010 TARGET

% FGA CEM Sales / Total Dealer Sales% FGA CEM Sales / Total Dealer Sales

CEM sales

1,1%

2,3%

5,8%

8,7%

12%

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

2006 2007 2008 2009 2010

CUSTOMER EXPERIENCE

Brand/ Dealer/ Product / Service

CUSTOMER CORRIDORCUSTOMER CORRIDOR

Brand image, Value, Dealer service …. NPS

SHOP @ DLR BUY CAR OWN CAR REPLACE CAR

SHOP @ .COM SHOP @ C.C. SERVICE CAR COMPLAIN

Net Promoter Score… considerando questa sua esperienza, quanto raccomanderebbe a conoscenti

ed amici …

…… la Concessionaria presso la quale ha acquistato ? …… l’ Officina presso la quale si è recato per l’intervento di riparazione ?…… il nostro Servizio Clienti ?

SIMPLE, QUICK AND TRANSPARENT

Cosa pensa che … avrebbe potuto

fare per migliorare la sua

opinione ?

Qual è l’aspetto che ha apprezzato maggiormente ?

PROMOTER?DETRACTOR?

CUSTOMER ADVOCACY

Cosa avrebbe potuto fare … per ottenere da lei un

10?

PASSIVE?

1-6 7-8 9-10

VOLUMI CONTATTI E OBIETTIVI DI MONITORAGGIO

2006 avvio ricerca telefonica campionaria rilevare i driver principali di soddisfazione / insoddisfazione

dei Clienti in seguito al contatto con il Customer Services Centre, ambito information e complaint.

2009 necessità di avere una lettura di maggiore dettagliodare a tutti l’opportunità di dirci “come è andata”

Contatti 2009 > 400.000 in Italia> 300.000 in Europa

Lug. ’09 avvio fase test su Italia e altri 5 mercati europei - ambito Information

“parallelo” IVR e indagine telefonica fino a dicembre

Dic. ’09 valutazione dei risultati e roll-out

CARATTERISTICHE DELLE RICERCHE

IVRTELEFONICA

MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando mensilmente un campione rappresentativo di clienti (indagine campionaria)

APPROFONDIRE I MOTIVI DI INSODDISFAZIONE

LETTURA TRIMESTRALE

MONITORARE LE PERFORMACES DI CSC contattando quotidianamente il maggior numero di clienti (indagine censuaria)

IDENTIFICARE LA PERFORMANCE GIORNALIERA (per motivi di chiamata, team, canale)

LETTURA GIORNALIERA

FASI DEL PROGETTO

FASE 0- Definizione target: chiamate “Information”- Motivi di chiamata (alcune esclusioni)- Canali: tel + e-mail

AVVIO - flussi dati- modalità di esecuzione- definizione script di contatto- monitoraggio / reporting

FINE TUNING - testati script diversi - testate diverse fasce orarie e numero di tentativi- feedback a CSC

CSI INFORMATION - QUESTIONARIO

Se si è rivolto al servizio clienti di Fiat Group per richiedere un’informazione digiti 1, se invece ha chiamato per effettuare un reclamo digiti 2. (NEW)

A breve, la voce guida le proporrà 8 semplici domande. Per ogni domanda le chiediamo di esprimere la sua valutazione digitando sulla tastiera del telefono un numero compreso tra 0 e 9; 0 indica un servizio assolutamente insoddisfacente e 9 indica un servizio eccellente. L’intervista sara’ condotta nel rispetto della legge sulla privacy.

0) giudizio complessivo sul servizio clienti? 1) la cortesia dell'operatore? 2) la competenza dell'operatore nel rispondere alle sue domande? 3) la chiarezza delle informazioni fornite dall'operatore? 4) la capacità dell'operatore di farsi carico delle sue richieste? 5) la capacità dell'operatore nel dare suggerimenti aggiuntivi rispetto alle sue esigenze ? 6) la velocità di risposta dell’operatore nel fornire le soluzioni alle sue richieste? 7) aspettative iniziali soddisfatte ? 8) quanto consiglierebbe il nostro servizio clienti ai suoi amici e conoscenti?

CSI INFORMATION - QUESTIONARIO TELEFONICO

DI APPROFONDIMENTO PER DETRACTORS

La competenza dell'operatore

la chiarezza delle informazioni

la capacità farsi carico delle sue richieste

la capacità di dare suggerimenti aggiuntivi

corrisposto alle sue aspettative iniziali

DOMANDE IVR QUESTIONARIO DI APPROFONDIMENTO

Cosa non l’ha soddisfatta ?

