Get fit for the Customer Centric Future · 2019-09-11 · 3. Twee weken voor de Battle krijgt elk...

Copyright by Altuïtion B.V.

Get fit for the Customer Centric Future

Editie 2019/2020


NL CX BUSINESS CHALLENGE: OVERZICHTDe planning met belangrijke mijlpalen

SAMENVATTING IN ÉÉN OVERZICHT

2

Kick-off Voorstellen teams

Meet & greetmet o.a. Joe Pine

en Mirella Kleijnen

Uiterlijkestartdatum

Uiterlijkeinschrijvings-

datum Battlefinaledag

15 nov 14 mei31 jan26 nov

2019 2020

Sprints in 3 maanden

CX-coach begeleidt de teams d.m.v. 2 sessies en hulp op afstand


1. INLEIDINGWaarom deze CX Business Challenge?Wat gaan we doen? Wat zijn de ingrediënten?

2. OPZET Hoe ziet het programma er uit?De NL9+ CX Business Challenge

3. MEEDOENInvesteringsoverzichtWij doen mee!

NL CX BUSINESS CHALLENGE

EEN INITIATIEF VAN ALTUÏTION EN NL9+


WAAROM DEZE CX BUSINESS CHALLENGE? (1/3)

INLEIDING

Het is vast niet alleen ons, maar ook jou opgevallen:

Customer Experience (CX) is inmiddels tot in het hart

van de businessprocessen doorgedrongen. Het

ontwikkelen van nieuwe, onderscheidende, digitale

klantbedieningsconcepten gebaseerd op emotionele

klantbelevingsreizen wordt steeds meer het nieuwe

normaal. Maar als we kijken naar de resultaten voor

de business, zien we dat veel organisaties die harde

koppeling nog onvoldoende weten te maken – dan

wel nalaten die intern breed zichtbaar te maken.

Wellicht herken je een of meerdere van deze issues

in jouw organisatie:

▪ “We doen geweldige CX-projecten, maar die

leiden niet tot olievlekwerking. Ik zou veel meer in

willen zetten op samenwerking in de héle keten”

▪ “Ik vind dat CX binnen mijn organisatie te veel

geassocieerd wordt met ‘extra dingen voor de

klant doen’ en ’extra in de klant investeren’, en

te weinig met betere (financiële) resultaten en

marktperformance die door happy flows met

klanten ontstaan”

▪ “Ik weet dat er een duidelijke directe link is

tussen CX-activiteiten en de ROI, maar dat

inzicht is binnen onze organisatie nog

onvoldoende breed gedeeld”

▪ “We meten dus we weten, maar dat leidt

nog onvoldoende tot gerichte actie. Ik zou een

9+ doorbraak willen middels CX, ook al omdat

de NPS nu onvoldoende van z’n plek komt”

4



INLEIDING

▪ “We omarmen de klantreis weliswaar als

methodiek, maar ik zie allerlei exotische

varianten die niet ‘optellen’: van veredelde

procesbeschrijvingen die weinig opleveren tot

hier en daar geavanceerde, grotendeels digitale

customer journeys met functionele én

emotionele beleving”

▪ “Wij zijn behoorlijk ver gevorderd met agile of

lean werken, maar de emotionele klantbeleving

is daar geen onderdeel van – waardoor een 9+

niet haalbaar is. En ik ben benieuwd hoe ik dit

zou kunnen inzetten”

▪ “Strategisch staat het merk bij ons goed op de

kaart, maar de doorvertaling naar een ‘merk-

waardige’ dienstverlening zou wat mij betreft

scherper kunnen en moeten zijn”

▪ “Onze CX-afdeling draagt waardevolle ideeën aan,

maar eerlijk gezegd weet ik niet goed hoe de

business nu écht over CX denkt…”

Tijd voor een doorbraak!

Bovenstaande issues zijn niet alleen herkenbaar, ze

lenen zich ook slecht voor een klassieke incrementele

aanpak. We zien bijvoorbeeld vaak dat één goed

doordacht, goed gericht en goed uitgevoerd

programma méér doet voor de NPS, dan

maandenlange, gefaseerde doorontwikkelings-

trajecten. Zeker als die de ‘emotionele snaar’ bij de

klant moeten raken.

