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Función y aplicabilidad del control estadísticode la calidad en los servicios sociales
The funct¡on and applicabi¡ty statisticalmeasurement of quality in social services
JosÉ Luis PALACIOS
Universidad Complutense de MadridDepartamento de Sociología IV (Métodos de Investigación y Teoría de la Comunicación)
Z Este articulo presenta la técnica conocida como occontrol estadístico de la calidaduu comomu• un instrumento aplicable al control de la calidad en los servicios sociales, Si bien el con-
trol estadistico de la calidad tiene su origen y sus principales aplicaciones en la produc-ción industrial, creemos que es posible y conveniente implementarlo en la producción deservicios sociales, donde puede llevarse a cabo a nivel de atributo y también, teniendo encuenta ciertas limitaciones, a nivel de variable. El uso de esta técnica en la producción deservicios sociales supone un avance en la gestión de estos servicios y una importanteherramienta para meiorar su calidad,
~ Thus artucle pnesents the statistical quality cononol asan applicable instrument to the socialu4 services quality control Although statistical quality control has its origin and main appli-i— cations un the industrial production, we tlíink its possible and suitaisle to implement it toa the production of social seu-vices, where it can be carried out atan atribute level and, con-
sidening a number of imitations, ata variable level. The use of thistechnique inthe socialservices production means an advanee for tisese services management and an importanttoool to improve their quality.
SUMARIO 1 El concepto de calidad y su medición en las organizaciones productivas.2. Tipos de productos y tipos de control estadístico de la calidad; la medida de la cali-dad en los servicios, 3. Pnocedimieotos de control estadístico de la calidad en la pro-ducción de bienes y su aplicabilidad en la producción (prestación) de servicios socia-les, 4, A modo de conclusión 5. Referencias bibliográficas.
Cuadernsccde Fo-abajíí Ssssicrl 0835 0-2
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/ss’oco555.5> l0’scS:os-s~ss-s Joooss-¿cioss- so¡sScosc!sil¿oIosclcío:] s-ssnrsscSo-osisonsís~-siss-sisois- Éso sosolisI-soosÍsas Sss> secs’rs-sssssscs-oeoíes
í. lo] souíeos-plodec;didaíi y stomediciónenlasor~núzacionesproductivas
i)ú-silc Isis Jiuirnoo-cca-sO isorrípí sos bol ros-onsoo:ícessotsoo ooioiciiiis:ci cito ¿os ecu-g¿ccoJ/acoiíscio——s ícoousiuícol vas,
1 ¿ss o: cn1cCotsas ini ci ustuiaicts i clip le: cric: nttorsu ci si sIsoreíassito c:oscooto-sal sosLucí íst i sots cíe: la o oalisiad de 1 css
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/-ssosc/oios - apíiicoccIsu edaddel eoccnrnoííeseoetiiscicode lo- con!isloíd enlos sen’i-t-icus socialesJoseLosci Fo (acocil>
estac/sstilecsde latalieIcn¡í- u1iatOtiene cornoscbjetivesprinucipalla reducciónsistemálicadelavaría-
bílidad enlas caraeoteorislisoasy propicodadesclavestisol productoy quesclleva acabomediante
dosincscrumcntcíspri muooi hales:nnuesto-coparo-la accptae:iónycontrolestadísticode procesos.A estos
habría queañadirlalécouíis:aconocidacomodéseñodecoxjierini-entos.quetratadeaislarlosfacto—
resinas iníporíantesc-¡ouoc¿ofeoctana la calidaddeuní pcoduutte.anícesdecomenzarsufabricación
propiarrientedicha,síu- nruecdoaqueel controilen el procesode producciónsesoentreendichos
Iactcio-scs.Enrealidael.otuianotomásm¿cduiaesunaorganizaciónproductivaemí supráctictadease—
gurarmuisonto telacal ioi¿uui. rsíenecsseusael nínestreesparalaaceptacióny niásseutilizaeí dise-
