FACULTAD DE INGENIERÍAESCUELA ACADÉMICA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

INFORME DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL I

B C D TRAVEL S.A.DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

PROYECTO ACADÉMICO Plan de Tecnologías de Información 2012

Prácticante:Espinoza Pastor, César

Docente:Celis Bravo, Percy

Supervisor:¿?

Jefe inmediato:León, Patricio

INGENIERIA DE SISTEMAS

Noviembre 2011Lima – Perú

Presentación

ÍndiceResumen............................................................................................................................................3

Introducción.......................................................................................................................................4

CAPITULO I: GENERALIDADES.............................................................................................................5

1. Descripción del Sector............................................................................................................5

2. Descripción General de la Empresa........................................................................................6

2.1 Breve descripción general de la Empresa.......................................................................6

2.2 Organización de la Empresa...........................................................................................7

2.3 Descripción del Área donde realiza sus prácticas...........................................................9

3. Funciones del Ingeniero.......................................................................................................10

3.1 Funciones del Departamento donde desarrolla la práctica..........................................10

3.2 Perfil del Profesional, descripción del puesto de trabajo.............................................11

CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA................................................................................12

1. Título....................................................................................................................................12

Plan de Tecnologías de Información 2012....................................................................................12

2. Realidad Problemática..........................................................................................................12

3. Definición del Problema.......................................................................................................12

4. Antecedentes.......................................................................................................................12

5. Marco Teórico......................................................................................................................13

6. Objetivos..............................................................................................................................13

6.1 General.........................................................................................................................13

6.2 Objetivos Específicos....................................................................................................13

7. Desarrollo.............................................................................................................................13

8. Análisis de los Resultados.....................................................................................................16

9. Conclusiones........................................................................................................................17

10. Sugerencias......................................................................................................................17

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................................18

ResumenSe realizará el relevamiento de requerimientos y diagnóstico de situación existente de una agencia de viajes con múltiples líneas de negocio y se propondrá un Plan de Sistemas para el Año 2012.

Se describirá los pasos seguidos para el relevamiento de requerimientos y diagnóstico de situación.

También se presentará el Plan de Sistemas y se detallará los planes tácticos que comprende.

IntroducciónEl presente informe presentará el Plan de Sistemas propuesto a BCD Travel para el año 2012.

A falta de un Plan Estratégico a Nivel Empresarial, el Plan se ha preparado después de realizar un levantamiento de requerimientos y diagnóstico de situación con gerentes y jefes de departamento.

El Plan se ha articulado en tres líneas de trabajo: Estabilización, Formalización y Crecimiento.

La primera línea tiene por objeto atender los problemas críticos o las carencias que implican riesgos para el negocio.

La segunda línea se orienta a mejorar y formalizar la organización del departamento de sistemas de información.

La tercera línea apunta a responder a las demandas de valor agregado o nueva funcionalidad más importantes.

CAPITULO I: GENERALIDADES

1. Descripción del SectorDe acuerdo a la Versión 3 del Sistema de Clasificación Industrial Uniforme (CIIU / ISIC), empleado por SUNAT e INEI, BCD Travel S.A. desempeña “Actividades de agencias de viajes y organización de excursiones” (6304), bajo el rubro I: “Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones”.

De acuerdo a la Versión 4 de dicho sistema, empleado por Organismos Internacionales, desempeña “Actividades de agencias de viajes” (7911), bajo el rubro N: “Actividades de Servicios Administrativos y de Apoyo”.

El desempeño económico y las expectativas varían significativamente a nivel mundial. La incertidumbre económica continúa en algunas partes del mundo y resurge en otras. En general, el crecimiento económico global experimenta una desaceleración, principalmente en las economías de los países más desarrollados.

El impacto se sentirá a nivel mundial, a pesar que las naciones en desarrollo y las economías emergentes se desempeñan muy bien. De acuerdo a las Naciones Unidas, el PBI per cápita de 5 de las 35 economías desarrolladas, declinará en 2011. Por el contrario, se espera que el mismo índice aumente al menos en 3% en 50 de las 107 economías en desarrollo.

