MANUAL DE USUARIO FINAL GESTIN DE PROBLEMAS

InstructivoService Manager Gestin de Conocimiento

Elaborado por:Fabian Ramirez Yepes

HP SERVICE MANAGER GESTIN DE PROBLEMAS

INTRODUCCIN

Gestin de problemas beneficia a la disminucin y a la prevencin de los efectos causados por los errores en TI, evitando su recurrencia al identificar el motivo subyacente para uno o ms incidentes, al implementar las soluciones temporales, al identificar los errores conocidos y al proporcionar soluciones permanentes. A largo plazo, esto conduce a la reduccin del volumen de incidentes.

Conceptos Gestin de Problemas

La Gestin de problemas puede ser:

Reactiva: Se analizan los incidentes repetitivos para identificar su causa y solucin.

Proactiva: Se utiliza para identificar y solucionar problemas y errores conocidos, antes de que los incidentes se generen.

Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

Las actividades principales de la gestin de problemas son:

Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.

Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos.

Control de Problemas (PM)

El objetivo de control de problemas es devolver al usuario toda la funcionalidad lo ms rpido posible. En el control de problemas se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos, adems de proponer una solucin o una solucin temporal a los incidentes asociados.

Fases de Control de Problemas

A continuacin las 2 fases configuradas en la herramienta de Service manager para el Control de Problemas:

Control de Errores (KE)

El objetivo de control de errores es realizar cambios permanentes con errores conocidos, lo cual reduce el nmero de incidentes actuales y futuros. Cuando el coordinador de problemas valida una solucin temporal que se ha probado correctamente por el analista de problemas, el coordinador determina si la causa raz se relaciona a un error conocido pendiente. Puede abrir un error conocido slo para los problemas de la fase Investigacin y Diagnstico del problema.

Fases de Control de Errores

A continuacin las 2 fases configuradas en la herramienta de Service manager para el Control de Errores:

Postulacin de un Incidente como Problema

Cuando se detecte que un incidente (IM) puede ser candidatizado a Problema (PM), el analista debe marcar la opcin Posible Problema.

Al ser candidatizado llegara a la bandeja del coordinador de grupo al cual est asociado el IM.

En el incidente, el analista puede visualizar el problema relacionado revisando la agrupacin de Registros Relacionados > Problemas Relacionados.

Apertura de Tarea de Problemas

Los problemas suelen requerir asignaciones para tareas individuales, esto permite que el coordinador de problemas o propietario del problema asigne varios especialistas a la investigacin del problema.

La fase que permite abrir tareas a un problema es la fase de Investigacin y Diagnstico del Problema.

En esta fase se habilita la opcin de Crear Tarea, presionar clic derecho sobre la pantalla del problema o hacer clic en el botn men que se encuentra en la parte superior derecha y escoger la opcin crear tarea.

Una vez se abra la tarea se despliega el siguiente asistente para crear tareas de Gestin de problemas:

En el asistente se debe escoger el elemento de configuracin que se muestra y presionar el botn Finalizar.

Gestin de problemas rellena el formulario de tareas con la informacin disponible del registro del problema.

Aadir la siguiente informacin que es necesaria para la creacin de la tarea:

Grupo de asignacin: Es el grupo de asignacin encargado de ejecutar la tarea del problema (Este campo puede ser modificado siempre y cuando la tarea se encuentre abierta).

Asignatario: Seleccionar un analista de problemas en la lista de registros el cual ser el encargado de ejecutar la tarea en la que se encuentre (Este campo puede ser modificado siempre y cuando la tarea se encuentre abierta).

Fecha de vencimiento: Es la fecha de vencimiento prevista de la tarea.

Ttulo y Descripcin: Descripcin breve y detallada de la tarea a realizar en el problema.

Una vez se diligencie la informacin necesaria, se debe pulsar el botn Guardar y salir, ubicado en la parte superior de la tarea del problema

En el problema, el analista puede visualizar la tarea relacionada, revisando la agrupacin de Tareas.