ño cíe: eoxperimentccsy sol coc~ntrolestadiscicode prcscesos(Montgomery. i991: ca). La razón es
quesol pí-inceroseajíliio¿o coonrío unaforníade inspeccióndcl productoterminado(o de alguno
de suscornponeníte-s).mientrasqicelos segundoslograncombinarel control estadísticodeldiseñescon ei contrecí esc¿írIislicode ciertosparámetrosfiunídanientalesdel obje/o durantela
prodocoeobosn.cons/itciyemic]oo¿csitun mecciesmásperfectesy avanzadodeceintrolde la calidad,que
evit¿cson níayormeclid¿i ¡cuscuastesdela río calidad,
[‘eeuu,entoadocases,ctsel uso de ciertastécnicasestadisticaslo quepermitedeterminare1
nivel de la calidadde Isis ~>rccoluc/osy. engranpacte.garantizarlo(Galgano,1995: 67). Comola
calidad, segáníestactecíieoeo¡uciónde la misnía.dependede la variabilidaddel objetoproducidocon respecto a una cos1cccoifieación,cualquieraqueseal¿ctécnicaestadísticadecontroldela cali-
dadoítiliz¿cdac-eqoiec-e¡oac-lir dcl estudiodela distribuciónde lascaracoteristicasdel preiducto;
escioccoio-, comuportaoicsconilsirla variabilidadapartircje unaejisto-Usuciónde¡hcci¿concias.obtenida,
corno)líemeissefialasic,.míceoclianíteun métododeencuesto-coapropiado.detal maneraquesoncier--
tan
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jo-séLisis O5ssísísoiscs ¡sic i
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Fisrsci si o- y a¡sliealu¡iidad del cooo-ccnoleseadiOseicodela calidad ero losserviciossocialesJoséLocos Psutacios
bIes, poseencaracoleo-esquese puedenmediry cuantificarcon muchaprecisión:y queson
esbjecoscuyosconsunoidíarespodríandevolveral fabricanteoproveedorencasodedisconfor-
níidad.Los serviciuss.poir el contrario.alserintangibles,ofrecenconsiderablesdificultadesde
niedicióríy cuantifistacoióny susconsumidoresno puedendevolverlosencasodedisconformi-
dad.su’sio interrumpirsc’ disfrute- Desdela ópticadelcontrolestadísticodelacalidad,estasdos
diferenciasentrebisocíesy serviciossoníbndamentales,puesafectanala naturalezamismadel
tipo> dc controlquesejsiuedeefectocar.Así, casila total daddelascaracterísticasdeun bienpue-
densermedidaseíbjecivamente,duranteel procesodeprodueciónyal final delmismo,eínclu—
sotiempo despuésdc-síu entuegaal consumidor:enlosservicios,porel contrario,sólo se pue-
den mediralgunas tic- sosdimensionesobjetivamente(tiempos de entrega,de facturación,etc.).ucíentras(loela nucayoríade suscaracterísticasbásicassólo sonevaluablesenfunciónde
la salisfacciónsubjeOivaqueproducenensusconsumidores.La satisfacciónparaconel bien
consumidoporpartesiso1 consumidordel unismel es.enelcontroldela calidaddelproducto,
una¡rientemásde ol¿ul cusaregiscrar(aunquedc decisivaímportancia).alladodelosdatosreía-
tivcssasu confornucitacícosan la especificaciónOécnieacorrespondiente:encambio,enelcontrol
de la coalidadde:losservisoios,la satisfaccióndelclienteparaconel serviciorecibidoseconvier-
te casoene1únicoiníclicoadordela calidaddel produetus.Dichode otro modo.mientrasqueenlaproducciónde biencosla calidadpuedemedirseantes(conformidaddesuministros),duran-
te(cte¡nformidadene1proscoeso)y después(etonformidaddelbieny satisfaccióndelcliente),en
la produccióndeseuvicoiosl¿c calidadpuedemedirsecasisolamentedespués(satisfaccióndel
clienule)y apenasan/ocosy durantela producción.Algo coherente,porotraparte,conelhechode
quelacreatoíóuidev¿ciccrenla produecciónde serviciostienelugarsobretodo enel interjhee.en
la inleracciónprodcucoíccr-eiiente(Shaw, lbíd: 5o). entanto queenla producciónde bienesel
valo)r secreaenníaycírgí-adoenotroscomponentes(suministrosy fabricación).