La recuperación de la economía mundial ha sido muy débil, especialmente en los países desarrollados. Las altas tasas de desempleo continúan; las deudas soberanas experimentan mucha presión, los mercados financieros permanecen susceptibles; políticas económicas inadecuadas dañan a los negocios y la confianza de los consumidores.

Los compradores de viajes a nivel mundial enfrentarán negociaciones difíciles en el año 2012.

América Latina (LATAM) crece rápidamente, generando incrementos en el gasto y en los precios. La región experimentará los más substanciales incrementos de precios a nivel mundial en todos rubros de gastos de viajes. Condiciones variables de país a país, con economías prósperas (Colombia, Brasil, Perú) y otras desaceleradas por la incertidumbre política y la inestabilidad económica.

Se estima que los precios de las aerolíneas se incrementaran en 5.8% en 2012, debido principalmente al aumento en la demanda y a una oferta limitada. Colombia experimentará los incrementos más altos (de 7.9 a 11.4%).

Se espera que las tarifas de los hoteles experimenten un aumento de 9 a 11.8% en el primer semestre del año y de 10 a 12.2% durante el segundo semestre. Brasil podría ver incrementos de más de 24% en los primeros seis meses del año y de hasta 34% durante la segunda mitad de 2012.

2. Descripción General de la Empresa

2.1 Breve descripción general de la Empresa.BCD Travel S.A. es una de las principales compañías de gestión de viajes a nivel nacional, con más de cien empleados a tiempo completo y una facturación proyectada que se aproxima a los cuarentaicinco millones de dólares anuales.

Pertenece al Consorcio Internacional de origen holandés BCD Travel. El consorcio es la tercera compañía de gestión de viajes a nivel mundial, con trece mil empleados y una facturación de catorce mil millones de dólares.

La empresa es un joint venture con 49% de capitales nacionales.

Se especializa en el sector empresarial o corporativo, que representa más del 75% del negocio.

También actúa como mayorista o intermediario de agencias de viajes más pequeñas no autorizadas a emitir boletos. Este rubro de negocio se conoce con el nombre de Consolidación y actualmente representa 20% de la facturación.

El resto de la facturación es aportado por tres unidades de negocio: Vacaciones, Turismo Interno y Grupos.

Vacaciones es la parte del negocio que se dedica a atender los viajes de personas naturales, principalmente los empleados de los clientes corporativos. Esto es lo que tradicionalmente constituiría una agencia de viajes.

Turismo Interno o Receptivo se dedica a la atención de turistas extranjeros que arriban de vacaciones al Perú. El número y el volumen de operaciones es menor en esta línea de negocio pero los márgenes de ganancia son más altos.

2.2 Organización de la Empresa.

La empresa está encabezada por una Gerencia General, también denominada Gerencia de País. La posición es ocupada por el Sr. Ricardo Larrabure, que es también el principal accionista nacional.

La agencia se organiza en cuatro gerencias o áreas: Operaciones, Administración, Consolidación y Comercial. Todas las actividades son supervisadas por el Contralor o Controller.

El área de Operaciones constituye el núcleo del negocio y se subdivide en departamentos encabezados por jefes.

El departamento más importante de esta área es el Corporativo que atiende la principal línea de negocios.

Vacaciones, Receptivo o Turismo Interno y Grupos atienden líneas de negocio paralelas.

Estos departamentos son los encargados de la interacción con los viajeros, desde los requerimientos de viajes, las reservas y la emisión de boletos o comprobantes de servicios.

El departamento de Gestión de Clientes o Account Management se encarga de la interacción con los clientes a nivel corporativo, con el propósito de mejorar y mantener nuestra relación con ellos.

A nivel corporativo, Gestión de Clientes crea la mayor parte del valor agregado.

Servicio 24 Horas se encarga de mantener canales de atención ininterrumpidos con los clientes. La central telefónica opera con la fórmula 24 x 7.

El objeto es proporcionar un medio para la atención de emergencias pero en la práctica constituye un canal de venta adicional.

Aeropuerto proporciona servicios y asistencia en el Aeropuerto.