Cierre de Tarea de Problemas

Aadir la siguiente informacin que es necesaria para el cierre de la tarea:

Solucin:

Es la solucin o parche temporal para la tarea del problema.

Tiempo total dedicado (min):

Es el tiempo de trabajo dedicado a la tarea. Este campo es de slo lectura e incrementa a medida que se ingrese el tiempo dedicado de cada actividad realizada en la tarea. Para el cierre de la tarea este campo debe ser mayor a cero.

Para que se habilite el botn Cerrar tarea, ubicado en la parte superior de la tarea, es necesario ingresar una solucin y dar clic en el botn guardar.

Al presionar la opcin de cierre, la tarea cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan de slo lectura. Adems se eliminara la tarea de las colas Pendientes y Tarea de problema.

Cierre del Problema

Para el cierre de un problema se debe tener en cuenta:

El problema se debe encontrar en la ltima fase Investigacin y Diagnstico del Problema.

Todas las tareas relacionadas al problema deben estar cerradas.

Todos los errores conocidos relacionados al problema deben estar cerrados.

La seccin Detalles del problema debe tener informacin acerca de la fecha identificada de la causa raz, la fecha identificada de la solucin, la descripcin de causa raz, cdigo de cierre y el tiempo total dedicado antes de cerrar el registro de problema.

Nota: Si despus de la investigacin se determina que un problema abierto no se considera un problema por las partes interesadas, que es un duplicado o por el contrario un problema no vlido, se puede cerrar sin solucionarlo.

Tras verificar que un problema cumple con las condiciones de cierre, puede cerrarlo presionando el botn Cerrar problema, ubicado en la parte superior del error conocido

Automticamente se cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan de slo lectura. Adems el problema se eliminara de las colas Pendientes y Problema.

Control de Errores (KE)

Informacin del registro de errores conocidos

A continuacin el detalle de los campos de los errores conocidos:

ID del Error Conocido: Identificador nico del error conocido. Empieza por las letras KE seguido de un consecutivo nico. La informacin de este campo es de slo lectura.

Fase: Fase en la que se encuentra el error conocido. La informacin de este campo es de slo lectura.

Estado: Estado actual del error conocido. La informacin de este campo es de slo lectura.

Mesa de Servicio: Mesa de servicio del error conocido.

Servicio: servicio al que afecta el error conocido.

Categora: Categora seleccionada al momento de abrir el error conocido. Por defecto se diligencia como problem.

Subcategora: Se refiere a la clasificacin ms general del error conocido. Este proceso est ligado al Servicio.

Tipo de Producto: Se refiere al siguiente nivel de clasificacin del error conocido. La aplicacin est ligada a la Subcategora.

Tipo de Problema: Se refiere al ltimo nivel de clasificacin del error conocido. El mdulo est ligado a la Tipo De Producto.

Urgencia: Es la demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio. (Con qu rapidez se debe resolver) Pulse la lista desplegable para seleccionar uno de estos valores: 1 Alta, 2 Media, 3 Baja.

Impacto: Grado de desviacin sobre la operativa normal, en trminos de nmero de usuarios o de procesos del negocio afectados. (Cunto dao se causar si no se soluciona rpido) Pulse la lista desplegable para seleccionar uno de estos valores: 1 Empresa, 2 Sitio/Dpto, 3 Varios usuarios, 4 Usuario.

Prioridad: Determina el orden de ejecucin. La prioridad se establece sobre la base de la urgencia y el impacto. Los valores son: 2 Alta, 3 Media, 4 Baja. La informacin de este campo es de slo lectura.

Total de interacciones relacionadas: Interacciones relacionadas al mismo error conocido. este campo se calcula automticamente.

La informacin de este campo es de slo lectura, Cada vez que alguien asocia una interaccion al error conocido, Service Manager actualiza este campo.