Cocí todo. ¿espcísi ¡íleo elcoonírolestadls/boudela calidadenlos serviciosengeneralyenlos
servíctiosalaspersdsni¿oscori particular?Másprecisamente.¿esposiblellevaracaboenelámbi-
to de leus serviciosuní musidode controldela calidadqueoriginariamenteestápensadoparala
industriadebienes?Poisiemosresponderqciesta condicióndetenerencuentaciertosrequi-
sitosy limitacionesdediversaíndole Enprimerlugar. hayqueconsiderarqueno sólo ocurre
quela(calidaddeIcísso-o-viciossemide sobretodo apartir de lasatisfaccióndelos clientes(Den-
ton,
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¡osco Lssss hYíOsÉstrsa- síji] ssss]>>!ss/iicol s/so! per/¿cs-cenntecto-rce
¡cometí/o a o/sss dc oiOo/mous 5 s/scs/osísisos i/o ¡sc iu~slodauosos/osjiisocdíss50(105 o/e hoc’osss nos ssaleicemecí refttreosate-eno-
s-t’ptos-ss! cusíoJo-síu 5 sss’le-s-íuosíi sido-sí ~ssoo¡ceutí ¡Sí 0500 cholose/o ¡ci s cotos/sudcrí /sis ser’oc isis.
.L Proce si
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/osc% lisis Palro-eios Loo oc-soisOou-y sopi/soaluiliel-su-i/ sic] csioscosilecdeoch¿sO
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¡siso] éssisPro]sss-isss Fssccsoiuioo -y os [sicsosíjsihs!oc]siso! soscosorsos] uvesoosíssuís-sc sIc ¡o cutos] sos] ccc (sss sec-s-oooocss ssssisslos
Línea superior do control Línea superior de control
Liolea cerotnai Línea con
Línea interior de control Línea inferior de control
—o———-r-- u——-- ——r--——u——¡— ————o———
Muestraso toempos Muestraso tiempos
figura
eso¿ccioc Lía¡sí cocínotuícl - Si cci p o-cío-sosou ss]ábzojo stouitnol , o esticasIsis ~uunt:os de:la gráii cotí cicolícorí po-eso:o-nt¿uococí [ial u ursc senci oírnos níle alto¿otoai-isi.~3u055si tíos esasi colicí es ineiieoaíir-ss dcc i1uc el preco-soses
sc etuoscnt oit ca luco sois coccii mccl (¿sunojueleus puoíl:cus ioaigasocleonítríacíe: Isis íimi/cs icííotricir’¡ supe-
nicau sIc— ¡-u seo-o lío-o)
Frs isis ciii c ocioscíe e ccciii oíl p¿crac’aii¿iluiets Inc lioíe’¿í censOo-a] c-iecneteterirczn col vaicau-cie
la mnceoslí o oc uicmociuod\ luís locuiolsts50c¡cuscioio-so ircferieir1ccin col ‘¡ozíloco- ole- e-sto rnoc’c]i:í ±k xoeoe:scsla cies—
ritme:
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José¡ ojos Palaciuus Fooncicisay- o¡síirocn-bilicl-ss-el- del ecuno-omolesoadtíoéccude lescalidad-en losneo-viciossocialnc
timnite deControl Superior= p + kÑ [p(’ - p) ¡piLíneaCentral=p
limite deControl Inferior p —kV [p(’ - p)¡n]
Además,comolo babituales desconocerla fracción disconformep delproceso,hayque
estimarlatomanticaunoaseriedemuestraspreviasm, detamañon cadauna(generalmente,se
consiulcraqííemhacic-serigual,al menos,a20 ó25).Si, comoresultadodelmuestreo,encon-
tramos D productosdisconfeirmesen la muestrai, enteuncesla fracción disconformede la
muesínai-ésimaes:
p=D/ni=u.2 m
y launeodiadeestasfiauoc-ionesdisconformesmuesco-alesindividualeses:
¡4=X Dimn = Y p/m
El estadístico~Ées cmestimador dela fracción disconformedesconocidap, demodoquelos
valoresparala coostrucc:iónídeldiagramadecontrolserán:
LCS = p + kV[pÓ g)]LC = -