Los In-Plants constituyen unos Puntos de Venta o más apropiadamente Puntos de Operación, con uno o dos agentes de viajes, instalados en las oficinas de los clientes con mayor volumen de operación. En la actualidad, son diez. Uno de ellos en Tacna.

El área de Consolidación o Ticket Center está dedicada a la intermediación entre las agencias de viajes no autorizadas a la emisión de boletos y las aerolíneas.

Tiene dos funciones: captar nuevas agencias y emitir los boletos solicitados por dichas agencias.

El área de Administración y Finanzas se encarga de proporcionar servicios de soporte a la compañía y está dirigida por el contralor o controller.

El área está organizada en los departamentos de Facturación, Caja, Cobranzas, Finanzas, Contabilidad, Mensajería, Personal y Sistemas.

Facturación se encarga de la emisión de comprobantes de servicio y comprobantes de pago.

Caja se encarga de los pagos a proveedores y de los pagos de clientes directos.

Cobranzas se encarga de la recuperación de la cartera.

Mensajería se encarga de la distribución de documentos.

Finalmente el área Comercial se encarga de la captación de nuevas cuentas corporativas y la relación con proveedores.

2.3 Descripción del Área donde realiza sus prácticas.

El departamento de Sistemas es parte del Área de Administración y Finanzas. Tiene cuatro posiciones: gerencia, jefatura, desarrollo y soporte.

También recurre a servicios de terceros en temas de Seguridad, Administración de Servidores y Gestión de Comunicaciones.

3. Funciones del Ingeniero

3.1 Funciones del Departamento donde desarrolla la práctica Mesa de Ayuda

o Computadoraso Periféricoso Teléfonos IPo Teléfonos Móvileso Windowso Office

Soporte de Primer Nivel para Aplicaciones de Terceroso Sistemas de Reserva

SABRE Amadeus KIU

Administración y Soporte Infraestructurao Solución Telefonía IP Asterisko Directorio Activo (PDC / BDC)o Servidor de Actualizacioneso Servidor de Archivos NASo Servidor de Correo Microsoft Exchange 2003o Aplicaciones de Seguridad

Antivirus Antispam

o Proxy & Firewallo VPNo Intraneto Extranet

Administración de Bases de Datos Microsoft SQL Server Desarrollo, Mantenimiento y Soporte de Aplicaciones Propias

o Punto de Venta Turbo SABREo Sistema de Integración y Facturación Travel Solutionso Sistema de Información Reportingo Base de Datos de Perfiles de Viajero My Profileo Gestor de Aprobaciones Approval Manager

Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones de Terceroso ERP Flexlineo Sistema de Marcacióno Sistema de Caja Chica

Copias de Seguridad

Adquisiciones de Equipos e Infraestructura Gestión de Contratos con Proveedores de Servicios de Tecnología

3.2 Perfil del Profesional, descripción del puesto de trabajo

La Gerencia de Sistemas se encarga de planificar, diseñar implementar, ejecutar y administrar la infraestructura, los Sistemas y las Tecnologías de Información requeridas por la empresa para el desarrollo de sus actividades.

El profesional encargado de la posición es un Ingeniero de Sistemas de Información, con experiencia en el rubro y conocimientos de:

Planificación Gestión de Proyectos Gestión de Tecnologías de Información Gestión de Proveedores Organización y Métodos

CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA

1. Título

Plan de Tecnologías de Información 2012

2. Realidad ProblemáticaLa compañía ha adoptado varias iniciativas comerciales y tecnológicas que han favorecido un crecimiento sustancial del tamaño del negocio. Sin embargo, el crecimiento también ha puesto de manifiesto las carencias del modelo de gestión de tecnologías de información empleado: fallas recurrentes en servicios o equipos críticos, incremento en el tiempo de respuesta de las aplicaciones críticas, demora o falta de respuesta de soporte, incapacidad para ejecutar proyectos de mediano y largo plazo, etc.