Grupo de asignacin: Es el grupo de asignacin encargado de ejecutar el error conocido en la fase en la que se encuentre el error conocido (Este campo puede ser modificado en cualquier fase).

Asignado a: Usuario y nombre del operador encargado de ejecutar la fase en la que se encuentre (Este campo puede ser modificado en cualquier fase).

Coordinador del grupo: Usuario y nombre del operador encargado de hacer seguimiento y revisin a todas las fases del error conocido (Este campo puede ser modificado en cualquier fase y se define con el coordinador de grupo asociado al grupo).

Coordinador del problema: Usuario y nombre del operador encargado de hacer seguimiento y revisin a todas las fases del problema (Este campo puede ser modificado en cualquier fase y se define con el coordinador de problemas asociado al grupo).

Fecha identificada de la solucin: Fecha prevista de dar una solucin al error conocido. Esta fecha no depende de la fecha de resolucin prevista del registro de problema y es obligatoria para pasar a la fase Solucin del Error Conocido.

El analista puede diligenciar este campo la primera vez, si se desea modificar lo debe realizar un coordinador.

Ttulo de error conocido: ttulo especfico del problema Un ttulo descriptivo para el error conocido u otra informacin de identificacin.

Descripcin: descripcin detallada del error conocido.

Solucin temporal sugerida: Es la solucin temporal para mitigar el problema. Se hereda del problema.

Solucin: Una descripcin de la solucin final del error conocido.

Cdigo de cierre: Un cdigo de cierre predefinido que describe cmo se ha resuelto el error conocido.

Candidato a la base de conocimiento: Indica si la solucin es candidata para la base de conocimiento. Este campo es visible en la ltima fase del error conocido.

Publicar en base de conocimiento?: Indica si se publica o no a la base de conocimiento, es visible si esta seleccionado el campo Candidato a la base de conocimiento. Este campo es de solo lectura para los analistas, el coordinador puede modificarlo.

Tiempo total dedicado (min): Es el tiempo de trabajo dedicado al error conocido. Este campo es de slo lectura e incrementa a medida que se ingrese el tiempo dedicado de cada actividad realizada en el error conocido. Para el cierre del error conocido este campo debe ser mayor a cero.

Apertura de un error conocido

Los registros de errores conocidos se pueden abrir desde un registro de problemas y slo lo puede hacer el coordinador de problemas asignado. Para asegurar que el registro de error conocido incluye toda la informacin relevante, la Gestin de problemas rellena automticamente el nuevo registro con la informacin relevante desde el registro del problema. Cuando crea un registro de error conocidos desde un problema, Service Manager asocia automticamente el registro de problema al error conocido.

Para abrir el error conocido debe estar ubicado en el problema y dar clic derecho sobre la pantalla del problema o presionando en el men que se encuentra en la parte superior derecha del problema, y escoger la opcin Abrir error conocido.

El problema debe tener diligenciado los siguientes campos:

Fecha identificada de la solucin

Fecha identificada de la causa raz

Descripcin de causa raz

Solucin temporal sugerida

Service Manager crea un nuevo registro del error conocido y rellena automticamente la informacin de categorizacin, la urgencia, el impacto, el grupo de asignacin, el ttulo, descripcin, descripcin de causa raz, solucin temporal y fecha identificada de la solucin sugerida desde el registro de problemas. Estos campos pueden ser modificados a excepto de la categorizacin (Mesa de servicio, Servicio, Categora, subcategora, Tipo de Producto, Tipo de Problema), de la descripcin de causa raz y solucin temporal.

El error conocido queda en su fase inicial Registro y Categorizacin del Error Conocido y en estado Registrado.

Se procede con el ingreso de la informacin obligatoria, dentro de los campos del error conocido son necesarios para diligenciar:

Urgencia

Impacto

Mesa de Servicio

Servicio

Categora

Subcategora

Tipo de Producto

Tipo de Problema

Grupo de asignacin

Asignado a

Ttulo

Descripcin

Despus de haber diligenciado los campos obligatorios se guarda el error conocido con el botn Guardar o Guardar y Salir, ubicados en la parte superior del problema.