LCI = - k V[pjo ¡4)]
Si, porejemples,observameusuní procesodeproduccióndebombillasy setoman25 mues-
trascíe n = 3o cada20 oninutosduranteun determinadolapsodetiempoy hallamosquelas 25muestraspresentanen’ /eital n~o bombillasdefectuosas,entoncesla fraccióndisconformeesti-
mataes:p =g —-Y D/onni = i$o/25 * 3o ogo.El diagramadecontrolcorrespondiente(figu-ra2).conk = 3. tiene ¡ci valor de la LíneaCentralde o,2oyunosvaloresdelas LíneasdeCon-
Fraccióndisconforme
0,60 -0,55- LCS=O4190,40 - ___________0.35 -0,30 -0,25- LC=Oi,200,200,15-0,10-0,05- LCO=0,0190.00 -L___ ______________________________________________________
Fiptía 2
37 CuadernosdeTrabajoSocialVol 49 -40
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/oí-ss¡ Ls;is !~oo!sns-isocs ¡ icsss ¡sino y sn¡s(is-s;bo(os]ooo¡sic] osssosocíl s-sreíilsksrss-sssic (so u-cc(sclcss] sss osus- cees’isoo?sssssssosoo(c’c
/ísíl S¡í[ís:o-ioío- e¡ jonIo ¡ocio cl o oea±3N itos sigícze’ntccse’coou¿scussuie:so
lOiti — njs k ‘ss[ni1c (u-—p)I
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LCI — cora k xi mijo (c j~) 1
¡ Itt igiuzcí muííisic, tos otonicluis Seis
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III
Kl e ko,s
32. 51 sostslooi/ eslos/oloecío/o /uí u/ssisos/e/e /cís sc vos ooss soísoculeosson co-cv! e/eectoo-lioííc¿¡no ojois moducía setnvje-icís,cori gs—nsou-¿ol.
y d:on ¡a ~ursislisio cliii51¡uío sí e ucíní) ti it ssonoicicassacís-izcícos.cii ~itcosit-id¿oi-?Paisococoo’vitecriceo que> cuí
toitisí uum-s so scííisucls 0 ocluís titos: isis senviooiesspuocociconu cox¿oluouso-so a r¡ivstl sic uitiiiaculcus soinisí setiví -
cci ii [ao-esO cliii - 55 cx- u c iii no po-esttísico ci sososo-roes e-lic’mí Oso stooisfe-clísí/roo satisfeclucí e:í sos~í¡u ecuí¿u cosrco:s:fc--
Oshis e- cíjie uativic 515-1 socímuluísl uit: ¡ o clocí ci so ¡5-0c0- slo li--íes ucd iluso siu¡lcsiníe sí cl muuiuyie-isi dc: cus -
o-ariCou-iuissl-isO o u O O ¡seocusíscocí sinuis> cisc-ox seuo-ocírosís 00] 1ssscsc~os \ uosc seuuuísí curo ícooitícísossi
finuzok ‘\—ou si jíuír- eietuíiíilcc[iue/ccicle orídís o íuuuOoeci 00 esO oílust¡í sons milo u c lot col siso curo scoix-icoiic cíe:
¿ovciciuc,o ulo-ínuucslííc [i¿O0¿- ,5 5
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JciséLos ss Poí(cccocoss hísncicioc y apíccioiiiíidasi do’! control esoodismieo dela cahdaden- los secc’icicss sociales
Fracción disconforme
0,35 LCS =0,280300,250,200,15 LC =0,10o-lo0,05 LCO =00,00 so—¡ss’ssuc>>’•>~~
1 2 3 4 5 6 7 8 9101112131415 o Muestras
Figura3
LCS -- ji-o- ji O - ¡4)1 = o,o0 -3V[0,00(0—0,00)/251 = o,28
LC-41= oto
LCi - ji LJ[p(~ ¡4)1 = o.co - 34[o.io(1—o.Io)/25] = - o.o8
Si Isis datosde la fcacciónidisconformemedidaenperiódicosregistrosmuestralesdelpro-cesode:prestacióndcci seo-vicio,en virlud dc si ésteseprestao no. arrojanvaloresqueoscilan
enio-co048 yo (ya quiso ncc pcuedentonníarseencuentavaloresruegativosy —o,o8seigualaacero).
ello significaríaqííet sol [uccicesOlcostá bajesetonirol ceinarregloal criteriode calidaddeunafrac-
ción disetonformecole o.uo (figura 3).