3. Definición del ProblemaEl problema es la carencia de planificación, objetivos formales de corto, mediano y largo plazo y consecuentemente la carencia de estrategias o planes que no sólo permitan el crecimiento sino que también lo hagan sostenible en el largo plazo.

4. AntecedentesEl crecimiento del volumen de ventas de la empresa es acelerado, con perspectivas de continuar e incluso elevar la tendencia, en respuesta a estrategias comerciales muy agresivas y a un proceso de reorganización administrativa.

El consiguiente aumento en el volumen de operaciones ha evidenciado una serie de problemas y deficiencias con los sistemas y tecnologías de información: respuesta muy lenta, fallas recurrentes, falta de disponibilidad, datos imprecisos, etc.

La combinación de cambios de personal en el departamento de sistemas, la falta de documentación de los sistemas de información y personal con un perfil inadecuado para las funciones que desempeña ha complicado aún más la situación.

En Mayo del 2011, se decidió realizar una Auditoria de Sistemas que permitiera identificar los problemas más graves del Departamento de Sistemas.

El hallazgo más importante fue la carencia de Objetivos y Planes Estratégicos tanto a nivel empresarial como a nivel departamental.

La empresa maneja sus objetivos organizacionales y departamentales manera informal. Lo que le da facilidades para adaptarse a situaciones cambiantes pero dificulta desarrollar e implementar Planes Estratégicos o Proyectos de Larga Duración.

A falta de objetivos y planes organizacionales, el Plan del Departamento de Sistemas se va a basar en un conjunto de directivas establecidas por la Gerencia General y la Gerencia de Administración.

5. Marco TeóricoDefinición de Planeación Estratégica

Según Alzate, “la planeación estratégica es un desarrollo gerencial que le indica a la empresa el camino que la puede llevar a la optimización de sus recursos frente a su medio ambiente, evitando la improvisación y la inestabilidad. Su principal objetivo es definir un conjunto de acciones encaminadas a dar la orientación a largo plazo de la empresa haciéndola competitiva y buscando mantener su supervivencia”.

“El proceso de planeación estratégica requiere de un gran conocimiento de la organización y permite utilizar efectivamente sus fortalezas, con el propósito de aprovechar mejor las oportunidades, y minimizar el impacto de las amenazas, limitaciones y riesgos. La formulación, ejecución y evaluación del proceso de planeación, permite a la organización desarrollar estrategias tanto ofensivas como defensivas; para ello debe tener muy en claro su misión, políticas, metas, objetivos y estrategias”.

Objetivos de la planeación estratégica de sistemas de información (PSI)

“Brindar a la organización un plan que oriente el desarrollo de los servicios informáticos, incrementando las capacidades de procesamiento mediante la adquisición y puesta en funcionamiento de más y mejor software y hardware tanto a corto como a largo plazo, de tal forma que contribuya eficiente y eficazmente en la realización de todas las actividades institucionales”.

Según Estrada, “Es absolutamente necesario desarrollar y mantener planes estratégicos de sistemas de información y estos tienen que estar íntimamente ligados a las estrategias corporativas. Desarrollar la planeación estratégica de sistemas separadamente de la planeación estratégica corporativa es tocar la puerta de graves y costosos problemas”.

6. Objetivos

6.1 GeneralRealizar un diagnóstico de la situación actual de la compañía y proponer un Plan de Tecnologías de Información para el próximo año.

6.2 Objetivos Específicos• Determinar los principales problemas y carencias actuales.• Plantear la cartera de planes o proyectos para resolverlos.• Proponer un Plan General que articule o integre la cartera de planes o proyectos.

7. DesarrolloDirectivas para el Plan de Sistemas de Información:

• Elevar la productividad por agente.• Reducir los costos por transacción.• Garantizar la operación continua de los sistemas de información.• Garantizar la seguridad de la información de la empresa.• Formalizar y documentar los procedimientos del departamento de sistemas.

Principales Requerimientos de Tecnologías de Información:

• Establecer Presencia en Internet y Redes Sociales con mecanismos de solicitud de cotización y motores de reservas en línea dirigidos tanto a los clientes corporativos como a personas naturales.