Om die reden hebben wij een nieuwe propositie

ontwikkeld: de NL9+ CX Business Challenge,

uitmondend in de eerste NL9+ CX Business Battle op

14 mei 2020. 5



INLEIDING

Meerdere organisaties gaan aan de slag met hun eigen

challenge, om die tijdens een zinderende finale te pitchen

voor een hoogwaardige vakjury!

Onze belofte

In drie maanden tijd (tussen oktober 2019 en mei 2020)

begeleiden wij met hoogleraren, zeer ervaren en succesvolle

CX-professionals uit de praktijk, specialisten (van Altuïtion) en

CX-grondlegger Joe Pine een multidisciplinair team uit jouw

organisatie naar een echte doorbraak in een (CX/business-

gerelateerd) issue dat in jouw organisatie speelt.


WAT GAAN WE DOEN? (1/2)Samen een doorbraak realiseren

INLEIDING

1. Op basis van een intake helpen we de uitdaging

van jouw organisatie zo scherp mogelijk

geformuleerd te krijgen. Misschien is jouw

ambitie om via échte samenwerking in de keten

te werken aan een (flink) hogere NPS. Wellicht

ben je op zoek naar een koppeling tussen CX-

activiteiten en de bottom line bedrijfsresultaten,

of is de uitdaging om CX slimmer te organiseren

in de organisatie. Hoe dan ook: we verkennen

samen welke aanpak de grootste kans op succes

biedt, welke ondersteuning van onze kant

daarvoor nodig is en wat de ideale samenstelling

van het team is. Ook bepalen we in welke vorm

jouw team de Challenge gaat pitchen.

2. We begeleiden jouw team. Deels online, deels in

één of meerdere werksessies. Door middel van

gerichte feedback en tussentijdse opdrachten

houden we de focus op het doel: resultaat

boeken!

7

1 2


WAT GAAN WE DOEN? (2/2)Samen een doorbraak realiseren

INLEIDING

3. Twee weken voor de Battle krijgt elk team de

kans de eigen pitch alvast een eerste keer te

presenteren aan het NL9+ CX Business Challenge-

team. Elke concept-pitch wordt vanuit vier

perspectieven geanalyseerd en verrijkt: vanuit de

wetenschap (o.a. prof. dr. Mirella Kleijnen,

hoogleraar Customer Experience Management),

vanuit de CX-praktijk, vanuit specialisten van

Altuïtion en door Joe Pine! Op basis van de rijke

feedback kan het team de pitch inhoudelijk

finaliseren. Het ideale moment om de laatste

puntjes op de spreekwoordelijke ‘i’ te zetten: is

de kans nu maximaal dat op deze manier echt een

doorbraak zal worden gerealiseerd? Klaar voor de

Battle!

1. Als finale afsluiting van de NL9+ CX Business

Challenge organiseren we op 14 mei 2020 de

eerste NL9+ CX Business Battle. Een unieke kans

om te leren van en geïnspireerd te raken door

peer-ondernemingen die acteren op een

vergelijkbaar ambitieniveau. Jouw team pitcht

de eigen Challenge voor een aantal andere

teams en werkt in een aantal uitdagende rondes

– uiteraard onder gezonde tijdsdruk – hun issue

en impactvolle oplossingsrichtingen nog verder

uit. De jury bepaalt welke team uiteindelijk als

winnaar naar huis gaat… al zijn wij er natuurlijk

van overtuigd dat elke deelnemende organisatie

een winnaar is door mee te doen!

8

3 4


WAT ZIJN DE INGREDIËNTEN?Wat mag je verwachten?

INLEIDING

Unieke kans om met topprofessionals aan je eigen

case te werken: de wetenschap, de praktijk én de

CX-specialisten staan tot je beschikking.

De NL9+ CX Business Challenge (en Battle) zijn

maatwerk; je krijgt dus een opdracht die past bij de

uitdagingen van je eigen

organisatie.