Eviclenlemente, ¿u rubiónsc:podriansoesusiruirIsis diagramasdecontroldcl númerodiscon-
forme su delnúnncc:rcucíe- disconformidadespeurproductoparael ServiciodeAyudaaDomútiio
paua ¿cuocianos.pues luascacoro aplicar las fórmulas señaladasparacalcularsusparámetros
couoetspcsndientes.En’ col casesdel númerodc disceinformnes.simplementehayqueceinsiderar
p = fí-acetiónclisceunñor¡uícy ni- lamañeomuestral¿ycruel casodeloúmerodedisconformidades
por producto. sealaníeiioebayc~ue tenercon cuentaquecadaunidad de Serviciode Ayudaa
Domnuisoilio puedepress:niOardiversosaspectos(pcontualidad.duración,eficacia.etc:.), cadauno
deIsis coccalespuedev¿o¡uíc-¿uo-secomoconformeci no ecínforme.
¡Jet igcíal modo ac-iui¿iciamossi el crileriesdc la calidaddel servicio fuesesi el usuariodel
seu-vcoo
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lisié [sosOs(050]sis-/sus Euímscoisiss e su;s(isosn]ui(cOs/scsoí ele] eeccOrss(essoo!sososoi-ssdo’ ¡so soolssiu,sIsoss (soss cccoo-s-sicoísusis)ei-soujsoos
sois cci cl o -urosi coícusti u> cciisfrostasic- ¡ unísmcc. coi fr¿cqí¡ecouízc¡qolicí adni i ni stuzcci ó ni ¡a úlciieo¿u (y loasci u
eizít¿onocís)¡cuts,eouuc tic- Ociciuí [uuimi5ccinoscoiisoicoculco[iturtí¡acuciso-¿
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(-coro coiii o-s y oplceah
11
x x±X0S
R LCS=D1BLCI=D3R
5 5 LCS43S~LCLl30S
posilíleencontrarsino 1 ificultad enlastablasestandarizadasdedistintaspublicacionesestadís-
ticas (Montgomeoy,tule).; CrantyLeavenworth.0989; Duncan,1986; Peña,~O0i: 546)Mi, paraconstruiruno diagramadecontrolx-R lo comúnes empezarporel de II, ya quelos
límitesde control de ¿o gráficaapartir de la mediamuestraldependendela variabilidaddel
procesoy no tiene sccoíticlocalcularestoslimites a menosquela variabilidaddelprocesose
encuoontrebajoconíu- Ei/n + AR= 70.24- 0.577 X 0.017 = 70.23
El controlde calidadparavariablestambiénpuederealizarseusandola desviacióntípica
umescral,5. Estooresosínaespecialmenteapropiadocuandoel tamañomuestralesrelativamen-
CuadernosdeTrabajoSocialVol
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¡sisé toss-sI5sn]lsco¿sss i?ooss:isios o sc¡i(ss-ou]ssissoiscs!siso] cossmo5rso(stsosos/ísoís-cssic— (so uso(os]soslsos (sss so’ esos-us055sosssss]cs
-1
H 5 LCS=O125
LC=0.124
LCI = 0,723
~=0=
Diaejeamade contee]deR Diagrama de couosroide x
Figura~
so gu-¿ouuusle.sos sle’eoic, nc>
-
i-ionrcisin o- oopíicaiui]idosi d.c-O s:sío-o-ocoiesoadoscicodela caloeiodeco O-os seo-c’ieioasocialesbisé/ooos Pc
-
(-coceO JosÉ> l~so]sososos íoncssobs-,,oo so/s/sococ!soOos/soosts/c] soosísoirssíoosOsssisÁOooosoco/sotoco u/cslous/sso /sis sooOísciocsosoceoso]es
Guíani dcc os u onunocustositís ¡tos valíac u s u cunes i eun coeínojciato í dc: usuaricisesbte¡sic] cs etccrí u cía escoala
etclico II laauiOc ¡ u u ir cocíse mocosorut o-a
-
JoséLos-lsPal eoeios flsou-ción y aplicabilidad del- controlesradiscieodela calidad enlos serviciossociales
alcanzanci nivel dc inicervalosi no es cuandoseresponde«si» o «no» aunaseriede propo-
socoesiícsqueformanuno gradientecuyascategoríashapodidodemostrarsedemodoestadístí—
co- matemáticoquesonequidistantes(comose hacecuandoseconstruyenlasescalasLikert.