• Actualizar las herramientas para clientes corporativos: Base de Datos de Perfiles, Gestor de Aprobaciones, Reportes en línea, etc.

• Actualizar las herramientas de gestión administrativa, gestores de reportes y otros instrumentos de análisis.

Acciones de Levantamiento de Información y Requerimientos:

• Auditoria de Sistemas (Mayo – Junio 2011)• Entrevistas a la Gerencia General. (Octubre)• Entrevistas con los Gerentes de Área y los Jefes de Departamento. (Octubre)• Entrevistas con usuarios claves. (Octubre)• Análisis de los requerimientos y problemas planteados. (Octubre)• Inventario de Usuarios, Equipos, Sistemas y Licencias. (Octubre)• Inventario de Tareas, Proyectos e Iniciativas Planteadas o en Curso (Octubre)• Revisión y Evaluación de los principales sistemas de información. (Noviembre)• Informe Diagnóstico de Situación Actual. (Noviembre)• Elaboración y propuesta de Iniciativas y posibles planes de acción (Diciembre)• Aprobación del Plan Propuesto por Gerencia (Enero)

Objetivos del Plan de Sistemas de Información:

El Plan de Sistemas comprende tres aspectos importantes:

I. Plan de Estabilización, dirigido a resolver los principales problemas existentes.II. Plan de Formalización, dirigido a establecer o formalizar los planes y los procedimientos de

operación y de continuidad de negocio.III. Plan de Crecimiento, orientado a elevar la productividad de los agentes y a reducir los

costos de operación.

El Plan de Estabilización (I.) comprende los siguientes Planes o Proyectos:

o Implementar una Base de Datos de Activos de Sistemas con Spiceworks, OpenERP (módulo LAN) y Microsoft Assessment and Planning Toolkit (MAP).

o Migración a Windows Server 2008 R2, con cambio de Directorio Activo. La migración permitirá desarrollar iniciativas de virtualización de escritorios con servicios remotos y de aplicaciones.

o Implementación de un Servidor de Archivos, compatible con AD. Esto resolverá los problemas de espacio existentes y facilitará la gestión de copias de seguridad de los documentos de los usuarios.

o Tercerización de la Plataforma de Correo con Google Apps for Domains o Microsoft Office 365. Utilizar un Proveedor Externo de este nivel incrementará la disponibilidad y performance de los servicios de correo y mitigará los riesgos de operación.

o Migración de la Red de Servidores, Equipos Críticos y Enlaces a Gigabit. o Adquisición de nuevos servidores de base de datos, servicios de actualización y

otros. Los existentes tienen una antigüedad variable entre cinco y diez años. En algunos casos, ya no se tiene disponibilidad de partes de remplazo.

o Implementar un Nuevo Plan de Copia de Seguridad. El actual no conserva puntos de restauración consistentes con los cierres mensuales de operaciones y no cubre documentos en estaciones de trabajo.

o Implementar un Sistema de Mesa de Ayuda con Spiceworks. El actual mecanismo de reporte mediante llamadas telefónicas o correo electrónico no permite establecer métricas o implementar Service Level Agreements (SLAs).

o Remplazar o repotenciar equipos para alcanzar los requerimientos recomendados para el Sistema Operativo y las aplicaciones en Ejecución.

o Como alternativa anterior, considerar un Plan de Remplazo de todos los equipos existentes. El Plan deberá incluir propuestas de financiamiento, leasing o factoring, a tres años. El objetivo es construir un entorno uniforme de trabajo que sea más fácil de administrar.

o Reducir y normalizar los sistemas operativos y los programas en operación de acuerdo a perfiles de usuario.

o Migrar las Estaciones de los Puntos de Venta y Portátiles a Windows 7 Enterprise o Ultimate. Esto permitirá implementar el siguiente punto.

o Remplazar las VPN existentes por Direct Access, con lo que se simplificará la el uso y la gestión de accesos remotos.

o Reemplazar las VPNs B2C individuales empleadas por los terminales SABRE con dos túneles VPN B2B redundantes y con balanceo de carga.

