Managing  Collections  and  Hardship  Programs    in  Utilities,  Banks  and  Telecommunications    24  -­‐  25  June  2011  Melbourne  Marriott  

Gavin  Du)y  Manager  Policy  and  Research  St  Vincent  de  Paul  Society    

Signing  up  the  customer  -­‐  Dirst  encounter  matters  –  will  cover    Will  cover  –  from  Case  work  perspecBve    • The  energy  spend    • Billing  and  collecBon  cycles  to  assist  consumers  •   Timing  -­‐  right  informaBon  at  the  right  Bme  

• Regulatory  barriers  in  a  dynamic  market  

• OpportuniBes  /  risks  with  smart  meters  

Price  increases  2009-­‐13  

Disposable  income  by  household  group  -­‐  September  2013  

Household  group     September  2013  

All  households,  eight  capital  ciBes     $1676.80  

All  Households  Australia     $1559.99  

Couple  with  three  or  more  dependant  children  

$1597.12  

Renter     $1379.72  

Unemployed  and  student  allowance     $785.27  

The  AVERAGE  utility  spend-­‐RPI    All  Households     Renter     Unemployed  /  

Student    Couple  3  Children    

Percent  UBlity  spend  (note  esBmates  from  2009/10  HES)      

4.5%     3.7%   6.8%   5.6%    

Dollar  spend  uBliBes    

$63.61   $47.11   $42.10   $88.75  

Dollar  spend  Electricity    

$39   $35.43   $28.19   $55  

Dollar  spend  Gas    

$10.08   $8.21   $6.65   $14.44  

Av  ¼  energy  bill     $588.96   $523.68   $418.08   $833.28  

Bill  as  propor/on  of  weekly  income    

37.7%   37.9%   53.2%     52.2%    

Right  information  at  the  right  time  •  Ge^ng  though  –  have  you  called  the  phone  line  ?      

•  Concessions  and  other  assistance  –  retailers  add  value  !  –  concessions  –  URGS  –  energy  efficiency      

• What  else  you  offer  –  energy  literacy,  conservaBon  informaBon,  hardship  programs,  tell  them  about  it  UP  FRONT  –  people  don’t  like  begging  later  

•  And  ge^ng  them  on  the  best  rate  –  makes  no  sense  to  have  them  on  the  highest  rate  /  default  rate  –  would  you  like  fries  with  that  !    

•  If  they  don’t  know  …..  they  cant  help  themselves.  

Billing  and  collection  cycles  to  assist  consumers  •  Frequency  of  bills  considered  in  conjuncBon  with  other  bills  (gas  at  the  very  least  if  duel  fuel  contract  etc)  why  all  fight  for  the  same  money.  (bill  smoothing  e-­‐bills  etc)    

•  AddiBonal  fees  and  charges  (Late  Fee,  Processing  fee,  dishonoured  fee  etc)  these  when  coupled  with  loss  of  POT  add  up  to  hundreds  $  per  annum  -­‐  WHATS  The  real  bill.  

•  Ge^ng  the  right  informaBon  at  the  right  point  in  the  collecBon  cycle  –  the  right  prompts  eg  disconnecBon  warning  -­‐  tell  them  how  you  can  help  them  pay  

Regulation  –  challenges  to  the  consumer  experience    • RegulaBon  is  based  on  an  industry  customer  service  15  years  ago  • Barriers  to  the  right  informaBon  being  on  bills  (e-­‐bills  step  around  this  in  part)    • Third  parBes  and  obligaBons  –  confusion  brand  risk  • Privacy  barrier  -­‐  energy  is  a  social  good  contracts  are  individual  the  person  responsible  for  household  budget  may  not  be  the  name  on  the  bill  –  this  big  issue  !  

• Smart  meter  -­‐  No  regulatory  guidance  so  if  nasBes  come  to  market  the  industry  takes  a  hit    

Opportunities  /  risks  with  smart  meters  –  things  are  changing  QUICKLY    • IHD  /  portals    • Billing  on  demand    • Apps    • Tariffs  design  that  beler  align  with  consumer  energy  saving  strategies    • More  complexity  and  hence  confusion    • AddiBonal  fees  and  charges    • Third  parBes    • NZ  -­‐  enter  own  reading  on  web  page  or  call  centre  (and  make  bill  on  that  basis)  retailer  meter  owner  

IHD  and  Portals  

Powershop  –  in  your  pocket   Origin  –  my  home  profile    

Portals    AGL  -­‐  IQ     Energy  Australia  –  e  Wise    

Managing  Collections  and  Hardship  Programs    

•  Gavin  Du)y  Manager  policy  and  research  St  Vincent  de  Paul  society    

•  gavind@svdp-­‐vic.org.au  •  0439357129