porejemplo).Y aunasí, cabenseriasdudasno sólo sobresi lascategoríasdelaescalasonper-
fectamenteequidislaoítsos.sinostambiénseulíresi la apreciaciónsemánticade esascategorías
pesrti islintos ¡ ntiividuous—e inclusodelsignificadodeunDeacuerdo,porejemplo—sonexacta-
meríteoequivalentesparatodosellos. Sólocuandolos individuos hacenreferenciaa aspectos
físicosdesuspersonas(susexo,raza,edad,etc,)puededecirsequelasescalasquemidenestos
rasgosposeenlasmismascoaracteristicas(esbjetividad.precisión)quelasescalasquemidenlas
diníensioníesdel ncíuoíclosníacural.Taunbiéuícuandodicen—si no mienten,claro está—sí han
vivido o no un teteumiruadoeventoo si hanrecibidoso no un servicioconcretospuedeenten-deo-sequeesedatoeseobje/ivosycomputalílearitméticamente,inclusointerpretándolocomoun
o un o delálgebraLcouooieana. Pci-ono cuandolas escalaslo querecogenes simplementela
apreciastiónsubjetiva ele: los individuos respectode dimensionespsicológicaso sociológicas
comola felicidad su la sii:uaciónpolítica. IDe ahíquealgunosmetodólogosdelascienciassocia-
lesllegueninclusoaalio-marqueeneiterrenodeleí psicosociológicolasescalasempleadasen
realidad sonsolauncu¡leuirdinales,enelmejordelos casos,y nominales,enla mayoríadelas
ocasucínes,de tal maneraqueúnicamentepodemosclasificar lasactitudesy lasopiniones,tal
vezdo: mása menos,[ostrono gradarlascomosi fuesenun pesoo unalongitud (Blalock, 1980:
26-~7;Bujeda.1974
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siOSÚ li5055ssiosvssfo¡sso-soilss]ssoísccísolio] s-ssosso-sslsosOsos/sosossoosssilo los s-solsslssslcro [sso>sc-os‘Os-sOsos. ssss-siss/sos-
ri-,—zotia sismo o scolas¡ííuínueo ca’— euomeosolo c¡cos lo-ile ocie ovo-o¡ízuc—zo sozoiific:zuc-¡a t-tiaiid selsic ciii ascímo
oca. sic. íucí ci us[uuísuo
-
jossé Lucís PetOo-ooio-s Foeooci-óso- u- ap!icoabilisl-sosídel coco-Oro!esoadisOieccde la ccmí¿dauietc luís seo-vio-sossocia-íes
cuonsosqueproducenseto-vistiosa laspersonasporcodolo quedeútily provechosotieneenlacon-
sectucoicínídeunessmoicicícesresultadospauaéstasyparasusclienteso usuarios.
5. Referenciasbihliuígmáfieas
BAco AlíE, X.
0992 ¿Ceinno cccíluí-ar programasy seo-viciospúblicos? Madrid: Ministerio para las
Adminis/cacionesPúblicas.
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Bso¡rocA. j.
7i la invescogducoronen cienciashumanas.Madrid: Marova-
DEMe-ooNc. W.F.0989 Calidas!, po-sidosccividadyconopetitívidad.La salida dela co-isis. Madrid: Díazdc
Santos
DEN-csutDK.
‘99’ Calrdoetcío ei seo-vio-ionlos clientes.Madrid: Diazde Santos.
Froc;o-oNoÁc:M, AV
¡986 Concmosltoscoscíde len calideid. M¿odrid: CECSA.
GAIozANos, A.995 Los si-soteiessc;-o±ncentosdela calidod total. Madrid: Diazde Santeos.
C,esTO] NC. j -
¡9(i8 Teoríec -y uouefroclosdela ineestígacconsocial. BuenosAires: Fudeba,
BAyos. BE.
u 995 Cornoo medirla satisfaccióndelcliente. Barcelona:Gestión2.000.
JOSOIAN,j.M.
¡990 juran y len planificaciónde la calidad. Madrid: Díazde San/oos.
JIOOIAN, i.M.y F. M. COoYNA (eds.)0988 Quoíit-r o-sínio-ol handboole.NewYork: McGraw-Hill.
47 Cosaeleonosde Trabajo SocialVeO.
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¡suso> ls,s~s /isuOsso,ssos
MAOOs\sto\o. E.
90) ~4
Poooos-ssioso- ss¡cO¿s-su!ssjioisoosioíoo/ sssoitrsitOtSOsoulsiOssy)sic¡so euc/cs/csdsso /sco ss’,-s-sooissosscu-ssoíios