El Plan de Formalización (II.) comprende los siguientes Planes o Proyectos:

o Reorganización y separación de funciones del Departamento de Sistemas: Administración de Servidores, Soporte y Mesa de Ayuda, Desarrollo, Gestión.

o Establecimiento y documentación de los Planes y Procedimientos de Operaciones del Departamento de Sistemas.

o La documentación creada estará publicada en una carpeta en el Servidor Sharepoint/Intranet de la organización.

o Plan e Iniciativas de Capacitación del Departamento de Sistemas. Se busca reducir la brecha entre el entrenamiento del personal actual y los roles que desempeñan.

o Plan e Iniciativas de Capacitación para usuarios finales: Gestión del Tiempo, Contactos y Comunicaciones (Outlook), Excel Básico, Mejores Comunicaciones (Powerpoint), Herramientas Internas.

o

El Plan de Crecimiento (III.) comprende los siguientes Planes o Proyectos:

o Capacitación en el portafolio de herramientas disponibles para la red BCD Travel.o Remplazo del Sistema de Punto de Venta Turbo SABRE con un Punto de Venta

Propietario construido con Visual Studio y Web Services de SABRE. El Sistema de Punto de Venta es la herramienta principal de reservas y ventas. Está desarrollando con herramientas propietarias y vinculantes con el Sistema de Reservas. El cambio de plataforma de desarrollo permitirá proporcionar una interfaz de usuario simplificada que redundará en operaciones más rápidas. El remplazo tiene dos partes:

Adecuación del Punto de Venta Existente. Análisis, diseño, construcción, implementación e implantación del nuevo

punto de venta.o Migración de la herramienta de perfiles desarrollada in-house My Profile a la

herramienta de perfiles desarrollada para la red de agencias BCD Travel Trip Source My Profile.

o Implantación de la Facturación y Distribución Electrónica de Documentos. El Plan consiste en reducir o incluso eliminar la impresión de solicitudes de cotización, cotizaciones, solicitudes de aprobación, aprobaciones, boletos electrónicos, itinerarios, autorizaciones de cargo en tarjeta de crédito, documentos de cobranza, reportes y otros documentos que de acuerdo a ley pueden ser remplazados con documentos electrónicos. Los documentos electrónicos serán entregados a través de medios electrónicos (Portal de Internet o Extranet con notificaciones por correo electrónico).

o

8. Análisis de los ResultadosLas empresas en crecimiento afrontan el reto de encontrar un balance entre los laboriosos y complejos procesos de planificación y la toma de decisiones de corto plazo. A menudo la falta de comprensión sobre el tiempo y los recursos que demanda un proyecto en particular, trae como consecuencia que se tomen decisiones poco ponderadas basadas en apasionamientos o en oportunidades aparentes que no se han evaluado o revisado debidamente.

9. ConclusionesLa teoría aprendida en los cursos universitarios con frecuencia está en conflicto con la realidad de las empresas existentes. El reto del practicante es encontrar en formas creativas la manera de combinar la teoría con la realidad.

En nuestro caso, encontramos una empresa en crecimiento que desea adoptar las mejores prácticas y profesionalizar las funciones del departamento de Sistemas y otros departamentos pero no ha empezado por tomar la misma iniciativa a nivel organizacional.

La realidad de los jefes de departamento es encontrar un balance entre los problemas y las novedades de cada día y la necesidad de establecer objetivos y planes estratégicos con información insuficiente y cambiante.

No sorprende que con frecuencia el planeamiento se haga a un lado.

10. SugerenciasLa empresa debe plantear objetivos y preparar planes en el mediano y el largo plazo tanto a nivel empresarial como a nivel departamental.

La empresa podrá entender mejor sus capacidades y establecer mejores procedimientos si adopta prácticas de administración de operaciones y organización y métodos.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICASAlzate, A. T.(1998). “Planeación Estratégica de Sistemas de Información.”

Estrada, G (1998). “Planeación de Sistemas de Información Parte Integral de la Estrategia Corporativa.”

Laudon, K. y Laudon, J. (2008). “Sistemas de Información Gerencial. Administración de la Empresa Digital”.