Je strijdt met andere organisaties die op hetzelfde

maturiteitsniveau zitten.

Door een professionele opzet en coaching per team

streven we naar minimale tijdimpact en maximale

businessimpact.



2. OPZETHoe ziet het programma er uit?De NL9+ CX Business Challenge





DE NL CX BUSINESS CHALLENGE5 stappen en een battle

HOE ZIET HET PROGRAMMA ER UIT?

1. Kick-off,

voorbereiding en verkenning

2. De Business Challenge

3. Verdiepen en

ontleden

4. Mijnorganisatie

.nxt

6. De Battle

5. Pitch


VOORBEREIDINGSFASE 1

Bepalen maturiteitsniveau van je organisatie en

de CX Business Challenge voor je organisatie

VOORBEREIDINGSFASE 2

Werken aan de CX Business Challenge

DE NL CX BUSINESS CHALLENGEVoorbereidingsfases

HOE ZIET HET PROGRAMMA ER UIT?

12

Het voorbereidingstraject duurt 3 maanden. In deze 3 maanden legt het team 5 stepping stones (stappen) af, met

aansluitend een pitch tijdens de Battle. De stepping stones kunnen worden ingedeeld in 2 voorbereidingsfases,

deze worden onderstaand geschetst.

1. Kick-off,

voorbereiding en verkenning


3. Verdiepen en

ontleden

4.Mijnorganisatie.

nxt

5.Pre-pitch


1. KICK-OFFVoorbereidingsfase 1

DE NL CX BUSINESS CHALLENGE

13

1. Kick-off

Belangrijkste activiteiten:

▪ Kick-off met het 9+ Expert Team waar o.a. Joe Pine,Auteur ‘Experience Economy’ en Mirella Kleijnen,Professor CX Management (VU Amsterdam) zullen aftrappen

▪ 26 november 2019

1. 2. 3. 4. 6. 5.


1. VOORBEREIDING & VERKENNINGVoorbereidingsfase 1


14

1. Voorbereiding en verkenning


▪ Intake interview met de CX-teamcaptain en CEO door een CX-coach en 9+ Expert Team-lid (inclusief uitleg CX Business Challenge). Belangrijkste onderwerpen interview:▪ Inschatting maturiteitsniveau

(startend/gevorderd)▪ Uitdagingen/CX Business Challenge volgens

de teamcaptain en CEO▪ Definitief maken van het ideale team

▪ Individueel online assessment voor alle teamleden. Belangrijkste onderwerpen tijdens het assessment: ▪ Inzicht in het niveau van CX in Business▪ Inzicht in het draagvlak

1. 2. 3. 4. 6. 5.


HET IDEALE TEAMVoorbereidingsfase 1


Afhankelijk van resultaten die je wil behalen, stellen

we samen met de CEO en de CX-eindverantwoorde-

lijke het ideale team samen. In de regel zal dat

bestaan uit senior-teamleden van verschillende

bedrijfsonderdelen/expertises.

Om het werkbaar te houden voor de deelnemers

en onszelf raden we aan het team uit minimaal 4

en maximaal 6 personen te laten bestaan. Een team

wordt aangevoerd door (bij voorkeur) 2 captains, te

weten de CX-eindverantwoordelijke in de organisatie

en iemand met een primaire businessfocus.


HET 9+ EXPERT TEAMProfessionals tot je beschikking


▪ Mirella KleijnenProfessor CX Management (VU Amsterdam)

▪ Berend Jan-RietveldService Excellence Professional 2018

‘De wetenschap’ ‘De praktijk’ ‘De specialisten’

Wetenschappers, praktijkexperts, specialisten van Altuïtion en Joe Pine vormen samen het 9+ Expert Team dat de deelnemende teams bijstaat. Zo wordt de concept-pitch van deelnemende teams vanuit al deze vier perspectieven geanalyseerd en verrijkt. In het 9+ Expert Team nemen plaats:

Joe PineAuteur ‘The Experience Economy’

