FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne...
Transcript of FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne...
![Page 1: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/1.jpg)
FrontStageIntelligentne kontaktikeskus
![Page 2: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/2.jpg)
FrontStage – peamised omadusedOmnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon.
Kliendikohastamine
Workflow
Äriprotsessid
Automatiseerimine
Artifical Intelligene
Keeled
Disain
Reportid
Integratsioon
CRM
GIS
HRP
E-Commerce
ERP
3rd party CC
Multimeedia
Voice
SMS
Fax
Video
Social Media
Web Chat…
![Page 3: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/3.jpg)
Üldine arhitektuur• Toetatud erinevad asukohad
• Load-Balancing erinevate
asukohtade vahel
• Kogu jooksev ajalugu nähtav
igas asukohas
• Teamwork, collaboration
• Liidesed SAP ja teiste
süsteemidega
• Redundancy
• Töökindlus 24x7, Tugi 24x7 IP PBX
IVR FrontStage
Asukoht 2 (n)
Asukoht 1
App Server
FrontStageSAP
IP PBX
IVR FrontStage
PSTN
PSTN
Payment
Gateway
Voice
Voice
Integratsioon
Integratsioon
GUI
CTI
![Page 4: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/4.jpg)
Adaptiivne In-bound kõnede järjekorrasüsteemi
haldus
4
\
o
T
9
STT Module
Kõnede juhtimine
Hääle biomeetria
Baastaseme ruuting
Muutuvad ruutingud
TTS moodul
![Page 5: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/5.jpg)
Kõne voodiagramm – Erinevad Parameetrid
Kliendikohased andmed
Kliendi probleemid
Kliendi kontaktandmed
Asukoht
Kellaaeg
Kliendi valik
![Page 6: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/6.jpg)
Saadvus
Keel
Kommunikatsiooni
kanal
OskusedVanemteenindaja, enesekindlus,
tootetundmine, suhtlemisoskused
....
ProjektKaebused, müük ,
tasaarveldused, võlgade
kinnipidamised ...
Parima agendi valimine
![Page 7: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/7.jpg)
Kõrgtaseme interaktiivne ekraanivaade
Admin konsool
Supervisori vaade
Agendi rakendus
Avavaade
Wallboard
![Page 8: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/8.jpg)
SAP Integratsioon
• Integration SAP’i või teistekolmanda poole süsteemidega läbi API, ODBC, WebServices ja muud liidestused
• Võimalus ühenduda erinevate tarkvarade moodulitega saamaks vajalikku infot
• Kuvatav kliendiinfo:
• FrontStage vormide sees
• kui URL välisest süsteemist
• Kui iFrame
Kliendiinfo
kuvamine
kasutades
SAP SD
konnektorit
Tellimuse ja
tootekoodi
kuvamine
kasutades
infot SAP MM
konnektorit
SAP Record kuvatud kui iFrame
![Page 9: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/9.jpg)
Tööjõu haldussüsteem ehk WFM
• Agenide vahetused
• Kasutajate õigused
• Tööaja klassifitseerimine
• Kalender
• Ajagraafikute mustandid
• Kõnekeskuse koormus
• Koormuste ennustamine
• Jne.
![Page 10: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/10.jpg)
Raportid
MS
Word
MS
Excel
MS
Ppt
Adobe
TIFF HTML
Archiv
CSV XML Atom
CSV
Export options:
![Page 11: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/11.jpg)
FrontStageMoodulid
![Page 12: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/12.jpg)
Interaktiivne kasutaja vaade
• Ergonoomika
• Omnichannel järjekord
• Adaptiivsus
• Sisse-ehitatud vormid
• Töövoog
• Kliendi info
• Integreeritud andmete
salvestused
![Page 13: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/13.jpg)
Optimiseeritud kõnede käsitlemine
• Pidevad teadmised
• Kliendi tuvastus reaalajas
• Probleem ja kirjeldus näha
• Lihtne kõnede haldus
• Edasi suunamine, ümber
ruutimine, tagasihelistamine
• Tagasihelistamise planeerimine
• Kiirem järeltöötlus
• Sisendid käsitletud juba kõne ajal
• Best-practice stsenaariumite
vormid
![Page 14: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/14.jpg)
Optiomiseeritud E-mail’de töötlemine
• Kirjade järjekord
• Lihtne e-mailide järjekord
• Täiuslik SLA jälgimine
• Lihtsad ja kiired vastused
• Juhtumite/probleemide
asjakohasus, valmisvormid
• Sõnumite mustandid
• E-mail automatiseerimine
• Automaatne järjekorda määramine
• Automaatne e-mail vastamine
![Page 15: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/15.jpg)
Tiketingi moodul– Töövood, Backoffice
• Juhtumi/probleemi põhised
• Kliendi varasemad juhtumid
• Omnichannel ajalugu
• Lihtne käsitlemine
• Erinevad kliendikohased vormid
• SAP & KB integratsioon
• BackOffice
• Sisend kõnekeskusest
• Automaatsed töövood
• Lihtne ja administreeritav tiimitöö juhtimine
![Page 16: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/16.jpg)
Interaktiivne suhtluskanal: WebChat
• Vestlused veebilehel
• Automaatne Chati aken
• Veebilehe ajalugu
• Taastatav vestlus
• Co-browsing
• Chatbot tugi
• Maksete gateway tugi
• Läbi FrontStage
rakendusserveri
![Page 17: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/17.jpg)
FrontStageLahenduse kasutajakogenmused
![Page 18: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/18.jpg)
ReferentsidKommerts
Pangandus ja kindltused
Logistika ja transport
![Page 19: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/19.jpg)
• Rahvuslik lennuoperaator X
• 2017, 22% rohekm reisijaid teenindatud, ilma agentide arvu suurendamata!
• Suur äriettevõte Y
• Märkimisväärne käsitlusaja lühenemine
• Olemasoleva tööjõuga käsitletud rohkem 50% rohkem kõnesid ja e-maile
• Ülevoolutatud koormuste kulu (tippkoormuste ülevoolud) 50% vähenenud (mainitud
kriitilisel tippajal)
• Meditsiinisektor
• Ilma agentide arvu suurendamata käsitletud oluliselt suurem arv erinevate
kommunikatsioonikanalite juhtumeid
• 3X suurem järelmüük
Referentsidest lähemalt
![Page 20: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/20.jpg)
Kokkuvõte
• Halda ja fokusseeri oma kommunikatsioonikanaleid
• Omnichannel lähenemine – balansseeri ja kontrolli oma suhtluskanaleid
• Ticketingi süsteem: fokuseeri oma klientide probleemidele terviklikult sõltumata valitud
kommunikatsiooni kanalist
• Integreeri oma kontakikeskus
• Integreeri SAP’i või mõne muu süsteemiga, maksed, teadmiste baasid ja automatiseerimine
• Parendage oma suhtlemisviise süvendatud teadmiste ja kommunikatsiooni kasutamisega
• Investeeri kasvavatesse Frontstage poolt toetavaisse trendidesse
• Meie toote arendusplaan baseerub viimastel trendidel ja kliendi tagasisidel
• 24x7 toe olemasolu
![Page 21: FrontStage - EseCom · 2013. 3. 30. · FrontStage –peamised omadused Omnichannel. Stabiilne platvorm. Kohandatavus kliendile. Lihtne integratsioon. Kliendikohastamine Workflow](https://reader035.fdocuments.us/reader035/viewer/2022071409/61020383ccd5493197679920/html5/thumbnails/21.jpg)
FrontStageTäname!