En el problema, el analista puede visualizar el error conocido relacionado, revisando la agrupacin de Registros Relacionados > Problemas Relacionados.

Apertura de Tarea de Errores conocidos

Los errores conocidos suelen requerir asignaciones para tareas individuales. Esto permite que el coordinador de problemas o propietario del error conocido asigne varios especialistas a la investigacin de la solucin del error conocido.

La fase que permite abrir tareas a un problema es la fase de Solucin del Error Conocido. En esta fase se habilita la opcin de Crear Tarea, presionar clic derecho sobre la pantalla del error conocido o presionar clic en el men que se encuentra en la parte superior derecha del problema.

Al presionar la opcin anterior, se despliega la pantalla de tarea de error conocido:

Cierre de Tarea de Errores Conocidos

Aadir la siguiente informacin que es obligatoria para el cierre de la tarea:

Solucin: Es la solucin o parche temporal para la tarea del problema.

Tiempo total dedicado (min): Es el tiempo de trabajo dedicado a la tarea. Este campo es de slo lectura e incrementa a medida que se ingrese el tiempo dedicado de cada actividad realizada en la tarea. Para el cierre de la tarea este campo debe ser mayor a cero.

Para que se habilite el botn Cerrar tarea, ubicado en la parte superior de la tarea

Es necesario ingresar una solucin y dar clic en el botn guardar.

Al presionar la opcin de cierre, la tarea cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan de slo lectura. Adems se eliminara la tarea de las colas Pendientes y Tarea de error conocido.

Cierre de errores conocidos

El cierre de un error conocido depende de lo siguiente:

El error conocido se debe encontrar en la ltima fase Solucin del Error Conocido.

Todas las tareas relacionadas deben estar cerradas.

La seccin Detalles del error conocido debe tener informacin acerca de la solucin, la causa raz, la solucin temporal, cdigo de cierre y el tiempo total dedicado antes de cerrar el registro de errores conocidos.

Verificar que un error conocido cumple con las condiciones de cierre, puede cerrarlo presionando el botn Cerrar error conocido, ubicado en la parte superior del error conocido, automticamente se cambia a estado Cerrado y todos sus campos quedan de slo lectura. Adems el error conocido se eliminara de las colas Pendientes y Error Conocido.

Bsqueda de Gestin de Problemas

Gestin de problemas permite buscar registros de problemas y visualizarlos en una lista. Los campos de bsqueda del formulario le permiten acotar los parmetros de bsqueda.

La bsqueda de problemas se puede realizar con la opcin Buscar desde la bandeja o cola principal de Problema o con la opcin de Bsqueda de problemas ubicado en el men de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Problema.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda de problemas:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle del problema.

Bsqueda de una tarea de Gestin de problemas

La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la opcin de Bsqueda de tareas de Gestin de problemas ubicado en el men de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Tareas de problemas.

Bsqueda de un error conocido

La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la opcin de Bsqueda de errores conocidos ubicado en el men de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Error conocido.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda errores conocidos:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle del error conocido.

Bsqueda de una tarea de error conocido

La bsqueda de tareas de Gestin de problemas se puede realizar con la opcin Buscar desde la bandeja o cola principal de Tarea de problema o con la opcin de Bsqueda de tareas de error conocido ubicado en el men de navegacin por la ruta Gestin de problemas > Tareas de error conocido.

Al presionar alguna de estas opciones se despliega la pantalla de bsqueda de tareas de errores conocidos:

Al diligenciar los parmetros presione Enter en su teclado o el botn Buscar ubicado en la parte superior de la pantalla de bsqueda, si hay varios registros que coincida con los parmetros de bsqueda, Service Manager desplegara una lista de registros. Seleccione un registro de la lista para ver el detalle de la tarea del error conocido.