▪ Berry VeldhoenDirecteur Altuïtion

▪ Wilfred AchthovenDirecteur Altuïtion

▪ Stephan van SlootenPartner Altuïtion


DE CX-COACHESProfessionals tot je beschikking


Jaap JansensSenior Consultant Altuïtion

Luc KleijnenSenior Consultant Altuïtion

Joris WillemsSenior Consultant Altuïtion

Marcel WeberSenior Consultant Altuïtion

Janine HimpersSenior Consultant Altuïtion

17

Voor ieder team is een eigen CX-coach beschikbaar om het team in de voorbereidende fases te helpen bij de uitwerking van de 9+ CX Business Challenge. De CX-coach (en het 9+ Expert Team) leveren ook proactief inspirerende artikelen, best practices en andere tips en suggesties aan om het team verder te helpen.

▪ Berry VeldhoenDirecteur Altuïtion

▪ Wilfred AchthovenDirecteur Altuïtion

▪ Stephan van SlootenPartner Altuïtion


2. DE CX BUSINESS CHALLENGEVoorbereidingsfase 1


18



▪ Output uit de verkenning wordt verwerkt tot een informatieset en wordt toegestuurd aan de CEO en de CX-captain

▪ Telefonisch interview met de CEO en CX-teamcaptain vindt plaats. Een CX-coach bespreekt de uitkomsten van de verkenning.Belangrijkste onderwerpen interview:▪ Aanscherpen van de CX Business Challenge▪ Bepalen van de pitchvorm

▪ Een samenvatting wordt vastgelegd. Leden van het 9+ Expert Team en een CX-coach vullen dit aan met de uiteindelijke CX Business Challenge

▪ De samenvatting wordt vervolgens toegestuurd aan het team

1. 2. 3. 4. 6. 5.


STRIJDEN IN DRIE GROEPEN


Strijden in drie klassen:

Organisaties (teams) worden na stap 2 ingedeeld in drie klassen

▪ Maturiteit 1 - 2



Op 14 mei 2020 wordt er gestreden en zal elke groep

een winnaar krijgen. Uiteindelijk kiest de vakjury uit

deze drie winnaars ook een overall winnaar.


3. VERDIEPEN EN ONTLEDEN CHALLENGEVoorbereidingsfase 2


20

3. Verdiepen en

ontleden


▪ De CX Business Challenge (inclusief alle output) wordt door de CX-coach voorgelegd aan het team:▪ Bespreken CX Business Challenge▪ Bespreken output van verkenning

▪ Het team gaat zelfstandig aan de slag met het verdiepen en ontleden van de Challenge.▪ Wat is jullie interpretatie van de CX Business Challenge?▪ Wat is jullie conclusie van de huidige situatie?

▪ Het team levert de eerste uitwerkingen aan bij de CX-coach. De CX-coach bespreekt vervolgens (via skype) met de CX-teamcaptain(s) de uitwerkingen en geeft feedback.

▪ Het team verwerkt de feedback en levert de uitwerkingen aan bij de CX-coach.

1. 2. 3. 4. 6. 5.

Het team kan naast de CX-coach in deze fase ook eenmalig een extra hulplijn inschakelen van een 9+ Expert Team-lid.


4. MIJNORGANISATIE.NXTVoorbereidingsfase 2

21

4. Mijnorganisatie.nxt


▪ CX-coach levert inspirerende artikelen en best practices aan

▪ Het team gaat zelfstandig aan de slag:▪ Bespreken review coach ▪ Bespreken gewenste situatie (volgende maturiteitsniveau(s)):

wat houdt dit in? ▪ Waar zitten de knelpunten/uitdagingen?

▪ Opstellen (opdracht):▪ Wat is jullie gewenste situatie? ▪ Welke gerichte acties zijn volgens jullie nodig?

▪ CX-coach is beschikbaar (per skype) om het team te helpen bij bovenstaande onderwerpen.

▪ Het team levert de definitieve pitch in. Deze wordt beoordeeld en krijgt een score (dit vormt 25% van de totale eindscore).

