3ème journée : la mesure de la satisfaction du client

Qu’est ce qu’une plainte ?Qu’est ce qu’une plainte ?

UNE PLAINTE

est une réclamation sur laquelle figure les coordonnées

du client

UNE PLAINTE

est une réclamation sur laquelle figure les coordonnées

du client

UNE SUGGESTION

est une remarque du client qui sera répertoriée sur un modèle

UNE SUGGESTION

est une remarque du client qui sera répertoriée sur un modèle

Attention !Lorsque l’OT traite une plainte entre un client et un prestataire, il doit rester le plus neutre possible et ne pas prendre partie.

Ne pas prendre des positions qui pourraient pénalement engager la responsabilité de l’Office de Tourisme

L’OT joue plus le rôle de médiateur entre les deux parties

La procédure de gestion des plaintesLa procédure de gestion des plaintes

>> PROCEDURE

>> MODELE FICHE PLAINTE

>> MODELE LETTRE

Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de

faire savoir que l’OT a entrepris une démarche

qualité dans laquelle il gère les plaintes.

Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de

faire savoir que l’OT a entrepris une démarche

qualité dans laquelle il gère les plaintes.

Suivi des indicateurs de plaintesSuivi des indicateurs de plaintes

Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local.

Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.

Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local.

Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.

Présentation des résultats collectifs 2008Présentation des résultats collectifs 2008

Gestion des plaintesUne analyse globale de la gestion des plaintes a été effectuée sur 12 structures engagées. Entre 2007 et 2008, le nombre de plaintes enregistrées par ces 12 OT a augmenté de 16,62%.

Activités sportives; 3,56%

Office de Tourisme; 5,64%

Commerçants; 2,37%

Restaurants; 7,72%

Hébergements; 21,10%

Manifestations / animations; 8,90%

Environnement dans la station;

31,16%

Divers / autres; 19,55%

> 337 plaintes

Présentation des résultats collectifs 2008Présentation des résultats collectifs 2008

43,9% des plaintes ont fait l’objet d’une copie à la collectivité

1,48% ont été transmises au CDT

1,19% ont été transmises à la DGCCRF

2,37% ont été envoyées aux fédérations (Gîtes de France, Clévacances)

0,89% des prestataires ont fait l’objet d’exclusion des éditions de l’OT

Débat : jusqu’où aller dans la gestion des plaintes ?

Débat : jusqu’où aller dans la gestion des plaintes ?

Enquêtes qualitéEnquêtes qualité

ENQUETES AU GUICHETENQUETES AU GUICHET

Français

Anglais

Allemand

Espagnol

ENQUETES COURRIERENQUETES COURRIER

En français uniquement+ enveloppe T

ENQUETES MAILSENQUETES MAILS

Réalisées par l’AEC

ENQUETES TELEPHONE ENQUETES TELEPHONE

Tests clients mystères

Enquêtes au guichetEnquêtes au guichet

Nombre de contacts annuels au comptoir, tous points d’accueil confondus

Nombre de retours minimum de questionnaires

comptoir

Jusqu’à 5000 100 à 250

Jusqu’à 20000 250 à 500

Jusqu’à 40000 500 à 750

40000 et plus 750 à 1000

Rappel : l’OT doit mettre en place au moins 30 jours de remise assistée par an (tenir un tableau à jour)

Module d’analyse des enquêtesModule d’analyse des enquêtes

Module d’analyse des questionnairesModule d’analyse des questionnaires

Rendre plus attractif l’espace enquêtesRendre plus attractif l’espace enquêtesEXEMPLE DE LA BOURGOGNE

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