Feedback a Customer Services CentreRiapertura del caso

Giudizio complessivo

Cortesia

Velocità di risposta

CSI INFORMATION- REDEMPTION IVR

85% 86% 86% 88% 92% 90% 91% 91% 92% 92%

47% 48% 49% 50% 55% 52% 51%55% 54% 52%

23% 23% 24% 24% 26% 24% 23% 26% 25% 26%

21% 22% 22% 22% 24% 22% 20% 23% 23% 23%

1% 1% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 2% 3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR

Utenti Contattati Utenti Interagiti Accetta l'intervista Questionari Completi Questionari Incompleti

CSI INFORMATION- REDEMPTION WEB

27% 26%

21%19%

22%

28%26%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Luglio-Settembre

2009

Settembre-Ottobre2009

Ottobre-Novembre

2009

Novembre-Dicembre

2009

Dicembre-Gennaio

2010

Febbraio2010

Marzo2010

CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS

(IVR)

19% 18% 21% 17% 15% 19% 19% 20% 17% 17%

25% 24% 23%19% 19%

22% 23% 21%19% 22%

56% 58% 57%64% 66% 59% 58% 59% 64% 61%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

NPS

RACCOMANDABILITA’

77998886 8671

982210503

12876

17789

95678695 8996

37%39%

36%

47%50%

41%39% 39%

47%44%

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Casi aperti telefono

NPS

CSI INFORMATION- RACCOMANDABILITA’ E NPS

(WEB)

29%

40% 38%

32% 32%

21%

28%31%

25%22% 23% 21% 21%

17%

40%35%

41%45% 46%

59%55%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Luglio-Settembre

2009

Settembre-Ottobre 2009

Ottobre-Novembre

2009

Novembre-Dicembre

2009

Dicembre-Gennaio 2010

Febbario 2010 Marzo 2010

NPS

RACCOMANDABILITA’

1635

827

1657

12741220

1044

1181

11%

-4%

3%

13%14%

38%

28%

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Luglio-Settembre

2009

Settembre-Ottobre 2009

Ottobre-Novembre

2009

Novembre-Dicembre 2009

Dicembre-Gennaio 2010

Febbario 2010 Marzo 2010

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Casi aperti e-mail

NPS

CSI INFORMATION- TREND VALUTAZIONI

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

9,5

JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC GEN FEB MAR

Cortesia operatore

Competenza operatore

Chiarezza informazioni

Capacità farsi carico richieste

Suggerimenti aggiuntivi

Velocità di risposta

Corrispondenza aspettative

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

Luglio-Settembre

2009

Settembre-Ottobre2009

Ottobre-Novembre

2009

Novembre-Dicembre

2009

Dicembre-Gennaio

2010

Febbraio2010

Marzo2010

Cortesia operatore

Competenza operatore

Chiarezza informazioni

Capacità farsi carico richieste

Suggerimenti aggiuntivi

Velocità di risposta

Corrispondenza aspettative

IVR*

WEB

Item critici

Item critici

CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR

(1)

Cortesia dell'operatore

12% 14% 13% 10% 10% 12% 13% 12% 10% 11%

21% 18% 18%16% 15% 18% 18% 16% 17% 18%

66,7% 68,2% 68,8% 74,1% 75,5% 69,7% 69,0% 71,8% 73,4% 70,7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

Competenza dell'operatore

20% 19% 19% 16% 15% 16% 17% 19% 16% 15%

33% 32% 29% 27% 27% 27% 27% 27% 26% 31%

47% 50% 53% 58% 59% 57% 56% 55% 58% 54%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

Chiarezza informazioni fornite

18% 19% 18% 15% 14% 16% 16% 17% 15% 15%

32% 28% 27%24% 24% 25% 25% 26% 24% 27%

50% 52% 55% 62% 62% 59% 59% 57% 61% 57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

*Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompleti

Voti 9-10

Voti 7-8

Voti 1-6

Capacità farsi carico richieste

21% 19% 20% 16% 15% 18% 18% 19% 16% 16%

23% 25% 24%21% 23% 24% 24% 24% 24% 26%

57% 56% 56% 63% 62% 58% 57% 57% 61% 58%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%JU

N

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

Velocità di risposta

20% 19% 18% 17% 15% 17% 19% 18% 15% 17%

30% 27% 25% 24% 25% 28% 25% 27%25% 26%

50% 54% 57% 60% 60% 55% 56% 55% 60% 57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

Corrispondenza aspettative

22% 29% 33%24% 22% 24% 25% 25% 23% 24%

27% 23% 21%20% 20% 23% 20% 23% 20% 23%

51% 49% 46%55% 58% 53% 55% 51% 57% 53%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

*Dato ottenuto considerando i questionari completi + i questionari incompletiVoti 9-10

Voti 7-8

Voti 1-6

Raccomandabilità

19% 18% 21% 17% 15% 19% 19% 20% 17% 17%

25% 24% 23%19% 19%

22% 23% 21%19% 22%

56% 58% 57%64% 66% 59% 58% 59% 64% 61%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%JU

N

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

CSI INFORMATION- DISTRIBUZIONI DI FREQUENZA IVR

(2)

Suggerimenti aggiuntivi

21% 24% 25% 20% 19% 20% 22% 20% 20% 22%

30% 29% 28%28% 27% 29% 28% 29% 27% 29%

48% 47% 47% 53% 55% 51% 50% 51% 54% 49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

JUN

JUL

AU

G

SE

P

OC

T

NO

V

DE

C

GE

N

FE

B

MA

R

Contatti Gamma Prodotto Promozioni - Finanziamenti - Eventi Servizi e Iniziative Post Vendita

CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA

NPS

56%

50%

42%

44%

60%

51%

10%

64%

89%

100%

41%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Autonomy

Campagne di Richiamo

Contatti

Gamma Prodotto

Internet

Promozioni - Finanziamenti - Eventi

Ricambi

Richiesta Documentazione

Ringranziamento Cliente

Servizi e Contratti

Servizi e Iniziative Post Vendita

CSI INFORMATION- ANALISI MOTIVI DI CHIAMATA