Het team kan naast de CX-coach in deze fase ook eenmalig een extra hulplijn inschakelen van een 9+ Expert Team-lid.

1. 2. 3. 4. 6. 5.



5. PRE-PITCHVoorbereidingsfase 2


22

5. Pre-pitch


▪ (Een afvaardiging van) het team houdt een pre-pitch op locatie en krijgen professionele pitch-coaching door twee communicatieprofessionals in een studiosetting.

▪ Het team scherpt vervolgens op basis van de feedback van communicatieprofessionals de pitch verder aan voor de Battle.

1. 2. 3. 4. 6. 5.


DE NL CX BUSINESS BATTLEDonderdag 14 mei 2020

Het 9+ Expert Team (Mirella Kleijnen, Berend Jan-Rietveld, Berry Veldhoen, Wilfred Achthoven en

Stephan van Slooten) is aanwezigom de teams te helpen.

Alle teams bij elkaar op een inspirerende locatie.

Live scorebord.

De pitch van ieder team.

Gezamenlijk lunchen en dineren.

Prijsuitreiking.

Netwerkmogelijkheden.



6. DE BATTLE (FINALE)Donderdag 14 mei 2020


24

6. De Battle

Plenaire opening:▪ NL9+ welkom ▪ Introductie deelnemende teams

Eerste pitchronde:▪ Battle Pitch (50% van de totale score)▪ Lunch met eerste tussenstanden ▪ Battle-break; aan de slag met feedback

Finale pitchronde:▪ Finale elevator pitch (25% van de totale score)▪ Break voor jury overleg▪ Bekendmaking van cluster-winnaars

CX Business Battle: Grand Final▪ Finalisten pitch voor het NL9+ jurypanel▪ Bekendmaking van de NL9+ winnaars 2019▪ Feestelijk afsluiting met diner

1. 2. 3. 4. 6. 5.



2. OPZET Hoe ziet het programma er uit?De NL9+ CX Business Challenge





INVESTERINGSOVERZICHT

MEEDOEN

26

NL9+ CX Business Challenge & Battle (prijzen excl. BTW) INVESTERING

Deelname aan de NL9+ CX Business Challenge & Battle inclusief professionele pitch-coaching door twee

communicatieprofessionals in een studiosetting. Dit is ook inclusief:

- Kick-off (op 26 november 2019) met o.a. Joe Pine en Mirella Kleijnen

- Begeleiding door het 9+ Expert Team en een coach

- Geheel verzorgde dag (op 14 mei 2020) op een inspirerende locatie inclusief lunch en diner

voor maximaal 6 teamleden

€ 11.950,- (excl. BTW)

per team

Deelname aan de NL9+ CX Business Challenge & Battle exclusief professionele pitch-coaching door twee

communicatieprofessionals in een studiosetting. Dit is ook inclusief:

- Kick-off (op 26 november 2019) met o.a. Joe Pine en Mirella Kleijnen

- Begeleiding door het 9+ Expert Team en een coach

- Geheel verzorgde dag (op 14 mei 2020) op een inspirerende locatie inclusief lunch en diner

voor maximaal 6 teamleden

€ 9.750,- (excl. BTW)

per team


WIJ DOEN MEE!

MEEDOEN

Wij ………………………………………………. doen graag mee met de

NL9+ CX Business Challenge en de Battle op 14 mei 2020!

27

Met vriendelijke groet,Altuïtion B.V.

dhr. Stephan van Slooten

Voor akkoord:

dhr./mevr. ……………………………………………………

NL9+ CX Business Challenge & Battle (incl. pitch-training)

NL9+ CX Business Challenge & Battle (excl. pitch-training)

www.cxbusinesschallenge.altuition.nlCopyright by Altuïtion B.V.

http://www.cxbusinesschallenge.altuition.nl/

Get fit for the Customer Centric Future · 2019-09-11 · 3. Twee weken voor de Battle krijgt elk...

Documents

Transcript of Get fit for the Customer Centric Future · 2019-09-11 · 3. Twee weken voor de Battle krijgt elk...